[公告]外运发展：2012年度企业社会责任报告
说明: C:\Documents and Settings\panln\Local Settings\Temporary Internet Files\Content.Word\剪影4-3拼图 蓝.jpg 外运发展2012年度 企业社会责任报告 说明: 说明: C:\Documents and Settings\panln\桌面\公司logo2.JPG 目录 关于本报告 ..................................................................................................................................... 3 董事长致辞 ..................................................................................................................................... 4 2012责任大事记 ........................................................................................................................... 5 关键责任绩效（2010年-2012年） ........................................................................................... 6 责任概述......................................................................................................................................... 7 成长之路....................................................................................................................................... 19 服务之路....................................................................................................................................... 33 合作之路....................................................................................................................................... 40 公民之路....................................................................................................................................... 45 瞻前行之路 ................................................................................................................................... 54 附件一 2012 责任荣誉 ............................................................................................................. 56 附件二GRI3.0索引.................................................................................................................... 57 读者意见反馈表 ............................................................................................................................ 63 关于本报告 欢迎阅读《中外运空运发展股份有限公 司2012年度企业社会责任报告》。 . 报告结构和范围 报告使用GRI3.0编制，作为框架确认 和回应可持续发展方面的挑战，并给予其优 先权。与以往相同，我们选择就公司可持续 管理系统的四个主要方面进行报告，即成 长、服务、合作和企业公民。其范围涵盖所 有领域和业务线，涉及日期为截止至2012 年12月31日。 . 报告数据 报告数据中包括外运发展的所有正式 工、非正式工和临时工，但不包括代表外运 发展工作的分包商。除特别注明外，本报告 中所涉金额以人民币作为计量币种。本报告 做了一部分的规划和预测，但不排除对趋势 预测有一定的不确定性。由于受外界可变因 素的影响，事实的未来发展结果或者趋势有 可能与该声明不同。任何个人或组织基于报 告内容做出的投资行为和决定或影响投资 的行为和决定，外运发展对此不承担责任。 本报告所有文字内容均来自中外运空 运发展股份有限公司且通过相关部门审核。 保证报告内容不存在任何虚假记载、误导性 陈述或重大遗漏，保证报告相关资料的真实 性、可靠性。正文中实景照片均为真实。为 理解需要，部分篇章页艺术插图可能来自于 网络。 本报告披露的所有内容和数据，已经中 外运空运发展股份有限公司董事会审议通 过。 董事长致辞 说明: 110802wyds1小图 可持续发展的理念对外运发展而言并 不是一个全新的理念。自2009年发布第一 份社会责任报告起，可持续发展已成为外运 发展的长期发展战略。外运发展一直把可持 续发展当做最重要的价值观——我们追求的 不仅仅是成为一家财务成功的企业，更希望 能成为一家对社会负责任、对社会有贡献的 可持续发展的企业，推动整个社会向健康、 环保、安全、低碳发展。 自2009年开始，外运发展每年发布社 会责任报告，受到各利益相关方的欢迎和好 评。报告体现出外运发展在全国各地致力于 可持续发展和履行企业社会责任方面的努 力。《资治通鉴》告诫我们，“取之有度，用 之有节，则常足；取之无度，用之无节，则 常不足”，作为地球的一员和负责任的企业 公民，外运发展将责无旁贷地通过成长、服 务、合作和企业公民四条发展道路，以实际 行动践行我们对企业社会责任的承诺。 厚德载物、厚德载福，我们希望通过这 份外运发展社会责任报告，向社会展示我们 如何通过外运发展领先的服务，对客户、对 员工、对社会、对环境保护以及对社区发展 所做的努力。我们也希望表明我们愿意与社 会各界共同维护可持续发展的决心，鼓励更 多人的参与其中，为人类创造更美好的未 来！ 董事长 2012责任大事记 2012年4月，外运发展参加“地球一小时”活动，倡导节能减排的工作及生活方式。 2012年5月，外运发展E-HR系统薪酬模块上线项目正式启动。 2012年7月，外运发展董事会批准实施《外运发展全面内控建设发展规划》。 2012年8月，外运发展西南分公司募集干净的衣物、鞋子、手套等246件，捐赠给四川藏 区的贫困儿童。 2012年10月，外运发展总部根据广大员工的需求，采购各类工作、生活相关的书籍，开 始设立“知行读书柜”，让书柜走进员工身边。各地分公司也结合自己的实 际情况，在会议室等地设立书报架，放置书籍以及公司内刊，供广大员工阅 读。 2012年10月，外运发展华东分公司参加2012年老爷车拉力赛车辆进口现场的操作志愿服 务工作。 2012年11月，外运发展总部募集毛毯、衣物鞋袜共计351件，书籍149册，书包2个， 以及许多崭新的文具，累计达197公斤，捐赠给云南昭通市两碗乡三角村贫 困儿童。 2012年11月，外运发展浙江分公司募集冬衣四百余件、儿童读物四十余本、毛绒玩具十 余件，捐赠给四川甘孜州的两个贫困山区。 2012年11月，外运发展华南分公司志愿者为广州首届马拉松比赛提供后勤物资的装卸与 运输等志愿服务。 2012年11月，外运发展深圳分公司青年志愿者服务队在深圳市罗湖区图书馆开展了“文 明阅读、你我同维护”的活动，主要内容是协助图书馆工作人员维护公共阅 览区域的秩序和环境，并对读者的不文明行为进行劝导。 