[公告]中国国航：2011年度社会责任报告
报告说明 编制依据 本报告编制遵循国务院国有资产监督管理委员会《关于中央企业履行社会责任的指导意见》、上海证券交易所《关于 加强上市公司承担社会责任工作通知》及《上海证券交易所上市公司环境信息披露指引》等相关要求，参照全球报告 倡议组织（ GRI）《可持续发展报告指南》（G3.1）、《中国企业社会责任报告编写指南》（CASS-CSR2.0）及航空服务业 相关补充指引等标准要求编写。 时间范围 报告时间跨度为 2011年1月1日至 12月31日，部分内容追溯以往年份。 发布周期 本报告为年度报告，是中国国际航空股份有限公司连续发布的第四份社会责任报告。 数据来源 本报告所引用的财务数据来源于经过审计的中国国际航空股份有限公司年报，其他数据来源于中国国际航空股份有 限公司内部正式文件和相关统计。 报告范围 本报告以中国国际航空股份有限公司为主体，涵盖公司所属分公司、事业管理单位、管理支持部门和中国国际货运 航空有限公司及深圳航空有限责任公司。 指代说明 为便于表述，报告中“我们”、“公司”、“国航”指代“中国国际航空股份有限公司”。“国航集团”指代中国国际航空 股份有限公司及其全资、控股子公司的合称。 报告获取 本报告以中英文两种文字发布，在对两种文本的理解上发生歧义时，请以中文文本为准。本报告以网络版和印刷版 两种形式发布。 您可在国航网站下载本报告的中英文电子文档，网址为： www.airchina.com 若需获取纸质版报告，或对本报告有建议和意见，您可按以下方式联系我们： 联系人：饶昕瑜（董事会秘书） 联系地址：中国北京天竺空港经济开发区天柱路 30号 电话： 86-10-61462777 传真： 86-10-61462805 电子信箱： raoxinyu@airchina.com 世界因我们 更亲近 经济责任 盈利保持行业领先，促 进区域经济发展，推进 不同经济体的融合。 安全责任 每一次相聚、每一次 运达，安全、放心。 旅客责任 我们将千千万万个 你送达目的地，我 们尊重你的需求， 我们一直在努力。 环境责任 保护绿色星球，我 们绿色飞翔。 我们带你亲近更美 丽的大自然。 员工责任 我们让员工感受真 诚与温暖，与员工 共同进取。 社会责任 不论远近，需要之时， 我们就在你身边。 中国国际航空股份有限公司 2011年度社会责任报告 目录 /23 中国国际航空股份有限公司 2011年度社会责任报告 目录 /23 董事长致辞 4 3.持续安全发展 24 3 6 6.促进员工成长 44 目 录 3.1.完善安全管理体系 26 6.1.保障员工权益 46 1.4.4.企业社会责任综合绩效 16 1.4.3.利益相关方沟通 16 1.4.2.社会责任管理机制 15 1.4.1.社会责任价值观 14 1.4.社会责任管理 14 1.3.3.商业道德 14 1.3.2.守法合规 14 1.3.1.治理结构 13 1.3.公司治理 13 1.2.2.战略目标和重点 13 1.2.1.发展环境 12 1.2.公司战略 12 1.1.公司概况 7 1.关于我们 6 CONTENTS 3.1.1.安全管理机制 26 6.1.1.薪酬福利 46 3.1.2.应用新技术 26 6.1.2.民主参与 47 3.1.3.应对突发事件 26 6.2.深化人文关怀 47 1 3.2.强化专业资质能力 27 6.2.1.坦诚沟通 47 3.3.打造可靠的机队 28 6.2.2.丰富文体活动 48 3.3.1.优化机队结构 28 6.2.3.关心员工生活 49 3.3.2.提升机务维修水平 28 6.3.促进员工发展 50 6.3.1.人才培养路径 50 4.提升旅客体验 30 4.1.倾听客户需求 33 6.3.2.职业发展通道 51 4.2.规范服务管理 33 6.4.提升职业健康水平 51 4.3.打造美好旅程 35 6.4.1.改善工作条件 51 4 4.3.1.提供便捷购票 35 6.4.2.加强心理疏导 51 4.3.2.实现顺畅登机 36 7 7.贡献社会和谐 54 4.3.3.享受空中时光 36 7.1.保障特殊飞行 54 2.创造经济价值 18 2.1.构筑全球网络 20 2 5 7.1.1.重大活动保障 54 5.追求低碳环保 37 2.1.1.推进国内枢纽建设 20 5.1.优化环境管理 39 7.1.2.紧急救援先行 54 2.1.2.均衡发展国际国内航线网络 21 5.2.积极应对气候变化 40 7.2.关注儿童成长 55 2.2.推动产业化发展 22 5.3.推进节能发展 41 7.2.1.支持教育事业 55 2.3.优化生产运营 232.3.1.提高运行效率 5.3.1.节约航油 41 7.2.2.关心儿童健康 56 23 5.3.2.降低车辆油耗 42 7.3.扶贫济困 56 2.3.2.保持成本领先优势 23 5.3.3.地面节水节电 42 7.4.开展志愿活动 56 2.3.3.提升供应链的可持续性 23 5.4.降低环境影响 422012年展望 58GRI指标索引 60 第三方审验 67 中国国际航空股份有限公司 2011年度社会责任报告 /45 董事长致辞 中国国际航空股份有限公司 2011年度社会责任报告 /45 董事长致辞 董事长致辞 坚守责任承诺，服务社会需求。 2011年，国航坚持稳健 经营、实施可持续发展方针，把社会责任理念融入公司 运营与管理中，取得了令人满意的业绩。作为中国航空 运输市场的重要的承运人，围绕成为“具有国际竞争力 的大型网络型航空公司”目标，在过去一年里，国航安 全飞行 138.6万小时，运输旅客 6969.2万人次，货邮 142.6 万吨，使安全、通畅、便捷的航空旅行日益成为大众化交通 工具，极大地促进了商业活动和区域经济的发展。 我们重视企业的多维共同价值，以理念和实践的统一， 不断增强公司推进可持续发展的社会责任意识。我们把 责任管理作为实现公司可持续发展的有效路径之一，综 合经济、社会、环境等相关诸多因子，持续促进战略规 划、资源配置、系统创新、国际化经营、和谐发展五种 核心能力的成长，不断增加迎接机遇和应对挑战的价值 创造力，夯实可持续发展的基础。 我们一贯坚持“安全发展、可持续发展”的理念，持续 推进安全管理体系的建设与应用，全面提升安全管理水 准。 2011年国航安全形势总体平稳，各项安全指标持续 向好。 我们始终尊重客户需求，持续改善客户体验。把服务上 升到战略高度，建立的服务管理体系（ CSM）全球首家 通过英国 BSI公司评审；国际权威评价机构 SKYTRAX授予 服务四星认证。不断引进更为安全、环保、舒适、高效 的新型宽体飞机，国内首家在部分航线提供空中无线局 域网服务。通过创新和提升，为旅客提供全流程、高品 质、个性化的服务。 我们一直高度关注利益相关方的利益，并通过企业的优 秀运作和强化公司价值创造能力来体现和维护。 2011 年，国航营业收入同比增长 19.98%，实现利润 74.77亿 元，上缴利税、基金 75.09亿元，为国家经济运行和行 业发展做出了积极贡献。我们尊重股东的权利、注重股 东回报，上市后已累计向股东分红 31.89亿元。 我们愿意通过专注自身节能环保的努力，为发展低碳 经济、改善地球环境奉献力量。国航燃油效率持续提 高。 2008年，在国内航空公司中首家建立环境事务管理 体系； 2010年，在国内首推“绿色航班”，倡导节能减 排，绿色出行； 2011年，在中国首次实施航空生物燃料 试飞，获得圆满成功，成为航空运输业节能环保事业发 展的里程碑。 我们积极履行企业的公民责任，在急难险重任务面前挺 身而出。在斯里兰卡洪灾、埃及、利比亚撤侨和日本地 震救援等紧急包机工作中，国航顾全大局，率先行动， 出色完成了保障任务。国航始终热心参与社会公益事 业，支持教育发展，帮扶弱势群体，开展志愿服务，促 进企业与社会的和谐发展。 我们始终坚持以人为本，视员工为国航最宝贵的财富， 真诚地关爱员工，珍视每一位员工的劳动。我们不断改 善员工工作条件，为员工提供各层次的培训与发展通 道。我们相信，国航过去、现在和将来的点滴进步与优 秀业绩都来自于全体员工的辛勤付出。 今天，国航已经站在新的发展起点上。 2012年，我们 在履行社会责任、推动公司可持续发展方面将会面对更 新的发展机遇和更大的风险挑战。持续树立社会责任意 识，不断强化共有价值创造，准确把握利益相关方在经 济、环境、社会等领域的更高要求、更高标准，将成为 推动公司可持续发展的不懈动力。我们将强化战略发 展，不断从安全、效益、服务、管理和人才五个方面加 以全面提升，创出优秀的社会责任成果，为构建和谐社 会作出新的贡献。 中国国际航空股份有限公司 董事长 2012年3月 /67 关于我们11关于我们 /67 关于我们11关于我们 1.1.公司概况 中国国际航空股份有限公司的前身是中国国际航空公司，成立于 1988年。 2002年10月，中国国际航空公司联合原 中国航空总公司和中国西南航空公司的航空运输资源，组建了新的中国国际航空公司。 2004年9月30日，中国国 际航空股份有限公司在北京正式成立。 2004年12月15日，国航在香港（股票代码 0753）和伦敦（交易代码 AIRC）挂 牌上市， 2006年8月8日，又成功登陆国内 A股市场（股票代码： 601111）。