[公告]南方航空：2012年度社会责任报告
中国南方航空股份有限公司 2012年度社会责任报告 本公司董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何虚假 记载、误导性陈述或重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和 完整性承担个别及连带责任。 1. 关于本报告 作为负责任的企业公民，中国南方航空股份有限公司（以下 简称“南航”）主动向社会公众报告公司履行社会责任的状况，让 全社会了解、监督南航社会责任工作。这是我们第六份社会责任 报告，希望通过发布此报告向社会全面展示南航社会责任的理念 和实践，促进南航与利益相关方以及社会公众之间的了解、沟通 与互动，实现企业的可持续发展。 根据国务院国有资产监督管理委员会发布的《关于中央企业 履行社会责任的指导意见》、上海证券交易所发布的《上海证券 交易所上市公司环境信息披露指引》和南航内部的企业社会责任 管理体系的规定，我们进行了数据收集与分析，并在此基础上编 制本报告。 本报告的编制参考了全球主要航空公司对企业社会责任的 报告方法。 本报告参考全球报告倡议组织（Global Reporting Initiative, GRI）《可持续发展报告指南（2006版）》指标的G3准则，记录 了南航在几个主要方面的表现。报告通过第三方权威机构 —— 必维国际检验集团(BV)审验并出具独立审验报告。 本报告组织范围涵盖南航直接管理的企业在中国以及全球 的运作情况。报告所用数据来自南航正式文件和统计报告，阐述 了南航2012年财政年度（2012年1月1日至2012年12月31 日）在经济、社会和环境方面的主要表现。在未来几年，我们将 继续扩大南航社会责任工作的影响范围。我们为后续报告设定了 如下目标：披露更多信息、设定更多目标、与利益相关方开展更 全面紧密的合作。 作为独立的企业社会责任报告，本报告于2013年3月与公 司年度报告以中、英文版同时发布。报告分为印刷版和电子版， 如欲在线浏览或下载，敬请访问http://www.csair.com。 我们谨向所有对南航社会责任报告提供意见和建议的利益 相关方致谢，并承诺再接再厉，继续提高社会责任报告的质量。 如对本报告有任何意见和建议，请通过以下方式与南航规划发展 部联络： 地 址 ： 中华人民共和国广东省广州市机场路278号 电 邮 ： yelei@csair.com 目录 一、董事长致辞 二、聚焦2012 1、温家宝听取南航汇报 2、运营总体情况 3、开辟“广州之路” 4、安全飞行1000万小时 三、关于我们 1、公司概况 2、管理制度 3、企业文化 四、社会责任管理 1、责任观 2、责任管理路径 3、利益相关方沟通 4、2012年社会责任进展 5、机遇与挑战 五、责任提升 1、为民服务 2、供应链的社会责任管理 3、责任荣誉 六、安全管理 1、安全管理目标与实施 2、完善安全管理基础 3、提升安全保障能力 4、加强安全意识和投入 七、绿色发展 1、环境保护政策 2、资源利用概况 3、实施“绿色飞行” 4、优化地面能源管理 5、广泛宣传与动员 八、顾客至上 1、倾听顾客需求 2、完善服务规范 3、提升顾客体验 九、价值创新 1、创新管理理念 2、深化品牌内涵 3、开拓国际市场 十、员工成长 1、人力资源方针 2、扩展员工发展通道 3、促进员工职业成长 4、营造内部和谐氛围 5、健康保障 十一、社会参与和发展 1、保障特殊飞行 2、关注地区发展 3、教育和文化 4、促进就业 5、志愿者活动 十二、稳健经营 1、税收贡献 2、成本管控 3、风险管控 一、董事长致辞 实干尽责 筑梦蓝天 伟大的民族必有伟大的梦想。“实现中华民族伟大复兴，就是 中华民族近代最伟大的梦想”，习总书记对中国梦的深情阐述，如 春雷鸣响，激荡人心。实干兴邦，尽责圆梦，南航人要为实现中 国梦做出切实的贡献。 秉持“回报社会、回报员工、回报顾客、回报股东”的理念， 南航近年来不断丰富和实践“CSAIR”企业文化，建立健全社会责 任体系，感恩前行，造福旅客，回馈社会，实业报国，获得了良 好的经济效益和社会效益，交出了一份份令人满意的社会责任答 卷。 2012年是充满挑战的一年，全球经济增长放缓，航油价格 居高不下，汇兑收益大幅减少，行业运力快速增加，市场竞争不 断加剧。南航上下团结一心，攻坚克难，奋力拼搏，勇创佳绩。 2012年，南航安全工作取得新突破，安全飞行总量超过1000 万小时，保持了中国航空公司最好安全记录，荣获民航局颁发的 “飞行安全钻石奖”；生产经营获得新丰收，运送旅客8648万人次、 货物123万吨，实现营业收入1014.83亿元、利润47.48亿元； 战略转型迈出新步伐，构建了连接欧、亚和大洋洲的“广州之路”， 拓宽了中国与世界交往的通道；节能降耗取得新成效，全年能源 利用效率保持了较高水准，“绿色飞行”理念落到了实处；公益事业 取得新成绩，南航“十分关爱”基金会向各类学校捐赠励学金512 万元，向广东省扶贫基金会捐款272万元，拟出资1000万元参 与发起设立岭南文化艺术促进会。启动“爱心百分百”工程，帮扶 困难员工改善生活。赠送援疆干部和央企援疆代表团“明珠援疆 卡”，开展航空实业援疆活动；上交税金和民航发展基金84.16亿 元，新增就业6563人。总之，经过不懈努力，南航战胜了一个 又一个困难和挑战，圆满完成了全年工作任务，较好地履行了社 会责任。 南航的实干尽责，得到了社会各界的充分肯定。去年，南航 先后被有关方面评为“中国年度最佳雇主30强”、“中国年度城市最 佳雇主和华南地区最佳雇主”、“2012最受赞赏的中国公司”、“2012 中国百强绿色公司”和“社会责任百强企业”。这些荣誉是对南航的 鼓励和鞭策。我们将再接再厉，积极进取，努力以更好的安全、 经营和环保业绩，回报社会的拳拳厚爱，回报股东的大力支持， 回报顾客的充分信任，回报员工的辛勤付出。 2013年是全面贯彻落实十八大精神的开局之年，是实施“十 二五”规划的攻坚之年。十八大描绘的宏伟蓝图和中国梦，令人 鼓舞，催人奋进。潮平两岸阔，风正一帆悬。在新的中央领导集 体的带领下，全国人民开始了实现民族复兴的新征程。南航作为 中国民航业的排头兵，将以社会责任为己任，以做强做优为目标， 实干尽责，艰苦奋斗，在辽阔的蓝天上，为美丽的中国梦谱写新 的华章。 二、聚焦2012 1、温家宝总理视察南航 2012年2月4日，国务院总理温家宝考察了南航广州白云 国际物流有限公司，与物流和进出口企业座谈。南航董事长司献 民汇报了近两年民航业与南航航空货运发展情况。温家宝鼓励企 业要坚定信心、振奋精神，勇于面对挑战。 2、运营总体情况 南航一直禀承“顾客至上”的承诺，通过提供“可靠、准点、便 捷”的优质服务，致力于满足并超越顾客的期望。2012年，南航 运输旅客8648.49万人次，连续34年位居国内各航空公司之首， 稳居亚洲第一位，并接近全球最大航空公司旅客运输量。 2012年主要生产指标 指标名称 数值 同比增长 旅客运输量（万人次） 8648.49 7.18% 货邮运输量（万吨） 123.18 8.37% 运输总周转量（亿吨公里） 161.10 11.57% 2012年，南航安全形势总体平稳向好，全年完成运输飞行 168万小时，累计安全飞行1037万小时；通用飞行9914小时， 连续保证了222个月的空防安全，首度实现安全飞行千万小时佳 绩，荣获“飞行安全钻石奖”。南航安全飞行已达到国际大型网络 航空公司先进水平。 3、开辟“广州之路” 2012年初，南航在澳洲正式发布最新发展战略——广州之 路(Canton Route)，一条欧洲经广州中转至澳洲的新兴航路进入 主流市场。8月15日，南航在广州正式向全球发布“广州之路”。 南航与澳方5家旅游局、4个机场以及广州白云机场签署战略合 作协议，共同推动“广州之路”的建设。南航与澳方将整合资金、 广告、渠道等资源，进行航线海内外推广。同时，南航将与白云 机场携手，不断完善中转硬件和通关检疫手续，共同打造舒适便 捷的中转服务。 链接：澳洲和欧洲经贸往来频繁。但由于两地路途遥远，必 须在中间“跳”一下，传统航线以新加坡、中国香港、迪拜为中转 点，俗称“袋鼠航线”。南航突破传统限制，以广州为中转枢纽， 开启“广州之路”。