[公告]深圳燃气：2012年度社会责任报告
2012年度 社会责任报告 深圳燃气不仅为千家万户输送洁净的能源，更是舒 适、优美、环保、文明城市新生活的倡导者、建造者。 我们以卓越的经营、科学的管理、优质的产品、专 业的服务，努力打造优质的能源品牌，最大化地为 客户、为合作伙伴、为社会“成就绿色品质生活”。 董事长致辞 董事长 深圳燃气 02 董事长致辞 深圳燃气作为一家为社会民生服务的公用事业企业，与生俱来有着履行社会责任的使命。公司在30年的发展历 程中，始终牢记自身的宗旨、愿景、价值观、使命，坚持以“安全”为核心，携技术为依托，重管理求发展； 在供应燃气、提供服务的同时，持续关注和尊重利益相关方的期望和诉求，最大限度地创造经济、社会和环境 的综合价值。 2012年，是深圳燃气硕果累累的一年。我们克服国内经济继续下滑等不利因素，迎难而上，取得了较好的生 产经营成果，实现了西气东输二线天然气投产供气；荣获上海证券交易所上市公司治理专项奖——“上市公司 2012年度董事会奖”；荣获2011年度深圳市市长质量奖，是对公司长期以来积极培育核心竞争力，提升运营 绩效，增强综合价值创造能力的重要肯定。 我们强化内部控制和全面风险管理，促进战略目标的实现；推进廉洁从业防控体系建设，促进企业健康发展。 我们投产天然气高压输配系统工程，促进深圳市形成“多气源、一张网、互联互通、功能互补”的安全供应格局； 推行安全生产标准化建设，深入落实“一岗双责”，保障天然气安全稳定供应。我们优化服务管理，完善服务 规范体系，深入了解客户的需求和期望，优化业务流程。 董事长致辞 董事长 深圳燃气 2012年度社会责任报告03 我们加快天然气分布式能源、冷能和压力能等能源的创新利用；积极开展电厂和工商业客户油改气项目、汽车 加气等业务，拓展清洁燃气使用领域。建立并完善公司的人力资源管理规划体系，搭建以教育培训为主体、公 司战略发展为导向、产学研相结合的广阔平台。提升供应商履责能力，搭建行业交流平台；开展捐资助学、对 口帮扶等工作，改善贫困地区人民的生活条件，促进企业和地方的融合及共同发展。 2013年，我们将借力深圳市委市政府突出绿色低碳，推进“美丽深圳”建设的春风，按照“继续深化卓越绩效 管理·成本费用控制年”的工作要求，继续规范公司治理，进一步提升管网输配能力，落实安全生产，坚持创 新服务，推动清洁能源使用，在加快自身发展的同时，积极参与社会公益，以优良业绩回报社会。 我们希望各界借助报告，系统了解并支持深圳燃气的发展。我们将坚持负责任的经营，积极回应各利益相关方 的关切和期望，继续与利益相关方真诚沟通，持续改进各项工作，不断提升公司运营的透明度，推进公司的持 续健康发展！ 03 我们加快天然气分布式能源、冷能和压力能等能源的创新利用；积极开展电厂和工商业客户油改气项目、汽车 加气等业务，拓展清洁燃气使用领域。建立并完善公司的人力资源管理规划体系，搭建以教育培训为主体、公 司战略发展为导向、产学研相结合的广阔平台。提升供应商履责能力，搭建行业交流平台；开展捐资助学、对 口帮扶等工作，改善贫困地区人民的生活条件，促进企业和地方的融合及共同发展。 2013年，我们将借力深圳市委市政府突出绿色低碳，推进“美丽深圳”建设的春风，按照“继续深化卓越绩效 管理·成本费用控制年”的工作要求，继续规范公司治理，进一步提升管网输配能力，落实安全生产，坚持创 新服务，推动清洁能源使用，在加快自身发展的同时，积极参与社会公益，以优良业绩回报社会。 我们希望各界借助报告，系统了解并支持深圳燃气的发展。我们将坚持负责任的经营，积极回应各利益相关方 的关切和期望，继续与利益相关方真诚沟通，持续改进各项工作，不断提升公司运营的透明度，推进公司的持 续健康发展！ 关于本报告 本报告是深圳市燃气集团股份有限公司发布的第二份社会责任年度报告。报告本 着客观、规范、透明、全面的原则，披露公司安全稳定供气、优质高效服务、绿 色低碳发展、悉心关爱员工以及竭诚回报社会等方面的工作绩效。 时间范围 2012年 1月 1日至 2012年 12月 31日。为增强报告可比性及前瞻性，部分内 容追溯其他年份的信息。 报告范围 以“深圳市燃气集团股份有限公司”为主体，包括所属分子公司及直属机构。 参照依据 上海证券交易所《公司履行社会责任的报告》编制指引； 中国社科院《中国企业社会责任报告编写指南》（CASS-CSR2.0）； 全球报告倡议组织《可持续发展报告指南》通用指标(GRI G3.1)。 数据来源 报告中所使用数据均来自公司正式文件、统计报告或有关公开信息。 称谓说明 为了便于表述和阅读，在本报告中“深圳市燃气集团股份有限公司”也以“深圳 燃气”、“公司”和“我们”表示。 报告版本索取 您可以在我们的网站上下载本报告的电子文本，如对报告内容有疑问或者需要纸质 版报告，请发邮件至601139@szgas.com.cn，或致电（0755）83601139。 目 录 30 优质高效服务 共创品质生活 31 保障用气安全 33 提升服务质量 36 提高客户满意度 37 保护客户信息 38 绿色低碳发展 共建生态文明 39 绿色融入使命 40 推动客户减排 42 实践绿色运营 44 创新能源利用 46 悉心关爱员工 共享发展成果 47 保障员工权益 51 员工职业发展 55 增强员工归属感 58 竭诚回报社会 共筑和谐家园 59 推动合作共赢 59 提升供应商履责能力 60 参加行业交流 61 热心社会公益 06 关于我们 08组织架构 09治理结构 09依法合规 11信息披露 11主要荣誉 18 安全稳定供气 共夯发展基础 19 拓展多元气源 20 强化安全生产 24 保障稳定供应 27 完善管网设施 28 深化科技创新 12 社会责任管理 14 责任专题 06公司简介 07企业文化 07经营业绩 08 公司治理 64 展望2013 65 专家点评 66 指标索引 封三反馈意见表 02 董事长致辞 04 关于本报告 2012年度社会责任报告06 关于我们 公司简介 深圳市燃气集团股份有限公司（简称“深圳燃气 ”）是一家以城市管道燃气供应、液化石油气批发、瓶装液化 石油气零售和燃气投资为主的大型燃气企业，创立于 1982年， 2009年 12月 25日在上海证券交易所正式挂 牌上市。深圳燃气股票代码：601139。 深圳燃气成立 30年以来，经历了初创、发展和成熟三个阶段，分别定位为：城市燃气供应商、城市燃气运营商 和最专业的城市清洁能源运营商。 深圳燃气经营深圳以及江西、安徽、广西等省市的管道燃气业务，液化石油气 2001年至 2007年连续 7年进 口量和销售量居全国第一及 2010年进口量居全国第一，年周转能力 100万吨以上。在国内独家经营 12公斤 橙色瓶装气，占据深圳市最大的瓶装气市场份额。截至 2012年底，公司拥有总资产 96.8亿元，净资产 44.9 亿元，年销售收入约 90亿元，拥有管道气客户 149万户，瓶装气客户 99万户，客户总数超过 248万户。 发展阶段 （1995-2004） 城市燃气运营商 成熟阶段 （2004-至今） 最专业的城市清洁能源运营商 初级阶段 （1982-1995） 城市燃气供应商 关于我们深圳燃气 06 关于我们 公司简介 深圳市燃气集团股份有限公司（简称“深圳燃气 ”）是一家以城市管道燃气供应、液化石油气批发、瓶装液化 石油气零售和燃气投资为主的大型燃气企业，创立于 1982年， 2009年 12月 25日在上海证券交易所正式挂 牌上市。深圳燃气股票代码：601139。 深圳燃气成立 30年以来，经历了初创、发展和成熟三个阶段，分别定位为：城市燃气供应商、城市燃气运营商 和最专业的城市清洁能源运营商。 深圳燃气经营深圳以及江西、安徽、广西等省市的管道燃气业务，液化石油气 2001年至 2007年连续 7年进 口量和销售量居全国第一及 2010年进口量居全国第一，年周转能力 100万吨以上。在国内独家经营 12公斤 橙色瓶装气，占据深圳市最大的瓶装气市场份额。截至 2012年底，公司拥有总资产 96.8亿元，净资产 44.9 亿元，年销售收入约 90亿元，拥有管道气客户 149万户，瓶装气客户 99万户，客户总数超过 248万户。 发展阶段 （1995-2004） 城市燃气运营商 成熟阶段 （2004-至今） 最专业的城市清洁能源运营商 初级阶段 （1982-1995） 城市燃气供应商 关于我们深圳燃气 深圳燃气 关于我们 企业文化 经营业绩 科目 营业收入（万元） 归属于母公司所有者的净利润（万元） 每股收益（元） 资产总额（万元） 归属上市公司股东的所有者权益（万元） 上缴的各种利税（万元） 每股社会贡献值（元/股）* 成就绿色品质生活 最专业的城市清洁能源运营商 弘道养正 臻于至善 承恩于心 泽惠于人 使命 愿景 核心价值观 宗旨 2010 655,889 32,004 0.26 726,439 263,163 98,159 1.49 20112012 811,245 40,530 0.22 925,089 382,376 112,865 1.70 896,788 52,840 0.27 967,947 419,509 131,715 1.32 注：2012年每股社会贡献值下降主要是2012年资本公积转增股本所致。 * 每股社会贡献值=每股收益+（纳税总额+职工费用+利息支出+公益投入总额-社会成本）÷期末总股本 公司治理 深圳燃气 公司治理 组织架构 深圳燃气学院 研发中心 天然气储备与调峰库建设指挥部 基建办公室 物资管理部 技术管理部 安全设备管理部 发展部 信息管理部 计划财务部 人力资源部 总裁办公室 审计部 董事会秘书处 党委纪委办公室 工会办公室 铅山深燃公司 肇庆深燃公司 九江县深燃公司 宜春深燃公司 梧州深燃公司 安徽深燃公司 景德镇深燃公司 九江深燃公司 赣州深燃公司 明光深燃公司 长丰深燃公司 肥西深燃公司 肥东深燃公司 中石油天然气公司 深圳燃具公司 深圳大鹏公司 广东大鹏公司 华安公司 天然气贸易有限公司 物业公司 监理公司 投资公司 建设分公司 宝安分公司 龙岗分公司 输配分公司 客服分公司 运输分公司 深燃石油气公司 华安液化石油气︵香港︶公司 华安利民液化石油气公司 中海油深燃公司 庐山深燃公司 深汕特别合作区深燃公司 黄山市深燃公司 海丰深燃公司 赣县深燃公司 泰山耐特公司 中石化深燃公司 定远县深燃公司 湖北深捷公司 宣城深燃公司 乌审旗京鹏公司 业务管理系统分公司全资子公司 经营班子 董事会党委监事会 参股公司控股公司综合管理系统 深燃鑫瑞公司 工委会 九江深长汽车加气公司 燃气设备经营公司 瑞金深燃公司 2012年度社会责任报告 2012年度社会责任报告09 公司治理 治理结构 深圳燃气不断提高治理水平，健全落实股东大会、董事会、监事会、经营班子各自职责和工作程序。董事会中独立董 事占三分之一，董事会设立战略、审计、薪酬与考核、提名四个专门委员会，就专业性事项向董事会提供规范运作建议。 股东大会 董事会 董事会专门委员会 战略委员会 审计委员会 薪酬与考核委员会 提名委员会 选举 监事会 外部审计师 汇报汇报聘任选举 监督 监督 汇报 委任汇报 集团业务 内部审计 审核管理＼监察汇报 汇报管理 审核 监察＼指导汇报 汇报聘任 经理层 依法合规 公司坚持依法合规经营，反对商业贿赂及腐败，通过增强法律风险管控能力，加强内部运作控制等措施，确保 公司稳健经营。 法律风险管理 公司全面开展法律风险管理工作，将法律风险的识别、化解同公司经营工作紧密结合。设置专职法律顾问，并 聘请外部综合法律顾问和劳动法律顾问，完善法律风险防范机制。公司法律顾问提供法律咨询，提示法律风险， 审核制度、合同，监督合同履行过程，处理法律纠纷，进行法律培训，完善各项管理制度，确保公司依法诚信运作， 增强公司法律风险管控能力。 公司治理结构 深圳燃气 09 公司治理 治理结构 深圳燃气不断提高治理水平，健全落实股东大会、董事会、监事会、经营班子各自职责和工作程序。董事会中独立董 事占三分之一，董事会设立战略、审计、薪酬与考核、提名四个专门委员会，就专业性事项向董事会提供规范运作建议。 股东大会 董事会 董事会专门委员会 战略委员会 审计委员会 薪酬与考核委员会 提名委员会 选举 监事会 外部审计师 汇报汇报聘任选举 监督 监督 汇报 委任汇报 集团业务 内部审计 审核管理＼监察汇报 汇报管理 审核 监察＼指导汇报 汇报聘任 经理层 依法合规 公司坚持依法合规经营，反对商业贿赂及腐败，通过增强法律风险管控能力，加强内部运作控制等措施，确保 公司稳健经营。 法律风险管理 公司全面开展法律风险管理工作，将法律风险的识别、化解同公司经营工作紧密结合。设置专职法律顾问，并 聘请外部综合法律顾问和劳动法律顾问，完善法律风险防范机制。公司法律顾问提供法律咨询，提示法律风险， 审核制度、合同，监督合同履行过程，处理法律纠纷，进行法律培训，完善各项管理制度，确保公司依法诚信运作， 增强公司法律风险管控能力。 公司治理结构 深圳燃气 2012年度社会责任报告10 公司治理 公司围绕“管理风险”和“增值服务”两个主题，将监督和服务贯穿审计全过程，注重审计结果和审计意见的落实， 构筑了“审计意见整改落实五道防线”。全年内部审计共提出审计意见和建议142条，审计意见落实整改率达到 92%，促进公司规范管理和控制的优化，在为企业增加价值和改进组织管理方面发挥了积极有效的“免疫医生”作用。 公司建立健全内部控制体系，每年度根据公司发展战略目标，结合上市公司规范管理要求，根据风险评估的结果， 编制下一年度的《内部控制体系建设工作计划》，全面评价公司内部控制设计和运行的有效性情况，对发现的 内控缺陷进行整改落实，每年董事会对外披露公司年度内部控制自我评价报告。 实行董事会领导下的内部审计管理体 制，审计部门作为董事会的独立监 督机构，行使内部审计职能，保 证内审的独立性 通过风险评估模型制定审计计划，将 审计对象评为高、中、低风险类 型，优先选定高风险领域进行 审计，更加合理地配置审计 资源 从物质文化、制度文化和精 神文化三个层面，着力构建内 部审计文化体系，在全集团营 造浓厚的内审文化氛围，增强全体 员工风险防控意识 审计范围覆盖企业经营管理 各个环节，使内部审计发挥 帮助企业改善管理、增加价值 的效用 建立现代内部 审计管理体制 创建风险导向 审计模型 构建现代内部 审计文化体系 在国内率先开展 以流程审计为代 表的专项审计 内部控制 公司强化内审文化理念，树立内审核心地位。坚持“以风险为导向、以控制为主线、以治理为目标”的现代内 部审计模式，推动企业内部审计转型，完善“深圳燃气内审文化体系”，重点关注风险较高、事关集团发展的 主要业务和重大投资项目，降低经营风险，被国家审计署授予“全国内部审计先进集体”荣誉称号。 围绕公司经营工作，进行法律 咨询、合同审核、制度审核、 法律培训、对法律风险识别及 提示 参与合同谈判，建立合同履 行人制度，对合同履行偏离 进行跟踪；进一步提供法律 咨询；完善公司管理制度 提出法律纠纷解决方案，协 调处理法律纠纷，参与司法 诉讼程序 事前 防范 事中 控制 事后 补救 深圳燃气 10 公司治理 公司围绕“管理风险”和“增值服务”两个主题，将监督和服务贯穿审计全过程，注重审计结果和审计意见的落实， 构筑了“审计意见整改落实五道防线”。全年内部审计共提出审计意见和建议142条，审计意见落实整改率达到 92%，促进公司规范管理和控制的优化，在为企业增加价值和改进组织管理方面发挥了积极有效的“免疫医生”作用。 公司建立健全内部控制体系，每年度根据公司发展战略目标，结合上市公司规范管理要求，根据风险评估的结果， 编制下一年度的《内部控制体系建设工作计划》，全面评价公司内部控制设计和运行的有效性情况，对发现的 内控缺陷进行整改落实，每年董事会对外披露公司年度内部控制自我评价报告。 实行董事会领导下的内部审计管理体 制，审计部门作为董事会的独立监 督机构，行使内部审计职能，保 证内审的独立性 通过风险评估模型制定审计计划，将 审计对象评为高、中、低风险类 型，优先选定高风险领域进行 审计，更加合理地配置审计 资源 从物质文化、制度文化和精 神文化三个层面，着力构建内 部审计文化体系，在全集团营 造浓厚的内审文化氛围，增强全体 员工风险防控意识 审计范围覆盖企业经营管理 各个环节，使内部审计发挥 帮助企业改善管理、增加价值 的效用 建立现代内部 审计管理体制 创建风险导向 审计模型 构建现代内部 审计文化体系 在国内率先开展 以流程审计为代 表的专项审计 内部控制 公司强化内审文化理念，树立内审核心地位。坚持“以风险为导向、以控制为主线、以治理为目标”的现代内 部审计模式，推动企业内部审计转型，完善“深圳燃气内审文化体系”，重点关注风险较高、事关集团发展的 主要业务和重大投资项目，降低经营风险，被国家审计署授予“全国内部审计先进集体”荣誉称号。 围绕公司经营工作，进行法律 咨询、合同审核、制度审核、 法律培训、对法律风险识别及 提示 参与合同谈判，建立合同履 行人制度，对合同履行偏离 进行跟踪；进一步提供法律 咨询；完善公司管理制度 提出法律纠纷解决方案，协 调处理法律纠纷，参与司法 诉讼程序 事前 防范 事中 控制 事后 补救 深圳燃气 深圳燃气 公司治理 信息披露 公司严格遵守上市监管法规，规范信息披露工作，强化投资者关系管理，自觉接受资本市场和公众的监督。建立内 幕信息知情人的信息档案，规范非公开信息的使用范围、审批流程和资料备案程序，加强相关人员廉洁从业风险控制。 主要荣誉 荣誉名称授予单位 2012年度上市公司董事会奖上海证券交易所 2011年度深圳市市长质量奖深圳市人民政府 全国内部审计先进集体国家审计署 全国安全文化建设示范企业国家安全生产监督管理总局 全国“安康杯”竞赛优胜单位、全国“安康杯”竞赛活动示范单位中华全国总工会和国家安全生产监督管理总局 2012年全国燃气行业班组安全竞赛安全班组中国海员建设工会全国委员会 “深圳燃气董事会重视战略引导，建立高效决策机制，实现良好业绩；规范公司治理，加强内部控 制和风险管理；实施股权激励，建立长效激励机制；规范信息披露，强化投资者关系管理，树立良好 市场形象；积极履行社会责任，提高持续发展能力。” ——上海证券交易所（2012年度上市公司董事会奖评价） 公司在第十一届中国公司治理论坛获得“2012年度上市公司董 事会奖” 公司董事长包德元接受深圳市市长质量奖颁奖 2012年度社会责任报告12 社会责任管理 社会责任工作体系 社会责任培训社会责任荣誉 公司重视社会责任工作，完善社会责任治理，建立涵盖公司总部和成员企业的社会责任工作体系。