[公告]中国平安：2012年企业社会责任报告
2 企业使命 中国平安秉持厚德载物之理念，积极承担对股 东的勤谨之德，对客户的诚信之德，对员工的 涵养之德和对社会的感恩之德。 对股东负责：资产增值、稳定回报 对客户负责：服务至上、诚信保障 对员工负责：生涯规划、安居乐业 对社会负责：回馈社会、建设国家 关于本报告关于本报告 《中国平安 2012企业社会责任报告》回顾了中国平安自成立以来的企业社会责任（以下简称 “CSR”）发展脉络，并阐述了 2012年1月1日至 2012年12月31日期间所承担的 CSR具体实践工 作。关于本报告的披露内容，说明如下： （一）报告范围 报告的组织范围：本报告以中国平安保险（集团）股份有限公司为主体，涵盖平安旗下各专业 公司机构。 报告的时间范围： 2012年1月1日至 2012年12月31日。 报告的发布周期：本报告为年度报告。 （二）报告编制原则 本报告参照全球报告倡议组织的 G3.1指标及金融行业补充指标为信息披露的指导性原则，并使 用独立的《 AA1000原则标准（ 2008）》来确保报告的包含性、回应性、实质性。 （三）报告数据说明 报告中的财务数据摘自《中国平安保险（集团）股份有限公司 2012年年度报告》，该财务报告 经安永华明会计师事务所（特殊普通合伙）独立审计。其他数据来自公司内部系统或人工整理。 本报告中所涉及货币种类及金额，如无特殊说明，均以人民币为计量单位。 （四）报告保证方式 本报告披露的所有内容和数据已经中国平安保险（集团）股份有限公司董事会审议通过。同时， 安永华明会计师事务所（特殊普通合伙）按照《 AA1000审验标准（ 2008）》对本报告进行了独 立第三方鉴证。 （五）报告发布形式 报告以印刷版和网络版两种形式发布。网络版可在本公司网站 www.pingan.com/csr查阅。 目录目录 2 4 6 10 10 13 13 14 14 23 23 24 24 31 31 公司概况 董事长致辞 战略与管理 关注 进展 回应 展望 关注 进展 回应 展望 关注 进展 回应 展望 股东环境和社会 32 32 35 43 44 44 47 47 48 50 52 54 63 关注 进展 回应 展望 关注 进展 回应 展望 社会认可 第三方审验声明 GRI指标对照表 指标附录 意见反馈 客户合作伙伴 员工 公司概况公司概况 中国平安公司架构图 中国平安金融大厦 ·上海陆家嘴 中国平安保险 (集团 )股份有限公司（以 下简称“中国平安”，“公司”，“集 团”）于 1988年诞生于深圳蛇口，是 中国第一家股份制保险企业，至今已发 展成为融保险、银行、投资等金融业务 为一体的整合、紧密、多元的综合金融 服务集团。公司为香港联合交易所主板 及上海证券交易所两地上市公司，股票 代码分别为 2318和601318。 中国平安的企业使命是：对股东负责， 资产增值，稳定回报；对客户负责，服 务至上，诚信保障；对员工负责，生涯 规划，安居乐业；对社会负责，回馈社 会，建设国家。中国平安以“专业创造 价值”为核心文化理念，倡导以价值最 大化为导向，以追求卓越为过程，形成 了“诚实、信任、进取、成就”的个人 价值观，和“团结、活力、学习、创新” 的团队价值观。集团贯彻“竞争、激励、 淘汰”三大机制，执行“差异、专业、 领先、长远”的经营理念。 平安的愿景是 :以保险、银行、投资三 大业务为支柱，谋求企业的长期、稳定、 健康发展，为企业各利益相关方创造持 续增长的价值，成为国际领先的综合金 融服务集团和百年老店。 集团通过旗下各专业子公司及事业部， 即保险系列的中国平安人寿保险股份有 限公司（平安寿险）、中国平安财产保 险股份有限公司（平安产险）、平安养 老保险股份有限公司（平安养老险）、 3中国平安2012企业社会责任报告 公司概况 平安健康保险股份有限公司（平安健康 险）；银行系列的平安银行股份有限公 司（平安银行）、平安产险信用保证保 险事业部（平安小额消费信贷）；投资 系列的平安信托有限责任公司（平安信 托）、平安证券有限责任公司（平安证 券）及中国平安证券（香港）有限公司 （平安证券（香港））、平安资产管理 有限责任公司（平安资产管理）及中国 平安资产管理（香港）有限公司（平安 资产管理（香港））、平安期货有限公 司（平安期货）、平安大华基金管理有 限公司（平安大华）、上海陆家嘴国际 金融资产交易市场股份有限公司（陆金 所）等，通过多渠道分销网络，以统一 的品牌向近8,000万客户提供保险、银 行、投资等全方位、个性化的金融产品 和服务。 截至2012年12月31日，中国平安拥有 约51万名寿险销售人员及190,284名正 式雇员。截至2012年12月31日，集团 总资产达人民币28,442.66亿元，归 属母公司股东权益为人民币1,596.17亿 元。从保费收入来衡量，平安寿险为中 国第二大寿险公司，平安产险为中国第 二大产险公司。 中国平安是中国金融保险业中第一家引 入外资的企业，拥有完善的治理架构， 国际化、专业化的管理团队。公司遵循 “集团控股、分业经营、分业监管、整 体上市”的管理模式，在一致的战略、 统一的品牌和文化基础上，确保集团整 体朝着共同的目标前进。中国平安拥有 中国金融企业中真正整合的综合金融服 务平台。位于上海张江的中国平安全国 后援管理中心是亚洲领先的金融后台处 理中心，公司据此建立起流程化、工厂 化的后台作业系统，并借助电话、网络 及专业的业务员队伍，为客户提供专业 化、标准化、全方位的金融理财服务； 通过业界首创的客户服务节及万里通、 一账通等创新的服务模式，为客户提供 增值服务。 中国平安在2012年《福布斯》“全球 上市公司2000强”中名列第100位； 在美国《财富》杂志“全球领先企业 500强”中名列第242位，并蝉联中国 内地非国有企业第一；除此之外，在英 国WPP集团旗下Millward Brown公 布的“全球品牌100强”中名列第78位。 中国平安一直把企业社会责任作为推动 公司可持续发展的动力，在快速发展业 务的同时，投身公益事业，专注创造美 好明天。在环境方面，通过不断推动实 施，“低碳100”公益项目已显成果： 无纸化电子函件突破1,000万的客户使 用规模，和MIT展业平台升级智慧版的 推广使用，不但体现出平安在科技服务 平台上的领先优势，为客户提供的一站 式综合金融服务也更加便捷高效、灵 活环保。2012年，平安在电子函件、 MIT平台、电子保单、网上保全、电子 帐单等各项环保高能服务形式方面，共 节省纸张约890.6吨；绿色希望工程已 在全国十个省、区落成了占地面积超过 一万亩的生态平安林。在教育方面，有 超过17所希望小学多媒体教室“梦想中 242 位 在2012年美国《财富》杂 志全球领先企业500强 排名中，中国平安名列第 242位 心”援建启用，2,000多名志愿者参加 了中国平安支教行动，8,134名平安希 望小学同学获得453.3万元的奖学金奖 励，4,820名高校学子获得超过千万元 的励志计划奖励，各种公益慈善捐款累 积已超过亿元人民币。 中国平安因此获得广泛的社会褒奖：七 度荣获最具责任感企业，八度摘得最佳 企业公民，并且十一度蝉联最受尊敬企 业等荣誉称号。 最受尊敬企业 中国平安十一度蝉联最 受尊敬企业 中国平安2012企业社会责任报告 公司概况 平安健康保险股份有限公司（平安健康 险）；银行系列的平安银行股份有限公 司（平安银行）、平安产险信用保证保 险事业部（平安小额消费信贷）；投资 系列的平安信托有限责任公司（平安信 托）、平安证券有限责任公司（平安证 券）及中国平安证券（香港）有限公司 （平安证券（香港））、平安资产管理 有限责任公司（平安资产管理）及中国 平安资产管理（香港）有限公司（平安 资产管理（香港））、平安期货有限公 司（平安期货）、平安大华基金管理有 限公司（平安大华）、上海陆家嘴国际 金融资产交易市场股份有限公司（陆金 所）等，通过多渠道分销网络，以统一 的品牌向近8,000万客户提供保险、银 行、投资等全方位、个性化的金融产品 和服务。 截至2012年12月31日，中国平安拥有 约51万名寿险销售人员及190,284名正 式雇员。截至2012年12月31日，集团 总资产达人民币28,442.66亿元，归 属母公司股东权益为人民币1,596.17亿 元。从保费收入来衡量，平安寿险为中 国第二大寿险公司，平安产险为中国第 二大产险公司。 中国平安是中国金融保险业中第一家引 入外资的企业，拥有完善的治理架构， 国际化、专业化的管理团队。公司遵循 “集团控股、分业经营、分业监管、整 体上市”的管理模式，在一致的战略、 统一的品牌和文化基础上，确保集团整 体朝着共同的目标前进。中国平安拥有 中国金融企业中真正整合的综合金融服 务平台。位于上海张江的中国平安全国 后援管理中心是亚洲领先的金融后台处 理中心，公司据此建立起流程化、工厂 化的后台作业系统，并借助电话、网络 及专业的业务员队伍，为客户提供专业 化、标准化、全方位的金融理财服务； 通过业界首创的客户服务节及万里通、 一账通等创新的服务模式，为客户提供 增值服务。 中国平安在2012年《福布斯》“全球 上市公司2000强”中名列第100位； 在美国《财富》杂志“全球领先企业 500强”中名列第242位，并蝉联中国 内地非国有企业第一；除此之外，在英 国WPP集团旗下Millward Brown公 布的“全球品牌100强”中名列第78位。 