[公告]东方航空：2013年度社会责任报告
︳1 声 明 本报告期内东航不存在重大环保或其他重大社会安 全问题。我们保证报告披露信息的真实性、客观性、及 时性和全面性。我们希望通过发布年度社会责任报告， 与社会各界建立全面沟通与良性互动，推动建立基于价 值认同的信任与合作关系，共同推进可持续发展。 2014 年 3 月 2 ︳ 中国东方航空股份有限公司 董事长 董事长致辞 ︳3 时光不辍，责任永恒。过去的 2013 年里， 我们继续秉持“员工热爱、顾客首选、股东 满意、社会信任”的社会责任观，坚持企业 与社会责任内在统一，追求人与生态环境和 谐共存，推进商业利益与社会价值共同发展。 回望 2013 年，我们深感成绩来之不易。 面对复杂的外部环境和激烈的市场竞争，我 们坚持完善公司治理结构，强化风险管理， 提升资本效率，推进战略落地。全体干部员 工同心同德、攻坚克难，成功应对了多种挑 战。安全形势平稳可控，实现连续五年盈利， 服务品质持续提升，经营发展环境更加和谐 稳定。 过去的一年，在东航责任规划中是具有 深远意义的一年。在“中国梦”的感召下， 我们提出了“东航梦”。系统规划战略蓝图， 广泛凝聚发展共识，确立了“打造世界一流、 建设幸福东航”两大目标，致力于提升企业 的发展品质，提升创造幸福、感知幸福、传 递幸福的能力，持续向员工、顾客、股东、 社会释放幸福能量，以崭新的姿态和雄健的 步伐迈入发展的新阶段。 过去的一年，在东航责任实践中是取得重 大进展的一年。我们坚持以责任为引领、以 创新为动力、以转型为方向、以发展为目的， 在打造现代航空服务集成商的转型之路上取 得有效突破。面对员工期盼，启动合理化建 议工作，举办第六届网络交流活动，拓展民 主管理渠道，坚持维护职工合法权益，丰富 民生保障内涵。面对顾客期待，推进安全系 统管理，着力优化顾客体验，大力发展电子 商务，提供安全可靠的公共航空服务。面对 股东期许，坚持全面加强财务管理，不断创 新融资方式，有效优化资本结构，持续降低 资产负债率。面对社会期望，坚持绿色飞行， 厉行节能减排；拓展扶贫项目，开展爱心援助； 坚持开展“爱在东航”活动，打造公益品牌。 时代发展的潮流浩浩荡荡，宏伟瑰丽的 蓝图催人奋进。2014 年，对于东航来说机 遇与挑战并存。全球经济有望延续复苏态势， 国家全面深化改革的政策红利将逐渐显现， 我国民航仍将延续快速发展态势。特别是信 息技术的飞速发展和新兴经济的快速成长， 将进一步带动消费结构的升级，民航在经济 社会发展中的战略作用将更加显现。 责任创领未来，创新驱动发展。我们将 致力于实现企业发展与社会责任的内在统一， 大力培育责任沃土，努力丰富责任实践，继 续拓展责任边际，开辟履行社会责任的新境 界。以开放的胸怀和分享的精神，以坚定的 信心和坚实的步伐，为增强国有经济的活力、 控制力和影响力，为实现社会、经济和环境 的协调发展做出更大贡献。 为者常成，行者常至。积力之所举，即 无不胜也；众智之所为，即无不成也。社会 发展永无止境，改革创新永无止境，责任履 行永无止境。在履行社会责任的道路上，没 有最好，只有更好。我们愿继续与各方携手 并进，践行责任承诺，一起奔向更加幸福美 好的明天。 4 ︳ 董事长致辞 关于本报告 企业概况 公司简介 企业文化理念体系 品牌价值体系 组织机构 发展战略 核心指标 诚信纳税 运营飞机情况 公司治理 决策机制 东航董事、监事和高级管理人员 风险管控 风险管理与内控体系 法律风险防范 反腐倡廉 反垄断 责任战略与管理 责任理念 责任承诺 责任管理 2013 年度社会责任管理工作主要进展 利益相关方参与 社会评价 对员工的责任 在职人员情况 尊重人权 劳动合同 员工招聘 岗位薪酬 绩效考核 职业发展 职业健康 教育培训 民主管理 沟通关爱 员工评价 目录 Contents 16 16 17 17 17 18 18 18 19 21 22 25 26 26 28 28 28 29 29 29 32 33 33 35 37 02 06 08 08 09 09 10 11 12 12 13 14 15 15 ︳5 对顾客的责任 安全管理 服务管理 服务提升 自助服务 特色服务 航班正点 投诉处理 满意度管理 行李服务 机上娱乐 航空餐食 枢纽网络 代码共享 联盟合作 特色产品 会员服务 信息化 货物运输 货站及地面运输服务 小动物运输 利益相关方评价 对股东的责任 董事会履职 信息披露 关联交易 沟通交流 融资工作 投资管理 资产管理 成本控制 阳光采购 战略合作 利益相关方沟通 对社会的责任 灾害救援 低碳飞行 能源管理 碳交易 节能宣传 环境保护 社区公益 定点扶贫 GRI 索引 信息反馈 38 40 40 40 40 43 43 43 44 44 44 45 46 47 47 47 47 48 49 50 50 51 52 52 53 55 55 55 56 57 57 58 59 60 62 62 64 67 68 68 68 69 69 72 77 6 ︳ 报告时间范围 2013 年 1 月 1 日至 12 月 31 日，部分内容及数 据追溯以往年份。 报告发布周期 年度报告 报告组织范围 东航整体（组织机构参见“企业概况”） 以往报告发布 分别于 2009 年 4 月、2010 年 4 月、2011 年 4 月、 2012 年 3 月、2013 年 4 月发布社会责任年度报告。 本报告是中国东方航空股份有限公司发布的 第 6 份企业社会责任报告（Corporation Social Responsibility, CSR）。为便于表述和阅读，“中 国东方航空股份有限公司”在本报告中还以“东 航”“公司”表示。东航旗下“上海航空有限公 司”简称为“上航”，“中国联合航空有限公司” 简称为“中联航”。 关于本报告 ︳7 报告数据说明 本着真实客观原则，本报告收集东航在履行经济、 社会和环境责任方面的重要信息，披露东航社会责任 实践和绩效，并提供相关绩效指标和指标索引；相关 资料、数据和案例均来源于东航及所属单位；如无特 别说明，本报告所示金额均以人民币列示；报告所引 用的 2013 年数据为初步统计数据，可能与最终数据 略有差异，2012 年及之前数据为最终统计数据。 报告改进方向 按照完整性、实质性、平衡性、可比性、可续性、 创新性原则，报告不断追求有效透明度；报告参照国 内外相关社会责任标准及指南，对社会责任指标体系 进行进一步丰富和完善；完善利益相关方参与和评价 机制，更有效地回应利益相关方期望。 报告参照标准 报告编写按照国务院国有资产监督管理委员会 （简称“国资委”）《关于中央企业履行社会责任的 指导意见》的有关要求，遵循联合国全球契约（United Nations Global Compact）十项原则、全球报告倡 议组织（Global Reporting Initiative）《可持续发 展报告编写指南（G3.1）》，参考国际标准化组织 ISO《ISO 26000：社会责任指南（2010）》、中 国社科院经济学部 CSR 中心《中国企业社会责任报 告编制指南（CASS-CSR2.0）》来协助确定报告 内容，突出行业特色和公司特质。 报告获取 报告语言为中文和英文，以印刷品和电子文档两 种方式发布，其中电子文档可在上海证券交易所和东 航官方网站（www.ceair.com）下载阅读，也可以 扫描二维码下载阅读。 基本信息 公司名称 中国东方航空股份有限公司 注册资本 12,674,269 千元人民币 成立时间 1995 年 4 月 企业类别 中外合资经营企业 法定代表人 刘绍勇 总部地址 上海市长宁区虹桥路 2550 号 注册地址 上海市浦东国际机场机场大道 66 号 上市方式 纽约证交所、香港联交所、上海证交所 8 ︳ 企业概况 公司简介 中国东方航空股份有限公司于 1995 年 4 月正式 成立，由中国东方航空集团公司独家发起，1997 年 在纽约、香港、上海三地作为首家中国航空企业挂牌 上市。主要经营国内和经批准的国际、地区航空客、 货、邮、行李运输业务及延伸服务，通用航空业务， 航空器维修，航空设备制造与维修，国内外航空公司 的代理业务及与航空运输有关的其他业务。 东航拥有西北、山东、山西、浙江、北京等 9 家 分公司、50 家海外营业部及办事处，同时拥有包括 上海航空有限公司、东方航空云南有限公司、东方航 空物流有限公司、中国联合航空有限公司等在内的 24 家全资及控股子公司。 截至 2013 年 12 月 31 日，东航拥有或运营客机 451 架、货机 14 架，年旅客流量 8000 余万人次， 常旅客数量达 2000 万，旅客运输量位列全球第五， 构建了以上海为核心枢纽，覆盖整个中国并辐射亚洲、 欧洲、美洲以及大洋洲的航空运输网络。作为天合联 盟成员，东航通过与联盟航线网络的融合与衔接，可 通达世界 178 个国家和地区的 1024 个目的地。 除“中国东方航空 CHINA EASTERN”母品牌 之外，东航还拥有“东方航空”“东航”“凌燕服务”“东 方万里行”“上航”“中联航”“金鹤”“上航假期” 等注册商标 78 件，构成了一个完整的品牌体系。东 航秉承“世界品位，东方魅力”的品牌价值，以“精 准、精致、精细”的服务品质为全球旅客创造精彩的 旅行体验。 ︳9 成为“员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任”的世界一流航空公司 世界品位，东方魅力 企业精神 企业核心价值观 企业愿景 企业文化理念体系 客户至尊，精细致远 严谨高效，激情超越 品牌价值体系 核心价值 精美的、高雅的、时尚的 品牌气质 以精准、精致、精细的服务， 不断创造精彩的旅行体验 品牌定位 10 ︳ 上海航空有限公司、东方航空云南有限公司、中国东方航空江苏有限公司、中国东方航空武汉有限责任公司、东方 航空物流有限公司、中国联合航空有限公司、上海东方飞行培训有限公司、东方公务航空服务有限公司、东航海外 （香港）有限公司、东航技术应用研发中心有限公司、东航大酒店有限公司、上海航空酒店投资管理有限公司、上 海航空国际旅游（集团）有限公司、上海东方飞机维修有限公司、上海上航实业有限公司、东航发展（香港）有限 公司、东方航空（汕头）经济发展有限公司、上海科技宇航有限公司、上海普惠飞机发动机维修有限公司、上海国 际货运航空有限公司 西北分公司、山东分公司、安徽分公司、江西分公司、山西分公司、浙江分公司、甘肃分公司、北京分公司、四川 分公司 上海飞行部、工程技术公司、客运营销委员会、地面服务部、运行控制中心、客舱服务部、信息技术管理部 四川航空股份有限公司、幸福航空有限责任公司、上海东联航空机轮刹车大修工程有限公司、上海柯林斯航空维修 服务有限公司、上海波音航空改装维修工程有限公司、上海东方航空食品投资有限公司、东方航空进出口有限公 司、东方航空传媒股份有限公司、上海柯莱国际货运有限公司、上海东美航空旅游有限公司、云南民航凯亚信息 有限公司、上海民航华东凯亚系统集成有限公司、西安民航凯亚科技有限公司、上海虹浦民用机场通信有限公司、 民航数据通信有限责任公司、海南民航凯亚有限公司、中国民航信息网络股份有限公司、东航集团财务有限责任公 司、新上海国际大厦有限公司、上海东方航空实业有限公司、上海国际信托有限公司 上海沪特维修有限公司（持股50%，不合并报表） 股东大会 董事会 总经理 副总经理 总助 总监 总师 监事会 秘书室 办公室 服务管理部 飞行技术管理部 安全监察部 运行管理部 法律部 保卫部︵空保管理部︶ 培训中心 综合管理部 审计部 采购中心 企业管理部 规划发展部 财务会计部 人力资源部 转型办公室 分公司 控股 （含全资） 投资公司 参股投资 公司 组织机构变动情况 减少1家三级投资公司（上航中免）及2家四级投资公司（上航酒店下属飞鹤票务公司、东航江苏公司下属江南旅 游）。2家三级投资公司（柯莱及上货航）、1家四级投资公司（上航国旅下属出入境公司）及1家五级投资公司（东航 武汉公司全资子公司武汉实业公司下属武汉东航国旅）正在办理清算注销或股权转让手续。 其他 二级单位 组织机构 ︳11 ○运力过剩持续。全行业供大 于求的市场格局仍将持续。 ○市场竞争激烈。新的地方航 空公司成立，外航开通中国二 线城市至欧美航线。 ○成本刚性增长。汇兑收益减 少，飞机、发动机市场价格及 人工成本逐年上升。 ○高铁冲击加剧。沪汉蓉等8条 高铁即将开通。 发展战略 东航可持续发展战略 SWOT 分析 建设“幸福东航”，内部形成共同的价值观、 强烈的归属感和可靠的忠诚度。 按照中央关于全面深化改革的要求， 坚持稳中求进、改革创新。 ·创新模式，转型突破； ·拼抢市场，高效精飞； ·围绕客户，强化体验； ·精细管理，严控成本； ·激活机制，盘活资源。 ·转型发展之战 ·能力提升之战 ·品牌建设之战 发展电子商务 体制机制创新 塑造市场品牌 三场战役 五场硬仗 目标 打造“世界一流”，实现“员工热爱、顾客首选、 股东满意、社会信任”的愿景。 突破口 对外 对内 主 线 发展思路 围绕“一条主线”，着眼“两个目标”，立足“三场战役”，打赢“五场硬仗”， 推进网络化运营、体验式服务、信息化建设、市场化导入和内涵式发展，协同攻坚， 直面挑战，为打造世界一流、建设幸福东航而不懈努力。 ○枢纽运营能力、国际航线经营 能力需进一步提升。 ○成本控制能力需进一步增强。 ○服务管理需进一步加强。 ○IT引领与转型发展需求之间还 存在差距。 ○安全形势平稳可控。 ○服务水平稳步提升。 ○重大工作稳步推进。 ○内部管理不断夯实。 ○全球经济持续复苏，国内经济 活力增强。 ○全面深化改革开放为民航事业 带来重大发展机遇。 ○国内航空市场保持快速增长。 ○旅游大发展、上海自贸区、上 海迪士尼、北京新机场、临空经 济区建设 五大机遇为公司未来 发展提供空间。 优势 劣势 机会 挑战 12 ︳ 诚信纳税 东航始终把依法纳税、诚信纳税作为企业生存发 展的前提条件和存在价值的重要体现。在企业经营过 程中，按照《中华人民共和国税收征收管理法》及有 关法律法规要求，做到依法纳税和诚信纳税，及时足 额缴纳各项税费，依法披露和提供真实全面的涉税财 务信息。 核心指标 2009—2013 年主要经营业绩指标 项目 2009 年 2010 年 2011 年 2012 年 2013 年 旅客运输量（万人次） 4404 6493 6892 7308 7909 货邮载运量（万吨） 94.36 146.49 144.31 141.65 141.03 运输总周转量（亿吨公里） 79.09 125.99 134.02 144.06 155.52 安全飞行（万小时） 83.8 119.51 128.84 140.45 154.04 项目 2013 年 总资产（万元） 13,777,651 营业收入（万元） 8,800,924 7 月 25 日，上海市商务委员会、上海市外商投资企业 协会联合召开上海外商投资说明会暨 2012 年度上海外资百 强企业发布会。会上宣布东航获得 2012 年度上海市外商投 资先进企业纳税总额百强前十名、上海市外商投资先进企 业吸收就业人数百强前十名。 案例： 2002-2013 年，缴纳各项税费共计 382.46 亿元。 其中，2013 年各项税费合计 105.65 亿元， 占营业成本和营业收入比例分别为 12.00% 和 13.15%。 ︳13 机型 2012 年度（架） 2013 年度（架） 空客 A340 型 5 5 空客 A330 型 28 36 空客 A300 型 7 7 空客 A321 型 27 33 空客 A320 型 131 145 空客 A319 型 20 23 波音 B767 型 7 7 波音 B757 型 10 8 波音 B737 型 144 169 巴西 EMB 型 10 10 庞巴迪 CRJ 型 8 8 运营货机（14 架） 机型 2012 年度（架） 2013 年度（架） 空客 A300 型 3 1 波音 B747 型 5 5 波音 B757 型 2 2 波音 B777 型 6 6 麦道 MD11 型 3 0 运营飞机情况 运营客机（451 架） 14 ︳ 股东大会 （权利机构） 董事会 （决策机构） 监事会 （监督机构） 董事会 审计和风险管理委员会 董事会 提名与薪酬委员会 董事会 规划发展委员会 董事会 航空安全与环境委员会 总经理 （经营层） 公司治理组织构架 公司治理 东航按照《公司法》和现代企业管理制度的要求， 设置股东大会、董事会和监事会。 ︳15 决策机制 东航严格遵守《公司法》《证券法》 《民航法》等相关法律和行业监管部门 的相关法规，不断完善由股东大会、董 事会、监事会和管理层构成的现代法人 治理架构。股东大会、董事会、监事会 和管理层按照《公司章程》赋予的职责， 依法独立运行，履行各自权利和义务。 截 至 2013 年 12 月 31 日， 东 航 共 有董事 11 人（其中独立董事 5 人），监 事 5 人，总经理 1 人，党委书记兼副总 经理 1 人，副总经理 4 人，副总经理兼 财务总监 1 人，董事会秘书 1 人。董事 会成员在各自不同的专业领域拥有丰富 的工作经验，亦具有多年的民航运输行 业、大型企业或高等院校管理经验。除 决定公司的经营计划和投资方案外，董 事会亦关注和监察公司在环境保护及履 行社会责任方面的工作表现。 序号 姓名 职务 01 刘绍勇 董事长 02 马须伦 副董事长、总经理、党委副书记 03 徐昭 董事 04 顾佳丹 董事 05 李养民 董事、党委书记、副总经理 06 唐兵 董事、副总经理 07 刘克涯 独立董事 08 季卫东 独立董事 09 邵瑞庆 独立董事 10 李若山 独立董事 11 马蔚华 独立董事 12 于法鸣 监事会主席 13 席晟 监事 14 巴胜基 监事 15 燕泰胜 监事 16 冯金雄 监事 17 舒明江 副总经理 18 吴永良 副总经理、财务总监 19 田留文 副总经理 20 冯亮 副总经理 21 汪健 董事会秘书 东航董事、监事和高级管理人员 16 ︳ 风险管理与内控体系 根据国务院国资委《中央企业全面风险管理指 引》、财政部等五部委《企业内部控制基本规范》及 其配套指引等监管要求，自 2011 年启动全面风险管 理与内部控制体系建设三年规划，目前在整个公司范 围内基本建设完成横向到边、纵向到底、责任明确、 持续运行、不断提升的全面风险管理与内部控制组织 和制度体系，建立了一支专业风险管理人才队伍，提 升公司全面风险管理水平。 风险管控 组织实施经营管理、经济责任、财务收支、 后评价、专项调查等各类审计项目共 35 项。 