[公告]招商证券：2013年度社会责任报告
招商证券2013年度 社会责任报告 在公司倡导下，招商证券员工积极投身微公益。图为2013 年11月，公司信息技术中心员工们自发组织前往广东省河源市 和平县某小学——关爱留守儿童，让孩子们绽放最美的笑。 招商证券2013年度 社会责任报告 在公司倡导下，招商证券员工积极投身微公益。图为2013 年11月，公司信息技术中心员工们自发组织前往广东省河源市 和平县某小学——关爱留守儿童，让孩子们绽放最美的笑。 招商证券2013年度 社会责任报告 报告说明 本报告是招商证券股份有限公司履行企业公民社会责任，致力于可持 续发展的真实反映。 报告时间范围 2013年1月1日至12月31日，适当追溯和展望。 报告发布周期年度报告。2009年首次发布《招商证券2008年度社会 责任报告》，今年是第六份，以后每年仍将继续。 报告组织范围招商证券股份有限公司总部、100家证券营业部及11 家经纪业务分公司、3家全资子公司。 报告编制参照全球报告倡议组织《可持续发展报告指南（2006）》 及金融服务行业补充指南；中国社会科学院《中国企业社会责任报告 编写指南（CASS-CSR 2.0）》；国务院国有资产管理委员会《关 于中央企业履行社会责任的指导意见》；《上海证券交易所上市公司 环境信息披露指引》等。 报告数据说明报告中的财务数据来自公司2013年度财务报告，并经 信永中和会计师事务所独立审计；我们财务业绩的详情载于《招商证 券股份有限公司2013年年度报告》。 报告保证方法我们对报告的真实性、可靠性做出公开承诺，目前本 报告采用自发布级别，在适当的时候将引入第三方审核验证。 报告发布形式电子版、印刷版，电子版请访问：www.cmschina. com.cn 本报告披露的所有内容和数据，已经招商证券股份有限公司董事会审 议通过。 注：本报告主体为招商证券股份有限公司，为便于表达，在报告的表 述中分别使用了“招商证券”、“我们”、“公司”。 招商证券，秉持“励新图强，敦行致远”之理念，承载责 任，勇于担当，致力于以卓越的经营管理实现规模、质量和效 益的均衡可持续发展，以领先的创新能力推动行业进步和社会 经济发展，努力打造尽责、守信的社会公民形象，成为优秀的 企业公民。 公司使命：以卓越的金融服务创造价值 招商证券致力于为境内外客户提供卓越的综合金融服务，持续创造价值，推动资本市场和证券行业 进步。 公司愿景：打造中国最佳投资银行 建设全功能、国际化、规模领先、能力突出、品牌卓越的金融机构，打造中国最佳投资银行，是我 们坚定不移的目标。 核心价值观：励新图强 敦行致远 因势而变，开拓进取，以创新打开发展空间；立足当下，着眼长远，以稳健实现永续经营。 目录 董事长致辞 01 02 03 04 05 08 10 11 17 19 24 25 29 30 31 32 35 36 41 42 45 46 46 董事长致辞 总裁致辞 战略与概况 公司概况 责任观、战略与组织 2013年度履责概况 客户信赖 产品创新与运作 产品宣传与销售 优质服务 投资者保护 沟通与落实 问题与改进计划 员工自豪 员工总数与构成 员工权益 职业发展 学习培训 知识管理 文化建设 沟通与落实 员工契合度与流失率 问题与改进计划 47 48 49 50 56 57 58 59 60 62 67 69 69 70 71 72 73 74 股东满意 公司治理 公司治理机构及机制建设 内部控制 持续回馈 沟通与落实 问题与改进计划 社会尊重 争做行业表率 投身公益慈善 倡导绿色环境 沟通与落实 问题与改进计划 未来展望 2014年社会责任目标 报告完善计划 信息反馈 社会认可 拥抱“微时代” 书写大历史 科技的每一次进步，都给金融业带来大发展的机遇，同时也带来严峻的挑战。2013年底前 后，“余额宝”、“微信红包”席卷大江南北，再次让整个金融行业深受震动。互联网巨头加速跨 界扩张，让原本已在转型路上的证券行业，不得不加快转型的步伐。 除了互联网的冲击，国家经济改革的加速推进、监管政策的调整、行业竞争的愈加激烈，都对 证券行业转型提出速度和深度的要求。把握趋势，应对挑战，我们要做的只有加速转型。 加速转型，我们需要回归投行本质。服务是投资银行的立业之本，也是“五大基础功能”的 根本指向，行业转型不能背离这个方向。实际上，无论是应对互联网的冲击，还是与银行等金融同 业竞争，专业的服务能力都是投资银行赢得竞争的根本；同时，转型的过程也是行业加速分化的过 程，如何差异化制胜，既考验我们的差异化战略，更考验我们的差异化服务能力。此外，在市场化 改革和行业竞争的共同推动下，机构和类机构的高端客户将成为券商服务的重心，这对我们的整体 服务能力提出更高要求。快速提升服务能力，成为我们的当务之急。 加速转型，我们需要立足客户需求。在一个竞争越来越充分、越来越激烈的市场中，企业不论 转型的路径怎样，方向都必须是更好地满足客户需求，乃至引领和创造客户需求，回馈给客户更好 的服务体验。作为一家投资银行，招商证券必须进一步落实“以客户为中心”的价值主张，围绕客 户全产业链、全生命周期的需求，充分发挥投资银行交易、托管结算、支付、融资和投资“五大基 础功能”，为客户提供更好的金融服务。 加速转型，我们需要学会互联网思维。应对互联网金融的快速发展，与互联网巨头合作、借 用网络平台发展业务固然重要，但最根本的还是学会互联网思维，运用互联网思维做好自己分内的 事。互联网企业大都是在较为市场化的环境中成长壮大的，“互联网思维”是它们在竞争中胜出 的最大法宝。当下，尽管人们对互联网思维还有着不尽一致的表述，但它本质上是一种市场化的思 维，一种商业民主化的思维，一种客户至上的思维，核心离不开“专注、极致、快速、便捷、人性 化、创新”几个关键词。以互联网思维指导我们的行动，我们才能超越客户期待，赢得客户口碑。 改革洪流，滔滔不绝；时代变迁，不可逆转。互联网的快速发展，已将我们带入以微博、微信 为代表的“微时代”。“微时代”里，微创新，带来大颠覆；微失误，导致大失败。作为一家有追 求的企业，2014年，我们既希望以各种微创新为客户带来便捷，更希望借着经济结构调整和以市场 化为主导的改革东风，加快转型，以变革的气魄书写一段羽化成蝶的大历史！ 招商证券股份有限公司董事长 董事长致辞 总裁致辞 伟大的时代呼唤 中国最佳投资银行 当前，我们正处于中华民族复兴的伟大时代。中国经济转变发展方式，多层次资本市场建设进 程不断加快，中国资本市场的发展迎来朝阳时期。伟大的时代呼唤中国最佳投资银行的诞生。“打 造中国最佳投资银行”是招商证券顺应时代呼唤提出的宏伟愿景，是激励招商证券人携手各利益相 关方奋勇前行的强大动力。 中国最佳投资银行需要凝聚共识。人生需要信仰驱动，企业需要共识引领，发展需要价值导 航。接过历史的接力棒，我们承续招商证券企业文化精髓，不断汲取开拓创新、昂扬向上的精神力 量。2013年，我们形成了新的招商证券企业文化共识，提出了“以卓越的金融服务创造价值”的企 业使命、“打造中国最佳投资银行”的企业愿景。我们心往一处想，劲往一处使，凝心聚力，焕发 出了强大的战斗力。 中国最佳投资银行需要责任担当。责任是信念之基，担当是力量之源。在经济转型的大潮中， 面对资本市场的蓬勃发展，面对客户需求的复杂变化，我们以客户为中心，必须敢担当、能担当、 会担当，必须准确把握行业发展趋势，提升服务品质和专业能力。2013年，我们以高度负责、敢于 担当的态度，主动把握机遇，积极应对挑战，各项业务跟上了行业的变化，部分业务形成了显著的 优势。 中国最佳投资银行需要规范创新。“木受绳则直，金就砺则利”，规范创新才能持续创造价 值。规范创新就是要有清晰的创新理念、明确的创新标准、并严守合规底线和完整的审批流程， 既要创新，又要做到风险可测、可控、可承受。正是因为有理念、有标准，所以面对行业创新大 潮，我们既能积极学习同行的先进经验和实践，又能克服浮躁心理，不盲目跟随，有取有舍，规 范创新。 中国最佳投资银行需要攻坚克难。打造中国最佳投资银行，不会一帆风顺，更难一蹴而就。我 们在稳健中不能失去狼性，不能失去进取和激情，在和谐中不能忽视公平和公正；打造中国最佳投 资银行，没有现成答案，需要不断探索，必须迎难而上。过去的一年里，我们既志存高远，也脚踏 实地，一步一个脚印，一步一个台阶，闯出了新境界，打开了新天地。 骏马追风扬气魄，寒梅傲雪见精神。2014年，在打造中国最佳投资银行的征程上，我们将保 持披荆斩棘的奋斗热情，继续履行好一个追求卓越的企业应尽的责任与使命，一马当先，蹄疾而步 稳，向着目标阔步迈进！ 1战略与概况 招商证劵致力于为境内外客户提供全方位的金融服务， 高度关注客户的价值主张，以创新的资本市场产品和 服务、领先的经营管理理念和实践，持续创造价值。同 时，在价值创造中推动资本市场和证券行业进步，实现 客户信赖、员工自豪、股东满意、社会尊重。 招商证券股份有限公司总裁兼首席执行官 总裁致辞 招商证券2013年度 社会责任报告 公司概况 招商证券股份有限公司是百年招商局旗下金融企业，经过二十余年创业发展，已成为拥有证券市 场业务全牌照的一流券商。2009年11月，招商证券在上海证券交易所上市（代码600999），截止 目前，招商证券已成为中证100、上证50、上证180、沪深300、新华富时中国A50等多个指数的成 分股。 公司为投资者提供证券代理买卖、融资融券、证券发行与承销、收购兼并、资产重组、财务顾 问、资产管理、投资咨询等证券投、融资全方位服务，并全资拥有招商证券国际有限公司、招商期货 有限公司、招商致远资本投资有限公司，参股博时基金管理公司、招商基金管理公司，构建起国内国 际一体化的综合证券服务平台。 公司总部设在深圳，在国内58个大中城市设有100家营业部和11家分公司，在香港特别行政区 设有分支机构，并于2011年在韩国首尔设立了首个海外办事处。公司拥有近8000名员工，为逾300 万客户提供金融服务。公司拥有国内首个多媒体客户服务中心和国内第一个专业证券交易网站。公司 拥有一支专业、高素质的人才队伍，包括一批在产品设计、投资管理、发行承销、收购兼并顾问、客 户服务、风险控制等方面具有丰富经验的专家。