中国平安一直把企业社会责任作为推动 公司可持续发展的动力，在快速发展业 务的同时，投身公益事业，专注创造美 好明天。在环境方面，通过不断推动实 施，“低碳100”公益项目已显成果： 无纸化电子函件突破1,000万的客户使 用规模，和MIT展业平台升级智慧版的 推广使用，不但体现出平安在科技服务 平台上的领先优势，为客户提供的一站 式综合金融服务也更加便捷高效、灵 活环保。2012年，平安在电子函件、 MIT平台、电子保单、网上保全、电子 帐单等各项环保高能服务形式方面，共 节省纸张约890.6吨；绿色希望工程已 在全国十个省、区落成了占地面积超过 一万亩的生态平安林。在教育方面，有 超过17所希望小学多媒体教室“梦想中 242 位 在2012年美国《财富》杂 志全球领先企业500强 排名中，中国平安名列第 242位 心”援建启用，2,000多名志愿者参加 了中国平安支教行动，8,134名平安希 望小学同学获得453.3万元的奖学金奖 励，4,820名高校学子获得超过千万元 的励志计划奖励，各种公益慈善捐款累 积已超过亿元人民币。 中国平安因此获得广泛的社会褒奖：七 度荣获最具责任感企业，八度摘得最佳 企业公民，并且十一度蝉联最受尊敬企 业等荣誉称号。 最受尊敬企业 中国平安十一度蝉联最 受尊敬企业 董事长致辞董事长致辞 去年秋天，和家人、同事们一起，颠簸 近五个小时的盘山路，来到湖南省张家 界市桑植县西莲明园学校。等待我们的 和以往一样，憨厚的村民，质朴的校长， 裸着小脚丫奔跑在乡间小路上满脸阳光 的孩子。深入农村山区，开展这样的公 益慈善活动，对于我和同事们来说由来 已久。纵观平安成长的二十多年，从援 建第一所平安希望小学开始，到逐步形 成以教育公益、环境公益为主体的企业 社会责任体系，我们不断尽己所能，充 分调动力所能及的资源，全面发挥我们 的专业价值，把企业应尽的责任纳入到 公司的战略规划中，让生活更简单、让 明天更美好。 责任不在于一时，而在于长久的坚持， 每个阶段的付出，积累的成绩都让我们 对未来信心满满。过去的 25年，我们 从蜗居蛇口一隅的小保险公司，发展成 融保险、银行、投资为一体的综合金融 集团董事长、首席执行官马明哲先生出席湖南省 张家界西莲明园学校落成仪式 集团，总资产 2.8万亿元，员工数从最 初的 13人增加到 19万名正式员工及近 51 万名寿险业务员。时光在流逝，一切都 在变，一切都未变。变的是，我们要运 用日新月异的新科技、新管理理念在公 司引导和推广企业公民意识、社会责任 意识；未变的是，我们要继续发挥我们 在金融服务业的专业特长，发挥我们的 专业技术和管理经验上的优势，实现金 融与科技、人才、商业与社会的整合， 为利益相关方创造更多的价值，实现生 活的和谐与美好。所以，在这份报告中， 你将会了解到我们在股东、客户、员工、 社会与环境以及合作伙伴各个领域做出 的努力和贡献。 例如，我们如何以更加规范的公司治理， 严谨的“三会”制度确保公司的战略得 到清晰、有效地贯彻和执行，公司的核 心竞争力得到充分地发挥，从而为投资 者创造稳健增长的价值。我们如何借助 日新月异的互联网技术给客户提供更加 方便、快捷的服务体验，让客户的生活 更简单。我们如何在企业倡导“健康生 活、快乐工作”的理念，丰富员工的生 活、工作，保障员工合法权益，为员工 创造既竞争、又安心，既有压力、又能 成长的工作环境。我们如何通过升级、 改良公司营运和服务的环节，实现纸张 节省约 890.6吨；全国超过 2,000名志 愿者参加我们的公益活动，共提供了超 过14万小时的志愿服务。 我们期望，股东因我们的稳健发展，继 续怀着满满的信心；我们期望，客户因 我们的优质服务，露出满意的微笑；我 们期望，员工因我们的广阔平台，激发 十足的动力；我们期望，合作伙伴因我 们的共赢理念，规划长远的蓝图。我们 更加期望，社会与环境因我们的微薄之 力而发生改变，让我们共同的家园变得 更美好。 展望新的一年，我们会面临很多新的挑 战，我们的企业社会责任之路也会有新 的任务，但只要我们坚定地秉承“专业 创造价值”的核心文化理念，坚定地执 行我们既定的企业社会责任规划，我们 一定会让股东、员工、客户、社会各个 利益相关方成就梦想，实现价值。虽然 美好的明天，不会在顷刻间实现。但是， 报告中所呈现的进步让我有理由坚信， 在所有员工和我们所服务的社会的共同 努力下，我们的世界将会变得更加美好。 中国平安保险（集团）股份有限公司 董事长兼首席执行官 5中国平安2012企业社会责任报告 董事长致辞 只要我们坚定地秉承“专业创造价值”的核心文化理 念，坚定地执行我们既定的企业社会责任规划，我们 一定会让股东、员工、客户、社会各个利益相关方成 就梦想，实现价值。 中国平安2012企业社会责任报告 董事长致辞 只要我们坚定地秉承“专业创造价值”的核心文化理 念，坚定地执行我们既定的企业社会责任规划，我们 一定会让股东、员工、客户、社会各个利益相关方成 就梦想，实现价值。 中国平安2012企业社会责任报告6 长期能力建设 企业社会责任发展十年回顾 中国平安企业社会责任发展概要 长期以来，我们一直将“专业创造价值” 植根于我们企业社会责任建设的全过 程。2012年企业社会责任报告是我们 第十份报告，自2003年起我们开始系 统化地履行企业社会责任至今，已走过 十年。回顾过去的十年，我们肩负挑战， 在综合金融发展的道路上勇敢前行，为 社会创造卓越的商业价值，贡献良好的 责任价值。我们运用高科技专业技术手 段，整合研发了领先的后援运营平台， 保险、银行、投资三条业务主线均取得 了稳健、持续、超越市场的增长；我们 搭建专业的企业社会责任管理平台，建 立科学的社会责任管理体系，运用先进 的管理工具，一如既往为我们的利益相 关方持续践行企业社会责任。 1994年，伴随着 安徽六安第一所 平安希望小学落 成，中国平安公 益事业正式开启。 2002年，向中国 红十字会捐赠价 值1,000万元的 38辆献血车。随 后，逐步形成以 教育公益、红十 字公益为主体的 公益体系。 萌芽阶段 2004年，结合行业特 性和公司企业文化内 涵，构建中国平安的 “企业公民行为模 型”，首次撰写企业 公民报告。 连续五年撰写企业公 民报告。 2006年，首次向中 国青少年发展基金 会捐款1,000万元设 立“中国平安公益基 金”，并委托其进行 管理，使我们的公益 项目的运作更加专业 与规范。 起步阶段 2009年，首度发布《中国平安2008企业社会责任报告》，引入第 三方审验，确保报告内容的包容性、实质性、回应性。 2009年，初步搭建企业社会责任管理架构，组建企业社会责任管 理团队，制定企业社会责任五年发展规划，开始将企业可持续发 展战略融入日常经营行为。 2010年，启动低碳100，将绿公司、绿金融、绿公益绿色战略融入 到企业运营当中,推动社会可持续发展，搭建完成以环境、教育、 红十字、社群为主体的公益体系。 2010年，参加道琼斯可持续发展指数（DJSI）申报，尝试参与碳 披露项目（CDP）。 2011年，成立“企业社会责任非正式工作小组”，完善我们的 CSR组织架构。 2011年，筛选、梳理平安企业社会责任绩效核心指标，提升公司 企业社会责任管理能力。 2011-2012年，对“企业社会责任非正式工作小组”进行了专业 培训，开展企业社会责任全员授课培训。 发展阶段 1988年-2002年2003年-2008年2009年至今 公益项目体系初 步形成 企业社会责任理念从 萌芽到发展 企业社会责任理念融入经营、管理活动 战略与管理 6 长期能力建设 企业社会责任发展十年回顾 中国平安企业社会责任发展概要 长期以来，我们一直将“专业创造价值” 植根于我们企业社会责任建设的全过 程。2012年企业社会责任报告是我们 第十份报告，自2003年起我们开始系 统化地履行企业社会责任至今，已走过 十年。回顾过去的十年，我们肩负挑战， 在综合金融发展的道路上勇敢前行，为 社会创造卓越的商业价值，贡献良好的 责任价值。我们运用高科技专业技术手 段，整合研发了领先的后援运营平台， 保险、银行、投资三条业务主线均取得 了稳健、持续、超越市场的增长；我们 搭建专业的企业社会责任管理平台，建 立科学的社会责任管理体系，运用先进 的管理工具，一如既往为我们的利益相 关方持续践行企业社会责任。 1994年，伴随着 安徽六安第一所 平安希望小学落 成，中国平安公 益事业正式开启。 2002年，向中国 红十字会捐赠价 值1,000万元的 38辆献血车。随 后，逐步形成以 教育公益、红十 字公益为主体的 公益体系。 萌芽阶段 2004年，结合行业特 性和公司企业文化内 涵，构建中国平安的 “企业公民行为模 型”，首次撰写企业 公民报告。 连续五年撰写企业公 民报告。 2006年，首次向中 国青少年发展基金 会捐款1,000万元设 立“中国平安公益基 金”，并委托其进行 管理，使我们的公益 项目的运作更加专业 与规范。 起步阶段 2009年，首度发布《中国平安2008企业社会责任报告》，引入第 三方审验，确保报告内容的包容性、实质性、回应性。 2009年，初步搭建企业社会责任管理架构，组建企业社会责任管 理团队，制定企业社会责任五年发展规划，开始将企业可持续发 展战略融入日常经营行为。 2010年，启动低碳100，将绿公司、绿金融、绿公益绿色战略融入 到企业运营当中,推动社会可持续发展，搭建完成以环境、教育、 红十字、社群为主体的公益体系。 