制定和印发审计整改管理办法，建立整改 任务台账，按季度跟踪整改进度，及时了解整 改过程中存在的问题和困难，定期下发审计整 改情况通报，推动审计成果向管理成果转化。 完成分手册编制计划、管理现状分析、分 手册架构梳理、组织体系设计、流程清单编制 等工作。探索风险管理预警机制，搭建风险管 理预警指标体系，不断完善风险内控体系建设。 启动审计信息化系统建设工作，优化、固 化审计作业程序，提高审计效率。 ︳17 法律风险防范 按照国资委要求，完成东航法制工作第三个三年 目标的具体实施方案。 完善总法律顾问制度和法律管理工作体系，加快 提高法律顾问队伍素质和依法治企能力水平，经济合 同、规章制度和重要决策的法律审核率达 100%，总 法律顾问专职率和法律顾问持证上岗率 80% 以上。 形成法律风险防范机制的完整链条，基本杜绝因 自身违法违规引发的重大法律纠纷案件。 合同审核管理 总法律顾问负责，实行重大项目周报制度，实时 了解项目进展。 优化授权审核，提高授权办理效率，减少先履行 再签约的合同。 改进航线联营协议类文本，拟定《航线运营定额 补贴协议》《航线运营差额补贴协议》《客运包座运 输销售合同》标准协议。 强化合同履约监控，实时掌握合同履行中可能存 在的各项纠纷，及时作出指导。 反腐倡廉 持续完善“文化 + 制度 + 科技”立体预防机制， 确立以“蓝天清风、行洁志廉”为主题的廉洁文化， 加强惩治和预防腐败体制机制创新和制度保障，严格 落实党风廉政建设责任制，全面推进党风廉政建设和 反腐败斗争，坚持用制度管权、管事、管人，加强党 内监督和群众监督，降低重点领域和关键环节风险。 加大廉洁教育力度，延伸效能监察领域。2013 年 6 月，国资委纪委批准东航为“中央企业预防腐败试点 单位”。 文化引领 通过开设“东航纪检监察网”、《廉政之窗》电 子月刊，观看反腐倡廉题材话剧，与上海市检察机关 共同举办“预防职务犯罪”海报展，组织各单位领导 班子人员参加“用身边事教育身边人”案件剖析暨警 示教育，以多种形式引导干部员工融入“蓝天清风、 行洁志廉”的从业氛围。 完善制度 持续开展规章制度和规范性文件清理效能监察 工作，公布失效废止文件清单，确认失效废止文件 1902 项。对《供应商管理规定》《单一来源采购管 理规定》《基建管理办法》《基建工程招标管理规定》 《基建工程施工管理规定》《基建专家库管理办法》 等重要管理制度的制订、完善提出建议和意见，确保 反腐倡廉要求融入制度建设全过程。 科技监管 推进科技防腐信息系统二期建设，运行“订座违 规操作监控系统”，监控违规操作，通过 SAP 系统 网上“留痕”功能监控航材流向，从源头预防腐败现 象的发生。 反垄断 反对市场垄断行为，严守中国有关反垄断、反不 正当竞争的法律法规，秉承公平竞争、合作共赢的理 念，守法经营，诚信经营，保护相关方的合法权益。 本年度，东航未发生涉及反垄断行为的法律诉讼。 18 ︳ 责任战略与管理 东航积极推进社会责任战略，致力于将社会 责任转化为企业经营的重要推力，将社会责任标 准全方位嵌入企业运营全过程，统筹兼顾相关各 方利益和期望，充分考虑经济、社会和环境的协 调性，努力实现企业综合价值最大化和社会可持 续发展。 责任理念 东航社会责任理念是员工热爱、顾客首选、股东 满意、社会信任。 员工、顾客、股东和社会是东航履行社会责任、 加强沟通交流的四个主要对象，是追求可持续发展的 四个最主要的利益相关方。东航以企业公民的行为模 式为基础，融入民航运输行业独特内涵和标准，从四 个维度深入践行社会责任。 责任承诺 东航社会责任观涵盖经济责任、社会责任及环境 责任三大方面，承诺以科学的社会责任观引导和创新 企业各项工作，以诚信为基础，不以盈利为唯一目的， 秉持良好的商业操守，关爱社会，关注环境，关切民 生，推动可持续发展，实现永续经营。 社会责任模型： 东航 社会责任观 经济责任 员工热爱 社会责任 社会信任 环境责任 顾客首选 股东满意 ︳19 专项提升 遵照国资委开展管理提升活动统一要求，将社会 责任管理作为公司八大专项提升项目之一，设立社会 责任管理专项提升小组，对标先进找差距，创新管理 求突破，认真开展社会责任专项管理自我诊断，查找 社会责任管理存在的问题并深入分析原因，制定有针 对性的整改措施。先后完成《社会责任管理专项提升 自我诊断报告》《社会责任管理专项整改计划》，明 确提升目标和工作标准，推进全面社会责任管理水平 的提升。 组织搭建 对标国资委管理提升要求，在广泛征求意见的基 础上，认真研究“建立社会责任管理领导机构和工作 执行机构”和“归口管理机制”等方面意见建议。 制定规划 对不同时期的社会责任工作进行专题研究，明确 社会责任工作战略定位，提出社会责任工作中长期规 划及各阶段重点任务，推进社会责任理念在改革发展、 合规经营、能源管理等多个领域的落地。 引入认证 对 照《 中 国 企 业 社 会 责 任 报 告 编 制 指 南 （CASS-CSR2.0）》业界规范标准，聚焦实质性 议题，突出东航特色，上一年度报告获中国社会科学 责任管理 院经济学部“四星”评级，首次实现第三方评价，提 高报告客观性和可信度。 指标更新 对照全球标准、国家标准和行业标准，参考先进 企业做法并结合东航履行社会责任实际，重新对生产、 运营、服务、环境、管理等方面指标进行分类、识别 和筛选。定期更新并下发《社会责任全面尽职调查清 单》，采集有关指标数据和典型案例。 交流沟通 报告在证交所网站、东航官方网站上提供下载阅 读。在组织或参与的重大活动或对外交流中提供赠阅。 向关键利益相关方及天合联盟提交年度社会责任行动 纲要，关注天合联盟范围内共同推进的社会责任项目。 参加中国工经联主办的“2013 中国工业经济行业企 业社会责任报告发布会”。参加上海市经济团体联合 会“2013 年上海企业社会责任报告发布会”。 20 ︳ 初步确立社会责任观 研究借鉴 CSR 国际标准 编制并发布首份社会责任报告 推动社会责任理念的传播与实践 规范化、品牌化运作﹃爱在东航﹄公益活动 责任理念融入战略决策与生产经营过程 2009 引入理念 编制报告 2010 探索起步 全面传导 研究社会责任管理架构体系 建立符合国际标准和行业特点的 CSR 指标体系 坚持透明运营，改善利益相关方沟通参与方式 对标国内社会责任管理一流企业 责任理念融入新版企业文化理念体系 丰富社会责任的实践模块 2011 建立框架 梳理指标 2012 对标先进 融入文化 社会责任管理纳入公司战略规划重要模块 社会责任由局部改进转向系统全面提升 社会责任理念引领管理变革和管理创新 着力推进社会责任管理专项提升第三阶段工作 建立健全社会责任管理长效工作机制 持续加大东航社会责任理念宣贯力度 2013 优化战略 推进融合 2014 持续提升 全面管理 东航社会责任管理主要推进历程 东航自 2009 年编制发布第一份社会责任报告起，逐步认识、理解企业社会责任的内涵和实质， 借鉴引入社会责任管理方法和工具，不断加大社会责任理念宣贯，积极推进社会责任实践，逐步 建立起系统的社会责任管理框架，将企业社会责任纳入公司整体战略和系统管理体系。 2009——2014 社会责任管理主要工作 ︳21 2013 年度社会责任管理工作主要进展 结合社会责任管理专项提升活动，按照“对标先进、先易后难、循序渐进”的工作 原则，在探索尝试和实践总结中，大力推进社会责任管理标准化、规范化、系统化建设， 努力提升社会责任管理水平。 学习研究 深入学习国资委《关于中央企业履行社会责任的指导意见》《中央企业“十二五” 和谐发展战略实施纲要》，认真研读《社会责任管理辅导手册》《企业集团全面管理提 升指引》，进一步从战略和全局高度准确定位社会责任管理的目标和要求，深入理解社 会责任管理的实质和内涵，掌握社会责任管理的框架和方法。 调研对标 完成首份《社会责任调查问卷》，对公司社会责任履行水平进行摸底调查。学习借 鉴标杆企业社会责任管理先进经验，综合各家之长、深化规律性认识。 专项宣传 加大社会责任专项宣传力度，组织完成系列宣传文章，通过管理提升专栏、东航报、 办公网等平台，广泛宣传社会责任管理工作内容，增进公司内部对社会责任管理的了解 和支持。 拓展视野 积极寻求国资委在社会责任管理方面的工作指导，借鉴中央企业先进经验，及时掌 握社会责任管理领域的新思想、新知识、新工具，拓展社会责任管理视野。 