公司投资银行业务突出中小企业市场能力、特色行业 竞争力和优秀的承销能力，业务规模连年快速增长；零售经纪业务以领先的服务能力、便捷的交易方 式，保持部均价值和占有率的持续稳步增长；资产管理业务凭借快速的产品创新能力和良好的投资 业绩，管理资产规模连续多年位居行业前列；研发业务在食品饮料、机械、电子、文化、纺织品、能 源、公用事业、医药生物等领域的研究处于业内领先水平，公司连续十年进入“《新财富》本土最佳 研究团队”前列。 公司拥有良好的内部控制能力，以先进的内部控制架构、风险管理体系和完善的规章制度实现覆 盖全过程、专业化的风险识别、评估、监测、控制和反馈流程，公司的内部控制水平得到监管部门的 高度评价。 公司以“励新图强、敦行致远”为核心价值观，致力于“以卓越的金融服务创造价值”，立志 打造打造中国最佳投资银行。公司坚持合规、守法经营，不断提高服务的专业化水平，树立起了“诚 信、稳健、专业、创新”的市场形象。 公司秉持“公平正义”理念，协调与利益相关方的关系，以“打造中国最佳投资银行”为愿 景，以在各个责任领域“率先垂范”为傲，主动扎实履行自身义务，先后获得“中国最佳雇主企 业”、广东省“纳税百强企业”、深圳市“守法纳税大户”、 “首届遵守劳动法模范企业”、“首届 慈善企业”、“十大知名品牌企业”等光荣称号。 责任观、战略与组织 源于百年招商局深厚的文化底蕴和对自身发展历程、历史经验的总结，2004年5月，招商证券提 出了“励新图强、敦行致远”的核心价值观；2007年，我们发布了价值观体系；2013年8月，公司 发布了全新的《招商证券企业文化共识》。作为企业文化的纲领性文件，《共识》汇聚了企业使命、 愿景、核心价值观、基本价值取向、经营之道和价值观行为准则等重要内容，明确了公司存在的根本 意义和责任、企业发展的最高目标、重要的价值判断标准、系统的经营思想和基本的行为导向，回答 了公司对未来成长的根本性问题。《共识》是所有招商证券人对组织以及相关利益者的共同承诺，是 招商证券人在行业转型的挑战和机遇中面向未来所秉持的共同信念和基本态度，也是公司持续打造高 绩效团队、支撑战略实现的最高纲领。 社会责任观 我们的使命：以卓越的金融服务创造价值 招商证券致力于为境内外客户提供卓越的综合金融服务，持续创造价值，推动资本市场和证券行业 进步。 我们的愿景：打造中国最佳投资银行 建设全功能、国际化、规模领先、能力突出、品牌卓越的金融机构，打造中国最佳投资银行，是我 们坚定不移的目标。 我们的核心价值观：励新图强 敦行致远 因势而变，开拓进取，以创新打开发展空间；立足当下，着眼长远，以稳健实现永续经营。 社会责任战略 我们的责任战略目标是：“以卓越的金融服务创造价值，努力打造中国最佳投资银行，在做大做 强中持续提升公司的当责能力”。 我们的责任战略路径是：坚持走科学发展、创新发展、和谐发展、绿色发展的道路，立足自身经 营管理实践，在实际的经营过程中，展现责任认识的高度、落实责任工作的策略、体现责任担当的价 战略与概况战略与概况 4 5 招商证券2013年度 社会责任报告 值、提升责任履行的能力。我们要开拓进取，创新超越；要扎实练好内功，稳健合规经营；要坚持精 益求精，持续优化管理；励新图强，敦行致远，实现公司的规模、质量与效益的协调均衡发展。 我们的责任战略原则是：坚持公平正义，平衡好多方利益体之间既相互依托又互为影响的关系； 坚持率先垂范，力争做到积极主动、先人一步，发挥出示范效应；坚持知行合一，保证责任理念与行 为的高度统一并融入经营实践；坚持持续优化，不断自我完善、持续自我改进，使社会责任的管理成 为公司不断成长发展的助推器。 我们的责任战略重点是：与社会共和谐，与资本市场共发展，努力推动证券行业进步。职责所 在，使命所在。资本市场是招商证券安身立命之地，招商证券对社会履责的重点就是要通过担当行业 责任，担当起对资本市场的责任；通过担当资本市场的责任体现公司在社会中的最主要价值。 社会责任模型 让股东 满意 让社会 尊重 让员工 自豪 让客户招商 信赖证券 招商证券致力于为境内外客户提供全方位的金融服务，高度关注客户的价值主张，以创新的资本 市场产品和服务、领先的经营管理理念和实践，持续创造价值。同时，在价值创造中推动资本市场和 证券行业进步，实现客户信赖、员工自豪、股东满意、社会尊重。为此，我们始终关注并努力做到： 让客户信赖：坚持以客户为中心，稳健、持续地为客户创造价值，以卓越服务赢得客户的信任和 忠诚。 让员工自豪：尊重个人及其价值实现，营造公开公正、和谐舒畅的人文环境，努力实现员工与企 业共同成长。 让股东满意：始终坚持稳健经营，规范运作，科学管理，实现资产稳定增值和公司可持续发展， 为股东提供持久回报。 让社会尊重：积极履行企业公民义务，参与社会公益事业，关注利益相关方的权益；倡导勤俭、 爱国、文明、进步的良好社会风尚，弘扬爱心、慈善、绿色、环保，报效国家，服务社会。 社会责任管理 公司的核心社会责任议题来自于公司社会责任战略的重点。招商证券既是资本市场中的重要中介 机构，也通过发行上市成为了资本市场中的一员，公司对股东、客户和员工的主要责任大都与资本市 场发展中的重要的阶段性问题密切相关。 我国资本市场发展历史还比较短暂，特别是股票市场，只有二十多年的时间，市场的完善程度远 不及发达国家。总体来说，我国资本市场的主要问题有几个方面：资本市场规模、层次、结构有待完 善，市场机制有待进一步健全，效率有待进一步提高；上市公司整体实力有待提高，内部治理和外部 约束机制有待完善；证券公司综合竞争力较弱，行业发展面临转型；投资者结构不合理，中小投资者 规模偏大，投资者的资本市场知识薄弱；法律、诚信环境有待完善；等等。 招商证券在确定战略工作重点时，一直都结合资本市场和证券行业当前发展中的主要阶段性问 题，努力按照资本市场的发展方向和行业监管要求推动开展年度工作。根据资本市场和证券行业环境 的要求，2013年的社会责任工作中，我们在经营中努力推动业务的调整转型，特别地重视了诚信合 规经营、开展投资者教育、创新产品和服务方式等重点工作。 社会责任领导机构与组织体系 公司对社会责任的管理，采取“统一领导、条块落实、战略督导、系统回顾”的管理模式。公司 总裁室承担公司履行社会责任的领导工作，总裁办公室负责履行社会责任文化理念的宣导、节能减排 与场所安全工作，市场部负责慈善与社会公益的日常管理工作，人力资源部负责员工责任的日常管理 工作，董事会和监事会办公室负责股东责任的日常管理工作，各业务部门负责客户、产品责任的日常 管理工作，信息技术中心负责信息系统安全工作，风险控制、合规管理两个中台部门负责社会责任的 执行检查工作，稽核监察部负责社会责任的审计及监督工作，战略发展部负责制订社会责任计划与考 核，各相关职能部门和业务部门负责公司社会责任主要政策的执行与落地工作。公司使用平衡计分卡 方式确定年度的战略目标与计划，每年与年度工作计划一起制定社会责任工作计划，确立社会责任工 作目标，每年开展回顾总结和检查，并逐步推进到第三方审验，保障社会责任工作的扎实落地。 公司社会责任管理职能已明确至公司各单位，相关管理制度已全部融合于所有内部管理制度。公 司法律合规部管理公司的制度体系，并负责内部制度建设的立项、审核、发布、废止等事宜，公司引 入ISO9001客户服务质量管理体系，以规范的格式文件管理全部制度，并以质量审计的方式督促制度 的执行与优化。公司办公自动化下的知识管理中心分类清晰地列示了公司的所有制度规范，公司培训 中心对推出的所有重要制度规范组织网上培训与考试。 战略与概况战略与概况 6 7 招商证券2013年度 社会责任报告 2013年度履责概况 刚刚过去的2013年在中国资本市场发展史上是个值得纪念的年份。党的十八大三中全会提出全 面深化改革，加快完善现代市场体系，完善金融市场体系，健全多层次资本市场体系的历史任务。资 本市场迎来新一轮难得的发展机遇，也为证券行业带来广阔的发展空间。这一年里，招商证券努力承 载责任，围绕利益相关方的主要关注及诉求，努力拼搏，继续保持行业践行社会责任的领头羊，争 做企业公民的表率。2013年，我们的努力也得到了行业和外界的认可。公司在2013年4月发布《招 商证券2012年度社会责任报告》，得到主管单位及公众的高度认可和评价。2013年6月，我们荣获 《WTO经济导刊》“金蜜蜂成长型企业”奖，是唯一入选奖项的券商企业。 2013年，在党委和经营班子的领导推动下，公司苦练内功，为战略而战，做了大量扎实细致和 卓有成效的工作。我们构建起了服务中介、资本中介、资本投资三大盈利模式；我们前瞻性地布局战 略转型，努力弥补业务短板，为适应当前资本市场的快速发展赢得了先机；我们全面布局跨境发展战 略，初步建立了差异化的竞争优势；我们狠抓战略的顶层设计和保障体系建设，成功完成了新企业文 化共识的宣导工作。公司当期经营和战略执行都取得了很好的成绩，执行能力显著增强，执行效率明 显提高，公司经营管理进入规范管理，稳定增长的良性轨道，铸就了未来发展的牢固基石。 2013年，围绕客户、员工、股东和社会四个利益相关方，我们的主要工作有： 客户信赖。2013年，公司在产品创新方面获得显著成效。年内，公司首批获得了非现场开户、 股票质押式回购交易、权益类证券收益互换、柜台交易、期货资产管理等业务资格，推出了“一触 即发”、“质押宝”、“智增1号”、私募合作系列等创新型理财产品，发起设立了华能澜沧江第 二期水电上网收费权专项资产管理计划、远盛发展一期等创新产品；公司在业内率先推出非现场开 户服务，主券商综合服务平台取得积极进展，柜台后续业务网络化探索取得突破性进展；公司2013 年持续提升服务能力，大力拓展服务渠道，优化服务流程，改善服务环境，提升信息化水平，在产 品宣传与销售、投资者教育等方面也进行了深入的创新优化。2013年，我公司先后获得东方财富网 “2013年度最具创新力证券公司”、理财周报“2013中国最佳证券公司”、新财富“中国本土最佳 投行”、证券时报“中国最佳证券经纪商”、“中国最佳财富管理品牌”、“2013年度最佳互联网 应用券商”奖等多项大奖。2013年，公司“私募基金综合托管服务”和“IT统一运营管理平台”还 荣获了2013年深圳市金融创新奖优秀奖。 员工自豪。