公司成立由 高管和部门负责人组成的社会责任委员会，负责领导整体社会责任工作，审批社会责任工作规划及管理制度， 审议社会责任管理重大事项。 社会责任委员会下设社会责任工作办公室，由董事会秘书处及相关部门工作人员组成，主要负责编制社会责任 工作规划、管理制度，组织实施社会责任实践、对外开展社会责任交流，编制发布社会责任报告等工作。 公司针对中高层管理人员开展社会责任培训，提升管 理人员履行社会责任的意识和能力，在公司深入推进 社会责任管理工作。 公司入选“2012（第四届）中国企业社会责任榜”100 强，获评“2012中国社会责任优秀企业”。 社会责任工作体系 企业社会责任与社会责任报告编制培训“2012中国社会责任优秀企业”奖 社会责任管理 社会责任委员会 社会责任工作办公室 分、子公司 指挥部 天然气储备与调峰库建设 基建办公室 工会办公室 党委纪委办公室 信息管理部 物资管理部 技术管理部及研发中心 安全设备管理部 发展部 计划财务部 人力资源部 审计部 总裁办公室 董事会秘书处 深圳燃气 12 社会责任管理 社会责任工作体系 社会责任培训社会责任荣誉 公司重视社会责任工作，完善社会责任治理，建立涵盖公司总部和成员企业的社会责任工作体系。公司成立由 高管和部门负责人组成的社会责任委员会，负责领导整体社会责任工作，审批社会责任工作规划及管理制度， 审议社会责任管理重大事项。 社会责任委员会下设社会责任工作办公室，由董事会秘书处及相关部门工作人员组成，主要负责编制社会责任 工作规划、管理制度，组织实施社会责任实践、对外开展社会责任交流，编制发布社会责任报告等工作。 公司针对中高层管理人员开展社会责任培训，提升管 理人员履行社会责任的意识和能力，在公司深入推进 社会责任管理工作。 公司入选“2012（第四届）中国企业社会责任榜”100 强，获评“2012中国社会责任优秀企业”。 社会责任工作体系 企业社会责任与社会责任报告编制培训“2012中国社会责任优秀企业”奖 社会责任管理 社会责任委员会 社会责任工作办公室 分、子公司 指挥部 天然气储备与调峰库建设 基建办公室 工会办公室 党委纪委办公室 信息管理部 物资管理部 技术管理部及研发中心 安全设备管理部 发展部 计划财务部 人力资源部 审计部 总裁办公室 董事会秘书处 深圳燃气 深圳燃气 社会责任管理 利益相关方 公司和各利益相关方积极构建相互支持、互利友好的合作共赢关系，推动经济增长、环境保护和社会进步的协 调发展。 利益相关方 政府 股东及 债权人 客户 员工 供应商 社区/公众 对公司的期望 守法经营 依法纳税 安全稳定供气 节能减排 稳定的信用等级 信息披露真实、准确、及时和完整 风险防范 合理的收益回报 燃气质量 供气稳定 用气安全 便捷的获取渠道 快速的反应速度 准确快速的投诉处理 良好的售后服务 节能减排 保障合法权益 满意的薪酬激励 良好的工作环境 畅通职业发展通道 公平采购、诚信履约 战略合作、实现双赢 支持农村发展 关注社会发展 共建和谐社区 沟通机制 法规、政策发布 专题汇报 拜访 定期报告 推介活动 股东对话和反馈 电话热线服务 开展业务活动 客户拜访 公司网站 客户反馈机制 董事长、总裁信箱 现场办公会 职代会 座谈会、交流会、民主生活会 问卷调查 OA办公系统 合同协议谈判 实施交流 招标会议 关爱低保家庭 定点援助 签订公益协议 参与志愿者活动 回应措施 依法诚信经营按章纳税 创造就业机会 遵守国家政策 加强安全稳定管理 创新能源应用 保持良好的信用等级 及时准确的信息披露 严格的风险控制 保持较高的盈利 保护股东及债权人权益 保障安全稳定供气 完善管网设施 用气安全宣传与教育 创新产品和服务 加强客户关系管理 提高客户满意度 提高客户投诉处理率 引导工商用户油改气等 保障员工合法权益 增强员工民主管理 改善薪酬激励 开展员工培训 搭建员工晋升平台 提高员工满意度 坚持“三公”原则，严格履约 提高供应商满意度 减免低保户气费 对口扶贫助困 开展支教活动 公益捐赠 志愿者服务 责任专题 深圳燃气 责任专题1 西气东输二线供气深圳 西气东输二线工程管线示意图 干线 支干线 城市 图例 2012年 8月 1日，西气东输二线（简称“西二线”）正式向深圳供气， 至此，达产期后每年将有 40亿立方米天然气供应深圳。西二线供气 深圳，是深圳天然气供应发展史上的重要里程碑，标志着以深圳市为 中心，广阔辐射珠三角乃至香港的天然气供气网络正式形成；也是深 圳燃气服务深圳清洁能源发展，保障向深圳居民、企业提供更充足的 天然气，践行“成就绿色品质生活”使命的责任行动写照。 达产后向深圳供气 40 亿立方米 /年 为深圳企业、居民节约 40-60 亿元/年 减少二氧化碳排放量 700 万吨/年 小知识 :西气东输二线 西气东输二线是我国首条引进境外天然气资源的战略通道工程，是目前世界上线路最长、工程量最大的 天然气管道。西气东输二线工程西起新疆霍尔果斯口岸，南至广州，途经新疆、甘肃、宁夏、陕西、河 南、湖北、江西、湖南、广东、广西等 15个省区市，干线全长 4895千米，加上若干条支线，管道总 长度（主干线和八条支干线）超过 9102公里。西气东输二线工程设计输气能力 300亿立方米 /年，总 投资约 1420亿元，可稳定供气 30年以上。 2012年度社会责任报告 深圳燃气 责任专题 服务西气东输二线 自 2009年以来，公司从项目前期工作、工程建设到管线运营全过程服务西二线，在组织、人员配置以及资金 投入方面，全力保障西二线顺利供气深圳。 组织上强化保障。公司专门成立了西二线支线深圳配套工程建设领导小组，由集团公司及各相关下属分公司 主要领导组成，定期召开工程进展会议，讨论解决各种困难，加强工程管理，保障工程进度。 人员上精英保障。公司抽调相关部门技术骨干、聘请专业的施工队伍，全力投入到工程的建设中。 资金上充足保障。为支持深圳市天然气利用工程及西二线深圳配套工程建设，2009年，公司首次公开募集 资金 8.66亿元；2011年再次融资 9.5亿元，充分保障工程的资金需求。 建设深圳天然气高压输配系统 工程 筹备成立高压抢修班组 对管线、场站施工时提前介 入，熟悉现场业务 优化气源接收程序，明确投产 条件 服务工程建设 与政府和各界沟通，共同推动 工程早日建设 开展前期工作，争取西二线配 套工程立项 与中国石油签署《西气东输二 线天然气购销协议》 服务前期工作 外派人员上海学习，提前配置 机具 提前编制投产方案和相关制度 文件 提前开展西二线高压管道投产 练兵 投产后持续跟进，落实高压管 道完整性管理措施 服务管线运营 支持深圳可持续发展 助力产业转型升级 为深圳的电厂、工商 业发展尤其是优化产 业结构方面提供充足 的气源保障，满足深 圳市经济发展对天然 气的需求，推动深圳 市产业能源结构进一 步优化 改善城市生活环境 据测算，西二线达产 后，通过电厂和工商 业燃油锅炉的“油改 气”工程及汽车油改 气，深圳市每年可减 少二氧化碳排量700 万吨，减少二氧化硫 排放1.0万-1.5万吨 提高市民幸福指数 天然气相对于液化石 油气、柴油等的价格 优势明显。按照相关 测算，如果深圳使用 40亿立方米/年的西 二线天然气，每年可 为深圳企业、居民节 约支出40-60亿元 提升公司持续发展能力 为公司提供了稳定充 足的气源，提升公司 服务能力 锻炼培育公司的员工 队伍，提升员工的业 务素质和综合能力 为同行提供借鉴，发 挥公司行业标兵的示 范带动作用 152012年度社会责任报告 责任专题 深圳燃气 责任专题2 荣获市长质量奖 公司作为一家为社会民生服务的公用事业企业，始终与国家的改革开放、深圳特区的建设同步。公司在 30年的 发展历程中，始终牢记自身的宗旨、愿景、价值观、使命，以卓越的经营、科学的管理、优质的产品、专业的服务， 努力打造优质的能源品牌，最大化地为客户、合作伙伴和社会“成就绿色品质生活”。 2012年 6月 5日，公司获得 2011年度深圳市市长质量奖，是对公司在质量管理和运营绩效上取得突出成绩的 肯定，是对公司服务深圳持续发展的高度认可，也是长期以来公司积极培育核心竞争力，提升运营绩效，增强 综合价值创造能力和履责能力的回报。 培育核心竞争力 公司长期以来注重培育核心竞争力，是获得市长质量奖的重要因素。公司核心竞争力包括持续的创新机制、先 进的安全管理、优质的客户服务、卓越的管理团队、优秀的企业文化。公司根据不同业务的不同特征，采取组 合方式，将核心竞争力要素融入具体设计中，形成各项竞争优势业务和业务分系统；公司以此为基础设计的工 作系统，全面体现公司核心竞争力。 上游气源开发 终端客户开发 工程建设 燃气供应 客户服务 ...... 石油气市场拓展 ...... 