说明: F:\2012志愿者\2012年捐赠\DSC_8574.JPG 说明: D:\我的文档\常规工作\新闻\外网新闻\外网新闻2012\121120-现代物流公司顺利完成2012年广州马拉松赛赛事物资后勤保障工作\广州马拉松赛_副本.jpg 说明: D:\我的文档\常规工作\年报及责任报告\2012年企业责任报告\配图\IMAG1051.jpg 关键责任绩效（2010年-2012年） 经济指标 项目 2012年 2011年 2010年 总资产（万元） 600,391.29 552,336.72 614,206.19 净利润(万元) 56,762.95 45,285.76 44,611.80 环境指标 项目 2012年 2011年 2010年 年度耗电量（千瓦时） 5046960.482 5,901,815.56 5,152,116.45 年度用水量（立方米） 51571.51 69,247.11 73,388.24 外购热力（千元） 417.13 22,82.8 1,971.65 天然气（立方米） 2285 7,469 19,348.56 社会指标 项目 2012年 2011年 2010年 员工总数 2483 2,434 2,365 员工人均培训时数 41.41 46.08 45 应交税费(万元) 2,997.40 1,046.92 8,640.97 说明: D:\我的文档\常规工作\年报及责任报告\2012年企业责任报告\中外运报告封面-2\中外运-成长.jpg 责任概述 公司概况 愿景和使命：天地人和，承载未来 核心价值观：服务创造价值 中外运空运发展股份有限公司成立于 1999年10月，于2000年12月28日在 上海证交所成功上市，是国内航空货运代理 行业第一家上市公司，简称“外运发展”。 说明: 说明: 园区外景1 目前，外运发展核心业务包括航空货运 代理、国际快件和综合物流业务。 作为中国外运长航集团重要的收入增 长引擎之一，外运发展依托于集团的全国网 点优势，国际先进的业务运营模式，国内领 先的信息系统和作为上市公司的雄厚资金 基础，更加强调立足于企业的可持续发展， 以市场需求为导向，以战略为动力，重点实 现集约化经营，专业化发展，带动公司收入 与利润齐头并进。公司能够在全国所有主要 城市和大多数的二、三级城市开展优质的航 空货运代理业务、快递业务和国内物流综合 业务以及其他相关业务，为广大客户提供安 全、迅速、准确、节省、方便、满意的物流 服务。 截至2012年底，外运发展拥有可使用 仓库的总面积21万余平方米（其中，自有 仓库总面积近13万平方米，租用仓库总面 积8万多平方米），拥有货运车辆276辆。 公司在全国设4个区域，共有81家地方分 公司，26家国内全资子公司，3个海外全资 子公司，并投资参控股12家合资公司。 国内网络示意图 说明: 说明: 外运发展网络图-国际-01-01 说明: 国内网点图-2012年终版_副本 海外网络示意图 2012年，在国际金融危机的阴霾挥之 不去，国内经济增速快速下滑的严峻经济形 势下，外运发展继续坚持“天地人和，承载 未来”的愿景和使命，以公司“十二五”发 展战略为指导，以全面提升空运专业化经营 能力为契机，继续深化经营，创新业务，积 极认真地开展各项工作，取得了良好的经营 和管理业绩。 外运发展在2012年抓集约化经营，全 面和超额完成年度经营预算任务；抓核心能 力建设，专业能力得以稳步提升；抓硬实力 打造，海内外网点和枢纽建设迅速推进；抓 管理提升，各项基础管理工作进一步夯实； 抓安全生产管理、全面开展内控建设；抓企 业文化建设，把党建工作全面融入到经营工 作中去。 说明: D:\我的文档\常规工作\年报及责任报告\2012年企业责任报告\配图\各项业务综合配图.jpg 战略 作为“天地合一”的整合物流供应商， 外运发展一直致力于可持续发展，我们在管 理长期可盈利业务的同时，始终考虑我们对 环境、社会、经济带来的积极和消极影响。 外运发展始终秉持经济、社会、环境全 面可持续发展的理念，2012年，继续围绕 成为利润丰厚、员工满意、产业共赢、造福 社会的可持续发展型国际物流企业这一既 定企业社会责任战略目标，继续坚持成长之 路、服务之路、合作之路、公民之路四位一 体可持续发展实现路径，在公司各个层级、 各个业务序列进一步推进各类社会责任管 理工作。 责任进阶 2012年 2013年 1、建成规范、系统与业务运营紧密结合的 动态企业社会责任管理体系； 1、完善企业社会责任管理体系，识别 可持续发展风险，形成责任风险预警机制； 2、全面提升企业社会责任绩效，驱动提升 外运发展的责任竞争力； 2、有针对性改善企业社会责任绩效， 进一步提升责任竞争力，逐步形成责任竞争 优势； 3、达到国际一流企业社会责任水平，在社 会范围内扩大责任影响力； 3、比肩全球领先企业社会责任水平， 成为国内物流企业社会责任标杆。 风险与挑战 1、宏观经济风险：世界经济形势复杂 多变，全球经济形势存在不确定性； 2、企业经营风险：供需变化及复杂的 市场结构将使企业的整体经营风险加大； 3、行业竞争风险：国际货代公司加速 在中国的网络建设，市场份额逐步扩大，行 业竞争加剧； 4、投资风险：公司投资主要集中在具 有保税或海关监管功能的区域，存在着因政 策变化而失去特殊功能的风险。 治理 价值观与行为准则 2011年，外运发展继续秉承与各方共 同可持续发展理念，积极履责。 服务第一 客户中心 以人为本 关爱员工 保障权益 保护股东 合作共赢 尊重伙伴 减少污染 保护环境 多重贡献 回馈社会 决策流程与结构 外运发展根据《公司法》、《证券法》、《公 司章程》以及上海证券交易所《上市公司治 理准则》等有关法律法规，不断完善公司治 理，加强内部各项管理制度的建立健全。形 成了股东大会、董事会及监事会“三会”相 互制衡的管理体制，并不断促进公司内部治 理结构的完善和规范运作。 公司治理机构 说明: 说明: D:\我的文档\常规工作\年报及责任报告\2011年企业责任报告\图片\公司治理.jpg 1、公司设董事会，对股东大会负责。 董事会下设三个专门委员会： （1）董事会战略委员会，主要负责对 公司长期发展战略和重大投资决策进行研 究并提出建议。 （2）董事会薪酬与考核委员会，主要 负责研究公司董事及经理人员的考核标准， 进行考核并提出建议，负责研究和审查公司 董事及经理人员的薪酬政策与方案。 （3）董事会审计委员会，主要负责公 司内外部审计的沟通、监督和核查工作；并 在定期报告的编制过程中核查与监督。 董事会专门委员会对董事会负责，向董 事会报告工作。 公司独立董事在以上3个专门委员会 中担任相应的职务，并在薪酬与考核委员会 及审计委员会中担任主任委员，充分发挥董 事会专门委员会的积极作用，有效提高董事 会的工作质量及科学决策能力。 2、 公司设监事会，充分行使监督职能： （1）监事会列席董事会会议，听取会 议议事情况，按照相关法律法规及本公司 《章程》等制度的有关规定、对董事会的召 集召开是否符合《公司章程》并经法定程序 作出决议进行合理有效的监督。 （2） 对董事会审议所有事项的程序， 以及对公司财务情况、公司董事、经理和其 他高级管理人员履行职责的合法性进行监 督。 （3） 此外，公司监事会定期或不定期 的对公司及公司下属单位的财务收支和内 部控制制度的执行情况进行了解、检查和监 督。 （4） 涉及公司重大事项时，董事会也 及时向监事会通报，接受监事会的监督，保 障管理层的高效运作，维护公司及全体股东 的合法权益，保证公司治理的合法合规性。 信息披露 信息披露工作是公司与资本市场进行 沟通的主要渠道，也是公司向资本市场展示 投资价值的有效途径，一直以来都是公司治 理工作中的重要组成部分；公司力求及时、 完整、准确的信将公司信息有效输出，能够 及时得到资本市场的反馈，使公司领导站在 投资者的角度来发现自身所存在的问题；公 司自上市以来一直高度重视信息披露工作， 通过严格的督促与核查，力争不断提高信息 披露质量，为投资者创造了解公司整体状况 的便利条件。2012年度，公司对外披露定 期报告（含摘要或正文）8份，临时公告33 份，股东大会相关文件6份，公司治理相关 文件及制度性文件5份，实例文档4份；共 计对外披露信息56份。 此外，公司制定了《中外运空运发展股 份有限公司信息披露及重大信息归集制度》 以及《中外运空运发展股份有限公司年报信 息披露重大差错责任追究制度》等制度，并 严格按照制度执行，执行效果良好。公司董 事会秘书负责组织和协调公司内部重大信 息汇总上报董事会的工作，是公司重大信息 内部报告的总负责人，公司证券事务代表及 证券与投资部部协助董事会秘书做好信息 披露工作。 