[公告]招商银行：2014年度社会责任报告
2014 招商银行社会责任报告 报告编制说明 （一）报告范围 报告组织范围：本报告以招商银行股份有限公司为主体部分，涵盖本行总部、境内各外地 分行和招银国际、永隆银行。为便于表达，在报告的表述中分别使用“招商银行”“招行”“本 行”“我们”。 报告时间范围：2014年1月1日至2014年12月31日。 报告发布周期：本报告为年度报告。 （二）报告编制原则 本报告参照全球报告倡议组织（GRI）《可持续发展报告指南》（G4）及《金融服务业补 充指南》、ISO26000、AA1000等标准要求编写，满足中国银监会《关于加强银行业金融机 构社会责任的意见》、中国银行业协会《中国银行业金融机构企业社会责任指引》和上海 证券交易所《上海证券交易所上市公司环境信息披露指引》的相关要求。 （三）报告数据说明 报告中的财务数据均来自2014年度财务报告，其他数据以2014年为主，部分包括以前年度 数据。本报告中所涉及货币金额以人民币作为计量币种，特别说明的除外。 （四）报告保证方法 为保证报告的真实性、可靠性，本报告提交BUREAU VERITAS按照国际标准IASE3000进行报 告审验，并提供独立的审验报告和声明。 （五）报告发布形式 报告以印刷版和电子版下载两种形式发布。电子版可在本行网站下载（网址： http://www.cmbchina.com/）。 （六）报告主要变化 2014年报告以“体验金融、美好生活”为主题，从极致体验、简捷体验、专属体验、升级体 验和放心体验等多维度阐述主题。同时以 “移动金融，指尖生活”为责任专题，突出展示移 动金融带来的美好体验、美好生活。报告展现形式多元而具有亲和力，更加具有可读性、 更加符合互联网思维下的阅读习惯。 招商银行 2014年社会责任报告001 目录 董事长致辞004 行长致辞006 关键绩效表009 责任专题 移动金融指尖生活010 （一）“一闪通”发布，开启无卡时代011 （二）手机银行升级，打造极简生活012 （三）“掌上生活”连接生活·消费·金融013 （四）微信银行服务，触手可及体验014 关于招行016 （一）招商银行基本介绍016 （二）招商银行公司治理018 （三）风险与合规管理020 社会责任管理022 （一）葵花责任理念模型022 （二）招行与利益相关方024 （三）真情付出赢得认可 025 002招商银行 2014年社会责任报告 一、体验金融，美好生活028 （一）渠道拓创，极致体验030 （二）产品创新，简捷体验036 （三）服务定制，专属体验038 （四）客户互动，升级体验040 （五）权益维护，放心体验044 二、繁荣经济，共赢发展046 （一）小微金融，关注实体048 （二）普惠金融，服务民生054 （三）跨境金融，助梦全球059 （四）公司金融，创新求进063 三、人人公益，爱筑梦想066 （一）爱满葵园，有你有我068 （二）定点扶贫，授人以渔075 （三）普及知识，惠及生活077 四、绿动未来，创就美丽080 （一）绿色信贷，贷动未来082 （二）绿色低碳，从我做起086 （三）绿色公益，播撒希望087 五、快乐工作，幸福生活088 （一）保障权益，促进公平090 （二）梦想靠岸，事业启航091 （三）提升能力，共同成长094 （四）点滴关爱，一生幸福097 展望2015098 第三方审验 099 GRI索引102 反馈意见表 111 招商银行 2014年社会责任报告003 董事长致辞 004 招商银行 2014年社会责任报告 2014年是深入贯彻落实党的十八届三中全会精神、全面深化改革的第一年，也是银行业 变革创新、砥砺前行的一年，更是招商银行加快服务升级、打造轻型银行、实现智慧增 长的一年。利率市场化进程的加快、互联网金融的蓬勃兴起、客户对金融需求的持续提 升，使招商银行的发展面临着诸多前所未有的挑战，也带来了新的发展机遇。招商银行 主动调整发展战略，持续推动变革，积极履行社会责任，努力创造经济、社会和环境的 综合价值。 新战略引领新发展。创新变革是招行实现未来更好更新发展的必由之路。2014年，我们 秉承创新精神，明确转型方向，按照“一体两翼”即以零售金融为主体、公司金融和同业 金融为两翼的战略定位，聚焦轻型银行的转型方向，实现招商银行的轻型、可持续发 展，促进社会经济的和谐进步。 新思路创造新成绩。服务升级是招行实现未来可持续竞争力提升的客观要求。2014年， 我们通过加大产品创新、优化服务渠道、强化客户管理等举措，不断推动服务管理水平 的提升，致力提升客户的服务体验，真正体现招行“因您而变”的理念，创造了新的经营 业绩，也贡献了社会效益。与此同时，我们积极履行社会责任，大力开展绿色信贷，服 务民生发展，在社会上树立了负责任的企业公民形象。 新实践塑造新生活。理想与现实之间的距离，有时不如我们想象的那样遥远。2014年， 我们在变革中发展、在发展中创新，通过变革创新追求领先。我们以互联网思维武装头 脑，加快互联网金融布局和服务创新，重点打造手机银行和掌上生活两大移动平台，推 出了手机银行3.0版、掌上生活4.0版、微信银行、“一闪通”、“小企业E家”等一系列服务 创新，给用户带了更好的金融体验。同时，充分发挥移动金融优势，持续创新公益形 式，关注特殊群体金融需求，将社会责任理念与互联网金融思维更好地融合。 新境界助圆新梦想。我们将继续推动服务升级，树立领先意识，让更多的人能够享受贴 心愉悦的金融体验，共同创造美好的生活！ 招商银行股份有限公司 董事长 招商银行 2014年社会责任报告005 006招商银行 2014年社会责任报告 行长致辞 2014年，招商银行紧紧围绕“轻型银行”的转型方向与“一体两翼”战略定位，主动调整转 型，主动思考客户体验需求，创新金融产品和服务，努力为客户打造极致、简捷、专 属、放心的金融体验，致力与利益相关方共同创造良好健康的金融生态，共享幸福快乐 的金融生活。 致力创享美好金融体验。2014年，我们坚持“拥抱创新，追求变化”的服务理念，努力为 客户提供美好体验。在产品、功能、服务等方面不断加以改善，我们推出了咖啡银行模 式，并大力发展移动金融，继续完善微信银行、网络银行服务。同时，我们更加注重改 善客户体验，提高服务能力和服务效率，加强客户互动，维护客户权益。2014年，连续 五年问鼎“中国顾客满意度排行榜”行业之首。 致力服务实体经济繁荣。2014年，我们主动适应中国经济新常态，促进实体经济发展， 推动民生改善。我们实施服务小微企业的“千鹰展翼”计划，大力发展供应链金融，承担 起招商银行普惠金融在改善民生中的责任，推进海外机构布局和产品创新，拓宽国际合 作平台。同时，巩固零售金融领先银行地位，积极打造公司金融的专业银行和同业金融 的精品银行，改善客户体验。截至 2014年底，集团资产总额为 47,318.29亿元，比年初增 长17.81%，净利率、股本回报率等指标表现良好，实现了效益、质量、规模协调发展。 致力人人公益爱满葵园。2014年，我们进一步深化“人人公益”理念，带动更多有爱心的 人与我们一同为有需要的人送去温暖。我们在全行范围内开展以“爱满葵园”为主题的 “2014招商银行全行志愿者行动”，升级月捐平台推出了六个公益项目，连续十六年定点 帮扶云南永仁、武定两县，并积极开展金融知识普及月和金融知识进万家活动，向公众 普及金融知识。 2014年，公益捐赠总额达 4,175.30万元，连续 16年向武定、永仁累计捐 赠扶贫金额7,200万元。 致力绿色金融美丽生活。2014年，我们充分发挥银行的金融业务优势，将绿色环保理念 贯彻到经营管理的每个领域每个环节，通过绿色信贷、绿色运营、绿色公益，为美丽生 活的创建贡献自己的力量。2014年，招行绿色贷款余额为1,509.47亿元。 招商银行 2014年社会责任报告007 行长致辞 致力员工成长快乐幸福。2014年，我们不仅提供工作机会，更注重塑造适宜人才职业发 展的氛围，关注员工的生活和发展，让员工实现个人价值，并使价值得到认可。我们建 立公平公正的绩效考核体系，加快培训体系建设，优化培训方案，秉承“尊重、关爱、分 享”的人本文化，努力提升员工的归属感和幸福感。2014年，全行接受各级教学培训的 员工达173.1万人次，其中在线学习137万人次，人均学习54课时（含在线学习）。 我们的努力得到了社会各界的广泛认可。