2011年12月31日，国航市值超过 740亿 元，在全球上市航空公司市值排名中位居第一。 国航在航空客运、货运及相关服务诸方面均处于国内领先地位，是全球最大的航空联盟 ——星空联盟成员及中国 民航唯一一家进入“世界品牌 500强”的企业。作为中国唯一载国旗飞行的航空公司，国航承担着政府专机、要客包 机、紧急飞行、外国国家领导人到访的国内外专机的保障任务。 2011荣誉及品牌影响 ●在由中华网旅游主办、中国旅游协会教育分会支持的 “2010年度旅游消费信誉度调查”活动中，国航荣获 2010年 度全球最佳航空公司奖。 ●在第五届中国品牌节，国航获称“叱咤全球的国家名片”荣誉。 ●2011年度 TTG China中国旅游大奖颁奖典礼中，国航再次荣获年度 “TTG最佳中国航空公司”（Best China Airlines） 大奖，这是国航自 2009年以来连续四年获此殊荣。 ●国航荣列世界品牌实验室 2011年（第八届）《中国 500最具价值品牌排行榜》排行第 24位，为中国民航第一名。 ●国航连续五年荣登“世界品牌 500强”，2011年位列榜单第 345位，是中国民航唯一入选企业。 ●国航连续六年获得 “2011中国品牌年度大奖 NO.1（航空） ”，并获得 “2011中国文化品牌大奖”特别奖。 中国国际航空股份有限公司 2011年度社会责任报告 /89 关于我们1 9 机队和航线 截至2011年12月31日，国航集团共拥有以波音、空中客车为主的各型飞机432架。 组织架构 管理支持部门 主要子公司及合营公司 工会办公室 保卫部 审计部 企业文化部 航站管理部 产品服务部 运行标准部 资产管理部 飞行技术管理部 财务部 人力资源部 规划发展部 总裁办公室 北京飞机维修工程有限公司 国航香港发展有限公司 国航海外控股有限公司 澳门航空股份有限公司 中国国际航空汕头实业发展公司 成都富凯飞机工程服务有限公司 北京金凤凰人才交流公司 上海国航航空服务有限公司 浙江航空服务有限公司 国航进出口有限公司 大连航空有限责任公司 北京航空有限责任公司 深圳航空有限责任公司 中国国际货运航空公司 分公司·基地 华南基地 工程技术分公司 西藏分公司 贵州分公司 湖北分公司 上海分公司 天津分公司 内蒙古分公司 重庆分公司 浙江分公司 西南分公司 商务委员会事业管理单位 离退休人员管理部 集中采购部 空中保卫支队 信息管理部 综合保障部 培训部 客航服务部 地面服务部 飞机总队 运行控制中心 中国国际航空 股份有限公司 A300F 2B767 5A340 6B747 9 公务机 B757 10B747F 10B777 14A330 28A319 43A320/A321 106B737 190 运营机队情况 （国航集团） 中国国际航空股份有限公司 2011年度社会责任报告 /89 关于我们1 9 机队和航线 截至2011年12月31日，国航集团共拥有以波音、空中客车为主的各型飞机432架。 截至2011年12月31日，国航经营的客运航线条数已达到282条，其中国际航线71条，地区航线14条，国内航线197 条，通航30个国家（地区）、143个城市，其中国际43个，地区4个，国内96个。 组织架构 管理支持部门 主要子公司及合营公司 工会办公室 保卫部 审计部 企业文化部 航站管理部 产品服务部 运行标准部 资产管理部 飞行技术管理部 财务部 人力资源部 规划发展部 总裁办公室 北京飞机维修工程有限公司 国航香港发展有限公司 国航海外控股有限公司 澳门航空股份有限公司 中国国际航空汕头实业发展公司 成都富凯飞机工程服务有限公司 北京金凤凰人才交流公司 上海国航航空服务有限公司 浙江航空服务有限公司 国航进出口有限公司 大连航空有限责任公司 北京航空有限责任公司 深圳航空有限责任公司 中国国际货运航空公司 分公司·基地 华南基地 工程技术分公司 西藏分公司 贵州分公司 湖北分公司 上海分公司 天津分公司 内蒙古分公司 重庆分公司 浙江分公司 西南分公司 商务委员会 地区总部 区域营销部 对外合作部 结算部 网络收益部 销售部 市场部 事业管理单位 离退休人员管理部 集中采购部 空中保卫支队 信息管理部 综合保障部 培训部 客航服务部 地面服务部 飞机总队 运行控制中心 中国国际航空 股份有限公司 A300F 2B767 5A340 6B747 9 公务机 B757 10B747F 10B777 14A330 28A319 43A320/A321 106B737 190 运营机队情况 （国航集团） 国内航线（国航）国际航线（国航）国际航线（国航） 中国国际航空股份有限公司 2011年度社会责任报告 /1011 关于我们1 中国国际航空股份有限公司 2011年度社会责任报告 /1213 关于我们11.2.公司战略 ◎1.2.1.发展环境 挑战机遇 世界经济社会发展形势 .国际政治环境复杂多变，国际金融 危机影响深远，世界经济增长速度 减缓。 .部分地区的节能减排政策，原油价格 上浮，限制了发展中国家航空公司的 发展空间。 .区域性灾害天气频发，自然灾害日趋 增多。 .和平、发展、合作仍是时代潮流。欧 盟成员国全部开放成为中国旅游目的 地国。 .伴随着经济全球化进一步加深，“天 空开放”进程将深入推进，航空自由 化进入新的发展阶段。 中国经济社会发展形势 .宏观调控的变化、货币政策的走向、 利率上调和汇率浮动、使航空业成本 控制面临巨大挑战。 .国内经济增长的资源环境约束强化， 自然灾害、公共安全事件等影响民航 持续稳定增长的不确定因素增加。 .高铁网络迅速发展，对国内中短程航 线构成重大影响。 .中国经济发展基础稳固，国内居民收 入增长，消费结构升级为航空需求提 供了坚实的基础。 .国家区域发展总体战略深入实施，将 进一步促进民航资源配置优化。 .城市化布局和形态更趋完善。 .民航关联产业继续保持快速增长。旅 游市场规模进一步扩大，进出口贸易 总额快速增长，快递业务年均增幅达 20%以上。 航空运输业发展形势 .航空业自身存在着空域、时刻、运 力、人才等诸多瓶颈。 .行业投资收益率低，且易受到经济萧 条、地区政治影响、自然灾害、行业 周期的冲击。 .安检、飞机自身安全和系统安全的压 力越来越大。 .旅客对航班正点的要求高，旅客需要 更好的服务质量。 .航空运输在国际、长距离和地面交通 不便地区以及应急救援运输中优势明 显，机场综合枢纽的地位和作用凸 显。 .全面推进民航强国战略带来的发展契 机。 .“十二五”交通发展思路强调“一体 化综合联运”，城轨网络、高速公路 网络和机场资源整合，实现各种出行 人流快速接驳。 ◎1.2.2.战略目标和重点 国航以建设民航强国为责任和光荣使命，以“成为大型网络型承运人，并实现可持续发展”为战略方向，进入全面 提升国际竞争力的历史新起点。公司将履行社会责任融入发展战略，指导企业长远发展、实现企业使命。依托责任 管理促进战略规划、资源配置、系统创新、国际化经营、和谐发展五种核心能力的提升，促进公司的可持续发展。 1.3.公司治理 ◎1.3.1.治理结构 国航严格按照境内外上市规则和相关法律、法规的有关 要求，构建和完善法人治理结构，建立现代企业制度。 股东大会、董事会、监事会和经理层严格按照《公司章 程》等20多个制度履行职责。国航股东大会能够规范有 效召开；董事会及其下设专门委员会能够发挥应有的作 用；监事会能够正确履行职责；公司对经理层的权力有 必要的监督和约束机制。股东大会、董事会和监事会各 司其职、各负其责。 2011年，董事会审议批准了《对外担保管理规定（暂 行）》、《内幕信息管理制度》和《董事会秘书工作制 度》，不断提升公司治理水平，增强信息透明度，以实 现对股东的回报。 ◎竞争实力世界前列 ◎发展能力持续增强 ◎客户体验美好独特 ◎相关利益稳步提升 四大战略目标 ◎人才战略 ◎品牌战略 ◎专业化战略 ◎产品创新战略 ◎资源聚合战略 ◎成本优势战略 ◎枢纽网络战略 七大战略重点 公司治理架构图 股东大会 监事会 董事会 董事会专门委员会 审计和风险管理委员会 战略和投资委员会 管理人员培养及薪酬委员会 航空安全委员会 中国国际航空股份有限公司 2011年度社会责任报告 /1213 关于我们11.2.公司战略 ◎1.2.1.发展环境 挑战机遇 世界经济社会发展形势 .国际政治环境复杂多变，国际金融 危机影响深远，世界经济增长速度 减缓。 .部分地区的节能减排政策，原油价格 上浮，限制了发展中国家航空公司的 发展空间。 .区域性灾害天气频发，自然灾害日趋 增多。 .和平、发展、合作仍是时代潮流。欧 盟成员国全部开放成为中国旅游目的 地国。 .伴随着经济全球化进一步加深，“天 空开放”进程将深入推进，航空自由 化进入新的发展阶段。 中国经济社会发展形势 .宏观调控的变化、货币政策的走向、 利率上调和汇率浮动、使航空业成本 控制面临巨大挑战。 .国内经济增长的资源环境约束强化， 自然灾害、公共安全事件等影响民航 持续稳定增长的不确定因素增加。 .高铁网络迅速发展，对国内中短程航 线构成重大影响。 .中国经济发展基础稳固，国内居民收 入增长，消费结构升级为航空需求提 供了坚实的基础。 .国家区域发展总体战略深入实施，将 进一步促进民航资源配置优化。 .城市化布局和形态更趋完善。 .民航关联产业继续保持快速增长。旅 游市场规模进一步扩大，进出口贸易 总额快速增长，快递业务年均增幅达 20%以上。 