2010年，参加道琼斯可持续发展指数（DJSI）申报，尝试参与碳 披露项目（CDP）。 2011年，成立“企业社会责任非正式工作小组”，完善我们的 CSR组织架构。 2011年，筛选、梳理平安企业社会责任绩效核心指标，提升公司 企业社会责任管理能力。 2011-2012年，对“企业社会责任非正式工作小组”进行了专业 培训，开展企业社会责任全员授课培训。 发展阶段 1988年-2002年2003年-2008年2009年至今 公益项目体系初 步形成 企业社会责任理念从 萌芽到发展 企业社会责任理念融入经营、管理活动 战略与管理 7中国平安2012企业社会责任报告 利益相关方管理 企业社会责任管理架构企业社会责任培训 为确保公司企业社会责任管理工作可持 续性，我们于2011年成立CSR绩效非正 式工作小组，通过制定《企业社会责任 信息报告制度》明确工作小组各层级职 责，规范CSR信息报告流程，有效提 升企业社会责任管理。非正式工作小组 由三级管理体系组成，主要负责CSR 绩效数据收集、上报及分析管理工作。 2012年，我们为CSR非正式工作小组成 员制作了《中国平安CSR管理课程》。 本课程从CSR基本概念、价值贡献、 CSR报告出发，详细介绍了现阶段国内 外CSR发展趋势，着重分析了CSR在 工作中的具体应用，引导员工将CSR 与日常工作相结合。同时，我们再次聘 请外部专业机构针对A1、A2、A3人员 的CSR绩效指标体系进行了专业的面 授培训。 负责汇总所负责部门表单，下 达管理指令。 负责下达填报指令及复核指标 填报情况，传递管理指令。 负责直接填报该部门指标信 息，执行管理指令。 集团品牌宣传部 CSR管理团队A1 集团各部门CSR统筹人员A2各专业公司CSR统筹人员 具体各职能部门人员A3具体各职能部门人员 中国平安CSR架构图 利益相关方沟通 在过去十年中，我们充分意识到倾听各 利益相关方意见的重要性，为此我们不 断促进利益相关方沟通机制常态化。通 过开展广泛、深入、形式多样的沟通， 充分了解利益相关方对于我们CSR战 略、管理、实践、评估、信息披露等各 个环节的意见及建议，并以此为重要依 据，全面提升经营管理水平，从而进一 步提升利益相关方的认可度。 战略与管理 中国平安2012企业社会责任报告 利益相关方管理 企业社会责任管理架构企业社会责任培训 为确保公司企业社会责任管理工作可持 续性，我们于2011年成立CSR绩效非正 式工作小组，通过制定《企业社会责任 信息报告制度》明确工作小组各层级职 责，规范CSR信息报告流程，有效提 升企业社会责任管理。非正式工作小组 由三级管理体系组成，主要负责CSR 绩效数据收集、上报及分析管理工作。 2012年，我们为CSR非正式工作小组成 员制作了《中国平安CSR管理课程》。 本课程从CSR基本概念、价值贡献、 CSR报告出发，详细介绍了现阶段国内 外CSR发展趋势，着重分析了CSR在 工作中的具体应用，引导员工将CSR 与日常工作相结合。同时，我们再次聘 请外部专业机构针对A1、A2、A3人员 的CSR绩效指标体系进行了专业的面 授培训。 负责汇总所负责部门表单，下 达管理指令。 负责下达填报指令及复核指标 填报情况，传递管理指令。 负责直接填报该部门指标信 息，执行管理指令。 集团品牌宣传部 CSR管理团队A1 集团各部门CSR统筹人员A2各专业公司CSR统筹人员 具体各职能部门人员A3具体各职能部门人员 中国平安CSR架构图 利益相关方沟通 在过去十年中，我们充分意识到倾听各 利益相关方意见的重要性，为此我们不 断促进利益相关方沟通机制常态化。通 过开展广泛、深入、形式多样的沟通， 充分了解利益相关方对于我们CSR战 略、管理、实践、评估、信息披露等各 个环节的意见及建议，并以此为重要依 据，全面提升经营管理水平，从而进一 步提升利益相关方的认可度。 战略与管理 战略与管理 利益相关方沟通渠道 利益相关方的关注 我们的应对措施 公开信息披露如何确保持持续稳健的经营发展完成两行整合发挥综合金融优 股东大会如何带来更加丰厚的回报势 股东业绩发布会、电话沟通会、网上路演完善公司治理体系 培训交流活动加强内控体系建设 开放日活动 IR网站、热线、邮箱 95511服务热线 新契约回访调查 客户满意度调查 理赔客户回访调查 客户 各系列客户服务节 VIP会员服务及活动 内刊资讯沟通 平安官网 一账通金融整合平台 是否有丰富的惠及民生的金融产品 是否可以提供简单、便捷的金融服 务体验 是否可以提供超出预期的客户增值 服务 是否可以运用新科技、新技术，推 动金融服务业发展 推出普惠金融服务 提供更加专业、便捷的服务体 验 客户服务节、 VIP会员服务回馈 等活动 运用现代金融科技手段创新金 融服务 工会职工代表大会 员工辅导热线“ 622111”、辅导邮箱 员工成长互动平台 员工服务满意度调查 员工 网络及面授培训 电视晨会、内刊、内网、内部邮箱 绩效管理机制 如何提供和谐、愉悦的工作氛围 如何提供有竞争力的薪酬和福利 如何提供清晰的职业发展方向和广 阔的职业发展空间 如何提供专业、高效的培训，实现 员工个人价值增值 继续开展“平安 EAP员工关怀 计划” 开展薪酬调研，力求提升员工 整体收入水平 持续进行绩效管理和绩效文化 推广 课程设计更为丰富，课程实施 方式更为多样 社区服务活动如何更好地重视民生问题通过开展多种形式的活动，引 内刊资讯沟通如何参与环境建设、关注教育公益导员工和公众共同投身公益建 社会与环境 内外部志愿者组织 各参与方日常交流 如何通过降耗管理以减少二氧化碳 排放量 设 节能减排，尝试开展减排量化 微博如何推出更多、更好的绿色金融产指标的设定，进行碳排放管理 与专业组织定期电话会议、定期邮件品加大力度研发绿色金融产品 满意度调查如何塑造金融专才的形象规范代理人管理行为，加强代 综合评估如何加强合作，带来双赢理人素质、销售技巧等内容的 合作伙伴课程培训 继续通过定点医院评级管理体 系促进医院服务水平 9中国平安2012企业社会责任报告 战略与管理 实质性分析矩阵图 普惠金融 我们在深思利益相关方关注的同时，也 考虑到现阶段可持续发展宏观环境的机 遇与挑战，我们新增并调整了平安责任 议题，重新梳理了这些责任议题对公司 战略运营的影响程度，确立2012年本报 告需要与利益相关方重点沟通的关键议 题。 现代金融机构掌握着全社会90%以上的 资金资源，通过发挥自身的杠杆作用， 可以更好地促进社会、环境、经济问题 的解决。在实践过程中，我们辨识出合 规管理、普惠金融、可持续金融是金融 行业企业社会责任的核心议题。通过对 议题的深入解析，将更有利于我们明确 未来企业社会责任实践的方向，更好地 履行金融企业的社会责任。 合规管理 随着金融资本市场的发展，完善的合规 管理已经成为金融机构稳健发展的基 石，随着一系列严重的违规操作引发的 金融风险的凸显，国际社会和各国的监 管环境日趋严格，如萨班斯-奥克斯利 法案、爱国者法案、反洗钱法案和新巴 塞尔资本协议的陆续出台等。在此背景 下，我们认为合规管理是取得利益相关 方信任非常重要的管理模式。为此，我 们持续致力于建立“事前、事中、事后 三位一体全面风险管理体系”，有效地 进行风险管控，保障公司业务持续稳健 发展。 社会底层人群多方面的需求有待满足， 而其需求满足的过程将成为促进社会进 步的动力。金融机构应该提升自身服务 的包容性水平，保障更广泛人群享有金 融服务的权利，促进其更便捷地获取金 融服务。为此，我们积极研发多款普惠 金融产品，如农村小额人身意外险、“平 安范式”城乡居民大病保险、为经济适 用房融资等，以提升社会底层人群改善 生存条件和实现长远发展的能力。 可持续金融 环境问题的不断凸显，使环境与经济的 和谐发展成为未来趋势。金融机构处于 社会资本的中心，应当积极发挥在引导 社会资金流向、配置资源方面的杠杆作 用，以促进经济发展模式的转变，实现 低碳经济和绿色经济。为此，我们持续 开展低碳100行动，践行可持续金融的 理念，将“绿公司、绿金融、绿公益可 持续战略”融入到日常运营当中,发展 金融企业的杠杆作用。 未来五年，我们将进一步促进商业战略 与可持续发展的融合，致力于合规管理、 普惠金融、可持续金融的发展，以经济、 环境和社会责任为己任，积极探寻发展 模式和管理方式的创新，优化发展路径， 规避潜在风险，建立体现经济增长与社 会、环境均衡发展，短期利益与长期利 益相结合的企业发展模式，做社会责任 的建设者和成果分享者，成为社会责任 的受惠者和代言人。 对公司战略运营影响程度 高 高 中 中 低 低 对利益相关方影响程度 共赢的合作伙伴关系 供应链管理 创新的金融服务 公司治理 稳健的经营业绩 代理人管理 员工薪酬福利 员工EAP 低碳运营 可持续金融 普惠金融 产品与服务品质 合规管理 客户信息安全 客房投诉管理与关怀 员工职业发展 教育公益 金融教育 环境公益员工志愿者服务 未来规划 合规 管理 可持续 金融 普惠 金融 金融业CSR 核心议题 中国平安2012企业社会责任报告 战略与管理 实质性分析矩阵图 普惠金融 我们在深思利益相关方关注的同时，也 考虑到现阶段可持续发展宏观环境的机 遇与挑战，我们新增并调整了平安责任 议题，重新梳理了这些责任议题对公司 战略运营的影响程度，确立2012年本报 告需要与利益相关方重点沟通的关键议 题。 