[公告]南方航空：2011年社会责任报告
中国南方航空股份有限公司 2011年社会责任报告 本公司董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何 虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并对其内容的真实性、 准确性和完整性承担个别及连带责任。 1.关于本报告 作为负责任的企业公民，中国南方航空股份有限公司 （以下简称“南航”）主动向社会公众报告公司履行社会责 任的状况，让全社会了解、监督南航社会责任工作。这是我 们第五份社会责任报告，希望通过发布此报告向社会全面展 示南航社会责任的理念和实践，促进南航与利益相关方以及 社会公众之间的了解、沟通与互动，实现企业的可持续发展。 根据国务院国有资产监督管理委员会发布的《关于中央 企业履行社会责任的指导意见》、上海证券交易所发布的《上 海证券交易所上市公司可持续性发展信息披露指引》和南航 内部的企业社会责任管理体系的规定，我们进行了数据收集 与分析，并在此基础上编制本报告。 本报告参考和比较了全球主要航空公司对企业社会责 任的报告方法。 本报告参考全球报告倡议组织（Global Reporting Initiative, GRI）《可持续发展报告指南（2006版）》指 标的 G3准则，记录了南航在几个主要方面的表现。报告通 过第三方权威机构 ——必维国际检验集团(BV)审验并出具 独立审验报告。 mailto: 本报告组织范围涵盖南航直接管理的企业在中国以及 全球的运作情况。报告所用数据来自南航正式文件和统计报 告，阐述了南航2011年财政年度（2011年 1月 1日至 2011 年 12月 31日）在经济、社会和环境方面的主要表现，以及 2012年的目标。在未来几年，我们将继续扩大南航社会责任 工作的影响范围。我们为后续报告设定了如下目标：披露更 多信息、设定更多目标、与利益相关者开展更全面紧密的合 作。 作为独立的企业社会责任报告，本报告于2012年 3月 与公司年度报告以中、英文版同时发布。报告分为印刷版和 电子版，如欲在线浏览或下载本报告，敬请访问南航网站： http://www.csair.com。 我们谨向所有对南航社会责任报告提供意见和建议的 利益相关者致谢，并承诺再接再厉，继续提高社会责任报告 的质素。如对本报告有任何意见和建议，请通过以下方式与 南航规划发展部联络： 地址：中华人民共和国广东省广州市机场路 278号 电邮： yelei@csair.com 目录 1.董事长致辞 2.公司概况 2.1公司简介 2.2企业文化 3.企业管治 3.1企业制度 3.2矩阵式管理 3.3风险管理 3.4反腐倡廉 4.社会责任管理体系 4.1社会责任观 4.2社会责任战略规划 4.3社会责任年度计划 4.4 2011年社会责任进展 4.5与利益相关者沟通 4.6主要荣誉 4.7风险与机遇 5.安全责任 5.1飞行安全 5.2空防安全 5.3食品安全 5.4饮水安全 5.5地面安全 5.6顾客健康与卫生 6.环境保护 6.1环保工作概况 6.2资源消耗 6.3环保行动 7.价值提升 7.1战略转型 7.2品牌建设 7.3国际化 8.顾客至上 8.1服务提升历程 8.2倾听顾客诉求 8.3持续提升服务品质 8.4处理投诉 9.员工关爱 9.1人力资源方针 9.2职业发展 9.3人文关怀 9.4健康保障 10.社会公益 10.1社区关爱 10.2员工志愿者行动 10.3促进就业 10.4南航在全球 11.经济贡献 12.社会责任发展蓝图 1、董事长致辞 好风凭借力伴我新航程 如果说经营企业如同商海航船，那么社会责任就是照亮 航程的灯塔。商海茫茫，风险四伏，既有经济波动纷扰，也 有各种利益诱惑。企业唯有坚定地守望社会责任，才能始终 保持正确的航向，破浪前行，驶向成功。 南航搏击商海数十载，一直在社会责任的引领下，劈波 斩浪，勇往直前。2011年，南航经历了一段不平凡的航程。 在欧美债务危机不断蔓延、国际航空运输市场低迷、中国民 航增速放缓的不利形势下，南航牢记责任，抢抓机遇，攻坚 克难，圆满完成了全年各项任务，有效履行了央企的社会责 任。安全管理上，安全飞行150.7万小时，累计安全飞行 898 万小时，连续保证了 146个月的飞行安全和 210个月的空防 安全，实现了零人为原因事故征候、零公司责任事故征候的 “双零”佳绩，继续保持中国航空公司最好的安全记录。生 产经营上，运送旅客 8067.7万人次，同比增长 5.5%；运输 货邮 113.5万吨，同比增长 1.6%；实现运输总周转量 144.6 亿吨公里，同比增长 10.4%；股份公司实现利润 50.75亿元， 全集团实现 EVA增加值 18亿元，有望再次获得国资委 A级 企业。节能环保上，秉持“绿色飞行”理念，进一步更新机 队、优化航路、清洁生产，推进节能减排，共节省燃油 1.4 万吨，减少二氧化碳排放 4.5万吨。回报社会上，完成利比 亚、日本地震撤侨等应急保障任务 163架次，运送受灾旅客 1.2万多人；南航“十分”关爱基金捐赠 1397万元，其中向 13所大学和 1所中学提供了 272万元的助学金；上交税金 86.8亿元，新增就业 3119人。关爱员工上，改善了员工薪 酬待遇，收入分配进一步向技术人员和基层劳务工倾斜，加 强了人文关怀，拓展了职业通道，促进了内部和谐。 南航的尽责之举赢得了社会各界广泛赞誉，去年先后获 得了“年度绿色企业”、“绿动·2011中国经济十大领军企 业”称号；被《财富》杂志列为“中国企业社会责任排行榜” 第 21位，位居中国航空运输企业榜首，并获得“2011最受 赞赏的中国公司”和“中国最佳航空公司”大奖；在有关单 位举办的“中国年度最佳雇主”评选活动中，被评为“2011 年度中国最佳雇主”前十位，并荣获“年度最受女性关注雇 主”、“百强提名雇主”奖项。这是社会各界对南航的认同 和鼓励，是我们不断前进的动力。 驶入 2012年，南航信心满怀。今年是催人奋进的一年， 党的十八大即将召开，“十二五”规划将深入实施，中国经 济将持续增长，结构调整将迈开新步伐，社会会更加繁荣稳 定。南航将全力实现安全飞行 1000万小时、营运收入 1000 亿元的“双千”目标，夺取“中国民航飞行安全蓝天钻石奖”， 实现国资委任期考核“三连 A”。壬辰龙年，长风劲吹，扬 帆济海正当时，南航又启新航程。让我们以社会责任为引领， 以改革创新为动力，以做优做强为目标，乘风破浪，不断前 进，努力以科学发展的新成果，回报社会各界的关心、厚爱 和支持。 2、公司概况 2.1公司简介 天合联盟成员中国南方航空股份有限公司（下称“南 航”），是中国南方航空集团公司属下航空运输主业公司， 总部设在广州，以蓝色垂直尾翼镶红色木棉花为公司标志。 有新疆、北方、北京、深圳、海南、黑龙江、吉林、大连、 河南、湖北、湖南、广西、珠海直升机、西安、台湾 15家 分公司和厦门航空、汕头航空、贵州航空、珠海航空、重庆 航空 5家航空控股子公司；在上海、大庆、沈阳飞机维修基 地三地设立基地，在成都、杭州、南京等地设有 22个国内 营业部，在洛杉矶、巴黎、伦敦、阿姆斯特丹、迪拜、悉尼、 温哥华、东京、首尔等地设有 56个国外办事处。 南航是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量 最大的航空公司。目前，经营包括波音 777、747、757、737， 空客 380、330、321、320、319在内的客货运输机 444架， 机队规模位居世界前六。形成了以广州、北京为中心枢纽， 密集覆盖国内 150多个通航点，全面辐射亚洲 40多个通航 点，链接欧美澳非洲的发达航线网络，每天约 1930个航班 飞至全球 33个国家和地区、191个目的地。通过与天合联盟 成员密切合作，航线网络通达全球 926个目的地，连接 173 个国家和地区，到达全球各主要城市。 南航飞行实力出众，拥有 5387名优秀的飞行人员，是 目前国内唯一一家拥有独立培养飞行员能力的航空公司，与 全球知名飞行模拟器制造商 CAE合资建立的飞行训练中心是 亚洲首屈一指的飞行训练中心；机务维修实力雄厚，旗下广 州飞机维修工程有限公司（GAMECO）建有亚洲最大的飞机维 修机库之一，南航与德国 MTU公司合建有国内最大、维修等 级最高的航空发动机维修基地；保障体系完善，拥有获得国 家科技进步二等奖的飞行运行控制系统（SOC），以及同获 国家科技进步二等奖的发动机性能监控系统等国内航空业 最为先进的 IT系统。1995、2001、2003、2004、2007年度， 南航五度夺得中国民航年度安全最高奖——“金鹏杯”。 南航发展迅速。1997年，南航在纽约和香港同步上市，2003年在国内成功上市。先后联合重组、控股参股多家国内 航空公司。在国内率先引进波音 737、757、777、空客 380、 330等先进客机；首家推出电子客票、特色值机等业务；引 进开发了收益管理系统、运行控制系统、财务管理系统、人 力资源系统、货运系统、办公自动化系统等广泛覆盖各业务 流程的信息系统，信息化优势明显；建有年货邮吞吐量 80 万吨、总面积超过 28万平方米的超级货站，以及年配餐能 力超过 3000万份的专业航空配餐中心等设施。2011年 10月， 首架 A380客机投入运营，南航成为国内首家、全球第七家 运营 A380的航空公司。 