航空运输业发展形势 .航空业自身存在着空域、时刻、运 力、人才等诸多瓶颈。 .行业投资收益率低，且易受到经济萧 条、地区政治影响、自然灾害、行业 周期的冲击。 .安检、飞机自身安全和系统安全的压 力越来越大。 .旅客对航班正点的要求高，旅客需要 更好的服务质量。 .航空运输在国际、长距离和地面交通 不便地区以及应急救援运输中优势明 显，机场综合枢纽的地位和作用凸 显。 .全面推进民航强国战略带来的发展契 机。 .“十二五”交通发展思路强调“一体 化综合联运”，城轨网络、高速公路 网络和机场资源整合，实现各种出行 人流快速接驳。 ◎1.2.2.战略目标和重点 国航以建设民航强国为责任和光荣使命，以“成为大型网络型承运人，并实现可持续发展”为战略方向，进入全面 提升国际竞争力的历史新起点。公司将履行社会责任融入发展战略，指导企业长远发展、实现企业使命。依托责任 管理促进战略规划、资源配置、系统创新、国际化经营、和谐发展五种核心能力的提升，促进公司的可持续发展。 1.3.公司治理 ◎1.3.1.治理结构 国航严格按照境内外上市规则和相关法律、法规的有关 要求，构建和完善法人治理结构，建立现代企业制度。 股东大会、董事会、监事会和经理层严格按照《公司章 程》等20多个制度履行职责。国航股东大会能够规范有 效召开；董事会及其下设专门委员会能够发挥应有的作 用；监事会能够正确履行职责；公司对经理层的权力有 必要的监督和约束机制。股东大会、董事会和监事会各 司其职、各负其责。 2011年，董事会审议批准了《对外担保管理规定（暂 行）》、《内幕信息管理制度》和《董事会秘书工作制 度》，不断提升公司治理水平，增强信息透明度，以实 现对股东的回报。 ◎竞争实力世界前列 ◎发展能力持续增强 ◎客户体验美好独特 ◎相关利益稳步提升 四大战略目标 ◎人才战略 ◎品牌战略 ◎专业化战略 ◎产品创新战略 ◎资源聚合战略 ◎成本优势战略 ◎枢纽网络战略 七大战略重点 公司治理架构图 股东大会 监事会 董事会 董事会专门委员会 审计和风险管理委员会 战略和投资委员会 管理人员培养及薪酬委员会 航空安全委员会 中国国际航空股份有限公司 2011年度社会责任报告 /1415 关于我们1 ◎1.3.2.守法合规 守法合规是国航可持续发展的基础，作为全球化运营的 航空企业，公司在全球范围内要求员工遵循国际以及业 务所在地的相关法律法规，诚信经营。 ●内控管理 公司致力于建立符合内控要求的控制规范体系，通过内 控指引文件，指导相关单位按照流程要求执行控制，保 证内控有效。2011年，公司重点对9大类业务的内控流 程进行了重新梳理和规范，完成了业务流程描述、流程 图和风险矩阵，识别了关键控制点，各业务单位按流程 要求履行控制职责。 ●关联交易管理 公司遵守关联交易决策制度，规范关联交易行为，从机 制上保障关联交易公正公平、诚实信用。同时加强对关 联交易风险监控，按照上市规则及时签署关联交易框架 协议，修订和申报关联交易上限，防范关联交易风险， 树立良好的上市公司形象。 ●反垄断 公司坚持公平运营，加强反垄断法的研究工作，开展 反垄断法律风险管控研究。2011年，公司加强《中国国 际航空股份有限公司反垄断法培训手册》的执行力度， 从细处防范反垄断法违规风险，严格对外投资、股权收 购、资产交易、合作等项目评估，按照法律规定向相关 政府部门进行申报。 ◎1.3.3.商业道德 国航崇尚高标准的商业道德，不论高管或基层员工，皆 须为自己的行为负责，以维护国航良好的企业形象。公 司开展多种形式培训、教育活动，使员工准确理解公司 的政策、制度，确保道德运营。公司从源头上防控经营 风险和廉洁风险，进一步完善惩防体系建设，初步形成 惩防体系基本制度框架。实施过程跟踪与效能监察和专 项治理工作，探索开展廉洁风险防控管理试点工作。 1.4.社会责任管理 ◎1.4.1.社会责任价值观 社会责任工作管理架构 董事会 社会责任指导委员会 主任：董事长王昌顺 副主任：总裁蔡剑江 董事会秘书局 工会办公室 企业文化部 产品发展部 人力资源部 规划发展部 商务委员会 社会责任工作委员会 社会责任工作委员会办公室 全面负责公司社会责任相关工作的开展、 持续改进和监督评价 公司社会责任工作的执行机构 公司社会责任工作委员会的具体承办机构 ◎1.4.2.社会责任管理机制 2009年，公司制定了社会责任管理工作推进方案，计划在未来的3至5年内循序渐进完善国航社会责任全方位管理体 系的建设工作： ●第一阶段：构建国航企业社会责任管理体系 ●第二阶段：完善利益相关方参与机制和社会责任日常管理体系 ●第三阶段：推进国航企业社会责任的监督及评价考核机制 截至2011年，公司在社会责任管理方面已完成以下工作： ●成立社会责任工作管理机构，开展相关社会责任培训工作，加强企业社会责任文化建设，引导员工树立履行企业 社会责任的理念。 ●与国际先进航空公司开展企业社会责任对标。 ●逐步建立国航利益相关方参与机制，明确报告信息收集与编制的职责与步骤，进一步提升国航企业社会责任报告 的信息质量。 ●聘请国航企业社会责任监督员。 满足社会需求 创造共有价值 经营理念 顾客至上 诚信合规 环保理念 绿色营运 和谐发展 服务理念 放心顺心 舒心动心 人才理念 品德激情 能力业绩 安全理念 安全第一预防为主 完善体系科学严谨 中国国际航空股份有限公司 2011年度社会责任报告 /1415 关于我们1 ◎1.3.2.守法合规 守法合规是国航可持续发展的基础，作为全球化运营的 航空企业，公司在全球范围内要求员工遵循国际以及业 务所在地的相关法律法规，诚信经营。 ●内控管理 公司致力于建立符合内控要求的控制规范体系，通过内 控指引文件，指导相关单位按照流程要求执行控制，保 证内控有效。2011年，公司重点对9大类业务的内控流 程进行了重新梳理和规范，完成了业务流程描述、流程 图和风险矩阵，识别了关键控制点，各业务单位按流程 要求履行控制职责。 ●关联交易管理 公司遵守关联交易决策制度，规范关联交易行为，从机 制上保障关联交易公正公平、诚实信用。同时加强对关 联交易风险监控，按照上市规则及时签署关联交易框架 协议，修订和申报关联交易上限，防范关联交易风险， 树立良好的上市公司形象。 ●反垄断 公司坚持公平运营，加强反垄断法的研究工作，开展 反垄断法律风险管控研究。2011年，公司加强《中国国 际航空股份有限公司反垄断法培训手册》的执行力度， 从细处防范反垄断法违规风险，严格对外投资、股权收 购、资产交易、合作等项目评估，按照法律规定向相关 政府部门进行申报。 ◎1.3.3.商业道德 国航崇尚高标准的商业道德，不论高管或基层员工，皆 须为自己的行为负责，以维护国航良好的企业形象。公 司开展多种形式培训、教育活动，使员工准确理解公司 的政策、制度，确保道德运营。公司从源头上防控经营 风险和廉洁风险，进一步完善惩防体系建设，初步形成 惩防体系基本制度框架。实施过程跟踪与效能监察和专 项治理工作，探索开展廉洁风险防控管理试点工作。 1.4.社会责任管理 ◎1.4.1.社会责任价值观 社会责任工作管理架构 董事会 社会责任指导委员会 主任：董事长王昌顺 副主任：总裁蔡剑江 董事会秘书局 工会办公室 企业文化部 产品发展部 人力资源部 规划发展部 商务委员会 社会责任工作委员会 社会责任工作委员会办公室 全面负责公司社会责任相关工作的开展、 持续改进和监督评价 公司社会责任工作的执行机构 公司社会责任工作委员会的具体承办机构 ◎1.4.2.社会责任管理机制 2009年，公司制定了社会责任管理工作推进方案，计划在未来的3至5年内循序渐进完善国航社会责任全方位管理体 系的建设工作： ●第一阶段：构建国航企业社会责任管理体系 ●第二阶段：完善利益相关方参与机制和社会责任日常管理体系 ●第三阶段：推进国航企业社会责任的监督及评价考核机制 截至2011年，公司在社会责任管理方面已完成以下工作： ●成立社会责任工作管理机构，开展相关社会责任培训工作，加强企业社会责任文化建设，引导员工树立履行企业 社会责任的理念。 ●与国际先进航空公司开展企业社会责任对标。 ●逐步建立国航利益相关方参与机制，明确报告信息收集与编制的职责与步骤，进一步提升国航企业社会责任报告 的信息质量。 ●聘请国航企业社会责任监督员。 满足社会需求 创造共有价值 经营理念 顾客至上 诚信合规 环保理念 绿色营运 和谐发展 服务理念 放心顺心 舒心动心 人才理念 品德激情 能力业绩 安全理念 安全第一预防为主 完善体系科学严谨 中国国际航空股份有限公司 2011年度社会责任报告 /1617 关于我们1 ◎1.4.3.利益相关方沟通◎1.4.4.企业社会责任综合绩效 国航关注决策与运营对经济、环境和社会生产的影响，以经济、环境、社会综合价值的创造能力作为反映企业可持 续发展能力的风向标。通过一系列综合指标的设定，衡量和监测公司回应利益相关方要求、创造综合价值的进展与 结果，及时发现问题与挑战，不断完善确保责任落实的管理机制。 2011年，遵照上交所每股社会贡献值计算方式，国航每股社会贡献值为2.235元。 