[公告]招商证券:2015年度社会责任报告
招商证券2015年度 社会责任报告 报告说明 本报告是招商证券股份有限公司履行企业公民社会责任，致力于可持续发展的真实反映。 报告时间范围 2015年1月1日至12月31日，适当追溯和展望。 报告发布周期 年度报告。2009年首次发布《招商证券2008年度社会责任报告》，今年是第八份，以后每年仍将继续。 报告组织范围 招商证券股份有限公司总部、200家证券营业部、11家分公司、5家全资一级子公司。 报告编制参照 全球报告倡议组织《可持续发展报告指南（2006）》及金融服务行业补充指南；中国社会科学院《中国企业社会责任报告 编写指南（CASS-CSR 2.0）》；国务院国有资产管理委员会《关于中央企业履行社会责任的指导意见》；《上海证券交易所上市公司环境 信息披露指引》等。 报告数据说明 报告中的财务数据来自公司2015年度财务报告，并经信永中和会计师事务所独立审计；我们财务业绩的详情载于《招商 证券股份有限公司2015年年度报告》。 报告保证方法 我们对报告的真实性、可靠性做出公开承诺，目前本报告采用自发布级别，在适当的时候将引入第三方审核验证。 报告发布形式 电子版、印刷版。 本报告披露的所有内容和数据，已经招商证券股份有限公司董事会审议通过。 注：本报告主体为招商证券股份有限公司，为便于表达，在报告的表述中分别使用了“招商证券”、“我们”、“公司”。 招商证券2015年度 社会责任报告 招商证券秉持“励新图强，敦行致远”之理念，承载责 任，勇于担当，致力于以卓越的经营管理实现规模、质量和效 益的均衡可持续发展，以领先的创新能力推动行业进步和社会 经济发展，努力打造尽责、守信的社会公民形象，成为优秀的 企业公民。 招商证券2015年度 社会责任报告 客户信赖 产品创新 宣传与销售 优质服务 客户安全 客户满意度 沟通与落实 问题和改进计划 15 22 23 27 28 29 30 战略与概况 公司概况 文化共识与责任理念 社会责任战略与管理 2015年度履责概况 07 08 10 12 目 录 数说2015 董事长致辞 总裁致辞 01 02 04 员工自豪 我们都是招证人 高素质的人才队伍 员工权益保障 一流职业发展平台 学习与培训 企业党建 企业文化 员工满意度及流失率 沟通与落实 32 33 33 35 37 40 42 44 44 股东满意 公司治理 内部控制 持续回报 沟通与落实 问题与改进计划 46 48 51 52 52 社会尊重 助力时代进步 投身公益慈善 倡导绿色环境 争做行业表率 沟通与落实 问题与改进计划 54 56 58 60 61 61 未来展望 2016年社会责任目标 报告完善计划 信息反馈 63 64 65 66 附录：2015年度社会认可 43.62 现金分红 483.51 亿元 年末归属于上市 公司股东净资产 境内为各类企业 实现直接融资 2773.98 亿元 252.92 1,888,800人 招商证券财富管理 计划客户规模 营业收入 42 万小时 全年员工培训 总学时超过 78.58 亿元 纳税金额 （含代扣代缴） 境外为各类企业 实现直接融资 266.45 亿港币 公司拥有 10146 名员工 及营销人员 855 99 个大中城市 分支机构覆盖全国 万元 对外公益慈善捐款 数说 资产托管及金融服务 外包产品的规模超过 6248.32 2014年为1826.39亿元 2014年为256.86亿港币 2014年为542,285人 亿元 2014年为930.6亿元 2014年为94个大中城市 2014年为7463名员工及营销人员 2014年为38万小时 2014年为27.81亿元2014年为444万元 2014年为24.28亿元 2014年为110.02亿元 2014年为415.37亿元 亿元 亿元 招商证券2015年度 社会责任报告 招商证券股份有限公司董事长 承载责任 坚定前行 招商证券传承百年招商局的家国情怀，成立二十四年来，始终不忘初心，孜孜矻矻，以推动资本市场和证 券行业进步为使命，在尽责中前行，在前行中壮大。