2014年，荣获了由中国银行业协会等权威机构 和媒体授予的“年度最具社会责任金融机构”“年度社会责任最佳绿色金融奖”“年度社会责 任最佳公益慈善贡献奖 ”“年度公益慈善优秀项目奖 ”“2014年度中国上市公司金誉奖最佳 企业社会责任实践大奖”“最具社会责任上市公司”等多项大奖。 未来，我们将继续秉承“致力可持续金融，提升可持续价值，贡献可持续发展”的社会责 任理念，加强社会责任管理，加强与利益相关方沟通交流，提升可持续竞争力，创造更 多金融体验，为人人享有一个美好的人生、为经济社会可持续发展做出自己的贡献。 招商银行股份有限公司 行长 008招商银行 2014年社会责任报告 关键绩效表 2014年 47,318.29 1,658.63 734.31 560.49 278.07 23.56 1.28 19.28 1.11 11.74 233.42 75,109 48 47 0.61 4,175.30 8.88 1,509.47 指标类别 经济 绩效指标 社会 绩效指标 环境 绩效指标 具体指标 总资产 营业收入 利润总额 净利润 纳税总额 1 税前风险调整后的资本回报率（RAROC） 归属于本行股东的税后平均总资产收益率（ROAA） 归属于本行股东的税后平均净资产收益率（ROAE） 不良贷款率 资本充足率 不良贷款拨备覆盖率 2 员工总数 女性员工比例 管理人员女性员工比例 人均培训费用 公益捐赠总额 每股社会贡献值 3 绿色信贷余额 4 单位 亿元 亿元 亿元 亿元 亿元 % % % % % % 人 % % 万元 万元 元 亿元 2013年 40,163.99 1,326.04 684.25 517.42 252.62 26.38 1.39 22.22 0.83 11.14 266.00 51,642 58.50 47.80 0.60 4,334.52 7.33 1163.72 2012年 34,080.99 1,133.67 595.58 452.72 218.42 29.84 1.46 24.78 0.61 11.41 351.79 48,453 58.70 47.70 0.56 2,263.55 7.08 1,095.47 2011年 27,949.71 961.57 471.22 361.27 170.86 — 1.39 24.17 0.56 11.53 400.13 45,344 58.70 47.30 0.55 1,660.20 5.49 — 1.纳税总额：包括所得税、营业税及附加。 2.不良贷款拨备覆盖率 =贷款减值准备 /不良贷款余额。 3.每股社会贡献值 =每股收益 +（纳税总额 +职工费用 +利息支出 +公益投入总额 -社会成本）÷期末总股本。 4.绿色信贷余额 :按照 2013年 3月中国银监会明确的绿色信贷口径。 招商银行 2014年社会责任报告 009 责任专题 移动金融指尖生活 责任专题 移动金融指尖生活 随着互联网与您的生活越来越近，互联网思维必将引领人们现代生活方式的改变。其中， 移动金融的发展就为我们的生活带来了新的惊喜、新的体验，真是“极致体验在指尖、惊 喜感动在心间”。 我们的移动 金融新模式 “一闪通”发布 开启无卡时代 手机银行升级 打造极简生活 “掌上生活”连接 生活·消费·金融 微信银行服务 触手可及体验 移动金融 我们在努力 积极探索移动金融和金融互联网新模式 整合除取现之外几乎所有的零售银行服务功能 为移动生活定制全新功能 为客户提供一站式金融解决方案 为客户打造“极简金融，极致体验”新标杆 010招商银行 2014年社会责任报告 移动金融指尖生活 “一闪通 ”发布，开启无卡时代 2014年，本行正式推出移动金融产品“一闪通”，将招行一卡通及信用卡与手机安全地结合 在一起，创新了 “手机+金融”的发展模式，将银行卡与手机合二为一，用户可以享受到 “全 能、好用、安全”的移动金融新体验，正式开启无卡时代。 招商银行携手OPPO发布基于智能手机的“一闪通”服务 无论是办业务、取款还是支付只 需要两个步骤：第一步，手机“嘀” 一下；第二步，输入密码或签名。 客户打开招商银行3.0APP、掌上 生活4.0APP后，即可进入开通环 节，输入几个简单的信息后即可 完成“一闪通”的开通 交易查询、“一闪通”暂停、“一闪 通”注销等都可以通过招商银行 APP完成 2014年，闪付POS机已超过400万 台，使用“一闪通”手机消费更加 方便了 本行用户可以在全国支持银联闪 付的商户，用手机替代刷卡进行 消费或者在线支付 通过手机在招商银行任意ATM上 进行存款和取款 用手机在招行任意网点办理业务 三个世界级的安全特性：令牌技 术、安全芯片加密存储、极速“暂 停”服务 让客户在享受便捷金融服务的同 时保障资金安全 全能好用安全 招商银行 2014年社会责任报告011 移动金融指尖生活 手机银行升级，打造极简生活 时代在变，生活在变，从未改变的是因您而变！ 2014年，本行正式推出手机银行 3.0版， 适配2K大屏安卓手机、iPhone 6及iPhone 6 Plus，包含68项功能更新，为客户打造更加专 业、简单、安全的移动互联新生活！ 转账免费 至2015年底，转账0费用，每日高达20万元 的转账汇款额度 使用优KEY转账，每日额度更可高至50万元 智能金融 账户总览，轻松管理名下所有资产 理财日历，金融琐事智能提醒 生活助手 掌上商城、话费充值、商旅预订、彩票投注、 电影票在线选座等，是您贴心生活的好助 手 还款快捷 信用卡账单随查随还，额度实时恢复 支持中、农、建等多家银行借记卡免手续费 还款 安全无忧 采用SSL加密通信协议确保数据全程加密， 登录IP变动检测、转账额度自主设置等安全 措施 增加登录密码键盘加密机制、用户自定义 手机银行后台在线等多种防护措施 在涉及用户资金安全的交易中，短信验证 码验证用户身份，时刻保障客户资金安全 手机银行累计下载量突破 7,428.27 万次 012招商银行 2014年社会责任报告 理财专享 手机银行客户独享专属高收益理财产品 推出专属日日盈产品，满足对资金流动性 有更高要求的客户 签约客户数突破 手机支付累计交易金额 手机银行交易金额达 2,367.524,289.6131,298.97 万户亿元亿元 2014年，手机银行累计下载量突破 7,428.27万次，签约客户数达到 2,367.52万户。手机支付 累计交易 6.70亿笔，累计交易金额 4,289.61亿元。手机银行月活跃登录客户 1,166.42万户， 月登录总次数超过1亿次。手机银行交易（不含手机支付）22,546.75万笔，交易金额达 31,298.97亿元。 手机银行已是招商银行最大流量渠道，占全行客户流量的 65%，是网点流量的 14.5倍，网 银专业版流量的2.5倍。 移动金融指尖生活 “掌上生活 ”连接生活 ·消费 ·金融 2014年8月8日，本行推出掌上生活4.0手机客户端，第一次提出“连接千万人的生活·消费·金 融”，为客户提供“信用卡+APP”的移动存在、智能交互和全新体验，让客户真正享受到招 商银行智能信用卡带来的生活便利。 “掌上生活 ”能带来什么？ 聚焦用户关注的吃、喝、玩、乐等生活精挑细选的附近美食，说走就走的 消费与信贷、支付、理财等金融需求旅行预订 将“移动支付”与“刷卡体验”完美结合、10元观影，悦享大片， 将“线上购买”与“线下享用”有效连接 轻松办理分期付款业务 为传统的功能信用卡安装了更了解持卡 人、更方便支付的智能工具箱一键支付的手机充值、水电煤、交 通罚款等生活缴费 一目了然开放式的货架，不断更新最新 潮流产品 “掌上生活 ”发展的怎么样？ 优惠券年累计下载量近 “掌上生活”下载用户达 “掌上生活”绑定用户达 绑定用户月均活跃率超过 1,400 2,956万户 1,150万户80% 万张 招商银行 2014年社会责任报告 013 移动金融指尖生活 微信银行服务，触手可及体验 本行率先推出全新概念的首家“微信银行”和信用卡微客服，把移动互联网的金融服务延伸 至日常通讯应用，为客户提供多层次、多样化的智能客服和轻便易用的业务办理渠道，让 客户享受“触手可及”的服务体验。 