现代金融机构掌握着全社会90%以上的 资金资源，通过发挥自身的杠杆作用， 可以更好地促进社会、环境、经济问题 的解决。在实践过程中，我们辨识出合 规管理、普惠金融、可持续金融是金融 行业企业社会责任的核心议题。通过对 议题的深入解析，将更有利于我们明确 未来企业社会责任实践的方向，更好地 履行金融企业的社会责任。 合规管理 随着金融资本市场的发展，完善的合规 管理已经成为金融机构稳健发展的基 石，随着一系列严重的违规操作引发的 金融风险的凸显，国际社会和各国的监 管环境日趋严格，如萨班斯-奥克斯利 法案、爱国者法案、反洗钱法案和新巴 塞尔资本协议的陆续出台等。在此背景 下，我们认为合规管理是取得利益相关 方信任非常重要的管理模式。为此，我 们持续致力于建立“事前、事中、事后 三位一体全面风险管理体系”，有效地 进行风险管控，保障公司业务持续稳健 发展。 社会底层人群多方面的需求有待满足， 而其需求满足的过程将成为促进社会进 步的动力。金融机构应该提升自身服务 的包容性水平，保障更广泛人群享有金 融服务的权利，促进其更便捷地获取金 融服务。为此，我们积极研发多款普惠 金融产品，如农村小额人身意外险、“平 安范式”城乡居民大病保险、为经济适 用房融资等，以提升社会底层人群改善 生存条件和实现长远发展的能力。 可持续金融 环境问题的不断凸显，使环境与经济的 和谐发展成为未来趋势。金融机构处于 社会资本的中心，应当积极发挥在引导 社会资金流向、配置资源方面的杠杆作 用，以促进经济发展模式的转变，实现 低碳经济和绿色经济。为此，我们持续 开展低碳100行动，践行可持续金融的 理念，将“绿公司、绿金融、绿公益可 持续战略”融入到日常运营当中,发展 金融企业的杠杆作用。 未来五年，我们将进一步促进商业战略 与可持续发展的融合，致力于合规管理、 普惠金融、可持续金融的发展，以经济、 环境和社会责任为己任，积极探寻发展 模式和管理方式的创新，优化发展路径， 规避潜在风险，建立体现经济增长与社 会、环境均衡发展，短期利益与长期利 益相结合的企业发展模式，做社会责任 的建设者和成果分享者，成为社会责任 的受惠者和代言人。 对公司战略运营影响程度 高 高 中 中 低 低 对利益相关方影响程度 共赢的合作伙伴关系 供应链管理 创新的金融服务 公司治理 稳健的经营业绩 代理人管理 员工薪酬福利 员工EAP 低碳运营 可持续金融 普惠金融 产品与服务品质 合规管理 客户信息安全 客房投诉管理与关怀 员工职业发展 教育公益 金融教育 环境公益员工志愿者服务 未来规划 合规 管理 可持续 金融 普惠 金融 金融业CSR 核心议题 中国平安2012企业社会责任报告10 股东 28,442.66 集团总资产 数据截至2012年12月31日 亿元人民币 关注 进展.. 2012年，面对复杂的经济形势和严峻的市场环 境，我们秉承“专业创造价值”的核心文化理念， 逆势保持超越市场的增长，保险、银行、投资 三大主营业务均保持健康稳定发展，为股东的 股东关注我们是否保持持续稳健的经营发展 股东关注我们是否不断完善公司治理结构 股东关注我们是否不断提升全面风险管理水平 投资带来了持续稳健的回报。公司稳定的业绩 表现与负责任的公司治理理念、专业的公司治 理体系紧密相连。 对股东负责 资产增值 稳定回报 使命.. 2012年第三季度业绩网上说明会 图为公司管理层与投资者及广大股东进行在线互动交流 10 股东 28,442.66 集团总资产 数据截至2012年12月31日 亿元人民币 关注 进展.. 2012年，面对复杂的经济形势和严峻的市场环 境，我们秉承“专业创造价值”的核心文化理念， 逆势保持超越市场的增长，保险、银行、投资 三大主营业务均保持健康稳定发展，为股东的 股东关注我们是否保持持续稳健的经营发展 股东关注我们是否不断完善公司治理结构 股东关注我们是否不断提升全面风险管理水平 投资带来了持续稳健的回报。公司稳定的业绩 表现与负责任的公司治理理念、专业的公司治 理体系紧密相连。 对股东负责 资产增值 稳定回报 使命.. 2012年第三季度业绩网上说明会 图为公司管理层与投资者及广大股东进行在线互动交流 11中国平安2012企业社会责任报告 股东 2012年，寿险、产险业务增速超越市 场，服务质量不断优化；养老险年金业 务保持业内领先；银行板块顺利完成两 个银行的法人吸收合并、更名以及IT系 统整合工作，两行整合完美收官，业务 保持稳健增长；信托私人财富管理业务 稳定增长，证券投行业务位居前列；交 叉销售协同效应一直是我们独特的发展 优势，本年这项优势不断增强，进一步 实现“多个产品、一站式服务”的最佳 客户体验，我们的服务水平持续提升。 及时、公平”的披露标准，并保证境内 外信息披露的一致性和同步性。在每年 报告发布前定期召开董事会，对报告内 容进行讨论和决议，充分考虑经济、环 境、社会因素的影响，加强和完善公司 的治理水平，坚持推进综合金融道路， 以确保公司持续、稳定发展。 在建立投资者沟通机制方面，我们以综 合金融战略、交叉销售、两行整合、A 股可转债、投资者保护为主题，加强了 各业务线条与资本市场的沟通。我们通 过公开说明会、视频及电话会议、路演 及网上路演等形式，就公司业绩进行说 明；针对特别项目或活动，采取电话会 议、反向路演、股评家聚会、开放日等 形式，主动向市场进行推介，加深了资 本市场对公司的了解和沟通。 为了更好地服务中小投资者，我们通过 网上路演、公司网站、邮箱、电话等多 种渠道保障了中小投资者的权益。2012 年，我们在投资者关系网站新设“投资 者互动”板块，投资者可以直接在网站 页面留下需要咨询的相关问题，我们会 委派投资者关系专员予以专业答复。此 外，我们还致力于加强资本市场分析报 告及股东信息收集，高度重视投资者关 注的问题和提出的建议，进一步提升公 司经营管理和治理水平，并努力完善内 部流程及制度建设，争取有针对性地、 高效地为投资者提供更为便捷的服务。 公司治理体系的健全程度直接关系到公 司的发展状况。为了保证持续健康发展， 我们以先进的管理团队、严谨的披露原 则和透明的投资者沟通机制来不断完善 公司治理。在治理团队方面，我们始终 保持股东大会、董事会、监事会“三会” 的规范独立运作，不断提升董事会卓越 的战略管理和科学的决策能力。2012年， 我们进行了董事会换届选举，选举产生 了第九届董事会，独立董事占比依然保 持1/3以上。 在信息披露方面，2012年，我们重新梳 理了《信息披露工作原则及流程》，确 保披露工作完全符合“真实、准确、完整、 我们建立了由董事会负责、管理层直接 领导，覆盖各专业公司及业务线的风险 管理组织体系。董事会负责内部控制和 风险管理体系的建立健全和有效实施， 董事会下设审计与风险管理委员会负责 监督、审查、评价公司内部控制和风险 管理工作的实施情况，协调内部控制审 计及其他相关事宜。我们委任各专业 公司执行官为风险管理体系管理者。 2012年，我们进一步加强“业务及职 能部门直接承担管理、合规及风险管理 部门统筹推动支持、稽核监察部门监督 检查审计”这三道防线的分工与协作， 强化工作衔接，信息共享机制及“事 前、事中、事后三位一体全面风险管理 体系”，有效地进行风险管控，保障公 司业务持续稳健发展。 推进案件防控体系建设，强化稽核创新 手段推广 2012年，我们推动案件防范体系的建 设和完善，规范预警案件处置、红牌事 项指导、重大监管信息跟踪，及时发现 风险因素，控制案件风险；制定案件问 责专项流程；修订监察工作考核管理细 则，增强案件防控考核比重。对各业务 系列进行以下内控管理： 保险系列方面，持续加强业务条线的 内控管理，通过监察工作与远程审计 工作之间的有效衔接，实现对异常数 据或风险指标的提前介入和处理； 银行系列方面，在完成两行融合的基 础上，逐步实现制度、流程、平台、 项目管理一致化，继续建立健全银行 内审制度，不断完善审计项目全流程 控制，有效提升审计效率和质量，通 过完善案防管理组织架构、建立案防 制度体系，提升案件防控能力； 业绩稳步提升内控不断强化 公司治理日臻完善 中国平安2012企业社会责任报告 股东 2012年，寿险、产险业务增速超越市 场，服务质量不断优化；养老险年金业 务保持业内领先；银行板块顺利完成两 个银行的法人吸收合并、更名以及IT系 统整合工作，两行整合完美收官，业务 保持稳健增长；信托私人财富管理业务 稳定增长，证券投行业务位居前列；交 叉销售协同效应一直是我们独特的发展 优势，本年这项优势不断增强，进一步 实现“多个产品、一站式服务”的最佳 客户体验，我们的服务水平持续提升。 及时、公平”的披露标准，并保证境内 外信息披露的一致性和同步性。在每年 报告发布前定期召开董事会，对报告内 容进行讨论和决议，充分考虑经济、环 境、社会因素的影响，加强和完善公司 的治理水平，坚持推进综合金融道路， 以确保公司持续、稳定发展。 在建立投资者沟通机制方面，我们以综 合金融战略、交叉销售、两行整合、A 股可转债、投资者保护为主题，加强了 各业务线条与资本市场的沟通。我们通 过公开说明会、视频及电话会议、路演 及网上路演等形式，就公司业绩进行说 明；针对特别项目或活动，采取电话会 议、反向路演、股评家聚会、开放日等 形式，主动向市场进行推介，加深了资 本市场对公司的了解和沟通。 为了更好地服务中小投资者，我们通过 网上路演、公司网站、邮箱、电话等多 种渠道保障了中小投资者的权益。