全面风险管理 1、 风险管理策略 （1）建立和健全公司的全面风险管理 组织机构。 外运发展的全面风险管理组织机构设 于公司总部办公室,由法律事务经理兼任风 险联络员,负责处理集团风险管理部门下达 的与风险管理有关的各项工作。 另外,公司总部各部门都设置了本部门 的风险管理联系人,负责处理与本部门职能 相关的风险管理工作。 （2）对公司的年度风险管理情况进行 评估。 ①公司风险事件数据库的建立 首先，公司风险管理部门（办公室）在 上一年度公司风险事件库的基础上，与各有 关部门、区域公司进行讨论，结合2012年 经济形势、公司经营实际和重点领域提出新 的风险事件； 第二，总部各部门、区域公司结合自身 工作实际，定期对公司风险事件库进行上报 补充； 第三，风险管理部门根据“风险事件应 体现我司业务特色”的原则，与各部门风险 管理联系人、部门经理不断沟通，对汇总的 风险事件进行筛选、调整和补充，同时参考 集团、股份公司风险事件库，最终形成外运 发展2012年度风险事件库。 ②风险评估的范围和方式 评估范围：公司领导、总部部门经理、 四个区域公司总经理、区域推选四家分公司 领导。 评估方式：每一位风险评估人员对每一 风险事件，从发生可能性、影响程度、管理 改进迫切性三个维度分别进行打分。 ③维度标准 发生可能性：风险事件发生概率的大小 或者发生的频繁程度。风险事件发生的可能 性分为 5个等级，1 至5分表示可能性逐 渐增加。 影响程度：从财务、安全、合法合规、 品牌声誉、可持续发展五个方面来衡量风险 事件的影响程度，综合五个方面给出综合评 分，1 至5 分表明影响程度依次增加。 管理改进迫切性：是指在企业管理现有 水平下对风险事件进行风险管理的紧迫性 程度，1 至5 分表明紧迫性程度依次增加。 2、风险管理工作成效 2012年，公司对各级风险管理联系人 开展风险管理技能方面的培训，强化风险意 识，督促有关部门按照风险管理工作要求， 将重大风险的管控措施落到实处。 目前，公司企业文化建设已有多个载 体，如公司内刊、第三频道等，公司将在上 述载体中开辟风险管理专栏，大力宣传全面 风险管理工作，帮助各级管理者及广大员工 树立起风险防控意识，督促有关部门将风险 管控措施实施到位。 2012年，公司设置了重大风险的相关 监控指标，通过对监控指标的日常监控、分 析、调整等工作，使风险管理工作日常化、 数字化，更有利于及时发现具体风险事件， 提前采取防控措施，规避风险和损失。 2012年，公司还启动了内控建设工作， 通过对公司制度和流程的全面梳理和对风 险控制点的查缺补漏，以及后续通过内控自 我评价和接受内控审计的方式巩固内控建 设成果, 使公司的风险防控水平有了很大提 升。 推行社会责任管理 2012年，外运发展党委、管理层共同 努力，继续深入推行社会责任实施策略。公 司定期组织、参与社会责任培训及活动，较 上一年度有了更多、更落地的践行社会责任 的实际行动。 利益相关方对话 外运发展坚持在公司、区域和业务部门 获取利益相关人的意见，帮助改善所提供的 服务，以及进行责任管理与报告。 外运发展以影响程度和重要性为依据， 识别出利益相关方，并通过多种沟通方式了 解其对本行的期望，综合本行自身运营管理 情况及对利益相关方决策的影响程度，识别 出具有实质性的议题，对各利益相关方给予 积极回应。 利益 相关方 核心关注 沟通和互动机制 责任回应 关键指标 政府 〃政策指引 〃工作会议 〃专题汇报 〃日常沟通 〃促进和谐的社会 经济环境 〃稳健经营 〃提升专业物流服务能力 〃经营业绩显著提升 总资产 利润总额 监管机 构 〃规范性文件 〃现场检查 〃非现场监管 〃通报 〃风险提示 〃稳健运行 〃合规经营 〃完善风险管理体 制机制 〃实现金融稳定与 金融创新 〃依法合规、诚信经营 〃贯彻落实国家宏观调控政 策和监管要求 〃加强全面风险管理体系建 设 〃实现精细化管理 N/A 股东与 投资者 提升公司价 值，保障良好 的公司治理。 股东大会、新闻发 布会、实地参观调 研、来访来函等。 努力通过长期稳定的发展 来提高企业价值；及时有效 的信息披露；合理的股利政 策。 分红政策 市值 员工 企业安全与健 康保障；提供 满意的待遇和 发展机会。 员工代表大会、工 会活动、女工委员 会、员工意见征集 等活动。 尊重员工，为每个人的成长 提供协助；努力维持、提高 安全健康的劳动环境；努力 创造员工与公司共同可持 续发展的环境，合理的薪酬 绩效政策。 工资增长率 员工男女比 例 工伤事件数 培训总投入 安全教育培 训次数 客户 准确、高效、 高质量服务和 便利的渠道。 客户满意度调查、 定期拜访、了解客 户反馈、客户会议 等。 提供优质、稳定的货运和速 递服务，完善查询系统，提 高便捷度和透明度。 客户数量 无故障运行 率 上下游 合作伙 伴 保持长期、稳 定、共赢的合 作关系。 供应商定期会议、 谈判、信息定期反 馈机制；合作伙伴 不定期拜访、商谈、 来函等。 尊重供应商、经销商等贸易 伙伴，从长远的角度努力实 现以相互信赖为基础的共 存共荣；遵守法律法规，维 持公正且自由的交易。 合作机构数 量 合作业务量 环保代 言机构 节能减排，与 自然和谐发展 环境达标情况公 示、接待来访、来 函 持续推进节能减排措施，从 根本上降低能源消耗，推进 运输线路优化减排，同时还 与广泛的社会各界携手合 作，致力于防止全球温室效 应、保护生物多样性等，力 求实现与环境相协调的发 展。 环保投入 社区与 社会公 益 造福社区、热 心公益，创造 社会服务价值 新闻发布、网站信 息发布、与公益组 织定期沟通 为了满足社会所期望的可 持续发展的运输需求，不懈 追求安全、环保且能够满足 社会需求的优秀运输服务 与技术；积极参与与战略相 关的社会公益事业，利用自 身优势为社会贡献价值。 捐赠数额 说明: C:\Documents and Settings\panln\Local Settings\Temporary Internet Files\Content.Word\剪影1-3拼图 蓝.jpg 成长之路 与股东共同成长 董事会、监事会及股东大会运作情况 按照《公司法》及《公司章程》的要求， 公司共设有董事9人；设董事长1人，副董 事长1人。其中：公司内部董事2人，控股 股东单位担任董事3人，其他股东单位担任 董事1人，独立董事3人。董事的构成配备 了法律、财务及行业管理等方面的专业人 才；此外，公司按监管要求选择具备担任上 市公司独立董事资格的独立董事，并于聘任 前报上海证券交易所审核备案；公司独立董 事具有丰富的行业经验及专业的管理能力， 在董事会中发挥着不可或缺的重要作用，在 对公司各项重大事项的决策提供专业意见 的同时，为公司的未来发展方向提供建设性 意见及建议，并在各重大决策中保持其惯有 的独立性。 2012年度，公司共召开董事会11次， 监事会4次，董事会审计委员会5次，独立 董事年报沟通会2次，年度股东大会1次及 临时股东大会2次。 股东权益保护机制 公司按照《公司法》、《证券法》、《公司 章程》以及上海证券交易所《上市公司治理 准则》等有关法律法规的要求，在会计年度 结束后的6个月内召开年度股东大会。出现 《公司章程》等所规定的需召开临时股东大 会的情形时，公司按要求召集并召开临时股 东大会。股东大会的召集、召开和表决程序 规范、透明，确保所有股东对公司重大事项 的知情权、参与权和表决权。 年度投资者关系管理情况 公司于2003年经第二届董事会第九次 会议审议通过制定了《中外运空运发展股份 有限公司投资者关系管理办法》，并按照上 海证券交易所等监管部门的要求于2005年 进行了一次修订，目的在于不断加深投资者 对公司的了解和认同，促进公司与投资者建 立长期、稳定良好的市场关系；促进公司诚 信自律、规范运作、提升公司的投资价值， 实现公司价值最大化和股东权益最大化，切 实保护广大投资者特别是中小投资者的合 法利益。 在投资者关系管理方面，公司一直十分 重视此项工作，充分、及时的披露投资者所 关心的事项，在不泄露公司商业秘密，不违 背内幕信息管理的原则下平等的对待所有 投资者，通过充分的信息披露加强与投资者 的沟通，促进投资者对公司的了解与认同， 在投资者中建立公司良好的诚信度，树立良 好的资本市场形象。 公司董事会秘书为投资者关系管理的 主要负责人，负责公司投资者关系管理的具 体事务，在平日的工作中勤勉尽责，保持与 投资者的积极沟通。 公司设有多种渠道供投资者了解信息 并提出建议。具体如下： 1、外部网站设有“投资者请进”栏目， 其中包括股票信息、公司治理、股东大会、 公司公告、定期报告、分配情况等分项，公 司及时将最新的消息及相关数据更新至此 栏目下，为广大投资者及时了解公司的最新 情况提供便利渠道。 