2015年，招商证券与同业一起，共同经历了中国A股市场 的跌宕起伏，共同参与了救市和稳定市场，我们对与资本市场共生共长的关系以及对如何更好地承载责任有了 更多的理解和思考。 责任必须全面融入企业文化。2015年资本市场快速发展，股票市场指数与交易量急升急跌,救市和维护市 场稳定的经历对招商证券的责任观是次非常宝贵的检验。我们真切体会到，企业只有将责任全面融入自己的使 命、核心理念，并全面落入集体意识，才能真正在关键时刻担当起责任；我们真切体会到，融入责任的企业， 不仅能够在行业遇到危机时候挺身担当，更能在日常工作中主动思考资本市场健康发展的路径，主动履责，以 个体的参与积沙成塔，推动中国资本市场健康发展。 责任要与企业的发展战略相辅相成。一个积极承担社会责任的企业，会着眼长远并站在全局发展的高度来 认识责任与战略的关系，并自然而然地将责任纳入战略的制定，实现责任担当与战略发展的相互促进。在实践 中，我们把推动证券行业发展的责任融入战略，通过主动的合规发展营造风清气正的行业环境；我们把推动资 本市场发展的责任融入战略，通过战略布局和积极创新促进资本市场蓬勃发展；我们把推动经济发展的责任融 入战略，以提升社会运行效率、培育新的经济增长点为目标，全面服务实体经济。把责任融入战略的企业，前 行的方向更加明晰，落实的行动更加有力，发展的脚步也更加扎实。 责任需要公平正义地协调好多方利益。证券公司既承担着对客户、股东、员工的责任，也承担着对行业、 资本市场的责任，还承担着对社会的责任。如何把多方的利益平衡好、协调好，履责到位，是企业成熟程度的 表现，也是招商证券持续努力的方向。在履责过程中，我们始终坚持以公平正义为原则，力争实现多方的共 赢、共发展。我们以客户为中心，努力满足客户需求，以卓越的金融服务为客户创造价值；我们诚信经营， 规范执业，实现自身的健康发展，努力打造良好的证券行业形象；我们紧跟时代，不断创新，完善资本市场制 度，推进资本市场发展；我们主动担负起推动经济发展的重任，帮助企业降低融资成本、激发经济活力，实现 与社会共和谐，与经济共发展。 中国经济的转型升级将是一个渐进、曲折但方向明确的过程，中国资本市场发展的路途也将同样充满挑战 与机遇。面对未知，我们始终坚信，承载责任的企业才能走得更稳、行得更远；面向未来，我们以责任为动 力，以实力作保障，怀揣信念，坚定前行，以更加饱满的热情和更昂扬的斗志，在时代大潮中力争上游，开创 新篇！ 董事长致辞 招商证券2015年度 社会责任报告总裁致辞 走过二十余载发展变迁，中国证券行业转型创新又进入到了新的关键时点。国家经济深度转型、资本市 场改革发展，迫切呼唤一批能担当、负责任、具有国际竞争力和品牌影响力的现代投资银行。肩负时代使 命，招商证券秉承打造中国最佳投资银行的发展愿景，全面开启了建设卓越现代投资银行的新篇章。 卓越的现代投资银行必须承担更多推动资本市场健康发展的责任。2015年股市的异常波动，揭示了我国 资本市场建设所面临的艰巨任务。投资银行与资本市场是共命运、同发展的关系，担当和责任决定着我们发 展的格局和高度。