22 ︳ 利益相关方 关注内容 期望目标 沟通机制与形式 回应举措举例（页码） 国资委 经营业绩 公司治理 绿色运营 社会美誉 国际竞争力 国际化进程 产业整合 国有资产保值增值 依法规范经营 完善公司治理结构 防范经营风险 转型升级，争创一流 服务经济社会发展 政策法规 规章制度 工作会议 定期汇报 业务考核 P11-12 P14 P15-17 P25 P46 P51-53 P55-56 P58-59 民航局 安全飞行 行业新技术的探索与运用 行业的社会功能 绿色运营 合规经营 公平竞争 实现持续安全 建设民航强国 维护消费者利益 维护市场秩序 向公众提供可靠公共运输服务 政策法规 规章制度 工作会议 文件通知 业务指导 业务考核 监督检查 P16-17 P39-40 P64-66 P69-70 地方政府 带动地方经济发展 综合交通建设 就业机会 依法纳税 遵守法律法规 促进就业 节能减排 促进地方经济发展 日常沟通 工作会议 政企合作 制定地方政策规章 会谈会晤 统计报表 P12 P28 P46-47 P49 P59 投资者 股东利益 经营业绩 市值水平 战略规划 诚信守法 规范运作 提高盈利水平 稳定的投资回报 公司公告 公司声明 股东大会 业绩路演 P11-12 P53-55 P56-58 战略合作伙伴 合作机会 业务对接 品牌形象 合作共赢 优势互补 资源共享 合作的持续性 战略合作协议 商务会见与洽谈 P8-9 P59-61 客户 飞行安全 服务质量 采购与消费产品的便捷性 客户体验 航班正点率 产品价格 沟通渠道与效果 品牌口碑 持续安全 良好服务体验 履行告知义务 妥善处理投诉及争议 有效回应客户需求 注重客户关怀 改进服务质量 合理价格 客户满意度调查 客户投诉与管理 客户关怀 会员活动 互动沟通 聘请监督员 持续改善服务接触点体验 P38-50 利益相关方参与 东航持续完善利益相关方识别与参与机制，建立健全社会责任日常信息披露体系，支持和 配合利益相关方参与决策和管理，与利益相关方建立战略互信关系，将利益相关方期望更好地 融入企业战略和核心业务领域，共同推进经济、社会、环境可持续发展。 ︳23 利益相关方 关注内容 期望目标 沟通机制与形式 回应举措举例（页码） 员工 薪酬福利 职业生涯发展 合法权益保护 双向沟通机制 民主管理 持续提升的薪酬福利 满意的工作环境 良好的职业发展 权益保障 价值实现 加强培训 公正透明的人力政策 职工代表大会 内部监事 网络交流会 调研、座谈、慰问 发展工会组织 培训 竞聘 P26-36 同业者 公平竞争 产业前景 公司治理 经营业绩 业务合作 推动行业健康发展 优化公平竞争环境 提升行业文明水平 带动创新能力 经验分享 企业社会责任管理与项目合作 行业组织 沟通会议 行业论坛 交流访问 项目合作 P11-12 P14 P16-17 P19 P47 P49-50 价值链伙伴 公司信誉 发展前景 财务状况 遵守商业道德 诚信互惠、公平采购 共享价值和发展成果 业务拓展和潜在合作机会 签订合同协议 合作伙伴培训 招投标管理 公开透明采购机制 P8 P11-12 P55 P57 社会公众 促进社会经济可持续发展 的能力 和谐社区 环境保护 符合道德要求的行动 防灾救灾 环境保护 公益活动 尊重和维护弱势群体和边缘群 体权益 文明共建 增进公共福利 提供灾害（应急）救援 履行企业责任 和谐共建 公益活动 志愿者服务活动 参与社区项目建设 P62-70 非政府组织和 社团组织 提供资源投入 企业参与度 社会责任具体实践 支持社会团体组织 加强运营信息披露 支持环保及公益事业 保存和保护文化遗产 参加会议 倾听意见 持续的资源投入 签订协议 P24 P60 媒体 品牌形象 社会责任 突发事件 建立信息发布渠道 保持信息透明公开 主动回应社会关切 接受社会监督 新闻发布会 媒体采访 媒体开放日 新媒体互动 P9 P18-21 P24-25 P41 P62-64 P69-70 24 ︳ 社会组织名称 所处地位 所担任的职务 国际航空运输协会 会员单位 理事：刘绍勇 上海市工业经济联合会 上海市经济团体联合会 副会长单位 副会长：马须伦 中国航空运输协会 副理事长单位 副理事长：顾佳丹 理事：唐兵 中国民用航空维修协会 会长单位 会长：李养民 上海市航空学会 副理事长单位 副理事长：李养民 常务理事：冯亮 全国青年联合会 常委单位 常委：唐兵 中央企业青年联合会 副主席单位 副主席：唐兵 民航科普基金会 理事单位 理事：唐兵 上海市公关协会 副会长单位 副会长：唐兵 上海市交通运输行业协会 副会长单位 副会长：唐兵 中国航协航空安全委员会 副理事长单位 副理事长：舒明江 理事：丁志平 国际航协法律委员会 委员单位 委员：郭丽君 中国法学会 会员单位 会员：郭丽君 上海市青年联合会 会员单位 委员：郭丽君 上海市仲裁委员会 仲裁员单位 委员：郭丽君 中国安全生产协会 会员单位 联系部门：安监部 参与社会事务情况： ︳25 社会评价 报告期内，东航社会责任管理绩效表现良好，赢得社会各界的广泛认可。 与社会责任有关主要荣誉如下： 全国五一劳动奖状。 中央企业扶贫开发工作先进单位。 国务院国资委 2010-2012 年领导任期经营考核评级 A 级，授予“业绩优秀企业奖”。 国务院国资委首批 30 家中央企业企业文化示范单位。 上海市“五星级诚信创建企业”。 东航获评“上海十大品牌”称号。 “东方万里行”商标、上航“红底白鹤商标”等获评“上海市著名商标”。 中国品牌年会“2012 品牌金博奖·年度企业社会责任品牌”。 香港《亚洲货币》杂志“2012 年度中国地区最佳中等市值公司”。 2013 中国证券金紫荆奖 “最佳上市公司奖”和“最佳投资者关系管理上市公司奖”。 《财富》（中文版）企业社会责任排行榜前 10 强。 中国企业社会责任年会“2012 国有上市企业社会责任榜年度最佳企业奖”。 北京大学企业社会责任与雇主品牌传播研究中心和智联招聘“中国年度最佳雇主（2012）30 强”。 “2013 悦旅中国旅行奖”十佳航空公司。 2013 上海市网络购物节“优质服务电商企业”奖。 2013 年度“HTML5 最佳实践奖”。 26 ︳ 对员工的责任 关爱员工是建设“幸福东航”的重要内容， 员工热爱是打造“世界一流”企业的重要前提。 东航坚持以人为本，切实维护员工利益，回应员 工关切，尊重员工的贡献与才智，重视员工的意 见和建议，珍惜员工的热情与创意，给予员工公 平公正的待遇与机会，打造员工热爱的家。 专业构成类别 数量（人） 飞行员 5841 乘务员 8800 安全员及空警 2401 机务人员 10933 地面其他人员 30494 运控人员 2097 信息人员 645 市场营销人员 3573 管理人员 4090 合计 68874 员工教育程度 教育程度类别 数量（人） 博士 3 硕士 1204 本科 23346 大专 24897 中专 4749 高中及以下 14675 合计 68874 在职人员情况 对员工的责任 ︳27 外籍员工数 少数民族员工数 流失员工数 工伤人数 因公死亡人数 女职工人数及所占比例 25067 人，占比 36.4% 职工总人数68874名， 工 会 会 员 66788 名， 入会率达 97% 7 月上旬，公司分批举行为期一周的年度优秀海外员工表彰活动， 评选表彰了 10 名优秀海外员工，进一步增强了海外员工的荣誉感和 归属感。 878 人 1845 人 1287 人 66 人 0 人 对员工的责任 议题选择 案例： 28 ︳ 尊重人权 严格遵守并执行国家法律法规、中国政府承诺的国际公 约和国际劳工标准以及其他适用的行业标准。履行尊重人权、 不使用童工、不歧视员工、维护员工权益等承诺。 切实保护员工隐私。 未发生涉及人权方面的不当事件。 保障员工拥有平等机会，除特殊岗位需求外，招聘员工杜 绝种族、性别、年龄、国籍、地域、民族等方面歧视。 实行员工工作机会平等、男女同工同酬的用人机制。 劳动合同 严格遵守《劳动法》《劳动合同法》等法律法规，建立和 谐稳定的劳动关系。持续规范劳动合同管理，员工劳动合同 签署率达 100%。 东航自 1998 年 12 月起签订五次集体合同，合同均由工 会负责起草或修订，经工会与有关行政部门及双方代表反复 讨论协商并聘请专业法律人士审核后拟定成稿，提交公司职 工代表大会审议通过，报送浦东劳动和社会保障局审核后实 施。 完善劳动争议调解委员会工作机制，有效预防和调解员工 劳动争议，维护员工合法权益，保证员工依法享有带薪假期。 员工招聘 与上海市第八中学合作开办“高中生飞行俱乐部”，将飞 行员培养延伸到高中阶段。 招收占总人数 3.5% 的女性飞行员，丰富飞行队伍结构。 在以社会招聘为主、校园招聘为辅的基础上，举办多种形 式的乘务员招聘，如退伍兵专项招聘、公司内部地升空招聘。 在智联招聘、人人网、民航资源网、前程无忧等多个网络 平台发布员工招聘信息。 在纪念“三八”国际劳动妇女节 103 周年之际， 东航举办“献睿智·求发展·聚人心·促和谐”女 性中高管论坛，六名东航杰出女性代表分享了她们 的故事和感悟。韩瑛等 20 位女性中高管被聘为东 航首批女职工“阳光课堂”讲师。 12 月 16 日，上海市长宁区劳动人事争议仲 裁院马亚红院长一行到东航进行劳动人事制度和法 律执行方面的调研，对东航近年来在员工权益保 护、劳动合同法实施、劳动人事争议解决等方面取 得的成绩给予高度评价。 本年度，东航在沪面向华东六省统一招收空 中乘务员 2145 人。 案例： 案例： 案例： 丰富多彩的“三八”妇女节活动 对员工的责任 ︳29 薪酬福利 严格按照合同约定相关内容执行工资制度，遵照法律法规及当地政策缴纳社会保险， 每月按期、足额发放薪酬。 员工薪酬分为固定部分和浮动部分。其中，固定部分包括基础工资、工龄工资、岗 位薪点工资和各类津补贴；浮动部分包括空勤飞行待遇、绩效薪点工资和其他奖励等。 员工应发薪酬高于当地最低工资标准，并对员工加班依据国家法律法规和集体合同规定 进行补偿。 