南航一直禀承“顾客至上”的承诺，通过提供“可靠、 准点、便捷”的优质服务，致力于满足并超越客户的期望。 2011年，南航运输旅客 8067.7万人次，连续 33年位居国内 各航空公司之首，稳居亚洲第一位，并接近全球最大航空公 司的旅客运输量。 表 3 2011年主要生产指标 指标名称数值同比增长 旅客运输量（万人次） 8,067.7 5.50% 货邮运输量（万吨） 113.5 1.6% 运输总周转量（亿吨公里） 144.6 10.40% 2011年，南航安全形势总体平稳向好，全年完成运输飞 行 150.7万小时，累计安全飞行 898万小时；通用飞行 8777 小时，连续保证了 210个月的空防安全，首度实现零公司责 任事故征候、零人为原因事故征候的“双零”佳绩，再创南 航历史上最好的安全品质，达到国际大型网络型航空公司先 进水平。 →2011年获奖情况 2011年，南航的杰出表现在业界及社会上均大获好评， 先后获得国内外多个权威机构评选颁发的荣誉奖项： SKYTRAX机构“SKYTRAX四星级航空公司” SKYTRAX2011年度进步最大航空公司 墨尔本 2011年度最佳商业贡献大奖 《财富》杂志航空企业社会责任排行榜榜首 道农研究院和《绿公司》“2011中国百强绿色公司” 《财富》杂志“2011最受赞赏的中国公司” 《第一财经》“年度绿色企业”大奖 新华社“绿动·2011中国经济十大领军企业” 搜狐网“最佳国内航空公司”大奖 大公报“最具社会责任感上市公司” 亚洲品牌协会“2011中国品牌 100强”第六名、“亚洲 航空品牌年度最受关注奖” 智联招聘及北京大学企业社会责任与雇主品牌传播中 心“中国 2011年度最佳雇主 30强”、“年度最受女性关注 雇主”、“百强提名雇主” 2.2企业文化 南航在凝聚全体员工共同智慧和价值观的基础上，确定 了企业文化核心价值观——CSAIR。“CSAIR”包含着“顾客 至上、尊重人才、追求卓越、持续创新、爱心回报”五个核 心价值观，以及“成为顾客首选、员工喜爱的航空公司”的 愿景使命，是适应“为公司战略转型提供文化支撑，进一步 提升公司整体管理水平，增强全员凝聚力、建设和谐南航” 的发展需要而形成的，体现着南航的现实文化结果和文化源 动力，也反映了公司未来发展的需求。 2011年是南航“企业文化推进年”，企业文化主要围绕 理念推广常态化、子文化建设规范化、文化产品多样化等方 面展开： →理念推广常态化 公司将企业文化培训作为新入职员工的必修课，在新员 工入职培训班上开展企业文化宣讲，引导新员工树立正确的 职业发展观。同时，通过宣讲激发全员管理智慧和工作热情， 为全面完成经营任务、保障安全生产提供强有力的文化支 撑。 →子文化建设规范化 南航成立子文化理念提炼项目组，通过调研问卷、面对 面访谈和员工座谈会形式，对安全、营销、服务、保障、廉 洁五个子文化理念展开调研，发放调研问卷 9928份，广泛 征集意见，提炼出子文化理念初稿。 →文化产品多样化 围绕企业文化，公司开展“我身边的变化”为主题的摄 影大赛、征集“南航传播用语”、编写机长、乘务长、管理 人员聘职仪式誓词等活动。此外，借助公司内部媒体，全面 报道公司安全、经营、服务、保障等方面的情况，宣传南航 企业文化。 未来，南航将继续优化 CSAIR核心理念推广项目，加强 企业文化队伍建设，丰富企业文化产品，以适应公司国际化 发展需要，充分发挥文化的凝聚力和引领作用。 3.企业管治 3.1企业制度 南航成立于 1995年，1997年在香港联合交易所、纽约 证券交易所同时上市，2003年在上海证券交易所上市。自公 司成立以来，南航一直严格遵守相关国家和地区的法律法 规，努力完善企业管理体系，按照《公司章程》、《股东大 会议事规则》、《董事会议事规则》、《监事会议事规则》 等公司治理文件和规定，规范并明确了履行职责的程序和各 方义务，建立健全了公司的内部控制体系。 公司根据上述三地的相应规章制定南航的公司章程等 治理政策（其详细内容请参阅相关文件）。公司的内部控制 遵从所有相关的标准，如美国《萨班斯-奥克斯利法案》等 法律法规的相关标准。 股东大会是公司的权力机构。股东大会依法对公司重大 事项作出决策，包括决定公司经营方针和投资计划，审议批 准公司的利润分配方案和弥补亏损方案，选举和更换董事、 监事并决定其薪酬，修订公司章程、股东大会、董事会和监 事会议事规则等。 公司设董事会，对股东大会负责。董事会行使的职权包 括：制定公司的年度财务预算方案、决算方案；制订公司的 利润分配方案和弥补亏损方案；根据股东大会的授权，决定 公司的收购和出售资产、风险投资项目等。 公司董事会下设审计委员会、薪酬与考核委员会、提名 委员会及战略决策委员会。在审计委员会、薪酬与考核委员 会以及提名委员会中，独立董事人数都超过二分之一，其中 审计委员会全部由独立董事担任委员。公司董事会下设的各 委员会均制定了工作细则并严格按照工作细则开展工作。 公司监事会由股东代表监事和职工代表监事组成，股东 代表监事由股东大会选举和罢免，职工代表监事由公司职工 民主选举产生。 3.2矩阵式管理 矩阵式管理是南航实现战略目标的客观需要。矩阵式管 理要求企业内部的各个职能部门相互配合，通过互助平台， 对任何问题都能做出迅速反应。南航根据业务模式发展规律 并结合公司实际，探索与公司发展相适应的矩阵式管理模 式，提出管控模式由“块块为主”向“条块结合、双重领导” 转变，纵向横向相互对接，实现系统间的有机联动。 2011年，公司通过访谈提纲和专项问卷等方式，对各系 统矩阵式管控问题进行诊断和调研，提出整体战略规划，梳 理和完善具体管理职能，制定业务管理标准，加强系统业务 垂直考核，初步形成了较成熟的制度和机制，使矩阵式管理 日常化。 3.3风险管理 风险管理是指通过风险识别、风险估计、风险驾驭、风 险监控等一系列活动来防范风险的管理工作。南航通过采取 内部风险管理和外部审计监督相结合的方法，逐步增强风险 防控能力，特别是在安全、经营和法律等方面，制定了一整 套切实可行的应急方案来降低损失发生的概率，缩小损失发 生的程度。 →安全风险管控 南航建立严密的安全审计系统，编发新版《安全审计手 册》，每年开展全面安全审计。南航将内部安全审计与国际 航空运输协会运行安全审计认证（IOSA）紧密结合，取得了 良好效果，对持续提高公司运行安全品质起到了积极推动作 用。 在安全风险管控中，我们秉承“制度管人，流程管事， 细节管质”的理念，建立数据分析模型，实行安全运行状态 数字化。通过对关键参数变化的分析，及时发现安全风险隐 患，识别风险类型，掌控运行态势，确保安全运行品质。 2011年，我们对 10个业务系统，按闭环管理原则实施 审计，发现不符合项 497项/次，并逐项进行了整改，提交 了年度安全审计报告，顺利通过 IOSA复审。 案例：南航机组中断起飞应急撤离演示通过验证 南航乘务长马梦谦和组员正在航班上为“旅客”提供服 务，突然收到机长发出的“发动机起火、中断起飞”的指令， 马梦谦乘务组马上采取中断起飞应急撤离程序，紧急疏散旅 客。原来这是民航局正在对南航机组中断起飞应急撤离演示 进行验证。 根据规定，从应急灯亮起到滑梯完全放下必须在 15秒 钟内完成，南航乘务组的最终测试结果是平均 9.5秒。当时 负责中舱的男乘务员打开舱门，评委正在附近，他险些冲撞 了评委。验证结束后，他向评委道歉，评委却对南航乘务员 这种认真态度和快速反应能力给予高度评价。 →经营风险管理 南航强化对金融衍生品和财务风险的管控，在金融衍生 品交易中坚守套期保值原则，严控期货交易的比例，确保金 融衍生产品交易合规与资产安全。 2011年，南航开展萨班斯法案内控评估，范围涉及公司 内控框架和业务 9大流程，覆盖公司 97%的经营收入和综合 资产。萨班斯法案是一部涉及会计职业监管、公司治理、证 券市场监管等方面的重要法律，所有在美国上市的公司，都 必须遵守该法案。 根据萨班斯内控项目工作的持续要求及相关规定，南航 正逐步建立与之相匹配的激励约束机制，不断完善内控管控 模式，努力实现与其他控制、监督及评价体系的有效融合。 →法律风险管理 南航设置了符合国际标准的风险测评模型，建立了 13 个核心业务流程的法律风险控制矩阵，并形成了囊括 479个 风险和 1262个风险行为的法律风险事件库。结合事件库， 南航建立了测评模型及相关核心业务流程的法律风险控制 矩阵，确保法律风险防范全覆盖。 同时，南航还通过引入法律风险管理审计和编制法律风 险管理手册这两项措施，进一步确立法律风险管理长效机 制，实现从事后补救为主到事前防范和事中控制为主的转 型。 此外，南航还着力建立健全公司反垄断法律风险防范机 制，重点针对欧盟、美国及中国反垄断法律进行研究并制订 适用于南航的反垄断法律操作指引，对公司各级管理人员及 业务人员分别进行有针对性的反垄断培训。 3.4反腐倡廉 南航高度重视反腐倡廉工作，扎实开展反腐倡廉教育， 夯实廉洁从业的思想道德基础，健全反腐倡廉工作机制，在 构建防腐败体系、领导人员廉洁从业和效能监察等方面，取 得了明显成效。2011年，我们重点开展了以下工作： 1、对涉及公司重大决策事项，反腐倡廉工作坚决做到 同步介入、全程参与、实时跟踪，坚决纠正有令不行、有禁 不止的行为。 2、依托职业操守，积极营造浓厚的廉洁从业氛围。在 关键岗位开展廉洁从业教育，逐步强化关键岗位从业人员依 法经营、自觉接受监督的意识。 