安全管理 人力资源管理 ...... 持续的创新机制 先进的安全管理 优质的客户服务 卓越的管理团队 优秀的企业文化 融合 核心竞争力融入工作体系 工作系统 核心竟争力 管道气 供应 石油气 批发 ...... 体现 2012年度社会责任报告 深圳燃气 责任专题 提升运营绩效 公司建立绩效管理体系，实现战略目标的层层分解、绩效责任层层传递，不断推进精细化管理，不断提升运营绩效。 公司愿景 企业使命 公司战略 核心价值观八个维度 战略管理层监测战略目标、关键行动计划 经营管理层监测相关业务板块活动 操作执行层测量基层日常运营活动 财务市场供应链 工程 建设 安全服务员工 社会 责任 三级多维绩效测量体系 增强综合价值创造能力 公司按照价值链分析方法，根据燃气供应的专业特点，识别核心业务流程和管理支持业务流程，不断提升综合 价值创造能力。 管道气资源开发 石油气市场拓展石油气采购石油气销售 瓶装气市场营销 安全管理 人力资源管理 财务成本管理 信息与知识管理 瓶装气供应瓶装气客户服务 管道气 工程建设 管道气 燃气供应 管道气 客户服务 管道气市场开发 核心业务业务 管理支持 深圳燃气价值链 公司价值链分析图 小知识：深圳市市长质量奖 深圳市市长质量奖是 2004年由深圳市人民政府设立的深圳市最高质量荣誉，授予在质量管理和运营绩 效上取得卓越绩效，经济效益和社会效益明显，具有显著行业示范带动作用，对深圳质量建设作出积极 贡献的企业、社会组织和公共服务组织。市长质量奖为年度奖，原则上每年获得市长质量奖的企业或组 织总数不超过 3家。 2012年度社会责任报告 安全稳定供气 共夯发展基础 安全稳定供气，是公司的承诺，也是公司的基本责任。随着天然气需求量的急剧增 加，天然气在深圳市能源结构中的比例逐渐加大，各行各业对于天然气依赖程度相应 提高，天然气供应一旦中断，会极大地影响城市的正常生活秩序和社会稳定，保障天 然气的安全稳定供应责任重大。 公司以接收西二线天然气为契机，加强安全管理，加快管网建设，完善深圳市应急气 源建设，提升统一调度技术水平和管网输配运营能力，为客户提供充足、可靠、持续 的天然气供应。 深圳燃气 安全稳定供气 共夯发展基础 拓展多元气源 公司作为深圳市唯一的天然气供应商及最大的液化石油气供应商，不断拓展气源，建立多气源的采购模式，保 证稳定的市场供应。 天然气 广东液化天然气（LNG）项目 西二线启用前的主力气源。2004年 4月，公司与广东 LNG项目建设和经营实体广东大鹏液化天然气有限公司 签订了合同期为 25年，总合同气量为 598万吨的天然气采购合同。 广东 LNG项目天然气来自澳大利亚西北大陆架公司，气源采集地为储量约 5万亿立方米的西北大陆架气田。 LNG通过班轮海上运输，受气候影响较小且船期固定。 广东 LNG项目天然气供应的稳定性好，优先用于保障深圳市民用、公共福利、商业及部分工业客户的用气需求。 小知识：LNG LNG（Liquefied Natural Gas），即液化天然气的英文缩写，是通过将常压下气态的天然气冷却 至-162℃，使之凝结成液体。天然气液化后可以大大节约储运空间，而且具有热值大、性能高等优点。 西气东输二线 2010年 8月，公司与中国石油正式签署《西气东输二线天然气购销协议》，协议气量（达产期）为 40亿立方 米 /年（相当于 LNG约 320万吨 /年），合同期 30年。合同气量占西二线全线可分配气量的 15%，占西二线 供应广东总气量的43%。 LNG现货及中短期资源 为应对深圳市天然气市场跨越式发展带来的用气需求急剧增加，公司通过在国际能源市场上购买 LNG现货，与 上游供应商签署短期供应合同以及采购槽车 LNG现货的方式保障深圳市各类客户的天然气供应。 受上游工程等原因影响，西二线天然气未能在 2011年底如期到达深圳，2012年上半年深圳市供气形势异常紧张， 特别是 3、4月份，每月存在近 2万吨的供气缺口。面对不利局面，公司协调各家上游气源供应商，统筹调配到 各种周转气源总计约 5万吨，制定安全高效的资源采购调配计划，提升各类燃气设施生产运行能力，保障西二 线气源到来前供气的平稳有序。 安全稳定供气 共夯发展基础 深圳燃气 液化石油气 公司液化石油气的采购保持进口气、国产气的双气源多供应商的采购策略，保证稳定、多元化的气源。 在进口气采购方面，采取国外采购兼从国内同行采购的合作模式，解决公司的气源供应问题的同时，合理分流 市场资源，有效维护市场的稳定。 在国产气采购方面，采取海陆结合的采购模式，保证在海上受气候影响时或陆上因故封路时，都有源源不断的 气源保证市场的供应。供应商的选取上除了与中石化、中石油及中海油三大石油公司保持相对稳定的合作外， 与多家船东及运输车队建立物贸合作关系，应对国内液化石油气行业的气源流动情况及供应多元化情况；气源上， 采购国内近年大力开展的液化石油气深加工项目所产出的液化石油气，作为传统炼厂气源的补充。 强化安全生产 公司视安全为最大的和谐、最大的效益以及公司持续发展的坚实根基。公司大力推行安全生产标准化建设，强 化隐患排查治理，积极投入应急气源建设，建设天然气安全储备库，建立科学、高效、规范的抢维修体系，充 分确保城市能源供应安全。 夯实安全管理基础 公司持续优化安全管理体系，夯实安全工作基础，规范安全生产行为，不断提高安全生产水平。 实施“一岗双责”，落实安全生产责任。各级领导干部签订“一岗双责”责任书，全员签订“安全（消防） 责任书”，明确安全责任、工作目标和考核办法，形成覆盖全员、目标明确、层层负责的安全责任链。 季度检查考核 年度安全目标考核 安全责任书兑现 建立考核 机制 制定配套 制度 建立安全 责任制 考核实施 覆盖全员的 安全责任链 岗位安全责任 单位安全责任 一岗双责 安全员逐级签订责任书 安全生产责任制 安全管理奖惩办法 逐级事件管理规定 安全绩效与业绩、 收入挂钩 责任事故追究 安全包保 深圳燃气 安全稳定供气 共夯发展基础 优化五维四度的安全管理文件体系。结合安全生产标准化及相关法律法规要求，修编 149个文件，共颁布实 施各类安全技术管理体系文件 340多个，促进了安全管理科学化、规范化水平的提高。 有效沟通的自上而下与自 下而上的体系文件修订、 优化、审核制度 法律、法规、技术标准获 取与适用性研究制度 配套完善的安全管理体系 文件贯彻执行制度 文件 体系 共有342个安全管理 体系文件 五维四度的安全技术管理文件体系 日常安全管理 责任追究 职业安全 安全投入 应急管理 五维 四度 政策型 流程型 操作型 记录型 推进岗位标准化。开展生产作业单元技能考核，逐步提高安全生产管理、员工作业行为、设备设施运行等的 规范化程度。 安全风险管理 公司立足自身安全管理体系，建立完善的隐患排查治理体系，强化重要危险源监控，不断提高安全风险管控水平。 深化隐患排查治理 季度基于风险 的安全检查 月综合 安全检查 专项检查 夜间抽查 节前检查 日常抽查 公司安委办组织5个专业检查组，对各安全考核单位进行基于风险的安全检查 各分公司生产安全每月进行一次全面综合检查 针对季节性、气候性特点及特种设备、特种作业、劳动防护等方面情况开展专门系统 的安全检查 公司安管部以及各单位领导、各级安全管理部门针对各站点、调度中心及抢修的值班、 运行情况等每月进行1~2次安全检查 元旦、春节等假日前以及重大事件期间对各站点、调度中心及抢修的值班安排情况、 燃气设施的安全运行情况等进行安全检查 各级安全管理人员对一线作业现场、一线班组进行的不定期抽查 安全稳定供气 共夯发展基础深圳燃气 强化重要危险源监控管理 认真进行消防设施、泄漏报警系统检测维护；开展特种设备定期检验和维护保养的监督检查；开展设备档案 资料专项检查，将公司重大危险源报相关政府部门备案。 升级危运车监控系统，加强实时监控和车辆运行维护管理，开展驾驶路线评估和驾驶员驾驶状态评估活动， 用科学手段控制危运车行驶风险。 道路等级总分值 一级道路 二级道路 90分以上 80—90分 三级道路70—80分 四级道路60—70分 驾驶线路评估 道路类型 道路状况优良路线 道路状况良好路线 道路状况一般路线 道路状况复杂路线 评价结论 适合运输生产 适合运输生产，应每2年对此路线进行道路评 估 对各风险点进行详细分析，并做好安全隐患 防御手段 对路线进行详细的勘查及安全评估，定期组 织管理人员及驾驶员共同学习、分析该路线 的安全隐患 加强应急管理 公司建立健全应急体系，完善应急指挥协调机制，拓展应急抢修网点的布局，加强应急预案的编制和演练、应 急抢修车辆、工具和其他资源的配备。 完善应急抢修点和应急资源配备。设有 22个燃气管道系统抢险点，配备 230多名应急抢险人员、一台先进 的抢险指挥车、50多辆应急抢险车、300多台应急摩托车。 结合西二线投产进程，修编《天然气气源保障应急预案》，完成 62项预案的政府报备工作。 强化应急预案演练。配合政府部门应急和反恐紧急拉练演练 9次，各安全考核单位共开展公司级演练 62次。 优化应急信息流转程序。积极联系市公安局科技通信处，合理利用全市报警电线杆 GIS图层；向深圳市住 建局上报新增应急装备项目共 15项。 