上海 北京 昆明 西安 1150 1265 1400 3273 3053 2918 2803 1620 东航在各主要营运地点工资标准起薪点与当地最低工资对比 单位：元 当地最低工资 东航工资标准起薪点（按新进合同制员工试用期第一个月标准确定） 202% 218% 231% 244% 员工整体 薪酬固浮比 50% 50% 地面人员 薪酬固浮比 60% 40% 空勤人员 薪酬固浮比 35% 65% 岗位薪酬 巩固公司岗位薪酬体系改革成果，完善符合现代企业管理理念和发展规律、突 出航空运输业特点、符合国情企情、公平合理的岗位薪酬体系。 固定 固定 固定 30 ︳ 职业发展 尊重员工的选择和需求，健全员工成长机制，为 员工提供更多的机会和成长空间，帮助员工获得职业 发展和自我实现机会。 成长机制 改变单一用人模式，搭建基于航空运输主业的管 理、技术、专业、服务、通用等五类岗序，确保每个 工种的员工都能在各自岗位序列获得充足发展空间。 将竞聘作为管理人员选拔的重要方式。严格管理 人员选拔聘用标准，扩大公开竞聘范围和比例，明确 规定不少于 50% 岗位通过公开竞聘产生。本年度公 开竞聘职位数 21 个，参与竞聘 148 人次。 实施飞行员星级排序式管理办法，颁发“五星机 长”金牌，完善飞行员的职业晋升通道，提升职业荣 誉感。 实施管理人员届龄退出机制，本年度退养人数 17 人。 云南公司有一对父女飞行员，父亲李金国是一名技术精 湛的老飞行员，女儿李鑫在父亲的支持与鼓励下，从一名普 通的乘务员成长为一名英姿飒爽的女飞行员。父女俩背负着 同样的责任，承载着同样的使命，翱翔在蓝天之上。 案例： 员工的内外部流动依照管理规定有序合理进行。 本年度内部流动 400 余人。 成长平台 按照“分层进阶、快速培养、梯次成长”原则， 通过综合测评挑选了 13 名高潜力“燕计划”后备管 理人员、21 名“翼计划”后备管理人员、38 名“翔 计划”后备管理人员，组成公司后备管理人员梯队。 开展各类劳动竞赛，促进员工岗位成才。先后举 办特种车辆、空警、运控、机务、营销委、乘务、厨 艺等职工技能竞赛。目前，东航有全国技术能手 6 人， 省部级技术能手 25 人。 绩效考核 坚持“为岗位价值付薪、为个人能力付薪、为绩效成果付薪”的绩效考核制度，签订 绩效合约，明确考核指标，进行多层次、全视角的绩效考核评价。 确定领导力模型，完善对管理人员的约束激励机制。 全面开展非管理类人员岗位胜任评价工作。 对员工的责任 ︳31 8 月 15 日，东航“燕计划”培训正式开营，学员将参 加 6 个月的集中培训，然后进行 27 个月的集中轮岗，由高 管带教 3 个月，进入最后的总结展示。董事、副总经理李 养民从学习、工作、人生等方面对学员提出要求。 4 月 16 日，东航“凌燕十百千”品牌工程在上海正式启动，旨在通过“标杆引领之年”“品 牌落地之年”“管理提升之年”三年系统的品牌工程建设，实现东航空中服务在队伍素养、服务品 牌、管理水平三方面的提升。董事、副总经理唐兵要求通过“凌燕十百千”工程建设，培养出一批 客舱服务标杆和服务管理的领军人物，不断发挥“凌燕”品牌优势，彰显“世界品位，东方魅力”。 “李文丽 —吴尔愉空中服务创新工作室”获评第三批 上海市“劳模创新工作室”，成为民航系统首个省部级“劳 模创新工作室”。 案例： 案例： 案例： 李文丽(前排左三)、吴尔愉(前排右三)交流飞行 32 ︳ 东航与民航飞行学院合作开展飞行员心理健康研究课题被民航局列为软科学项目， 在国内民航业尚属首创。课题组通过调研访谈，提出了民航飞行员心理健康标准，构建 了飞行员心理健康 7 大指标及 30 个分指标，确定了飞行员压力源 9 个指标，并初步形 成培训、援助和心理干预方案。 3 月 8 日，“阳光课堂”交流活动邀请专业心理咨询师为女职工做“打造魅力女性—— 职场心理压力释放”专题讲座，结合案例帮助职场女性释放工作、家庭双重压力，正确 处理矛盾，从而高效工作、快乐生活。 案例： 案例： 职业健康 严格执行国家规定的工时、休假、劳保等规定， 关注员工人身安全和身心健康，提供符合国家规定的 工作环境和安全卫生条件，构建符合现代企业实际的 职业健康安全管理体系。 工时限制 飞行、机务、签派等岗位严格执行工时限制措施。 完善特殊工种工时保障涵盖范围。 严格执行《中国民航局飞行标准司 CCAR － 121FS 部文件》有关乘务员工时限制规定。 健康体检 完善员工体检工作机制，每年为 30 岁（含） 以上员工进行一次健康体检，每 2 年为 30 岁以下 员工进行一次健康体检，出具健康报告，提出健康 建议。劳务制员工与合同制员工享受同样体检待遇 保障。 组织实施空勤人员专业体检，核定发放劳动防护 用品，对需要重点观察的岗位人员制定跟踪监测计划 及个性化卫生保障计划。 组织飞行人员航前体检。完成航前体检 75000 余班、驻沪机组上海出发航班 51000 余班；共完成 航前体检人数 42000 余人次；健康询问 95000 余 人次；因健康原因临时停飞人数 410 人次。 上海地区卫生保健部门完成门诊、理疗、输液 18174 人次，女职工乳腺病普查工作 2828 人次，配 备防暑药品 15000 余份。 健康疗养 按职工工龄、职业类型等分类组织职工疗休养， 根据不同地区和单位实际情况，选择休养地点。 科学防疫 在 H7N9 禽流感疫情爆发期间，采取及时宣传 防控知识、采购防护用品、严把食品采购关等措施严 加防控。东航旅客和员工均未发生 H7N9 禽流感病 毒的感染和传播。 组织联合检查组不定期对上海地区食堂进行卫生 大检查，对配菜、仓储、加工等各环节进行全方位监 控，杜绝食物中毒等危害健康现象的发生。 心理疏导 邀请上海市心理咨询协会专家开展职工心理健康 普及讲座，覆盖面达 97%。针对一线服务单位开展 专题培训和心理咨询工作，提高员工自我调节能力， 舒缓心理压力。 对员工的责任 ︳33 教育培训 围绕人才发展规划，完善培训体系架构，创新人 才培养模式，通过加强培训努力建设学习型企业，培 养学习型干部和学习型员工，为东航发展提供人才储 备和智力支持。 分层阶培养 推动分层阶领导力培养项目。开办“清华大学— 哥伦比亚大学”研修、复旦 EMBA、GE 跨界学习 等项目。联合 GE、罗罗公司开展中层管理人员领导 力研修项目，实施领导力提升培训、新晋管理者培训。 组织 360 名班组长进清华大学培训。 课程开发 利用东航 e 学网平台，打造“在线领导力学院” 和移动双学习平台，为管理人员提供兼具管理创新、 思维提升、个人修养等在线学习课程。开发高管授课 为主的《企业战略 - 深入剖析东航战略之秘》等 5 门品牌课程；开发《机组资源管理》《航务案例分析》 等 10 余门专业类课程；开发《服务在开口之前》《英 语信函》等 8 门软技能类课程。 东航第五期运营领导力培训体验学习 培训中心《驱动转型发展的“燕、翼、翔”人才计划》 获 2013 年度中国企业最佳学习项目。《驱动企业战略转型 的领导力建设方案》荣获 2013 年上海市企业管理现代化创 新成果二等奖。 案例： 民主管理 支持工会独立开展工作，依法履行职责，维护职 工合法权益，健全以职代会制度为基本形式的企业民 主管理制度、厂务公开制度。 职工以职代会提案方式，积极参与公司经营管理。 通过职工代表大会的基本形式审议通过年度工作规 划、《生产岗位招聘管理办法（暂行）》修订条款、 《飞行人员流动管理办法（暂行）》修订条款，完善 公司相关规章制度。 委派职工监事，推进民主恳谈会制度，将民主管 理、厂务公开工作深入到基层。 34 ︳ 6 月 14 日，东航召开第六届网络交流视频会。在近 3 小时的对话中，高层管理者与普通员工就建立“幸福东航”、 提升效益和安全品质以及信息化建设、员工福利、机队建设 等热点话题展开坦率、真诚的交流，了解员工的需求和愿望， 挖掘和调动员工积极性。 案例： 合理化建议 启动并推进以“创新创效”为主题的职工合理化 建议工作，形成“纵向到底、横向到边”的职工合理 化建议格局。 全年职工提交合理化建议 38276 条 提案数 23581 条 参与率 23.13% 采纳数 8334 条 采纳率 35.34% 对员工的责任 ︳35 沟通关爱 关爱机制 制定员工关爱行动指导意见，明确员工关爱工作推进机制。以服务广 大员工，服务中心工作，维护全体员工合法权益，维护公司整体利益为宗 旨，充分发挥工会“职工之家”作用，为职工群众做好事、办实事、解难 事，营造积极向上、和谐关爱的氛围。 一个目标 发挥工会组织作用，协同各方力量，提升员 工幸福感，共建幸福东航。 引领行动——员工思想关爱 维护行动——员工权益关爱 一支队伍 打造一支覆盖全员、协同一致、精干高效的 员工关爱队伍。 发展行动——员工成长关爱 服务行动——员工生活关爱 一张网络 建立员工关爱信息数据库。 慰问行动——员工情感关爱 一套机制 创新和改进员工关爱的方式和机制。 健康行动——员工身心关爱 帮扶行动——员工困难关爱 热情洋溢、深情厚意、激情超越 深入基层、深入实际、深入人心 聚 细 工作要求 四个一 七大行动 深 情 实 聚焦中心、凝心聚力、和谐聚才 细致入微、事无巨细、和风细雨 求真务实、脚踏实地、真心实意 36 ︳ 畅通渠道 通过员工网互动平台，搭建员工和企业之间方便 快捷的沟通渠道，及时为员工答疑解惑。 排忧解难 18 个职工服务中心为 209343 人 次提供服务，满意度达 98%。 积极发动员工参与职工大病互助，启动第四期职 工特种重病互助金项目，参与率达 97%。 本年度职工大病互助员工 98 人，提供保障基金 191 万元。 