2013年，公司外聘专业咨询机构，开展了任职资格管理咨询项目，全面优化了公司 的任职资格管理机制；举办创新业务培训17场，有效支持了公司创新业务的发展，全年各类培训受训 总人次接近4万次，员工队伍的国际化视野、专业化水平持续提升；建立了覆盖全业务的知识管理组 织架构，建立了“百家大讲堂”系列专家讲座品牌，相继完成了“合同管理知识地图”、“投行业务 流程指引”、“营业部知识地图”等知识专题编制工作，全年知识分享平台访问量达到17万人次， 总点击率逾61万人次；大力推动企业文化建设，启动企业文化咨询项目，总结提炼了新版《企业文 化共识》，实现了文化理念优化与提升。2013年，公司连续第六年荣获“2013年度中国最佳雇主企 业”，公司董事长宫少林荣获“2013年度中国最具社会责任企业家”；在韩国首尔举办的第14届世 界知识论坛（WKF）上，招商证券蝉联2013年度亚洲区最受尊敬的知识型组织奖，并首获全球最受 尊敬的知识型组织大奖。 2013年6月，公司荣获《WTO经济导 刊》“金蜜蜂成长型企业”奖，是唯一入 选奖项的券商企业。 股东满意。2013年，公司继续保持良好的发展态势。我们致力于成长和发展的同时高度重视给 予投资者合理的投资回报，并注重投资回报的稳定性和连续性；我们进一步完善了重大突发事件的信 息披露管理；我们完善了投资者关系网站，积极参与上海证券交易所关于网络信息披露的研究，我们 开发的内嵌关联交易识别功能的合同管理系统顺利上线；公司各项业务稳健有序发展，合规管理与业 务发展良性互动，从信息隔离墙、反商业贿赂、打击内幕交易及欺诈发行上市、反洗钱、从业人员教 育等方面强化合规建设；我们修订了问责管理制度，持续优化审计信息化管理平台，加强对创新制 度、创新流程、创新产品审计，在经纪业务中全面推行非现场与现场相结合的新型审计模式，共检查 营业部64家，检查总部业务部门及子公司35个，业务单位审计覆盖率100%。2013年，我们获南方 都市报评选的“2013中国最具价值上市公司-最具竞争力大奖”，公司副总裁兼董事会秘书郭健获上 海证券报评选的“金治理 .社会责任公司董秘奖”，在中国人民银行深圳市中心支行主办的“反洗钱 十周年宣传活动”中，我们荣获“反洗钱十周年宣传活动优秀组织奖”。 社会尊重。2013年，我们继续在业务、产品及机构客户服务等多个方面引领行业创新，积极配 合国家政策，支持行业进步，助推中小企业发展，积极履行企业纳税人责任并推动伙伴责任，努力 争做行业表率；2013年，我们大力推动央视《梦想合唱团》8个公益慈善项目落实执行，关注并组 织“4 .20”雅安地震捐款及灾后医疗站建设，在公司内部大力倡导公益慈善文化，号召广大干部员 工积极投身“微公益”项目，我们的公益足迹遍布祖国9个省市、自治区，为10000多人送去了温暖 与希望，共捐赠善款320万元，还专门制定了《招商证券慈善管理办法》；我们结合落实中央“八项 规定”、招商局集团“九项措施”和“党的群众路线”精神，倡导合理消费、节能高效地资源使用 理念，厉行节约；我们积极运用牛网、微博、微信等网络传播渠道，多方面倾听社会的声音。2013 年，中国红十字会为表彰招商证券博爱基金对中国红十字事业的贡献，特授予我们“中国红十字博 爱奖章”；我们还获得了经济观察报、证券之星等多家外部机构评选的“卓越品牌建设证券公司”、 “最具影响力品牌奖”等奖项。 在看到进步和成绩的同时，我们也清醒地认识到我们还存在许多的不足。客户方面，从客户需求 和感受出发，我们的产品丰富性、服务的深度及地域覆盖面与客户的需求还存在一定的距离，还要继 续加强系统平台建设，提高客户的使用便捷性；员工方面，我们需要进一步深化绩效管理和激励机制 改革，培训专业课程体系还有待完善，企业文化需要从理念传播落地向制度落地、行为落地转化；股 东方面，我们还要向标杆学习，积极开展同业交流，进一步加强内控管理；社会方面，公益慈善管理 及项目跟踪还需要进一步规范化。 战略与概况战略与概况 8 9 ●以客户需求和感受为出发点，持续优化服务流程、渠 道、方式，注重客户沟通，不断提升客户满意度。 ●以客户价值为根本，着力塑造无可替代的专业能力， 不断提升产品创新水平，满足客户需求。 ●以客户利益为宗旨，以适当性营销为准则，全面揭示 风险点，以诚信取信于客户，与客户共成长。 2客户信赖 坚持以客户为中心，持续为客户创造价值，以卓越服 务赢得客户的信赖和忠诚。 ●以客户需求和感受为出发点，持续优化服务流程、渠 道、方式，注重客户沟通，不断提升客户满意度。 ●以客户价值为根本，着力塑造无可替代的专业能力， 不断提升产品创新水平，满足客户需求。 ●以客户利益为宗旨，以适当性营销为准则，全面揭示 风险点，以诚信取信于客户，与客户共成长。 2客户信赖 坚持以客户为中心，持续为客户创造价值，以卓越服 务赢得客户的信赖和忠诚。 我们认为，客户需求是一切价值创造的起点和终点。我们始终专注于满足客户需求,并努力超越 客户期待。 我们坚持一切以客户为中心。我们以客户需求为导向构建公司的商业模式，组织内部运营，提升 服务能力，调动一切资源为客户提供专业的金融服务。 2013年，公司继续大力推进私人、企业和机构三大类客户业务的转型与创新，积极推动业务发 展模式从以产品为中心逐步转向以客户为中心，持续优化，提升可持续发展能力，以卓越的金融服务 赢得客户信赖。 产品创新与运作 2013年，监管层积极落实十八大三中全会精神，采取有力措施，加快完善多层次资本市场建9月6日，公司首只直投基金—— 设；同时大力推进监管改革和转型，强化事中、事后的监管执法。这些改革措施的实施，推动了证券 “致远壹号”创立，规模逾35亿。 行业的市场化、法制化和国际化发展，深化了证券公司的创新发展空间。 2013年，公司落实创新激励机制，积极争取新的业务资格，大力发展产品创新，获得显著成 效。年内，公司首批获得了非现场开户业务资格、股票质押式回购交易业务资格、权益类证券收益互 换业务资格和约定购回式证券交易业务深市业务开展资格，还获得了证券公司柜台交易业务资格、期 货公司资产管理业务资格等；推出了“一触即发”系列结构化理财产品、“质押宝”系列产品、“智 增1号”定增分级产品、私募合作系列产品等创新型理财产品，发起设立了华能澜沧江第二期水电上 网收费权专项资产管理计划、远盛发展一期等创新产品，产品种类进一步丰富，产品体系进一步完 善。年内公司连续开展了2012年度和2013年度创新相关奖项的评选，累计激励优秀创新项目31个， 激励金额累计超过1400万元，极大地激发了员工地创新积极性；此外，公司的“私募基金综合托管 服务”和“IT统一运营管理平台”还荣获了2013年深圳市金融创新奖优秀奖。 零售经纪业务 2013年，零售经纪业务部门围绕客户多样化的需求，通过丰富的产品、高效的系统平台和专业的 服务团队，努力提高客户的满意度。 2013年公司深入发展财富管理业务。在监管政策的支持下，新增财富管理产品种类，扩大代销 金融产品范围，为客户提供多样化的资产配置工具。2013年公司引进专业投资管理人，发展私募业 务，同时新增在市场上具有比较优势的银行理财产品，保障类及投资类保险产品等。 2013年共引进私募产品55只（含10只私募集合资产管理计划），新增托管规模47.52亿元。与 知名金融机构如重阳投资、兴业银行、中美大都会保险、生命人寿、信泰人寿等公司均建立了良好的 合作关系。 2013年，公司初步探索高净值客户的财富管理业务模式，建立了高净值客户的咨询服务体系，优 化限售股减持服务，新增互换业务，筹备新股网下询价业务等，为高净值客户财富管理提供解决方案。 2013年公司大力发展融资融券、股票质押式回购交易等资本中介型业务。公司融资融券业务实 现了爆发式增长，业务规模从年初不足50亿元快速增长至近200亿元。同时，公司不断丰富融资融券 各类交易策略，致力于不断满足客户个性化交易需求。此外，公司建立了完备的股票质押业务流程和 客户信赖 招商证券2013年度 社会责任报告 管理制度，搭建了安全适用的业务管理系统，于2013年6月24日顺利进行了股票质押式回购交易业务 首单交易。该业务的开展，为客户资金需求的快速满足再添利器。 资产管理业务 2002年5月，招商证券成为首批获得资产管理业务资格的券商之一。2004年，招商证券首批获得创 新试点资格。自开展资产管理业务以来，招商证券始终位居券商资产管理行业第一梯队。目前，我们 已经建立起实现资产管理客户价值所需的业务体系，拥有较为完善的产品线、渠道营销体系、投资管 ............ 理体系和客户服务体系。随着监管政策的日益完善和整个行业投资视野、业务模式的逐步拓展，我们 面临着越来越市场化的发展环境，更有可能充分结合自身优势扩大实现客户价值的途径和服务领域。 2013年是券商资产管理蓬勃发展的一年，自2012年10月份“一法两则”颁布后，监管红利显著 推动资产管理业务的发展，集合资产管理计划取消行政审批后，产品发行速度显著提高，集合投资范 围的扩大为提高产品收益率奠定基础。整个行业受托资产规模在追赶信托和保险资产总规模。 2013年，我司资产管理业务紧跟市场创新步伐，整合公司内外部资源，积极发展新的业务类 型，当年发行数量和发行速度都保持高速增长，内部通过与投资银行总部和零售经纪总部等部门密切 配合，外部与各银行渠道展开合作，开发设计债券分级产品、定向增发产品、股票质押回购产品、对 接伞形信托产品、资产证券化产品、创建私募合作平台等。 丰富资产管理业务产品创新模式 .......... .. .. .. .. .. .................... .. .. .. .. .. ........... .................. .............. ................ . ..ノ . .... ................ ............ .................. .......................... 截止2013年12月31日，我司新成立“汇金之重阳”、“双周赢”、“一触即发系列”、“智远 安赢”、“质押宝”、“汇智系列”等21只集合产品，首发成立规模共计82.93亿元。并于年内新设 专项计划一只，设立规模达33亿元。 “汇金之重阳”作为我司私募平台第一支私募合作产品，公司经过前期大量的调研了解，甄选国 内最优秀的私募机构之一—上海重阳投资管理有限公司作为首发产品的合作伙伴，双方的合作是业内 又一强强组合。该产品去年业绩优异，在行业内已树立标杆。 “智远双周赢”作为我司发行的首只短期理财产品，首发委托规模55.9亿，委托规模大于产品规模 上限，在按照规则退还超募规模后，最终成立规模49.9亿。该产品创3年来券商集合理财产品首发销量 第一，创公司所有集合理财产品首发规模第一，在券商集合理财产品发展的历史上留下了浓重的一笔。 “一触即发系列”产品，该系列产品挂钩沪深300指数，触发规则简单易判，门槛较低，0手 续费，自动退出，省心省力。产品在营业部和各银行渠道成功首发并开展多次持续营销，获得良好公司获评2013中国十佳高成长投行 口碑。 “智增1号”，为根据客户需求定制发行投资定向增发产品，该产品作为行业内创新产品，推出 后引得同业的广泛关注。 “质押宝3号”，是行业内首只对接银行理财资金的股票质押集合计划，产品的推出开创了通过 资产管理业务引入外部资金开展股票质押业务模式。 我司定向业务规模亦增长迅速，公司通过制定业务营销推广激励方案，加强制度建设，确保定向 业务流程优化及合规开展，有效推动定向业务的增长。 投资银行业务 投资银行业务在2013年IPO停发的大背景下，处于行业的低谷期。但我们本着“以客户为中心”的 理念，积极探索产品创新与服务模式的创新，努力为客户提供多元化的金融服务。 资产证券化业务 资产证券化业务通过针对不同基础资产进行量身打造，设计符合发行人需求的发行方案，盘活了 发行人的存量资产，为发行人资产创造了新的价值。投资银行总部2013年为客户提供多项资产证券 化服务，其中2013年5月，华能澜沧江第二期水电上网收费权专项资产管理计划完成发行，募集资金 33亿元，是自2007年以来全国发行规模最大的资产证券化产品。该项资产管理计划的设计以未来五 年全部的水电上网收费权为基础资产，在产品结构设计和增信手段上做出了新的尝试，是公司资产证 券化业务的重大突破。 市值管理业务 我们是上市公司金融需求的最前沿接触者，在开展市值管理服务上有天然的资源优势，再配以 公司资金池等买方体系的建立，能迅速响应客户的市值管理需求，为客户提供快捷的市值管理服务。 2013年，投资银行总部配合融资融券部门为客户提供股票质押式回购和融资融券业务等市值管理服 务的业务金额达9亿元以上，及时满足了客户的资金需求，促进了客户资产价值的增值。 项目方案创新 投资银行业务在传统业务如并购重组等，在合法合规的前提下，根据项目的具体特点，考量多方 面因素，突破传统方案的藩篱，为客户量身打造具有创新意义的方案，实现客户价值的增值。2013 年4月，通过我们精心设计并购方案，调整并购思路，招商局国际有限公司成功完成了对深圳赤湾港 航股份有限公司股权的收购，结束了近十年的收购困局。 机构客户业务 全方位的投研服务 我们为机构客户提供综合性、一体化、全方位的投研服务。2013年，我们协同组织了常规投研 活动1000余场，协同研发中心策划组织春季投资策略会、中期策略会、秋季投资策略会三场，核心 客户信赖客户信赖 12 13 招商证券2013年度 社会责任报告 基金客户大型一对一活动10场，承办主题性论坛10场，组织电话会议127场。 专业化的股票销售服务 我们是业内较早设立的专门为机构客户提供综合金融服务的机构，第一批搭建起覆盖全国各地金 融销售服务网络。我们参与各基金公司和上市企业再融资、股票配售等的销售服务工作，2013年涉 及参与了不限于下述企业或项目：金瑞科技、航天动力、丹邦科技定向增发，昆明制药和成都路桥公 增、招行配股等。 精益求精的基金销售服务 我们基金销售服务覆盖全国70多家基金公司，与基金公司在研究服务、渠道营销、培训、新产品 业务模式探讨均有合作。 我们积极整合公司资源，搭建了包括私客部、证投部、资管部、固收部及营业部等多部门参与的 综合销售服务体系，销售服务能力不断提升，得到同业学习和客户认可。2013年与证投部协同合作 项目32个，内容涵盖指数基金首发支持、基金做市商合作等，在拓展销售宽度与深度的同时，有效提 升公司市场地位。 丰富的私募产品创设服务 我们多种渠道为私募客户的产品创设提供支持，打造招商特色私募服务品牌。2013年我们完成 鍀金投资、重阳投资、上海通用、尚道投资、景林投资、君耀投资、尊道投资等私募产品的协作创 设，规模合计约11.06亿。其中，“招商汇金之重阳”是是市场上首批跨界对冲产品，为国内优秀私 募机构进军对冲基金提供了通道。 领先的私募综合托管服务 我司是业内首家获准开展私募基金综合托管服务的券商，在资产托管与后台服务外包上具有独特 优势。目前提供的服务内容包括：安全保管、净值计算、投资清算、投资监督、托管报告等。 特色的保险机构服务 我们为保险机构提供投研服务、日常运营、技术支持等方面的全方位服务，也开拓多元合作模 式，如与保险公司深度合作，由其提供融券来源、或是另类投资优先级资金，向其推介优秀对冲基金 提高资金收益等等，形成高水平综合金融服务能力。 推陈出新的资本中介业务 我们积极挖掘机构客户潜力，采用融资融券业务、股票质押回购交易、大宗交易市值管理等多种 模式不断满足客户的不同的金融需求。向机构客户提供股权管理、资产并购及并购资金解决方案；向 机构客户提供避税、资产保值增值、股份增减持解决方案；向机构客户提供各类金融产品。 固定收益业务 固定收益总部下辖债券融资部、债券销售部、投资研究部、债券业务创新部及交易管理部五个部 门，构建了全面的固定收益业务服务平台，以全产业链联动的服务模式，为客户提供固定收益投融资 专业服务。 全牌照债券融资业务服务能力 2012年年末，我公司获得银行间市场非金融企业债务融资工具的主承销商资格，至此，我公司 拥有全牌照的债券融资业务资质，为进一步提供完善的债券融资模式、完整的债券融资服务提供了强 大助力。2013年，固定收益总部借助公司全牌照业务平台，以自身优秀的专业服务团队、卓越的销 售能力、领先的业务创新能力以及突出的协同服务能力，为客户提供从融资方案设计到发行销售，以 及存续期管理等固定收益类业务的全链条综合服务，全方位满足客户在不同阶段的债务融资需求。 ............ ............................................ .................. .... .... ...... ...... ...... ...... ...... .... ...... .... .... .... .... .... ...... .... ...... ...... ...... .......... ...... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... ...... ...... ...... .... .... .... ...... ...... ...... .. 领先的债券业务创新能力 2013年，固定收益总部秉承“客户至上”的价值理念，倾听客户需求，利用自身全产业链协作 优势，创造性地为某企业债券提供存续期管理服务，协助客户管理偿债时机并有效降低债务融资成 本；2013年，固定收益总部开展了人民币利率互换业务和国债期货业务，丰富了债券投资策略，增 加了收入来源；积极参与上海清算所远期运价协议（FFA）业务筹备，公司获得了FFA业务资格，从 而成为最早与上海清算所开展远期运价协议（FFA）业务合作的两家券商之一。 卓越的债券业务销售能力 债券销售业务有效衔接固定收益一、二级市场，协助客户融资、为客户提供丰富固定收益产品。 通过提供多样化的产品和服务，积累了丰富的客户资源，截至2013年底已与超过400家机构客户建立 了稳定的业务关系，覆盖银行、保险公司、基金公司、大型信托公司、实力雄厚的财务公司、特大型 国有企业集团和QFII等可进行全方位资本市场投资的机构。 公司债券销售业务连续多年在国债、政策性银行金融债的承销中排名市场前列，年承销总量超越 千亿，并获得优秀承销商称号。 2013年固定收益总部在市场创新品种的承销方面取的骄人业绩，通过专业判断、选择合适发行 时点，完成了澜电资产证券化项目的销售工作，创造了券商主承资产证券化最大单的业绩，为客户 节约了融资成本，充分体现了债券产品的销售能力，并为公司将来承揽资产证券化项目打下了坚实 的基础。 公司荣膺“2013中国最佳证券公 司”、“2013中国最佳融资融券 证券公司”、“2013中国证券公 司最佳投资银行”，王岩总裁兼首 席执行官荣获“2013年度中国券 商先生”称号 客户信赖客户信赖 14 15 招商证券2013年度 社会责任报告 场外市场业务 为积极响应国家和行业监管机关打造多层次资本市场、切实为中小企业与实体经济服务的号召， 公司专门成立了场外市场业务总部，以全面统筹场外市场业务的发展，构筑统一业务平台，集中公司 优势资源，为客户提供全方位、多层次、个性化的资本市场深度服务。 经过一年的发展，公司现已搭建起涵盖全国股份转让系统、区域性股权交易市场、券商柜台交 易市场三类场外市场，涵盖与场外市场相关的投行、经纪、理财、交易、销售、咨询等全业务链条的 场外市场业务体系，可全面满足各位中小企业、机构投资者、高端个人投资者等客户的多种融资、投 资、理财需求。 场外投行业务 为积极响应国家和行业监管部门打造多层次资本市场、切实为中小企业与实体经济服务的号召， 公司专门成立了场外市场业务总部，以全面统筹场外市场业务的发展，构筑统一业务平台，集中公司 优势资源，为客户提供全方位、多层次、个性化的资本市场深度服务。 经过一年的发展，公司现已搭建起涵盖全国股份转让系统、区域性股权交易市场、券商柜台交易 市场三类场外市场，涵盖与场外市场相关的投行、经纪、理财、交易、销售、咨询等全业务链条的场 外市场业务体系，可全面满足中小企业、机构投资者、高端个人投资者等客户的多种融资、投资、理 财需求。 券商柜台交易业务 场外市场业务总部通过券商柜台交易产品的组织上柜、自主创设、做市交易等手段为特定投资者 提供专属的各类金融产品服务。 场外销售交易业务 场外市场业务总部为客户提供挂牌公司定向发行业务和存量股份转让业务的估值研究、定价、 推介与销售以及柜台交易产品的销售组织与推广等服务。建立了新三板股票估值研究体系，并与业内 200余家主要投资机构建立了紧密的业务联系。 区域性股权交易市场建设 公司以多种模式积极参与区域性股权交易市场的建设，努力践行为中小微企业和实体经济服务的 宗旨。 