3、完善反腐倡廉制度体系，包括建立采购纪律处分的 管理规定，完善重大决策制度实施办法，制定干部选拔任用 章程，坚持民主评议制度等。 4、集中力量开展效能监察。针对反腐败普遍性问题， 及时梳理流程、堵塞漏洞，增强反腐倡廉工作实际效果。 5、加强纪检监察队伍建设。每周向管理人员发送“廉 洁短信”,宣传“52个不准”廉政漫画，每月组织近3万名干 部员工参加廉洁知识问答。 4.社会责任体系 自 2007年第一份企业社会责任报告发布以来，南航就 将企业社会责任纳入长远的战略规划当中，努力构建企业与 社区、社会和谐共赢的关系，实现可持续发展，共同创造美 好未来。 4.1南航社会责任观 经过不断的探索和实践，目前公司内部已建立起一套具 有南航特色的社会责任体系架构，即南航社会责任观→社会 责任战略→社会责任年度计划→社会责任项目实施→考核 评价。 南航社会责任观—— 创造效益、回报股东 创造价值、回报社会 创造服务、回报顾客 创造机会、回报员工 关爱地球、绿色飞行 4.2社会责任战略规划 战略目标：确保飞行安全、提升经营品质；加强环境保 护、实现可持续发展；增进社会和谐、共创美好未来。 我们以南航社会责任观为指引、以社会责任战略为方 向、以社会责任年度计划为基础，通过与利益相关者沟通和 年度计划内各项目的实施，确保公司制定的各项规划、计划 能够得到有效落实，从而促进社会责任战略目标的实现，同 时逐步提高南航的社会责任管理水平。 企业社会责任战略目标围绕改善企业管理、应对气候变 化、确保飞行安全、提升客户服务、践行员工关爱、促进公 益与社区发展、加大经济贡献七项主要内容展开，这七项主 要内容是南航 2011年度社会责任报告的编写基础，下文将 对这七项主要内容进行详细介绍。在南航战略目标的指导 下，每项主要领域的工作都在满足相关法律法规要求的基础 上，不断扩充与深化。 4.3社会责任年度计划 南航把社会责任战略规划正式纳入公司“十二五”发展 规划，社会责任年度计划编制工作也同时启动。社会责任年 度计划的编制单位是社会责任管理委员会，该委员会直属于 董事长，由多个部门负责人组成并实施管理，负责制定目标、 确立战略，确保企业社会责任政策在公司上下得以贯彻实 施。企业社会责任政策的内容包括多个方面，例如记录和降 低能源消耗与温室气体排放、监督“十分”关爱基金会运作 等。委员会还负责确保各项目标与战略通过内部发行刊物、 内部培训等方式进行有效的交流，确定具体工作目标和责任 单位。在社会责任管理办公室统筹领导下，各责任单位根据 社会责任年度计划，制定详细的工作推进表，将工作指标逐 一分解细化到各个岗位和责任人，确保安全、服务、环保、 公益等事项做到“有人负责、有人监督、有人考核”，并 定期上报工作进展和成果。 社会责任绩效考核工作与生产经营考核同步，由社会责 任管理办公室负责，办公室下设的各工作小组协同党委、监 察、工会等部门评估全公司的社会责任工作绩效，力求将每 项评估事项指标化、数量化。此外，对于“十分”关爱、节 油等工作实施专项督察评估。评估采取定量评估与定性评估 相结合的办法，并赋予不同的评估权重。通过确定绩效评估 内容、年终评估、结果反馈等程序，完成整个评估工作，并 根据评估结果实行奖惩。 4.4 2011年社会责任进展 作为社会的一部分，南航一直坚守最初的庄严承诺—— 始终坚持把企业发展放在国家经济社会发展的大局中去谋 划，与社会和谐紧密联系在一起去实践，不断追求社会责任 和商业利润之间的统一，实现经济效益和社会效益的同步提 高。2011年，我们着重开展了以下工作： →融入理念 将社会责任理念与南航企业文化相结合，在品牌建设 中牢固树立社会责任意识，及时向社会公布南航社会责任 目标和行动，在积极开拓市场的同时，树立社会责任典范， 传播责任意识。 →植入行动 2011年南航社会责任行动概览 序号责任类别行动内容 1责任管理建立起一套具有南航特色的社会责任体系架构 2安全责任建立长效安全机制，首度实现零责任运输事故征候、零人为原因 事故征候佳绩。 3市场责任全面推进 SKYTRAX四星服务对标，创造优质服务，回报顾客。 4环境责任践行绿色飞行理念，实施节能减排行动，吨公里油耗同比下降 3.3%，减少二氧化碳排放 4.5万吨。 5职工权益完善临时工、劳务工薪酬分配制度，成立了劳务工救助基金。 6社会公益全年缴纳各种税费、基金共 86.8亿元， “十分 ”关爱基金捐款 1397万元。 7海外责任立足当地，融入社区，实现和谐发展 在践行社会责任理念的同时，我们与社会责任研究机构 保持密切联系，积极参加社会责任问卷调查和研讨。通过这 些活动，向公众传递南航社会责任观，号召更多人士加入我 们。 身为天合联盟社会责任协会成员，南航提交年度社会责 任行动纲要，积极参加相关研讨，对如何进一步履行天合联 盟社会责任、协调各方行动提出建议和意见。 作为中国企业履行社会责任的标兵，受到法国“负责任 的经济体-第五届国际论坛”的邀请，出席社会责任领域最 高级别的国际会议之一，与一百多家国际顶级企业探讨社会 责任理念，交流社会责任工作经验，学习和借鉴国际社会责 任工作成果，提升南航社会责任品牌影响力。 参加中国“2011·低碳与转型——第二届绿色战略研讨 会”，号召社会关注气候变化，这是“中国企业社会责任联 盟”年度重要活动之一。 参加北京“第二届地坛论坛”，与五百多位中外嘉宾共 同探讨绿色金融与可持续发展之间的关系，特别就航空减排 专题进行深入交流，充分了解国际航空业节能减排发展技术 和管理趋势。 4.5与利益相关者沟通 建立稳定、公开透明的利益相关者沟通机制是南航履行 社会责任理念、推广社会责任观念的重要手段。航空产业涉 及众多利益相关者，在与相关者的沟通中，南航不仅通过自 身的责任行动惠及他方，同时希望强化社会责任的影响力， 与更多的企业、个人一同把社会责任理念延伸到全球范围。 表 4南航与利益相关者沟通机制 利益相关者关注内容期望目标沟通形式或渠道2011年开展主要工作 投资者保护股东利益 经营业绩、公司治 理 战略规划 持续稳定的投资回 报良好的公司治理 结构、完善的信息 披露机制、风险防 范制度 定期公告、报告 股东大会、董事会、 监事会会议 发布年度和季度业绩报告； 召开股东大会、董事会和监 事会。 政府带动地方经济发展 提供就业机会 环境保护 合法经营 增加税收、促进就 业 节能减排、清洁生 产 专题汇报 调研拜访 项目合作 工作会议、统计报表 与广西自治区政府、重庆市 政府、贵州省政府、西澳大 利亚州政府签署战略合作协 议。 客户飞行安全 服务质量 产品价格 沟通渠道、效果 持续安全 优质服务 价格合理 认真快速回复客户 意见或投诉 接触链过程服务 客户反馈 客户关系管理 在线服务 召开客户年会，与大客户和 合作伙伴、客货代理、国内 外旅行社进行沟通交流，共 谋发展。 员工人力资源政策 职业发展规划 员工权益保护 参与企业经营 建立有效沟通 加强员工培训 持续改善员工福利 公正透明健康向上 的人力政策 职工代表会议 工会 建议、论坛信箱 培训 举办第六届总经理、书记与 员工网上交流会， 4195名员 工在线参与， 1680人现场参 加，提出问题 1577个。 供应商诚信度 公司实力 诚信经营 互利互惠 共同发展 商务谈判 合同、协议 培训、技术交流会 公司高层与主要供应商波 音、空客、 GE等保持密切沟 通交流，与中国航空油料集 团签订合作协议。 金融机构信誉度 发展前景 财务状况、关键指 标 提升偿债能力 降低经营风险 合同谈判 业务交流会 与中国农业银行签署《银 企全面战略合作协议》， 与国家开发银行签署金融 合作协议。 26 社区和谐社区 环境保护 共享企业发展成果 建立沟通交流机制 加大公益投入 “十分 ”关爱基金会 慈善公益活动 志愿者 完成中国在利比亚人员撤离 包机任务、向广东省慈善总 会捐款 600万元人民币， 积极支持幸福广东建设。 专家管理流程、制度规 范、工作手册 完善公司内部流程 提高抵御外部风险 能力 交流访谈、参观走访接受毕马威专家内部制度审 计，邀请行业专家就飞行技 术、机务维修、清洁生产管 理等主题进行研讨。 媒体公司社会责任、环 境保护、品牌形象 建立信息对外发布 渠道，及时传递南 航声音 新闻发布会、记者座 谈会 举办 A380新闻发布会、广州 至温哥华、奥克兰首航发布 会、节能减排座谈会；与天 涯网合作，举办新浪微博征 文比赛。 同业者公平有序竞争 产业前景 创新发展 公平竞争、友好合 作、健康和谐的行 业发展 论坛会议 交流学习 与辽宁机场集团签署战略合 作协议。 2011年 12月，南航在澳大利亚黄金海岸召开 2011年客 户年会，这是南航史上首次在海外召开公司层级的客户年 会。借此感谢客户一年来对南航的支持和帮助，同时与客户 一道分享国际化的丰硕成果。此次年会受邀人员包括精英会 员、大客户、销售代理、澳洲当地客户及政要等近 200人。 由于航空运输企业处于产业链的中间环节，涉及利益相 关者繁多，且关注点存在较大差异，南航正通过广泛的交流 与对话，在共同谋划商业利益的同时，提升公司社会责任工 作的针对性。 4.6主要荣誉 自南航社会责任建设开展以来，受到了各界的广泛关注 和认同。2011年，南航社会责任工作获得了一系列的荣誉： 5月，中国工业经济联合会主办“2010年度企业社会责 任报告发布会”，南航以创建节能型企业为目标，牢记社会 27 责任，大力倡导“绿色飞行”，获得社会责任发布证书。南 航已连续 4年应邀参加该发布会。 