项目2006年2007年2008年2009年2010年2011年 净资产（亿元）320.14 306.83 202.88 239.61 416.99 467.38 归属于上市公司股东的 每股净资产（元/股） 2.53 2.57 1.67 2.02 3.58 3.84 营业收入（亿元）434.11 494.90 529.70 510.95 809.63 971.39 应缴税款（亿元）29.43 33.21 25.05 33.45 65 75.09 员工总数（人）34895 35803 32764 39984 52108 54912 在册飞机数量（架）225 234 256 274 393 432 旅客运输量（万人次）3397.12 3725.62 3613.64 4127.871 6000.62 6969.17 货邮运输量（万吨）101.94 110.39 98.01 97.40 134.73 142.61 利益相关方 沟通与交流方式 政府/境内外监管机构 投资人/股东 媒体 客户 员工 供应链/合作夥伴 社区 同行企业 期望与关注点国航回应 工作会议及汇报信息披露 信息披露 股东大会 投资人大会 新闻发布 媒体走访 客户满意度调查 投诉处理 工会 职工代表大会 日常业务交流 合作夥伴会议 公益慈善活动 志愿者工作 行业论坛 行业会议 遵守相关法律法规 合法合规有序经营 实现规范化的公司治理 保障投资人/股东的利益 公司重要事件 未来规划 公众形象和影响力 提供高品质的服务 让客户满意 良好的职业发展 薪酬福利待遇 员工权益保护 公平竞争和守信经营 带动社区经济增长 支持公益事业 关注行业发展及趋势 维护市场公平秩序 反垄断 反腐倡廉 关连交易管理 安全飞行 经济指标 公司治理架构 特殊保障飞行 慈善公益活动 服务管理 地面服务 空中服务 关爱员工 供应商管理 反腐倡廉 当地采购促进经济发展 慈善公益 反垄断 枢纽网路 资源整合 （统计数据范围为国航集团） 总资产（亿元） 运输总周转量（亿吨公里） 1800 1700 1600 1500 1400 1300 1200 1100 1000 900 800 160 150 140 130 120 110 100 90 2006 818.99 2006 91.74 2008 988.999 2008 97.87 2007 885.399 2007 101.70 2009 1061.63 2009 102.94 2010 1552.20 2010 142.94 2011 1733.24 2011 158.69 中国国际航空股份有限公司 2011年度社会责任报告 /1617 关于我们1 ◎1.4.3.利益相关方沟通◎1.4.4.企业社会责任综合绩效 国航关注决策与运营对经济、环境和社会生产的影响，以经济、环境、社会综合价值的创造能力作为反映企业可持 续发展能力的风向标。通过一系列综合指标的设定，衡量和监测公司回应利益相关方要求、创造综合价值的进展与 结果，及时发现问题与挑战，不断完善确保责任落实的管理机制。 2011年，遵照上交所每股社会贡献值计算方式，国航每股社会贡献值为2.235元。 项目2006年2007年2008年2009年2010年2011年 净资产（亿元）320.14 306.83 202.88 239.61 416.99 467.38 归属于上市公司股东的 每股净资产（元/股） 2.53 2.57 1.67 2.02 3.58 3.84 营业收入（亿元）434.11 494.90 529.70 510.95 809.63 971.39 应缴税款（亿元）29.43 33.21 25.05 33.45 65 75.09 员工总数（人）34895 35803 32764 39984 52108 54912 在册飞机数量（架）225 234 256 274 393 432 旅客运输量（万人次）3397.12 3725.62 3613.64 4127.871 6000.62 6969.17 货邮运输量（万吨）101.94 110.39 98.01 97.40 134.73 142.61 利益相关方 沟通与交流方式 政府/境内外监管机构 投资人/股东 媒体 客户 员工 供应链/合作夥伴 社区 同行企业 期望与关注点国航回应 工作会议及汇报信息披露 信息披露 股东大会 投资人大会 新闻发布 媒体走访 客户满意度调查 投诉处理 工会 职工代表大会 日常业务交流 合作夥伴会议 公益慈善活动 志愿者工作 行业论坛 行业会议 遵守相关法律法规 合法合规有序经营 实现规范化的公司治理 保障投资人/股东的利益 公司重要事件 未来规划 公众形象和影响力 提供高品质的服务 让客户满意 良好的职业发展 薪酬福利待遇 员工权益保护 公平竞争和守信经营 带动社区经济增长 支持公益事业 关注行业发展及趋势 维护市场公平秩序 反垄断 反腐倡廉 关连交易管理 安全飞行 经济指标 公司治理架构 特殊保障飞行 慈善公益活动 服务管理 地面服务 空中服务 关爱员工 供应商管理 反腐倡廉 当地采购促进经济发展 慈善公益 反垄断 枢纽网路 资源整合 （统计数据范围为国航集团） 总资产（亿元） 运输总周转量（亿吨公里） 1800 1700 1600 1500 1400 1300 1200 1100 1000 900 800 160 150 140 130 120 110 100 90 2006 818.99 2006 91.74 2008 988.999 2008 97.87 2007 885.399 2007 101.70 2009 1061.63 2009 102.94 2010 1552.20 2010 142.94 2011 1733.24 2011 158.69 /1819 创造经济价值2 议题 主要行动 为旅客提供更多出行选择 .努力打造国内枢纽网络，提供旅客更多出行选择和中转、联程方案，2011 年北京复合枢纽中转旅客人数450万。 助力区域经济发展 .成立北京航空、设立大连航空、参股西藏航空，推动地方经济发展。 .在二三线城市加密航线网络，在欠发达地区新开航线，加强干线航班与支 线航班的衔接，为地区繁荣提供通道。 供应链管理.启动绿色供应链管理，编制《国航供应商社会职责与环境行为准则》。 2创造经济价值 /1819 创造经济价值2 议题 主要行动 为旅客提供更多出行选择 .努力打造国内枢纽网络，提供旅客更多出行选择和中转、联程方案，2011 年北京复合枢纽中转旅客人数450万。 助力区域经济发展 .成立北京航空、设立大连航空、参股西藏航空，推动地方经济发展。 .在二三线城市加密航线网络，在欠发达地区新开航线，加强干线航班与支 线航班的衔接，为地区繁荣提供通道。 供应链管理.启动绿色供应链管理，编制《国航供应商社会职责与环境行为准则》。 2创造经济价值 在经济全球化背景下，航空运输成为区域经济融入全球经济的最佳通道，是现代经济中心城市迅速崛起的重要依 托。航空运输可以改善地区投资环境，优化地区经济结构，带动产业升级，推动旅游、外贸的发展，增加地区的就 业机会，促进各地区、各民族间政治、经济、文化联系。 作为中国载旗航空公司，国航不断创新发展模式，在为客户提供多元便利出行方案的同时，成为区域经济发展和城 市竞争力提升的重要推动力。国航以此谋求公司的可持续发展，持续为利益相关方创造经济价值。 2011年，国航立足航空主业整体发展，进一步完善枢纽网络和市场布局，优化生产组织模式，强化市场营销，深化 成本控制，取得了快速发展，创造了行业领先的效益水平。 2011年履责亮点 中国国际航空股份有限公司 2011年度社会责任报告 /2021 创造经济价值22.1.构筑全球网络 航空公司国际化的服务网络是生产、流通、投资和消费 全球化得以实现的重要交通工具，是世界不同文明沟通 交流的重要桥梁。国航定位于发展成为世界级的大型网 络型航空公司，这既是不断提升公司国际竞争力和影响 力的需要，也是服务旅客出行、国际经济贸易发展的必 然选择。 ◎2.1.1.推进国内枢纽建设 国航打造以北京复合枢纽、成都区域枢纽、上海国际门 户和深圳为节点的菱形网络结构，为地区参与国际竞 争、融入世界经济循环提供高效途径和理想平台。 作为首都机场的基地航空公司，国航力求将北京枢纽打 造成为连接欧洲、北美地区及东北亚地区的复合枢纽， 推动华北地区经济的发展。2011年，公司增加北京始发 的国际航线，在首都机场投放飞机173架，为旅客提供 更多的中转机会和出行选择，中转旅客量达450万人次。 为保障中转旅客顺利登机，公司开展通程登机服务，减 少中转时取行李的手续。2011年，经北京中转的通程旅 客人数突破173万人次。国航还以斯德哥尔摩航站作为 试点，尝试开办国际转国内中转行李在京免提业务。 案例 国航与北京顺义区共发展 北京市顺义区围绕首都国际机场发展临空经济， 作为北京六大高端产业功能区之一的北京临空经 济区，拉动了整个北京地区相关产业的升级，成 为区域经济发展的“发动机”。临空经济作为北京 顺义区的主导产业，贡献顺义区85%的GDP。 国航连续多年为顺义区财税贡献第一大户，同时 也为扩大顺义区劳动力就业尽己所能。2011年， 国航获北京市顺义区人民政府颁发的“区域经济 百强企业”，为顺义区“打造临空经济区，建设世 界空港城”目标继续贡献力量。 ◎2.1.2.均衡发展国际国内航线网络 2011年，国航新开国际、国内航线共28条，包括北京 直达米兰等地的国际航线8条，并增开了每日第二班北 京—洛杉矶直达往返航班，国航的航线网络进一步扩 展。