2013年10月29日，由公司以主发起人身份筹建的广东金融高新区股权交易中心正式开业，现已 实现注册和挂牌企业200余家。该交易中心现已成为可实现包括股权、债权、权益产品及相关金融产 品的挂牌、交易转让、融资、登记等业务的综合金融交易平台。 同时，公司与浙江股权交易中心积极开展合作，探讨互联互通方案及业务合作方案；并完成了浙 江、齐鲁、辽宁、广州、广东金融高新区股权交易中心备案申请工作，正式成为上述区域股权中心的 推荐会员。 产品宣传与销售 全面宣传介绍2013“新财富”评选，公司销售 团队摘得第一、研究团队摘得第七 2013年，我们对提供的产品和服务进行全方位的介绍。将产品委托人、投资管理人、产品结 构、风险点、流动性安排、适当性管理要求、认购流程等通过内部资料由服务人员传达至客户。邀请 基金公司或理财产品的投资经理通过专场报告会、电话会议等形式向客户介绍产品。 我们对宣传物料的内容进行严格的审核。禁止向客户提供夸大、不实、模糊行的宣传物料，保护 客户利益， 我们扩大产品宣传途径，通过当面拜访、电话沟通、短信、邮件等方式，利用公司牛网、智远理 财服务平台向客户发送介绍信息。2013年，我们顺应时势，研究开发了微信互动平台，实现资讯、 行情、交易等服务，同时我们正在规划的在线客服和产品销售功能，将进一步提升微信平台对业务的 持续促进作用。 集合理财产品相对公募基金而言具有私募性，相关监管规定明确禁止在公开媒体进行具体产品 的宣传推广。我们在合法合规前提下，尽力通过多种途径和方式，向投资者做好产品和业务的全面介 绍，使投资者尽可能地掌握更加全面丰富的信息，了解我们资质、业务运作情况、产品特点、风险属 性等，提高投资者参与我们产品的透明度和科学性。 资产管理集合理财客户服务渠道示例： 电子邮件 全能版 行情系统 公司牛网 集合理财 客户 现场客户 活动 对账单 （电子、 纸质） 专项客户 手机短信 活动 客户信赖客户信赖 16 17 招商证券2013年度 社会责任报告 提示风险点，资费透明 零售经纪业务方面，公司沿用公司2012年创建的自有基金评级体系，与研发中心、风险控制部 建立了外部金融产品的筛选、引进流程，并建立了私募基金白名单，产品委托人分类评级制度，完善 了风险控制体系。 公司零售经纪业务管理部门建立的产品风险等级评定流程：与研发中心、风险管理部、资产管理 部等部门联合，建立产品风险等级评定流程及业务机制，根据产品类型、投资标的、波动程度、过往 业绩、管理人投资风格等因素评定金融产品的风险评级，以对应销售给不同风险承受能力的客户。 我们在营业部现场明确公示了“智远理财“财富管理计划的收费标准，将基金及各类理财产品的 费用结构等在宣传推介时明确告知客户。 同时，我们在营业部现场、牛网首页全面提示代销金融产品业务的风险、产品目录查询途径，确 保客户的知情权。 公司在开展理财产品营销业务的过程中，我们也始终注重对投资者的风险提示，使投资者在做出 投资决策前充分了解投资风险。公司严格执行监管机关和我们相关规章制度所规定的适当性管理，将 相应风险水平的产品销售给相应风险承受能力的客户。 公司资产管理部门通过多种形式做好风险教育，在理财产品的说明、培训、推介、宣传性的资料 中加强风险揭示，包括产品说明书、合同、合同签章页、培训演示材料、常见问题解答、销售手册、 宣传海报单页展架折页等印刷物料。在与销售渠道沟通和对其进行培训、督导的过程中，在相关资料 中强调理财产品投资风险，并要求和督导销售渠道的有关人员向投资者充分揭示风险。 我们已建立了一整套保证产品营销适当性的制度和流程，包括《资产管理业务客户身份识别办 法》、《资产管理产品和服务提供适用性办法》、《客户风险承受能力评价和风险揭示书资产管理合 同签订流程》，未履行适当性管理的部门及员工将接受相应的处罚。 客户风险测评 我们向每一位客户提供风险承受能力评估，投资者可通过营业部现场、牛网“风险承受能力评 估”专栏，牛网快速通道以及智远理财服务平台等渠道完成风险承受能力评估问卷。评估问卷从财务 状况、投资知识、投资经验、投资目标、风险偏好等方面来考察客户的风险承受能力，并根据测评得 分将客户划分为不同的类型，按风险承受能力从低到高依次为保守型、稳健型、平衡型、增长型、进 取型。未完成评估的客户不能购买我公司代销的金融产品。 客户在完成初次风险承受能力评估之后，需要根据自身情况的动态变化，及时对风险测评结果进 行更新，以保证风险测评的结果真实有效，也便于我公司向客户提供的产品或服务，能与客户自身实 际风险承受能力相匹配。 我们对资产管理客户建立了由低-1到高-5共12个级别的资产管理产品和服务风险等级体系，在 每只产品发行前都会对其进行风险等级的认定。同时，将客户按照风险承受能力划分为保守、稳健、 平衡、增长、进取共5个类型。我们明确规定，不向客户销售风险水平明显超过其风险承受能力类型 的产品，理财产品销售必须做好客户身份识别、风险提示、风险承受能力评价和匹配、产品风险揭示 书和合同签署及管理工作。在已向客户充分揭示相关风险后，若客户一定要参与风险水平超过其风险 承受能力类型的产品，客户必须签署相应的“强制参与声明”才能完成交易。 客户资产管理风险承受能力评价和风险揭示书资产管理合同签订流程：公司获“最佳财富管理机构”奖 ........ ........ ............ ........ ............ ........ . ........ .. ... ........ ........ ........ ........ ...... ............ 产品营销适当性管理 我们在充分了解客户资信状况、交易习惯、证券投资经验以及风险偏好的基础上，根据客户风险 测评结果结合产品特性，实现适当性销售和针对性服务。我们对代理销售的金融产品评级结果与客户 风险测评结果进行匹配，保证适当的产品提供给适当的客户。若客户购买或适用超过其风险承受能力 的产品、服务时，我们会及时对客户进行风险揭示。充分向客户揭示该产品的风险评级超过客户的承 受能力，请客户客观进行投资决策，并请客户确认。 优质服务 率先推出非现场开户服务 非现场开户业务是由中国证券业协会组织，中国证监会全程参与的行业重点创新项目，曾被业内 誉为对证券行业产生“革命性”改变的重大创新。我们作为非现场开户业务行业指引起草小组的重要 成员之一，开展了大量国内外同业调研、必要性及可行性评估、业务流程及技术方案设计、合规及风 控论证等工作，参与草拟了《证券公司开立客户账户规范》，目前该账户规范已在行业正式发布。该 项业务的推出使证券公司彻底摆脱了传统网点的束缚，迎来跨越式发展的新纪元。 客户信赖客户信赖 18 19 招商证券2013年度 社会责任报告 我们在行业内率先全面上线了网上及见证开户系统，得到多家媒体、报纸的报道和转载，在业内 引起了广泛反响，并以丰富的模式、科学的流程，获得了业内的一致好评，起到了良好的示范作用， 树立了行业创新发展里程碑，提升了公司良好的品牌形象和价值。 我们提升投资者感受，实现服务理念重大变革。投资者无须亲临营业部现场即可办理开户业务， 极大地提升了业务办理便捷性，提高了投资者服务质量，得到了投资者的好评。 我们提高公司整体运营效率，提升了公司综合竞争力，增强公司盈利能力。非现场开户业务的开 展突破了营业网点限制，降低了运营成本，对开户数量、资产、交易量的提高及佣金收入的提升都有 较大的贡献。 我们为行业树立了参考典范，为全面提升中国证券行业的创新持续发展、规范高效运作及投资者 服务水平提供了价值参考，对推动证券市场的进步与发展做出了重要贡献。 积极推动主券商综合服务平台 对冲基金以其全球投资、分散风险、绝对回报等特点，深受机构投资者的青睐。国内对冲基金锐 意创新，快速成长，正处于高速发展时期，有望成为中国未来金融市场的主流之一。 我们推出主券商综合服务平台，是为了帮助优秀对冲基金最大限度地发挥自身投资管理能力，并 提供自有资金大力扶持创新性对冲产品的孵化，推动中国对冲基金行业健康规范发展；同时为投资者 提供具备稳定业绩回报的优秀对冲基金产品，实现财富的增长，达到双赢的局面。 该平台不仅包括投入巨大的PB业务IT系统（由处理时间小于1ms的极速交易系统、交易所本地 化部署和低延时深度行情的极速行情系统组成）、专门向优秀的对冲基金产品提供种子资金的对冲基 金孵化平台，还包括在业内处于最领先地位的特色资产托管与机构运营外包服务，同时还可向客户提 供产品设计、税务优化、融资融券、证券配售、销售推广等一站式金融平台解决方案。 我们投入了大量的资源在主券商综合服务平台的搭建上，希望能满足对冲基金客户的迫切需求， 期待我们对高端机构客户的服务水平和服务质量都有提升飞跃。 柜台后续业务网络化推进 我们紧抓互联网金融发展大趋势，全力地加速调整和创新，加大业务“触网”力度，积极实施柜 台后续业务网络化项目。我们将传统证券经纪业务流程搬到虚拟网络，使客户无需临柜物理网点，登 录网上营业厅，随时随地轻触鼠标即可自助办理相关业务，极大提升了客户业务办理便捷性，提升了 客户体验，并全面提升了营业部柜台运营效率。 当前网上营业厅能有效覆盖90%以上常规柜台业务，业务覆盖4大功能模块，包括：账户类业 务、资金类业务、证券类业务、查询类业务；细分40个子业务功能，全方位满足客户业务需求。短短 几个月，客户登录网上营业厅自助办理相关柜台业务89,356笔，占总体柜台业务量的13%。 持续提升服务能力 我们进一步提升服务人员的专业能力。目前我们的财富顾问已成功转型，向客户提供全方位资产 配置建议。我们通过优化财富顾问的考核指标，组织专业培训，取得相应资质等手段提升团队专业素 质，致力于为客户提供符合需求的、专业的服务。我们投入上百万元组织全体财富顾问序列人员参加 金融理财师（AFP）资质培训，对已取得专业资质的财富顾问，我们邀请来自加拿大、新加坡等地 具有丰富财富管理经验的优秀讲师，讲授演练财富顾问实务，提升财富顾问团队专业能力。目前取得 AFP专业资质的投资顾问超过团队总人数的71.8%，极大的提升服务团队的财富管理业务能力。 为提升客户使用感受，我们加快系统平台建设，为财富管理、客户服务业务提供强有力支持。我 们开发上线“金融产品销售平台”。该平台集中了公司集合理财、开放式基金、私募信托、银行理财 等产品，同时 我们加大了产品的与国外机构合作，建立客户资产配置平台。