微信银行为您服务 功能 实现借记卡账户查询、转账汇款、信用用户只需轻松绑定一卡通，即可免费享 卡账单查询、信用卡还款、积分查询等受一卡通资金变动的笔笔通知以及理财 卡类业务产品到期等财务事件的事前提醒 实现招行网点查询，贷款申请、办卡申当用户出门在外没带卡片时，还能使用 请、手机充值、生活缴费、预约办理专无卡取款的便捷服务 业版和跨行资金归集等多种便捷服务 在线智能客服可实现在线实时解答客户 咨询，为客户提供了非常方便的咨询通 道 成效 截至2014年底，微信银行 粉丝数已达 每天发送微信账务微信银行开展关注有 变动通知和理财日奖、绑定有奖、分享 万历提醒超过 有奖等活动，参与人 数超过 绑定客户已超过 万人 500 180万 65万条180 014招商银行 2014年社会责任报告 移动金融指尖生活 信用卡官方微信 功能 简单的查询功能都在微信框里完成，比 如查询余额、用卡常识等 复杂功能通过微信引导至WAP页面操 作，保证整个交易的安全性，比如查询 明细、修改密码、调整额度等 成效 截至2014年底，信用卡官方微信 无法解决的持卡人需求则会转接到微信 人工客服解答 不断完善智能“微客服”平台，官方微信 的业务量、用户数均实现突破性增长 官方微信交互量超越IVR人工进线量， 快速成长为重要的客户沟通渠道 注册用户数突破累计交互量超过 日交互量达 1,085万户2.2亿条460万条 涉及信用卡知识点逾 业务覆盖率达 2万条85% 招商银行 2014年社会责任报告015 关于招行 招商银行基本介绍 招商银行成立于1987年4月8日，是中国第一家由企业创办、完全由企业法人持股的股份制 商业银行，也是中国政府从体制外推动中国银行业改革的第一家试点银行。2002年和2006 年，招商银行分别在上海证券交易所和香港联合交易所上市。 成立27年来，招商银行始终秉承“因您而变”的理念，根据内外部经营环境的变化，主动调 整经营发展战略，转变经营管理方式，不断加快产品和服务创新，努力做综合金融服务提 供商。 2014年，招商银行聚焦战略转型，致力于打造轻型银行，为客户提供更新更好的金融服 务，稳健发展，智慧增长，引领美好生活。 招商银行位居 招商银行2014年在英国《银行家》杂志 Millward Brown发布再次入选《财富》公布的“2014年全球银行 的2014年度 世界500强排行榜，品牌500强”排行榜， BrandZ最具价值排名由412位招商银行品牌 中国品牌榜第跃升至价值位列第 位位名 14350 44 位居国内股份制商业 银行之首 016招商银行 2014年社会责任报告 关于招行 行长室 培训中心 消费者权益保护服 务监督管理中心办公室 人力资源部 投资管理部 工程管理部财务会计部 资产负债管理部 采购管理部 公司组织结构图 同业金融总部 战略发展部（海外发展部） 流程与信息管理办公室 私人银行部 票据中心 远程银行中心 单证中心 零售金融总部 零售基础客户部 （养老金金融部） 零售网络银行部 零售信贷部 信用卡中心 财富管理部 公司金融总部 战略客户部 机构客户部 贸易金融部 离岸金融中心 小企业金融部 现金管理部 金融市场部 资产管理部 资产托管部 同业客户部 （期货金融部） 公司金融产品部 （投资银行部） 营业部 授信审批部 全面风险管理办公室 信用风险管理部 监察保卫部 信息技术部 运营管理部 法律与合规部 工会办公室 行政部 香港、纽约、新加坡分行 北京代表处 美国代表处 伦敦代表处 台北代表处 分行 市场风险管理部 操作风险管理部 资产保全部 研发中心 测试中心 运营中心 数据中心 支行 招商银行 2014年社会责任报告017 关于招行 战略委员会 提名委员会 薪酬与考核委员会 风险与资本管理委员会 审计委员会 关联交易控制委员会 北京审计分部 上海审计分部 深圳审计分部 西安审计分部 武汉审计分部 沈阳审计分部 招商银行公司治理 2014年，本行不断完善公司治理机制，加强投资者关系管理，强化信息披露方式，努力确 保投资者及股东的权益和价值，促进公司良性健康可持续发展。 建立健全决策机制 健全的公司治理结构是公司可持续 发展的保障 认真贯彻落实国家政策和监管要 求 不断完善公司治理机制 持续推进“三会一层 ”的相互制衡 和良好互动 本行共召开各类公司治理重要会 议68次，审议议案194项，听取 或审阅汇报事项71项。其中，股 东大会3次，董事会会议16次， 监事会会议9次 2014年 公司治理架构图 董事会监事会 股东大会 监事会办公室董事会办公室 提名委员会 监督委员会 审计部行长室 信息技术管理委员会 风险与合规管理委员会 资产负债管理委员会 互联网金融委员会 成都审计分部 福州审计分部 南京审计分部 018招商银行 2014年社会责任报告 关于招行 加强投资者关系管理 注重规范信息披露 股东和投资者是银行的重要利益相 关方 充分保障公司股东合法权利及投 资者的合法权益 不断提升经营管理能力 持续为股东创造价值 加强与资本市场的双向沟通反馈 认真接待投资者、分析师来访 认真回复投资者电话和网上留言 积极参加投行、券商在国内外举 办的投资者会议 本行共接待机构投资者和分析师 85批次、约150人次的来访 共接听投资者热线电话380通，处 理投资者网上留言450则 参加29次投资者会议和论坛，与 693家投资者进行了 178场会议交 流 2014年 案例 招商银行2014年中期业绩推介会 招商银行 2014年8月末公布中期业绩后，投 资者对本行资产的快速增长、同业业务的 逆势快速发展、不良贷款的显著增加、NIM 的大幅下降等产生了较大疑问和不解，对 本行全年的经营情况心存担忧。 招商银行中期业绩推介会于2014年9月19日 在上海证券交易所举办，从契合投资者、 分析师的角度介绍本行上半年情况，回答 投资者问题，最大限度减少投资者对本行 经营的疑虑和担忧，从而有效引导投资者 对本行下半年以及全年的经营走势进行合 理判断。此次推介会共邀请到141名机构投 资者、分析师以及9名记者参会。 信息披露是本行对社会公众和投资 者应履行的社会责任和义务 不断完善信息披露机制 提高信息披露质量和效率 提高定期报告披露的主动性和透 明度 本行在两地证券交易所共披露公 告、定期报告等中英文文件330余 份，合 202万字，其中定期报告4 次，93万字 全年未发生信息披露重大差错 2014年 招商银行 2014年社会责任报告019 关于招行 风险与合规管理 2014年，本行持续加强全面风险管理，深入推进反腐倡廉，不断加强反洗钱管理，努力 本行的不良贷款率为1.11% 在标准普尔的信用评级中，本行 2014年的长期信用评级为BBB+ 2014年 计划财务部 (流动性风险、汇率 风险和利率风险) 行长室 风险控制委员会 信用风险管理部 (信用风险) 操作风险管理部 (操作风险) 市场风险管理部 (市场风险) 办公室 (声誉风险) 法律合规部 (合规风险) 实施新资本协议 办公室 营造风清气正、风险可控的发展环境。 加强全面风险管理 全面风险管理是保障公司战略目标 实现的基础 成立总行全面风险管理办公室 不断完善风险管理机制，优化工 作流程，加强过程控制 强化市场风险、操作风险、信用风 险、声誉风险、流动风险、贸易融 资风险的识别与管理 成为国内首家获批实施资本计量 高级方法的股份制商业银行 风险管理组织结构图 股东大会 董事会 风险与资本管理委员会 020招商银行 2014年社会责任报告 关于招行 本行努力营造廉洁从业氛围，增强 全体干部员工的自律意识，避免员 工违规违纪，从而保障员工个人的 良好发展和家庭的幸福和谐，进而 促进公司和社会的可持续发展 加强落实党风廉政建设责任制 开展新任职领导干部廉洁从业谈 话 开展纪委书记述职述廉工作 开展纪委书记廉政课、国学讲座、 警示教育等方式的廉洁从业培训 编写警示教育材料和案例汇编 全行开展干部任前廉洁谈话 1,977人次 全行共组织各级干部述职述廉 2,670人次 总行与各分支机构共签订《招商 银行案件防控目标责任书》136份 全行员工共签订廉洁从业承诺书 29,460份 2014年 深入推进反腐倡廉 高度重视反洗钱管理 反洗钱是银行保障金融体系的稳健 运行、维护社会公正和市场竞争的 重要手段 全面提升反洗钱技术防控能力 开发和使用新一代反洗钱监测分 析系统 开发上线客户洗钱风险评级系 统，实现了对客户反洗钱风险的 分类管理 全面完成新反洗钱名单过滤系统 与业务系统的对接 提升反洗钱专业化水平 完善反洗钱监测分析系统，不断 优化监测分析系统功能，提升监 测标准的有效性 总行反洗钱监测分析中心实现对 全行跨境汇款反洗钱名单集中筛 查 加强客户身份识别和尽职调查工 作，从源头上控制洗钱风险 配合有权机构进行反洗钱协查 706次 实现23家分行可疑交易由总分行 监测分析中心集中作业 持续开展仅存量客户身份信息核 实工作 对5,476户无法核实的个人账户 中止自助业务 报告“03重点可疑 ”交易168份，为 公安机关侦破洗钱案件提供了有 价值的线索 组织2,120名反洗钱专兼岗、客户 经理参加专项培训 2014年 招商银行 2014年社会责任报告021 社会责任管理 葵花责任理念模型 致力可持续金融 提升可持续价值 贡献可持续发展 责任理念 022招商银行 2014年社会责任报告 社会责任管理 履责方法 服务创造价值：本行坚持向社会持续提供 最新最好的金融服务，通过服务支持经济 平稳增长，促进社会和谐稳定，保护环境 生态平衡，最大限度创造综合价值。 