广州是中国大陆离澳洲飞行距离最短的中转点， “广州之路”借此天然优势，搭建枢纽航线网络，使广州连贯欧澳。 4、安全飞行1000万小时 2012年9月28日11时，随着CZ3596航班平稳降落在广 州白云机场，南航创造了中国民航历史上单家航空公司累计安全 飞行1000万小时、连续13年安全飞行无事故的新记录，荣获 中国民航第一个“飞行安全钻石奖”。国资委副主任黄淑和、民航 局副局长李健、广东省常务副省长徐少华、副省长招玉芳等前来 祝贺。 1999年至今，南航安全飞行13年。这13年，南航从年飞 行量25万小时，经营飞机79架，航线285条，年旅客运输量 1184万人次，发展到目前拥有飞机491架，每天有约2000航 班飞至全球35个国家和地区，年旅客运输量突破8000万人次， 安全管理实现电子化、系统化，安全监管覆盖全领域；安全运行 队伍不断壮大，目前南航拥有飞行员5876名、机务维修人员 10848名、空警安全员617名，实现了队伍专业化、职业化。 南航安全飞行大事记： 2000年：3月，南航成立运行控制中心，即SOC，组织管 理飞行运作，提供技术支持与保障，协调并完成飞行生产任务； 南航研创“电子技术资料系统（TDMS）”和“发动机性能监控系统”， 南航机队发动机空中停车率由之前的百万分之九下降到百万分 之四。 2002年：2月5日，南航获得2001年度中国民航飞行安全 最高奖——金鹏杯。 2004年：1月13日，南航获得2003年度中国民航飞行安 全最高奖——金鹏杯。 2005年：7月25日，南航客舱部安全员分部及各公司安全 员中队划入空警三支队。 2006年：3月24日，南航执行带有危险品包机的航班计划。 5月9日，南航自主研发的“飞机远程诊断实时跟踪系统”正式获 得国家知识产权局颁发的“发明专利证书”。6月27日，中国最大 的飞行员培训基地珠海翔翼公司获得由民航中南管理局授予的 CCAR－142部合格证。12月31日，南航成为中国民航发展史 上第一家获得民航总局颁发的“飞行安全三星奖”的航空公司。 2007年：1月10日，南航获得2006年度中国民航飞行安 全最高奖——金鹏杯。5月20日获得民航总局颁发的“飞行安全 四星奖”。 2008年： 3月7日，南航成功粉碎“3·7”恐怖袭击阴谋；南 航南阳飞行训练基地在河南南阳机场挂牌成立，这是国内首家拥 有专门训练飞机、机场和管理机构的飞行训练基地。7月16日， 南航荣获“飞行安全五星奖”。 2009年：南航全面开展机务五“零”劳动竞赛，以“零事故征 候、零维修差错、零恶性延误、零AOG停场、零有效投诉”为工 作目标。 2010年：10月，南航通过民航局安全管理体系（以下简称 SMS）审核。 2011年： 2月22日，南航创下连续17个月“零空停”的安 全新记录。南航全年未发生公司责任及人为原因事故征候，实现 “双零”目标。10月17日，南航A380正式投入运营，南航进入 超大型飞机安全保障阶段。 2012年：9月28日，南航安全飞行达到1000万小时，夺 得“飞行安全钻石奖”，安全记录保持国内第一。 三、关于我们 1、公司概况 →公司简介 中国南方航空股份有限公司成立于1995年，由中国南方航 空集团公司独家发起，主营航空客货运输业务，总部设在广州， 以蓝色垂直尾翼镶红色木棉花为标志。1997年，南航在纽约和 香港同步上市，2003年在国内A股成功上市。2007年，南航正 式成为中国首个世界航空联盟组织“天合联盟”成员。2011年，南 航被国际航空服务认证权威机构Skytrax 授予“Skytrax四星级 航空公司”称号。 →组织架构 作为中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的 航空公司，南航拥有新疆、北方、北京、深圳、黑龙江、吉林、 大连、河南、湖北、湖南、广西、海南、珠海直升机、西安、台 湾15家分公司和厦门航空、汕头航空、贵州航空、珠海航空、 重庆航空5家航空控股子公司；在上海、大庆和沈阳设立基地， 在成都、杭州、南京等地设有23个国内营业部，在纽约、洛杉 矶、巴黎、伦敦、阿姆斯特丹、迪拜、悉尼、奥克兰、温哥华、 东京、首尔等地设有60个国外办事处。 →机队规模 南航经营包括波音777、747、757、737，空客380、330、 321、320、319在内的客货运输机491架，机队规模居亚洲第 一，在IATA全球240个成员航空公司中排名第三。2011年10 月，南航首架A380投入运营，成为国内首家、全球第七家运营 A380的航空公司。此外，南航还拥有2架B747－400F和6架 B777-200F型全货机。 机型 架数 A319 44 A320 94 A321 59 A380 4 A330-200 16 A330-300 8 B737-300 21 B737-800 131 B737-700 54 B747F 2 B757 19 B777A 4 B777B 6 B777F 6 ERJ145 6 E190 17 总计 491 →航线网络 南航确立了建设“国际化规模网络型航空公司”的总体战略目 标，建立了密集覆盖国内150多个通航点，全面辐射亚洲40多 个通航点，连接欧美澳非洲的发达航线网络，每天有约2000个 航班飞至全球35个国家和地区，193个目的地，投入市场的座 位数可达20万个。通过与天合联盟成员密切合作，航线网络通 达全球1000个目的地，连接187个国家和地区，到达全球各主 要城市。 →实力 南航拥有飞行人员5876名，是目前国内唯一一家拥有独立 培养飞行员能力的航空公司。与全球知名飞行模拟器制造商CAE 合资的珠海翔翼公司是亚洲首屈一指的飞行训练中心。与德国 MTU公司合建有国内最大、维修等级最高的航空发动机维修基 地。拥有获得国家科技进步二等奖的飞行运行控制系统（SOC）， 以及同获国家科技进步二等奖的发动机性能监控系统等国内航 空业最为先进的IT系统。建有年货邮吞吐量80万吨、总面积超 过28万平方米的超级货站，以及年配餐能力超过3000万份的 专业航空配餐中心。 →信息化优势 南航在国内首家推出电子客票、网上值机和手机值机特色服 务；引进开发了收益管理系统、运行控制系统、财务管理系统、 人力资源系统、货运系统、办公自动化系统等，广泛覆盖各个工 作流程。 →发展战略 南航以“建设成为具有核心竞争力和持续盈利能力的国际化 规模网络型航空公司”为发展战略目标，以“顾客至上、尊重人才、 追求卓越、持续创新、爱心回报”为核心价值观，以“成为顾客首 选、员工喜爱的航空公司”为愿景目标和使命，致力于打造“中国 最好、亚洲一流、全球知名”的航空公司。 主要荣誉： 2012年1月，南航获颁“亚洲航空品牌年度最受关注奖”。 2012年2月，南航被评为2011年中国年度最佳雇主30 强、 中国年度城市最佳雇主和华南地区最佳雇主。 2012年5月，南航获道农研究院和《绿公司》“2012中国百 强绿色公司”称号。 2012年9月，南航荣获“飞行安全钻石奖"，并被授予"保证 飞行安全先进单位”。 2012年10月，南航入选《财富》杂志“2012最受赞赏的中 国公司”名单。 2012年12月，南航荣获社会责任百强企业称号。 2、管理制度 自成立以来，南航严格遵守相关国家和地区的法律法规，努 力完善企业管理体系，按照《公司章程》、《股东大会议事规则》、 《董事会议事规则》、《监事会议事规则》等公司治理文件和规定， 规范并明确履行职责的程序和各方义务，建立健全公司内部控制 体系。 南航根据香港、纽约和上海三地的相应规章制定公司章程和 治理政策，公司内部控制亦遵从所有相关标准，如美国《萨班斯 -奥克斯利法案》等法律法规的相关标准。 股东大会是公司权力机构。股东大会依法对公司重大事项作 出决策，包括决定公司经营方针和投资计划，审议批准公司利润 分配方案和弥补亏损方案，选举和更换董事、监事并决定其薪酬， 修订公司章程、股东大会、董事会和监事会议事规则等。 公司设董事会，对股东大会负责。董事会行使的职权包括： 制定公司年度财务预算方案、决算方案；制订公司利润分配方案 和弥补亏损方案；根据股东大会的授权，决定公司的收购和出售 资产、风险投资项目等。 公司董事会下设审计委员会、薪酬与考核委员会、提名委员 会及战略决策委员会。