2012 年，我们在投资者关系网站新设“投资 者互动”板块，投资者可以直接在网站 页面留下需要咨询的相关问题，我们会 委派投资者关系专员予以专业答复。此 外，我们还致力于加强资本市场分析报 告及股东信息收集，高度重视投资者关 注的问题和提出的建议，进一步提升公 司经营管理和治理水平，并努力完善内 部流程及制度建设，争取有针对性地、 高效地为投资者提供更为便捷的服务。 公司治理体系的健全程度直接关系到公 司的发展状况。为了保证持续健康发展， 我们以先进的管理团队、严谨的披露原 则和透明的投资者沟通机制来不断完善 公司治理。在治理团队方面，我们始终 保持股东大会、董事会、监事会“三会” 的规范独立运作，不断提升董事会卓越 的战略管理和科学的决策能力。2012年， 我们进行了董事会换届选举，选举产生 了第九届董事会，独立董事占比依然保 持1/3以上。 在信息披露方面，2012年，我们重新梳 理了《信息披露工作原则及流程》，确 保披露工作完全符合“真实、准确、完整、 我们建立了由董事会负责、管理层直接 领导，覆盖各专业公司及业务线的风险 管理组织体系。董事会负责内部控制和 风险管理体系的建立健全和有效实施， 董事会下设审计与风险管理委员会负责 监督、审查、评价公司内部控制和风险 管理工作的实施情况，协调内部控制审 计及其他相关事宜。我们委任各专业 公司执行官为风险管理体系管理者。 2012年，我们进一步加强“业务及职 能部门直接承担管理、合规及风险管理 部门统筹推动支持、稽核监察部门监督 检查审计”这三道防线的分工与协作， 强化工作衔接，信息共享机制及“事 前、事中、事后三位一体全面风险管理 体系”，有效地进行风险管控，保障公 司业务持续稳健发展。 推进案件防控体系建设，强化稽核创新 手段推广 2012年，我们推动案件防范体系的建 设和完善，规范预警案件处置、红牌事 项指导、重大监管信息跟踪，及时发现 风险因素，控制案件风险；制定案件问 责专项流程；修订监察工作考核管理细 则，增强案件防控考核比重。对各业务 系列进行以下内控管理： 保险系列方面，持续加强业务条线的 内控管理，通过监察工作与远程审计 工作之间的有效衔接，实现对异常数 据或风险指标的提前介入和处理； 银行系列方面，在完成两行融合的基 础上，逐步实现制度、流程、平台、 项目管理一致化，继续建立健全银行 内审制度，不断完善审计项目全流程 控制，有效提升审计效率和质量，通 过完善案防管理组织架构、建立案防 制度体系，提升案件防控能力； 业绩稳步提升内控不断强化 公司治理日臻完善 中国平安2012企业社会责任报告12 从左至右依次为： 集团副总经理兼首席保险业务执行官：李源祥；集团执行董 事兼总经理：任汇川；集团执行董事、副总经理、首席财务 官兼总精算师：姚波；集团董事长兼首席执行官：马明哲； 集团副总经理：王利平；集团副董事长兼常务副总经理：孙 建一；集团执行董事兼常务副总经理：顾敏 股东 以资本为核心推进全面风险管理体系 建设 优化机构风险评级体系，完善内控评价 机制 建立反洗钱、反欺诈和反舞弊联动机制 我们全面强化并推广稽核创新手段，初 步形成了立体化日常审计管理体系，提 升稽核管理效率及质量。通过数据的分 级派送，贯穿非现场分析、地区协查、 后援协查、现场检查等检查环节,完成 远程审计、审计平台、预警数据的优化 整合工作；同时依据风险程度分别启动 突击审计、专项审计和常规审计，形成 了集团稽核、专业公司稽核部和分部、 地区稽核室联动机制。全年合计上线远 程审计项目50个，覆盖产险、寿险、 养老险、信托等系列，在所有常规稽核 中全面使用远程审计数据，并使用KPI 指标考核确保项目推广效果；在常规审 计、审计平台常规审计的基础上，形成 高风险事项的查处专项，全年累计新增 专项超过100个。 2012年，我们对风险管理体系进行了 全面的审视，完成集团市场风险、信用 风险、操作风险体系建设；我们结合第 二代偿付能力监管体系建设要求，成立 专项工作小组，推动保险系列专业公司 2012年，我们整合升级内控体系，提升 内控评价的标准化与规范化，强化业务 部门内控自评意识，逐步实现“内控人 人参与、合规人人有责、内控融入业务 和流程”的日常化运作机制；将风险合 规考核指标纳入公司2013年关键行动次 核心指标并与薪酬挂钩，持续提升公司 风险文化及全员主动合规意识，为业务 健康快速发展奠定坚实基础。 2012年，我们切实按照“风险为本” 的反洗钱工作思路，积极规划并推进反 洗钱集中处理项目，大胆探索、积极落 实监管部门倡导的反洗钱“集中做、专 投资系列方面，继续实施投资业务信 息防火墙审计，构建公司间跨墙和利 益冲突监测机制，并进一步扩大投资 系列专业公司间信息防火墙的范围， 完善相互间信息防火墙体系的搭建， 达到定期、动态审计信息防火墙机制 的目标，以确保信息防火墙各项管控 措施持续有效。 建立偿付能力管理体系和全面风险管理 体系；建立集团并表下一般企业信用风 险管理机制，持续优化金融同业及一般 企业信用风险限额体系，进一步有效防 范全集团金融同业及一般企业业务的集 中度风险；指导支持银行条线按照监管 机构的要求开展巴塞尔新资本协议项目 工作，为今后借鉴国际先进理念建立全 面风险管理体系奠定坚实的基础。 家做、系统做”的管理模式；推进反洗 钱、反欺诈和反舞弊“三反联动”，以 反欺诈反舞弊为目标，采取有效措施将 反洗钱可疑交易分析与员工行为监测相 结合，确保内部反欺诈反舞弊工作落到 实处；推进反洗钱审计手册有关要求的 落实，加强公司反洗钱工作的管控效果。 2012年无一例洗钱犯罪案件。 张锋 我很自豪可以和我的同事们通过 完善公司合规管理与内部控制机 制，及时识别与控制公司经营发 展过程中的合规及内控风险，推 动公司制度与流程的持续优化， 真正实现合规管理与内部控制的 “制度化、标准化、系统化”。 集团内控管理中心合规部 内部控制组 12 从左至右依次为： 集团副总经理兼首席保险业务执行官：李源祥；集团执行董 事兼总经理：任汇川；集团执行董事、副总经理、首席财务 官兼总精算师：姚波；集团董事长兼首席执行官：马明哲； 集团副总经理：王利平；集团副董事长兼常务副总经理：孙 建一；集团执行董事兼常务副总经理：顾敏 股东 以资本为核心推进全面风险管理体系 建设 优化机构风险评级体系，完善内控评价 机制 建立反洗钱、反欺诈和反舞弊联动机制 我们全面强化并推广稽核创新手段，初 步形成了立体化日常审计管理体系，提 升稽核管理效率及质量。通过数据的分 级派送，贯穿非现场分析、地区协查、 后援协查、现场检查等检查环节,完成 远程审计、审计平台、预警数据的优化 整合工作；同时依据风险程度分别启动 突击审计、专项审计和常规审计，形成 了集团稽核、专业公司稽核部和分部、 地区稽核室联动机制。全年合计上线远 程审计项目50个，覆盖产险、寿险、 养老险、信托等系列，在所有常规稽核 中全面使用远程审计数据，并使用KPI 指标考核确保项目推广效果；在常规审 计、审计平台常规审计的基础上，形成 高风险事项的查处专项，全年累计新增 专项超过100个。 2012年，我们对风险管理体系进行了 全面的审视，完成集团市场风险、信用 风险、操作风险体系建设；我们结合第 二代偿付能力监管体系建设要求，成立 专项工作小组，推动保险系列专业公司 2012年，我们整合升级内控体系，提升 内控评价的标准化与规范化，强化业务 部门内控自评意识，逐步实现“内控人 人参与、合规人人有责、内控融入业务 和流程”的日常化运作机制；将风险合 规考核指标纳入公司2013年关键行动次 核心指标并与薪酬挂钩，持续提升公司 风险文化及全员主动合规意识，为业务 健康快速发展奠定坚实基础。 2012年，我们切实按照“风险为本” 的反洗钱工作思路，积极规划并推进反 洗钱集中处理项目，大胆探索、积极落 实监管部门倡导的反洗钱“集中做、专 投资系列方面，继续实施投资业务信 息防火墙审计，构建公司间跨墙和利 益冲突监测机制，并进一步扩大投资 系列专业公司间信息防火墙的范围， 完善相互间信息防火墙体系的搭建， 达到定期、动态审计信息防火墙机制 的目标，以确保信息防火墙各项管控 措施持续有效。 建立偿付能力管理体系和全面风险管理 体系；建立集团并表下一般企业信用风 险管理机制，持续优化金融同业及一般 企业信用风险限额体系，进一步有效防 范全集团金融同业及一般企业业务的集 中度风险；指导支持银行条线按照监管 机构的要求开展巴塞尔新资本协议项目 工作，为今后借鉴国际先进理念建立全 面风险管理体系奠定坚实的基础。 家做、系统做”的管理模式；推进反洗 钱、反欺诈和反舞弊“三反联动”，以 反欺诈反舞弊为目标，采取有效措施将 反洗钱可疑交易分析与员工行为监测相 结合，确保内部反欺诈反舞弊工作落到 实处；推进反洗钱审计手册有关要求的 落实，加强公司反洗钱工作的管控效果。 2012年无一例洗钱犯罪案件。 张锋 我很自豪可以和我的同事们通过 完善公司合规管理与内部控制机 制，及时识别与控制公司经营发 展过程中的合规及内控风险，推 动公司制度与流程的持续优化， 真正实现合规管理与内部控制的 “制度化、标准化、系统化”。 集团内控管理中心合规部 内部控制组 13中国平安2012企业社会责任报告 股东 坚持发展战略，确保公司业绩持续增长 完善沟通机制，提升公司治理透明度 秉承“专业创造价值”的理念，坚持既 定的公司战略，全面实施五年规划，深 化“综合金融”平台建设，优化“一站 式”服务，确保公司保险、银行、投资 三大业务持续、稳定、健康发展。 