利益平衡共享：利益相关方参与是企业实 现可持续发展的根本途径，本行时刻关注 利益相关方的要求与期望，与相关方实现 利益共享，共同促进企业以及经济社会的 可持续发展。 创新推进发展：创新是适应利益相关方诉 求变化，提升可持续发展能力的重要途 径，本行致力于通过不断的创新推动企业 的成长，实现可持续发展的目标。 责任实践 我们通过贯彻国家宏观经济政策，加快管 理变革，提升可持续价值创造能力，推进 “两小”企业和创新型企业成长，带动就 业，服务经济社会发展； 我们通过持续的产品和服务创新，促进服 务能力的提高，为客户带来更新更好的服 务体验，努力赢得客户的感动； 我们通过完善绿色信贷政策，加大绿色信 贷支持力度，开展绿色运营和绿色公益， 引领绿色金融创新，进而促进绿色经济发 展； 我们通过畅通员工职业成长通道，重视员 工能力提升，营造良好工作环境，促进员 工与企业的共同成长； 我们通过深化社会责任理念，开展社会公 益活动，参与社区共建，积极回馈社会， 致力成为优秀企业公民。 招商银行 2014年社会责任报告023 社会责任管理 招行与利益相关方 利益相关方期望与要求沟通方式责任回应 政府 监管机构 股东 客户 环境 员工 合作伙伴 支持国家战略实施，促进区域经 济发展。 依法合规经营，健康稳定运行， 加强风险防范。 良好的收益回报，持续稳健经 营，及时准确全面的信息披露。 提供最新最好的金融服务，提高 客户满意度，致力客户感动。 发展绿色金融，支持绿色经济发 展，推进可持续发展。 良好的发展空间，健康安全的工 作环境，创新员工参与管理平 台。 加强沟通交流，实现互利共赢。 认真执行国家金融政策；参 与相关政策制定；参与有关 调研与讨论；上报统计报表。 执行监管政策；专题汇报； 上报统计报表。 准确及时披露信息；定期走 访；定期报告；股东大会。 客户座谈会；宣传培训；需 求调查。 严格执行国家节能减排政 策；参与绿色公益活动；召 开相关论坛。 召开职代会；建立内部沟通 渠道；教育培训。 严格履行合同；招投标；日 常沟通；定期走访。 贯彻国家宏观政策；支持国家产 业结构调整和经济发展方式转 变；支持“两小”企业发展。 严格落实监管政策；依法诚信经 营；加强内控体系建设；实施全面 风险管理。 提升盈利能力，取得良好经营业 绩；加强投资者关系管理；持续 强化全公司治理；建立健全信息 披露机制。 加快金融产品和服务创新，拓宽 客户服务渠道，加强客户关系管 理，加强客户投诉管理和客户满 意度调查。 加大绿色信贷投放，支持节能减 排，倡导绿色金融理念，积极开 展绿色办公，实现经济、环境和 社会的协调可持续发展。 不断拓宽员工职业发展通道，完 善激励约束机制，关爱员工工作 环境和身心健康，维护员工合法权 益，搭建员工参与管理平台。 公平采购，互利、平等合作，诚 信履约，实现互利共赢。 社区参与社区建设和发展，积极承担 社会责任，促进社会和谐。 签订社区共建协议；参与社 区项目建设；定期沟通；开 展联欢活动。 持续做好定点扶贫，支持科教文 卫事业发展，积极参与公益慈善 捐赠，积极开展志愿服务活动。 024招商银行 2014年社会责任报告 社会责任管理 真情付出赢得认可 2014年 1月《金融界》 2013“最佳中资银行奖”、“最佳私人银行奖”、“最佳创新银行奖” TopMarketing与广告门、梅花网等 “2013中国微营销年度精品案例.微博类金奖” 金融时报社、中国社科院金融研究所 2013“年度最佳财富管理银行”“年度互联网金融创新银行” 人民网 “年度卓越私人银行服务”奖 中国银联 “2013年银联卡跨行交易质量突出贡献奖”和“2013年度银联卡营销活动优秀奖” 2014年 2月 《欧洲货币》杂志 2014年“中国区最佳私人银行”大奖（Best Private Banking Services Overall in China） 搜狐 “搜狐2013年手机银行评测——最佳安全奖”以及“搜狐2013年手机银行评测 ——最佳手机银行奖” 招商银行 2014年社会责任报告025 社会责任管理 2014年 3月中国标准化研究院顾客满意度测评中心 连续五年问鼎“中国顾客满意度排行榜”行业之首 《上海证券报》 “最佳结构性（挂钩型）理财产品奖 -招商银行（焦点联动系列之股票指数表现联动（沪深 300区间累积型） ”、“最佳 人民币理财产品奖--招商银行（“金葵花”招银进宝系列之天添金理财计划）”及“最佳现金管理银行奖--招商银行（C+ 现金管理）” 美国 《环球金融》 杂志 “中国区最佳银行” 润灵环球责任评级与安永 年度AA-级授牌企业 2014年 4月《亚洲银行家》 2014年度国际“中国最佳零售银行”、“中国最佳零售股份制银行”和“最佳小 微企业银行” 《亚洲银行家》 “2014年度中国最佳小微企业银行业务”“2014年度中国最佳消费者信贷风险 管理”等小微业务三项大奖 绩效改进协会(ISPI)美国总会 “Outstanding Human Performance Intervention（杰出人类绩效改进奖）” 2014年 5月中华(海外)企业信誉协会、香港董事会研究院、第一财经日报 “2014年度中国上市公司金誉奖最佳企业社会责任实践大奖” 新浪财经 “最佳主办蓝筹上市公司”和“最具社会责任上市公司” 2014年 6月中国银行业协会 “年度最具社会责任金融机构”“年度社会责任最佳绿色金融奖”“年度社会责任最佳公益慈善贡献奖”“年度公益慈善优秀 项目奖” 《上海证券报》 “最佳移动金融终端奖” 《环球企业家》杂志 2013-2014“中国最佳表现公司” 2014年 7月《中国证券报》.中证金牛 “2013年度金牛理财银行奖”称号 新浪财经 “最佳股份制商业银行”和“最受欢迎电子银行” 《证券时报》 2014“中国最佳财富管理品牌” 《经济观察报》 2013-2014年度“中国杰出营销奖——综合奖”和“中国杰出营销奖——杰出公 益奖” 026招商银行 2014年社会责任报告 社会责任管理 2014年 8月Superbrands Superbrands中国榜单“消费者喜爱的品牌”大奖 2014年 9月 《首席财务官》杂志社 2014年度中国 CTO最信赖银行评选 “最佳企业财富管理奖 ”“最佳中小企业服务 品牌奖”“最佳跨境贸易金融奖” 《银行家》（The Chinese Banker）杂志 2013年度全国性商业银行核心竞争力第三名、2013年度全国性商业银行财务 评价第五名 《经济观察报》 “2014年度最受尊敬企业” 《21世纪经济报道》、Interbrand 2014年 10月 “2014中国最佳品牌建设案例” 2014年 11月《经济观察报》 “2013-2014年度中国卓越金融奖.卓越中资银行” 《环球金融》（Global Finance）杂志 “中国最佳企业治理银行”、“中国最佳财富管理服务” 中国青少年发展基金会 “希望工程25周年杰出贡献奖” 2014年 12月《南方都市报》 “年度品牌形象大奖”“年度社会责任大奖”“最佳小微金融服务奖” 《每日经济新闻》 “最具社会责任商业银行” 中国经营报社 “2014卓越竞争力社会责任金融机构” 21世纪企业公民研究中心 “2014年中国企业公民最佳创新发展奖” 中国企业管理研究会社会责任专业委员会、北京融智企业社会责任研究所 “2014年中国企业公众透明度最佳责任沟通创新奖”、“2014年中国银行业公 众透明度最佳公众透明度奖” 网易财经频道 “最佳移动金融奖” 金融时报社、中国社科院金融研究所 “年度最佳小微金融服务银行” 招商银行 2014年社会责任报告027 1体验金融 美好生活 我们努力优化服务渠道、探索产品创新、提供定制服务、加强客户 互动、关注客户权益，真正让客户体验到极致、简捷、专属、升 级、放心的金融服务。