在审计委员会、薪酬与考核委员会以及提 名委员会中，独立董事人数都超过二分之一，其中审计委员会全 部由独立董事担任委员。公司董事会下设的各委员会均制定了工 作细则并严格按照工作细则开展工作。 公司监事会由股东代表监事和职工代表监事组成，股东代表 监事由股东大会选举和罢免，职工代表监事由公司职工民主选举 产生。 3、企业文化 南航在凝聚全体员工共同智慧和价值观的基础上，确定了企 业文化核心价值观——CSAIR。“CSAIR”包含“顾客至上 （Customer）、尊重人才（Staff）、追求卓越（Advantage）、持 续创新（Innovation）、爱心回报（Return）”五个核心价值观，以 及“成为顾客首选、员工喜爱的航空公司”的愿景使命，是适应“为 公司战略转型提供文化支撑，进一步提升公司整体管理水平，增 强全员凝聚力、建设和谐南航”的发展需要而形成的，体现着南 航的现实文化结果和文化源动力，也反映了公司未来发展的需 求。 2012年，南航丰富完善了CSAIR核心理念宣讲课程，制作 新的宣讲课件，在全公司范围内选拔60人组成企业文化讲师新 梯队，将新员工、青年员工、基层管理人员、飞行员、乘务员等 作为企业文化培训重点对象，深入推广南航企业文化。全公司开 展企业文化宣讲43场，培训人数近4500人。 四、社会责任管理 1、责任观 作为中央企业，对党和国家负责、对人民负责、履行社会责 任是南航崇高的使命和责任。经过不断的探索和实践，公司内部 已建立起一套具有南航特色的社会责任体系架构，形成了创造效 益、回报股东；创造价值、回报社会；创造服务、回报顾客；创 造机会、回报员工；关爱地球、绿色飞行的社会责任观。 2、责任管理路径 社会责任的核心是可持续发展，基本特征是将社会和环境考 虑纳入到公司的决策和活动，并为其决策和活动对社会和环境的 影响承担责任的意愿。继2008年初发布公司首份企业社会责任 报告之后，南航持续进行社会责任系统研究，包括制定战略规划 和年度计划、规范项目执行、注重效果评估与反馈、识别责任重 要议题等方面，为开展全面社会责任实践和管理提供了良好的内 部支撑。 →责任战略规划 战略目标：确保飞行安全、提升经营品质；加强环境保护、 实现可持续发展；增进社会和谐、共创美好未来。 南航以社会责任观为指引、以社会责任战略为方向、以社会 责任年度计划为基础，通过与利益相关方沟通和年度计划实施， 确保社会责任项目的有效落实，在逐步提高南航社会责任管理水 平的同时，推动社会责任战略目标的实现。 企业社会责任战略目标围绕改善企业管理、应对气候变化、 确保飞行安全、提升顾客服务、践行员工关爱、促进公益与社区 发展等主要内容展开，这些内容也是南航2012年度社会责任报 告的编写基础，报告将进行详细介绍。 →社会责任年度计划 南航社会责任年度计划由社会责任管理委员会编制。该委员 会直属于董事长，由多个部门负责人组成并实施管理，负责制定 目标、确立战略，确保企业社会责任政策在公司上下得以贯彻实 施。企业社会责任政策的内容包括多个方面，例如记录和降低能 源消耗与温室气体排放、监督“十分”关爱基金会运作等。委员会 还负责确保各项目标与战略通过内部发行刊物、内部培训等方式 进行有效的交流，确定具体工作目标和责任单位。 →项目执行 在社会责任管理办公室统筹领导下，各责任单位将社会责任 年度计划融入到安全、服务、环保、公益等方面，制定详细的工 作推进表，并将工作指标逐一分解细化到各个岗位和责任人，确 保安全、服务、环保、公益等事项做到 “有人负责、有人监督、 有人考核”，同时定期上报工作进展和成果。 →评估与反馈 社会责任绩效考核工作与生产经营考核同步，由社会责任管 理办公室负责，办公室下设的各工作小组协同党委、监察、工会 等部门评估全公司的社会责任工作绩效，力求将每项评估事项指 标化、数量化。此外，办公室还对“十分”关爱、节油等工作实施 专项督察评估。评估采取定量评估与定性评估相结合的方法，并 赋予不同评估权重。通过确定绩效评估内容、年终评估、结果反 馈等程序，完成整个评估工作，并根据评估结果实行奖惩。 →社会责任重要议题识别 南航根据航空公司行业特点和战略发展定位，对所涉及的社 会责任议题进行了研讨，在了解利益相关方期望的基础上，界定 符合企业实际的社会责任核心议题及其优先顺序，有计划有步骤 地推动社会责任实践。 南航核心议题 主题 社会参与和发 展 创造财富 增加就业 促进教育和文化交流 环境 预防污染 降低能耗 绿色发展 消费者 信息保护 安全与服务 可持续消费 运营 反腐败 公平竞争 促进价值链中的社会责任 员工 健康与安全 内部沟通 培训与发展 组织治理 战略规划与管理 企业文化建设 与利益相关方沟通 关键议题优先 南航依据社会责任的基本原则和核心议题优先顺序重新审 查企业的制度和流程，重视信息披露、沟通和利益相关方参与， 并将企业环境、安全、服务的管理适当延伸至供应商，让其与南 航共同承担社会责任义务和风险，实现多方可持续发展。 3、利益相关方沟通 企业社会责任工作具有很强的外部性，工作体系不仅包含企 业各个系统，还涵盖各个利益相关方。南航通过建立稳定、公开 透明的利益相关方沟通机制，增加运营的透明度，增进利益相关 方对企业的了解，加深共识，同时也促使南航听取和吸收利益相 关方的意见和建议，更好地改进各项工作，推动各方共同参与。 南航与利益相关方沟通机制 利益相关方 关注内容 期望目标 沟通形式或渠道 2012年主要工作 投资者 保护股东利益 经营业绩 公司治理 战略规划 持续稳定的投资回报良 好的公司治理结构 完善的信息披露机制 风险防范制度 定期报告 临时公告股东大会 董事会 监事会会议 业绩路演 投资者见面会 公司投资者关系网站 发布定期业绩报告 召开股东大会、董事会和监事会 政府 带动地方经济发展 提供就业机会 环境保护 合法经营 增加税收 促进就业 节能减排 清洁生产 专题汇报 调研拜访 项目合作 工作会议 统计报表 温家宝听取司献民汇报 广东省安监局、发改委调研南航 南航与澳洲五大旅游局签署战 略合作协议 客户 飞行安全 服务质量 产品价格 沟通渠道、效果 持续安全 优质服务 价格合理 认真快速回复客户意见 或投诉 接触链过程服务 客户反馈 客户关系管理 在线服务 与22家中央企事业单位签署大 客户合作协议，度身定制的特色 合作方案；在奥克兰举办2012 年海外客户年会。 天合联盟 联盟项目开发合作 参与联盟事务讨论 参加联盟统一行动 建立有效的联盟联络制 度 有效沟通合作促进共赢 联盟会议 项目小组 团队合作 承办天合联盟2012年董事会和 峰会 共同开发天合优享项目 员工 人力资源政策 职业发展规划 员工权益保护 参与企业经营 建立有效沟通 加强员工培训 持续改善员工福利 公正透明健康向上的人 力政策 职工代表会议 工会 建议 论坛信箱 培训 举办第七届总经理、书记与员工 网上交流会，网上交流会点击次 数达到85294次，共有1755人 次发帖，交流的问题达1600多 个 供应商 诚信度 诚信经营 商务谈判 南航与悉尼、墨尔本、布里斯班、 公司实力 互利互惠 共同发展 合同 协议 培训 技术交流会 珀斯、广州白云机场签署战略合 作协议 出台南航供应商行为准则 金融机构 信誉度 发展前景 财务状况 关键指标 提升偿债能力 降低经营风险 合同谈判 业务交流会 与兴业银行合作推出“兴业银行 南航明珠信用卡” 社区 和谐社区 环境保护 共享企业发展成果 建立沟通交流机制 加大公益投入 “十分”关爱基金会 慈善公益活动 志愿者 亮相首届中国公益慈善项目交 流展示会；向外交部扶贫项目捐 赠100万元，向广州民航职业技 术学院捐赠100万元励学金等。 专家 管理流程 制度规范 工作手册 完善公司内部流程 提高抵御外部风险能力 交流访谈 参观走访 接受外部专家关于内部制度的 反馈建议，邀请行业专家就飞行 技术、机务维修、清洁生产管理 等主题进行研讨。 媒体 公司社会责任 环境保护 品牌形象 建立信息对外发布渠道 及时传递南航声音 新闻发布会 记者座谈会 举办广州之路新闻发布会 广州至洛杉矶、伦敦首航发布会 节能减排座谈会 接受《新闻联播》节目专题采访 等 同业者 公平有序竞争 产业前景 创新发展 公平竞争 友好合作 健康和谐的行业发展 论坛会议 交流学习 继续开展与外航高管相互交流 百人挂职锻炼项目 2012年12月，南航邀请精英会员、大客户、销售代理、澳 洲当地客户及政要等近200人共赴奥克兰，参加南航2012年客 户年会，这是南航第二次在海外召开公司层级的客户年会。