温暖工程 坚持“冬送温暖，夏送清凉”慰问。组织年末迎 航班、年初送航班活动，全年迎送航班近 60 架次， 慰问 500 余人次。 关爱女工 推出“女职工讲师”活动。 开展纪念“三八”国际妇女节 103 周年系列活动。 举办第四届女工委“爱在东航”公益联动活动、 第四届上海地区职工“六一”亲子活动。 组织女职工参加全国总工会开展的《女职工劳动 保护特别规定》知识竞赛活动。 文体活动 参加由国资委举办的中央企业职工书画摄影优秀 作品展活动。 举办宝钢和东航青年联谊活动。 东航男子游泳队加入全国总工会体育代表团，参 加第三届世界职工运动会，获得 4×50 米自由泳接 力季军和男子 50 米自由泳项目季军。 公司“百人合唱团”“百人瑜伽”“百人太极” 等活动持续开展。 2 月 9 日除夕夜，刘绍勇董事长、马须伦总经理等领 导来到值班机组身边，向飞行、乘务、空保人员拜年，并与 机组人员一起吃年夜饭。 案例： 本年度互动平台共收到职工各类诉求 491 条， 回复 457 条， 满意度达 78%。 对员工的责任 ︳37 阿历桑多罗（意大利籍），男，东航罗马营业部机场职员 我真正把东航当成自己的家，我热爱东航，经常骄傲地跟其他人讲我是东 方航空公司的人。 钱永庆，男，东航上海飞行部三部一分部经理 暑运生产旺季，我和广大飞行人员一道，光荣承担了很多加班飞行任务。 公司给了我们飞行员特别大的支持，解除了我们的后顾之忧，让我在繁忙 的飞行中真切感受了东航大家庭的温暖。 张晓忻，女，东航上海客舱部高级客舱经理 我和我的团队多次执行重要航班任务，用我们的耐心、细心、专心，努力 为旅客提供“精准、精致、精细、精彩”的空中服务，多次得到旅客表扬， 让我们体会了劳动的价值和东航的魅力。 郑旭东，男，东航上海地面服务部浦东旅客服务中心中转分部主任 我与同事们始终坚守第一线，在台风、大雪等关键时刻从不退缩。只要站 在旅客角度多想想，就能做好工作，就能赢得旅客的微笑，就能将平凡工 作做得有滋有味。 严惠平，男，东航工程技术公司浦东基地定检分部空客定检一车间工 程师 当飞机安全起飞的那一刻，我感受到的是沉甸甸的责任和工作的价值。作 为飞机维修工程师，我不放过任何细节，把好安全生产的每一道关口，努 力为公司的安全生产提供保障。 员工评价 38 ︳ 对顾客的责任 东航主动融入互联网时代潮流，为顾客 提供安全、舒适、便捷的航空运输服务和精 准、精致、精细、精彩的个性化服务，满足 顾客消费需求，提升顾客情感体验，超越顾 客心理期望，赢得顾客的信赖与忠诚，做有 感情的航空公司，致力成为顾客心中首选， 于提升“世界品位、东方魅力”的品牌核心 价值。 东航持续强化安全管理体系（SMS）建设，创新 安全工作思路，推动安全运行从结果导向型向风险预 防型转变，安全形势持续平稳，安全品质显著提升。 坚持“以客为尊、倾心服务”理念，以“信息网、保 障网、管控网”三网建设为抓手，推出新服务、新航线、 新产品、新形象，提高服务管理精细度，丰富品牌价 值与内涵。 对顾客的责任 ︳39 年份 安全飞行时间（小时） 事故征候万时率 全民航时间（小时） 全民航事故征候万时率 2006 671,712 0.07 3,423,600 0.34 2007 754,735 0.14 3,969,103 0.29 2008 764,602 0.03 3,920,000 0.28 2009 1,011,662 0.089 4,424,000 0.32 2010 1,171,460 0.068 5,098,000 0.38 2011 1,288,193 0.07 5,561,000 0.372 2012 1,402,000 0.05 6,160,000 0.41 2013 1,540,400 0.006 6,910,000 0.379 飞行数据统计表（2006-2013） *东航事故征候万时率连续多年低于全民航平均水平。 对顾客的责任 议题选择 航空安全 航班正点 品牌口碑 创新能力 沟通响应 产品体系 信息安全 服务补救 产品价格 40 ︳ 整合服务信息网 ·新版官网上线，优化服务界面，提升旅客网上服务体验。 ·完善95530客服中心服务支持平台，提升服务质量和效率。 ·丰富“指尖上的东航”服务信息化产品，提升服务信息传递效率。 ·完善企业客户信息数据库管理流程，提高数据准确性。 ·启用不正常航班信息平台，延误通知率大幅提升。 搭建服务保障网 ·初步构建以服务保障值班经理为主体的服务运行指挥体系，将服务保障值班经理纳入公司总值班体系，实现 运行与服务有效联动。 ·以上海、西安、昆明三地地面保障控制中心建成运行为基础，制定枢纽间运行及信息交互规则。 ·加强与联检单位协调沟通，完善中转业务流程。国内转国际、国际转国内航班最短衔接时间缩短至90分钟。 ·推进空中及地面服务标准一体化建设，建立空地服务运行协调机制，实现空地服务无缝衔接和有效联动。 强化服务管控网 ·发布《服务质量管控程序》，梳理业务流程，强化事中监控，全面提升服务管控能力。 ·引入第三方服务满意度评价机制，建立并运行内外部服务质量督察员管理系统，新聘督察员312人，安排检查 144次，收到报告718份，有效采集和分析服务质量监测数据。 ·加大服务考核力度，提出服务整改措施659份，升级旅客满意度测评系统。 ·发布《服务快速补救操作程序》，完善授权机制，增加现场补偿方式，降低旅客投诉率。完善《旅客伤亡事 件快速处置程序》，规范旅客伤亡等特殊事件处置流程。 ·强化餐食机供品运行管理，调整职能，理顺流程，提升餐食机供品的管控效率。 安全管理 安全体系建设 以安全管理体系（SMS）建设为抓手，制定 4 条安全管理警示红线；坚持安全审计，落实安全责任； 注重 IT 应用，强化过程管控，在专业系统建立运行 风险数据库。 创新工作思路 强化安全理论研究，成立安全技术研究院，进行 安全风险防范系统研究，深入分析案例，从正反两个 方面强化成果运用。 提升专业技能 加强技术训练，进行技术排查和问题梳理，研究 制定解决技术问题的措施和办法。完善部分机型训练 手册，修订模拟机教员行为规范，严格规定模拟机训 练时间。 强化过程管控 制定安全管理工作评审方案，周期性量化评审安 全管理工作状况，引领安全管理从事后管控向过程管 控、预先管控过渡。全年开展安全质量评审工作 2 次， 发现问题 492 项，其中 451 项已完成整改。 提高空防能力 制定《航空器遇炸弹威胁处置程序》，完成《机 上非法干扰典型案例集》编写，强化空警、安全员培 训和演练，提高安全员处置突发事件的能力。 根据国际民航组织要求和国际航协危险品运输更新内 容， 组织专业人员开展《危险品手册》《危险品训练大纲》 《危险品训练手册》《特种货物速查手册》《客舱乘务员危 险品训练手册》的修订工作，确保公司危险品运输符合现行 规章要求。 案例： 服务管理 对顾客的责任 ︳41 服务提升 展示新形象 完成空地一线服务人员春夏新制服全面换装。本着 “简洁、美观、得体”原则，在满足职业制服功能性需 求的同时，力求展现优雅东方气质与时尚海派风格。 改善服务硬件 发布《地面贵宾休息室服务设施设备标准》。以 杭州机场贵宾室正式启用为契机，协调推动青岛、太 原、北京、深圳、宁波、成都等地机场新贵宾室建设。 改进毛毯、筷子、筷套、拖鞋、餐盒、保温壶、 行李包装袋、洗漱包等机供品款式与品质，提升服务 品位。 优化服务体验 推广新型客舱香氛，为旅客带来国际品位与东方 印象相结合的嗅觉新体验。 推进客舱深度清洁工作。 规范节假日服务，统一头等舱、公务舱和金银卡 旅客“机上庆生”服务等。 自助服务 建立多渠道自助值机模式，自助值机服务覆盖 95% 的东航旅客。 手机值机 在上海、北京、西安、昆明、太原、武汉、石家庄、 兰州、合肥、成都、南昌、青岛、济南、宁波 14 个 城市开通国内航班手机值机服务。 网上值机 在 61 个城市开通国内航班网上值机服务。开通 上海始发前往韩国、日本、法国巴黎、中国澳门、中 国台湾等国际（地区）航班网上值机服务。 自助值机 国内自助值机终端保证旅客两个步骤就能拿到登 机牌，成为全球最便捷的自助值机。上海始发前往巴 黎航班实现自助值机服务。 自助改签 在上海浦东机场、虹桥机场推出适用于国内航班 的自助改签服务。 42 ︳ 对顾客的责任 ︳43 5 月 1 日，东航空地一线服务人员换装，海军蓝的主色 调营造出稳重、专业的职业氛围，点缀以正红色配饰，经典 中透出热情。女款衬衫与丝巾设计中运用的蓝色花朵元素脱 胎于康乃馨和莲花，体现出东方女性优雅、柔美、含蓄的特 质，同时向旅客传递出温馨、舒适、细腻、高效的高品位服 务理念。 特色服务 推出“京沪快线”登机口候补服务，旅客可进入 候机大厅在登机口问讯柜台办理候补手续。 重新布局高舱位旅客值机柜台，头等舱旅客值机 区域添设“温馨服务车”，提供报纸、饮料等各项服务。 首推登机牌阅读器，节约旅客办理补托运手续时间。 单独划分特殊旅客服务区域，摆放爱心座椅。 为婴儿车增加保护套袋，防止托运过程中车身污染。 航班正点 全年航班正点率为 76.59%，居行业领先。 建立实时运行信息检查流程，确保基础信息完整 性和准确性，加强对航班运行基础数据的管理维护。 优化地面保障指挥流程，开展航班延误专项整治 工作，对重点航班进行重点管控。 完善不正常航班处置方案，加快应急响应速度， 提高处置能力。 