加强安保反恐管理。颁布安防设施维护保养制度，加强日常监督检查，在特殊时期加大夜间突击检查力度， 保障燃气重点场所安全平稳。 深圳燃气 安全稳定供气 共夯发展基础 24小时值班待命的抢修队 公司的抢修队全年都处于 24小时值班待命状态，一旦发生事故，立即启动相应的预案，抢修队人员、 抢修车辆 1小时内到达事故现场。通过 GIS、GPS等多种先进科技设备将调度中心调度人员和现场抢 修人员紧密连接，实时互动，通过合规的、专业化的操作，将隐患消除于未然，将事故风险控制在最小 范围内，保障供气的安全稳定。 打造安全发展软实力 公司将安全文化建设融入安全管理的全过程，坚持做到领导重视、全员参与和务求实效。2012年，公司取得全 国“安康杯”竞赛活动八连冠、全国“安康杯”竞赛活动示范企业荣誉称号，并被国家安监总局授予全国“安 全文化建设示范企业”。 开展安全大讲堂活动，主题包括“‘12.13’高压燃气管道破坏事故分析与启示”、“现场作业危害分析及 个人防护”、“安全风险管理”，近 300人次参与。 组织安全管理骨干赴中国石油大学，开展安全管理理论知识、管理技术和先进管理方法培训。 开展“防腐工程师”、“特种作业操作证”等安全技术培训，共 20人次获得“防腐工程师”证书。 参加全国“安康杯”竞赛，开展“安全生产月”活动，将安全理念融入到日常生产中。 组织全体员工参加“神华杯”全国危险化学品安全法规知识竞赛活动，强化员工遵守安全法规的意识。 安全稳定供气 共夯发展基础深圳燃气 保障稳定供应 公司加强组织协调，促进管网稳定运行、气量管理，通过第三方施工管理等措施降低外力对管网的破坏，稳定 天然气的供应。 加强管网运行管理 实施管道完整性管理 公司积极开展管道完整性管理工作，推行管网“安全包保”，提升管道本质安全水平，提高供气系统的可靠性 和安全性。 召开完整性管理技术交流会，明确高压和次高压管道完整性管理工作的实施思路与发展方向。 完成次高压管道防腐层检测 47公里和阴保数据测量 75公里，对宝安大道段的标志桩和检测井的坐标进行 测量。 完成管道完整性管理平台的选型工作，为建设城市燃气智能管网迈出坚实的一步。 使用信息化系统 面对庞大的、错综复杂的地下燃气管线，公司利用现代科技，自主开发了运行调度功能完备的采集及监控系统 （SCADA系统）和地理信息系统（GIS系统），实现对全市地下天然气管网资源的集中、统一、科学管理， 保证天然气安全稳定供应。 利用采集及监控系统和地理信息系统对全市的管网系统进行 24小时不间断的实时监控，及时排除可能影响 到供气的异常事件。 深圳燃气 安全稳定供气 共夯发展基础 建立详细的数据管理流程。规范系统中各类数据的查询、录入和修改操作，及数据的复核和录入，提高系统 数据的质量。 创造性地将智能关阀分析、SCADA、车辆 GPS、第三方工地、特殊施工管段、应急预案、管线隐患等业 务模块引入地理信息系统集中应用。 设备检修与维护 公司的设备检测均按照相关的法律法规，委托具有资质的检测检验机构实施。设备的维修、更换均委托具有资 质或能力的单位来实施。 开展设备检修、检测。全年检验 11台槽车，校验安全阀约 525个，检定压力表 2496块、温度计 168块、 罐装检斤称及各类衡器 356台次、便携式气体检测仪 628台，检测 33个场站的防雷、21个重点场站的消 防设施。 推广不停输设备带气施工技术 公司在管网检修中，大力推广不停输设备带气施 工技术，避免居民燃气客户停气，节约恢复供气 费用；赢得客户的广泛赞誉，进一步提升了公司 的服务水平；避免或减少夜间作业，避免抢险作 业人员疲劳作业，提高作业安全系数。 不停输设备带气施工 小知识：不停输设备带气施工技术 不停输设备带气施工技术是指使用专用设备在不影响介质输送的情况下对带压运行管道进行开孔、封 堵施工等的作业技术。该技术主要应用在管线不停止输送介质、不降低压力，保证管线的正常运行的 情况下，对管线进行维修、抢修、加接旁路、更换或加设阀门、更换管段、管线局部改道等的施工作 业和处理管线内部故障等作业项目。 加强气量管理 公司借助气量管理系统平台，实现气量管理科学化、规范化、系统化、动态化管理，有力地提升气量管理水平。 规范工作流程。编制上下游气量申报、气量计划、气量平衡、计量统计及结算付款一套完整的工作流程（共 11个），做好气量管理工作，确保各项业务的顺利运转。 安全稳定供气 共夯发展基础 深圳燃气 合同管理气量申报计量统计结算付款 天然气上游及下游 合同管理流程 年气量申报流程 月气量申报流程 周气量申报流程 日气量申报流程 西二气计量统计流程 电厂计量数据复核及 发布流程 西二气气量结算付 款流程 西二气气量预付款 业务办理流程 电厂气量结算流程 电厂应收款情况跟 踪流程 气量管理工作流程 防止第三方破坏 公司针对第三方施工作业对燃气管道设施的危害特点，规范第三方施工燃气管道设施保护工作流程，清理不明 燃气管道设施，加大对第三方施工燃气管道设施保护培训和宣传力度，减少 2起第三方破坏事故。 建立协调程序加大清查力度规范高效管理加强培训宣传 对第三方施工燃气 管道设施保护监 管过程实施程序 化、标准化的管 理控制，明确相关 角色职责、设置管 道及设施保护关键 控制点 加大不明燃气管 道设施的清查力 度，提高第三方 施工工地燃气管 道设施确认准确 率及工作效率 对第三方施工工 地进行规范高效 管理，对所有在 建工地分类建 档，实行分级、 动态管理 增强建设及施工 单位及广大市民 对燃气管道设施 保护意识，提高 建设及施工单位 的施工安全管理 水平 建立联动机制 与水务、道路、 钻探协会等构建 沟通渠道及交流 平台，及时交流 施工信息，提高 燃气管道设施保 护效能 公司防止第三方破坏的主要措施 2012年9月上旬，公司对即将开工的地铁7号 线和11号线的监理、建设、施工等单位的相关人 员进行地下燃气管网保护专题培训，并现场发放 燃气管网保护宣传资料。参加培训人员近300人。 开展第三方施工培训 燃气管道保护培训 深圳燃气 安全稳定供气 共夯发展基础 完善管网设施 管网建设是公司长期保持竞争优势、持续健康发展的重要保证。公司以西二线工程建设为契机，加快燃气基础 设施完善，构建“多气源、一张网、互联互通、功能互补”的燃气格局。 管网规划 公司在中压管网建设中坚持“管网建设、规划优先”的原则，编制《深圳市中压天然气输配管网输气能力评估 和管网发展规划（2013-2015）》，科学规划未来 3年中压管网建设，进一步加速提升管网覆盖率，完善和优 化中压管网、提升管网输配能力。 管网建设 2012年，深圳市燃气管网投资共计约 6.06亿元。其中，市政中压燃气管网建设投资约 1.68亿元，新建市政 中压管网 144.55公里；次高压和高压燃气管网建设投资共计约 4.38亿元，新建次高压燃气管网 9.98公里， 高压燃气管网 21.09公里。 公司2012年管网建设情况 新增管网项目新增项目数量（座）项目分布位置 门站3 求雨岭、坪山、安托山 安全应急气化站2 梅林、大工业区 LNG气化站1 盐田 调压站21 全市 电厂计量站 2钰湖、宝昌 27 安全稳定供气 共夯发展基础 深圳燃气 通过优化施工方案，变通施工模式，对施工重点 难点实行专项专人管理，采用高压临时管线等措 施，灵活实现深圳市天然气高压输配体系中西段 工程的逐步投产。 完成求雨岭门站、留仙洞高 /次高调压站、钰湖 电厂专用调压站、宝昌电厂专用调压站、钰湖电 厂新增高中压撬项目工程等的建设及投产。 求雨岭门站完工 应急储备站规划和建设 公司作为深圳市管道天然气的唯一特许供应商，一贯以安全稳定供气为己任。为适应天然气需求量的急剧增加， 公司将积极投入应急气源建设，建设天然气安全储备库，完善三级应急供气体系，充分确保城市能源供应安全。 深化科技创新 公司进一步完善科技创新机制，成立技术研发机构，开阔创新途径，提高科技创新对安全稳定供气的支撑能力。 加大创新投入与机构建设。成立技术管理部，管理燃气工程技术研发中心及博士后创新实践基地。 博士后创新实践基地 科技投入（万元） 公司成立博士后创新实践基地，推动和增强公 7240 司的技术创新能力，发展天然气高新技术产业， 加快公司技术改造。先后与华南理工大学、北 5030 4150 京科技大学等高校达成合作意向，联合招收博 士后研究人员。2012年 2月 28日，该基地 被广东省人力资源和社会保障厅批准为广东省 2010年2011年2012年 第二批博士后创新实践基地。 科技投入 深圳燃气 安全稳定供气 共夯发展基础 完善创新机制。建立年度创新成果评比制度，对基层一线创新成果进行评比；各经营单位定期开展技术大 比武、创新评比等活动，营造统筹协调、上下互动的创新范围。 积极推广应用“三新”产品。组织开展技术交流活动，在国内率先将 PE100RC材料应用到实际工程中； 试用多个“新技术、新标准、新材料”产品；配合政府部门在新建燃气工程中推广应用不锈钢薄壁管和无线 直读表。 科研成果 申报专利 20项，获专利授权 5项。 颁发《生产作业单元技能标准》。