国航航线中约40%是国际航线，在中国承运人经营 的国际航线上占约50%的市场份额，2011年定期航班通 航30个国家（地区）、143个城市，承运国际及地区乘客 834.65万人次，是中欧之间最大的承运人。 国航注重国际、国内航线的接驳性和通畅性，努力搭建 中转、联程航线网络，为旅客提供顺畅、通达的旅程。 为更好地贴近旅客，公司共设立了国内外营销机构185 家，其中海外营销机构91家。 图注：2011年，国航开通至德国杜塞尔多夫航线 作为国际化战略的重要步骤，加入航空联盟是公司航空 运输主业提升核心竞争力的战略选择。国航通过加入 全球最大的航空联盟——星空联盟，与27个成员航空 公司共享软硬件资源、航线网及全球超过990个贵宾候 机室，使旅客一票到底畅飞189个国家1290个目的地。 2011年，来自星盟的贡献收入同比增长6.9%。国航与 美国联合航空、德国汉莎航空、日本全日空航空等开展 合作，提供旅客所需的“无缝隙”旅行服务。 案例 国航连结法兰克福 国航是中国最早开通德国航线的航空公司，2011 年继法兰克福和慕尼黑后，杜塞尔多夫成为国航 在德国成功开通的第三个直达航点，中德之间航 线每周可达30班。这不仅有利于公司从德国辐 射到欧洲更多城市，同时更为中德旅客提供了出 行选择的便利，促进了中德两国经贸往来和文化 交流。 图注：法兰克福是星空联盟总部，也是国航欧洲总部所在地， 法兰克福机场国际候机厅使用汉语广播 国航在新增航点时，也关注新兴经济城市和交通欠发达 地区，力求通过有效的航空运输服务，带动该地区经济 社会的发展。2011年，国航新开航了至义乌、日喀则、 阜阳、巴彦淖尔、满洲里等地的20条国内航线。 成都是南亚、中东进出中国的最佳门户，是华南与西北 之间的最佳中转点。国航加快成都区域枢纽建设，促进 了西部地区投资环境的改善及产业结构的调整和产业升 级，带动了商贸、旅游、高新技术、物流等产业的发 展。公司在西南地区已拥有西南、重庆、贵州、西藏四 个分公司，共执管88架飞机。 国航在上海通过增开新航线、增加新航班，完善国内航 班与国际航班的衔接，加强上海国际门户建设，重点建 设从浦东机场始发的国际远程航线和日韩航线，推动华 东地区发展。 公司在对深圳航空完成增资控股后，通过加大业务协 同，在华南地区的市场影响力进一步扩大，为华南地区 的经济发展发挥更大作用。 案例 城市快线 利用自身在航线网络方面的优势，国航陆续开通 航班密集的京沪、京深、京广、京蓉等城市快 线。国航在城市快线所涉及的机场航站楼设置专 属服务区域，有效缩短旅客地面流程所需时间； 旅客可享受通程登机服务，行李直接托运至目的 地；旅客无需办理签转手续，可随到随走，还能 在机场任意改期至当日同航线所有航班。 中国国际航空股份有限公司 2011年度社会责任报告 /2021 创造经济价值22.1.构筑全球网络 航空公司国际化的服务网络是生产、流通、投资和消费 全球化得以实现的重要交通工具，是世界不同文明沟通 交流的重要桥梁。国航定位于发展成为世界级的大型网 络型航空公司，这既是不断提升公司国际竞争力和影响 力的需要，也是服务旅客出行、国际经济贸易发展的必 然选择。 ◎2.1.1.推进国内枢纽建设 国航打造以北京复合枢纽、成都区域枢纽、上海国际门 户和深圳为节点的菱形网络结构，为地区参与国际竞 争、融入世界经济循环提供高效途径和理想平台。 作为首都机场的基地航空公司，国航力求将北京枢纽打 造成为连接欧洲、北美地区及东北亚地区的复合枢纽， 推动华北地区经济的发展。2011年，公司增加北京始发 的国际航线，在首都机场投放飞机173架，为旅客提供 更多的中转机会和出行选择，中转旅客量达450万人次。 为保障中转旅客顺利登机，公司开展通程登机服务，减 少中转时取行李的手续。2011年，经北京中转的通程旅 客人数突破173万人次。国航还以斯德哥尔摩航站作为 试点，尝试开办国际转国内中转行李在京免提业务。 案例 国航与北京顺义区共发展 北京市顺义区围绕首都国际机场发展临空经济， 作为北京六大高端产业功能区之一的北京临空经 济区，拉动了整个北京地区相关产业的升级，成 为区域经济发展的“发动机”。临空经济作为北京 顺义区的主导产业，贡献顺义区85%的GDP。 国航连续多年为顺义区财税贡献第一大户，同时 也为扩大顺义区劳动力就业尽己所能。2011年， 国航获北京市顺义区人民政府颁发的“区域经济 百强企业”，为顺义区“打造临空经济区，建设世 界空港城”目标继续贡献力量。 ◎2.1.2.均衡发展国际国内航线网络 2011年，国航新开国际、国内航线共28条，包括北京 直达米兰等地的国际航线8条，并增开了每日第二班北 京—洛杉矶直达往返航班，国航的航线网络进一步扩 展。国航航线中约40%是国际航线，在中国承运人经营 的国际航线上占约50%的市场份额，2011年定期航班通 航30个国家（地区）、143个城市，承运国际及地区乘客 834.65万人次，是中欧之间最大的承运人。 国航注重国际、国内航线的接驳性和通畅性，努力搭建 中转、联程航线网络，为旅客提供顺畅、通达的旅程。 为更好地贴近旅客，公司共设立了国内外营销机构185 家，其中海外营销机构91家。 图注：2011年，国航开通至德国杜塞尔多夫航线 作为国际化战略的重要步骤，加入航空联盟是公司航空 运输主业提升核心竞争力的战略选择。国航通过加入 全球最大的航空联盟——星空联盟，与27个成员航空 公司共享软硬件资源、航线网及全球超过990个贵宾候 机室，使旅客一票到底畅飞189个国家1290个目的地。 2011年，来自星盟的贡献收入同比增长6.9%。国航与 美国联合航空、德国汉莎航空、日本全日空航空等开展 合作，提供旅客所需的“无缝隙”旅行服务。 案例 国航连结法兰克福 国航是中国最早开通德国航线的航空公司，2011 年继法兰克福和慕尼黑后，杜塞尔多夫成为国航 在德国成功开通的第三个直达航点，中德之间航 线每周可达30班。这不仅有利于公司从德国辐 射到欧洲更多城市，同时更为中德旅客提供了出 行选择的便利，促进了中德两国经贸往来和文化 交流。 图注：法兰克福是星空联盟总部，也是国航欧洲总部所在地， 法兰克福机场国际候机厅使用汉语广播 国航在新增航点时，也关注新兴经济城市和交通欠发达 地区，力求通过有效的航空运输服务，带动该地区经济 社会的发展。2011年，国航新开航了至义乌、日喀则、 阜阳、巴彦淖尔、满洲里等地的20条国内航线。 成都是南亚、中东进出中国的最佳门户，是华南与西北 之间的最佳中转点。国航加快成都区域枢纽建设，促进 了西部地区投资环境的改善及产业结构的调整和产业升 级，带动了商贸、旅游、高新技术、物流等产业的发 展。公司在西南地区已拥有西南、重庆、贵州、西藏四 个分公司，共执管88架飞机。 国航在上海通过增开新航线、增加新航班，完善国内航 班与国际航班的衔接，加强上海国际门户建设，重点建 设从浦东机场始发的国际远程航线和日韩航线，推动华 东地区发展。 公司在对深圳航空完成增资控股后，通过加大业务协 同，在华南地区的市场影响力进一步扩大，为华南地区 的经济发展发挥更大作用。 案例 城市快线 利用自身在航线网络方面的优势，国航陆续开通 航班密集的京沪、京深、京广、京蓉等城市快 线。国航在城市快线所涉及的机场航站楼设置专 属服务区域，有效缩短旅客地面流程所需时间； 旅客可享受通程登机服务，行李直接托运至目的 地；旅客无需办理签转手续，可随到随走，还能 在机场任意改期至当日同航线所有航班。 中国国际航空股份有限公司 2011年度社会责任报告 /2223 创造经济价值2 案例 保障西藏航线通达 国航能够适航自然条件恶劣的高原机场、高高原 机场，陆续开通了至西藏昌都、阿里、日喀则、 林芝等地的航线，从1965年至今，保障西藏航线 46年安全运行，结束了拉萨43年无夜航的历史。 这使身处医疗资源相对有限的高原地区的民众， 在遭遇突发恶性疾病与意外事故时，多了一重生 命保障，并有力促进了当地旅游业的发展，加强 了民族团结。 中国国际航空股份有限公司 2011年度社会责任报告 /2223 创造经济价值2 案例 保障西藏航线通达 国航能够适航自然条件恶劣的高原机场、高高原 机场，陆续开通了至西藏昌都、阿里、日喀则、 林芝等地的航线，从1965年至今，保障西藏航线 46年安全运行，结束了拉萨43年无夜航的历史。 这使身处医疗资源相对有限的高原地区的民众， 在遭遇突发恶性疾病与意外事故时，多了一重生 命保障，并有力促进了当地旅游业的发展，加强 了民族团结。 2.3.优化生产运营 国航精细组织生产运行，持续提升资源使用效率，稳步 提高资源配置水平，追求整体效益最大化。 ◎2.3.1.提高运行效率 国航持续提升航班、机队、机组、运行以及资产等核心 资源的使用效率 ,推进机型与航线结构优化，增强航班计 划与市场需求的匹配，保障运行的顺畅。 2011年，国航 将先进的宽体机波音 777-300ER机型投入到北京 -法兰克 福远程航线运营，大大提高了运行效率，并使旅客能够 享受绿色环保、舒适安全的航程。 ◎2.3.2.保持成本领先优势 国航持续加强成本控制， 2011年吨公里成本保持国内行 业领先水平。 . 优化机队结构，控制结构性成本； . 采取多种节油措施，降低吨公里燃油消耗量； . 建立重点航材周转件零库存监控和沟通机制，提 升航材使用效率； . 深化与投资企业联动、推行联合采购，节约机务 维修等支出； . 