投诉处理 工作机制 建立多渠道、多语种 24 小时投诉受理服务平台 专人负责处理回复行业监管部门转发的投诉 实施服务快速处置程序 推行服务快速改进工作 优化投诉处理程序 投诉渠道 24 小时客服热线 东航官网 东方万里行网 媒体网络 对外公布的投诉电话和传真等 无人陪伴儿童服务在暑运期 间广受欢迎。 案例： 案例： 44 ︳ 满意度管理 定期向旅客发送邀请短信参与满意度调查，定期 公布客户满意度调查结果，定期对相关服务保障单位 进行考核。 全年发送满意度调查邀请短信涉及 111118 个航 班共计 4510703 条，69065 名旅客参与调查活动。 旅客总体满意度为 87.41 分，比 2012 年上升 3.13%； 旅客投诉率较去年同期下降 13.5%。 机上娱乐 优化客舱娱乐系统更新流程，丰富片源选择，引 进最新电影、热播电视剧和体育类综合节目，丰富机 上娱乐体验。 精心挑选名曲，更新东航登机、送客、延误音乐， 营造美妙听觉感受。 启动客舱 WIFI 及空地互联项目，待国家相关部 委出台相关政策并许可后，尽快面向旅客提供机上 WIFI 和空地互联服务。 在国内航线上提供主流媒体及各始发地新闻类报 纸；在上海始发国际航线增配目的地语种主流报刊。 行李服务 遗留物品网络自助查询 国内首家推出客舱遗留物品官网自助查询服务， 旅客凭本人身份证或护照正本以及登机牌原件即可办 理遗留物品领取手续。 遗留物品主动查找 根据遗留物品线索，主动查找旅客联系方式，提 高遗留品归还率，提升旅客满意度。 晚到行李告知服务 由航班始发站提前告知行李延误信息，在航班到 达前将旅客姓名及行李牌号码等信息公布于晚到行李 告知牌上。 对顾客的责任 ︳45 航空餐食 品质保证 东航选择的配餐供应商均具有航空配餐资质，通 过 ISO 食品安全管理体系及环境体系认证。每年对 配餐供应商的食品卫生质量进行检查，在供应协议中 对食品安全卫生有严格约束和责任条款。 东方天厨 与名厨合作，加强机上餐饮研发能力，诠释“美 食在云端”配餐理念，在餐食设计上更加注重地域特 色及航线特征。 电子餐谱 重新设计机上餐谱、酒单等，以机上便携式娱乐 设备（PMD）为介质提供。 欢乐下午茶 上海虹桥机场 T2 航站楼贵宾室推出周六“欢乐 下午茶”和季度主题美食节活动。 点餐服务 上海虹桥 V4 贵宾室正餐时段向旅客提供点餐服 务，每周更新一次菜品。 为确保夏季高温天气下航空食品质量安全，东航机上餐 食主要供应商东方航空食品投资有限公司对厂区内外环境进 行专项清洁整理，消除卫生死角，有效改善厂区整体卫生环 境。对虫害防控设施设备进行更新，在生产现场批量使用新 式粘蝇式灭蝇灯。积极筹备物理降温物质，加大微生物检测 监控力度，环节采样量上调 20%。实施检验不合格项的跟踪 复查，严格执行果蔬和用具清洗消毒工作等制度，确保食品 安全。 案例： 46 ︳ 枢纽网络 开通上海浦东—旧金山、武 汉—上海—旧金山、青岛—上海— 旧金山航线；旺季期间加密上海浦 东至温哥华、莫斯科、夏威夷航线； 开通上海浦东—马尼拉航线。 增加国内航线网络覆盖和精品 快线频次，加密上海至香港、昆明、 厦门、大连，昆明至广州等航线。 浦东机场有效中转 OD 数量 同比增长 10%。在浦东机场全年 运送中转旅客 191 万人，同比增 长 20%。经浦东的“通程航班” 项目新增旧金山、罗马、莫斯科、 名古屋、香港、台北桃园、广岛、 冈山、乌鲁木齐、三亚、海口 11 个国际、地区、国内通程站点。 注：通程航班，即旅客从国外出发经上海中 转至国内城市或从国内出发经上海中转至 国外城市，可以在始发站领取国际和国内航 段两张登机牌，并将行李直接托运到最终目 的地站。 注：OD是指始发地和目的地，OD旅客人数 是指从始发地到达目的地的旅客人数，其中 包括从始发地直达目的地和从始发地出发通 过在其它地点中转到达目的地的旅客人数， 通常规定，国际航线中转停留时间在24小时 之内的，认为是在同一次OD旅程中。 东航国际航点示意图（仅供参考） 东航国内航点示意图（仅供参考） 对顾客的责任 ︳47 联盟合作 天合联盟中转项目新增旧金山、罗马、莫斯科、 名古屋、香港、台北桃园、广岛、冈山、乌鲁木齐、 三亚、海口 11 个站点。 参与天合联盟“天合优享”项目，统一高价值旅 客权益。参与“天合中转”项目，为旅客及行李提供 无缝隙中转服务。 天合联盟信息连接项目助推东航信息技术升级与 应用，与达美航空建立人员交流培训机制。 特色产品 空地联运 全年“空铁通”产品销售约 70000 人次，日均 承运旅客比 2012 年增长 35%。“空巴通”在上海 机场投入运行，开通浦东机场至昆山、苏州、无锡、 嘉兴、张家港五个城市双向联运，共计推出 40 班 / 日巴士虚拟航班。 自由行 推出夏威夷、旧金山、云南等地的自由行产品， 与迪士尼公司合作推出特惠机票加迪士尼门票、酒店 组合产品。 畅行专享 在上海及法兰克福为国际远程航线公务舱旅客提 供专车接送机服务。 会员服务 本年度发展常旅客会员 200 余万人，会 员数量超过 2000 万。 优化会员国内、国际奖励机票在线兑换体验，提 供多样化积分兑换选择。全新上线空中商城（翼猫） 业务，为会员提供机上兑换服务。 客服中心增派金卡服务专员，为金卡会员提供客 票业务、会员业务、网站业务、投诉受理等一站式服务。 天合优享服务 旅客可享受优先值机、优先行李托运、售票处/转机柜台、优先安检 及护照快速通关、优先登机、优先提取行李服务。 代码共享 与天合联盟成员航空公司签署代码共享协议，与 11 家联盟伙伴在 340 条航线、 242 个航点上开展合作。 与日本航空、澳洲航空、加拿大西捷航空、阿提哈德航空、香港航空、吉祥航空和幸福航空 7 家公司实施代码共享合作，合作航线共计 170 条，合作航点达 150 个。 48 ︳ 指尖上的东航： 一部手机提供旅客出行一站式服务 旅行计划阶段： 促销信息、旅游 + 酒 店 + 机票组合产品、 会员积分信息、机票 兑换、会员社区 会员关怀： 生日、节日祝福，常 客促销信息推送，客 户端推送积分管理， 旅客互动社区 订票服务阶段： 全流程语音订票，预订他 航机票，比价信息，非航 产品销售，订单、出票等 服务信息，微博社交分享 行前服务阶段： 航 前 值 机 信 息， 高 端旅客服务产品交 付 信 息， 机 场 路 况 导 航， 机 场 停 车， 不正常航班信息 值机服务阶段： 网上值机、手机值 机、社交值机、座 位挑选 候机 / 登机阶段： 航班动态信息，全 国机场候机楼导航 图，机场天气图， 外航航班动态 中转服务阶段： 中转时间提示，实时航 班登机提醒，中转行李 状态信息 到达服务阶段： 行李转盘提示，遗失物 品查询，机场大巴、轨 道交通提示，旅游推荐 旅客分享 / 反馈阶段： 微博社交分享，旅客 行程更新信息、旅客 行程足迹查看及分享， 旅客满意度调查，旅 客投诉及事件处理状 态查询 客舱服务阶段： 入关流程信息，空 中购物，积分兑换 商品，积分欣赏影 片，电子期刊 信息化 坚持 IT 引领发展战略，建立信息技术管理框架； 以新技术引领业务创新，带动精益化管理升级，打造 智能型、智慧型航空公司，努力成为世界一流的现代 航空服务集成商。 平台建设 新版官网上线，提升旅客视觉体验和操作体验， 并实现在线客服功能。德国、美国、意大利、俄罗斯 等海外站点已经建成投产。 自主研发东航物流新官网，为物流、电商、快递 等提供面向客户的统一门户入口。 “东航产地直达”电商网站上线，完成订单管理 系统，支撑电商网站订单、仓储、财务结算运行。 建成手机 WEB 端东航 M 网站，上线新版“东 航移动 E”以及在第三方微信平台、易信平台、百度 平台和 UC 平台上的东航应用，服务全面覆盖订票、 值机、支付、行李、航班查询等旅客需求。 升级集团客户管理系统，打造灵活的差旅管理解 决方案。 对顾客的责任 ︳49 3 月 20 日，上海市企业管理现代化创新成果评选举行颁 奖仪式，东航申报的《精益化航班管理体系构建》和《移动互 联网时代的大型企业门户建设管理》分别获得一、三等奖。 案例： 货物运输 开通郑州—芝加哥货运航线，开通萨拉戈萨 / 阿 姆斯特丹货运航线。 加强客户开发，与圆通、韵达、DHL 等快递企 业合作。 初步建立物流产品体系，5 大类 31 项产品覆盖 整个航空物流链。完成国内外 37 个站点、160 项网 络化产品的需求设计。 完成与 46 家外航联运合作的谈判及协议签署工 作。积极推进与联邦快递、UPS 的项目合作。 东航快递初步建立了覆盖上海市区的派送网络，首创 跨境电子商务“东航模式”，牵头成立上海跨境电子商务行 业协会，完成上海自贸区工商登记注册。东航产地直达官 网 9 月份完成改版上线，累计实现销售收入 3000 余万元， 网站注册用户近 12000 名，线上、线下销售 60000 余单， 日均订单近 500 单。 案例： 案例： 11 月 20 日，由中国国际物流节组委会、物流时代周 刊杂志社、中国物流业大奖组委会评定，授予东航物流公司 “2013 中国十大竞争力物流企业”称号。10 月 24 日，在 南京举办的“第六届现代物流科技创新大会”上，“东航产 地直达”项目因其全产业链的运作模式获科技进步三等奖。 50 ︳ 小动物运输 旅客办理小动物运输申请须提供中华人民共和国 动植物检疫部门出具的有效健康证明和疫苗接种证明。 