明确了燃气场站工、燃气管网工、燃气营销员三大职业所包括的 35个岗位、 69个生产作业单元的技能标准，填补了国内空白。 “移动式液化天然气加臭调压箱”等 3项基层员工创新成果，荣获“全国燃气行业班组安全竞赛及职工岗位 安全五小创新”优秀成果奖。 集团公司陈秋雄副总裁作为专家入选国家住房和城乡建设部燃气标准化技术委员会委员（全国共计 50名）。 公司近几年主编或参编的国家行业技术标准 序号标准名称 01 《城镇燃气技术规范》GB50494-2009 02 《城镇燃气标志标准》CJJ/T153-2010 03 《城镇燃气室内工程施工与质量验收规范》CJJ94-2009 04 《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》 CJJ51-2006 05 《城镇燃气输配工程施工及验收规范》CJJ33-2005 06 《城镇燃气设计规范》GB50028-2006 07 《深圳市中低压管道燃气工程建设技术规程》SJG20-2011 08 《埋地钢质管道腐蚀防护工程检验》GB/T 19285 09 《压力管道定期检验规则——公用管道》TSG D7004-2010 10 《基于风险的埋地钢质管道外损伤检验评价》国家标准，正在起草中 11 《深圳市薄壁不锈钢燃气管道工程施工及验收规程》相关标准，正在起草中 《深圳市住宅燃气用远传抄表工程建设技术规程》相关标准，正在起草中 12 13 《深圳市燃气输配工程施工与验收规程》相关标准，正在起草中 优质高效服务 共创品质生活优质高效服务 共创品质生活 优质服务是公司的核心竞争力之一，也是公司赖以生存和发展的关键。公司秉持“安 全稳定、优质高效、精铸品牌、情暖万家”的服务理念，建立优质服务管理委员会， 以用心的服务、优秀的品质、高效的作风、不断改善的精神持续满足客户需求，提升 客户满意度。 深圳燃气 优质高效服务 共创品质生活 保障用气安全 公司在为客户提供燃气供应的同时，提供专业的安全用气检查、安全用气宣传和培训，保障客户安全用气需求。 安全用气检查 推行客户“安全包保”制度。对 120多万户管道 气客户进行安检，成功入户近 90万户，管道气 上门安全检查率为100%。 为居民免费更换燃气流量表。对居民客户使用达 10年的燃气流量表进行免费更换，完成投资数量 69815台，投入资金 5000多万。 推广使用远传直读表。对已签订燃气工程施工合 同的施工单位，在新建工程中主动承担远传直读 表的成本。2012年投入改造资金 460多万，更 换远传直读表 12444台。 安全用气宣传 小知识：远程自动抄表 自动化抄表系统由前端采集、通信和中心 处理等三部分构成，自动化抄表就是把多 个远程直读表的分散单元信息准确地传送 到数据处理中心的过程。通过远程自动抄 表系统传来数据的分析，可以掌握客户的 用气规律，主动发现用气异常及表具故障， 发现偷气、漏气等安全隐患，及时提示客 户或提醒燃气公司上门维修。 公司开展形式多样的安全宣传活动，向公众派发宣传资料、张贴海报、网站媒体宣传等，提升公众安全用气意识。 全面开展优质服务与安全绑定工作。在安全作业的过程中，积极向客户讲解用气知识。 组织形式多样的安全宣传活动。组织开展“百场电影进社区”、“燃气安全进校园”、“市民开放日”、“地 铁灯箱广告”、“安全生产咨询日”、地铁施工安全培训班、家政服务人员培训班、物业管理人员培训班、 工商客户培训班、“3 .15”国际消费者权益日、安全生产月等形式多样的安全宣传活动，面向广大市民积极 传播安全用气理念和知识。 安全用气宣传彩页 1安全用气宣传彩页 2 31 优质高效服务 共创品质生活 深圳燃气 保姆培训班 客服分公司针对保姆处于用气第一线，并且可能影响雇主的情况，开展保姆安全用气培训。该班由客服 分公司流动服务宣传队负责授课，向保姆讲解用气安全，并现场实践，提高保姆安全用气意识和能力。 物业管理人员培训班 宝安分公司开展新供气小区管理处培训 56期，以案例教学的方式，将燃气安全管理带入“群防群治”阶 段，提高了物业管理处的燃气安全管理水平，获得小区管理人员的高度评价。 创新安全用气宣传形式。通过覆盖全深圳近三百多个住宅小区的 500多个 LED屏幕进行安全用气宣传，推 广安全用气常识。 深圳燃气 优质高效服务 共创品质生活 提升服务质量 公司通过构建和完善服务体系、创新服务模式等方式，不断提升客户服务质量。 完善服务体系 推广岗位标准化作业，提升员工的工作质量和效率，更好地服务客户。 建立完善的客户沟通机制，保障与客户的有效沟通。根据客户群体的特点，结合产品提供方式和客户支持模 式的差异以及技术手段的进步，建立五大类二十多种客户沟通渠道。 业务活动媒介第三方客户支持活动社会渠道 管道气服务中 心（营业厅） 瓶装气供应站 上门服务 流动营业厅 呼叫中心 服务网站 电话回访 电子邮件、短 信、传真 QQ顾客群 第三方测评 市场机构管理 关联方倾听 电台节目（民 心桥） 报刊专栏（市 民论坛） 互联网观察 行业协会信息 大客户联谊活动 工商客户拜访 3.15消费者接访 119消防日宣传 活动 社区宣传活动 客户五大沟通渠道 分析客户需求。公司收集和分析客户的意见，并识别出客户的关键需求和期望。 分类型客户关键需求分析 客户类型关键需求与期望 安全、服务渠道和方式的便利性 居民 管道气（天然气） 瓶装气（液化石油气） 工商 工业（天然气、液化石油气） 商业（天然气、液化石油气） 学校及公福（天然气、液化石油气） 批发 二级批发商（液化石油气） 终端工商业客户（液化石油气） 国外商户（液化石油气） 价格、安全、服务渠道和方式的便利性 价格、质量，供应的时效性、稳定性，安全及服务支持 价格、质量，供应的时效性、稳定性，安全及服务支持 质量，供应的时效性、稳定性，安全及服务支持 价格、质量，供应的时效性、稳定性 价格、质量，供应的时效性、稳定性，安全及服务支持 价格、质量，供应的时效性、稳定性 优质高效服务 共创品质生活 深圳燃气 完善服务制度和标准。修订客户回访制度，统一回访平台、回访标准用语。 编制营业、上门服务通用礼仪、点火、改管、安检、抄表等标准服务视频，将服务标准可视化，便于员工接受。 开展专项检查。采取隐蔽观察等方式开展专项检查，及时查处纠正员工服务过程中存在的不规范行为，不断 提高服务质量。 服务标准化建设 石油气公司借助新版工作服启用的契机，推行服务新标准，提升优质服务品质。从送气员和话务员两个 关键岗位的服务标准化建设入手，编制岗位服务准则，统一服务热线标准化应答脚本，拍摄上门送气服 务标准化视频，推广送气服务的“三大纪律”、“八项注意”和“五个一”原则，保证服务流程和服务 过程的一致性、稳定性。 三大纪律八项注意五个一 永远遵守安全操作规范，技术要专精 永远不和客户顶撞争吵，待客要礼貌 永远重视对客户的承诺，送气要守时 送气服务原则 注意形象，着装整洁又规范 注意礼貌，表明身份问声好 注意程序，规范安装要记牢 注意环境，工完料尽场地清 注意钱物，千万不能乱收费 注意态度，解答问题要耐心 注意言辞，出门道别说谢谢 注意安全，交通法规要遵守 一句真诚问候不能少 一个整洁钢瓶树形象 一定准时送达要谨记 一次亲手教导防隐患 一声衷心感谢暖人心 深圳燃气 优质高效服务 共创品质生活 创新服务模式 随着天然气市场的不断扩大，公司根据客户的需求，不断创新服务模式。 建立优质服务巡查制度。以“划分片区，责任到人”的形式，开展全方位、不间断、日常性的优质服务巡查。 对公司网站建设实施动态管理。通过对工商业客户拓展项目与管网建设进行信息关联、共享，对大客户拓展 及其配套的管网建设实施动态管理、计划管理。 提升客户服务热线服务质量。管道气客户服务热 线 25199999实行全人工直接接听，是目前深圳 唯一采用全人工接听的服务热线，提升服务热线 的响应速度。 常态化开展经典案例分享活动。组织员工集体分 享优秀服务案例，提高服务水平和服务效率。 推广“流动营业厅”、“便民点”等零距离服务， 缩短业务办理时间。 客服人员接听热线 窗口服务前移到社区 公司针对房地产开发、新楼盘入伙等办理用气手续具有批量性、同质性的特点，从方便客户出发，将“流 动营业厅”、“便民点”作为重要的服务渠道，把窗口服务前移到社区进行现场办公。通过与住宅社区建立“点 对点”的联系沟通与服务机制，一站式为客户解决开户、托收、咨询等多项业务，新入伙业主无需再到 营业网点办理手续，缩短用气手续的办理时间。 供气移交“提前介入” 宝安分公司制定《小区供气移交提前介入的管理办法》，在工程项目验收移交前提前介入小区进行现场 勘察联络，对后续可能造成点火不成功的情况，如竣工时有明确规定的条款、在装修时可能改变房屋使 用功能等，进行提前宣传、汇总，协调小区管理处进行共同把关。告知客户装修时注意的事项并在装修 时进行现场监督。通过提前介入，在源头上提早提示客户有关信息，应对可能出现的问题，有效地提高 点火成功率，保障客户尽早用气。 优质高效服务 共创品质生活深圳燃气 提高客户满意度 公司十分重视客户满意和契合，构建多层次的客户满意和客户契合评价体系以及高效、顺畅的投诉处理机制， 提升客户满意。 