未来，我们致力构建一个更加重视“以人为本” 的商业生态圈、一种更加注重“用户体验”的发展新模式，引领未来金 融生活。 1体验金融 美好生活 我们努力优化服务渠道、探索产品创新、提供定制服务、加强客户 互动、关注客户权益，真正让客户体验到极致、简捷、专属、升 级、放心的金融服务。未来，我们致力构建一个更加重视“以人为本” 的商业生态圈、一种更加注重“用户体验”的发展新模式，引领未来金 融生活。 体验金融，美好生活 渠道延伸，极致体验 本行持续加大网点建设力度，合作推出咖啡银行等物理网点建设新模式，引入可视化柜台新业务。同时，我们 积极应对互联网金融对传统金融服务的挑战与机遇，推出网上银行专业版7.0，优化远程银行服务，让客户感受 到极致服务体验。 渠道拓创 网点布局 推进新型打造极致 继续领跑 “轻型银行” 开启无卡 “小、密、美 ”网点建设体验标杆 化新时代 030招商银行 2014年社会责任报告 体验金融，美好生活 网银领跑 “轻型银行 ” 招行网银专业版 7.0优势 ●应用现有的数据积累和技术的基础上，针对每一个接触点或客户交互系统的应用规则，建立起一 套“智慧化”网银的客户识别体系，实现更加个性化的客户服务 ● 客户看到的每一个页面，都经历了由交互线框图到视觉图再到最终产品的演进过程 ● 客户的每一次输入和点击，阅读的每一段话术都经过反复推敲 ● 实际体验过程中，使用过程更加轻量化，体现了用户体验至上的“轻”流程设计理念 ● “一站式”管理本行账户。客户在登录首页就可以快速完成查询、转账、缴费等大部分账户操作 ● “一站式”管理所有银行账户。结合跨行通业务，对客户关联的他行账户进行余额查询、账单查询 与跨行资金归集也变得更加方便和快捷 ● “一站式”管理个人财务事件。“理财日历”功能整合了客户与银行之间发生的重要财务事件，将客 户信用卡还款、个人贷款、缴费等日常需要处理的事件清晰展示在统一的界面中 运用大数据 构建智慧化网银 优化流程实现 “轻”银行体验 电子银行的发展绩效 1,863.25 万户 截至 2014年底 ,零售网上银行专业版 用户数达到 12.29 亿笔 截至 2014年底 ,零售网上银行累计交易 ● 零售网上银行专业版用户数达到1,863.25万户，网上银行替代率为93.62% ●零售电子渠道综合柜面替代率达到95.38%，相当于节省了1,608个网点和 11,943名柜员 ●零售网上银行累计交易12.29亿笔，同比增长29.62%，累计交易金额达 260,296.43亿元，同比增长33.21% 截至2014年底 招商银行 2014年社会责任报告 031 体验金融，美好生活 物理网点新模式 ●不用等太长时间 ●离家比较近 ●环境比较好 ●服务比较贴心 ● …… 理想中的物理网点是什么样 2014年，本行新增营业网点新增支行 375 372 个 家 其中新开业分行 3家（境内） 其中县域支行 13家 同城支行 359家 截至 2014年底，本行在中国大陆设有 125家分行 1家分行级专营机构 （信用卡中心） 1,297家支行 1 家代表处 招商银行是怎么做的 ●有叫号系统 ●优化环境 ●可以喝咖啡的体验 ●配置先进的智能服务设备 ● …… 新增离行式自助银行 99家 2,791家自助银行 10,604台现金自助设备 其中自助取款机 2,364台 自助循环机 8,240台 将银行“搬进”咖啡店，招行启动咖啡银行模式 案例 2014年3月6日，招行与咖啡陪你管理有限公 司启动创新合作，在国内首次推出“咖啡银 行”网点创新服务模式。将咖啡厅休闲、轻 松的氛围和咖啡文化融入银行服务，让客户 在享受休闲、舒适、小资的咖啡氛围之 余，获得方便、专业的银行金融服务。 032招商银行 2014年社会责任报告 体验金融，美好生活 可视柜台新业务 可视化柜台能做什么？ 可视化柜台是探索实践“微型”全功能 零售专业网点新模式 进一步分流柜面业务，缓解柜面排队现 象，提升客户体验 进行存取款、申请信用卡、理财咨询等大 部分个人金融业务，还可与银行客服人员 可视柜台的优势主要体现在哪？ 进行视频沟通 可视化柜台配置了身份证识别器、摄像 头、读卡器等功能模块，由后台集中运营 坐席为客户办理需“面签”的复杂非现 金业务 自助与面对面 的完美结合 为客户提供全功能 全天候的零售银行业务 方便各类 客户办理业务 ●将客户自助办理业务的便利 性，与银行“面对面”审核 验证客户身份的严谨性完美 结合 ●凭借小巧的体积，可视柜台可 灵活摆放在自助银行内，与传 统自助设备的现金交易进行优 势互补，提供全功能零售业务 服务 ●实现全流程电子屏幕显示、配 套语音提示功能 ●方便一般客户自助办理业务， 缓解网点排队现象 ●老年人、文盲以及聋哑人士办 理业务更加便利、顺畅 招商银行 2014年社会责任报告033 体验金融，美好生活 年终奖快速购买理财 案例 2014年底，A小姐发了5位数年终奖，登录 招行网上银行准备购买理财产品，这时页 面提示其尚未通过风险评估，必须到网点 办理。A小姐立即带上身份证和一卡通到了 招行网点，发现网点排队的客户较多，心 里嘀咕“那么多人排队，什么时候才能排到 我呀！”这时大堂经理引导其到新设备“可视 柜台”面前，A小姐与远程柜员“面对面”进行 了视频沟通，轻松完成了风险评估，最终 顺利购得理财产品。 034招商银行 2014年社会责任报告 体验金融，美好生活 远程银行新特色 远程银行有哪些新特色 ● 提升服务监控覆盖引进了智能语音分析技术 ● 实现了对日常服务监控10倍以上覆盖率的提升 ● 建立长效的客户应用自动外呼、短信、微信等多媒体客户声音调查模式 体验收集反馈机制●持续开展客户体验全方位的调研工作 ● 为客户体验引入行业先进的“360°客户体验管理”的理念和方法 提升提供方向●结合远程银行客户的特色展开主要产品功能的客户体验模型绘制 ● 先后完成了小企业E家、手机银行、网上银行等产品的客户体验 视图和客户体验曲线 为客户制造惊喜 ●先后策划组织了“悦表达越惊喜”“帮小招学说话”等系列主题活动 ● 提高员工创造惊喜服务的意识和热情，提升了客户的忠诚度 取得了哪些成绩 2014年，远程银行人工服务量（含人工来电量、人工外呼量、文本服 务量、外汇集中处理量等）总计 万人次8,572.93 人工来电量 5,510.73 人工外呼量 万通万通 918.30 客户投诉抱怨 48小时响应率 93.83% 5天结案率 95.93% 万人次 网上互动智能机器人为客户提供 服务 464.95 次 共获得客户表扬肯定 17,443 新渠道服务总量（含网上互动、邮 件、社区、微博、微信、百度知 道、传真、短信） 万人次1,503.91 秒 同比增长 46.93% 同比增长 40.30% 对客户的服务平均响应时间 2.37 招商银行 2014年社会责任报告035 体验金融，美好生活 产品创新，简捷体验 本行坚持“拥抱创新，追求变化”的服务理念，在产品、功能、服务等方面不断加以改善，努力探索推出多种创新 产品，促进个人消费，提升服务体验。 云按揭快速办理朝朝盈个人理财信用卡创新发展 创新发布房贷新产品——云按揭 案例 2014年11月，招商银行正式推出“云按揭”产 品，该产品颠覆了传统的人工操作模式， 24小时内可完成房贷审批。 基于“云技术”的按揭服务应用平台，“云按 揭”具备在线审批、移动展业、进度追踪以 及客户资料辅助跟进等多项功能，解决了线 上线下作业不协同、低效率的问题，极大地 提升了客户体验和银行工作效率。通过“云 按揭”的PAD移动作业平台，招行20分钟便 可完成客户申请报件。只要资料齐全，5分 钟即能实现预审批，24小时内完成审批。 2014年11月，招商银行正式推出 云按揭 036招商银行 2014年社会责任报告 体验金融，美好生活 招商银行推出EMV全币种国际信用卡、百度 音乐联名信用卡、“三国杀”游戏联名信用卡； 针对高端客群推出银联白金芯片卡、VISA全 币种白金卡；推出首款银联PBOC3.0标准的 IC卡，正式启动芯片卡迁移工作。 截至2 01 4年底，本行信用卡流通卡数 3,164万张，报告期内增加599万张。2014 年累计实现信用卡交易额13,313亿元，同 比增长41.58%；流通卡每卡月平均交易额 3,913元。 案例 创新推出宝宝类产品“朝朝盈” 应对互联网金融竞争、推动大众客群的拓 展及经营，吸引具有高成长性和潜力价值 的目标客群，本行开发的一款“宝宝类”产 品“朝朝盈”。