符合国际运输条件的小动物，需出具出入境或过境许 可证、入境或过境国家所规定的其他证件。 装载小动物的容器必须安全牢固，锁扣装置有效， 底部平稳，固定在平整的面上不滑动。容器材质应使 用玻璃纤维、金属、硬塑料、硬质木板或类似材料， 容器的尺寸适合、空气流通，小动物（服务犬除外） 必须装载在有氧货舱内运输。 货站及地面运输服务 新增亚洲航空、菲律宾飞龙航空、蒙古航空 3 家 客户，与吉祥航空、DHL 空运、上海波音维修签署地 面协议。 制定《货站服务价格表》《货站事业部产品手册》， 对货站现有及可开发服务项目进行整合，设计出可随 意组合的“服务包”项目，满足航空公司各类差异化 服务需求。 探索联程服务新模式，提高郑州到浦东国际进口 转关空陆联程货物卡车航班班次。 ︳51 8 月 28 日，MU738 航班（墨尔本—上海浦东）在起 飞 50 分钟后，一位小旅客不慎夹伤手指血流不止，须 4 小 时内就医，否则可能造成手指坏死。此时若继续原计划飞行， 则还需 9 至 10 小时降落。在征得旅客同意后，机长果断决 定返航救助受伤儿童。机组不计成本“抛油 60 吨”救助伤 童的行为赢得社会广泛赞誉。 案例： 利益相关方评价 对顾客的责任 52 ︳ 对股东的责任 东航坚持规范严谨治理，依法合规经 营，回应投资者关切，维护投资者关系。自 2009 年以来连续实现盈利，资本运作稳健 有力，资产负债率持续下降，资产质量不断 改善，品牌形象全面提升。 董事会履职 本年度组织召开股东大会 2 次，董事会例会和普 通会议 11 次，审议通过 2012 年年度报告和财务报告、 公司日常关联交易等 61 项重大事项。 换届选举 根据《公司法》和《公司章程》规定，完成第七 届董事会换届工作。董事的知识结构和经历背景搭配 更体现公司治理要求，知名风险内控专家、复旦大学 管理学院教授李若山先生、原招商银行行长马蔚华先 生当选新一届独立董事。 发挥独董作用 组织独立董事调研，传递独立董事对管理层建议， 发挥其履职的专业优势。安排独立董事邵瑞庆先生和 监事席晟先生赴沈阳营业部实地考察。安排独立董事 刘克涯先生赴物流公司、营销委和郑州营业部调研。 安排独立董事季卫东先生赴西北分公司调研。 组织董事培训 按照中国证监会要求，董事唐兵、财务总监吴永 良和董事会秘书汪健参加监管机构、上海证券交易所 和香港秘书公会组织的高管培训。 对股东的责任 ︳53 对股东的责任 议题选择 价值回报 公司治理 精细运营 责任采购 信息披露 风险管控 依法合规 合作共赢 成本控制 信息披露 严格遵守《信息披露事务管理制度》《内幕信息知情人登记管理制度》和上海证券交易所、香港联交所和美国 纽约证券交易所的信息披露规定，做好内幕知情人登记工作，杜绝涉密数据泄露。对外公告兼顾三地法律法规、 上市规则、披露流程和投资者习惯，确保信息披露及时、真实、准确和完整。 在上海证券交易所发布临时公告 44 份；在香港联交所发布临时公告 106 份，通函 5 份。按时 披露年报、中报、季报、业绩公告、美国 20F 年报、社会责任报告和内控评估报告。 54 ︳ 委员会名称 主席 成员 主要职责 审计和风险管理委员会 邵瑞庆 季卫东、李若山 审核公司财务信息及其披露； 审查公司内控制度； 检查、评估公司整体风险管理，特别是重大决策、重大事 件和重要业务的风险管理及风险控制制度，并监督实施。 规划发展委员会 李养民 唐兵、邵瑞庆 审议公司年度经营目标，并向董事会提出建议； 审议公司年度投资方案，并向董事会提出建议； 审议公司年度投资方案外重大投资事项，并向董事会提 出建议； 审议公司发展规划，并向董事会提出建议； 研究和审议公司机队发展计划和购机计划，并向董事会提 交独立报告； 对其他影响公司发展的重大事项进行研究并提出建议； 监督以上事项执行情况，并对以上事项实施进行检查； 审议董事会授权的其他事项，并监督实施。 提名与薪酬委员会 刘绍勇 刘克涯、季卫东 根据《公司法》相关规定，结合公司股权结构特点等具体 情况对董事会规模和构成向董事会提出建议； 研究董事、经理人员选择标准和程序，并向董事会提出 建议； 广泛搜寻合格的董事和经理人员人选； 对董事候选人和经理人选进行审查并提出建议； 对须提请董事会聘任的其他高级管理人员进行审查并提 出建议； 研究和审查董事、高级管理人员薪酬政策和方案； 研究董事、高级管理人员考核标准，进行考核并提出建 议； 根据公司实际经营情况，对董事、高级管理人员进行绩效 考评并提出建议； 负责对公司薪酬制度执行情况进行监督。 航空安全与环境委员会 马须伦 李养民、刘克涯 对国家航空安全及航空环境保护相关法律、法规、规章及 公司保障航空安全和航空环境保护的政策、措施执行情况 进行监督检查； 对公司航空安全管理及航空环境保护工作进行监督检查； 听取公司分管安全工作的副总经理关于航空安全工作规划 或工作计划汇报，并提出建议意见； 听取公司分管安全工作的副总经理关于公司安全运行状况 及安全形势工作汇报，提出保证航空安全的建议或措施； 听取公司分管安全工作的副总经理关于公司航空安全及国 内、国际与航空碳排放相关的环境保护重大问题汇报，提 出解决方案或建议。 董事会下属各委员会名称、主要职责、主要成员 对股东的责任 ︳55 关联交易 制订《关联交易管理制度》。根据上海和香港两 地上市规则，就关联交易审批程序和披露标准制作规 模测试表。本年度发布 4 项关联交易公告。公司董事 会审议关联交易事项时，采取关联董事回避、独立董 事出具独立意见等措施。建立监控机制，保证日常关 联交易项目发生额不超过股东大会审议通过的限额。 沟通交流 在 2012 年年度业绩和 2013 年中期业绩路演中， 与 51 家投资者进行一对一或一对多的交流。以大股 东见面会形式，向境内主要法人股东汇报公司业绩， 听取反馈意见。通过业绩发布分析师电话交流会，增 加与资本市场交流频率。 日常接待投资者拜访共 58 批 101 人次，参加券 商年会 13 次，组织定期业绩路演 2 次，召开定期业 绩媒体现场会议 1 次，召开定期业绩分析师现场会议 及电话会议 5 次。 融资工作 4 月 18 日完成定向增发 A 股， 6 月 21 日完成 定向增发 H 股，合计募集资金约 35.74 亿元人民币，资产负债率由 80.56% 降至 78%，资产负债状况显著改善。 完成 43 架飞机融资工作，发行 48 亿元公 司债、22 亿元香港点心债、40 亿元超短 融。获得浦发、三井、汇丰、建行等多家银行授信额 度 434 亿元。 案例：1 月 23 日，东航召开新任领导人员廉洁从业集 体谈话会，监事会主席于法鸣结合廉洁从业和履行反腐倡廉 政治责任，要求新任领导干部正确对待职务晋升和手中权 力，谨记“六慎”，即“慎思、慎独、慎权、慎微、慎欲、 慎好”。100 余名新任领导人员面对党旗做出庄严承诺。 案例： 56 ︳ 投资管理 飞机引进 本年度新增飞机 58 架，其中购买飞机 36 架， 经营性租赁飞机 22 架。退出飞机 9 架。 基建投资 昆明新机场东航基地建设项目、合肥新机场东航 迁建项目顺利完成；西北机务区建设项目、西北新货 运区建设项目、飞培公司云南基地一期建设项目顺利 完成立项；中联航北京第二机场搬迁建设项目、四川 分公司成都基地、武汉天河机场东航基地迁建项目、 企业管理总体思路 战略解码 定目标 绩效考核 找差距 管理改进 促提升 规范流程 固基础 青岛新机场东航基地建设项目、北京行政办公区建设 项目、广州基地建设项目、青浦东航研发中心项目进 入规划或立项阶段。 股权投资 完成捷星香港引入第三方投资者工作；完成北京 空港航空地面服务有限公司（BGS）股权转让政府 审批工作；完成武汉公司增资扩股工作；完成飞培公 司、研发公司增资内部审批工作；完成《东航股份对 外投资管理规定》初步修订工作；完成上海波音公司 增资工作。 对股东的责任 ︳57 成本控制 预算管理 对分公司开展全成本模拟利润考核，层层传导经 营压力。加强对非生产性费用预算的控制，对招待费 尝试推行“零基预算”的项目化管理模式。启动全面 预算管理项目，通过公开招投标方式选定实施顾问， 完成下一年度预算系统上报。 降本增效 制定降本增效目标，压缩投资规模，节约财务费用。 完成机身、发动机索赔，节约维修成本。 完成国际运输“免抵退”申报，退税额补充公司 现金流。 细化发动机送修管理，合理延长发动机送修时间， 节约维修资金。 资金管理 逐一梳理和分析银行账户，清理闲置账户 111 个。 制定《资金集中管理暂行办法》，推行大项成本 集中支付，集中运营母、子公司资金。开通网银、用 保函替换押金等方式及时归集国外营业部资金。 对国外营业部资金管理情况进行调研，明确管控 要求，规范资金申请、账户管理、网银建设、汇款频 率等工作。上线资金管理系统，实现资金管理系统化 的全流程控制。规范间接融资方案选择过程，从电话 询问改为全流程书面化管理。 通过发债等直接融资手段节约财务费用 8800 万 元；梳理各单位 POS 机使用情况，公开招投标进行 优化更新，节省 POS 机手续费约 1319 万元。 系统建设 完成 ORACLE 系统在中联航和旧金山、胡志明、 马尼拉营业部的上线，完成合同管理系统、资金管理 系统的接口上线。 资金管理系统试运行实现账户管理、融资管理的 （未完）  |