客户满意度调查 公司建立了多层次的客户满意和客户契合评价体系。 通过权威机构的年度测评、第三方机构的季度测评、 呼叫中心意见收集、客户服务回访、上门服务和窗口 服务意见收集、客户拜访以及神秘客户计划等方式， 及时了解客户满意度。 政府主管部门深圳市住房和建设局聘请的第三方 专业机构对公司的客户满意度测评结果显示，公 司的客户满意度逐年上升，居公共事业前列。 自 2003年起每年聘请权威机构开展年度客户满 意度测评，客户满意度逐年上升。经广东省质量 协会客户评价中心测评，2012年公司的客户满 意度为83.44，客户满意率为98.57%。 公司客户满意度和满意率 2008年2009年2010年2011年2012年 客户满意度 客户满意率（％） 78.34 80.17 80.79 98.1 98.2 98.9 83.02 98.56 83.44 98.57 妥善处理投诉 公司重视客户投诉，视其为提升服务质量的重要环节。让客户在投诉处理过程中，体验到公司“以客为尊”的 服务文化，体会到公司投诉处理的高效、迅捷，感受公司标准化和高质量的服务。 建立客户投诉分类分级管理体系。在集团层面设立专门管理机构和专岗，各下属分公司设投诉管理部门和投 诉专员。 建立高效投诉处理机制。接受客户投诉，受理消委会等多渠道转来的投诉，及时处理问题，并总结教训，提 出预防纠正措施。 建立数据完整的客户信息管理系统。第一时间核实客户投诉内容相关的基本信息，并通过网络系统联络和派 单，确保投诉内容查核和处理的高效、快捷。 重视投诉预防工作和加强投诉分析。定期对客户的疑问、不满或抱怨等进行汇总分析整理和答疑，并让员工 落实到日常的服务行为中。 深圳燃气 优质高效服务 共创品质生活 老区改造涉及高空作业的投诉及解决 老区改造的零散客户需要自行寻找高空作业资质单位，并独自承担高空作业费用，他们认为程序麻烦、价格 高，因此公司经常接到此类投诉。公司经汇总分析后，制定了解客户情况、提供其他改管方案、介绍作业流程、 推荐作业单位等系列改进措施，回应客户的投诉。 每月《投诉小结》，业务部门 整理分析制定管理决定 时限：当场解决；2个工作日内联 系客户；10个工作日内处理完毕 渠道：各渠道服务接触点每周上报客 户疑问、咨询，服务管理部门整理《客 户问答》 方式：即时解答；专人受理，记录备 案，对投诉进行调查、分析、反馈、 判责 回访客户，听取意见、建议；《简报》、《通 报》公布，作为个人、单位绩效、奖罚依据 投诉 受理 投诉 分析 投诉 处理 投诉 反馈 顾客投诉处理机制 投诉 预防 保护客户信息 公司高度重视对客户信息的管理和保护，建立严格的客户信息获取、使用、销毁等制度，通过科技手段提升信 息管理水平。全年未发生客户信息泄露事件。 客户档案管理 将客户文字资料档案统一存放在供气单位档案资料室，电子资料档案存放在系统服务器中并刻盘备份保存。 客户档案信息查询，根据授权登录《客户服务系统》查询，或办理审批手续查询文字资料。 客户信息保护 制定客户信息管理操作指引。开展客户信息管理经验交流，将客户信息管理方面的成功经验总结整理成通用 的操作指引，在公司内部推广。 搭建“深圳市燃气集团统一应用平台”。公司全力推动统一应用平台取代“客户服务业务系统”工作，采用 指纹验证与密码验证相结合的方式，定期更改登录密码，防止账号被盗用。 客服分公司内部网络采用内外网分离管理模式。针对信息系统账号的申请、变更、停用制定“申请表”及“信 息安全保密保证书”；明确对外提供批量数据的审批流程，严格控制数据对外输出。 绿色低碳发展 共建生态文明 公司秉承“成就绿色品质生活”的企业使命，致力于推广清洁能源的使用，让更多客 户用上洁净的燃气。公司加强自身建设，努力让燃气运营更加绿色，积极推动能源利 用创新，实现从城市燃气运营商向清洁能源运营商的战略转型，促进深圳的可持续发 展，为深圳成为“美丽中国”典范城市做出贡献。 深圳燃气 绿色低碳发展 共建生态文明 绿色融入使命 气候变化、能源安全、环境保护等问题受到国际社会的广泛关注，绿色低碳发展已成为当今世界的紧迫议题， 得到了各国政府的高度重视，也将是世界经济未来的主要发展方式。中国政府高度重视绿色低碳发展，积极推 进生态文明建设，以节能减排为重点，健全激励与约束机制，加快构建资源节约型和环境友好型的生产方式和 消费模式，增强可持续发展能力。 天然气作为一种清洁优质能源，在世界范围内得到广泛应用。据世界能源署预测，全球天然气消费将保持持续 增长，其中，中国天然气消费量将从 2011年约 1300亿立方米增加到 2035年的 5450亿立方米。天然气消费 量的快速增长，将大量替代燃煤和燃油等能源的使用，减少大气污染物及温室气体的排放，促进生态环境的改善。 作为城市燃气的供应商之一，公司深知“绿色”对于城市居民生活质量的重要影响和对于城市可持续发展的重 要意义，将“绿色”追求融入到企业使命中，以“成就绿色品质生活”作为公司生存和发展的根本。在企业使 命的感召下，公司不仅是千家万户洁净能源的输送者，更是舒适、优美、环保城市新生活的倡导者和建造者。 公司不断加强自身绿色运营以及能源利用的创新，并推动客户减排，努力为城市居民“成就绿色品质生活”。 推动客户减排 实践绿色运营 能源利用创新 油改气 汽车加气 节能宣传及 推广电子帐单 绿色施工 绿色供气 分布式能源 冷能 压力能 低碳办公 公司践行绿色理念主要实践 小知识：天然气的清洁效应 天然气作为一种经济、环保、安全的优质能源，燃烧时无烟、无尘，燃烧效率高，燃烧后仅产生二氧 化碳和水，二氧化硫排放接近零，符合国家绿色低碳发展要求。与其他能源相比，天然气 PM 2.5排放 指标最低，为重油的 1/3、生物质的 1/35、煤的 1/37。因此，大力推广天然气利用，能够显著降低 PM2.5排放，提高大气环境质量。 绿色低碳发展 共建生态文明 深圳燃气 推动客户减排 为推动清洁燃气的使用，公司积极开展电厂和工商业客户油改气项目，并大力拓展燃气的其他使用领域，让更 多的洁净燃气服务社会，减少对环境的污染，改善城市环境。同时，清洁燃气的推广也增强了公司的可持续发 展能力。 电厂油改气 公司努力推动深圳市燃油发电厂油改气，促进电厂早 日用上清洁燃气。 大力开展深圳市高压与次高压燃气输配管网工程 建设，为电厂油改气铺设好供气管道。 根据高压管道投产技术要求，严格开展高压管道 段的氮气置换、天然气置换等工作。 在西二线天然气正式到达之前，积极筹措调剂各 方气源，提前实现电厂管网连通供气。 工商业客户油改气 宝昌电厂油改气 公司与宝昌电厂正式签订了《大唐宝昌调剂天然 气购销协议》，从 2012年 5月 30日起通过高 压管线正式供应天然气。宝昌电厂作为公司继钰 湖电厂后第二家成功供气的电厂，达产后年用天 然气量将超过 20万吨，每年减排二氧化硫 2500 吨，氮氧化物减排 2900吨；二氧化硫较以往减 排超过30%。 工商业客户燃油锅炉油改气具有降低燃料支出、减少环境污染、使用安全方便等特点。公司推动政府出台锅炉 油改气相关政策，积极拓展油改气工商业客户。 争取政策支持。向深圳市人居环境委员会报送《关 于加快我市锅炉改天然气工作的请示》，争取支 持推进全市锅炉改天然气工作。 开展油改气推介。到深圳市环保职能部门拜访， 向基层人员和客户宣传天然气知识等，增进对锅 炉油改气的认识和支持。 拓展工商业客户。加强对辖区内锅炉工商业客户 拓展力度，截至 2012年底，公司新拓展工商业 客户 1026户，预计全部通气后将带来新增气量 36000吨。 观澜富士康厂以前采用燃油锅炉，在公司的努力 下改为燃气锅炉后，年天然气用气量超过 3000 吨，年节省燃料成本超过 500万元。油改气项目 的实施为观澜富士康厂节省了高额的排污处理及 油罐设备维护等相关费用，也减少了周边居民向 环保部门的投诉。 观澜富士康厂锅炉油改气项目 深圳燃气 绿色低碳发展 共建生态文明 扩大用气领域 公司在扩大天然气应用领域方面，重点发展汽车加气业务。 截至 2012年底，深圳市已建设 CNG/LNG汽车加气站 16座，发展 LNG汽车 400台、CNG汽车 750台。 赣州深燃公司利用 LNG储备资源建设 L-CNG加气站，于 2010年 2月投入使用。2012年，赣州全市改 装出租车 670余辆，新增天然气出租车 100辆，日加气量 1万立方米。 宜春深燃公司于 2009年 6月开始推动汽车加气项目，同时启动 CNG加气站，于 2012年 1月启用。截至 2012年底，宜春市共有 571台 CNG出租车，29台 CNG公交车，并有 LNG公交车 35台，LNG长运 车辆 10台，社会车辆及教练车共计约 40台，日加气量约 14000m 3。 九江深燃与九江长运公司及江西东鹏通信实业有限公司三方签约天然气汽车加气合作项目，标志着整个九江 市汽车加气项目进入实质性的操作阶段。 据有关资料显示，使用天然气作为汽车燃料， 与汽油作燃料相比，可以减少排放 90％的二氧 化硫、 90％的一氧化碳、 72％的碳氢化合物、 39％的氮氧化物、 24％的二氧化碳，并无颗粒 物排放。 