申请“朝朝盈”后，客户可通 过招行渠道发起“转入”实现相关约定产品 的投资、或发起“转出”实现对应产品的快 速赎回。 推动信用卡业务创新发展 EMV全币种国际信用卡 三国杀联名卡 百度音乐卡 符合银联PBOC3.0标准的芯片卡 截至2014年底，本行信用卡流通卡数 3,164万张 招商银行 2014年社会责任报告037 体验金融，美好生活 服务定制，专属体验 本行高度重视客户专属服务体验，不断努力将客户诉求转化为服务举措，创新金融服务方式和手段，尽量满足 特殊群体多样性、特殊性和差异性的需求，为私人银行客户提供增值服务。 提供专属服务提供增值服务提供满意服务 贴心服务特殊群体 招商银行是如何为特殊群体服务的？ 坚持以人为本和服务至 上，对存在实际困难的特 殊消费者群体提供便利 化服务，履行公平对待消 费者的义务 高度重视和妥善处理 特殊消费者的投诉，认 真研究特殊消费者群 体提出的意见和建议 健全针对老弱病残孕， 或因出国、意外事件等 特殊原因，无法亲自办 理业务的特殊业务流程 和风险控制措施 统一建立为特殊消费者 群体提供金融服务的管 理制度 038招商银行 2014年社会责任报告 体验金融，美好生活 招商银行大连分行儿童乐园 营业厅设立儿童乐园，带小孩的客户不再焦急 许多客户带未成年儿童来招行办理业务 时，都比较焦急迫切，她们担心在等待办 理业务的过程中，一不留神没看住小孩， 小孩在营业厅玩耍发生被碰到、滑倒等情 况，所以总是抱怨等待办理业务时间长。 为了有效解决携带儿童办理业务客户的不 便，大连分行在支行大堂中设立儿童乐园， 并在儿童乐园中添置了彩色围栏、铺上温暖 地垫、准备游戏画板和儿童读物，孩子们在 这里玩的不亦乐乎。这种半封闭的儿童乐 园，既可以起到隔离其他客户，避免孩子玩 耍扰乱正常秩序，又可以避免碰伤小孩。 自建立儿童乐园以来，带小孩办理业务的 客户，没有以往那么焦急烦躁了，一边陪 着孩子玩，一边等待办理业务，不满情绪 一扫而光，纷纷称赞招行服务好。 案例 西安分行爱心窗口通道标识 西安分行以客户体验为中心提升服务水平 完善了残障人士绿色通道，统一全行 “爱心 窗口 ”标志牌，规范使用流程，并创新设计 了“爱心大使”贴。同时在全行推广使用孕妇 舒适靠垫，牵头设计并制作“行服孕妇装”， 统一服务形象。 私人银行服务增值 2014年服务渠道改进措施 传统服务渠道 ●所有营业网点为私人银行客户提供超级通路服务 ●私人银行客户可获得更高等级的金融服务品质 ●在引导、跟踪、服务区域和客户私密等方面享有顶级礼遇 专属物理网点● 2014年建设了6个新私钻中心 ●开立永隆私人银行中心，方便服务境内外客户 专属远程渠道●开发全球连线网银功能、全球连线银保通功能、家族信托投资功能 ●对远程银行的微助理进行培训 ●改进远程银行服务渠道，加强私钻专线业务沟通 32,880户 截至2014年底，私人银行客户 亿元 7,526 管理私人银行客户总资产 ●增值服务包括全球连线理财服务、全球机场贵宾服务、全方位私人医疗服 务、私人银行品味生活等 ●建立了由37家私人银行中心、59家财富管理中心组成的高端客户服务网络 ●私人银行客户32,880户 ●管理私人银行客户总资产7,526亿元 截至2014年底,私人银行服务绩效 招商银行 2014年社会责任报告039 体验金融，美好生活 客户互动，升级体验 本行注重客户体验，加强客户互动，启动了为期3个月的“客户服务升级体验季”活动，并主动开展客户满意度测 评，妥善处理投诉问题，营造极致客户体验。 体验优质优化客户 提升员工 服务意识 营造服务 升级服务服务水平 文化氛围 040招商银行 2014年社会责任报告 体验金融，美好生活 客户服务升级体验季 7项子活动 网点服务体验 提升举措评选 1 惊喜服务小招服务 达人评选 37 不说NO5 小招帮您 上头条 对您有爱 说不完 2 小招服务 宝典 4 流程穿越 体验 6 活动成效 客户“2014豆豆”在网站上分享自己与招行的故事 案例 “我常年在国外工作，家里留下了70多岁的 老两口。最近回国才听父母说，在春节时 母亲碰到招行的好心姑娘帮助她。这两天 我专程去网点想给她送点礼物，她却不 要。看到你们有活动，就在这分享下，也 借此机会表达对贵行员工姚雪的赞美。我 的父母都是退休老师，住在校区的老房子 里。那边供暖不好，赶上过节家里只剩了6 度电。除夕夜，我母亲下午出去买电，去 了三家银行都已停止营业。她路过四通桥 边上看到有家招商银行，就去试试看。来 到自助银行，保安指导她操作购电，可到 最后一步却显示交易失败。正好该行一位 叫姚雪的小姑娘经过，当时就要陪我的母 亲回家装电卡试一下。小姚陪我母亲回到 家，爬上梯子安装好电卡后显示共有2,000 度电。这下才明白，之前是我母亲未安装 好电卡，导致去银行也无法再充。小姚临 走前，还给我母亲留下电话，说老人要是 遇到问题她一定会及时赶到。我母亲对这 事一直心怀感激，这次我回国，就去支行 登门道谢。对于招行能培养这样优秀的员 工，我觉得非常棒！” ——客户“2014豆豆” 网站点击量高达 125万次 推出优秀“网点服务体验提 升举措” 400多项1,100 疑难服务情境下的YES金句 多条 “小招帮您上头条”故事 3061条 多项400 可借鉴推广的惊喜服务案例 活动期间，累计收到客户 在网络平台参与互动反馈 的意见建议 2.3万条 招商银行 2014年社会责任报告041 体验金融，美好生活 谢谢你给我这么大的惊喜，招 行的服务真称得上卓越，值得 我们信任，我们愿与招行一直 走下去。 ——客户徐女士 案例 “惊喜服务达人”之爱情保鲜相册 沈阳分行沈北支行宋主管通过微信朋友圈 得知9月19日是徐女士和她爱人的结婚十 周年纪念日，于是宋主管悄悄的从徐女士 的微信中下载了她与爱人的照片，做成了 一本精美的爱情纪念册。 结婚纪念日当天，宋主管以积分兑换为由 邀约徐女士至网点，恰好她的爱人陪同前 来，换完积分后，宋主管对徐女士说：“徐 姐，没记错的话今天是您和您爱人的结婚 十周年纪念日吧，我给您做了一个爱情保 鲜相册，感谢您这么多年对招商银行的信 任和支持，也祝您和姐夫爱情永驻。”徐女 士有些吃惊，宋主管竟然知道她的结婚周 年纪念，当她打开相册，看到自己和老公 在西餐厅约会，看到情人节收到的玫瑰， 看到她们在海边沐浴阳光……徐女士含着 眼泪向宋主管竖起了大拇指：“谢谢你给我 这么大的惊喜，招行的服务真称得上卓 越，值得我们信任，我们愿与招行一直走 下去。” 042 招商银行 2014年社会责任报告 体验金融，美好生活 您的意见我们的动力 开展客户满意度测评 聘请独立的第三方组织实施 顾客满意度调查和研究，形成 “客户满意度指标体系” 及时了解客户的期望及影响 顾客满意度的因素 通过客户回访、电话外呼、 问卷调查等形式 妥善处理投诉问题 建立投诉退费快速处理流程，快速 化解客户不满，防范客户投诉升级 深化投诉前置预防 管理 对客户投诉情况定期进 行分析，找出问题成因 完善投诉处理方式， 强化服务改进 提升投诉处理 效率 西安分行拓宽客户意见收集渠道 案例 西安分行坚持进行满意度回访调研，开展 分、支行行长值守大堂活动、现场递送 《“聆听您的声音”营业厅服务满意度调查问 卷》。该行还根据客户需求变化，依托总 行电话银行平台，每月坚持开展零售银行 客户、个贷客户回访工作，每季度开展公 司客户的满意度回访工作，并将回访结果 纳入机构平衡积分卡考核，进一步夯实了 金融消费者权益保护工作的基础。 招商银行 2014年社会责任报告043 体验金融，美好生活 权益维护，放心体验 本行不断强化物防、技防、人防手段，做好信息安全保障工作，提升营业网点安保综合能力和突发事件应急能 力，确保客户信息和客户交易安全。 保障客户 信息交易安全 提高突发有效地维创造安全 事件应对能力护了客户利益有序经营环境 保证客户信息安全 招行是怎么做的客户希望成效如何 ●积极做好防欺诈相关系统建设 ●提高处置信息诈骗等外部欺诈风险 事件的效率 ●从遏制涉案资金转移角度有效地打 击了信息诈骗等犯罪活动 ●我的资产是 安全的 ●我的信息是 安全的 2014年 ●处理各类客户欺诈等外部风险事件22,494起 ●协助公安机关抓获犯罪嫌疑人106人 ●在柜台劝止受骗客户转账394次，转账金额1,155.47万元 ●配合公安机关拦截被骗资金49次，金额799.09万元 保护客户信息安全重点领域 打击电信诈骗●印发《招商银行防范和打击信息诈骗专项行动方案》。