我们必须铭记责任，率先垂范，通过高效规范的创新提升服务实体经济能力，高质量满足 客户全方位金融服务需要；我们必须严格自律，恪守职责，牢记职业规范与行业形象，以滴水穿石的实际行 动维护和推动证券行业健康发展；我们必须胸怀大局，勇于担当，深入探索中国资本市场发展规律，努力为 我国资本市场的改革和建设建言献策，做出自己应有的贡献。 卓越的现代投资银行必须以前瞻的战略引领发展。在招商证券的发展实践中，前瞻的战略始终是引领公 司前进的航标。正是因为公司近年来前瞻性地在托管与服务外包、固定收益、资产证券化等领域开展布局， 公司竞争实力才能不断跃上新的台阶。面对国家经济转型、国企改革、人民币国际化等深入推进带来的新机 遇，我们既要有立足当下的实干精神，还需要具备全局的视野、战略的眼光，主动融入国家改革发展大势， 谋全局，谋大势，谋长远，更加敏锐地开展前瞻性的战略布局，以此赢得未来发展的主动权。 卓越的现代投资银行必须率先完成以客户为中心的深度变革。实现向以客户为中心的深度转型，是建设 卓越现代投资银行最核心、最深层次的变革。在资本市场改革创新、互联网快速发展的大趋势下，卓越的现 代投资银行必须快速打破一切束缚转型创新的体制机制，整合公司全平台资源，构建客户驱动、简单高效的 组织运营体系，使以客户为中心的核心经营理念深度融入公司基因，转化为强大的生产力。 卓越的现代投资银行必须以优秀的投行文化为灵魂。投资银行工作高强度、快节奏、高专业度的属性， 决定了我们必须以独特的文化凝聚一流的人才，激发出人才的创造力和奋斗激情。正是基于这样一种认识， 招商证券将企业文化视作发展的灵魂，通过制定并发布《企业文化共识》、《经营管理大纲》等，在公司掀 起了一次又一次深度的思想变革；公司持续优化战略管理和人力资源机制，使“能做第一，绝不做第二”、 “人才为本”、“合规创造价值”等企业文化落到了实处，点燃起招证人对共同事业的热爱和激情。 责任就是动力，担当决定未来。站在2016年这个时代新起点，面对更加复杂多变的国内外经济金融环境， 我们将坚定地以建设卓越现代投资银行为引领，以昂扬向上的斗志抢抓发展机遇，以锲而不舍的精神深化转型 创新，努力肩负起时代赋予之重任，为推动社会经济和资本市场的可持续健康发展而不懈努力。 肩负时代使命 建设卓越的现代投资银行 招商证券股份有限公司董事、总裁兼首席执行官 招商证券2015年度 社会责任报告 战略与概况 战略与概况 转型发展，创新发展，跨境发展，努力打造中国最佳投资银行。 招商证券致力于为境内外客户提供全方位的综合金融服务，高度关注客户的价值主张，以创新的资本市场 产品和服务、领先的经营管理理念和实践，持续创造价值。在价值创造中，推动资本市场和证券行业进步，实 现客户信赖、员工自豪、股东满意、社会尊重。 公司概况 招商证券股份有限公司是百年招商局旗下金融企业，经 过二十余年创业发展，成为拥有证券市场业务全牌照的一流 券商。2009年11月，招商证券在上海证券交易所上市（代码 600999）。截至目前，招商证券已成为上证50、中证100、上 证180、沪深300、新华富时中国A50等多个指数的成分股。 公司为投资者提供证券代理买卖、融资融券、证券发行与 承销、收购兼并、资产重组、财务顾问、资产管理、投资咨询 等证券投、融资全方位服务，并全资拥有招商证券国际有限公 司、招商期货有限公司、招商致远资本投资有限公司、招商证 券投资有限公司和招商证券资产管理有限公司，参股博时基金 管理公司、招商基金管理公司，构建起国内国际一体化的综合 证券服务平台。 公司总部设在深圳，在中国99个大中城市设有200家营业 部和11家分公司，在香港特别行政区、英国和新加坡分别设有 子公司，在韩国首尔设有办事处。 公司建成了国内首个多媒体客户服务中心和国内第一个券 商自主创办的专业证券交易网站，同时拥有手机证券、平板证 券和微信服务平台。