南航 与客户共同分享2012年经营成果，听取各利益相关方需求和建 议。 与广州白云国际机场、天合联盟正式签署三方合作备忘录， 承诺将通过开展“天合港”、“天合优享”、“天合中转”三大服务协作项 目，优化白云机场服务流程，提供高效、优质的出行体验。 与天合联盟、东航、首都机场签署四方合作协议，将在政策 争取、航线拓展、流程优化和服务提升等方面开展进一步合作， 改善天合联盟顾客在北京转机时的机场体验。 与香港航空、香港快运达成合作共识，三家航空公司正式签 订航班签转协议。 4、2012年社会责任进展 作为社会的一部分，南航一直坚守最初的庄严承诺——始终 坚持把企业发展放在国家经济社会发展的大局中去谋划，与社会 和谐紧密联系在一起去实践，不断追求社会责任和商业利润之间 的统一，实现经济效益和社会效益的同步提高。2012年，我们 着重开展了以下工作： →融入理念 将社会责任理念与南航企业文化相结合，在品牌建设中牢固 树立社会责任意识，及时向社会公布南航社会责任目标和行动， 在积极开拓市场的同时，树立社会责任典范，传播责任意识。 →植入行动 2012年南航社会责任行动概览 序号 责任类别 行动内容 1 责任管理 建立社会责任重要议题识别框架，发布南航供应商行为准则。 2 安全责任 建立长效安全机制，实现累计安全飞行1000万小时，获得“飞行安全钻石 奖”。 3 市场责任 完善服务规范，全面启动“天合优享”，立足提升国际品牌知名度。 4 环境责任 践行绿色飞行理念，实施节能减排行动，能源利用率维持最佳水平。 5 职工权益 完善临时工、劳务工薪酬分配制度和劳务工救助基金。 6 社会公益 全年缴纳各种税费、基金共84.16亿元，“十分”关爱基金捐款512万元。 7 海外责任 立足当地，融入社区，实现和谐发展。 在践行社会责任理念的同时，我们与社会责任研究机构保持 密切联系，积极参加社会责任问卷调查和研讨。通过这些活动， 向公众传递南航社会责任观，号召更多人士参与其中。 身为天合联盟社会责任协会成员，南航参加2012年度天合 联盟社会责任峰会，提交年度社会责任行动纲要，积极参加相关 研讨，对如何进一步履行天合联盟社会责任、协调各方行动提出 建议和意见。 积极参加国资委组织的中央企业社会责任管理提升专题培 训班，不断提高对社会责任管理工作的认识，提升社会责任管理 水平。 2012年，南航对社会责任管理工作进行对标和评估，在全 公司范围内开展供应商行为管理项目。10月，南航发布供应商 行为准则，要求供应商行为必须符合公司社会责任管理要求。未 来，南航将逐步开展供应商社会责任项目培训，不断优化行为规 范，使其更符合公司实际和行业特点。 5、机遇与挑战 目前，社会责任的评价标准已由过去单纯的公益资助，提升 到增加信息透明度、促进社区和环境可持续发展，强调公司核心 业务活动与社会责任的有机结合。强化社会责任，对于南航进一 步提升综合竞争实力具有重要的推动作用。 南航社会责任目标受外部和内部环境因素制约。社会责任管 理办公室根据公司营运情况，定期对企业自身社会责任工作进行 “优势、不足、机遇、挑战”(SWOT)分析，并以此作为社会责任 年度计划的重要依据。 南航企业社会责任SWOT分析 优势 具有健全的社会责任组织保障体系； 制定了明确的社会责任战略规划； 设立了“十分”关爱基金，为社会责任工作提供 了充足资源； 具有浓厚的践行社会责任文化氛围。 不足 社会责任方面的管理制度尚不够完善； 社会责任工作的效果评价、方法和标准有待提 高； 公司的社会责任管理能力与规模不匹配，造成了 部分责任工作的缺失。 机遇 全社会对企业社会责任的认识不断提高； 企业社会责任的标准逐渐完善； 企业社会责任领域的交流合作日益广泛和深 入。 挑战 全社会对企业履行社会责任的期望值不断提高； 全球宏观经济的波动对社会责任工作造成影响； 技术条件限制导致某些社会责任目标实现难度 增大。 五、责任提升 将社会责任融入到公司战略和日常运营中，实现社会责任与 企业经营的有机融合，是不断提升社会责任工作，更好地履行社 会责任的核心和关键。2012年，南航积极开展社会责任提升专 题实践，结合社会责任核心议题，选择最能体现南航业务优势的 项目，集中优势资源开展社会责任专题实践，获得社会认可。 1、为民服务 创先争优 2011年，中央决定在窗口单位和服务行业深入开展“为民服 务 创先争优”活动，推动窗口单位和服务行业增强服务意识，改 进工作作风，更好地为人民群众服务。 按照中央企业创先争优活动领导小组的整体部署，南航将 “为民服务 创先争优”活动作为进一步提升公司服务、品牌和责任 的重要抓手。2011年8月，南航被中组部、国资委确定为中央 企业创先争优领导小组重点联系企业。 2012年，南航以争创“四个一流”为核心目标，以“三亮三比 三评”为主要依据，以坚持务实高效为原则，力求实现“四个明显 变化”，争创群众满意窗口、争创优质服务品牌。 链接：“四个一流”：增强窗口意识，争创一流服务作用；提升 服务水平，争创一流服务品牌；提高能力素质，争创一流服务队 伍；关心群众需求，争创一流服务成效。 “三亮三比三评”：亮标准、亮身份、亮承诺；比技能、比作 风、比业绩；群众评议、党员互评、领导点评。 “四个明显变化”：服务意识明显增强、服务能力明显提升、 服务作风明显改进、服务效能明显提高。 推出一批服务新举措。全公司共推出便民措施1600多条。 其中，新疆分公司在国内率先启用行李出港确认系统。地服部通 过“服务前移”、调整国际值机的排班机制、成立中转过境室等措 施，实现顾客“少排队、少走路”。深圳分公司推出彩色行李条， 通过项目管理，优化中转值机流程。 评出一批服务明星。公司开展“为民服务.每周一星”评选，从 各单位、各系统中评出了36名“每周一星”，基层岗位涌现出2500 多名标兵。 创新活动方式载体。公司创立“党员示范岗”2000多个，亮出 服务承诺1300多条，接受顾客的满意率评价。共青团开展“青年 志愿者行动周（日）”，利用节假日组织10000多人次的青年员工， 分赴生产一线为顾客提供咨询等服务。 获得各方肯定： 2011年，中组部、国资委召开的“为民服务创先争优”视频会 上，南航作典型发言。 2012年5月，中央在北京召开全国创先争优理论研讨会， 南航撰写的《以创先争优精神促进企业战略转型》入选大会书面 交流材料。 2012年6月，中组部授予南航股份公司党委“全国创先争优 先进基层组织”称号。 2、供应链的社会责任管理 随着社会的进步，公众对企业的要求不断提高。企业不仅要 关注自身的社会责任，也要关注和控制供应链的社会责任。供应 链责任管理已成为现代企业社会责任战略中的重要组成部分。企 业不仅要做好围墙内的社会责任，也要管好围墙外的社会责任风 险。 2012年，南航出台供应商行为准则，从依法合规、道德、 安全及质量、环境保护和持续改善企业社会责任表现等方面对供 应商提出要求，将对供应链成员的社会责任要求融入组织业务活 动，推动供应链的成员接受和支持社会责任原则、实践。同时， 南航将通过在线培训、问卷调查、实地走访等方式协助供应商完 成社会责任评估，持续为各供应商提供多种形式的支持，在帮助 他们更好地理解并遵守南航供应商行为准则的基础上，进一步提 高其自身的企业社会责任管理能力。更多内容请查阅南航网站： http://www.csair.com/cn/about/static/gongyingshangxingweizhunze.shtml 3、责任荣誉 南航社会责任工作受到了各界的广泛关注和认同： 5月，由中国工业经济联合会组织召开的2012企业社会责 任报告发布会在北京举行，南航以创建节能型企业为目标，牢记 社会责任，积极践行“绿色飞行”理念，大力倡导顾客低碳出行， 连续五年获得社会责任发布证书。 由道农研究院和《绿公司》杂志联合策划的“2012中国绿公 司百强排名榜” 揭晓，南航在经济、社会、环境、创新和透明度 五项指标的综合评估中表现优异，居于行业领先地位，这是南航 连续五年入选该榜单。 7月，民政部、国资委、全国工商联等单位共同主办国家级、 综合性的公益慈善成果交流盛会，南航受邀参加，成为此次展会 唯一的航空公司。 