进一步完善与投资者、监管部门的沟通 机制，保持顺畅的外部关系。制定沟通 规划，有系统、有计划地建立和发展各 方面关系；充分发挥一体化传播委员会 持续推进全面风险管理体系建设 进一步完善反洗钱监控及管理，加强 “三反联动”工作机制 建立全国反洗钱监控中心，集团统筹管理 客户身份识别和客户风险等级划分工作， 促进稽核手段创新，全面提升稽核产能 加强合规内控文化建设，塑造合规专业 典范品牌 持续以风险为导向，紧跟监管要求、行 业动态及管理需求，有效整合审计资源， 加强流程管理，促进稽核手段创新，强 化案防管理，全面提升稽核产能。 深入开展形式多样、覆盖全面的合规内 控与风险管理文化建设工作，深入推广 “自觉合规、人人内控、健康发展”的 理念，持续提升事前风险管控的效果。 搭建风险偏好体系；全面完善风险治理 架构，推动全集团形成统一的风险监控 及汇报机制；加强风险集中度管理，提 升风险计量方法和水平；持续完善信用 风险和市场风险限额管理体系及风险报 告机制；进一步完善压力测试情景和指 标设置、优化压力测试制度和报告机 制；在全面风险管理体系下推动操作风 险管理工作，持续提升风险管理水平。 2013年，我们将： 回应 展望 2012年目标实现程度 继续确保各项 业务的持续增 长 寿险业务规模和代理人数量稳健增长；平安产险保费收入突 破人民币900亿元，同比增长18.5%；银行业务为集团贡献 净利润人民币68.70亿元，同比增长33.4%；平安信托财富 管理业务收入达人民币27.56亿元，同比增长52.9%；平安 证券完成14家IPO及2家再融资项目主承销发行；完成44家 债券项目主承销发行，总承销家数较2011年增长159%。 进一步提升公 司治理透明度 进一步规范“三会”运作、不断提升工作效率及制度的规范化， 确保A+H股信息披露真实、准确、完整、及时。 深入推进全面 风险管理体系 对风险管理体系进行了全面的审视，健全集团市场风险、信 用风险、操作风险体系建设，进一步梳理风险管理组织架构、 明确风险管理目标、研究探索新的风险管理技术方法。 优化操作风险 管理体系 制定操作风险管理整体规划并报风险监控委员会审议通过， 拟定整体操作风险管理政策，开展网络培训、晨会等文化宣 导，优化完善系统平台，推动试点公司开展操作风险项目。 2012年本集团未发生重大操作风险损失事件。 创新内控手段， 进一步优化内 控体系 确立了“合规成就专业、专业创造价值、价值提升信赖”的 年度合规内控工作主题，积极开展内控评价工作，并推出内 控工作竞赛等系列活动，强化业务部门内控自评属主意识， 逐步实现日常化运作机制，继续推进实施内部控制相关制度， 升级内控评价系统平台，持续提升内控评价工作过程自动管 控功能。全年无大案要案发生。 继续加强合规 内控文化体系 员工覆盖率100%。 1,596.17 归属母公司股东权益 数据截至2012年12月31日 亿元人民币 统一黑名单管理，加强“反洗钱、反舞弊、 反欺诈”三反联动工作机制，有效规避洗 钱风险，为综合金融发展助力。 职能，调动委员的能动性，提升公司治 理透明度，营造良好的经营环境。 1,596.17 归属母公司股东权益 数据截至2012年12月31日 亿元人民币 回应 2012年目标实现程度 继续确保各项 业务的持续增 长 寿险业务规模和代理人数量稳健增长；平安产险保费收入突 破人民币 900亿元，同比增长 18.5%；银行业务为集团贡献 净利润人民币 68.70亿元，同比增长 33.4%；平安信托财富 管理业务收入达人民币 27.56亿元，同比增长 52.9%；平安 证券完成 14家IPO及2家再融资项目主承销发行；完成 44家 债券项目主承销发行，总承销家数较 2011年增长 159%。 进一步提升公 司治理透明度 进一步规范“三会 ”运作、不断提升工作效率及制度的规范化， 确保 A+H股信息披露真实、准确、完整、及时。 深入推进全面 风险管理体系 对风险管理体系进行了全面的审视，健全集团市场风险、信 用风险、操作风险体系建设，进一步梳理风险管理组织架构、 明确风险管理目标、研究探索新的风险管理技术方法。 优化操作风险 管理体系 制定操作风险管理整体规划并报风险监控委员会审议通过， 拟定整体操作风险管理政策，开展网络培训、晨会等文化宣 导，优化完善系统平台，推动试点公司开展操作风险项目。 2012年本集团未发生重大操作风险损失事件。 创新内控手段， 进一步优化内 控体系 确立了“合规成就专业、专业创造价值、价值提升信赖”的 年度合规内控工作主题，积极开展内控评价工作，并推出内 控工作竞赛等系列活动，强化业务部门内控自评属主意识， 逐步实现日常化运作机制，继续推进实施内部控制相关制度， 升级内控评价系统平台，持续提升内控评价工作过程自动管 控功能。全年无大案要案发生。 继续加强合规 内控文化体系 员工覆盖率 100%。 展望 2013年，我们将： 坚持发展战略，确保公司业绩持续增长 秉承“专业创造价值”的理念，坚持既 定的公司战略，全面实施五年规划，深 化“综合金融”平台建设，优化“一站 式”服务，确保公司保险、银行、投资 三大业务持续、稳定、健康发展。 完善沟通机制，提升公司治理透明度 进一步完善与投资者、监管部门的沟通 机制，保持顺畅的外部关系。制定沟通 规划，有系统、有计划地建立和发展各 方面关系；充分发挥一体化传播委员会 职能，调动委员的能动性，提升公司治 理透明度，营造良好的经营环境。 持续推进全面风险管理体系建设 搭建风险偏好体系；全面完善风险治理 架构，推动全集团形成统一的风险监控 及汇报机制；加强风险集中度管理，提 升风险计量方法和水平；持续完善信用 风险和市场风险限额管理体系及风险报 告机制；进一步完善压力测试情景和指 标设置、优化压力测试制度和报告机 制；在全面风险管理体系下推动操作风 险管理工作，持续提升风险管理水平。 进一步完善反洗钱监控及管理，加强 “三反联动”工作机制 建立全国反洗钱监控中心，集团统筹管理 客户身份识别和客户风险等级划分工作， 统一黑名单管理，加强“反洗钱、反舞弊、 反欺诈”三反联动工作机制，有效规避洗 钱风险，为综合金融发展助力。 促进稽核手段创新，全面提升稽核产能 持续以风险为导向，紧跟监管要求、行 业动态及管理需求，有效整合审计资源， 加强流程管理，促进稽核手段创新，强 化案防管理，全面提升稽核产能。 加强合规内控文化建设，塑造合规专业 典范品牌 深入开展形式多样、覆盖全面的合规内 控与风险管理文化建设工作，深入推广 “自觉合规、人人内控、健康发展”的 理念，持续提升事前风险管控的效果。 中国平安2012企业社会责任报告14 客户 关注 进展 客户关注我们是否有丰富的惠及民生的金融产品 客户关注我们是否可以提供简单、便捷的金融服务体验 客户关注我们是否可以提供超出预期的客户增值服务 客户关注我们是否可以运用新科技、新技术，推动金融服务业发展 从构建企业社会责任文化到提升企业竞争力， 对于我们来说，不仅是要遵守商业伦理，更是 自觉地将企业社会责任融入公司经营战略、运 营管理和商业模式中。这一年，我们再次升级 服务承诺，关注医疗、住房等关乎民生民情的 保障，致力中小企业金融服务，用领先的金融 科技手段，支持中国经济发展。 这一年，原深圳发展银行和原平安银行完成吸 收合并，更名为新的平安银行，我们综合金融 架构得到进一步完善。为了确保两行整合过程 中，客户帐户信息资料的安全，客户服务水平 的提升，我们通过强大的后援IT系统成功实现 了个人客户存量产品账户平稳迁移，并设计发 行了新版标准借记卡，凸显“平安”品牌价值， 体现新银行新形象，为客户提供更加丰富的金 融产品，提升了客户的服务体验。 对客户负责 服务至上 诚信保障 使命 分97 通过国家级保险服务业标准化 试点项目的专家评估，成为国内 首家通过试点验收的金融机构 14 客户 关注 进展 客户关注我们是否有丰富的惠及民生的金融产品 客户关注我们是否可以提供简单、便捷的金融服务体验 客户关注我们是否可以提供超出预期的客户增值服务 客户关注我们是否可以运用新科技、新技术，推动金融服务业发展 从构建企业社会责任文化到提升企业竞争力， 对于我们来说，不仅是要遵守商业伦理，更是 自觉地将企业社会责任融入公司经营战略、运 营管理和商业模式中。这一年，我们再次升级 服务承诺，关注医疗、住房等关乎民生民情的 保障，致力中小企业金融服务，用领先的金融 科技手段，支持中国经济发展。 这一年，原深圳发展银行和原平安银行完成吸 收合并，更名为新的平安银行，我们综合金融 架构得到进一步完善。为了确保两行整合过程 中，客户帐户信息资料的安全，客户服务水平 的提升，我们通过强大的后援IT系统成功实现 了个人客户存量产品账户平稳迁移，并设计发 行了新版标准借记卡，凸显“平安”品牌价值， 体现新银行新形象，为客户提供更加丰富的金 融产品，提升了客户的服务体验。 对客户负责 服务至上 诚信保障 使命 分97 通过国家级保险服务业标准化 试点项目的专家评估，成为国内 首家通过试点验收的金融机构 惠民的金融服务惠民的金融服务 客户 普惠金融产品的问世 农村人口是弱势群体，特别是低收入的 农民，他们在很多方面缺乏保障，我们 专门针对这个人群设计了农村小额人身 意外险，该产品缴费较低，保险金额较 小，有利于他们化解自身面临的各种意 外风险。 随着新医改持续推进和全民医保逐步建 立，我们养老险公司积极探索参与城镇 居民和新农合大病保险项目。