加强资金融通，降低资金成本。 ◎2.3.3.提升供应链的可持续性 国航加强与供应商的合作，努力建立一条稳定、经济、 可靠的供应链，为公司可持续发展提供坚实的保障。 2011年，国航启动绿色供应链管理，编制《国航供应商 社会职责与环境行为准则》（以下简称《行为准则》）， 向所有供应商表明公司愿以正直、诚信的商业行为与遵 守相似行为准则的供应商一同实现可持续发展的意愿。 《行为准则》还明确了国航选择供应商、对其社会责任和 环境行为表现进行监督和追踪的参考标准。 2011年，国 航已向计算机服务器和服装供应商发放并回收《国航供 应商行为准则和自审问卷》，将《行为准则》的相关要求 落实在计算机服务器的采购中。 国航还通过与本地供应商签订长期框架协议、集中 采购确定本地年度供应商等形式支持本地中小供应 商的成长。在采购标准同等的条件下，优先考虑使用 本地供应商。 2.2.推动产业化发展 国航在立足主业发展的同时，积极优化战略布局，实现 相关业务对主业的有力支撑，增加公司的盈利来源，增 强抗风险能力。 ◎航空客运 2011年，国航发挥投资企业各自优势和特色，加强与投 资企业在市场布局、资源布局、成本管理等方面的战略 协同，提高合作效益和投资收益，提高国航服务的覆盖 能力，使大众能够享受到便捷、经济的航空服务。 . 持续推进与深圳航空、澳门航空、山东航空的业 务合作，强化各公司间的资源共享和业务互动。 . 与大连市政府合资设立大连航空，通过大连的辐 射能力带动整个东北航空运输市场的发展 ,构建 以大连为基地的区域航线网络。 . 与北京市政府合资组建了北京航空，提升公务机 的对外销售业务能力，以满足北京逐渐增长的公 务机服务需求。 . 参股西藏航空，增强国航在该地区的竞争能力。 ◎航空货运 2011年，国航与国泰航空以国货航为平台的货运合资工 作已经完成，新的国货航扩大了机队规模，调整了货运 业务的运营管控模式，并根据货运业务发展趋向，开设 了中国西部至欧美、以及通达印度等新兴市场的航班， 力求将国货航打造为国际一流的专业化货运航空公司。 ◎机务维修 国航着力培育客户认可、具备卓越信誉和世界竞争力的 航空维修业务。国航工程技术分公司下辖 10个维修基地 和4家关联企业，拥有 88个国内维修站点和 73个国际维 修站点，形成了辐射国内外的维修网络，可为全球 80多 家航空公司的波音、空客系列的大部分机型提供所有级 别的检修。 2011年，国航推动机务维修资源整合，逐步 完善机务维修的组织架构和大运行、大保障模式。 ◎地面服务 国航地面服务部是国内民航规模最大、保障能力最强的 航空地面运输保障服务机构，是国内首家使用旅客自助 办理乘机手续、旅客自助办理托运行李手续及自主分配 航站楼部分机位，首家推行中心配载业务，和国内 首家获得国际航协地面运行安全审计（ ISAGO）站坪安 全认证的地面保障单位，同时拥有国际航协营运安全 审核（ IOSA）运行安全管理认证、 ISO 9000产品质量认 证、国际航协地勤代理质量认证（ AHM）804代理服务认 证资质。 /2425 持续安全发展3 安全是实现每一次相聚、每一次运达的基础和保障。安 全是航空公司的生命线，是客户选择航空公司最重要的 标准和前提。航空公司只有实现持续安全，才能为实现 效益最大化奠定基础，才能为经济发展和社会稳定作出 应有的贡献。 国航秉承“安全第一、预防为主、综合治理”的安全工3持续安全发展 2009年31.882010年43.542011年49.09 议题主要行动 更完善的管理体系 .突出“预防为主”，全面实施以风险管理为核心的航空安全管理体系，有效防范 运行风险。 .安全运行系统（SOC）四大模块全面上线，生产运行管控能力明显提升。 .应对突发事件能力强，是日本震后第一家起飞的国内航空公司。 .在国内航空公司中首家引入广播式自动相关监视（ADS-B）系统辅助运行管理。 .以零发现项顺利通过国际航空运输协会营运安全审核(IOSA)复审。 更专业的人员技术能力 .深化飞行、机务、运控、地面等一系列关键岗位特别是机长的安全责任落实。 .投入新机型模拟机，加强飞行员培训力度。 更可靠的机队.持续引进新飞机，及时退役老旧飞机，2011年机队平均机龄6.77年。 安全飞行（万小时） 140 130 120 110 75.5283.93 81.7688.828 121.836138.627 /2425 持续安全发展3 安全是实现每一次相聚、每一次运达的基础和保障。安 全是航空公司的生命线，是客户选择航空公司最重要的 标准和前提。航空公司只有实现持续安全，才能为实现 效益最大化奠定基础，才能为经济发展和社会稳定作出 应有的贡献。 国航秉承“安全第一、预防为主、综合治理”的安全工3持续安全发展 2009年31.882010年43.542011年49.09 议题主要行动 更完善的管理体系 .突出“预防为主”，全面实施以风险管理为核心的航空安全管理体系，有效防范 运行风险。 .安全运行系统（SOC）四大模块全面上线，生产运行管控能力明显提升。 .应对突发事件能力强，是日本震后第一家起飞的国内航空公司。 .在国内航空公司中首家引入广播式自动相关监视（ADS-B）系统辅助运行管理。 .以零发现项顺利通过国际航空运输协会营运安全审核(IOSA)复审。 更专业的人员技术能力 .深化飞行、机务、运控、地面等一系列关键岗位特别是机长的安全责任落实。 .投入新机型模拟机，加强飞行员培训力度。 更可靠的机队.持续引进新飞机，及时退役老旧飞机，2011年机队平均机龄6.77年。 安全飞行（万小时） 140 130 120 110 75.5283.93 81.7688.828 121.836138.627 作方针，通过持续的危险识别和风险管理，形成持续的100 安全发展。90 80 国航深化安全管理体系应用，严格落实安全责任，增强 70 安全风险防范能力和安全保障能力。注重安全运行技术 创新和管理创新，加强员工安全能力培养，提升机务保60 2006 2007 2008 2009 2010 2011 障能力。 2011年，国航事故征候万时率为 0.031，继续 保持了较好的安全绩效。 航班数量 （单位：万架次） 2011年履责亮点 中国国际航空股份有限公司 2011年度社会责任报告 /2627 持续安全发展3 案例 提升航班动态监控水平 国航在国内航空公司中首家引入广播式自动相关 监视（ADS-B）系统辅助运行管理，可以接收以北 京机场为中心300公里中高空范围的航班位置信 息，使国航在北京区域的飞机位置监控达到了秒 级，标志着国航航班动态监控水平跨上新台阶。 2011年，在其它保障单位的通力配合下，国航成 功在成都—拉萨航路实施ADS-B实验运行，为航 线加大航班密度做出有益探索。 ◎3.1.3.应对突发事件 2011年，公司有效应对突发事件。日本地震和海啸发生 后，公司严密监控机场和航路运行条件变化，加强飞行 机组准备，制定多套预案，及时调整航班的航线走向， 成为日本震后第一家起飞的国内航空公司。面对冰岛、 俄罗斯堪察加、智利普耶韦火山喷发及热带风暴和台风 对航班的影响，及时制定安全预案和绕飞方案，加强对 飞机的检查和信息通报，保障航班的正常运行。 3.2.提升专业人员资质能力 2011年，国航针对飞行、机务和运控等关键岗位专业技术人员，开展专业人员资质排查和能力评估，持续实施针对性 技术培训，进一步匹配岗位能力，确保飞行安全。 公司成立了“机长职责培训、机长能力评估”专项工作组，完成所有机长的能力评估检查；针对重点问题、趋势问 题展开针对性训练和专题教学研讨；投入新机型模拟机，加强飞行员培训力度，实现飞行员培训总课时数162500小 时，人均46课时，不断提高飞行操作品质。 案例 乘务员安全培训进入3D时代 2011年，国航针对B777、A330飞机采用3D交互式培训课件，对乘务员进行培训。这一方 式可以打破操作局限，模拟各种场景，特别是现实生活中无法还原的灾难场景，例如机上烟 雾、火灾、飞机释压、飞机排烟和应急撤离等，乘务员可以分别进入交互漫游模式完成处置 任务，提升处理突发安全事件的意识和能力。 中国国际航空股份有限公司 2011年度社会责任报告 /2627 持续安全发展3 案例 提升航班动态监控水平 国航在国内航空公司中首家引入广播式自动相关 监视（ADS-B）系统辅助运行管理，可以接收以北 京机场为中心300公里中高空范围的航班位置信 息，使国航在北京区域的飞机位置监控达到了秒 级，标志着国航航班动态监控水平跨上新台阶。 2011年，在其它保障单位的通力配合下，国航成 功在成都—拉萨航路实施ADS-B实验运行，为航 线加大航班密度做出有益探索。 ◎3.1.3.应对突发事件 2011年，公司有效应对突发事件。日本地震和海啸发生 后，公司严密监控机场和航路运行条件变化，加强飞行 机组准备，制定多套预案，及时调整航班的航线走向， 成为日本震后第一家起飞的国内航空公司。面对冰岛、 俄罗斯堪察加、智利普耶韦火山喷发及热带风暴和台风 对航班的影响，及时制定安全预案和绕飞方案，加强对 飞机的检查和信息通报，保障航班的正常运行。 3.2.提升专业人员资质能力 2011年，国航针对飞行、机务和运控等关键岗位专业技术人员，开展专业人员资质排查和能力评估，持续实施针对性 技术培训，进一步匹配岗位能力，确保飞行安全。 