2、外部网站设有“投资者留言”栏目， 以方便投资者进行留言提问，公司将对投资 者所关心的问题做出及时的回答。 3、公司设有“外部留言邮箱”，定期查 看投资者邮件，对投资者提出的重大问题予 以高度关注。对于投资者关注度比较集中， 同时涉及公司敏感信息而无法对投资者进 行单独解答的问题，公司将整合相关内容并 以公告形式进行对外发布，履行主动披露义 务。 4、公司设有专人负责接听投资者咨询 电话及传真。对于投资者提出的问题，除未 公开披露的内幕信息，以及在敏感期内（如 定期报告披露前期），对投资者所提出的问 题，均给予详细的解答，并保证沟通顺畅、 接听态度良好，遵守保密义务，公平的对待 所有投资者。 5、积极接待投资机构的来访调研；年 度内接待了包括招商证券、中信证券、南方 基金、湘财证券、中国平安、银河证券、长 江证券、泰康资产等投资机构，并在平日工 作中保持与投资机构的紧密联系，对其的电 话咨询进行充分详细的回答。在不泄露公司 商业秘密及遵循未公开信息保密的原则下 就公司的生产经营现状及未来发展策略与 投资者进行沟通，在接近公司定期报告披露 期间，公司按照要求设置静默期。通过平时 充分的信息披露与联系，不断加强公司与投 资者的沟通，促进投资者对公司的了解和认 同，此外，公司还通过投资机构发布的报告 等及时了解资本市场的最新动态；通过不断 收集投资者、新闻媒体及互联网上的各类信 息，以更好的与投资者进行充分的沟通与交 流，促进公司与投资者之间建立长期、稳定 的良性关系；促进公司诚信自律、规范运作； 不断提升公司投资价值，实现公司价值最大 化和股东利益最大化。 年度分红政策 公司根据北京证监局于2012年6月29日 发布的“关于进一步完善上市公司现金分红 有关事项的通知”的相关要求，为进一步强 化公司回报股东的意识，充分维护公司股东 依法享有的资产收益等权利，不断完善公司 董事会、股东大会对公司利润分配事项的决 策程序和机制，按照北京证监局下发的“公 司章程中利润分配部分的修改建议”，对公 司《章程》中利润分配政策部分进行了修改； 同时，为加强与中小股东的联系，公司发布 了临时公告向广大股东特别是中小股东征 求了关于现金分红政策修订的意见，广泛听 取股东意见。修订后的《公司章程》已经董 事会及股东大会批准正式生效。 建立完善“三重一大”决策制度 根据《对央企执行“三重一大”集体决 策制度情况进行督查的通知》精神，结合十 七届中纪委相关会议要求，以及上级公司党 委的要求，公司党委在2011年制定《中外 运空运发展股份有限公司党委议事规则》，2012年制定了《中外运空运发展股份有限 公司贯彻落实“三重一大”决策制度实施办 法（暂行）》，见（外运发展党字2012024 号）。该实施办法，明确了公司“三重一大” 事项在执行中应遵循的原则、三重一大”事 项的内容和范围、决策程序、决策评价监督 与责任追究，细化了管理要求，阐明了“三 重一大”工作执行中回避制度，决策考核评 价制度，监督和惩罚措施等等，决策范围、 事项和权限界定恰当和清楚。 《中外运空运发展股份有限公司贯彻 落实“三重一大”决策制度实施办法（暂行）》 明确将“三重一大”决策制度执行情况，作 为党风廉政建设责任制考核的重要内容，作 为企业领导人员考察、考核的重要内容和任 免的重要依据；作为经济责任审计的重点事 项以及对履行情况进行审计评价的重要依 据。以帮助企业从制度体系建设入手，进一 步完善法人治理结构，构建并形成决策权、 执行权、监督权既相互制约又相互协调的权 力运行机制，健全现代企业制度；同时，对 于建立和完善惩治和预防腐败体系，从源头 上防止腐败工作领域，确保企业领导人员特 别是主要领导人员正确履职、规范用权，促 进企业又好又快地发展起到了积极的作用。 目前“三重一大”实施办法已经上报上级公 司党委，暂无发现重大遗漏问题。 开展管理提升活动 根据集团和股份公司的要求，公司从 2012年6月以来正式启动管理提升活动， 向总部各部门、各区域公司和各全资子公司 （现代物流、中外运速递）等单位下发了《关 于全面深入开展外运发展管理提升活动的 实施指导意见》（外运发展办字[2012]060 号）（以下简称《指导意见》），并于2012 年7月利用召开2012年上半年业绩分析会 议的机会，专门召开外运发展全系统的管理 提升活动动员大会，积极动员，认真部署， 要求外运发展各下属单位高度重视管理提 升活动的开展，认真完成公司向各单位下达 布置的管理提升活动各阶段的工作任务。 按《指导意见》的时间安排部署，公司 的企业管理提升活动原则上分为3个阶段， 第一阶段为全面启动、自我诊断阶段，第二 阶段为专项提升、协同推进阶段；第三阶段 为持续改进、总结评价阶段。在第一阶段中， 公司通过对多年来的经营和管理实践进行 自我诊断，将外运发展全系统不同层次单位 在工作中普遍存在着的主要短板和薄弱环 节归纳为两类管理问题，即经营管理问题和 基础管理问题。目前，公司在从总体上按《指 导意见》的规定基本完成管理提升活动第一 阶段的任务之后，已转入到管理提升活动的 第二阶段。在第二阶段，公司将对总部各部 门、各区域公司和各全资子公司等不同层面 的单位部署重点针对外运发展的两类管理 问题进行调研、并在此基础上制订本单位管 理提升活动方案的任务，以增加管理提升活 动对企业经营管理及整体工作的促进效果。 2013年 2月11月12月26日1月3月5月7月8月9月10月12月1月3月 项目正式启动完成手册初稿并试运行 手册正式稿 启动内控自评工作内控自评报告 启动内控审计工作内控审计报告 2011年 项目准备 2012年 计划阶段 评价阶段（测试） 建设阶段 试点先行、逐步推广、持续改进、不断优化 外部审计 外运发展内控工作全景图 内部控制体系建设 为了提高企业经营管理水平和风险防 范能力，促进企业可持续发展，公司根据财 政部、证监会等五部委联合下发的《企业内 部控制基本规范》及其配套指引的要求，开 展了内部控制体系建设工作，并已在公司范 围内初步搭建起内部控制体系，取得了积极 成效。 建设工作本着“全面规划、统一部署、 突出重点、试点先行、逐步推广、持续优化” 的原则，考虑分（子）公司业务类型、规模 大小、报表重要性水平等因素选择了8家试 点公司作为切入点，先期在试点范围内完成 财务报告相关的内控建设，同时兼顾非财务 报告相关的内部控制。在公司层面梳理、新 增、修订一级管理制度27项，共计编写了 83个具体操作流程文档和1份内部控制组 织体系建议书；所有流程共梳理出流程控制 点1597个，提出控制差异162个，这些控 制差异均与相应负责人进行了沟通，并敦促 其落实整改。 内控体系建设初期，即在公司门户网站 开通了“企业内部控制建设与评价”专栏， 并在公司内刊上开设了固定的“管理论坛- 内部控制视野”版块，为员工搭建了一个展 示内控、学习内控、了解内控的平台，进一 步营造公司良好的内部控制文化；为了更好 的分类分步推进内部控制建设与实施工作， 公司在内控体系建设成果基本确定的基础 上，组织并举办了全公司范围的内部控制体 系建设应用培训，为全面铺开内部控制建设 奠定了基础。 随着内控工作的逐步开展，公司实施 2012年度公司内控自我评价工作，通过开 展测试和提出内控缺陷、敦促整改等方式， 进一步推进内控工作的落实。 公司在内控工作推进过程中，尤其注重 加强内控的实施落实，与经营管理相结合， 以价值管理为主线，以风险管理为导向，结 合公司各项业务，全面梳理各类业务流程， 明确关键控制节点和控制要求，促进业务处 理规范化和标准化。同时，对梳理过程中获 得的好的实务操作方式，加以总结积累，将 具有可复制性的控制模式和管理方法推广 分享到其他分（子）公司，对公司一些共性 风险的降低起到了促进作用，使得内控工作 务实而有成效。 绩效考核 公司认真研究业绩考核中的重大问题， 建立健全领导机构和相应的工作机构，制定 和完善相关工作制度，明确职责分工，强化 业绩考核的组织保障和机制保证，及时解决 业绩考核工作的突出矛盾和问题，不断改进 工作方式方法，提升公司绩效管理工作水 平。 公司实施了的全员绩效考核，确保经营 业绩责任落实到各级子、分公司负责人和基 层单位，实现“工作有标准、管理全覆盖、 考核无盲区、奖惩有依据”，压力传递到各 个岗位，激励约束覆盖到广大员工，调动好、 发挥好各级管理人员和员工的积极性。通过 完善考核体制、机制，促进公司战略目标和 年度工作任务的分解落实和最终完成，增强 公司管控力和执行力。 围绕公司的年度总体目标，公司加强研 究和完善业绩考核办法，科学合理地确立业 绩考核指标，突出分类指导，不断增强业绩 考核的导向性、针对性和实效性。考核指标 突出关键业绩指标和主要短板指标，力求少 而精。 