5月，《财富》杂志发布“中国企业社会责任排行榜”， 50家中国本土企业和 50家在华外资企业榜上有名，南航名 列中国本土企业 50强第 21位，环境和社会领域得分位列航 空运输业榜首。 7月，道农研究院和《绿公司》杂志联合公布“2011中 国百强绿色公司排名榜”，南航在经济、社会、环境、创新 和透明度五项指标的综合评估中表现优异，位列国内航空业 榜首，国有控股企业第十名。 11月，第三届 A股上市公司社会责任报告高峰论坛举行 社会责任报告评级授牌典礼，南航社会责任报告荣获 AA-级 报告授牌，在 519名上市公司中排名第 16位。 11月，国务院国资委召开中央企业社会责任工作会议， 南航《创新服务引领中国民航“四舱”时代》入选“2011 中央企业优秀社会责任实践”。 11月，中国社科院发布《2011年中国企业社会责任报 告》，该报告分别调研了中国境内的国企、民企、外企的百 强企业，从商业贿赂制度、产品合格率、社保健康培训、节 能减排等方面进行了综合评估。南航在公布的 300强名单中， 排名第 27位，位列中国民航社会责任榜首。 11月，南航因绿色发展和社会责任上的不俗表现，获评 “绿动·2011中国经济十大领军企业”殊荣。 11月，香港与内地多家知名管理机构、证券机构联合举 办的中国证券“金紫荆奖”揭晓，南航荣获“最具社会责 任感上市公司”大奖，成为唯一一家获此殊荣的航空企业。 这些成绩的取得，得益于社会对我们的信赖和支持。荣 誉越多，责任越重。审视过去，放眼未来，我们将继续以积 极的姿态大力推进社会责任建设，不断增进与相关各方和社 会公众的沟通、交流与协作，充分发挥履行社会责任的表率 作用，为构建和谐繁荣的社会贡献力量。 4.7机遇与挑战 目前，社会责任的评价标准已由过去单纯的公益资助， 提升到增加信息透明度、促进社区和环境可持续发展，强调 公司核心业务活动与社会责任的有机结合。强化社会责任， 对于南航进一步提升综合竞争实力具有重要的推动作用。 南航社会责任目标的实现受到外部和内部环境因素的 制约。社会责任管理办公室根据公司营运情况，定期对企业 自身社会责任工作进行“优势、不足、机遇、挑战”(SWOT) 分析，并以此作为社会责任年度计划的重要依据。 表-5 南航企业社会责任SWOT分析 优势不足 具有健全的社会责任组织保障体系；社会责任方面的管理制度尚不够完善； 制定了明确的社会责任战略规划；社会责任工作的效果评价、方法和标准有待提 设立了 “十分 ”关爱基金，为社会责任工作高； 提供了充足资源； 具有浓厚的践行社会责任文化氛围。 公司的社会责任管理能力与规模不匹配，造成了 部分责任工作的缺失。 机遇 全社会对企业社会责任的认识不断提高； 企业社会责任的标准逐渐完善； 企业社会责任领域的交流合作日益广泛和深 入。 挑战 全社会对企业履行社会责任的期望值不断提高； 全球宏观经济的波动对社会责任工作造成影响； 技术条件限制导致社会责任目标难以实现。 今后，南航将在总体发展战略的指导下，继续以积极的 姿态应对不断变化的风险与挑战，履行企业的社会责任。 5.安全责任 飞行安全是航空公司最重要的社会责任。南航将这份 责任牢记于心，致力于实现持续安全的目标，让安全成为顾 客信赖南航的基础。 ——谭万庚 安全是航空公司生存和发展的基石。作为中国规模最大 的航空公司，南航一直秉持“安全第一，以人为本”的安全 理念，努力践行“科学、人本、规范、持续”的安全价值观。 我们强化安全导向，落实责任考核；规范安全管理，加强监 管力度；细化管理手段，注重风险管控；严把人员资质，抓 好技能监管；加强安全文化建设，提高安全管理裕度。2011 年，南航再创安全佳绩，连续保证 210个月的空防安全，首 度实现零公司责任运输事故征候、零人为原因事故征候的 “双零”佳绩，创造了历史最好的安全品质。 2011年 12月 31日晚 23点 17分，南航 A380执行的北 京至广州 CZ3100航班平稳降落在广州白云机场，标志着南 航顺利实现了 2011航空安全年。 2011年制定的目标2011年目标完成情况2012年目标 飞行安全杜绝运输飞行事故和通用航空 重大飞行事故； 公司责任运输飞行事故征候万 时率不超过 0.25； 严重差错万时率不超过 0.55； 通用严重差错万架次率不超过 2.0。 未发生人为原因事故 征候；公司责任运输飞 行事故征候为 0； 严重差错万时率为 0.146； 通用严重差错万架次 率为 0.68。 杜绝运输飞行事故和 通用航空重大飞行事 故；事故征候万时率不 超过 0.25；严重差错 万时率不超过 0.55； 通用严重差错万架次 率不超过 2.0。 空中安全在确保人机安全的前提下，杜 绝劫机、炸机事件； 杜绝严重刑事案件和特大火灾 事故； 防火安全重点部位可防率达 100%。 已完成。杜绝空防安全事故；在 确保人机安全的前提 下，杜绝劫机、炸机等 事件； 消防安全重点部位可 防率达到 100%； 重点岗位的《航空安全 保卫运行手册》和其他 空防安全规章培训率 达 100%。 机务安全杜绝重大航空器维修事故； 事故征候万时率不超过 0.13； 严重差错万时率不超过 0.27。 未发生公司责任原因 事故征候； 严重差错万时率为 0.031；事故征候万时 率为 0。 杜绝重大航空器维修 事故； 事故征候万时率不超 过 0.13； 严重差错万时率不超 过 0.25。 食物安全确保机上餐食达到 100%卫生合 格标准； 所有航食公司达到 HACCP和 QS 标准。 已完成。确保机上餐食达到 100%卫生合格标准； 所有航食公司达到 HACCP和 QS标准。 地面安全杜绝重大航空地面事故和重大 航空器维修事故； 杜绝人为责任原因的重大火灾 事故、特大地面交通事故。 未发生重大航空地面 事故和重大航空器维 修事故；未发生人为责 任原因的重大火灾事 故、特大地面交通事 故；全公司共发生地面 交通事故和其他不安 全事件 5起，其中，地 面重大交通事故 1起， 杜绝重大航空地面事 故和重大航空器维修 事故； 杜绝人为责任原因的 重大火灾事故、特大地 面交通事故。 死亡1人。 5.1飞行安全 一直以来，南航将飞行安全作为第一生命线，高度重视 飞行安全工作。2011年，南航旅客运输量 8067.7万人次， 以一个旅客牵涉到 4个家庭来计算，有近 3.2亿个次家庭的 幸福安宁与南航的飞行安全紧密联系在一起。我们时刻把这 份沉甸甸的安全责任牢记于心，持续改进安全管理方法，建 立起牢固的安全保障体系和长效安全机制，使飞行安全成为 客户信赖南航的基础。 经过多年的实践和总结，南航在安全管理上积累了丰富 的经验，特别是在涉及飞行安全的飞行队伍、机务维修、运 行指挥、空防安全等重要方面，已形成一系列行之有效的安 全管理模式。 2007-2011年南航无事故飞行时间 飞行时间（百万小时）计算月份 42007年 5月 52008年 6月 6.532009年 12月 7.712010年 12月 8.982011年 12月 2007-2011年每飞行 10,000小时发生的事故征侯数（与中国民航的平均数据相比较） 年份 每飞行 10,000小时发生的事故征侯数 南航中国民航的平均数据 2007 0.065 0.300 2008 0.064 0.262 2009 0.090 0.319 2010 0.008 0.380 2011 0 0.372 →飞行队伍 飞行队伍是确保公司安全飞行的核心力量。南航一贯重 视飞行队伍建设，在安全理念的指引下，从职业技能、工作 作风等方面，着重培养一支素质过硬的飞行队伍，为飞行安 全提供坚实基础。2011年，我们积极开展“四好”飞行部创 建活动，加强飞行队伍管理，提升飞行队伍整体素质，确保 飞行队伍稳定。 “四好”飞行部的标准主要包括： 安全业绩好。安全责任落实到位，领导干部认真履行安 全领导责任，飞行员认真履行安全岗位责任，以高度的责任 感确保飞行安全。 领导作用好。领导班子核心作用突出，能够把控飞行安 全局面，确保飞行队伍稳定，带领飞行队伍以最好的状态投 身安全生产。 作风形象好。切实加强飞行队伍作风建设和飞行人员职 业素养。 团结协作好。服从系统管理和矩阵式管理，服从公司飞 行员人力资源的统一调配。 通过“四好”飞行部创建活动，南航飞行队伍整体素质 显著提高，全年飞行安全品质创历史最好水平。 →机务维修 机务维修的第一要务永远是安全。对安全的“零容忍” 态度，是南航机务系统的安全文化。南航机务维修工作坚持 “持续安全”理念，时刻保持“如履薄冰，如临深渊”和“逆 水行舟，不进则退”的工作心态，牢牢把握“居安思危、见 微知著、温故知新”的工作要求，持续完善长效安全机制。 2011年，南航机务系统持续开展“零事故征候，零人为差错， 零 AOG停场，零恶性延误，零有效投诉”的“五零”劳动竞 赛和班组建设，形成了自上而下的“零容忍”安全文化。 广西分公司连续 30个月保持“五零”记录 广西分公司飞机维修厂认真推行"精细维修"的理念,加 强管理,严格按章办事、协作办事的要求,严格工作中的“三 检制度”。截至 2011年 12月，南航广西飞机维修厂已实现 连续 30个月“五零”目标。 机务系统自开展“五零”竞赛以来，航班正常性水平得 到显著提高。“五零”竞赛成为南航机务系统提升运行效率 的有效抓手，其产生的深远影响已经远远超出了一场劳动竞 赛本身。未来，我们将不断完善竞赛内容，使其更加符合机 务工作特性，赋予竞赛新的内涵和更长的生命周期。 →运行指挥 南航运行指挥中心（SOC）负责全公司航线航班、飞机、 机组三大资源的集中控制、统一调配，包括飞行前的地面准 备和协调、飞行中的监控、紧急情况下的快速反应。 2011年，SOC关注重点从传统的放行环节，拓展到飞行 监控和紧急情况应急处理环节。在飞行监控方面，通过推广 电子飞行包，建立实时地空通信联系，强化各运行指挥部的 区域监控职能，实现总部监控与区域覆盖的联动处置。在应 急处置方面，SOC完善应急预案，强化运行决策流程。2011 年以来，为应对恶劣天气造成的大面积延误，SOC共启动航 班大面积延误四级预警响应 41次，其中蓝色预警 25次，黄 色预警 14次，橙色预警 1次，红色预警 1次，妥善应对了 持续大雾、超强台风等恶劣天气的干扰。 针对境外突发事件，SOC出台了《境外突发事件应急处 置预案》，规范应急处置程序，提高境外机构和人员防范和 应对突发危机事件的能力。 SOC集中统一控制的运行管理模式为南航有序、高效地 应对各类突发事件提供了有力保证，在保障航班运行安全和 正常方面发挥着重要作用。 5.2空防安全 自 2008年北京奥运会以来，我国每年都在举办世界瞩 目的大型活动，民航运输服务任务量的陡增，对安全保卫工 作提出了更高要求。 南航保卫系统严格安全责任，严密规章制度，强化防范 措施，履行安全督导职能。2011年，在大运会、亚欧博览会 等大型活动以及重要敏感时期，南航积极研判空防安全形 势，及时发布风险源通告。同时，南航加强国际合作，包括 国际航协、天合联盟、代码共享的航空公司的安保合作，加 强了与美国运输安全管理局的安保和反恐协作，承办了 2011 年天合联盟航空安保年度工作会议。 通过参与重大活动，南航积累了丰富的安全保障经验， 提升了全员安全意识。而在国际交流中，我们对标国际安全 保卫工作标准，不断提升安全保障水平。 5.3食品安全 航空食品是专门提供给航空运输这一特定环境的食用 品或饮用品。随着航空业的日益发展，航空食品的安全越来 越重要。 2011年，南航建立并完善了从原材料到机上餐食等航食 生产、服务一系列环节的监控制度：一是密切监控食品添加 剂的使用，下发《南航餐饮单位食品添加剂使用管理规定》， 对可能添加违法添加剂的食品类别进行重点监控；二是严格 把好原材料进货关口，密切监控餐食采购环节，杜绝已过保 质期、有效期的食品、原材料进入餐食生产、服务环节；三 是加强原材料供货商管理，实行一票否决，对提供虚假票证 或存在食品安全隐患，整改不合格的供应商，一律终止合作。 同时，我们还完成了对 65家外站配餐供应商的安全运行评 估，建立了配餐供应商档案，为今后供应商甄选提供了有效 依据。 通过建立严格的食品监控制度，我们有效地防范了系统 性风险的发生，2011年机上餐食达到 100%卫生合格标准， 未发生等级以上的不安全事件，全年实现了零有效投诉。 表-14 2011年获HACCP、ISO和QS认证的食物供应商 南航航食系统 12家配餐企业的质量体系认证证书 序号厂名 认证资质 ISO HACCP QS 1大连航空食品公司 通过 ISO9001和 ISO22000 通过通过 2郑州航空食品厂通过 IS09000通过通过 3长春航空食品厂通过 IS09000通过通过 4新疆航食公司通过 IS09000通过通过 5黑龙江航食公司通过 ISO22000通过通过 6沈阳北方航食公司 通过 ISO9001和 ISO22000 通过通过 7长沙航空食品厂通过 ISO22000通过通过 8武汉航空食品厂 通过 ISO9001和 ISO22000 通过通过 9海口航空食品厂通过 ISO22000通过通过 10广州南联食品公司通过 ISO22000通过通过 11深圳食品公司通过 ISO22000通过通过 5.4饮水安全 为确保饮用水安全，南航委托广东省出入境检验检疫局 每月对南航水供应中心进行水质检查。水质检查根据国家标 准委与国家卫生部联合颁发的《饮用水质量标准》进行。南 37 航对饮用水供应商实施无通报监督，以防止在运送、操作过 程中出现水污染。2011年，南航顺利通过了所有饮用水安全 测试。 5.5地面安全 南航地面安全主要分为地面行车安全和消防安全两大 类。目前，公司特种车辆和通用车辆已达 4000多辆，驾驶 员和车管人员达 7000多人。南航通过进行经常性的安全行 车检查，加强驾驶人员管理，规范从业行为。在地面消防方 面，我们通过落实“预防为主、防消结合”的方针，全面强 化和规范规章制度。2011年，我们设立了消防安全精细化管 理领导小组办公室，并在广州地区开展了《单位消防档案》 建设试点工作。此外，我们还定期开展消防安全演练，设施 设备保养等重点基础工作。2011年，各分子公司、广州地区 各单位举办各类灭火实操、应急疏散演练共计 210余次，开 展各类消防安全综合大检查共计 1300余次。 通过及时查找地面安全管理的薄弱环节，督促落实各项 规章制度和安全防范措施，南航确保地面车辆的安全运行， 有效预防了火灾和其他危害。 案例：消防紧急疏散演练活动 6月 24日，南航在广州航空货站开展消防紧急疏散演练 活动，模拟办公大楼突发严重火情，烟雾弥漫，全员紧急撤 离。演练人员按照事先设定的演练程序快速启动火灾应急处 置方案，从拉响警报到全员顺利抵达指定处，撤离时间仅用 了 8分钟。此次演练旨在提高员工面对突发火灾事故的应急 和自身防范能力，普及消防安全常识，防患事故于未然。图 为在消防演练中，员工带上防毒面罩，快速撤离火灾现场。 5.6顾客健康与卫生 南航重视顾客健康安全，我们建立了一整套完善的体系 来应对顾客在乘机过程中出现的身体不适，同时加强客舱卫 生管理，为顾客提供干净整洁的乘机环境。 南航颁布实施《机载应急医疗设备管理规定》，做好机 上医疗应急箱和防疫包的配备。严把病残旅客乘机审核关， 同时建立了空地救助系统。一旦顾客在客舱患病，南航会积 极协助旅客安排治疗；如需住院治疗，我们会确信该旅客有 人照顾，同时持续跟进、关注旅客治疗情况，并派员前往探 视和慰问。 此前，飞机在异地执勤时，机上药箱用品消耗后，重新 补充医疗用品比较困难。2011年，我们完善了异地机上药箱 的补充配置，建立了分子公司之间机上药箱互相补充的机 制，包括统一购置、分发机上应急药箱及防疫包，确保药品 充足。 2011年，我们细化客舱保洁流程，对标国际保障标准， 加强机上供水、客舱环境卫生安全管理，联合检查夯实鼠害 防制工作基础，并组织培训班提高病媒生物控制和消毒技 术，具体措施包括：一是严格执行客舱保洁、物品配送等工 作标准和流程；二是通过开展各类保洁业务培训班和评选保 洁之星等活动，提高客舱保洁队伍的业务水平。 案例：客舱纺织品洗涤管理制度 1、南航与各分子公司签订《机上纺织品洗涤质量管理 责任书》，由分子公司履行对合作洗涤单位的监管责任，按 照“机上纺织品配发标准”落实机上纺织品的配发和洗涤交 接工作，遵循“不洗不配，配发必洗”的原则，确保每一个 航班配发的机上纺织品“干净、整洁、包装规范”，做到无 污渍、无异味。 2、客舱系统建立洗涤质量月检查制度。每月定期检查 不少于 1次，不定期检查1-2次；增加机上纺织品业务工作 专项检查，对洗涤单位进行质量检查。 3、统一设计洗涤标签的规格和编号，即在机上纺织品 封装袋上粘贴“洗涤标签”、加盖“洗涤编号”，规范洗涤 管理和落实责任追究。 6.环境保护 绿色发展是一份全人类共同的责任与使命。只有坚持经 济价值、社会价值、生态价值的和谐统一，企业才能实现可 持续发展。 ——司献民 在过去五年间，南航制定了一套应对气候变化、保护和 维持环境持续发展的政策，同时采取了一系列相关措施。我 们于 2007年制定并公开发布了公司环境保护政策，并在生 产运营中引入了“绿色飞行”的理念，通过降低能源消耗与 温室气体排放，向乘客提供更多环保与节约的服务和产品。 2011年，我们继续积极推进节能减排，并以此作为我们应对 气候变化的主要策略。在不久的将来，我们将会把工作目标 放在为乘客而进行的碳抵消计划，以应对全球气候变化的挑 战。 2011年制定的目标2011年目标完成情况2012年目标 绿色飞行每客公里二氧化碳排放 不高于 108.9克。 每客公里二氧化碳排 放 103.2克。 每客公里二氧化碳排 放不高于 105.9克。 清洁生产继续推进和深化清洁生 产工作。 首次获评广州市清洁 生产优秀企业；获广 州开发区循环经济发 展专项奖励。 继续推进和深化清洁 生产工作。 环保创新继续应用新技术，提高企 业运作效率，减少资源消 耗。 B737NG飞机加装翼 尖小翼； 发动机升级改造。 继续应用新技术，提 高企业运作效率，减 少资源消耗。 6.1环保工作概况 →环保理念 环境保护是影响人类社会可持续发展的重大问题，南航 对全球温室气体排放量的显著增长、气候变化以及生物多样 性的损害极为关注。南航积极响应联合国、国际民航组织、 国际航空运输协会、天合联盟等国际组织有关实现可持续发 展的倡议和阶段性目标，执行中国政府节能减排综合治理的 各项政策，主动采取措施提高能源利用效率，减少温室气体 排放，以实际行动为保护环境、促进生态平衡、实现人类可 持续发展作出贡献。 →环保政策 南航于 2007年制定并公开发布了公司环境保护政策，我 们希望通过正确的政策指引，持续提高公司环境治理水平。 1、严格遵守国家环境保护相关法规，达到低排放、低耗能 的目标； 2、对环保的承诺是基于实际情况及可达到的目标； 3、积极增强员工的环保意识，促进员工积极投身环保工作； 4、确保环保工作的公开和透明，并及时向利益相关方公布 公司内部的环保信息； 5、积极响应利益相关方对南航在环保方面的期望； 6、监督关联企业在环保上的表现并将其纳入环保管理中， 共同构建和谐环境。 