自2014年9月起，在全行开展为期1年的防 范和打击信息诈骗专项行动 重点打击银行卡●重点分析整理“盗用QQ”诈骗，“盗用邮箱”诈骗，“机票改签、网购退换货”诈骗，“冒充亲友”诈骗， 群发类案件“冒充公检法”诈骗等案件线索，集中向公安机关报案 及时协助对有权 机关协查要求 ● 2014年共协助有权机关查询银行账户1,588个；冻结银行账户329个 ●印发《招商银行协助公安机关集中查询操作规程》，进一步规范全行协助公安机关集中查询工作 044 招商银行 2014年社会责任报告 体验金融，美好生活 客户杨女士送来的锦旗和感谢信 争分夺秒，挽回客户13万元 案例 2014年7月8日凌晨1:08，远程银行通宵班 1478号坐席李竹均接到客户反映被骗13万 的电话。李竹均在迅速判定客户遭遇了电 信诈骗后，帮客户做了身份验证，向客户 说明了情况。凌晨3点多钟，李竹均与警方 取得了联系。3:35、5:13、7:30，李竹均又 三次主动致电客户，从招行转账汇款清算 流程、诈骗分子的犯罪心理、诈骗资金的 使用渠道等多方面帮客户进行分析，安抚 客户情绪。第二天，李竹均提早半个小时 联系清算中心，将13万的大额资金成功拦 截在招行，只待客户出具正式冻结函即可 申请全额撤销该笔资金。 2014年7月9日13:57，距离客户资金转出将 近13个小时，在多部门通力配合下，13万 巨额资金全额退还到客户账户。 维护客户知情权益 客户有哪些权益 知情权 选择权 我们是怎么做的 在营业网点发布了统 一、规范的《招商银行 金融服务价格目录 册》，明确对外公示了 104项免费服务项目 各项收费标准已完整 公布于招行官方网 站，以进一步增强服 务收费透明度，方便 金融消费者检索、查 询、对照 为方便消费者集中反映 与专项治理相关的各类 投诉建议，在专项电话 的内置菜单中，特别增 设了整治不规范经营的 专用通道 加强对全体员工的指 导和培训，确保员工 正确理解和掌握相关 收费政策规定和要 求，准确收费，做到 不多收、不错收 开通了全行投诉举报专 线电话（95555-7）， 并印制在营业网点的各 项宣传海报中，向社会 公布 招商银行 2014年社会责任报告045 我们积极贯彻落实国家宏观政策和金融服务实体经济要求，助力小 微企业成长，促进民生福祉改善，推动自身和中国企业“走出去”。未 来，我们将主动思考金融服务在认识新常态、适应新常态、引领新 常态中的作用，更好地发挥金融支持实体经济和民生改善的作用。 2繁荣经济 共赢发展2繁荣经济 共赢发展 繁荣经济，共赢发展 小微金融，关注实体 本行致力成为小微企业综合金融服务提供商，通过建立小企业专营体系、实施“千鹰展翼”计划、发展供应链金融 等，为小微企业发展提供强有力的金融支持。 让小企业强起来让资金链活起来让供应链动起来让上市梦飞起来 小微专营助力成长 为什么要支持小微企业？ 小微企业是助力中国经济发展的“轻骑兵”“生力军”小微企业发展面临着“融资难”“融资贵”的困难 ●促进扩大就业、增加收入、改善民生 ●小微企业的生存需要灵活的资金周转 ●推动技术创新、产业转型、经济增长 ●小微企业的成长需要资金来扩充规模 ●小微企业对经济的贡献率超过70% ●小微企业的发展需要降低融资的门槛 048招商银行 2014年社会责任报告 繁荣经济，共赢发展 为小微企业提供综合金融服务 ● 优化专营体系完成“总、分、支”三级组织架构建设 ● 形成涵盖产品研发、营销推广、授信审批、风险管理 的小企业专业化经营管理体系 ● 创新小微产品创新推出“闪电贷”、“招财猫”POS产品、“生意贷”、“结 算贷”及“存惠贷”等小微企业产品 ● 2014年，本公司行标口径“两小” 贷款余额合计6,036.87亿元，比 年初增长6.84%，占境内一般性 贷款（不含票据贴现）的比重 为28.09%（其中，小企业贷款 余额为2,680.50亿元，小微贷款 余额为3,356.37亿元） 优化小微服务 ●推出“生意会”小微企业客户增值服务、“小企业E家”服 务、“生意贷 ”贷款融资、 “生意一卡通 ”资金结算、 “生 意会”客户服务等小微企业综合金融解决方案 ● 借助网上银行、电话银行、手机银行、微信银行等多 种渠道满足小微企业的金融需求 ● 优化服务流程 搭建小企业信息管理平台 ● 提供手续简便、审批高效、放款及时、售后服务周到 的小微企业贷款综合服务 管控信用风险 ●重点压缩4个风险领域贷款 ●推动小企业资产结构的轻型化调整 ● 推动小企业不良贷款核销工作 ● 截至2014年底，本行共推出小企 业产品43项 ● 2014年，全行共开展生意会活动 6,487场，与会客户超过8.1万人 ● 截至2014年底，拥有小企业客户 数54.88万户，小微客户数142.53 万户，同口径较上年末分别增长 38.52%和53.24% ● 网上企业银行渠道服务的小企业 客户数达到45万户 ● 2014年，本行小企业贷款和小微 贷款不良率分别为 2.83%和 1.08%，整体风险可控 6,036.87亿元43 6,487场 项 2014年，本公司行标口径“两小”贷款余额合计 截至 2014年底，本行共推出小企业产品2014年，全行共开展生意会活动 54.8845142.53 万户万户 万户 截至 2014年底，拥有小企业客户数 网上企业银行渠道服务的小企业客户数达到截至 2014年底，拥有小微客户数 招商银行 2014年社会责任报告049 繁荣经济，共赢发展 亿元 3,249.57 2014年，“千鹰展翼”客户授信余额 达到 户 22,086 截至2014年底，全行“千鹰展翼” 入库客户数 千鹰展翼助梦飞翔 什么是 “千鹰展翼 ”？ “千鹰展翼”计划是招商银行一项扶持中小企业、小微企业的综合金融方案，旨在每年寻找 全国1,000家有创新成长特质的企业，运用包括融资在内的综合化金融服务，使其获得更快 速的成长，为诸多创新型企业的腾飞发展插上了翅膀。 ●已形成专属融资服务品牌“展翼通” ● 2014年，本行推出“展翼资本”“展翼并购”“展翼直投”“挂牌贷”“股权质押贷”等投融资类产品 产品 ●推进“千鹰展翼”创新支行建设，提升“千鹰展翼”客群的网点服务能力 ●与国内外私募股权机构合作打造股权投资平台，全程助力企业上市 服务 ● 2014年，全行“千鹰展翼”入库客户数22,086户，较上年末增长27.34%，其中授信客户数占比达63% ●本行对“千鹰展翼”客户授信余额达3,249.57亿元，较年初增长16.80%，期末贷款余额1,405.65亿元 客户数 ●为30家上市公司境内IPO募集资金专户，募集资金托管总额64亿元 ●中小及创业板上市公司IPO专户合作覆盖率、募集资金托管揽存规模位列国内银行前列 ●为21家境外上市公司IPO联动存款总额357.9亿元 ●新三板“千鹰展翼”客户457家，占全国新三板已挂牌企业的29% 绩效 050招商银行 2014年社会责任报告 繁荣经济，共赢发展 案例 杭州分行积极探索拓宽多元化融资渠道 浙江作为国内知名的中小企业大省，杭州 分行积极推进“千鹰展翼”工作，加大“千鹰 展翼”品牌的宣传，与杭州市金融办、绍兴 市金融办、嘉兴市金融办和达晨创投、招 商证券、浙商证券成功举办多场“千鹰展翼” 品牌发布会。 链式金融 助聚智慧 为什么要发展供应链金融？ 2014年共邀请300余家企业参会，加大创新 型成长企业的培育，扩大了品牌影响力。 截至2014年底，“千鹰展翼”库群客户达808 家，比年初新增133家，已成功培育6家企 业实现上市。 供应链中更多是业务 单一、抗风险能力较 弱的小企业 小企业如果资金链紧 张，整个供应链将出 现失衡 小企业普遍存在抵押物 不足、担保难的问题， 难以从银行融资 因此，为小企业客户提供优质、高效的金融服务，是保证整个供应链健康稳定发展的关键。 “智慧供应链金融”服务企业超过 5,000家 什么是 “智慧供应链金融 ”？ 定义 “智慧供应链金融”是招商银行针对现 代企业的供应链管理和经营特征设计 的集客户结算、融资、理财和增值服 务于一体的创新金融服务体系。该项 目运用互联网大数据技术，结合不同 行业的供应链特征，提供“一站式”综 合金融服务，让企业及时、高效地获 得招商银行为其量身定制的供应链金 融服务方案。 