总部绩效考核工作小组对总部各部门、 各区域、分公司及现代物流公司负责人的关 键绩效指标进行半年度跟踪，并将有关跟踪 结果报公司总经理办公会，实现有针对性地 指导，协助各部门、各区域、子公司、分公 司负责人完成组织关键绩效指标，使各级公 司能掌握和控制关键业绩指标的完成进度， 并着重制定和落实业绩较差公司、部门的改 进措施，确保公司经营预算和年度重点工作 计划按期完成。 考核办法、考核过程、考核结果在一定 范围内公开，切实接受职工群众监督。把业 绩考核与薪酬激励和干部任免紧密挂钩，严 格兑现奖惩，做到有目标、有记录、有评估， 赏罚分明。合理确定业绩考核结果的分级比 例，避免考核等级的平均化倾向。 高度重视业绩考核结果的反馈，提出改 进方向，引导优秀管理者和员工不断创造卓 越业绩，激励后进子、分公司管理者和员工 努力追赶先进目标。 违纪监管情况 本年度处理违法案件共0件；查处违纪 案件共0件；受到工商、税务、质检和环保 等执法部门和行业监督部门提醒或处罚等 事项共0件。总计处分0人0。 稳健经营提升业绩 指标（合并报表口径） 本年累计(万元) 较去年同期增长率(%) 营业收入 394,650.67 1.42 投资收益 59,761.29 33.68 营业利润 63,197.05 35.49 利润总额 59,437.13 27.31 净利润 56,762.95 25.34 说明: C:\Documents and Settings\panln\Local Settings\Temporary Internet Files\Content.Word\剪影1-3拼图 蓝.jpg 成长之路 与员工共同成长 员工是公司最宝贵的资产，我们深刻认 识到，只有员工的不断成长才能成就企业的 成功。外运发展有2483名员工，我们有形 式多样的职业技能和管理技巧培训，全方位 的专业技能、职业道德、管理能力的培训体 系，确保人力资源的长期可持续发展。我们 积极支持员工的文体健康活动，每年定期举 办员工足球、篮球比赛；我们还全力支持员 工自发的慈善、环保等社会公益活动，提倡 乐观、真诚和富有爱心的企业文化。 外运发展员工行为准则 说明: 说明: C:\Documents and Settings\panln\桌面\员工行为准则.jpg 合规雇佣 广泛提供社会就业岗位 为不断提高公司招聘工作的科学化、制 度化、规范化水平，建设一支高素质、高水 平的人才队伍，有力支持业务发展，总部人 力资源部制定了《外运发展2012年度招聘 工作指导意见》并在年底对执行情况进行了 抽查，严格执行公司《招聘管理与离职管理 规定》，严把进人关，确保人才质量。 指标 2010年 2011年 2012年 员工总数(人) 2365 2434 2483 女性员工占比(%) 39% 40% 39% 少数民族员工占比(%) 3% 3% 3% 加强培训 纵深职业发展 说明: D:\我的文档\常规工作\年报及责任报告\2012年企业责任报告\配图\照片 010_副本.jpg 2012年，公司持续加大对员工培训的 投入，初步形成了多序列、多层次的立体培 训课程体系制度，为后期课程开发及实施奠 定了基础。更加注重提高业务一线员工的技 能水平，通过编写货运业务进出口全流程培 训教材，组织开展全国报关员统一考试工 作，有效保障了员工技能水平的提升。同时， 根据公司网点扩张的战略规划，制定了营业 部级经理培训课程教材，为新增营业部级公 司管理工作的顺利运行铺平了道路。初步草 拟的质量处罚条例制度也为规避公司各岗 位的工作风险提供了有力保障。此外，公司 持续注重增强管理人员的管理能力，组织公 司高级管理人员通过了高级物流师职业资 格培训及认证，四大区域持续开设“中、基 层管理人员培训课程”。2012年，共计投入 培训费用356.6万元，累积总培训学时超过 10.46万小时，人均培训学时超过41小时。 员工培训关键指标 2010年 2011年 2012 员工培训费用总投入（万元） 277.99 316.4 356.6 参加培训人员人数 全员 全员 全员 人均培训时数 45 46.08 41.41 薪酬福利管理 为了维护公司员工的合法权益，适应公 司发展需要，建立符合公司特点的薪酬制 度，规范公司薪酬福利管理、支付行为，根 据国家《劳动合同法》及有关的法律法规， 制定公司薪酬福利管理规定。根据国家和各 地有关政策为员工缴纳社保； 根据公司有关规定办理员工体检；对劳 动合同工、劳务工、临时工同工同酬。 遵循企业为岗位付酬、为绩效付酬、为 人付酬的原则，在公司成本预算范围内，确 定工资增长方案。 员工休假制度 为了保障员工休息休假权利，规范员工 休假行为，根据国家《劳动法》、《劳动合同 法》、《职工带薪年休假条例》、《企业职工带 薪年休假实施办法》等有关法律法规，制定 考勤与请休假管理规定和年休假规定。 分公司最低工资标准 公司名称 最低工资标准 （元/月） 公司名称 最低工资标准 （元/月） 河南分公司 1080 南通分公司 1320 河北分公司 1320 常州分公司 1320 天津分公司 1310 无锡分公司 1320 吉林分公司 1150 苏州公司（苏州园区） 1370 山西分公司 1125 芜湖分公司 800 沈阳分公司 1100 湖南分公司 1020 内蒙古分公司 1200 深圳分公司 1500 大连分公司 1100 厦门分公司 1200 秦皇岛分公司 1100 湖北分公司 1100 山东分公司 1240 广西分公司 1000 黑龙江分公司 820 海南分公司 1050 华北分公司 1260 江西分公司 870 华东分公司 1450 华南分公司 1300 安徽分公司 1010 福建分公司 1050 江苏分公司 1320 西南分公司 1050 浙江分公司 1310 云南分公司 1100 宁波分公司 1310 贵州分公司 930 余杭分公司 1310 重庆分公司 1050 富阳分公司 1310 西北分公司 1000 临安分公司 1060 新疆分公司 960 义乌分公司 1160 甘肃分公司 860 扬州分公司 1100 建设职业健康安全管理体系 职业健康安全管理体系建设是一项系 统工作，时间紧，任务重，要求严，需要广 泛动员各岗位员工参与，查找各种危险源， 编制防控文件。根据集团的统一部署（即 OHSAS18000系统建设），外运发展总部安 监部根据公司特点，经过认真分析，决定采 取总部牵头，区域先行，分公司逐级跟进的 方式开展体系建设工作。为了充分发挥华东 区域公司现有内审员，以前接触过体系建设 工作的有力条件，在总部的统一领导下，以 华东区域为主导，各区域公司紧密协作，克 服各种困难，作为第一阶段任务，4区域的 体系建设工作如期完成。 关怀员工心理健康 外运发展公司党委始终重视员工的心 理健康，在公司党委领导的要求及关怀下， 各级党组织始终关注员工的心理动态，及时 调解员工矛盾，疏导员工心理压力。在公司 内刊《外运发展》上开设有“身心健康”栏 目，该栏目以刊登励志、压力缓解、人际交 往等文章为主，关注员工的心理健康。 倡导员工工作、生活平衡，提供文化设施 公司倡导“学习修身”文化，积极投入 文化设施。总部在2012年开设了“知行读 书柜”让书柜走进员工身边，根据广大员工 的需求，采购各类工作、生活相关的书籍， 图书柜投入使用后，受到广大员工的热烈欢 迎。各地分公司也结合自己的实际情况，在 会议室等地设立书报架，放置书籍以及公司 内刊，供广大员工阅读。 公司倡导“以人为本”的文化，各级党 组织、工会组织、团组织都积极开展了员工 业余文化生活活动倡导员工工作、生活平 衡。众多分公司都组织了羽毛球训练比赛、 足球训练、跳绳、踢毽子比赛等，有的公司 还组织了郊区骑行、烧烤活动等等，丰富员 工的业余生活。 说明: D:\我的文档\常规工作\年报及责任报告\2012年企业责任报告\配图\1_副本.jpg 深入开展创先争优活动 2012年是创先争优活动深入开展的一 年，根据公司党委的要求及年度工作计划， 党委办公室组织开展了创先争优工作的各 项活动，广大党员干部率先承诺、公示承诺， 主动接受群众监督检查，立足本职工作，用 实际行动兑现诺言。 1、 继续“四好”领导班子建设工作。 在各级领导班子2011年公开承诺的基础 上，2012年党委办公室对应“四好”领导 班子的条件，提炼细化评比的具体标准，明 确评比工作的要求和流程、下发评选通知， 以网络评价方式征求广大基层党员、群众对 其所在分公司领导班子的意见并给予打分 评价。公司党委、各区域及分公司党政领导 高度重视，认真总结自评，在此基础上，各 区域党委共向公司党委推荐上报8家公司 领导班子参加评选，经公司党委研究决定， 华南、河北、浙江分公司领导班子被评选为 “四好”领导班子，并在“七一”前夕进行 了表彰。