6.2能耗概况 →资源消耗 南航在生产运行过程中消耗的主要资源有两类，一是能 源，二是水。能源消耗主要是航空煤油，其他是地面能源， 如汽油、柴油、电等。航空煤油占能源消耗的绝大部分，超 过 97%。 2011年，南航消耗航空煤油约 424万吨,由此产生二氧 化碳约 1336万吨；消耗水约 663万吨。 表：2011年能源消耗分类统计 种类数量折合标准煤（吨）比例（ %） 航油4238855.60（吨） 6237052.13 97.53% 汽油7174.52（吨） 10556.59 0.17% 柴油8283.74（吨） 12070.23 0.19% 煤118881.21（吨） 84916.85 1.33% 电25898.87（万度） 31829.71 0.50% 天然气535.91（万立方米） 6430.95 0.10% 液化气698.25 （吨） 1197.01 0.02% 其他6395（吨） 10231.95 0.16% →能源效率 2011年南航主要能源利用效率指标如下： ◎所有机型吨公里油耗为0.00029吨，同比下降 3.3%； 客运航班每客百公里耗油量 4.15升，同比下降 2.6%； ◎南航全部能耗折合标准煤 639.5万吨，每万元收入消 耗 0.69吨标准煤，同比下降 9.2%。 表 2007-2011年能耗综合指标 年份吨标煤 /万元收入与 2007年同比 2007 0.85 - 2008 0.80 -5.88& 2009 0.89 4.7% 2010 0.76 -10.59% 2011 0.69 -18.82% 表 2007-2011年节能减排综合数据 单位 2011 2010 2009 2008 2007 收入吨公里（ RTK）万 1446102 1310361 1006747 919969 925030 收入客公里（ RPK）万 12234430 11132752 9300182 8318360 8172768 吨公里航油消耗吨 0.00029 0.00030 0.00041 0.00033 0.00032 所有机型 耗油量吨 4238856 3933142 3313842 3010407 3004919 升 5367537178 497860632 419473670 381064177 380369493 9 9 2 7 燃油效益克 /收入吨公里 （ g/RTK） 293 300 329 327 325 升 /100收入吨公 里（ l/100RTK） 37.12 37.99 41.93 41.69 41.38 自 2006年以来的 改进（ %） 13.10 11.05 2.44 3.02 3.72 二氧化碳（ CO 2） 排放量 吨 13357125 12389262 10451858 9494824 9477515 克 /收入吨公里924 945 1036 1030 1024（ g/RTK） 一氧化碳（ CO）排 放量 吨 2372 2200 1856 1686 1683 氮氧化物排放量吨 89442 82962 69989 63580 63464 客运机型 耗油量吨 4006345 3742944 3261796 2943317 2908813 升 5071322784 473790379 7 4155154 3749448 3705494 燃油效益克 /收入客公里 （ g/RPK） 33 34 35 35 36 44 升 /100收入客公 里（ l/100RPK） 4.15 4.26 4.47 4.51 4.53 自 2006年以来的 改进（ %） 13.24 10.88 7.11 6.28 5.86 二氧化碳（ CO 2） 排放量 吨 12619986.75 11790274 10287705 9283222 9174396 克 /收入客公里 （ g/RPK） 103.15 107.10 110.62 111.6 112.26 一氧化碳（ CO）排 放量 吨 2240 2093 1826 1648 1629 氮氧化物排放量吨 84507 78951 68889 62163 61434 6.3环保行动 绿色，代表生命、健康和活力，它孕育了生命，承载着 人类持续发展的希望。如今，绿色不仅仅是一种颜色，正逐 渐成为一种发展理念，改变着人们的行为方式。南航践行“绿 色飞行”理念，通过节能减排，将节省的成本让利于消费者， 在推动航空运输产业快速发展的同时，实现公司、消费者和 环保公益事业的多赢。 →机队结构优化 机队结构优化是航空公司实现节能减排目标最重要的 措施。新飞机较之于老旧飞机拥有安全裕度高、燃油效率高、 噪音低等优点。近年来，南航致力于机队结构优化工作。 2011 年，南航引进新飞机 55架，出售老旧飞机 24架，淘汰了 MD90、 ATR72和 A300等 3种机型，机队平均机龄降至 6.20年。这 极大地降低了飞机燃油消耗，提升了能源使用效率。 45 A330替换A300 机型吨公里油耗（公斤） 替换后 节油量（吨 /年） 减少二氧化碳排放量 （吨 /年） A330－200 0.32 1985 6261 A300 0.33 A320替换MD90 机型吨公里油耗（公斤） 替换后 节油量（吨 /年） 减少二氧化碳排放量 （吨 /年） A320 0.33 13364 42150 MD90 0.37 低碳 A380 中国首架空中巨无霸 A380加盟南航，目前正在国内干 线运营。 A380被称为“优雅的绿色巨人”，在环保方面有四大突 出优越性。一是载量大，能充分利用宝贵的机场空间资源， 减少对机场现有环境的影响；二是机身采用复合材料，大大 减轻了飞机的重量，减少了油耗和排放，每客百公里燃油消 耗仅 2.9升，比常规机型油耗降低 30%；三是采用新一代发 动机、先进的机翼和起落架设计，爬升离场所需时间更短， 起飞噪音低；四是节油效果明显，二氧化碳排放量低。 →航路优化 航路的布局和路径是否科学合理，直接影响到公司整体 燃油消耗。近年来，南航对 500多条航路进行科学分析和评 估论证之后，提出了“截弯取直，打造空中高速”的战略构 想。从 2005年开始，南航在国内航空公司中率先开展航路 优化，建立了航路优化制度，简化进离场程序，减少了飞行 时间和航油消耗。 使用临时航路 南航 SOC与各地空管、空军合作开发航路优化及进离场 优化项目。2011年 1月 1日至 9月 30日，南航共计有 8万 架次航班使用临时航路飞行，缩短飞行距离 280万公里。 换季航路优化 在“2011年冬春换季”期间，我们对广州—金边、槟城、 吴哥窟、巴黎、阿姆斯特丹，浦东-维也纳、安克雷奇，法 兰克福等多条航路进行优化，节省燃油 1355吨、减少二氧 化碳 4300多吨。在“2011年夏秋换季”期间，我们又对浦 东-法兰克福、洛杉矶航路进行优化，节省燃油 550吨、减 少二氧化碳 1750多吨。 航路优化工作是节约航油消耗的重点。通过持续推进航 路优化工作，我们最大限度地降低了航路油耗，提升了燃油 效能，进一步拓宽了节能的绿色通道。 其他节能措施： 引入国际航协航油效能审计，挖掘节油潜力，减少不必 要的燃油消耗 开展飞行运行品质监控数据整合工作，实现了空客系列 机型的数据采集、译码和集成，及时验证航路优化状况，有 效提升飞行计划的可靠性。 加强航油消耗管理，通过管控航后维修用油、组织宣贯、 强化管理、动态考核、提升飞行员节油技术执行力等措施， 有效提高公司整体节油能力。 →安装翼尖小翼 利用新技术提高燃油效率是节能减排的又一利器。南航 根据实际节油效果，提出 B737NG飞机上加装翼尖小翼的技 术方案。所谓翼尖小翼是指在飞机翼尖上加装的一块向上翘 起的小翼，以减少飞行时的阻力和燃油消耗。加装翼尖小翼 可有效降低飞行油耗，提高飞机特别是在高原机场运行的业 载、航程能力；并且可减小起飞噪音，加装翼尖小翼的飞机 将减少污染物排放量约 2-3%，起飞噪声较低，有着良好的经 济、社会效益。 目前南航有 12架 B737－800飞机安装了翼尖小翼，未 来的 4年，将有 125架 B737－700/800新飞机交付，这些飞 机均将安装翼尖小翼，践行南航绿色飞行理念。 →飞机减重 降低空载重量也是提高燃油使用效率和降低碳排放的 一个有效方法。南航有一个惯常的做法，按每航班实际乘客 数量装载用水，而非盲目装满水箱。另一个减轻重量的举措 是采用更先进的飞机娱乐设备，减少杂志供应数量。这样既 保证了服务质量又减轻了飞机承载重量。 →废物处理 固体废弃物的回收和处理 南航对客舱固体废弃物实行严格环保管理。工作人员将 回收后的固体废弃物运往机场卫生、检疫部门指定的废弃物 回收站，再由回收站进行统一的分拣回收。对不可回收的废 弃物进行包装捆扎，送往政府指定的垃圾处理厂焚烧或填埋 处理。对可回收物品进行消毒回收处理，尽量减少环境污染， 以达到绿色环保。 液体废弃物的回收和处理 工作人员将客舱液体废弃物回收到特种车车厢内，然后 运往机场卫生、检疫部门指定的液体废弃物回收站（污水处 理站），将液体废弃物通过回收处理道口灌入密封超大型地 下处理储存井内，采用在储存井内给药方式，对污水中的病 原体进行消毒处理，并利用先进的污水处理工艺，进行净化 后，再通过地下排污系统排往指定区域。 →地面环保 南航的环保工作也延伸至业务的其他方面。