从“智慧供应链金融”推出至2014年 底，仅仅一年多时间，招商银行已与 超过800家核心企业（或平台、交易 市场等）开展战略合作，服务其上下 游企业超过5,000家；积极支持地方 经济，取得良好社会效益；获得深圳 市金融创新奖一等奖的殊荣。 绩效 招商银行 2014年社会责任报告051 繁荣经济，共赢发展 发展供应链金融的措施与绩效 2014年，本行新增供应链 核心客户 1,488户 成立专门机构 ●在小企业金融部内成立二级部门供应链金融部 ●总行9个部门联合组建供应链金融创新小组 ●配置供应链产品经理岗 9,648户 建立服务体系●建立“智慧供应链金融”服务体系 ●研发智慧供应链金融系统（ISCF系统） 2014年，本行新增供应链 上下游客户 建立产品体系●创新“参数化”基础产品体系，推出涵盖国内外、线上线下的供应链融资 全流程综合金融创新产品 ● 围绕健康医疗、电子商务、汽车等八大细分行业形成系统性解决方案 ● 开发行业专属的个性化产品 ● 制定标准化的产品制度和流程 推进产品创新 ●创新供商贷、医供贷、商超贷、连连贷、结算流量贷、收益权质押、存 贷通等产品 重点项目开发 ●选取9家分行11个有典型意义的产业集群（共18个项目、涉及17家分行）， 作为总分行联动的重点集群项目，总行提供一对一的指导与支持 加强外部合作 ●建立并加强与工信部电子商务创新联盟的合作，并成为联盟首个银行理事 单位，积极争取外部资源 发展供应链金融能带来怎样的改变？ 提高小企业商业信用， 助其赢得更多商机 缓解小企业 “融资难、融资贵”的难题 激活整个供应链运转， 提升供应链竞争力 突破小企业金融服务中的 信息不对称问题 促进小企业与核心企业 建立长期合作关系 实现物流、商流、资金流、信息流 等多流合一 052招商银行 2014年社会责任报告 繁荣经济，共赢发展 阿里巴巴综合B2B电商创新模式——“诚易保” 项目特点 案例 阿里巴巴“诚易保”服务是指招商银行基于 与阿里巴巴的数据智能对接，挖掘数据价 值，主动为其1688平台上的卖家提供2-50 万元的预付款保函融资服务，将卖家收款 环节从“买家确认收货”提前至“订单生效”， 加速卖家资金回笼，促进1688平台线上交 易快速增长。截至2014年底，授信客户数 达872户，累计放款笔数49,915笔，单笔放 款金额可低至数千元，放款时间仅需十几 分钟，在线自助完成。 总分支三级联动重点推进的阿里巴巴“诚易 保”直连项目，实现了单笔融资额从“万”到 “元”的转变，将融资效率从“天”提升至“分 钟”，在互联网时代成功打造了对公全线上 供应链融资模式。 “优质的客户服务” 以互联网的思维优化传统银 行产品，融资业务高效快 捷，同时提供产品交叉销售 服务，为小微企业提供了全 新的金融服务体验。上线投 产短短一个多月，就服务客 户超过800余户 “资本运用的轻”“技术运用的轻” 通过智慧供应链系统与阿里 巴巴、信用风险管理系统、 信贷系统、网上企业银行等 系统的智能对接，实现了自 动完成信贷开户、建额度、 建合同、放款，提升了管理 效率，降低了管理成本 以保函代替贷款，保函实际 期限约15-30天，服务总费用 年化约为6%，而保函业务经 济资本成本率低于0.8%，业 务全线上化操作，整体运营 成本低 招商银行 2014年社会责任报告053 繁荣经济，共赢发展 普惠金融，服务民生 本行充分发挥信贷投放的引导作用，加大对中西部地区的信贷支持，推进经济结构调整和转型升级，支持住 房、医疗、“三农”等民生领域及文化体育事业发展，积极助力民生改善。 让区域发展更协调让产业结构更优化让百姓生活更幸福 让文体事业更多彩 服务区域 协调发展 本行将地方经济发展与自身发展战略有机结合，加大县域和中西部地区的金融服务支持力度， 推动金融资源向中西部地区倾斜，促进中西部地区经济快速、健康发展。 2014年招商银行全行贷款发放额分地区统计表 长三角 环渤海西部 东北 总行 中部 境外附属机构 珠三角及海西地区 5.13% 12.81% 13.72% 19.07% 10.48% 15.35% 11.57% 9.10% 2.77% 注： 1 本表统计为招行口径，且仅含境内各行部，不含香港分行、纽约分行、新加坡分行。 2 贷款发放额包括公司贷款、个人贷款、票据融资。其中票据融资仅含直接向企业发放的直贴类，不含金融机构之间转贴类。 3 本表统计不含信用卡数据。 054招商银行 2014年社会责任报告 繁荣经济，共赢发展 案例 522.86亿元 截至2014年底，本行战略新兴 产业贷款余额 西宁分行支持民族地区发展 招商银行西宁分行积极支持民族地区发展， 安排专项资金优先支持青海省少数民族地 区的产业和项目。 2014年，西宁分行累计向海西、海北、黄南等 银川分行大力支持宁夏特色产业 2014年，招商银行银川分行根据宁夏区域 经济环境特色和市场情况，紧扣宁夏资源 优势，以 “能源、电力、交通、房地产、有色、 化工、羊绒、自治区百千工程”等重点行业为 目标，加大信贷投放力度，大力支持民族地 区经济结构调整和优质企业发展。 服务产业 转型发展 服务产业转型发展的措施 ● 优化信贷投向，持续改善信贷结构 ● 加强对新兴产业和现代服务业的授 信支持 藏族自治州，以及大通、民和等回族、土族、 撒拉族自治县发放公司类贷款146,873万元， 占全年贷款累计投放量的14.07%。 截至2014年底，银川分行向民族地域特色 行业，如羊绒加工、林木育苗、毛皮鞣制加 工、家禽饲养、粮食加工等行业的24户企业 投放贷款余额8.27亿元；向地方特色能源 行业，如火力、风力及太阳能发电、煤炭采 选及销售、原油加工及石油制品制造等行 业的19户，企业投放贷款余额37.24亿元。 服务产业转型发展的绩效 ● 截至2014年底，本行战略新兴产 业贷款余额522.86亿元，比上年 末增加42.85亿元，占本公司公 司贷款总额的4.14% 招商银行 2014年社会责任报告055 繁荣经济，共赢发展 案例 厦门分行支持科技型创新企业发展 2014年，厦门分行充分发挥银行业资源优化 配置作用，扶持科技型创新企业的发展，推 出了“科技补贴贷”，帮助科技型中小企业解 决融资需求。同时，优化面向授信金额1000 万以下客户群体的拳头产品“壹周贷”，引入 国有担保公司的阶段性担保，旨在一周内向 客户实现放款，提高调查和审批效率。分行 还成功开发小微企业“合力贷”，分别针对集 美、海沧、火炬园区企业推出户均 250万元 有限担保类贷款。 服务民生 福祉改善 助力民生改善的措施 截至2014年底，厦门分行发放科技担保贷款 1,700万元；实现“壹周贷”客户累计121户， 贷款余额 6.24亿元；自 2013年开展 “合力贷 ” 业务起，已获批项目4个，累计发放贷款2.5 亿元，惠及厦门市小微企业100余家。 支持居民住房贷款 信贷投放优先支 持医药医疗、现 代农业等行业 适度支持基础设施和 受益城镇化的传统优 势产业，以及生活消 费品批发零售业、旅 游等消费类行业 调整棚户区改造业 务信贷政策 056招商银行 2014年社会责任报告 繁荣经济，共赢发展 案例 亿元 300 截至2014年底，为其中超过 1000家 提供信贷支持，累计融资总量超过 广州分行推出 “智慧医疗 ”金融产品 针对医院挂号排队时间长、候诊时间长、交 费取药时间长、病人就诊时间短的难题，招 商银行广州分行2014年面向广东省医疗机构 推出了“医招赢”移动支付金融平台。 “医招赢 ”移动支付金融平台是招商银行联合互联 网公司、第三方支付平台（微信、支付宝）创 新推出的产品，患者只需要在手机上下载微信 或支付宝APP，通过手机端即可实现挂号、缴 费、预约、就诊结果和报告单查询、患者就诊 评价等多项功能，缩短了患者等疗时间，提升 哈尔滨分行支持 “三农 ”发展 近年来，招商银行哈尔滨分行通过开展“三 农”领域调研，创新开展金融创新产品，帮 助涉农企业落实融资担保等工作，积极支持 “三农”发展。 哈尔滨分行与担保公司合作，对优质涉农企业 提供融资支持。加大对北大荒集团等农产品加 工销售龙头型企业的支持力度，通过为其审批 集团授信额度等方式加深与企业的合作。创新 服务文化体育发展 服务文化体育事业发展的措施 ●信贷投放优先支持教育行业、文化产 业等行业 ●明确文化娱乐、影视、艺术品等11类 新型文化业态作为重点支持对象 ●加大对体育事业的信贷支持 了就诊效率。同时有效分流了每日庞大的挂 号、缴费、等候就诊的病患人群，招商银行作 为合作医院的唯一账户绑定银行既为患者提供 诊疗费用支付结算 “一条龙 （未完）  |