“四好”领导班子建设工作的推进， 加强了各级领导班子的队伍建设。目前，公 司上下的民主决策制度得到落实，维稳工 作、安全生产工作得到加强，领导班子的配 合与协作、工作作风、群众威信均得到改善。 2、 评选先进工作。为纪念中国共产党 建党91周年，进一步提高基层党组织战斗 力和党员队伍素质，表彰先进，树立榜样， 调动和激励广大党员和员工立足岗位、勇闯 佳绩。根据公司党委开展先进基层党组织、 优秀共产党员、优秀党务工作者推荐评选的 有关要求，党委办公室认真组织各级党、团 组织、广大党团员进行了推优工作。最终评 选出9个先进党支部、3个先进团支部、16 名优秀共产党员、10名优秀共青团员、4 名优秀党务工作者。会后，认真做好宣传、 表彰、奖品寄发等具体工作，圆满完成了创 先争优工作。 说明: D:\我的文档\常规工作\年报及责任报告\2012年企业责任报告\配图\外运发展召开2011年度优秀团队及先进个人表彰大会2_副本.jpg 弘扬先进事迹，激发员工热情 说明: D:\我的文档\常规工作\年报及责任报告\2012年企业责任报告\配图\表彰海报1_副本.jpg 为了弘扬先进，激发员工积极向上的精 神，增强企业凝聚力，展现先进员工风采， 形成“人人争当先进，人人为公司发展做贡 献”的良好氛围，本年度公司继续开展了优 秀团队、先进个人评选工作。 根据公司开展评优工作的通知要求，总 部人力资源部认真组织各级公司积极开展 评优工作，由分公司、区域层层选送，经公 司总经理办公会审议，最终确定全国级优秀 团队4个，先进个人18名。并于5月召开 了全国优秀团队及先进个人表彰大会对上 述员工进行了表彰，并于会后落实了奖励工 作。 年度的先进评优工作目前公司已经进 行了4年，通过公司内网先进材料宣传、公 司办公楼展板展示、表彰大会宣传、物质奖 励落实等方式，公司已经将先进事迹传播到 公司的每一个角落，将先进的文化根植于企业的日常管理中。 加强企业文化建设工作 内刊已逐渐成为公司企业文化宣传的 主阵地，各区域公司、各分公司充分利用平 台开展各项宣传工作，内刊已经在各公司起 到向客户、新员工宣传企业的良好宣传效 果。 公司组织通讯员培训，加强通讯员团队 建设。2012年5月组织通讯员培训，表彰 2011年优秀副刊及先进通讯员。通过连续 两年的通讯员团队建设与培训，各区域、分 公司通讯员队伍进一步壮大，稿件的及时 性、准确性等得到显著提升，在广大通讯员 的共同努力下，公司内刊稿件水平稳步提 升。 公司起草《企业文化管理制度》，积极 开展企业文化深入宣传工作。为了细化文化 宣传工作，将公司的愿景与使命、核心价值 观、员工八项行为准则等进行细化阐释，启 动公司办公区域内的整体规范宣传海报的 设计工作。 公司完善了内网“党委办公室”栏下各 板块建设。充分利用公司内网加大党务、企 业文化宣传力度。及时将党建、团建等各项 工作通知、工作要求进行发布，规范公司历 年先进表彰板块。 说明: D:\我的文档\常规工作\年报及责任报告\2012年企业责任报告\配图\IMAG1051_副本.jpg 积极开展征文评比工作。2012年适逢 总部图书柜 股份公司上市十周年，为积极配合股份公司 十周年征文活动，各区域、分公司共选送 30件作品，其中山东分公司作品“舍得” 荣获书法组一等奖。另有四名同事分获二、 三等奖和纪念奖。 公司筹备、建立总部图书柜，广泛开展 读书活动。广泛向总部员工征集图书需求， 经过归纳梳理进行集中采购，并及时将所有 的图书进行登记、分类、编码，建立图书柜 使用规则。目前，总部图书柜如期开放，深 受喜爱读书的同事欢迎，形成了相互推荐图 书，分享读书心得的良好氛围，为学习型组 织建设迈出了坚实的一步。 说明: D:\我的文档\常规工作\年报及责任报告\2012年企业责任报告\中外运报告封面-2\中外运-朊务.jpg 服务之路 管理提升服务创造价值 精益运营管理 2012年，随着深圳、西北、江苏公司 3家公司精益运营项目的结束，标志着自 2009年开始，由总部牵头开展的12家重 点口岸公司的精益运营项目工作经过4年 的努力终于告一段落。 公司在三季度下发《外运发展运营服务 质量监控管理办法草案》，发文要求对于分 公司出现连续三个月不能达标的指标，需提 请相关区域的领导及负责人员推动分公司 开展专项改善活动，重点解决问题，提升其 运营指标。对于分公司出现连续四个月都能 达标的指标，其指标将自动调整为四个月内 的最低值，并以此作为该项指标的监控标准 或目标值。从而达到滚动提升运营服务质量 的目的。使管理内容落到实处也将成为 2013年精益运营的重点工作。 2012年在精益运营方面我们还做了一 些改善工作，如华北出口精益运营二期、华 北进口精益运营宝马项目、华东公司推出了 “8+1”项目；华北、厦门、江苏、深圳等 公司根据业务的需要，先后调整了各项项目 监控指标；安徽公司成为第一个实施精益运 营项目的三级公司。 为了培养公司内部的项目管理人才，总 部在1季度召开了精益运营项目经理人认 证会议，四大区域5位参与培训的同事获得 了总部的认证，成为第一批公司内部项目经 理人。 加强区域集运管理 2012年，各区积极响应总部的要求， 分别按计划、按要求地启动了各区域的集货 平台的建设工作。为了保证工作的顺利有效 开展，总部运营保障中心为每个区域指定了 专门的项目负责人参与各区域工作的开展、 推动和指导工作，制定有针对性的解决方案 供分公司使用。 为了保证将集货项目的实施效果，外运 发展为项目打造了专用工具―外运发展国 际业务询价平台。通过询价平台的应用，口 岸公司、货运公司可以更好地进行信息交 流；从区域和总部层面更好地对货物的流向 进行管理，进而对货物的集运进行管控。 经过上半年的积极努力，各区域对各自 的优势口岸的优势航线进行了梳理，整理出 一系列的优势航线产品，从而为货源公司的 集货提供了条件。截止到上半年，各区域的 航线产品均已形成并投入运行。 通过上半年的积极努力，各区域对各自 的优势口岸的优势航线进行了梳理，整理出 一系列的优势航线产品（如下图），从而为 货源公司的集货提供了条件。截止到上半 年，各区域的航线产品均已形成并投入运 行。 为了确保集货工作的有效开展，我们采 用了精益运营的方法和手段，对项目进行量 化的管理和监控，并为项目制定了可采集、 可管理、可考评和可比对的项目标准。包括 出口集运率、出口集运产品贡献率、出口询 价成功率、出口询价响应及时率、FCA询价 成功率、FCA询价响应及时率。 通过对这些指标的管理，并对数据按周 进行公布，督促各区域不断提升项目质量， 推动项目的开展。 为了配合股份公司要求空运公司为全 系统提供空运产品、渠道和平台的要求，落 实烟台会议精神。 运营保障中心9月份在广州全国货运 业务工作会议上，又提出了打造外运发展的 CE产品（即CARGO EXPRESS 货运快件产 品），从而在激烈的市场竞争状态下，依托 我们的集货航线产品平台，打造货运服务产 品，一方面提升我们的产品收益能力，另一 方为电商物流和物流电商积累产品，为打造 货运标准产品进行有益的尝试。 广州会议初步设定了两个产品，华南公 司的中港通CE产品和华北公司的中东线CE 产品。华南的CE产品手册已10月份已完 成，并开始推广运行；华北的CE产品手册 还在制作中，基本流程和产品设计工作也基 本完成，由于在市场定位和目标客户方面出 现了一些问题，目前还在推进中。但华北的 进口返程包板工作有了实质性的突破，在德 国公司的积极配合下，与国货航合作华北开 通了德国法兰克福机场至北京首都机场的 包板业务，目前业务运行顺利，为集货业务 开辟了新模式。 为了确保集货工作的有效开展，公司采 用了精益运营的方法和手段，对项目进行量 化的管理和监控，并为项目制定了可采集、 可管理、可考评和可比对的项目标准。包括 出口集运率、出口集运产品贡献率、出口询 价成功率、出口询价响应及时率、FCA询价 成功率、FCA询价响应及时率。通过对这些 指标的管理，并对数据按周进行公布，督促 各区域不断提升项目质量，推动项目的开 展。 快运产品创新开辟集运新模式 外运发展提出打造CE产品（即CARGO EXPRESS 货运快件产品），从而在激烈的市 场竞争状态下，依托我们的集货航线产品平 台，打造货运服务产品，一方面提升我们的 产品收益能力，另一方为电商物流和物流电 商积累产品，为打造货运标准产品进行有益 的尝试。 探索物流电子商务新模式 2012年，外运发展与中国电子口岸深 度合作，正式成立了物流电子商务专业子公 司，实现了传统物流业电子商务模式的大胆 尝试与实践。 此举将传统物流服务业的价值链最大 限度的延伸，涉及包括货主、货代、航空公 司、地面代理、海关、商检、专项物流服务 提供商、生产企业等实体参与组织，以及电 子商务网站、信息交互平台等虚拟载体，提 供物流信息服务、在线支付和供应链物流环 节的物流金融服务。