2011年，我 们不仅对广州办公楼低压配电房照明设备进行节能改造，加 装照明智能电力节能器，年均节约用电近 8万千瓦时，还改 造了办公楼空调自控系统，使其按照实际空调负荷自动调节 主机荷载,降低主机消耗功率，达到整体节能 20%-40%。此外， 我们还对电梯运转台数和运行时间进行合理调节，尽量减少 电梯使用。 →全员参与 南航在全公司范围内深入开展节能宣传，广泛开展“全 国节能宣传周”、“六 .五”环境日等群众性节能减排活动， 组织岗位节能竞赛，努力提高全员的节能意识、资源意识和 环保意识。同时，注重发挥行业窗口作用，开展“绿色客舱” 环保主题宣传，向广大旅客传递绿色环保理念。 我们主动与媒体进行沟通，介绍公司节能政策和成果， 广泛听取社会各界的中肯建议。在全国节能宣传周期间，我 们邀请国内主流媒体记者了解公司节能减排项目开展情况， 其中《中国民航报》在 7月 13日的头版头条位置刊登了题 为《节能减排南航舞动绿色翅膀》的专题新闻，各大主要 网站纷纷进行了转载，树立了南航绿色环保品牌形象。 作为行业窗口单位，我们大力倡导旅客低碳出行。南航 在国内近 30个主要机场开展“绿色星期一”低碳环保出游 活动。旅客只要通过南航门户网站购买旅行日期为星期一的 南航机票，就有机会获得环保礼品。南航借此环保主题宣传 活动，积极向广大旅客传递“低碳出行”理念，引导旅客更 多地登录网站购买电子客票、使用在线支付、短信办理登机 手续等。 此外，我们还通过公司内部公共邮箱，向全体员工发 送节能减排知识问答，通过张贴宣传画和标语等多种形式， 宣传节能减排知识，形成了浓厚的节能氛围。同时借此活动， 我们对重点岗位开展节能教育和检查，进一步梳理节能项目 和管理。 案例：轻松登机 “请您在登机前上厕所”南航值机柜台不时传出一阵阵 提醒声。这是广东吴小兰慈善基金会 2010年发起的“TT低 碳出行环保活动”，南航作为其发起单位，倡导旅客轻松出 行。 所谓“TT”行动，就是号召人们对飞机节能减排做出易 行而易忽略的贡献，“登机前上厕所”这一看似很小的举动， 却能为绿色环保做出大贡献。根据数据统计，如果机上有 150 人在登机前排空，就相当于飞机减负了约 63公斤，飞机每 飞行一小时可减少消耗约 13升航空燃油。如果人人行动起 来，可大大降低二氧化碳的排放量。 7.价值提升 战略转型和品牌建设是全面提升南航价值的关键所在， 是南航在日益激烈的市场竞争中始终立于不败之地的动力 源泉。 ——谭万庚 7.1战略转型 南航战略转型，即从点对点线性运行方式向网络型运行 方式的转型，是南航长期发展规划中履行社会责任的有力体 现，对南航整体工作部署有着举足轻重的战略意义。2011年， 在抢抓市场机遇的同时，公司持续推进战略转型和国际化， 转型效果正在逐步显现。 战略转型的核心是对航线、时刻、营销、服务资源进行 优化整合，提升网络营销能力及枢纽保障能力。2011年，广 州、乌鲁木齐、重庆枢纽影响力明显增强。特别是广州枢纽 的知名度和竞争力明显提升，全年国际中转达 122万人次， 同比增长 45%；第六航权突破 13万人次，同比大幅增长 280%； 澳新航线中转旅客 34.6万人次，同比增长 131%，占澳新市 场份额的 39.3%，同比提升 11.3个百分点，巩固了国内至澳 新的第一门户枢纽地位。乌鲁木齐国际中转 13.3万人次， 同比增长 32%；重庆枢纽中转 13.9万人次，同比增长 144%。 国际航线和国内航线正在逐步形成相互支撑和相互拉动的 局面。我们重视提升中转综合保障能力，重点在枢纽机场加 强人力资源、硬件设施设备投入，着力优化中转流程，统一 中转标识，优化中转航班衔接，改善两舱休息室条件，大力 改进客户体验。各分子公司经 4个枢纽中转一票到底办理率 达 95%。广州枢纽国际航班行李 2012年初将实现双向免提； 乌鲁木齐枢纽实现国际过境 24小时免签，中转通关时间缩 至 30-40分钟。 战略转型的有效突破，使我们找到了发挥南航规模优势 的途径和方法，使南航的发展基础更牢，动力更强。今后战 略转型工作将在已有基础上，从推进枢纽规划、优化业务流 程、再造组织结构、创新成本管控、巩固联动机制等五个方 面，将公司建设成为具有较强品牌影响力的国际化规模网络 型航空公司。 7.2品牌建设 品牌是公司综合实力的集中体现，品牌形象和公众认知 度是公司价值的重要组成部分。2011年，我们积极探求与国 内外政府以及旅游局的合作；与广西、重庆、贵州省人民政 府以及辽宁省机场集团签署战略合作协议，加强对外合作交 流，改善公司的经营环境。适应国际化战略的需要，整合品 牌宣传资源，多渠道、广覆盖加大品牌宣传力度。以荣获 SKYTRAX四星，新开奥克兰、阿姆斯特丹、温哥华、伊斯坦 布尔等国际航线，执行维和包机、新乘招募、中国首架 A380 等事件为契机，策划组织品牌宣传推广活动。与天涯、新浪 等网站积极合作，在公司宣传和网络管理上，实现了新的突 破，营造了良好的品牌形象。拓展国际宣传渠道，加强国际 宣传攻势，针对当地主流媒体开展宣传，提升南航国际影响 力，形成了南航产品、形象的强大宣传声势。 2011年，南航在悉尼 CBD核心区购置了一栋地标性的历 史遗产建筑，作为悉尼办事处业务用房。购买该建筑不仅体 现了南航实力，而且体现了南航尊重和欣赏澳洲历史文化， 有助于融入当地主流社会，进一步增强南航在澳洲市场的影 响力。 7.3国际化 南航的国际化是整体社会经济发展的需要，同时也是南 航自身发展的需要。南航的国际化，将继续按照“巩固国内， 发展国际”这一思路向前推进，在不断巩固国内优势的基础 上加快发展国际，同时打造国内、国际两个优势，实现两个 优势的互补，拓展我们的发展空间，增强抗风险能力、持续 盈利能力和国际竞争力。我们争取经过 3-5年的不懈努力， 使南航初步成为世界一流航空公司，成为安全业绩好、盈利 能力强、品牌形象优的国际化规模网络型航空公司。 2011年，南航先后开通奥克兰、阿姆斯特丹、第比利斯、 温哥华、珀斯、伊斯坦布尔等众多国际航线，加密悉尼、墨 尔本、洛杉矶、巴黎、布里斯班、奥克兰等国际航线。目前 国际（不含地区航线）航班量每周同比增加 149班，国际航 线座公里比例达到 25.9%，同比提高 3.8个百分点。 作为天合联盟成员，南航通过联盟内沟通交流，努力学 习借鉴国外航空公司先进理念、模式、标准和方法，拓展国 际化视野，积累国际运营经验，积极推进国际化进程。 2011年国际化大事记 4月 8日，开通广州直飞奥克兰航线，这是国内民航开 通的首条直飞新西兰的航线。 5月 6日，与西澳大利亚州政府在广州签署战略合作协 议，双方进一步扩大和深化合作领域，实现互惠双赢。目前， 广州至悉尼、墨尔本和布里斯班每周 24个航班，形成了国 内旅客前往大洋洲的空中快速通道。 6月 7日，广州第一条直飞荷兰阿姆斯特丹的航线，也 是南航广州枢纽第二条直飞欧洲的国际航线成功首航。 6月 9日，开通乌鲁木齐飞往格鲁吉亚首都第比利斯的 定期航班，为中西亚、俄罗斯等地区旅客进出中国、东南亚、 欧洲、澳洲、日韩地区、美洲等地搭建了便捷的空中中转桥 梁。 6月 15日，广州至温哥华直飞航线实现首航。这条航线 的开通，不但使广州飞北美又新增了一个航点，也使得白云 机场的国际航线突破了 100条。 7月 19日，与泰国国家旅游局在广州共同签署旅游战略 合作协议，南航将利用广州枢纽的网络优势做精做强现有泰 国航线。 8月，加密悉尼、墨尔本、洛杉矶、巴黎等国际大线； 国际航班量每周增至 849班。 10月 15日，中国首架 A380正式加盟南航。南航成为全 球第七家、国内第一家引进“空中巨无霸”的航空公司。 11月 8日，南航成功开通北京-广州-珀斯航线。 11月 22日南航正式开通北京—乌鲁木齐—伊斯坦布尔 国际航线。这是南航首条直达土耳其的航线，也是南航在新 疆开通的第 15条国际航线。 8.顾客至上 航空公司的本质是服务型企业，做好服务工作不仅是顾 客的要求，同时也是公司战略发展的要求。 ——张子芳 2011年初，南航成功晋级 SKYTRAX四星级航空公司。我 们把 SKYTRAX服务标准作为服务工作的准绳，实行全面对标， 强化服务一致性管理，服务品质进一步提升，品牌形象得到 社会各界越来越多的认可，并荣获 SKYTRAX2011年度进步最 大航空公司。 南航秉持“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会” 的“两一”服务理念，加强与顾客之间的互动，全方位、全 过程、多角度进行优质的服务管理，在服务上做到点对点、 细致化，高度重视顾客对服务的满意程度，及时了解顾客需 求，以顾客期望为目标制定行动计划，创造感动服务，赢得 顾客信赖。 8.1南航服务提升历程 通过几年的持续努力，南航的服务水平获得快速提升： 2007“优质服务年”，公司首次将服务工作列为四项 中心工作之一，给予前所未有的重视。 2008“品牌服务年”，公司提出了高端、地面、空中、 中转四大服务品牌建设，将服务工作的目标确立为“打造服 务品牌”。 2009“品牌服务提升年”，公司倡导“两一”服务理 念，提升品牌服务标准，丰富品牌服务内涵。 2010“品牌服务推广年”，公司将服务工作重心从空 地服务拓展到营销、机务、航食等系统，着力解决服务链断 裂问题，打造完美的客户体验，并发起“SKYTRAX摘星行动”。 