该平台嵌入了国外先进的 财富管理资产配置逻辑，综合分析客户的理财目标、风险承受能力、投资习惯等因素，为客户提供大 类资产配置建议。 我们以制度规范和约束财富顾问提供服务的内容。2013年，我们要求财富顾问严格按照《营业 部投资顾问客户服务指引》的要求，为名下客户规范地提供服务。为确保财富财富顾问服务的合规 性，我们加大了对财富顾问合规服务的培训与督导，加大了短信、电话、邮件的抽检力度，保护了客 户的利益。 公司资产管理业务已形成完善的客户服务流程和运作体系，持续以“非现场”服务方式为主， 适时结合现场客户活动，开展了以短信、电子邮件、邮寄、网站、客户专项活动、现场活动、等多种 方式相结合的信息披露、品牌推广、理财资讯、产品动态、营销宣传等客户服务工作。并逐年持续优 化、完善客户服务流程、服务手段、服务内容，以使客户获得更优质的服务体验。 2013年，公司积极探索营销服务模式转型。287名优秀营销人员参与客户服务工作，服务原无财 富顾问服务客户13万，涉及客户资产80亿元，服务客户资产及客户服务覆盖率得到进一步提升。 公司以“客户至上”为导向，在2013年进一步积极推进跨部门协同客户服务，取得积极效果。 债券融资立体联动服务模式案例 我司债券融资部依托固定收益总部，建立了以债券融资部为龙头，投研、销售、交易及创新多 部门立体联动的服务模式，从融资方案设计到发行销售，以及存续期管理等，为客户提供全链条综 合服务。同时，债券融资部注重与客户长期保持密切联系，及时针对客户需求提出解决方案。 通过持续的债券存续期管理服务，我部了解到公司的某企业债发行人客户在债券市场收益率上 升的背景下面临债券回售的压力，发行人希望尽可能减少债券的回售量。针对客户的上述需求，我 部及时协同投研、销售、交易及创新多部门，向发行人提出了回售事项的解决方案，牵头负责与该 债券持有人进行有效沟通，最终圆满完成了任务，赢得发行人高度认可，并获聘成为发行人后续债 券融资项目的主承销商。 上述债券的回售案例仅仅是债券融资部为客户提供立体联动服务的一个缩影，我司将继续秉承 “客户至上”的价值理念，不断创新服务模式，为客户提供高品质的金融服务。 拓展服务渠道 2013年，我们在全国新设成立了6家分公司及4家营业部，同时启动了62家营业部的筹建工作， 并将于2014年上半年正式运营。另外，完成了5家营业部的同城迁址及4家营业部的原址装修改造工 作，进一步扩大和优化服务渠道的覆盖面。 客户信赖客户信赖 20 21 招商证券2013年度 社会责任报告 新设分公司：安徽、江苏、湖北、山东、广东、西北。 新设营业部：重庆涪陵、大连、石家庄、厦门。 同城迁址的营业部：福州六一、南宁金湖、成都西一、扬州部、京北太平庄。 原址装修改造营业部：深金融、深福民、京东四、穗天河北 筹建营业部列表： 序 省、自治区 和直辖市 城市家数 1 内蒙古自治 区 呼和浩特市12贵州省贵阳市13海南省海口市14北京市北京市45上海市上海市56广东省 东莞市3 广州市3 惠州市1 江门市1 珠海市1 云浮市1 佛山市1 深圳市47江苏省 常州市1 南京市1 昆山市1 张家港市1 江阴市1 宜兴市1 镇江市18浙江省 绍兴市1 台州市1 嘉兴市1 湖州市1 义乌市1 序 省、自治区 和直辖市 城市家数 慈溪市1 余姚市19山东省 淄博市1 济宁市1 临沂市1 潍坊市1 威海市1 青岛市110福建省 福州市1 莆田市1 泉州市111安徽省 芜湖市1 合肥市1 蚌埠市1 阜阳市112黑龙江省 齐齐哈尔市1 绥化市113江西省 赣州市1 南昌市114陕西省西安市115四川省绵阳市116湖北省黄石市117 广西壮族自 治区 贵港市1 合 计 6262 与此同时，2013年，我们开发了并大力推广智远理财服务平台、招商牛网、电话委托、手机证 券、平板证券和微信服务平台等在内的多渠道电子交易平台，进一步丰富我公司的服务渠道。 为了给在境内工作和生活的港澳台居民参与A股市场投资提供便利，中国证监会2013年3月9日 宣布，从2013年4月1日起，境内居住的港澳台居民可以开立A股账户。我司迅速响应，迄今已为数 千位港澳台客户提供优质服务。 继中国建设银行、中国农业银行后，2013年公司继续与交通银行、中国银行合作，推出交通银 行、中国银行官网预约开户业务方案。 公司还创新性地开拓了网络及纸媒体合作渠道，与《股市动态分析》杂志社合作，通过业务合作 与品牌宣传，强化了双方的市场影响力。 公司在2013年积极参与区域性股权交易市场建设，以主发起人身份筹建广东金融高新区股权交 易中心，同样是对客户服务渠道的积极拓展。 优化服务流程 “E柜通”项目突破了后续临柜业务“谁开户，谁办理”的券商传统运营模式，属行业首创。在 该模式下，营业部间柜面系统互通，客户可在我公司全国任一家营业部办理后续业务，而无须亲临开 户营业部，从而实现柜台全国服务一体化。该模式的推出使客户办理后续临柜业务的网点范围得到极 大拓展，客户办理后续业务的便捷性得到极大提升。 “E柜通”自实施以来，得到了客户、同业及主管机关的广泛认可与好评并在2012年度先后荣获 “深圳市金融创新奖”及“深圳资本圈金融创新奖”，同时，该项目还在2012年度通过了中国证券 业协会组织的专业评价并获得证券公司分类评价加分。 改善服务环境 我们不断优化营业网点建设，为客户打造整洁、规范、舒适、便捷的服务环境。2013年，我们 对9家营业部进行了同城迁址及原址装修改造，每家营业部投入数百万元用于改善营业部整体环境， 提升客户体验。另外，我们还对营业部的服务环境、品牌形象进行了标准化管理，使得客户在任何一 家营业部都能感受到统一、舒适的服务环境。 客户信赖客户信赖 22 23 招商证券2013年度 社会责任报告 提升信息化水平 我公司充分应用云计算、数据总线、虚拟化、互联网等各种前沿技术，自主开发非现场开户系 统、“E网通”云服务平台和微信服务平台等系统，开启向互联网金融转型的步伐；采取多项技术手 段，强化信息化支持力度，快速支持场外市场业务、个股期权、“智远天添利”、公募基金业务、 新三板业务等战略重点业务和各类创新业务；加速技术创新，建设快速交易、快速行情、FIX接入网 关等系统，吸引高端投资者。同时，我公司在鼓励创新和互联网金融环境下，规划新一代核心业务系 统，实现以客户为中心的技术架构转型，提升信息化水平。 我公司以安全为运营管理之根本，建立一套较完善的运营保障体系，保障应用系统的安全运行， 确保硬件和软件的可靠、安全和高效。 标准化的运营管理模式。我公司搭建了一个多服务器、多网络设备、多操作系统、多应用软件 的统一运营管理平台，通过统一监控、统一告警、统一分析为系统运维提供一站式服务，实现统一规 范、精细化指标和主动管理流程，提高运营管理能力。 良好的灾备能力。我公司建成上海异地灾备中心，标志着我公司“两地三中心”信息系统运行模 式正式启用，提升了业务的连续性，提高了信息系统抗风险能力，为客户提供稳定、优质的服务。 招商证券公司上海灾备中心完成了集中交易系统灾备应用部署，正式投入运营，标志着“两地三 中心”信息系统运行模式的正式启用。 投资者保护 投资者教育 2013年，我们继续深刻理解并深入贯彻沪深证券交易所及各监管层的精神，作为投资者教育服 务工作的参与者和推动者，通过积极参与沪深证券交易所的主题活动、举办实盘炒股大赛等投资者教 育专题活动、开通微博微信互动平台、牛网开设专栏等方式，加强风险警示和风险教育，丰富投资者 教育服务形式，引导投资者进行多元化投资。根据协会要求，全面开展投资者教育与服务总结、评估 等工作，配合中国证券投资和保护基金开展各项调查，认真履行投教责任，保护投资者合法权益。 我们始终注重对投资者的风险提示，使投资者在做出投资决策前充分了解投资风险。在开展理财 产品营销业务的过程中，严格执行监管机关和我们相关规章制度所规定的适当性管理，将相应风险水 平的产品销售给相应风险承受能力的客户。 我们通过多种形式做好风险教育，在理财产品的说明、培训、推介、宣传性的资料中加强风险揭 示，包括产品说明书、合同、合同签章页、培训演示材料、常见问题解答、销售手册、宣传海报单页 展架折页等印刷物料，等等。在与销售渠道沟通和对其进行培训、督导的过程中，在相关资料中强调 理财产品投资风险，并要求和督导销售渠道的有关人员向投资者充分揭示风险。 我们在2012年重新修订已建立了一整套保证产品营销适当性的制度和流程，包括《资产管理业 务客户身份识别办法》、《资产管理产品和服务提供适用性办法》、《客户风险承受能力评价和风险 揭示书资产管理合同签订流程》，根据实际环境变化以切实。 保护客户信息安全制度与措施 防止非法试探客户密码。为保证客户资金股份安全，对客户交易密码和资金密码进行不可逆的加 密算法，并部署了数据库审计系统。当外围接入端的客户密码连续错误，自动冻结客户账号，防止非 法人员试探客户密码。 实行柜员权限最小化。我司交易系统设置各种柜员岗位，对不同岗位设置权限，实现权根最小 化，并对敏感关联柜员的客户群进行隔离，防止互相访问客户数据，保证了客户电子资料的信息安全。 柜员操作留痕。系统对柜员的业务操作进行留痕处理，关键业务采用双柜员复核，并对复核柜员 确认信息也进行留痕。 柜台导出数据操作留痕。系统对柜员通过柜台导出数据的操作进行留痕，防范客户资料信息 泄漏。 网上交易安全性管理 为保障客户资产和信息安全，我们积极创新，持续改进，为客户提供安全、周到、便捷的网络交 易服务。 防篡改。我们在网站服务端加入了防篡改、入侵防护、防DDOS攻击系统，有效防御外来入侵， 防止网页被篡改等恶性事件发生。 强认证。我们开发了动态令牌卡和UKEY数字证书强身份认证方式，大幅提高客户端的安全性， 有效保护网上交易客户密码安全。 高保护。客户端软件存放在服务器上或下载过程中均存在被篡改并注入木马的风险，为此我们增 加了md5码检测机制防范该风险。客户在下载软件后，可通过比对md5码判断交易软件是否被篡改。 同时后台监控程序定时自动进行md5码比对，发现问题立即报警。 防破解。我们在网上交易客户端软件增加反跟踪调试机制，防止黑客通过程序破解手段攻击客户 端软件。 强加密。网上证券系统客户端的数据传输采用国家权威机构认可的加密技术和加密强度，保护数 据安全。 安全控件。我们在网上交易客户端软件增加了安全控件，防止账号密码被木马程序或病毒窃取。 