公司成立了“机长职责培训、机长能力评估”专项工作组，完成所有机长的能力评估检查；针对重点问题、趋势问 题展开针对性训练和专题教学研讨；投入新机型模拟机，加强飞行员培训力度，实现飞行员培训总课时数162500小 时，人均46课时，不断提高飞行操作品质。 案例 乘务员安全培训进入3D时代 2011年，国航针对B777、A330飞机采用3D交互式培训课件，对乘务员进行培训。这一方 式可以打破操作局限，模拟各种场景，特别是现实生活中无法还原的灾难场景，例如机上烟 雾、火灾、飞机释压、飞机排烟和应急撤离等，乘务员可以分别进入交互漫游模式完成处置 任务，提升处理突发安全事件的意识和能力。 3.1.完善安全管理体系 国航全力推进以风险管理为核心的航空安全管理体系 （SMS）建设，增强公司自我诊断、自我改善的能力，提 高安全管理的科学性和规范性，提高安全工作全过程的 系统化程度，安全管理水平进一步提升。 ◎3.1.1.安全管理机制 国航把风险管理作为实现“预防为主”安全工作方针的 重要手段。 2011年，国航梳理生产运行的关键工作流 程，识别潜在危险源，提前制定风险控制措施。通过多 种渠道收集安全数据进行分析，研究安全规律。同时针 对公司组织机构变化、新引进飞机、新开航线等重大变 化，建立了规范的风险分析和评估制度，更好地控制重 大变化所带来的风险。为确保安全责任落实， 2011年， 公司设定了包括生产运行结果、安全运行过程和安全管 理过程的安全绩效指标体系。公司还加强对控股子企业 的安全监管，加大与投资企业的安全管理交流。 ◎3.1.2.应用新技术 国航在安全管理中加大了新技术的推广和应用。 2011 年，安全运行系统（ SOC）四大模块全面上线，公司机 组资源实现统一调配，提高了机组日利用率和飞机的载 量以及航班稳定性，实现了计算机飞行计划的本地化 管理，生产运行管控能力明显提升。公司改进无线 QAR （数据存取记忆）监控系统，拓展 QAR数据的应用，重点 加强对高原机场、复杂机场和新开航线和机场的数据分 析；推进 PBN（基于性能的导航）路线图的实施和 RNP技 术（精密导航技术）的应用，实现更安全飞行。 中国国际航空股份有限公司 2011年度社会责任报告 3.3.打造可靠的机队 飞机是飞行的物质基础，飞机的保养维修是飞行安全的 基石。国航集团拥有性能优良、结构合理和年轻化的机 队，机队平均机龄6.77年，有代表中国民航技术水平最 高的机务维修队伍和规模最大的民用飞机综合维修企 业，保持着优良的安全飞行记录。 ◎3.3.1.优化机队结构 国航持续引进新飞机，及时退役老旧飞机，保持机队的 年轻化。2011年，国航集团引进58架新飞机，其中包括 4架最先进的B777-300ER、19架B737-800、5架A330以 及23架A320系列飞机，退出B757-200、B737-300等老 旧飞机19架，优化了机队结构。 ◎3.3.2.提升机务维修水平 国航注重飞机的保养维修，确保飞机持续适航。国航拥 有完整的维修网络，维修人员持有齐全的飞机维修执 照，维修对象涵盖波音和空客系列大部分机型，能够进 行飞机维修、大修、发动机维修、附件维修、计量检测 等工作。 图注：紧张地维修飞机 2011年，公司深化飞机健康系统应用，改进系统运行监 测和评价标准，加强定检监管力度，针对容易出现的问 题，及时采取预防和纠正措施，提升故障监控能力和维 修排故效率；投入大量资金，对飞机实施系统加改装， 提高安全裕度及飞机固有可靠性；加强重复性故障监 控，增强飞机保养维修能力。 飞机可用率（单位：%） 2009 96 95.5 95 94.5 94 93.5 93 2007 2010 2008 2011 94.02 94.23 94.85 95.31 95.4 机务原因航班延误千次率（单位：‰） 2009 6 4 2 0 2007 2010 2008 2011 4.8 4.4 2.5 4.34 3.41 中国国际航空股份有限公司 2011年度社会责任报告 3.3.打造可靠的机队 飞机是飞行的物质基础，飞机的保养维修是飞行安全的 基石。国航集团拥有性能优良、结构合理和年轻化的机 队，机队平均机龄6.77年，有代表中国民航技术水平最 高的机务维修队伍和规模最大的民用飞机综合维修企 业，保持着优良的安全飞行记录。 ◎3.3.1.优化机队结构 国航持续引进新飞机，及时退役老旧飞机，保持机队的 年轻化。2011年，国航集团引进58架新飞机，其中包括 4架最先进的B777-300ER、19架B737-800、5架A330以 及23架A320系列飞机，退出B757-200、B737-300等老 旧飞机19架，优化了机队结构。 ◎3.3.2.提升机务维修水平 国航注重飞机的保养维修，确保飞机持续适航。国航拥 有完整的维修网络，维修人员持有齐全的飞机维修执 照，维修对象涵盖波音和空客系列大部分机型，能够进 行飞机维修、大修、发动机维修、附件维修、计量检测 等工作。 图注：紧张地维修飞机 2011年，公司深化飞机健康系统应用，改进系统运行监 测和评价标准，加强定检监管力度，针对容易出现的问 题，及时采取预防和纠正措施，提升故障监控能力和维 修排故效率；投入大量资金，对飞机实施系统加改装， 提高安全裕度及飞机固有可靠性；加强重复性故障监 控，增强飞机保养维修能力。 飞机可用率（单位：%） 2009 96 95.5 95 94.5 94 93.5 93 2007 2010 2008 2011 94.02 94.23 94.85 95.31 95.4 机务原因航班延误千次率（单位：‰） 2009 6 4 2 0 2007 2010 2008 2011 4.8 4.4 2.5 4.34 3.41 民航具有运输速度快、网络全球化的特点，体现了公众对时间、效率和服务质量追求的价值取向。旅客服务是航空 公司在竞争中取胜的重要因素。随着经济的发展和人们生活水平的提高，旅客对服务的要求越来越高，并呈现出个 性化的趋势。 服务是国航的核心竞争力之一，我们从战略高度抓服务，倡导服务从“心”开始，拉近与客户之间的距离，使客户 体验美好独特。 国航尊重旅客意见，根据旅客需求改进服务，对标国内外航空公司，统一服务标准，优化服务流程。创新产品服 务，拓宽服务领域，改进硬件设施，提供满足广大旅客需求的服务。 /3031 提升旅客体验44提升旅客体验 中国国际航空股份有限公司 2011年度社会责任报告 /3233 提升旅客体验44.1.倾听客户需求 国航重视旅客感受，通过电话、面谈、答谢会等形式， 倾听旅客诉求。结合客户满意度调查结果，改进薄弱环 节。2011年，累计完成18.7万份旅客满意度调查，满意 度为82.28分，同比提升1.45分。公司有效处理15592件 客户投诉数量，投诉处理率为100%。 公司通过与旅客沟通，建立旅客数据库模型。2011年， 数据库增加旅客“服务关注点”内容，收录白金卡及高 端旅客信息达6661条。同时国航对数据库设置访问权 限，严格保密旅客信息。 国货航定期开展服务质量调查工作，征集货主对公司产 品与服务意见，并通过客服中心受理货主投诉。2011 年，国货航客户满意度为92.3分，投诉答复率达到 100%。 案例 积极应对航班延误 航班延误会给旅客带来较大的不便，我们除努力减少自身原因造成的航班延误外，也力争将 真实、准确的信息尽快传递给旅客。2011年，公司在北京运行控制中心和西南分公司设立 生产指挥中心，通过短信向员工传递不正常信息，便于员工将延误信息及时告知旅客。12月 5日– 6日，由于北京大雾，公司共取消航班553班次，向旅客发送短信27555条。 针对过长延误的航班，公司启动大面积延误预警预案，增加地面服务力量，设置不正常航班 服务台，为滞留旅客及时办理签转、退票等相关事宜。由于国航原因引起的延误，为旅客提 供餐饮、宾馆住宿等服务。2011年，在航班延误方面投入补偿资金为2422.89万元。 2011年国航加强运行控制中心会商机制，促进枢纽控制中心与运行控制中心的联动，完善 信息传递流程。通过我们的努力，2011年公司航班正常率同比提高1.9个百分点，总体航班 延误时间同比缩短9%，延误4小时以上的航班同比下降27%。 4.2.规范服务管理 国航规范服务标准，统一服务呈现，为旅客带来全流程 的美好体验。2011年，公司依托ISO 9001质量管理体 系，结合航空运输的特点及国航运输服务系统的服务流 程，建立覆盖全国航的服务管理体系（CSM）。公司CSM 服务管理体系通过英国标准协会审核，并获得ISO 9001 认证证书。公司初步建立了一体化的服务管控模式，逐 步实现服务的规范性和一致性。国航员工以高度的责任 心和热情，关注特殊旅客的需求，给予老人、儿童和生 病旅客更多的关爱。 95583热线集销售、问 询、常旅客服务和旅客 投诉等功能为一身，提 供订票、改期、签转、 订旅馆等相关服务。 改版公司门户网站，完 备支持查询、购票、乘 机手续办理等。 建立不正常航班信息传递 平台，通过短信功能在员 工内部传递航班不正常信 息，及时向旅客传递延误 信息。 将部分两舱座椅改为可180°平躺，提升旅客舒适度。 创新客舱餐饮，增加餐食样式，京沪广航线全舱位餐谱 改为10天更换一次。 建设新一代机上E系统项目,成为首家在飞机上开通无 线局域网的航空公司。 机上娱乐节目更新周期缩短为一个月，电影、电视短 剧、音乐、游戏数量倍增。 