延伸阅读 公交汽车加气 小知识：CNG汽车 CNG（Compressed Natural Gas）汽车是指以压缩天然气替代常规汽油或柴油作为汽车燃料的汽车。 推广电子账单 公司从 2012年 1月开始向客户宣传选用电子账单，鼓励客户通过采用电子账单减少纸张的使用，从而减少对 环境的破环。在推广方式上，公司主要通过开户办理业务时向客户推荐使用电子账单，让客户在供气协议书中 填上电子邮箱。截至 2012年底，使用电子账单的户数为 10424户，新开户客户的推广使用率达22.34%。 2012年度社会责任报告42 实践绿色运营 作为城市清洁能源的提供商，公司非常重视自身运营各个环节的环境保护，从项目的施工建设到输配气以及办 公等环节，都体现绿色环保理念，为城市的可持续发展做出贡献。 绿色施工 公司重视建设施工对生态环境的影响，所有施工项目均开展环境影响评价，并在施工前、施工中和施工后的各 个环节都注重保护生态环境，尽最大努力减少对环境的影响。 中西段工程在机荷高速北侧施工示例 施工前施工中施工后 开展环境影响评价，编制水土 保持方案等 施工图设计时，对山地段的水 土流失控制和生态环境恢复制 定专项方案和措施 督促施工单位严格按照设计 图，合理施工，避免对环境造 成不必要影响 执行环境影响评价程序 及时处理废弃物 聘请专业公司进行复绿及水土 恢复工作，并聘请水保监测单 位进行定期检测 施工前施工中施工后 深圳市天然气高压输配体系中西段工程（以下简称“中西段工程”）将绿色施工理念融入施工全过程，用实际行动保 护生态环境。 绿色低碳发展 共建生态文明深圳燃气 42 实践绿色运营 作为城市清洁能源的提供商，公司非常重视自身运营各个环节的环境保护，从项目的施工建设到输配气以及办 公等环节，都体现绿色环保理念，为城市的可持续发展做出贡献。 绿色施工 公司重视建设施工对生态环境的影响，所有施工项目均开展环境影响评价，并在施工前、施工中和施工后的各 个环节都注重保护生态环境，尽最大努力减少对环境的影响。 中西段工程在机荷高速北侧施工示例 施工前施工中施工后 开展环境影响评价，编制水土 保持方案等 施工图设计时，对山地段的水 土流失控制和生态环境恢复制 定专项方案和措施 督促施工单位严格按照设计 图，合理施工，避免对环境造 成不必要影响 执行环境影响评价程序 及时处理废弃物 聘请专业公司进行复绿及水土 恢复工作，并聘请水保监测单 位进行定期检测 施工前施工中施工后 深圳市天然气高压输配体系中西段工程（以下简称“中西段工程”）将绿色施工理念融入施工全过程，用实际行动保 护生态环境。 绿色低碳发展 共建生态文明深圳燃气 深圳燃气 绿色低碳发展 共建生态文明 绿色供气 公司在天然气输配中遵循绿色生产理念，采用先进的生产技术和设备，减少能源的使用和天然气损耗，科学高 效输送洁净燃气。 采用先进作业技术。在管网接驳中，采用先进的“不停输作业技术”，有效减少天然气的燃烧排放和置换用 氮气。2012年，公司应用“不停输作业技术”共减少 15455立方米天然气的燃烧排放。 采用高效气化设备。在国内城市调峰气化站中，首次采用国际先进的 LNG大流量空温气化器，实现低温泵 调频、空温气化、蒸发气全回收、零排放。与气态加压相比，液态低温泵调频增压节电 60%以上，每年节 电约 200万千瓦时。 减少天然气放散排放。在高 /次高压管道接驳碰口过程中，公司利用调压站先将高压管道中天然气调至指定 压力，再将管道中剩余天然气进行放散，可减少近三分之二的天然气排放，降低对能源的浪费和环境的污染。 降低氮气用量。在较长距离高 /次高压管线投产注氮过程中（如西二线中西段约 60公里投产），公司采用 大型注氮槽车向管道中注入氮气，比同样条件下采用液氮瓶方式降低了约四分之一氮气用量的排放。 低碳办公 公司倡导低碳办公，在内部形成绿色和低碳的文化和氛围，让绿色低碳理念融入员工的日常工作，努力减少公 司办公环节对环境的影响。 节约办公用水、用电和用纸。公司通过完善相关办公制度，张贴小贴画、标语，开展评比等方式，鼓励员工 在日常办公中节约用水、用电，倡导双面打印和无纸化办公。 推广视频会议。公司配置了完善的视频会议系统，2012年公司召开视频会议 5次，减少员工差旅产生的二 氧化碳排放。 43 绿色低碳发展 共建生态文明深圳燃气 创新能源利用 公司重视能源创新，利用自身产业和技术优势，推动天然气分布式能源、冷能和压力能等能源的创新利用，并 将其视为整个能源供应系统的有效补充手段和保护生态环境的重要举措。 发展分布式能源 分布式能源是能源利用的重要形式之一。公司发展以天然气作为一次能源的分布式能源，具有显著的节能减排 效果。为促进天然气分布式能源的发展，公司积极争取政府相关扶持政策的落实，做好示范项目的宣传推广工作， 并广泛开展合作，推动工业园区分布式能源项目投运。 开展分布式能源示范项目。位于梅林的深燃大厦分布式能源项目是公司发展分布式能源示范项目。该项目预 计于 2013年投产调试运行，可为大厦部分区域提供冷、热、电，实现对能源的梯级利用。 合作发展分布式能源项目。公司与华电、国电积极合作，参与其在坪山新区的分布式能源项目，出具燃气支 持性文件，并将在技术等方面开展合作；与中广核签订发展分布式能源战略合作框架协议，加强在分布式能 源领域的合作。 供热 供热 供冷、供热 生活热水 冷却水 冬季 夏季 烟气 高温热水 燃气 电力 中温热水 天然气分布式能源系统示意图 小知识：天然气分布式能源 天然气分布式能源是以天然气为燃料，通过冷热电三联供等方式实现能源的梯级利用，在负荷中心就 近实现能源供应的现代能源供应方式，综合能源利用效率在70% 以上，是天然气高效利用的重要方式。 与传统集中式供能方式相比，天然气分布式能源具有能效高、清洁环保、安全性好、削峰填谷、经济 效益好等优点。 深圳燃气 绿色低碳发展 共建生态文明 利用冷能和压力能 公司将天然气输送过程中产生的冷能和压力能作为重要的能源，积极开展研究，将其转化为电能、制冷等常规 能源使用方式，以补充能源供应，减少能源浪费。 研究并开发了全国第一个天然气管网压力能利用 工程项目，即深圳市求雨岭天然气门站压力能利 用示范工程项目。该项目利用压力能产生的电力 不仅满足动力设备的电力需求，同时还有多余电 力提供给办公楼使用，节省了对电网供电的需求。 与高校合作研发冷能利用技术，成功开展了梅林 LNG冷能综合利用示范项目，其利用的冷能若 换算成空调制冷的电力需求，每年可节约电量 64 万千瓦时。 电能 4.0MPa天然气 场站用电 制冰 热交换 1.6MPa 天然气 低温 制冰 冷煤 深圳市求雨岭门站天然气压力能利用示范项目原理图 梅林液化天然气站 小知识：冷能和压力能 冷能是液化天然气在气化过程（-162℃升温至 20℃）中释放出的能量。液化天然气站每天气化都会 产生大量的冷能。 压力能是天然气从高压管网进入低压管网时中间的压力差所产生的能量。天然气管网的压力远高于客 户所需的压力，蕴藏有大量的压力能。 悉心关爱员工 共享发展成果 深圳燃气秉持“以人为本”的原则，积极构建和谐劳动关系，为员工营造良好的工作 氛围和环境，重视员工民主沟通与交流，支持员工职业发展，增强员工归属感，实现 员工与公司共同成长。 深圳燃气 悉心关爱员工 共享发展成果 截至 2012年底，公司员工总数为 5242人。其中，女性员工比例 29.55%，少数民族员工比例 2.1%。员工学 历结构、年龄结构不断完善，大学本科及以上学历达25.35%，50岁以下员工约93%。员工岗位结构趋于合理， 管理及专业技术人员占46.22%，生产及其他人员占53.78%。 26.75% 30岁以下 29.55% 女性员工 33.89% 30至39岁 70.45% 男性员工 32.40% 40至49岁 6.95% 50岁及以上 员工性别结构员工年龄结构 保障员工权益 公司严格遵守法律法规，坚持平等用工，完善薪酬管理体系，加强职业健康与安全管理，构建企业民主管理体系， 践行平等协商制度，尊重和维护员工合法权益。 保障员工基本权益 公司严格贯彻落实《中华人民共和国劳动合同法》，坚持男女平等，规范薪酬分配秩序，营造和谐的公司文化。 尊重员工的就业意愿，遵循平等雇佣的原则，依法与员工签订劳动合同，劳动合同签订率、集体合同覆盖率 均达到100%。 社会保险参保率和缴费率达100%；组织实施企业年金计划，为员工建立多层次的养老保险体系。 严格执行《员工带薪休假条例》，年人均带薪休假 7.98天。对孕产期、哺乳期的女性员工，落实法规规定 的假期和相关待遇。 注重职业健康与安全 公司重视员工职业健康安全，努力预防安全事故和职业危害的发生，不断提高员工的身心健康水平。 设立安全生产委员会，统筹负责员工职业安全健康保障工作。通过多种渠道和方式识别工作环境可能产生的 危害，针对不同工作场所以及特殊工种的工作环境与危险点，采取相应的改进与保护措施。 根据职业禁忌症的要求，做好新老员工工种分配和调整，认真执行有害工种定期轮换、脱离岗位休养的规定。 工作场所环境达标情况达到100%，员工健康体检覆盖率为100%。 悉心关爱员工 共享发展成果 深圳燃气 改善工作场所针对工作场所的特殊性采取相应改善措施（未完）  |