提供预留验证信息服务。我们在网站交易通道和网上交易客户端软件提供了预留验证信息服务， 帮助客户识别仿冒的交易软件，防范不法分子进行诈骗活动或盗取活动。 沟通与落实 客户关系管理体系：沟通渠道与机制 我们通过全国统一的客户中心、营业部服务电话及现场接待等方式倾听客户的声音。2013年公 司在原有的现场、电话、邮件的沟通渠道上，开通了官网微信、微博及在线客服等服务方式，更便捷 客户信赖客户信赖 24 25 招商证券2013年度 社会责任报告 的了解客户的需求，解答客户的问题；通过提供优质服务挖掘客户需求。 2013年，客户中心继续深化执行“流程管理+平衡计分卡+绩效管理”管理模式，内部运作效率 和客户服务质量均有明显上升，客户来电一次性解决率由原来的87.8%上升至88.35%，客户满意度 由82.01%上升至98.03%。 客户投诉与争端解决机制 2013年公司部分营业部与中国证监会热线12386建立了直接的联系人对接合作关系。公司在官 方微信、微博及在线客服等渠道受理投诉事件。同年，继续梳理接诉流程，建立各级涉诉部门联系人 机制，明确责任分工，规范处理时效，强化客户投诉处理事后整改及问责。 积极应对投诉事件 公司保证各投诉渠道畅通，各投诉受理部门高度重视客户来自不同渠道的投诉。一旦发生投诉事 故时及时核实，排查事故发生环节，确定责任人，妥善处理客户投诉。在投诉事件处理后，通过查找 薄弱环节和风险隐患，及时发现服务与营销中的不足，减少类似的投诉事件发生。2013年在营业部 数量大幅增长的情况下，我公司的投诉发生率继续呈现下降趋势，投诉处理率仍维持在100%。 客户意见反馈与落实 2013年，为防范开户和投资风险，加强投资者教育，客户中心电话外呼量达66.66万通，共回访 客户34.38万户。同时，客户中心为客户提供多样的服务，丰富工作职能。形成预约开户、非现场开 户账户激活、客户适当性教育、服务营销、休眠销户等更为完善的客户闭环回访管理体系，提升客户 服务品质，提高合规监控效率。在客户中心回访完成后，客户中心及时收集发现的问题，并对回访结 果进行分析，撰写回访报告反馈至各部门，为各部门有针对性地开展客户服务、合规管理等工作提供 支持与协助。 关键指标对照 2011年-2013年，财富管理计划客户数量不断增长： ................. 500000 431084 400000 335624 300000 206205 200000 100000 0 2011. 2012. 2013. 2011年-2013年，我们的产品体系不断丰富： .......... .......... ........ .............. ............ ............ .......... ............ ........ ............ ........ ........ ........ .......... ........ ................ ............ ........ ...... ........ .......... ........ .................. ................ .......... 客户满意度调查与结果 2013年，为了解不同类型客户的心声，我们分别对新开户客户服务、新客户后续服务、存量客 户服务、营销人员所提供的服务等，通过电话、短信等不同的方式进行了调查，并针对问题进行了原 因分析，以帮助我们改进并提升服务水平。 我们共调查了公司客户52.89万名，较2012年（49.53万）增长了6.8%。其中电话调查数量为 34.38万，较去年（30.33万）大幅上升，升幅为13.35%；短信回访为18.51万。 新客户开户服务满意度调查 1.现场开户客户：为了解营业部样新开户客户服务满意度情况，我们对全国96家营业部的 48,662名现场开户客户开展电话回访，具体情况如下： （1）有效沟通率（在所拨打的电话中，客户有效接受回访的比例）：2011年至2013年新客户 回访有效沟通率逐年提升。2013年年均有效沟通率为83.69%，较2012年（75.76%）大幅上升， 升幅为10.47%。主要原因是公司树立了将回访作为向客户提供服务的理念，使得有效沟通率大幅提 升。公司得以有效倾听来自客户的声音，了解客户的需求，更好地为客户提供服务。 （2）客户满意度：2011年至2013年新客户回访满意度评分稳步提升，2013年新客户满意度 平均分为95.90分，较2012年提高了0.71分。主要原因是各营业部加强新客户服务工作力度，为客 户详细介绍公司手机证券、财富管理计划、理财超市等相关产品及服务，客户对开户服务满意度大 幅提升。 2.非现场开户客户：2013年3月18日，公司开展业内第一家非现场开户业务。为监测并保证服务 质量，公司安排专人在客户开户后15分钟内100%进行回访。回访客户数覆盖全国99家营业部，达 到96,770人次。回访中，客户对公司非现场开户办理效率、工作人员服务态度等方面均表示高度满 意，年均满意度为98.63%。 客户信赖客户信赖 26 27 招商证券2013年度 社会责任报告 2013年新客户满意度及有效沟通率年度对比图 10.65%。具体情况如下图所示： 96.00 2011..2012..2013.. 95.9095.1994.6083.69% 75.76% 67.97% 97.00% 2013年证券营销人员回访工作年度对比图 100% 2.6 95.50 89.00% 80% 2.2 95.00 81.00% 60% 1.8 94.50 73.00% 40% 1.4 94.00 65.00% ......... ......... 20% 1 2....... 2....... 2....... ........................ ..........Γ 新客户后续服务情况调查 为全面了解营业部开展新客户后续服务情况，公司对各营业部35,246名客户开展新客户服务回1.客户回访量方面，2011年-2013年证券营销人员客户回访量逐年提升，年均增幅为27.23%。 访，同时，为客户提示投资风险，引导客户合规使用账户。具体情况如下：2.客户满意度方面，2013年证券营销人员为客户提供标准化服务比例、客户对证券营销人员服 1.客户沟通情况：新客户服务回访有效沟通率为61.76%，无效号码占比5.95%。 务态度和专业素质评价虽高于2012年，但仍未超过2011年。数据显示，客户对证券营销人员服务态 2.客户接受服务方面：91.61%的客户表示接受过盘中参等短信服务；63.59%的客户表示了解度的满意度高于对其专业素质的满意。由此可见，随着金融产品的不断创新及股票市场的持续动荡， 或已下载使用公司手机证券；47.97%的客户表示了解或已参与公司财富管理计划、智远天添利等服客户对证券营销人员的专业素质越发重视，要求也逐步提高。 务及产品。 存量客户满意度调查 为了解客户对营业部财富顾问服务满意度情况，我们对84家营业部的18.51万名存量客户开 问题与改进计划 展财富顾问服务满意度短信回访工作。其中1万名客户回复短信，回复率为5.40%，客户满意度为 86.96%。 在调查客户对公司财富顾问服务满意度的同时，我们也倾听了客户对我们服务所提出的各种建 议，具体如下： 1.专业能力：客户希望财富顾问提供更专业的参考资讯和更精准的荐股信息； ●目前公司已经建立了财富管理的业务模式，未来将实现业务的深化和升级。我们将在做实现有财富 2.服务频率：客户希望财富顾问主动服务客户，定期与客户沟通； 管理业务各项内容的基础上，重点研究针对高净值客户的财富管理模式，为不同风险承受能力和投 3.服务方式：客户希望财富顾问通过短信、电话、邮件、微信及微博等多种方式为客户提供服资偏好的客户，提供极具个性化的服务和产品。优化现有服务结构，继续提升人员专业素质，通过 务。内外部选拔、招聘引入优秀的财富管理人才，为客户提供专业的财富管理解决方案。 我们根据客户提出的建议进行了有针对性地改进。●投资银行业务积极追求为客户实现价值创造，在服务内容与服务方式方面还存在进一步提升的空 间，对于客户的融资需求将做更进一步跟踪，加快对客户融资需求的响应速度。在合法合规的前提 针对营销人员所提供服务的专项调查 下，为客户设计合适的方案，满足客户多元化的金融服务需求。 为全面了解营业部证券营销人员执业的标准化及客户满意度情况，提升证券营销人员客户服务●我们将继续完善销售服务网络，完善机构客户分级管理机制，形成更高效、更规范的销售服务流 质量，2013年，我们对证券营销人员服务客户进行电话抽样回访，共回访证券营销人员服务客户程；在原有客户规模基础上争取将我们的服务拓宽覆盖到产业基金、民营资本、央企、地方政府平 27,154名，有效回访客户10,462名，有效沟通率为38.53%；无效号码客户2893名，占回访量的台等产业类机构客户。 客户信赖 客户信赖 28 29 3员工自豪 ●我们尊重知识和才干，注重实绩和品行，鼓励内部交 流，为各类人才构建丰富完善的晋升通道。 ●我们重视员工权益，关注员工成长，通过有竞争力的 薪酬福利体系确保员工拥有合适的收入。 ●我们注重员工的教育与培训，为员工提供全面、丰富 的学习内容和先进、便捷的学习渠道。 ●我们关注员工健康与工作环境，尊重多元化，为员工 营造舒适的工作氛围和稳定、舒心的工作平台。 提供一流的职业发展平台，营造公正、和谐的人文环 境，实现员工与企业共同成长。 3员工自豪 ●我们尊重知识和才干，注重实绩和品行，鼓励内部交 流，为各类人才构建丰富完善的晋升通道。 ●我们重视员工权益，关注员工成长，通过有竞争力的 薪酬福利体系确保员工拥有合适的收入。 ●我们注重员工的教育与培训，为员工提供全面、丰富 的学习内容和先进、便捷的学习渠道。 ●我们关注员工健康与工作环境，尊重多元化，为员工 营造舒适的工作氛围和稳定、舒心的工作平台。 提供一流的职业发展平台，营造公正、和谐的人文环 境，实现员工与企业共同成长。 最佳投资银行一定拥有最佳的人才队伍。公司尊重每一位员工的个性、贡献和成长需求，努力打 造平等的职业发展平台，帮助员工成长，吸引、留住最优秀的人才。 