2011年履责亮点 购票 行李拖运 客舱内服务 休息室 登机 下飞机 中转 离开机场 的交通 值机 到机场的交通 在首都机场、成都T2航站 楼建设全新的休息室。 中国国际航空股份有限公司 2011年度社会责任报告 /3233 提升旅客体验44.1.倾听客户需求 国航重视旅客感受，通过电话、面谈、答谢会等形式， 倾听旅客诉求。结合客户满意度调查结果，改进薄弱环 节。2011年，累计完成18.7万份旅客满意度调查，满意 度为82.28分，同比提升1.45分。公司有效处理15592件 客户投诉数量，投诉处理率为100%。 公司通过与旅客沟通，建立旅客数据库模型。2011年， 数据库增加旅客“服务关注点”内容，收录白金卡及高 端旅客信息达6661条。同时国航对数据库设置访问权 限，严格保密旅客信息。 国货航定期开展服务质量调查工作，征集货主对公司产 品与服务意见，并通过客服中心受理货主投诉。2011 年，国货航客户满意度为92.3分，投诉答复率达到 100%。 案例 积极应对航班延误 航班延误会给旅客带来较大的不便，我们除努力减少自身原因造成的航班延误外，也力争将 真实、准确的信息尽快传递给旅客。2011年，公司在北京运行控制中心和西南分公司设立 生产指挥中心，通过短信向员工传递不正常信息，便于员工将延误信息及时告知旅客。12月 5日– 6日，由于北京大雾，公司共取消航班553班次，向旅客发送短信27555条。 针对过长延误的航班，公司启动大面积延误预警预案，增加地面服务力量，设置不正常航班 服务台，为滞留旅客及时办理签转、退票等相关事宜。由于国航原因引起的延误，为旅客提 供餐饮、宾馆住宿等服务。2011年，在航班延误方面投入补偿资金为2422.89万元。 2011年国航加强运行控制中心会商机制，促进枢纽控制中心与运行控制中心的联动，完善 信息传递流程。通过我们的努力，2011年公司航班正常率同比提高1.9个百分点，总体航班 延误时间同比缩短9%，延误4小时以上的航班同比下降27%。 4.2.规范服务管理 国航规范服务标准，统一服务呈现，为旅客带来全流程 的美好体验。2011年，公司依托ISO 9001质量管理体 系，结合航空运输的特点及国航运输服务系统的服务流 程，建立覆盖全国航的服务管理体系（CSM）。公司CSM 服务管理体系通过英国标准协会审核，并获得ISO 9001 认证证书。公司初步建立了一体化的服务管控模式，逐 步实现服务的规范性和一致性。国航员工以高度的责任 心和热情，关注特殊旅客的需求，给予老人、儿童和生 病旅客更多的关爱。 95583热线集销售、问 询、常旅客服务和旅客 投诉等功能为一身，提 供订票、改期、签转、 订旅馆等相关服务。 改版公司门户网站，完 备支持查询、购票、乘 机手续办理等。 建立不正常航班信息传递 平台，通过短信功能在员 工内部传递航班不正常信 息，及时向旅客传递延误 信息。 将部分两舱座椅改为可180°平躺，提升旅客舒适度。 创新客舱餐饮，增加餐食样式，京沪广航线全舱位餐谱 改为10天更换一次。 建设新一代机上E系统项目,成为首家在飞机上开通无 线局域网的航空公司。 机上娱乐节目更新周期缩短为一个月，电影、电视短 剧、音乐、游戏数量倍增。 2011年履责亮点 购票 行李拖运 客舱内服务 休息室 登机 下飞机 中转 离开机场 的交通 值机 到机场的交通 在首都机场、成都T2航站 楼建设全新的休息室。 中国国际航空股份有限公司 2011年度社会责任报告 /3435 提升旅客体验4 案例 规范服务热线 2011年，国航开通95583热线，热线整合了原有 多种热线服务内容，为旅客提供订票、改期、签 转、订旅馆等全天候服务，使旅客获得更多的信 息、更周到的服务及更佳的问题解决方案。在北 美地区开通0018002808122，欧洲和日韩地区开 通80086100999服务热线。截至2011年，公司电 话系统覆盖全球20个国家，能提供8种语言服务。 案例 用心承运骨折旅客 西南地面服务部承运一位多处骨折的旅客，考虑 旅客无法移动的特殊情况，西南地面服务部积极 协调双流机场有关部门，为该旅客提供手工安 全检查，简化行李托运手续，安排该旅客优先登 机，提供全程无缝隙的服务。由于用心的工作， 西南地面服务部得到该旅客及家属的赞扬。 国航服务管理体系 旅客要求 旅客感受 美好独特 旅客满意的服务 服务监督 和改进 公司对服务 的总体要求 人力、设备设 施、工作环境 和信息等资源 的保障 建立满足旅客 需求的运输服 务流程 ●提供通达世界的航线 ●提供一票通达、空地 联运服务 ●电话、网站、营业点 等多种购票方式 ●多种值机方式 ●便捷行李托运 ●改善休息室环境 ●用心服务 延误航班 ●确保旅客 尽快成行 ●提供良好的客舱环境 ●开发娱乐产品和服务 ●完善餐食，满足旅客需求 ●提供便 捷的中 转手续 4.3.打造美好旅程 这是一张普通的飞机票，但在国航人看来，它并不是一张普通的机票，（由于电子机票的普及，许多旅客并不手持 这样的机票）而是国航为您服务的约定。为履行这份约定，国航全体员工时刻处于备战状态，全身心地投入，只为 载您安全、正点、舒适地到达目的地。 案例 地空联运服务产品 2011年，在成都、广州、上海三地同时推出地空 联运服务产品，旅客只需拨打一个订票电话将同 时完成机票和车票的购买，凭个人身份证即可乘 坐飞机和汽车，实现空中、地面交通一站式解决。 图注： 2011年6月22日，国航获得国际权威服务评级机构SKYTRAX四星级航空公司认证 ◎4.3.1.提供便捷购票 国航优化购票方式，丰富旅客购票选择。2011年，公司 门户网站全新改版，从查询、购票、乘机手续办理等方 面向旅客提供全面的服务，具备国际票价自动计算、支 付步骤简化等全新服务功能。旅客在网上购票后，只要 持身份证件就可到机场办理登机。公司改进手机购票系 统，上线适用于综合智能手机的客户端新版本。旅客利 用手机发送短信或登陆手机购票软件，依照提示，几分 钟即可完成机票购买的全过程。在华北营销中心呼和浩 特营业部，考虑当地蒙古族旅客较多，公司设立蒙语服 务柜台。 图注：地面服务部工作人员为骨折旅客系好担架安全带 95583 中国国际航空股份有限公司 2011年度社会责任报告 /3435 提升旅客体验4 案例 规范服务热线 2011年，国航开通95583热线，热线整合了原有 多种热线服务内容，为旅客提供订票、改期、签 转、订旅馆等全天候服务，使旅客获得更多的信 息、更周到的服务及更佳的问题解决方案。在北 美地区开通0018002808122，欧洲和日韩地区开 通80086100999服务热线。截至2011年，公司电 话系统覆盖全球20个国家，能提供8种语言服务。 案例 用心承运骨折旅客 西南地面服务部承运一位多处骨折的旅客，考虑 旅客无法移动的特殊情况，西南地面服务部积极 协调双流机场有关部门，为该旅客提供手工安 全检查，简化行李托运手续，安排该旅客优先登 机，提供全程无缝隙的服务。由于用心的工作， 西南地面服务部得到该旅客及家属的赞扬。 国航服务管理体系 旅客要求 旅客感受 美好独特 旅客满意的服务 服务监督 和改进 公司对服务 的总体要求 人力、设备设 施、工作环境 和信息等资源 的保障 建立满足旅客 需求的运输服 务流程 ●提供通达世界的航线 ●提供一票通达、空地 联运服务 ●电话、网站、营业点 等多种购票方式 ●多种值机方式 ●便捷行李托运 ●改善休息室环境 ●用心服务 延误航班 ●确保旅客 尽快成行 ●提供良好的客舱环境 ●开发娱乐产品和服务 ●完善餐食，满足旅客需求 ●提供便 捷的中 转手续 4.3.打造美好旅程 这是一张普通的飞机票，但在国航人看来，它并不是一张普通的机票，（由于电子机票的普及，许多旅客并不手持 这样的机票）而是国航为您服务的约定。为履行这份约定，国航全体员工时刻处于备战状态，全身心地投入，只为 载您安全、正点、舒适地到达目的地。 案例 地空联运服务产品 2011年，在成都、广州、上海三地同时推出地空 联运服务产品，旅客只需拨打一个订票电话将同 时完成机票和车票的购买，凭个人身份证即可乘 坐飞机和汽车，实现空中、地面交通一站式解决。 图注： 2011年6月22日，国航获得国际权威服务评级机构SKYTRAX四星级航空公司认证 ◎4.3.1.提供便捷购票 国航优化购票方式，丰富旅客购票选择。2011年，公司 门户网站全新改版，从查询、购票、乘机手续办理等方 面向旅客提供全面的服务，具备国际票价自动计算、支 付步骤简化等全新服务功能。旅客在网上购票后，只要 持身份证件就可到机场办理登机。公司改进手机购票系 统，上线适用于综合智能手机的客户端新版本。旅客利 用手机发送短信或登陆手机购票软件，依照提示，几分 钟即可完成机票购买的全过程。在华北营销中心呼和浩 特营业部，考虑当地蒙古族旅客较多，公司设立蒙语服 务柜台。 图注：地面服务部工作人员为骨折旅客系好担架安全带 95583 中国国际航空股份有限公司 2011年度社会责任报告 /3637 提升旅客体验4 ●改善休息室 国航加强对地面休息室环境的改善。自2011年以来，公 司在首都机场、成都T2航站楼建设全新的休息室，在整 体设计、装饰装修等方面均有较大的改观。国航在首都 机场T3航站楼国际休息室推出了全新的“沙拉吧”，并增 加宵夜服务。 ◎4.3.3.享受空中时光 ●乘坐舒适 2011年，公司根据乘客意见制定经济舱座椅的选择标（未完）  |