9月，由南方周末报社启动的“2011年国有上市企业社会责 任榜”揭晓，南航凭借在社会责任方面的建设和努力，荣获社会 责任百强企业称号。 10月，在“未来的模样”2012 第四届 A股上市公司社会责任 信息披露高峰论坛暨上市公司社会责任报告评级授牌典礼上，2011年南航企业社会责任报告被评级为AA- ，在582家上市公 司中排名第15位。 10月，《财富》杂志公布2012年最受赞赏中国公司名单， 南航凭借在社会责任、产品和服务、创新能力等方面的突出表现 入选50强榜单。 12月，由南方周末报社启动的“2012年国有上市企业社会责 任榜”揭晓，南航荣获社会责任百强企业称号。 六、安全管理 安全是航空公司生存和发展的基础，是航空公司最重要的社 会责任。南航一直秉持“安全第一，以人为本”的安全理念，努力 践行“科学、人本、规范、持续”的安全价值观。 1、安全管理目标与实施 2012年，南航严格安全责任落实，注重安全政策研究，增 强安全保证质量，实施重点风险管理，深化安全促进项目，持续 加强安全管理体系实践，推动持续安全战略，继续保持业内安全 业绩的领先地位。 类别 项目 2011 2012 2012/2011 安全指标 事故征候万时率* 0 0.036 +0.036 严重差错万时率 0.146 0.065 -0.081 机务维修事故征候万时率 0 0 0 机务维修严重差错万时率 0.031 0.022 -0.009 机上餐食合格率 100% 100% 0 *该指标定义可参见《民用航空器事故征候》（MH/T 2001-2013）标准。 2、完善安全管理基础 2012年南航安全形势基本平稳。南航高度重视安全管理基 础，积极开展 “六查”安全整顿，即查责任、查管理、查规章、查 技术、查队伍、查信息。2012年，公司领导带队分14批次，对 18家分子公司实施了整顿检查或督查，共发现问题178项次。 同时，南航坚持开展“反违章”活动，加大安全监察监管力度。特 别是结合实际，将管理因素和人的因素有机结合起来，加强安全 队伍的思想、作风、技术建设，坚持“两手抓”方针。 在管理上，南航强化安全领导，要求主要领导以主要精力、 分管领导以全部精力抓安全。2012年，南航先后召开10次公司 级安全视频会，公司领导带队下基层检查调研共计20余次。南 航各级领导重点抓安全、主动下基层已成为一种常态。 案例：2012年6月，南航在全公司内开展反违章、防松懈 的安全管理教育活动。活动期间，南航共梳理出易发违规违章项 109个，共组织5388人次学习，基本覆盖全体飞行人员。 狠抓责任落实，强化责任追究。南航建立了领导责任、管理 责任和员工责任的三级问责制，层层签订安全责任书，建立季度 考核警示制度，全面落实安全责任。 持续完善安全制度。2012年，南航从四方面完善安全制度。 第一，及时修订不符合行业规定、不符合安全生产实际的制度和 标准。第二，对尚未制定安全制度和标准的空白点，立即建章立 制。第三，及时清理和废止不能继续沿用的落后制度和过时标准。 第四，学习和借鉴国内外的先进制度和先进标准。2012年，南 航再次通过国际航协IOSA复审。经过四次安全审计，我们引入 质量管理和风险管理的理念，对近千条标准进行了全面修订，努 力达到国际一流的水平。 健全安全机构。南航按照SMS的管理理念，调整了安全质 量监察部的组织机构，增设了安全政策、风险管理、安全文化等 重要管理团队，并通过全公司招聘，挑选了一批懂业务、懂安全、 责任心强、综合素质高的优秀人才充实到安全工作队伍中去。 3、提升安全保障能力 →飞行： 飞行队伍是确保公司安全飞行的核心力量，航空公司安全基 础牢固与否，很大程度上取决于飞行人员的管理是否到位。2012 年，南航多次召开飞行管理研讨会，要求飞行干部做飞行队伍的 技术标兵、安全标杆，要做安全管理的当家人，把握自身的薄弱 环节，既要有责任心，又要有能力；要做飞行员的代言人，及时 为飞行员排忧解难；要把握了解公司整体情况和行业情况，做好 飞行队伍稳定工作。 飞行技术研讨是南航飞行训练工作的特色之一。2012年南 航分机型开展专题技术研讨会，研讨内容注重吸收国内外先进的 知识和理念，涵盖飞行基础理论、飞行训练管理、机载设备使用、 决断意识、风险管理、心理学等多个方面。同时，积极与国际民 航组织、飞机制造商和业内相关单位的联系，着力提高研讨水平， 努力做好研讨成果的推广及落实工作，促进南航飞行训练及飞行 技术管理水平的提高。 案例：飞行队伍建设长期调研启动 2012年，南航对飞行队伍建设管理进行调研，内容包括飞 行干部队伍建设、安全管理过程中队伍建设、技术升级过程中队 伍建设、运行管理过程中队伍建设、公司转型建枢纽过程中队伍 建设、飞行学员成长过程中队伍建设等问题，切实将调研落到实 处，保障飞行持续安全。 →机务： 南航以机务“五零”竞赛活动为重要抓手，不断提高维修质量， 确保飞机适航安全。“五零”即“零事故征候，零人为差错，零AOG 停场，零恶性延误，零有效投诉”。2012年，南航对“五零”竞赛方 案进行了修订，进一步细化考核指标，设置了五零竞赛、安全品 质竞赛、成本控制竞赛等16个单项奖，涵盖机务各主要业务和 重点项目。竞赛要求机务系统严格按照手册、标准、程序和要求， 重点抓好飞机重大、疑难和重复性故障的排除，确保飞机发动机 使用的可靠性。此次修订还特别强调合理安排维修人员休息时 间，严禁疲劳作业。 案例：广西分公司连创42个月“五零” 自“五零”竞赛开展以来，广西分公司飞机维修厂合理调配维 修资源，维修安全和航班正常保障能力稳步提升。截至2012年 12月，广西分公司已连续保持了42个月的“五零”周期。 未来，我们还将继续完善竞赛内容，使其更加符合机务工作 特性，赋予竞赛新的内涵和更长的生命周期。 →空防： 2012年航空空防安全形势较为严峻。对此，南航发布了加 强航空安全保卫工作的46条阶段性工作措施，并依据“空中反、 地面防、内部纯”的原则，在空中安保、地面防范、内部纯洁以 及应急信息管理等方面提出了更加严格的要求。同时，南航要求 全体员工进一步熟悉公司空防应急预案，机组成员在预先准备和 机组协作时必须演练反劫机、防炸机预案。此外，南航还加强客 舱巡视，密切观察顾客动态，对飞机实施有效监控，防止无关人 员和未经安全检查的物品上机。 此外，为及时应对外部威胁信息，南航制定了航空安保威胁 信息处理程序，规范了处置流程，将威胁信息可能造成的损失降 至最小。 案例：10月8日17时30分左右，南航一架客机因匿名恐 怖信息备降甘肃兰州中川机场。后经机场安检部门对乘客和随机 物品进行再次安检，排除了可疑人员和危爆物品，重新复航。编 造虚假恐怖信息嫌疑人被公安机关查获，并供认不讳，已被刑事 拘留。在此过程中，南航采取紧急预案，乘客情绪稳定，秩序井 然。 →食品： 航空食品是指专门提供给航空运输这一特定环境的食用品 或饮用品。随着航空业的日益发展，航空食品的安全也越来越重 要。2012年，南航食品安全采取分级责任制，公司内部签订安 全责任书88份，与各班组签订安全责任书213份，与各岗位签 订安全责任书2325份。同时，完善规章制度，其中修订安全运 行检查单涉及食品安全、空防安全和餐具管理等内容114条，完 善航食安保体系。 通过建立严格的食品监控制度，南航有效地防范食品安全风 险，2012年，南航机上餐食达到100%卫生合格标准，未发生 等级以上的不安全事件，全年实现了零有效投诉。 →地面： 关注地面安全，严抓地面安全管理。南航将地面安全与飞行 安全、维修安全、空防安全放在同等的位置，对包括车辆交通、 消防、食品安全等地面安全生产环节高度关注，夯实地面安全管 理的基础，确保地面安全。 加强应急管理，确保信息传递畅通。现今顾客对航班安全性、 正常性的要求越来越高。2012年，天气情况较为复杂，延误事 件、空中颠簸时有发生。对此，南航积极主动制定应急措施，第 一时间启动相关应急程序，确保航班恢复正常。 七、绿色发展 1、环境保护政策 环境保护是社会可持续发展的重要议题，南航对全球温室气 体排放量的显著增长、气候变化以及生物多样性的损害极为关 注。南航积极响应联合国、国际民航组织、国际航空运输协会、 天合联盟等国际组织有关实现可持续发展的倡议和阶段性目标， 执行中国政府节能减排综合治理的各项政策，主动采取措施提高 能源利用效率，减少温室气体排放，以实际行动回应社会对环境 保护、生态平衡等可持续发展的需求。 