员工总数与构成 截至2013年12月31日，公司共有在册员工3475人，营销人员3886人，总人数7361人。 公司员工队伍呈现出高素质、年轻化、专业化的特点： 从年龄结构看，在册员工中40岁及以下人员占比80.81％，营销人员中30岁及以下人员占比 78.15％，队伍充满活力。 在册员工年龄分布营销人员年龄分布 4.19% 19.19% 37.39% 43.42% 30岁及以下 17.66% 78.15% 30岁及以下 31-40岁 31-40岁 41岁及以上 41岁及以上 从学历结构看，在册员工中，博士学历人员占比1.53％，硕士学历人员占比40.97％，本科 学历人员占比49.96％，本科以上学历人员占比超过92％；营销人员中，硕士占比1.88％，本科 52.91％，本科以下45.21％。 在册员工学历分布营销人员学历分布 7.54% 1.53% 1.88% 49.96% 40.97% 博士 52.91%45.21% 硕士 硕士 本科 本科 本科以下 本科以下 从性别结构看，在册员工中，男性员工占比55.11%，女性员工占比44.89%，男女比例约为 1.2:1；营销人员中，男性员工占比63.15%，女性员工占比37.85%。 从民族结构看，90％以上员工是汉族，同时，还有一些员工是回族、满族、蒙古族、维吾尔族、 彝族、壮族、布依族、朝鲜族等少数民族。 员工自豪 招商证券2013年度 社会责任报告 员工权益 和谐的劳动关系 我们遵守国家劳动法律法规，与员工在平等自愿、协商一致的基础上，签订劳动合同，明确双方 的权利和义务，依法确立劳动关系。我们按照政策法规的变化和监管部门的要求，及时与营销人员签 订相应的聘用合同，保障员工合法权益。 我们实行规范的法人治理，在监事会成员中引入职工监事，充分保障员工参与公司治理的权益。 监事会现有3名职工监事，占监事会成员总数的三分之一。 我们制订并持续完善人力资源管理制度，保证员工的合法权益；及时开展劳动关系管理的普及培 训和人力资源相关政策说明会，提高政策的公开化程度。 2013年，我们根据外部法规和内部管理需要，修订完成了《人员招聘管理办法》、《考勤管理 办法》等制度；组织开展了任职资格管理、绩效考核、补充医疗保险、员工体检等宣导说明会，进一 步提高人力资源管理和服务的公开化、标准化、规范化水平，提高工作效率和员工满意度。 完善的薪酬福利体系 我们建立并不断完善薪酬福利体系，努力使员工获得有竞争力的薪酬和完善的福利保障。 我们努力建立与公司经营地位相匹配的薪酬激励体系，以促进业务发展，提升薪酬竞争力；我 们持续优化薪酬结构，强化奖金与经营业绩的联系，增强奖金的激励力度；我们设计差异化的激励机 制，满足不同业务特点和竞争需求，对核心人才、关键人才的薪酬激励予以更多考虑；我们从员工利 益出发进行薪酬福利发放设计，力争更贴近员工需求，提升薪酬福利支付的效用；我们积极参加行业 薪酬调研，了解行业薪酬管理动向，分析公司的薪酬竞争力并适时进行调整。 我们建立了多层次的养老保险体系：为员工办理了社会保险（包括基本养老保险、基本医疗保 险、地方补充医疗保险、工伤保险、失业保险），社会保险覆盖率100％；还为员工购买了补充医疗 保险（包括团体意外险、重大疾病险、综合医疗险等）；我们设立了企业年金计划，为在公司服务满 一定年限的员工建立企业年金，鼓励员工与公司共同成长、分享成果。2013年，参加企业年金计划 的人员共1879人，占全体在册人员的54.07%。社会保险、商业保险和企业年金等相互结合、互相补 充，共同构建了完善的员工福利保障体系，保障了员工在公司服务期间以及退休之后病有所医、老有 所养，成为公司薪酬福利体系的重要组成部分。 我们还将一些福利保障项目延伸至员工的家庭，更好地解决员工的后顾之忧，例如，为员工子女 购买的补充医疗保险，可供员工父母、配偶及子女使用的补充医疗基金等。 2012年，我们参照国际大投行领先实践，以市场化及绩效导向为原则，聘请外部专业咨询机构 对公司薪酬激励体系进行系统优化。2013年，我们在2012年完成固定薪酬体系优化的基础上，继续 推动薪酬激励项目开展，完成项目建议及落地方案，完成薪酬激励体系优化。薪酬激励体系优化一方 面完善了固定薪酬体系，大幅提升有一定工作经验的业务骨干的固薪水平，另一方面优化了浮动薪酬 体系，实行奖金严格与绩效挂钩，更好地发挥薪酬激励的指挥棒作用，促进绩效文化的建立。 工作环境与健康安全 我们致力于为员工营造和谐舒畅的工作环境，保障员工的健康和安全，使员工愉快地工作。 我们努力为员工创造良好的工作环境，从专业机构聘请绿化、保洁人员，开展办公环境“一致化 行动”，并在司庆、新年等重大节假日精心装饰办公场所，营造欢乐、喜庆的气氛，使员工心情愉悦 地投入工作。 我们加强劳动保护，努力避免和减轻职业病与恶劣劳动环境给员工带来的身心伤害。我们每年组 织员工（包含退休员工）体检，体检覆盖率达100％。夏季，我们做好防暑降温工作，使办公场所凉 爽、舒适，并及时给员工发放高温津贴。冬季，我们做好防寒保暖工作，使办公场所保持温暖。遇上 台风、暴雨等恶劣天气，我们会及时提醒员工注意人身安全并做好安全保卫工作。 我们为客服人员常备有凉茶、清凉含片等，预防咽喉炎等职业病。我们的客服中心设有专门的活 动室“快乐驿站”，电话量不多时，客服人员可以到“快乐驿站”休息，做做减压操，聊聊天，喝喝 茶，释放压力，继续投入工作。 我们重视工作场所的安全保卫工作，从专业保安公司聘请优秀保安，24小时保卫公司的财产安全； 我们制定了《重大突发事件应急管理基本制度》，对可能影响公司经营管理的突发事件制定了相应的预 案，切实做好突发事件的隐患排查、应急处理和报告工作；我们定期组织消防安全培训，组织消防演 习，并在办公场所设有指示牌，告知消防通道的具体位置及逃生方法。 我们组织开展丰富多彩的文体活动，促进员工身心健康，丰富业余生活。我们举办员工健康知识 讲座，为员工答疑解惑，增强健康管理意识。我们组织压力管理培训，请专家指导员工如何科学地进 行压力管理。 2013年8月12日至16日，公司举办以“员工关爱”为主题的沟通活动，特邀专家来公司总部坐 诊，同时开通电话专线，专家与员工就职业病防治、养生保健、心理亚健康等问题进行充分交流。活 动期间，有近百名员工到现场与专家交流，还有一些外地员工拨打健康专线进行咨询，活动受到了员 工的好评。 证券经纪人与客户经理双轨制管理模式 2013年，公司继续实行证券经纪人与客户经理（签署《客户经理劳动合同》的营销人员）并行 的双轨制管理模式。对已获得实施证券经纪人制度资格的营业部，公司在全面推行证券经纪人制度的 同时，接受部分达到公司要求的营销人员自愿申请签署《客户经理劳动合同》、纳入员工制营销人员 管理；对当地监管政策明确不实施证券经纪人制度的营业部，公司全面推行客户经理管理模式，营销 人员均签署《客户经理劳动合同》，纳入员工制营销人员管理；对于个别正在申请实施证券经纪人制 度的新设营业部，公司推行客户经理管理模式，但根据营业部具体情况控制人员规模，待其获得实施 证券经纪人制度资格后全面推行证券经纪人制度。 在实施双轨制管理过程中，公司组织统一的营销人员执业前培训，启用统一的执业支持系统， 建立统一的信息查询制度、客户回访制度、异常交易和操作监控制度、客户投诉纠纷处理制度和档案 管理制度，保持从业务部门和营业部自控、到合规风险管控、再到稽核监督检查的内控架构，实现了 对营销人员的统一管理和对风险的有效控制。对于签署《委托合同》的证券经纪人，公司严格执行由 十一项管理办法构成的证券经纪人管理制度体系，规范证券经纪人管理工作；对于签署《客户经理劳 动合同》的客户经理，公司严格执行《客户经理管理办法》及相关规定，在人事管理、合同管理、岗 位证书、考勤制度、酬金标准等方面进行全面、规范的管理。 为充分保证公司与营销人员之间的权利与义务公平、合理，确保营销人员合法权益得到保障，公 司根据《劳动法》、《证券经纪人管理暂行规定》、《员工制营销人员管理工作指引》和自律规定的 要求，与不同类型的营销人员签署不同的合同，并在合同期内严格遵守合同的各项约定事项；同时， 对不同类型的营销人员实行有针对性的管理制度，从薪酬发放与管理、绩效考核、绩效考核系统等方 面对营销人员酬金与绩效考核相关工作进行规范。此外，公司还在营业部设立了业务督导与考核岗， 负责营销人员业绩考核、薪酬计算及发放工作，责任落实到岗；并将营销人员的酬金发放管理工作作 为对营业部现场检查的重要内容之一，确保酬金支付的及时性与规范性。 员工自豪员工自豪 32 33 招商证券2013年度 社会责任报告 在其他合法权益保障方面，公司规定由营业部统一为客户经理缴交社保；对证券经纪人，由公司 统一为其购买商业保险，部分达到要求的证券经纪人还同时享有公司发放的保险补贴。此外，公司还 根据实际情况为营销人员发放过节费，达到一定要求的营销人员还享有通讯费和年度健康检查。 职工之家——工会 公司成立之初即设立工会组织，代表员工利益，为全体员工服务。同时，在各部门和分支机构设 立工会小组，构建了员工权益的组织保障，健全员工权益申诉的渠道。参加工会员工比例达100％。 工会充分发挥职工之家的作用，在工作和生活中处处关怀员工，为员工排忧解难：向员工发放生 日蛋糕券、电影票、亲子音乐会门票等，并在元宵、端午、中秋等传统节日发放应节食品，给员工送 去节日问候；与同业工会联系，举办青年联谊会，帮助青年员工扩大交友圈子；为员工购买家庭财产 保险，保障员工家庭财产安全；工会制定了《员工慰问管理办法》，员工患病或女员工生育等，工会 均派代表前往慰问。 工会积极向上级工会申请培训补贴，专用于公司各部门组织开展员工职业技能和管理水平培训， 在提高职工的职业道德素质和业务水平方面取得了良好的成效。 工会设有足球、篮球、羽毛球、网球、围棋、卡拉OK、摄影协会等各种文体协会，各协会定期 组织开展文体活动，丰富了员工的业余生活，增进了员工之间的友谊。工会每年组织司庆活动、迎春 晚会等大型文体活动，增强员工的集体荣誉感和凝聚力；工会每年组织员工旅游活动，促进员工之间 的交流；工会每年对工会活动“积极分子”进行表彰，鼓励大家热心参与工会活动。 2013年，工会组织了第八届“奋进杯”羽毛球团体赛、第五届“招证杯”足球赛、第五届“招 商杯”篮球赛、第十届围棋比赛、“招证好声音”卡拉OK比赛等活动，增强了员工的参与意识和拼（未完）  |