物流电子商务模式将把 传统物流服务引入物流信息服务的时代，很 可能对行业转型起到很大的促进作用。 提升运营能力软实力 1、 QCC与运营能力考评 （1） 随着部门职能的变动，在原《全 国服务质量监控中心管理办法》的基础上， 扩充了监控职能，修订了监控方法，并更名 为《外运发展运营服务质量监控管理办法草 案》，正式颁布，进一步完善了监控制度。 （2） 将江苏、西北和深圳三家结束精 益运营项目的分公司纳入监控系统，完成了 自动监控12家重点口岸公司监控工作的时 效和质量，以及服务质量的整体目标，有效 地保障了所有精益运营分公司监控体系的 正常运转。 （3） 每月通过服务质量对标数据公示 持续对精益运营公司施加压力。 （4） 组织设计开发了监控数据质量自 动比对功能，提高了监控中心的工作效率。 （5） 按计划完成了监控演播室标准站 的完善和上线工作。 （6） 每月对分公司内部监控人员进行 量化考评，以此推动监控工作质量的整体提 升。 （7） 严格执行监控工具版本控制制 度，规避错误使用工具的风险，并按照工具 版本在监控中心门户上存档。 （8） 严格执行监控工具修改流程，并 将审批后的修改单配上相应的新版工具，在 监控中心门户上存档。 （9） 运营能力考评工作。 （10） 完成了将《区域IE工作考评》 变更为《区域运营能力考评》的更名工作。 （11） 完成了2012年区域运营能力 考评标准的制定、发布和培训工作。 （12） 组织设计开发了新增和调整考 评指标的查询功能，辅助区域进行内部管 理。 （13） 每季度组织实施运营能力考评 工作并公布考评结果。 2、星空团队建设 与总部人力资源部配合，将持续开展五 年的星空团队建设工作提升到公司人才培 养的层面，让各区域、分公司的人力资源部 加入到星空团队的建设中，提升人员的培养 力度。 2012年星空团队工作有了很大的调 整，我们在管理方法上也进行了大胆创新， 一改以往总部对队员个人直接管理模式，调 整为总部-区域-分公司的三级管理模式；组 建了以总部人力资源部、运营保障中心为核 心的管理团队，并通过民主选举的方式产生 了区域级管理团队；形成了总部级、区域级 的团队“管理办法”。 通过一年来的实践我们发现，调整后的 区域管理团队成效显著，在今年布置的临时 性工作中，不论是12家重点公司报关资质 调查、响应党委、工会号召提交的合理化建 议、外网通讯录资料整理，还是参加总部人 力资源部组织的全国报关员培训考试项目 中教材、题库的编审工作，星空团队都发挥 出了主力军的核心作用，成绩斐然。 2012年我们还对星空团队进行了大规 模的扩充，新增了精益运营数据管控人员及 项目经理人团队和IT骨干团队，人数由去年 的27人增加到今年的59人。通过新鲜血 液的输入，队伍壮大了，队员所涉及的岗位 范围几乎涵盖了全公司，这样的人才储备规 模为我们今后开展各项工作奠定了基础。 3、开展双A报关企业的申报工作，提 升公司的报关能力和资质水平，针对外运发 展的现状提出了努力方向和晋级计划。 截止到2012年底外运发展已有华南分公司 和西北分公司获得了双A 资质，华东分公 司的双A资质已在海关审批中，基本上实现 了2012年的预定目标。 重视客户管理体系 公司始终秉承“客户至上”的服务理念， 以追求卓越的态度、打造丰富的产品、提供 优质高效的服务为目标，不断改善服务质量 和服务意识，大力加强客户关系管理体系建 设，努力为客户创造价值，与客户共同成长。 在日常服务中高效运用公司建立的客 户反馈沟通渠道，包括：公司信息系统、网 站、电话，4006客服热线等，及时解决客 户反映的问题，确保客户满意放心，并根据 客户的意见和建议不断完善反馈沟通渠道， 充分听取客户的意见和建议，力争进一步完 善日常运输服务工作。 严格维护客户信息安全 公司的信息系统在架构设计、选型、部 署和数据管理等方面均以国家信息安全标 准中的相关要求为参照。每年会由独立第三 方审计公司审核信息安全性，并出具审计报 告，从而有效规避安全风险，保障客户利益 不受损。 公司规定：客户信息录入系统以后，公 司运营保障中心信息技术部会严格按照相 关规定从技术角度保障数据安全。另一方 面，凭借较为完善访问控制策略、系统运维 管理规定和信息系统操作流程，从管理层面 对客户信息安全管理提供保障。 在严格执行客户信息安全规定的同时， 根据风险控制的相关要求，将客户信息系统 运维管理的相关工作进行合理分解，确保网 络管理、系统管理、数据管理、权限管理等 所有环节均各自有专人负责。 由经验分析向数据分析转变 1、利用海关数据进行客户开发：通过 海关数据的支持，重点为华南分公司、华东 分公司进行新客户开发工作。基本形成了新 客户开发的三种模式： （1）以口岸运力优势为基础的客户开 发模式，这种模式的客户是着重价格因素。 （2）以口岸行业操作能力为基础的客 户开发模式，这种模式的客户是首重服务因 素。 （3）以其它代理灵活性为基础的客户 开发模式，这种模式的客户是看重代理的操 作模式。 2、利用海关数据、财务数据、业务数 据进行预算管理：通过这些数据的支持，为 我们的预算管理提供数据支持：我们可以利 用海关数据分析各家分公司的市场空间，通 财务数据了解公斤业务的操作成本，每票业 务的管理和运营费用；通过业务数据可以分 析我们公司利润的来源特点；借用数据，我 们为2013年的预算提供决策支持。 3、通过数据为各项日常管理工作提供 基础保障：通过数据，我们可以实现对各项 业务种类结构的分析，通过分析查找公司业 务结构与公司发展之间的问题；通过数据， 我们可以实现对各项指标的进行量化管理， 分析研究各分公司在经营过程中各项具体 工作的差距等。 总之，以数据分析逐步取代经验分析， 可以使我们更加准确地、理性地、切合实际 地进行日常经营分析、预算管理。新的一年， 我们将按照这一新的思维模式和分析模式 开展运营管理的各项工作。 说明: D:\我的文档\常规工作\年报及责任报告\2012年企业责任报告\配图\运营管理界面首页.jpg 运营管理系统页面（模拟数据） 说明: D:\我的文档\常规工作\年报及责任报告\2012年企业责任报告\中外运报告封面-2\中外运-合作.jpg 合作之路 供应商管理 供应商管理是打造航空物流业务的产 品和平台必不可少的渠道。2012年外运发展 完成了如下工作： 1、 海外代理管理 （1） 根据上下级单位的推荐以及实际 的业务需求，公司与3家海外代理签订了销 售及代理分拨协议； （2） 与两家海外代理进行了会晤，增 进了双方的了解，分享了各自的业务优势和 产品。 在代理资源梳理方面： （1） 重新梳理了外运发展各分公司海 外代理负责人名单，以方便内外部沟通联 络； （2） 建立分公司海外代理邮件组，并 在门户网站建立了海外代理板块，及时更新 总部和股份公司海外代理资源，协议影印件 代理资料、代理报价等内容，以方便组内成 员实时分享。 2、运力管理 自9月份起，一直在与大韩航空总部洽 谈签订全球战略合作事宜，该航计划于2013 年1月份推出针对外运发展的全球战略合作 协议，协议将涉及固定运力保障，超额运力 激励，双方共同开发客户等内容。 3、外运发展卡车航班超级干线规划 结合外运发展网络战略，自今年9月份 起，经过长达近3个月的努力，以及公司办 公会、股份领导汇报会、和外部董事会批准， 确定了外运发展卡车航班超级干线规划方 案。这项工作将对提升外运发展网络局面将 会起到积极的推动作用。 责任采购 合规经营 公司十分重视合作伙伴的行业背景及 商业信誉，在设备供应商、外包服务商的选 择上一直秉承谨慎的态度。通过严格执行公 司制定的管理措施，对已经建立合作关系的 设备供应商和外包服务商的服务质量进行 量化管理。 公司将“遵纪守法”作为开展经营工作 的第一要务，在经营活动中坚持诚信原则， 坚决反对欺诈行为和商业贿赂行为。公司坚 持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预 防的方针，认真研究和制定在市场经济发展 的新形势下反商业贿赂的具体措施，既抓住 当前，着力解决具体问题，又立足长远，从 体制、机制和制度上堵塞漏洞。 在日常经营工作中，公司通过加强思想 教育，使各级干部职工树立社会主义人生 观、价值观、荣辱观，从思想上杜绝各类违 法违纪情况的发生并以反商业贿赂报告、反 商业贿赂讲座等形式不断加强员工意识。公 司要求员工必须严格遵守有关反商业贿赂 的法律法规及监管规定，区分正常的商业交 往与不正当交易行为的界限，坚决纠正在经 营活动中违反商业道德和市场规则、影响公 平竞争的不正当交易行为。