南航于2007年制定并公开发布了公司环境保护政策，我们 希望通过正确的政策指引，持续提高公司环境治理水平。 1、严格遵守国家环境保护相关法规，达到低排放、低耗能 的目标； 2、对环保的承诺基于实际情况及可达到的目标； 3、积极增强员工的环保意识，促进员工积极投身环保工作； 4、确保环保工作的公开和透明，并及时向利益相关方公布 公司内部的环保信息； 5、积极响应利益相关方对南航在环保方面的期望； 6、监督关联企业在环保上的表现并将其纳入环保管理中， 共同构建和谐环境。 2、资源利用概况 →资源消耗 南航在生产运行过程中消耗的主要资源有两类，一是能源， 二是水。能源消耗主要是航空煤油，其他是地面能源，如汽油、 柴油、电等。航空煤油占能源消耗的绝大部分，超过97%。 2012年，南航消耗航空煤油约480万吨，由此产生二氧化碳约 1512万吨；消耗水约719万吨。 2012年能源消耗分类统计 种类 数量 折合标准煤（吨） 比例（%） 航油 4809302.00（吨） 7076406.96 97.83% 汽油 8274.95 （吨） 12175.76 0.17% 柴油 8498.04（吨） 12382.50 0.17% 煤 103017.91（吨） 73585.69 1.02% 电 21040.50（万度） 25858.78 0.36% 天然气 1562.23（万立方米） 18746.82 0.26% 液化气 676.66 （吨） 1160 0.02% 其他 8860（吨） 13036 0.18% →能源效率 2012年南航能源利用效率与2011年基本持平，保持了较 高水准。 2012年南航主要能源利用效率指标如下： 所有机型吨公里油耗为0.3公斤，客运航班每客百公里耗油 量4.15升；南航全部能耗折合标准煤723.33万吨，每万元收入 消耗0.7吨标准煤。 2008-2012年节能减排综合数据 单位 2011 2010 2009 2008 2012 收入吨公里 （RTK） 万 1446102 1310361 1006747 919969 1616013 收入客公里 （RPK） 万 12234430 11132752 9300182 8318360 13553473 吨公里航油消耗 吨 0.00029 0.00030 0.00041 0.00033 0.00030 所有机型 耗油量 吨 4238856 3933142 3313842 3010407 4809261 升 5367537178 4978606329 4194736709 3810641772 6087605596 燃油效益 克/收入吨公里 （g/RTK） 293 300 329 327 298 升/100收入吨公 里（l/100RTK） 37.12 37.99 41.93 41.69 37.75 二氧化碳（CO2） 排放量 吨 13357125 12389262 10451858 9494824 15149172 克/收入吨公里 （g/RTK） 924 945 1036 1030 939 一氧化碳（CO） 排放量 吨 —— —— —— —— 12397 氮氧化物排放量 吨 89442 82962 69989 63580 101442 客运机型 耗油量 吨 4006345 3742944 3261796 2943317 4532897 升 5071322784 4737903797 4155154 3749448 5737844303 燃油效益 克/收入客公里 （g/RPK） 33 34 35 35 33 升/100收入客公 里（l/100RPK） 4.15 4.26 4.47 4.51 4.15 二氧化碳（CO2） 排放量 吨 12619986.75 11790274 10287705 9283222 14278625 克/收入客公里 （g/RPK） 103.15 107.10 110.62 111.6 103.15 一氧化碳（CO） 排放量 吨 —— —— —— —— 11684 氮氧化物排放量 吨 84507 78951 68889 62163 95613 3、实施“绿色飞行” 南航非常重视企业的绿色发展，将其视为提升核心竞争力、 履行社会责任的重要手段。2012年，南航秉承“绿色飞行、绿色 服务、绿色消费、绿色创新”理念，扎实推进节能减排。 →优化机队 机队结构优化是航空公司实现节能减排目标最重要的措施。 新飞机较之于老旧飞机拥有安全裕度高、燃油效率高、噪音低等 优点。近年来，南航致力于机队结构优化工作。2012年，南航 引进新飞机54架，出售旧飞机4架，退租老飞机3架，机队平 均机龄降至6.78年。这极大地降低了飞机燃油消耗，提升了能 源使用效率。 值得一提的是，南航目前已拥有4架A380，它们是公司的“绿 色明星”。A380在环保方面具有四大突出特点：载量大，能充分 利用机场空间资源，减少对机场现有环境的影响；采用新一代发 动机、先进的机翼和起落架设计，爬升离场所需时间更短，起飞 噪音低；节油效果明显，每客百公里燃油消耗仅2.9升，比常规 机型油耗降低30%。 →优化航路 航路的布局和路径是否科学合理，直接影响到公司整体燃油 消耗。航线距离越短，耗油越少。南航坚持实施“截弯取直，打 造空中高速”的战略，继续简化进离场程序，减少飞行时间和航 油消耗。譬如根据韩国区域航路调整，南航结合航班计划、航路 导航、空域结构和跨洋运行要求，对长春、沈阳、大连往返济州 航线进行优化，平均每班的飞行距离缩短了近100公里，按照每 周18个航班来回计算，每年可节省飞行时间5156分钟，节省 燃油197吨。 使用临时航路。南航与各地空管、空军合作开发航路优化及 进离场优化项目。经过对2012年1月至10月的航线优化执行 情况进行统计，2012年平均航线优化率44.84%，实施航线优化 航班20634班，节约飞行时间约1363.4小时，节省燃油3204 吨。 案例：汕头公司通过持续协调有关部门优化航班航路、引进 二次雷达监控系统、加强飞行人员节油管理等办法，1-8月优化 航路执行率平均在83.88%，节约飞行时间500多小时，相当于 6名机长1个月的飞行小时。 换季航路优化。航路优化工作是节约航油消耗的重点。通过 持续推进航路优化工作，我们最大限度地降低了航路油耗，提升 了燃油效能，进一步拓宽了节能的绿色通道。在“2012年冬春换 季”期间，我们对广州至阿姆斯特丹、广州至巴黎等多条航路进 行优化，节省燃油2093吨、减少二氧化碳6500多吨。 →引入速度管理理念 如同汽车在高速公路上一般以90公里时速匀速行驶最经济 一样，飞机生产厂家也会推荐一个经济数值供航空公司使用。南 航借鉴国际运行经验，利用成本指数实现对飞行速度的控制。一 般来说，成本指数越大，飞行速度也变大，油耗越高。南航根据 公司航油成本和时间成本，计算和调整了各机型的成本指数，实 施动态飞行，开辟了节能新途径。以波音737-800机型执行广州 至北京航线，业载12吨为例，成本指数从40减小到20，燃油 消耗将减少148公斤。经试运行，南航平均每月可节省燃油1000 多吨。 →坚持二次放行技术 二次放行是远程国际长航线飞行节油技术，它可以减少到达 目的地机场的剩余燃油。通过避免“油耗油”来达到节约能源、减 少污染、保护环境的目的。目前，南航远程航班已普遍采用二次 放行技术。以巴黎至广州航线为例，采用二次放行技术后，每年 可节省航油5吨左右。目前，南航广州至洛杉矶航班二次放行率 达100%，广州至悉尼航班二次放行率达96%，波音747货机 欧美航线二次放行率达88%。据统计，通过采用二次放行技术， 南航每年减少燃油消耗达800多吨。 →其他节能技术 （1）加快B737NG飞机翼尖小翼加装速度。加装翼尖小翼 可有效降低飞行油耗，提高飞机业载、航程能力。南航已确定对 新购B737NG飞机加装翼尖小翼。目前南航有12架737NG安 装了翼尖小翼。 （2）加大发动机升级改造力度。发动机改装后，燃油消耗 预计减少0.7%。南航计划将108台A320系列的V2500-A5发 动机改装，目前已完成26台；同时拟对31台A330系列发动机 进行节能改装，改装后燃油消耗将降低1.1%。 （3）尽量降低辅助动力装置（以下简称APU）的使用率。 合理使用地面设备，地面过站尽量使用地面电源、空调。加大地 面电源设备使用力度，控制APU的起动时间，实现APU最小利 用。 （4）采用新技术管理航油成本，对节油实现精细化管理。 目前，南航已着手研讨利用飞行数据建立“航油精细化管理系统”。 该系统能实时动态获得各航班运行中各节点的油箱剩余油量，精 细化管理航班燃油消耗。通过推进电子化记录方式，减少人为差 错。采用此系统，可以大大加强对节能减排的燃油管理程度，为 实现每节点最优航油消耗提供依据。 →升级信息技术助推低碳出行 南航还积极利用信息技术为节能服务。南航首次推出电子客 票、特色值机等业务；引进开发了收益管理系统、运行控制系统、 财务管理系统、人力资源系统、货运系统、办公自动化系统等广 泛覆盖各业务流程的信息系统。这些科技创新方便了顾客，节约 了成本，降低了能耗，提高了服务效率和质量，实现了顾客低碳 出行，员工无纸化办公，经济和社会效益双赢。 →清洁生产再添持续动力 从2012年的3月份开始，南航将“绿色飞行”理念融入到飞 机外表清洁工作中，将飞机外表清洁纳入强制性维修及“五零竞 赛”检查项目。及时清洗飞机，保持飞机的表面清洁，可以有效 降低飞机燃油消耗，减少因空气污染造成飞机重量的增加、阻力 的增加和升力的减少。有关资料显示，每增加1%的阻力，波音 757型飞机减少业载900公斤，每年额外耗油约75吨，增加二 氧化碳排放量236.24吨；波音737型飞机减少业载600公斤； 每年额外耗油约45吨，增加二氧化碳排放量141.74吨。而每减 轻100公斤的重量，每小时可减少燃油消耗约10千克，按2012 年平均日利用率10小时测算，每年每架飞机就可节油约36吨。 2012年，南航完成循环清洗飞机890架次，抛光飞机80架次。 此外，为寻找到既环保环保又去油污能力强的清洗剂，南航 积极研究飞机外表清洁的新工艺。经多次试验，成功研制新型水 蜡清洗剂。新工艺不仅去污能力强大，还能形成飞机漆层保护膜， 对环境无害。 4、优化地面能源管理 南航的“绿色发展”从空中延伸到了地面。在地面能源管理中， 南航坚持实施资源优化配置原则，在车辆管理、建筑节能等方面， 采取了一系列有效方案和措施，不断推进清洁生产战略，开拓企 业绿色发展空间。 案例：南航大连地服部从2012年6月起，以“绿色作业法” 为准则，为所管的26台摆渡车、客梯车规定标准，认真执行“选、 用、养、修、管”等一系列的培训、操作方案，确保特种车辆低 碳减排保障航班工作规范化、制度化，同时连续举办驾驶员节油 竞赛活动，全面提升驾驶员的技能。在方案实施的40天中，成 功节省燃油1480升、减少行驶4774公里，能耗指标同比减少 了12% 。 南航对广州飞行综合楼实施了节能改造工程。工程将原有的 储热式电热水器改造为热泵式热水器，每年可节约能耗70%以 上。 5、广泛宣传与动员 南航在全公司范围内深入开展节能宣传，广泛开展“全国节 能宣传周”、“六.五”环境日等群众性节能减排活动，组织岗位节能 竞赛，努力提高全员的节能意识、资源意识和环保意识。同时， 注重发挥行业窗口作用，开展“绿色客舱”环保主题宣传，向广大 顾客传递绿色环保理念。 对内，南航在全公司开展节能减排宣传，加强全体员工节能 意识。一是通过召开节能宣传专题会、周例会、讲评会、动员会 等会议形式对公司节能工作进行总结和部署。二是设计制作节能 宣传展板，加强普通员工对南航“绿色飞行”理念的认知。三是主 动利用南航内部媒体进行推广，将节能主题列为宣传重点，滚动 播出各单位的相关稿件，同时积极联系外部媒体，介绍公司在节 能减排方面的措施和成果。 对外，南航主动与媒体进行沟通，介绍公司节能政策和成果， 广泛听取社会各界的中肯建议。在全国节能宣传周期间，南航积 极与外部媒体合作，邀请外部媒体采访南航节能经验和成果。 10 月15日，中国民航报在头版头条的位置刊登了题为《南航：舞 动绿色的翅膀远航》的新闻报道，着重介绍了南航节能减排管理 措施和成果，受到社会广泛关注。《中国企业报》、人民网、新浪 网、中国央企新闻网等权威媒体进行了相关报道和转载。 作为行业窗口单位，南航大力倡导顾客低碳出行。南航在国 内近30个主要机场开展“绿色星期一”低碳环保出游活动。顾客 只要通过南航门户网站购买旅行日期为星期一的南航机票，就有 机会获得环保礼品。南航借此环保主题宣传活动，积极向广大顾 客传递“低碳出行”理念，引导顾客更多地登录网站购买电子客票、 使用在线支付、短信办理登机手续等。 八、顾客至上 南航致力于“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的 “两一”服务理念，全方位、全过程、多角度为顾客提供优质服务； 高度重视顾客满意度，加强与顾客的沟通，及时了解顾客需求， 以顾客期望为目标制定行动计划，努力提高产品质量和服务水 平，认真履行应尽的责任。 2012年，是南航的“国际品牌服务年”。南航以“两一” 服务理 念为指导，全力开展管理提升，力争向国际先进航空公司看齐， 将南航服务打造成“中国最好、亚洲一流、全球知名”的优质品牌。 链接：在打造国际化规模网络型航空公司的过程中，南航始 终坚持服务战略，举全公司之力持续提升服务。从2007年“优质 服务年”、2008年“品牌服务年”、2009年“品牌服务提升年”、2010 年“品牌服务推广年”、2011年“品牌服务创新年”到2012年“国际 品牌服务年”，通过各种创建活动的推进，南航整体的服务意识和 服务水平不断迈上新的台阶。 类别 项目 2011 2012 2012/2011 服务指标 航班正常率* 78.55% 77.16% -1.39 恶性延误率 0.28% 0.26% -0.02 投诉率* —— 0.033 —— 枢纽机场航班正常率 73.5% 60% -13.5 中转一票到底办理率 95% 98.71% +3.71 行李运输差错率 0.0305 0.0272 -0.0033 *以上指标的定义和数据可参见民航局相关公开资料。 1、倾听顾客需求 社会发展日新月异，客户的需求也日益改变，建立与客户的 直接接触，倾听客户声音，是每个公司发展不可或缺的环节。南 航以顾客满意为核心，注重细节管理，站在顾客的角度倾听顾客 需求，及时作答，迅速反应。 2012年南航首次采用旅客恳谈会的形式，当面倾听旅客意 见，同时将面对面交流制度化，定期召开恳谈会。南航还聘请了 36位频繁乘机的常旅客为神秘旅客，对航班服务进行监督，其 评价结果纳入到服务考核体系。此外，南航继续完善旅客意见反 馈系统，将旅客意见分为投诉、建议、表扬和抱怨，从中提炼旅 客需求，确定需要修改或修补的标准或流程。旅客反馈已成为南 航服务提升的动力。如针对旅客反馈的机上娱乐节目更新慢问 题，南航从2012年8月开始将机上娱乐节目更新频率提高到每 半月一次，同时增加了如美食美酒、国家地理等旅客青睐的电视 节目。 为了解旅客出行需求，南航积极利用新媒体平台。如通过微 博发起名为“神秘之旅”的问卷调查，分析顾客出行时间、路线和 喜好，为南航丰富服务产品和方案提供了决策参考，获得博友积 极响应。 案例：南航地服部设专员随时关注网站旅客评价，对旅客评 论进行收集、归档和分类。吉林分公司增设国际网站旅客评价调 研员，以便更有效、准确地了解国外旅客的服务需求和其中的旅 行感受，不断完善服务细节。新疆分公司启动短信满意度调查， 旅客可以通过短信中的数字提示对通话服务评价，由客服专人负 责回访和沟通。 2、完善服务规范 →完善延误响应机制 航班延误给顾客出行造成不便，减少航班延误是南航提升服 务品质的一个重要举措。2012年，南航不断完善航班延误响应 系统，降低航班延误给顾客带来的负面影响。7月，南航正式启 动航班临时调整决策机制，以应对因天气、流控、机械故障等原 因造成的大面积航班延误。根据响应方案，当遇有大面积航延时， 南航将根据当天航班运行情况、对后续航班运行的影响、运行环 境的变化趋势等进行集中决策，做出最有利于顾客的选择。同时， 南航还通过95539和官方微博及时发布航班调整情况，为顾客 出行提供参考。 受恶劣天气影响，仅2012年上半年南航就在不同区域先后 启动大面积航班延误预警44次。