2011“品牌服务创新年”，确立了打造“中国最好、 亚洲一流”的服务工作目标，通过服务创新推动企业组织形 式和内部管理的变革。 2011年制定的目标2011年目标完成情况2012年目标 品牌服务创建 “中国最好，亚洲一流 ” 航空服务。 持续推进中。创建 “中国最好，亚 洲一流，全球知名 ” 品牌。 航班延误航班正常率超过 76%； 恶性延误率控制在 0.45%以 内。 航班正常率 78.55%；恶 性延误率 0.28%。 正常性不低于 76%， 恶性延误率控制在 0.35%以内。 旅客投诉率有效投诉率低于万分之 0.22。 0.0077。 有效投诉率为万分之控制在万分之 0.01 以内。 中转服务枢纽机场航班正常性达 80%； 各单位一票到底办理率达 90%。 枢纽机场航班正常性达 73.5%；分子公司经广州 中转一票到底办理率达 95%，国内营业部平均办 理率为 85%，海外办事 处平均办理率 92%。 枢纽机场航班正常性 达到 73%；中转旅客 成行率达到 96%以 上；一票到底办理率 达 93%。 行李遗失率行李运输差错率低于万分之 4。 行李运输差错率为万分 之 3.05。 中转行李衔接错失率 控制在万分之 5以 内。 倾听顾客需求——持续提升服务品质——建立反馈机 制 8.2倾听顾客诉求 社会发展日新月异，客户的需求也日益改变，建立与客 户的直接接触，倾听客户声音,是每个公司发展不可或缺的 环节。我们以顾客满意度为核心，注重细节管理，站在顾客 的角度倾听顾客需求，及时作答，迅速反应。 为了解顾客需求，我们建立了顾客意见反馈系统，将顾 客意见分为投诉、建议、表扬和抱怨。从顾客意见中提炼出 顾客需求，并通过例会制度，将所发现的问题和意见进行研 讨，同时评估其可行性和法律风险，最后确定需要修改或修 补的标准或流程，例如根据顾客需求增加新的服务等等。 2011年，我们首次邀请投诉旅客开“批评会”，认真记录旅 客的亲身经历和感受，寻找服务漏洞，并针对薄弱环节重新 进行重点培训，务必使每个环节的服务质量有明显提升。 案例：4月 6日凌晨 5点，南航高层领导调研中转流程， 对当天凌晨悉尼至广州航班中转服务进行现场考察，并跟随 旅客一道出关，体验国际转国内的中转服务流程，从顾客角 度进行需求探讨和分析，不断完善服务细节和流程。 8.3持续提升服务品质 在打造国际化规模网络型航空公司的过程中，南航不断 提升高端服务水平，打造国际航线服务品牌，强化地面服务 保障能力，改善航班延误响应机制，持续提升服务品质。 →高端服务 为实现高端服务的“职业化、精准化”，南航成立了 高端服务促进小组，制定出八项职责，其中广州、北京、深 圳、上海、新疆等地的高端服务率先参照 SKYTRAX五星级标 准。2011年，南航运送两舱旅客 211万人次，同比增加 7.4%。 2011年，针对高端旅客泊车需求，南航首次为广州始 发的南航国内航班头等舱和公务舱旅客提供“车·起飞”代 客泊车服务。顾客只要通过电话预约即可享受专人泊车、预 留喜好座位、提前办理登机牌等服务，让自行驾车的顾客免 去了停车远、停车难的问题，并享受到预接登机牌等专项服 务。此项服务受到高端旅客的广泛称赞。 2010年，南航推出高端经济舱，市场反应良好。为回 报顾客，我们进一步提升高端经济舱个性化空中服务标准： 一是配备高端经济舱区域座椅贴专用头片；二是将“四个一” 个性化服务增加到“六个一”，即为旅客提供一张毛毯、一 个枕头、一份报纸、一瓶饮用水、一份热餐点、一份致谢糖 果；三是增加盘餐服务以及配备“高端经济舱专用发放袋”； 四是在起飞后安全带灯熄灭后，拉上高端经济舱与经济舱的 隔帘，以保持高端旅客的私密空间，并加强乘务员对高端经 济舱区域的巡视和关注。 为了给高端旅客提供更优质的候机环境，南航全面启 动自有休息室升级改造计划，着重扩大休息区的面积，同时 按照国际化标准，完善休息室各项服务功能。 其中，广州白云机场的南航国际贵宾休息室经过扩建 改造，总面积达 848.9平方米，能同时为高端旅客提供 125 个座位，其中包括 2个 VIP包间，并实现了头等舱、公务舱 旅客与南航金、银卡精英会员旅客分区服务。我们采用更加 考究的装修、更加先进的科技、更加专业的服务，给旅客带 来更加舒适的全新感受。 →国际航线精品服务 近年来，南航加快向国际化规模网络型航空公司转型， 以澳洲航线为切入点，举全公司之力打造广州核心枢纽，实 现了跨越式发展。我们在国际航线上着重为顾客提供以下服 务： 1）、以 SKYTRAX五星级标准打造“专属、定制”的头 等舱服务，为高端旅客提供度身定制的个性化精准服务。 2）、打造“豪华、尊贵”的公务舱服务。在航班上配 备世界一流的餐具、葡萄酒、纺织品。 3）、打造轻松、便捷的转机体验。向机上中转旅客播 报转机服务提示信息，重点提示托运行李提取转盘号位及下 一衔接航班登机口信息，尤其是航班延误后为“急转机”的 旅客安排优先下机事宜。 →聘用机上外籍商务翻译 随着多条新增国际航线的开辟，空中服务逐渐向国际 标准看齐。南航积极打造国际化的乘务员队伍，在已有日籍、 韩籍乘务员的基础上，我们正在各条国际航线属地招聘机上 外籍商务翻译。目前第一批法籍商务翻译已经顺利上岗，他 们在广州至巴黎国际航线上为国际旅客提供更为灵活、个性 和本土化服务。 →创建国际一流机上娱乐服务品牌 我们从旅客喜爱、南航特色、国际化等方面出发，设 计机上资讯与娱乐节目，提高节目的更新频率，丰富节目内 容、增加栏目数量。2011年，我们增加了目的地语言或目的 地生产的影视节目，播放经典影片达到 100部以上，丰富了 小语种节目。 →提升空中服务技能 为进一步开阔乘务员国际视野，提升国际化服务素质， 我们持续开展了一系列技能和文化提升培训，充实服务文化 内涵，增强乘务员自信心和服务技能，使高端服务彰显文化 品味。2011年，公司组织安排 1378名茶艺师、教员、乘务 人员参加茶艺培训，其中专门安排具有茶艺师资格的乘务 员、培训教员赴吴裕泰杭州茶园参加实地培训。此外，我们 还着重开展五星乘务长培训和英语培训，在全体乘务员中推 广 SKYTRAX航班英语沟通培训，加强岗位英语培训，普遍提 升乘务人员英语会话沟通能力。 A380助力南航提升服务品质 2011年，中国首架 A380飞机正式加盟南航。 南航 A380采用经典的三舱布局，共设 506个座位。客 舱空间更为宽敞，分坐不同舱位的旅客都能享受到宽敞的空 间。值得一提的是，A380为高端旅客量身打造了名为“铂金” 的私密包厢，通过奢华舒适的客舱配置，为旅客提供专属空 间。我们还采用最先进的机上娱乐系统，包括 23英寸的纯 平液晶电视、高保真降噪耳机、全舱音视频点播服务、全套 办公应用软件、支持卫星电话功能的遥控式手柄等，打造空 中视觉娱乐盛宴。在航食方面，A380提供了精致美味的特色 餐饮，如岭南特色美食、宫廷菜式等，而拥有专业资格证书 的“侍酒师”和“茶艺师”则带领旅客品味世界知名美酒， 体验中国传统茶文化。A380的客舱灯光设计也别具一格，可 根据不同时段的需要，营造出特定的氛围。 针对行动不便的旅客，我们设计了可以折叠的座椅扶 手。另外，机上还设有一个可以迅速转换成 2平方米的无障 碍洗手间。而部分经济舱座椅还可将靠背折叠，搭成平台， 方便担架旅客使用。 花絮：姚明钟南山助阵 A380首飞 “小巨人”姚明、医学专家钟南山等名人作为首航嘉宾， 出现在 A380客机上。 乘客中，姚明是第一高度，他在客舱内得稍微弓着身子。 不过，这丝毫不影响姚明对南航 A380的喜爱，他说：“这 比我坐过的很多头等舱要宽敞、舒适多了，这次来体验，在 飞机上我都舍不得留时间去睡觉。” 钟南山院士则对豪华头等舱的各项功能十分赞赏。刚上 飞机，钟院士就打开笔记本电脑，然后指着身旁的电源接口 告诉记者：“这种飞机很适合长途飞行，如果笔记本电脑没 电了，在飞机上能充电，一点也不会影响工作。” 由于 A380内部空间大、座位多，为方便乘客之间相互 通讯，南航为乘客提供了空中通讯服务。乘客在座位前的屏 幕上选择机上通讯项目后，输入通话方的座位号码，对方座 位前的屏幕上就会跳出通话提示，当对方按下接收键后，嵌 在屏幕旁的游戏控制手柄就化身为“手机”，供双方畅聊。 钟南山则特意跑到经济舱，和姚明拉开距离，体验机上旅客 之间的通话功能。 此外，南航 A380还在豪华头等舱和头等舱座椅上、经 济舱洗手间附近安装了卫星电话，这些卫星电话除在飞机起 降时不能使用外，其余飞行时间均可与地面通话。 一个小男孩儿的 A380梦 小博翔，贵阳市白云区第六小学六（3）班学生，11岁。 他热爱货币贸易，梦想成为金融家；迷恋航空，尤其喜欢南 航，是南航的铁杆粉丝。当听说中国首架A380即将交付后， 小博翔向父母表达了在生日当天，即 10月 29日乘坐 A380 的心愿。父母答应了他的要求。但遗憾的是，10月 29日空 客 A380因故停飞，小博翔因此未能如愿。 小博翔心情久久不能平复。此后一段时间，每当他看到 央视的 A380广告都会忍不住流泪。在12月 7日国际民航日 当天，小博翔决定提笔给南航董事长司献民写信。 “尊敬的中国南方航空股份有限公司董事长司献民先生， 您好！相信还有许多人记得 10月 29日在北京首都国际机场 2号航站楼那个因为没有乘坐上A380而痛哭的男孩吧！那个 男孩就是我。”小博翔在信中写出了自己的心声，并随信寄 上了亲手绘制的南航机队图画。 5天后，小博翔收到了回信。司献民在回信中写道：“非 常感谢你对我的信任，对南航的热爱……我正式邀请你，在（未完）  |