秉承政府 主导、积极参与、专业经营、便捷服务 的理念，逐步打造了以厦门为代表的平 安范式保险服务：即政府主导和保险公 司运作相结合的政企合作方式；城镇职 工、城镇居民、新农合三者结合的城乡 一体化管理方式；专业风险管控和一站 式即时结算相结合的服务方式。通过“前 端合署办公，后端集中运作”的“平安 范式”服务模式，一方面，医保中心统 一的服务平台开展合署办公，避免参保 群众来回奔波，为参保群众提供现场服 务，简化服务流程，提高服务时效；一 方面，我们加强与医保中心沟通，推动 实施医院“先垫付、后结算”的结算模 式，通过数据上载等多种形式加快费用 结算，简化报销手续，大大增强了服务 的便捷性。 为了协助政府解决低收入家庭的住房问 题，我们物业投资事业部积极参与政府 的经济适用房建设，为项目提供融资服 务。我们信托与首开股份合作，向保障 房、两限房项目提供建设贷款服务，资 金规模为 20亿。 促进社会议题解决的产品研发 近些年来，食品安全事件频发，影响了 公众的身体健康，食品安全问题已成为 公众关注的热点问题之一。面对食品安 全问题，我们研发了食品安全责任保险， 在被保险的从事食品生产、销售或餐饮 服务的企业发生食品安全事故，造成消 费者人身伤亡或财产损失时，我们按照 合同约定负责赔偿。截至 2012年12月 31日，我们已为 1,577位客户提供了产 品服务。 在少儿健康安全方面，例如手足口病、 少儿麻疹、白血病等特殊病例，我们创 新性地增加了家长护理津贴保障责任， 保障他们因看护住院少儿期间产生的误 工费用，真正做到了全方位的健康保障。 为小微企业打造专业化金融服务 中小企业是我国经济发展的重要组成部 分和活力源泉。融资难一直是制约小微 企业发展的重要因素。为此，我们银行 成立了小微金融事业部，积极探索和完 善适合面向小微企业的全新商业模式， 不断推出针对小微企业融资的专项产 品，增强了对小微企业的服务能力。 2012年，小微信贷业务结构不断优化， 逐步向弱担保、小金额、短期化调整， “专业，让生活更简单”服务承诺升级发布会 保证类贷款发放占比明显增加，贷款余 额占比由年初的 15.4%上升至 27.3%， 与小微客户轻资产、缺乏有效抵押物的 特征及资金需求匹配度更高，有效增强 了业务竞争能力与盈利能力。同时，搭 建独立、专业、内嵌式的风险审批架构， 通过对审批时效、质量的管控及不断优 化流程、服务，不断提高贷款审批效率， 增强了对客户资金需求的响应能力。截 至2012年12月31日，我们小微贷款余 额558.3亿元，服务客户数 3万户。 另外，我们产险公司还推出了平安小微 型企业贷款保证保险。中小型企业可以 将保险单作为向银行申请贷款的重要资 信材料，从而更加顺利快捷地从银行获 得贷款。购买了此产品，银行向小微企 业客户提供贷款资金后，企业如客户逾 期未交纳贷款，根据保险条款，我们将 逾期客户剩余未还的本金、利息和罚息 赔付给银行。根据合作协议，我们后续 向小微企业客户及其保证人进行催收。 因此，平安小微型企业贷款保证保险满 足了客户对无抵押品和高时效的双重需 求，有效提高了小微企业获得无抵押贷 款的融资机会，极大地支援了小微企业 的发展，是促进国民经济增长所进行的 积极探索。 中国平安2012企业社会责任报告16 客户 服务承诺不断升级，自我加压树立行业 标杆 平安直销车险首推 “蜜蜂服务标准”.. 2012年，我们以97分的高分顺利通过 国家级保险服务业标准化试点项目的专 随着社会经济的不断发展进步，忙碌的 生活使人们对便捷服务的需求不断提 高，为满足车主对高质量服务的需求， 我们直销车险重磅推出“蜜蜂服务标 准”，打响了车险行业服务变革的第一 枪，国内千万车主将首度享受到标准化 的车险服务。“专业快捷”是蜜蜂服务 标准的核心，在我们打造的服务体系中， 车主可以通过电话、官网、手机软件等 渠道，随时随地获得量身定制的车险投 保建议，并能在线完成支付，保单快递 到家，使每位客户每年用在车险投保上 的时间，压缩到30分钟之内。此外，我 们还派驻专业服务人员为客户进行售后 服务，无论是人伤案件调停还是上门代 收理赔资料都有专人帮助，让客户安心、 放心。 “蜜蜂服务标准”：“蜜蜂”通常给人“勤劳、速度快、 有益、甜蜜”的印象，与平安新渠道电销的服务理念契合， 推出“蜜蜂服务”是以简单、生动、有趣地形象告诉客户， 我们就像“蜜蜂”一样带给客户甜蜜的服务体验。 诚信的客户体验 在传统的理赔流程中，客户需搜集 齐各种资料，并等待修车完毕，修 理厂出具发票后，方能进入理赔阶 段。针对此种情况，我们产险在业 内首次从关注资料齐全后的快速赔 付，扩展到关注从客户报案直到赔 款到账的整个流程，改变了传统理 赔流程，“先赔付，再修车”，并 首次进行了车险“万元以下、从报 案到赔款、三天到账”时效承诺。 车险人伤案件是车险案件中较为复 杂的一种案件，结案周期较长。为 切实解决这一理赔难题，我们产险 对所有通过95511报案的车险人伤案 件，推出“贴心在线，省心调解， 安心理赔”的人伤案件服务，主动 为客户提供多途径调解服务，帮助 客户最短时间内达成有效的赔偿协 议，避免不必要的损失和事故处理 纠纷烦扰。不仅如此，对人伤案件， 我们还将在全国范围内为客户及伤 者提供“7×24小时”电话医疗专家 “7×24小时”，不管何时何地，都 可享受百公里免费道路救援。仅仅 道路免费救援这些服务，截至2012 年12月31日累计共实施566,860笔。 据统计，在不久前的北京“7.21” 暴雨中，平安产险共为遭遇困境的 车主提供了1,867次免费道路救援， 用专业贴心的服务，为客户第一时 间送去温暖。 快，服务速度冲刺“百米飞人” 易，客户理赔可当“甩手掌柜” 免，道路救援还有“免费午餐” 在线辅导服务，让客户感受到无处 不在的关怀服务。另外，截至2012年 12月31日，享受我们“上门代收索赔 资料”服务的案件共计146.4万笔，“一 袋式案件”占比达到17.44%。 家评估，成为国内首家通过试点验收的 金融机构，我们高水平的标准化服务体 系再次成为行业标杆。我们产险在业内 推出“快易免”服务方程式，升级“快 易免”服务，首次将投保、查勘、理赔 等全流程融为一体，致力于利用高科技 为客户提供简单、便捷的全流程服务。 16 客户 服务承诺不断升级，自我加压树立行业 标杆 平安直销车险首推 “蜜蜂服务标准”.. 2012年，我们以97分的高分顺利通过 国家级保险服务业标准化试点项目的专 随着社会经济的不断发展进步，忙碌的 生活使人们对便捷服务的需求不断提 高，为满足车主对高质量服务的需求， 我们直销车险重磅推出“蜜蜂服务标 准”，打响了车险行业服务变革的第一 枪，国内千万车主将首度享受到标准化 的车险服务。“专业快捷”是蜜蜂服务 标准的核心，在我们打造的服务体系中， 车主可以通过电话、官网、手机软件等 渠道，随时随地获得量身定制的车险投 保建议，并能在线完成支付，保单快递 到家，使每位客户每年用在车险投保上 的时间，压缩到30分钟之内。此外，我 们还派驻专业服务人员为客户进行售后 服务，无论是人伤案件调停还是上门代 收理赔资料都有专人帮助，让客户安心、 放心。 “蜜蜂服务标准”：“蜜蜂”通常给人“勤劳、速度快、 有益、甜蜜”的印象，与平安新渠道电销的服务理念契合， 推出“蜜蜂服务”是以简单、生动、有趣地形象告诉客户， 我们就像“蜜蜂”一样带给客户甜蜜的服务体验。 诚信的客户体验 在传统的理赔流程中，客户需搜集 齐各种资料，并等待修车完毕，修 理厂出具发票后，方能进入理赔阶 段。针对此种情况，我们产险在业 内首次从关注资料齐全后的快速赔 付，扩展到关注从客户报案直到赔 款到账的整个流程，改变了传统理 赔流程，“先赔付，再修车”，并 首次进行了车险“万元以下、从报 案到赔款、三天到账”时效承诺。 车险人伤案件是车险案件中较为复 杂的一种案件，结案周期较长。为 切实解决这一理赔难题，我们产险 对所有通过95511报案的车险人伤案 件，推出“贴心在线，省心调解， 安心理赔”的人伤案件服务，主动 为客户提供多途径调解服务，帮助 客户最短时间内达成有效的赔偿协 议，避免不必要的损失和事故处理 纠纷烦扰。不仅如此，对人伤案件， 我们还将在全国范围内为客户及伤 者提供“7×24小时”电话医疗专家 “7×24小时”，不管何时何地，都 可享受百公里免费道路救援。仅仅 道路免费救援这些服务，截至2012 年12月31日累计共实施566,860笔。 据统计，在不久前的北京“7.21” 暴雨中，平安产险共为遭遇困境的 车主提供了1,867次免费道路救援， 用专业贴心的服务，为客户第一时 间送去温暖。 快，服务速度冲刺“百米飞人” 易，客户理赔可当“甩手掌柜” 免，道路救援还有“免费午餐” 在线辅导服务，让客户感受到无处 不在的关怀服务。另外，截至2012年 12月31日，享受我们“上门代收索赔 资料”服务的案件共计146.4万笔，“一 袋式案件”占比达到17.44%。 家评估，成为国内首家通过试点验收的 金融机构，我们高水平的标准化服务体 系再次成为行业标杆。我们产险在业内 推出“快易免”服务方程式，升级“快 易免”服务，首次将投保、查勘、理赔 等全流程融为一体，致力于利用高科技 为客户提供简单、便捷的全流程服务。 17中国平安2012企业社会责任报告 客户 强大的后援体系作支撑 说明：1、2012年，我们保持44%条线零差错，89%条线差错率低于0.486‰水平。