南航通过不断完善《南航大面 积航班延误预警处置预案》，与机场、空管和民航管理局等部门 密切配合，没有发生顾客群体性事件，同时员工因航延受侵害事 件也逐渐下降。 链接：“四级预警”带顾客尽快安全回家 南航处置航班大面积延误的利器是“四级预警机制”，也就是 《南航大面积航班延误预警处置预案》。它强调两点：一是安全； 二是尽快带顾客回家。四级预警机制通过规定动作来保障特殊情 况下的顺畅运行，即规定的时间，规定的级别，规定的人员数量， 到达规定的地点，完成规定的工作。各保障单位根据既定职责调 用资源，协同作战，快速恢复航班运行。 →提升特殊顾客服务 特殊顾客是指因行为、年龄、精神或身体状况，在旅途中需 给予特别照料的顾客。特殊顾客情况比较复杂，如果处理稍有疏 忽，就容易造成不良影响，甚至危及飞行安全。 为提升特殊顾客服务，南航重新梳理保障流程，为顾客提供 所需的特殊设备和服务，包括轮椅、担架和医药援助等。并通过 使用顾客服务电报、系统发布等方式，确保把特殊顾客服务信息 送达至各经停站和到达站。 案例：导盲犬顺利进机舱 名人微博赞南航 8月3日，中国首位盲人钢琴调律师陈燕带着导盲犬珍妮搭 乘南航航班从北京到广州。北京、广州两地联动，做好全程送接 服务，赢得陈燕女士称赞。 导盲犬珍妮的主人：“南航是中国第一家能允许导盲犬带着 盲人进机舱的航空公司。他们真正做到了跟国际接轨。” →完善服务质量检查 南航从2010年实施服务质量检查，对部分国际远程航线采 取明查方式，对国内航线采取暗访方式。2012年，南航暗访范 围从国内航线扩大至所有国际远程航线。暗访检查员对空中安全 程序、服务标准执行、服务产品演绎、客舱清洁卫生、综合配备 保障等工作落实情况进行全面评估。在暗访的基础上，继续实施 航班明查，包括在航班上发放服务调查表，收集顾客意见等，不 断完善服务管理水平，提升服务质量。 3、提升顾客体验 南航通过顾客价值战略管理构建竞争优势，特别是在国际化 进程中，不断提升顾客体验，打造舒适、优质航程。 →完善高端服务 2012年，南航通过机制优化、硬件升级和空地对接，持续 提升高端服务品质。一是率先在国内推出高端经理异地联动机 制。在广州、北京、上海、乌鲁木齐、深圳五大市场试行高端经 理系统联动，统一系统和服务。二是加快系统硬件设施升级，统 一视觉标识，改善顾客休息环境。三是管理细分，将高端顾客细 分为两舱顾客和会员顾客，提升不同层级高端顾客的服务感受。 四是提升高端服务精准度，使服务更为周到。 →启动“天合优享” 2012年，南航启动“天合优享”(Sky Priority)服务，为高端顾 客在机场提供标准一致的优先乘机办理、优先登机、优先转机、 优先行李托运和提取等服务。 “天合优享”是2012年天合联盟针对超级精英会员、头等舱 和公务舱顾客，集中联盟所有成员公司的机场贵宾服务资源，推 出的一系列机场优先服务。天合联盟也是世界首个提供此类统一 优先服务的全球航空公司联盟。 作为天合联盟成员，南航四大枢纽广州、北京、乌鲁木齐、 重庆首批启动 “天合优享”项目。南航明珠俱乐部金卡会员、天合 联盟超级精英会员及搭乘头等舱、公务舱的顾客充分享有优先礼 遇服务。 →启用明珠贵宾国际休息室 2012年初，经过全面改造升级的南航明珠五星级贵宾国际 休息室正式投入使用。南航按照Skytrax理念，从功能设计、硬 件配套、软件风格等方面立足国际高端顾客需求而打造。 休息室总面积约1400平方米，可同时提供206个座位，设 有商务中心、上网区、淋浴间、贵宾小包间、影视休闲区等功能 区，是目前国内最大最豪华的贵宾休息室。该休息室极大改善了 广州的国际中转条件，给国际高端、中转顾客带来良好体验，进 一步增强广州枢纽对国际顾客的吸引力。南航将以该休息室为样 板，力争在2至3年内完成各分子公司、基地贵宾休息室升级改 造。 →优化中转流程 为打造便捷的中转服务品牌，2012年南航优化中转流程。 在澳新、伦敦航线全面铺开国际中转行李“通程联运”；正式取消 第六航权顾客二次安检，并增设国际转国内安检通道，节省顾客 转机时间15分钟以上；成功实行国际航班提前48小时开放离 港系统；优化国际转国际航班行李操作流程；缩短国内转国际顾 客步行距离，让顾客“少走路、少排队”。 2012年8月，南航北京、上海和广州实现中转信息进客舱。 南航自主开发的信息系统可在航班落地前70分钟，将中转顾客 信息自动上传到飞机上，供乘务员对机上顾客进行中转信息广 播，内容包括顾客转接航班号、目的地、转接航班登机口等详细 中转信息。顾客能在落地前70分钟知晓衔接出港航班起飞时间 等详细中转信息，使顾客变“盲转”为“明转”，中转服务进一步向国 际主流航空公司看齐。 →行李延误发致歉短信 从2012年7月开始，南航在国内航线全面开展到达行李延 误短信致歉服务。行李处向顾客发送迟运行李信息。顾客在飞机 落地后可及时获知行李托运情况，并按照信息提示直接前往行李 查询柜台，再由工作人员帮助顾客尽快获取到托运行李。这一举 措缩短了顾客在机场的等候时间，缓解了顾客的不满情绪。未来 南航还将针对外国顾客发送英文致歉短信，为外国顾客提供此项 服务。 →空中美食更重健康 营养健康已成为当今餐饮的主旋律。2012年，南航空中美 食推出健康菜谱，设计了以低油、低脂肪、低能量餐食结构为主 的两舱新餐谱，率先推出“西柚汁”等鲜榨健康果汁饮品，并与品 牌酒家合作推出富有岭南文化特色的餐食产品“广式腊味饭”等。 在空中美食中，南航还注重突出当地风味、突出品牌特色、 突出中西餐差异。一是注重始发地的食材特色和风味餐食特点， 注重研发和选用富有地域特色的餐食产品。二是保持品牌产品研 发推广和不断改进的动力。“南航大碗面”自推广以来受到顾客好 评，已成为南航招牌菜。三是关注中西方餐食品种和口味的差异 性，满足中西方顾客差异化需求。在伦敦航线中，南航推出“早 午餐”和“英式下午茶”，并参考英国皇家搭配的欧陆皇室下午茶， 使南航“两舱”顾客在飞往伦敦的途中就能抢先品尝到英伦地道美 食。 同时，南航加强国际配餐交流学习，紧跟国际化潮流，举办 南航国际品牌航空配餐交流、培训系列活动，并邀请10位国际 名厨加盟南航国际厨师顾问团队，定期、深入地了解和掌握国际 航餐流行趋势和国际规范标准，不断研发出更多贴近中外旅客需 求的餐食产品。 九、价值创新 1、创新管理理念 南航创新管理理念集中体现为战略转型。南航的战略转型， 即从点对点线性运行方式向网络型运行方式的转型，是南航长期 发展规划中履行社会责任的有力体现。战略转型的核心是对航 线、时刻、营销、服务资源进行优化整合，提升网络营销能力及 枢纽保障能力。 从2009年以来，南航积极探索并大力推进战略转型，从建 枢纽、抓中转、提服务等方面加快国际化进程。2012年，公司 战略转型效果正在逐步显现，其中围绕广州、北京、乌鲁木齐、 重庆四大枢纽做中转、围绕国际长航线做衔接，创造了新的盈利 模式和发展方式，国际业务比例和中转销售业绩大幅提升，枢纽 知名度和吸引力明显增强，网络型航空公司形态初步形成。 战略转型以澳洲中转产品成效最为明显。过去广州至澳洲航 线主要依靠目的地客源，国际航线长期亏损。如今，南航通过加 强广州枢纽建设，对澳洲航线运力和时刻进行了调整和优化，并 通过各种服务改进，把全国各地乃至国际去澳新地区的顾客吸引 到广州枢纽中转。2012年，南航实现中转收入51.74亿元，同 比增长39.5%。第六航权中转突破37万人次，同比增长140%。 广州枢纽国际中转160万人，同比增长31%；北京枢纽国际中 转13万人次，同比增长35%；乌鲁木齐国际中转16.3万人次， 同比增长22%；重庆枢纽中转18万人次，同比增长30%。 目前，南航正将澳新中转的成功模式复制于广州枢纽至东南 亚、北美、欧洲等航线。最终目标是要形成比较完善的国内国际 航线网络结构，为国际国内顾客提供优质快捷的中转服务，推动 东西方经济交流和繁荣。 2、深化品牌内涵 品牌是公司综合实力的集中体现，品牌形象和公众认知度是 公司价值的重要组成部分。南航通过不断推进战略转型创新自身 价值和品牌形象，赋予了品牌价值更多的内涵。 2012年，南航以悉尼文化节、澳大利亚旅游交易会等大型 展会为平台，加强与相关国家和地区旅游部门、机场合作，持续 扩大南航影响力和品牌知名度，树立南航负责任的社会形象，得 到国内外权威媒体的肯定。（未完）  |