同时通过完善法 人治理结构，建立健全各项管理制度，进一 步加强财务资金管理、合同管理、内部稽核 管理、风险控制管理等工作，形成长效监督 管理机制，构筑坚固有效的防治商业贿赂的 城墙。 反腐败、贿赂等工作开展情况 外运发展组织各区域党委书记、总经理 签订2012年党风廉政建设责任书。 围绕纪委廉政建设工作，开展宣传，组 织党员参观反腐倡廉教育基地，制作宣传海 报，并在内刊上大力倡导清廉节俭工作作 风。 继续落实推进党的基层组织实行党务 公开工作。 赴我公司华东区、华南区域党委了解党 建、纪检工作，交流工作，听取工作汇报。 为了规范公司的反舞弊及举报投诉工 作，制定反舞弊及举报投诉制度，明确舞弊 事件及不道德行为的举报及调查程序。 对举报信函及邮件等进行了解、调查、 核实，提出处理意见。 公司没有针对反腐败、贿赂等对员工进 行培训，公司尚未发现有贿赂情况。 合作创新 自主品牌-南非专线 随着中国与南非之间的商贸活动日益 频繁，外运发展和南非当地快递企业DPE 公司联手打造了中外运速递－南非专线自 有品牌专线产品。本项目运行方式是以杭州 为出口口岸，通过采购优势航空运力（周一 至周六每日航班），由杭州直航到南非约翰 内斯堡，派送范围覆盖南非全境。杭州－南 非的服务时效为航班出发后3－5天完成派 送。南非专线自2012年1月1日正式开通 后，全年运行稳定，每日发货量100－ 300KG,全年运输快件量达到32吨。 中外运速递－南非专线，作为外运发展 自有国际快递专线产品，与公司在杭州口 岸、深圳口岸、北京口岸、广州口岸已开通 的多条专线产品一起组成了外运发展自有 品牌中外运速递专线产品。 目前外运发展已推出的专线产品如下 文图表所示。 口岸 专线名称 覆盖国家 杭州 中东专线 中东及非洲大部分国家 澳洲专线 澳洲全境 印度专线 印度全境 东南亚专线 东南亚大部分国家 韩国专线 韩国全境 南非专线 南非全境 厦门 中东专线， 中东，非洲大部分国家 澳洲专线， 澳洲全境 北京 中东专线 中东，非洲大部分国家 韩国专线 韩国全境 上海 台湾专线 台湾全境 广州 中东专线 中东，非洲大部分国家 深圳 韩国专线 韩国全境 香港专线 香港全境 日本专线 日本全境 创新电商物流模式 利用公司的海外网点优势，结合国内电 子商务客户需求，打造“外运宝”创新型海 外快递产品。 说明: C:\Documents and Settings\panln\Local Settings\Temporary Internet Files\Content.Word\waiyunbao.bmp 今年以来，快件业务部对电商物流新业 务领域积极进行了探索开拓，针对浙江分公 司提供的大型电商客户全麦公司，由总部快 件部牵头，与浙江公司快件部组建项目小 组，结合公司现有的海外资源，IT资源，为 客户量身打造“外运宝”创新型海外快递产 品，一举获得客户首肯，并于8月份和我司 正式签订了全面合作协议。目前迪拜仓已存 储客户货品2万余件，迪拜仓已为客户发出 170多个订单，4000多件货品，服务质量 和派送时效再次获得客户肯定。在公司海外 网点，总部IT部门，以及浙江分公司的通力 配合下，快件业务部在电商物流领域已探索 出全新的业务模式。 12月份，由股份公司牵头，快件业务 部参与了与京东商城的合作洽谈，并负责起 草与京东的合作方案；2013年，电商物流 业务模式有望复制到公司其他海外网点，将 此业务规模进一步做大做强。 积极参与行业建设 1、2012年7月参加国家邮政局2011 年邮政行业统计工作先进企业进行表彰会， 外运发展获得表彰。 2、2012年8月参加北京市邮政管理局 快递统计报表检查会议。会议对2012年上 半年统计工作进行了讲评，要求做好第三季 度的统计工作。 3、2012年9月参加国家邮政管理局召 集重点快递企业座谈会。征求2013年邮政 行业统计报表制度改革的意见。 4、2012年10月参加北京市邮政管理 局2013年邮政行业统计报表制度实施工作 会议。 5、2012年11月参加中国快递协会组 织的推介中国银联COD（快递）方案研讨会。 6、2012年11月参加中国快递协会组 织的推进快递企业等级评定工作座谈会。 说明: D:\我的文档\常规工作\年报及责任报告\2012年企业责任报告\中外运报告封面-2\中外运-公民.jpg 公民之路 绿色公民 低碳运营 外运发展年能源消耗超过5000吨标 煤，是地方政府管理的重点用能单位，同时 也是集团重点类公司。外运发展总部安全监 督管理部作为节能减排的主管部门，积极寻 求各部门配合，克服各种困难，建立了外运 发展节能减排组织管理机构，建立能源管理 台账，制订了节能减排分工及“十二五”目 标，按时完成了各类数据填报，圆满完成了 上级公司及地方政府布置的各项任务。 至2012年底，外运发展保有各类车辆 826辆，新购车辆42辆。所有保有车辆均 严格按照上级要求的环保标准，属于市场最 新环保要求的车辆。所有报废车辆或老旧车 辆均按照国家规定进行报废拆解，或在旧车 交易市场进行交易。 目前没有因气候变化直接导致的经济 损失。 案例：总部餐厅的节能减排管理举措 1、水。①餐厅随时关闭冷、热水阀门， 对有漏水的阀门及时更换，并在打扫完卫生 后，及时关好总阀门。②厨房及洗碗间用水 时必须有人在场，并且在使用时再放水，避 免造成水满后溢出的浪费。 2、电。①各班次下班前随时注意关灯、 关电脑，做到人走灯关，杜绝长明灯的现象。 ②操作间的排风，及时关闭。③操作人员从 冰箱取物后，及时关好冰箱门，避免电能浪 费。④在用餐时间结束后，及时关闭空调和 电灯电源。 3、蒸箱。在蒸饭、蒸菜、消毒时，操 作人员随时注意用汽时间，在保证食物熟透 和餐具消毒质量的前提下尽量不延长用汽 时间、节约用汽。 4、燃气。①使用燃气时，做到在其他 准备工作就绪后再开气点火，不要点燃炉子 等物下锅，造成燃气和电能浪费。②炒完菜 后，尽量关掉燃气、风机，如需加菜，再点 燃，既节约用气又节约电。 餐厅多年来都注重节能减排，还先后制 定了《后厨收尾记录》、《开关门记录》、《前 厅收尾》、《小卖部冰箱检查登记》、《菜品留 样记录》、《餐具消毒记录》、《紫外线消毒记 录》，由每日当值人员进行检查和填写，保 证餐厅每日的能源节约及安全。上岗期间厨 师领班及前厅领班加强对所管辖区域的管 理，对每日当值人员填写的检查记录本进行 核实，并认真检查水电等的使用情况。餐厅 主管每周抽查对各区域的水、电、燃气的使 用及关闭情况。发现不合格未做好登记的， 餐厅会给予相应的警告： 1、 发现一次未关水、电等情况，餐厅 对领班及当值人员警告一次。 2、 连续二次当值时间内未关水、电 等，餐厅对领班及当值人员开会点名警告一 次。 3、 连续三次当值时间内未关水、电 等，餐厅对领班及当值人员开会点名警告一 次，将本季度绩效考核为差评。 通过严格、合理的管理，总部餐厅在节 能减排工作方面收效明显。在用餐人数增加 超过11%的情况下，水电用量仅略有增长， 燃气用量同比下降。 类别 用餐人数 水费 电费 燃气费 2011年 175434 14573.70 104888.63 93100.00 2012年 204182 15375.29 107859.87 90415.00 同比增长 16.4% 5.5% 2.8% -2.9% 安全生产 外运发展实行总部－区域－分公司三 级安全生产管理体系，安全生产规划坚持三 级管理，突出区域作用，调整管理人员年龄 结构、知识结构、专业技能结构。总部安全 监督管理部为公司安全生产监督管理职能 部门。2012年公司安全生产方面的管理成 果包括： 1、百日安全无事故活动。2012年伊始， 集团部署了2012年百日安全无事故活动。 根据上级公司的统一部署，总部安监部立即 制定活动方案，共制定出23项具体活动内 容，同时下发通知要求各地分公司认真落 实，不走过场，要确保通过百日安全无事故 活动，达到提升安全管理水平，预防各类安 全生产事故发生的目的，确保安全生产有一 个良好的开端，为全年的安全生产打下坚实 的基础。各地分公司纷纷行动起来，积极投 入到“百日安全无事故活动”中。4月中旬， 总部安监部对活动进行了总结，活动取得了 良好的效果。 2、打非治违专项行动。为深入贯彻落 实国务院集中开展安全生产领域“打非治 违”专项行动电视电话会议精神，有效防范 和坚决遏制重特大事故，根据集团公司《关 于集中开展安全生产领域“打非治违”专项 行动的通知》，按照股份公司的要求，部署 “打非治违”专项行动。活动自2012年4 月中旬至9月底。 外运发展总部成立以张淼总经理为组 长，肖成路副总经理为副组长的“打非治违” 专项行动领导小组，由总部安监部负责具体 实施。各区域、各三级公司及各专业子公司 要成立以总经理、主管安全生产副总为正副 组长，各部门经理为组员的“打非治违”专（未完）  |