2、因业务 类型及业务线种类较多，以上业务类型、业务线均为举例。 8 个 集中作业型分中心31 个 网点作业中心 网点作业 集中作业 业务类型月均处理量服务人数 保险专业作业约265万件2,578人 催收征信作业约28万件795人 电话服务约1,569万通5,299人 数据处理约152万件215人 财务员工服务约83万件766人 业务类型月均处理量服务人数 柜面受理约173万件5,699人 文件扫描约2,089万页1,386人 保险查勘约3万件9,491人 医务约1.4万件423人 业务线指标数值 产险人工呼入成品差错率0.03‰ 寿险保全审核成品差错率0.019‰ 柜面寿险保全受处理滚动差错率0.066‰ 文档寿险扫描差错率0.001‰ 集中作业型分中心 网点作业中心 北京 河北 河南 洛阳 黑龙江 吉林 辽宁 内蒙 山西 天津 安徽 合肥 福建 台湾 江苏 苏州 山东 上海 浙江 广东 深圳广西 海南 湖北 湖南江西 甘肃 贵州 宁夏 青海 陕西 四川成都 眉山 新疆 西藏 云南 重庆 内江 我们服务水平提升在于有一个强大的后 援体系，集中作业型分中心分布在上海、 成都、洛阳等八个地区，业务涉及保险、 银行、投资等金融领域，网点业务覆盖 全国31个省份。 中国平安2012企业社会责任报告 客户 强大的后援体系作支撑 说明：1、2012年，我们保持44%条线零差错，89%条线差错率低于0.486‰水平。2、因业务 类型及业务线种类较多，以上业务类型、业务线均为举例。 8 个 集中作业型分中心31 个 网点作业中心 网点作业 集中作业 业务类型月均处理量服务人数 保险专业作业约265万件2,578人 催收征信作业约28万件795人 电话服务约1,569万通5,299人 数据处理约152万件215人 财务员工服务约83万件766人 业务类型月均处理量服务人数 柜面受理约173万件5,699人 文件扫描约2,089万页1,386人 保险查勘约3万件9,491人 医务约1.4万件423人 业务线指标数值 产险人工呼入成品差错率0.03‰ 寿险保全审核成品差错率0.019‰ 柜面寿险保全受处理滚动差错率0.066‰ 文档寿险扫描差错率0.001‰ 集中作业型分中心 网点作业中心 北京 河北 河南 洛阳 黑龙江 吉林 辽宁 内蒙 山西 天津 安徽 合肥 福建 台湾 江苏 苏州 山东 上海 浙江 广东 深圳广西 海南 湖北 湖南江西 甘肃 贵州 宁夏 青海 陕西 四川成都 眉山 新疆 西藏 云南 重庆 内江 我们服务水平提升在于有一个强大的后 援体系，集中作业型分中心分布在上海、 成都、洛阳等八个地区，业务涉及保险、 银行、投资等金融领域，网点业务覆盖 全国31个省份。 客户 常规投诉处理流程图： 客户电话中心各专业公司 专业公司接收投诉 案件调查、分析 案件处理 结案 集团联络中心 全国集中后援 作业系统 重复投诉处理流程图： 客户电话中心各专业公司 专业公司接收投诉 案件调查、分析 案件处理 结案 YN 集团联络中心 全国集中后援 作业系统 集团联络中心 全国集中后援 作业系统 客户投诉处理 为保证客户投诉能够得到快速、及时的 响应，我们的电话中心设立了《投诉分 类指引》和《投诉系统操作手册及后续 处理说明》等制度，帮助受理客户的投 诉或咨询。一般而言，客户投诉或咨询 我们会在 2个工作日给予解决，对于特 殊情况的事件，我们会在 5个工作日联 系客户通知处理的进展。 孟宪玲 作为一名从事客户服务工作十年 的客服人员，每天在柜面要面对 不同客户的不解或抱怨。其实很 多客户并不是故意的，而是我们 的工作确实有提升和改善的地 方。我想，要把善意存在心中， 用心帮助、理解客户的需求，感 受帮助他人的快乐。 平安寿险天津分公司客户关系部 中级销售服务柜员 客户不满 来电投诉 客户对处理结果不满 再次来电投诉 坐席接听机构协调审核投诉内容 查询保单，确认投诉内容 受理投诉 集团联络中心 全国集中后援 作业系统 坐席接听机构协调审核投诉内容 确认原投诉是否结案 受理补充录入 集团联络中心 全国集中后援 作业系统 重新受理投诉 集团联络中心 全国集中后援 作业系统 集团联络中心 全国集中后援 作业系统 19中国平安2012企业社会责任报告 客户 处理微博客户投诉的流程或制度 电话中心客户投诉受理图 中国平安旗下官方微博矩阵 客户的隐私保护 随着新媒体时代的到来，客户越来越多 地通过新媒体的方式进行投诉和建议。 为了更好地满足客户的需求，我们通过 官方认证的形式在微博平台上开设了中 国平安、95511等近20个官方微博，组 建了负责运营和管理的微博客户服务， 我们自2005年建立了信息安全管理体 系，并每年持续通过ISO27001的国际 审核与认证。客户信息属于信息安全管 理体系重点保护的公司信息资产之一， 通过信息安全制度建立及实施、安全意 识培训、审查、监控和事件处理等一系 列措施保障客户信息。 我们在内部发布了《中国平安集团团体 客户信息管理制度》、《中国平安集团 个人客户信息管理制度》，明确客户信 息管理责任，规范客户信息获取、存储、 和使用，确保客户信息的保密性、完整 性和可用性。 我们员工签署《商业秘密保护协议》， 知晓对客户信息保护的责任。对于泄露 或窃取客户信息的违规行为，会按照《违 规行为处罚制度》对直接责任人、相关 责任人给予处罚。每年我们组织全系统 员工完成信息安全意识培训和考试，并 通过晨会、网站、邮件等多种形式的宣 传和引导，提升每一位员工的信息保护 意识。 实现每天24小时不间断与客户的交流 互动。对于客户提出的咨询建议，无论 是咨询类的业务问题，还是投诉类的业 务问题，我们要求是工作时间内的客户 留言后一小时响应，非工作时间客户留 言后一天内响应。 @中国平安 产品服务客服网上商城公益 @95511平安客服 保险 @平安产险 @平安人寿 @平安健康 @平安车险 @平安养老险 @平安财富 银行投资 @平安银行 @平安证券 @平安信托 @平安大华基金 @平安期货 @平安资产管理 @陆金所Lufax@平安信用卡商城 @平安保险商城 @平安爱心公社 @励志创业大赛 咨询类业务 投诉类业务： 简单咨询：在线回复 复杂问题：引导客户拨打服务热线或登 录官网，或记录回电 常规投诉：了解客户问题，受理后送业 务，并及时跟进处理进度 舆情问题：按舆情处理机制 中国平安2012企业社会责任报告 客户 处理微博客户投诉的流程或制度 电话中心客户投诉受理图 中国平安旗下官方微博矩阵 客户的隐私保护 随着新媒体时代的到来，客户越来越多 地通过新媒体的方式进行投诉和建议。 为了更好地满足客户的需求，我们通过 官方认证的形式在微博平台上开设了中 国平安、95511等近20个官方微博，组 建了负责运营和管理的微博客户服务， 我们自2005年建立了信息安全管理体 系，并每年持续通过ISO27001的国际 审核与认证。客户信息属于信息安全管 理体系重点保护的公司信息资产之一， 通过信息安全制度建立及实施、安全意 识培训、审查、监控和事件处理等一系 列措施保障客户信息。 我们在内部发布了《中国平安集团团体 客户信息管理制度》、《中国平安集团 个人客户信息管理制度》，明确客户信 息管理责任，规范客户信息获取、存储、 和使用，确保客户信息的保密性、完整 性和可用性。 我们员工签署《商业秘密保护协议》， 知晓对客户信息保护的责任。对于泄露 或窃取客户信息的违规行为，会按照《违 规行为处罚制度》对直接责任人、相关 责任人给予处罚。每年我们组织全系统 员工完成信息安全意识培训和考试，并 通过晨会、网站、邮件等多种形式的宣 传和引导，提升每一位员工的信息保护 意识。 实现每天24小时不间断与客户的交流 互动。对于客户提出的咨询建议，无论 是咨询类的业务问题，还是投诉类的业 务问题，我们要求是工作时间内的客户 留言后一小时响应，非工作时间客户留 言后一天内响应。 @中国平安 产品服务客服网上商城公益 @95511平安客服 保险 @平安产险 @平安人寿 @平安健康 @平安车险 @平安养老险 @平安财富 银行投资 @平安银行 @平安证券 @平安信托 @平安大华基金 @平安期货 @平安资产管理 @陆金所Lufax@平安信用卡商城 @平安保险商城 @平安爱心公社 @励志创业大赛 咨询类业务 投诉类业务： 简单咨询：在线回复 复杂问题：引导客户拨打服务热线或登 录官网，或记录回电 常规投诉：了解客户问题，受理后送业 务，并及时跟进处理进度 舆情问题：按舆情处理机制 中国平安2012企业社会责任报告20 客户 开展多层次的客户关爱和客户回馈 第17届平安人寿客户服务节 平安人寿客户服务节向社区居民普及健康知识 2012年，我们有针对性地为不同层级、 特征的客户提供客户服务节、VIP客户 服务、特定客户关爱、急难援助卡等附 加值服务，获得了较高的客户满意度。 客户服务节： 以“平安有约.健康同行”为主题的客 户服务节，通过少儿才艺大赛、专家巡 讲、社区低碳活动，关爱留守儿童等系 列活动，关心青少年成长，关注和谐家 庭，传递平安用心服务与真诚回馈。 2012年，我们寿险共举办客户服务节 活动近6,000场，参与人数规模约306 万，在外部咨询公司进行的满意度调查 中，寿险客户服务节满意度为87.1%。 特定客户关爱： 2012年，我们开展了特定客户关爱活 动，覆盖客户共计120万余人，超过92（未完）  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