公司具备一支专业、高素质的人才队伍， 拥有一批在产品设计、投资管理、发行承销、收购兼并顾问、 客户服务、风险控制等方面经验丰富的专家。公司投资银行业 务以持续领先的中小企业市场影响力及日臻卓越的大客户服务 能力，依托特色行业竞争力及优秀承销能力，实现业务规模的 不断提升；零售经纪业务以领先的服务能力、便捷的交易方 式，保持部均价值和占有率的持续稳步增长；资产管理业务凭 借快速的产品创新能力和良好的投资业绩，管理资产规模连续 多年位居行业前列；研发业务在食品饮料、电子、轻工造纸、 家电、汽车、传媒等领域处于业内领先水平，公司连续十余年 进入“《新财富》本土最佳研究团队”前列。 公司拥有良好的内部控制能力，以先进的内部控制架构、 风险管理体系和完善的规章制度实现覆盖全过程的风险识别、 评估、监测、控制和反馈流程，公司的内部控制水平得到监管 部门的高度评价。 公司以“励新图强、敦行致远”为核心价值观， 致力于 “以卓越的金融服务创造价值”，立志打造中国最佳投资银 行。公司坚持合规、守法经营，不断提高服务的专业化水平， 树立起了“诚信、稳健、专业、创新”的市场形象。 公司秉持“公平正义”理念，协调与利益相关方的关系，以 在各个责任领域“率先垂范”为傲，主动扎实履行自身义务，先 后获得“中国最佳雇主企业”、广东省“纳税百强企业”、深圳 市“守法纳税大户”、“首届遵守劳动法模范企业”、“首届慈 善企业”及“十大知名品牌企业”等光荣称号。 招商证券2015年度 社会责任报告 战略与概况 文化共识与责任理念 源于百年招商局深厚的文化底蕴和对自身发展历程、历史经验的总结，2004年5月，招 商证券提出了“励新图强、敦行致远”的核心价值观；2007年，我们发布了价值观体系； 2013年8月，我们发布了全新的《招商证券企业文化共识》（下称《共识》）。作为企业文 化的纲领性文件，《共识》汇聚了企业使命、愿景、核心价值观、基本价值取向、经营之道 和价值观行为准则等重要内容，明确了公司存在的根本意义和责任、企业发展的最高目标、 重要的价值判断标准、系统的经营思想和基本的行为导向，回答了公司对未来成长的根本性 问题。《共识》是所有招商证券人对组织以及相关利益者的共同承诺，是招商证券人在行业 转型过程中面向未来所秉持的共同信念和基本态度，也是公司持续打造高绩效团队、支撑战 略实现的最高纲领。 企业使命 以卓越的金融服务创造价值 招商证券致力于为境内外客户提供卓越的综合金融服务， 持续创造价值，推动资本市场和证券行业进步。 企业愿景 打造中国最佳投资银行 招商证券致力于建设全功能、国际化、规模领先、能力突出、 品牌卓越的金融机构，打造中国最佳投资银行。 核心价值观 励新图强 敦行致远 与时俱进，开拓进取，以创新打开发展空间； 立足当下，着眼长远，以稳健实现永续经营。 基本价值取向 客户至上：一切以客户为中心。 绩效导向：以业绩论英雄，以贡献定回报。 崇尚专业：专业成就价值。 人才为本：以德能兼备的人才为本。 责任担当：敢担当，有作为。 简单高效：成功属于精简敏捷的组织。 团队制胜：尊重个人价值，更看重团队的力量。 珍惜声誉：我们的一言一行都代表着招商证券。 经营之道：价值创造 “以卓越的金融服务创造价值”是招商证券的使命。我 们在满足客户需求的过程中，完成最基本的价值创造。公司全 部经营活动的每一个环节都指向“价值创造”，这就是招商证 券的“经营之道”。服务立业、均衡发展、创新驱动、战略协 同、风控增效、追求卓越构成了我们的价值创造方略。 价值观行为准则 基本行为准则 ● 全力以赴，能做第一决不做第二。 ● 保持热情和想象力，总是创造性地工作。 ● 用绩效证明自己的价值。 ● 努力满足并超越客户期待，建立与客户最高的信任关系。 ● 追求专业能力，更追求专业态度。 ● 以团队成功为依归，融入团队，共同奋斗。 ● 主动担责，履责到位，对结果负责。 ● 正直宽容，坦诚开放，充分沟通。 ● 谨慎守护个人和公司声誉，坚决与损害公司声誉的行为 作斗争。 管理者信条 ● 用价值观最高标准要求自己。 ● 既是业务专家，也是管理专家。 ● 永不懈怠，带领团队卓有成效地工作。 ● 树立远见，并对方向和目标负责。 ● 关爱、激励和培养下属，构建有竞争力的团队。 职业高压线 ● 不得违法违规。 ● 不得欺诈客户，损害投资者利益。 ● 不得从事内幕交易。 ● 不得操纵市场。 ● 不得虚假披露。 ● 不得从事欺诈发行上市。 ● 不得滥用职权，谋取私利。 ● 不得泄露敏感信息及其他保密信息。 招商证券2015年度 社会责任报告 10 战略与概况 11 社会责任战略与管理 社会责任战略 我们的责任战略目标是：“以卓越的金融服务创造价值， 努力打造中国最佳投资银行，在做大做强中持续提升公司的当 责能力”。 我们的责任战略路径是：坚持走科学发展、创新发展、和 谐发展、绿色发展的道路，立足自身经营管理实践，在实际的 经营过程中，展现责任认识的高度、落实责任工作的策略、体 现责任担当的价值、提升责任履行的能力。我们要开拓进取， 创新超越；要扎实练好内功，稳健合规经营；要坚持精益求 精，持续优化管理；励新图强，敦行致远，实现公司的规模、 质量与效益的协调均衡发展。 我们的责任战略原则是：坚持公平正义，平衡好多方利 益体之间既相互依托又互为影响的关系；坚持率先垂范，力争 做到积极主动、先人一步，发挥出示范效应；坚持知行合一， 保证责任理念与行为的高度统一并融入经营实践；坚持持续优 化，不断自我完善、持续自我改进，使社会责任的管理成为公 司不断成长发展的助推器。 我们的责任战略重点是：与社会共和谐，与资本市场共 发展，努力推动证券行业进步。资本市场是招商证券安身立命 之地，招商证券对社会履责的重点目标就是要通过担当行业责 任，担当起对资本市场的责任；通过担当资本市场的责任，体 现公司在社会发展进步中的重要价值。 社会责任模型 招商证券致力于为境内外客户提供卓越的综合金融服务， 持续创造价值，推动资本市场和证券行业进步。我们的价值创 造关注四个方面： 客户信赖：坚持以客户为中心，持续为客户创造价值，以 卓越服务赢得客户的信赖和忠诚。 员工自豪：提供一流的职业发展平台，营造公正、和谐的 人文环境，实现员工与企业共同成长。 股东满意：建设规范的现代企业治理结构，稳健经营，科 学管理，实现资产稳定增值，为股东提供持续回报。 社会尊重：提升社会资源配置效率，促进经济与社会进 步；融入社会，关注民生，积极履行企业公民义务。 社会责任管理 公司的核心社会责任议题来自于公司社会责任战略的重 点。招商证券既是资本市场的重要中介机构，也通过发行上市 成为资本市场中的一员，公司对股东、客户和员工的主要责任 大都与资本市场发展中的重要阶段性问题密切相关。 我国资本市场发展历史还比较短暂，特别是股票市场，只 有二十多年的时间，市场的完善程度远不及发达国家。总体来 说，我国资本市场的主要问题有几个方面：资本市场规模、层 次、结构有待完善，市场机制有待进一步健全，效率有待进一 步提高；上市公司整体实力有待提高，内部治理和外部约束机 制有待完善；证券公司综合竞争力较弱，行业发展面临转型； 投资者结构不合理，中小投资者规模偏大；法律、诚信环境有 待完善等等。 招商证券确定战略工作重点时，始终重视结合资本市场 和证券行业当前发展阶段的主要问题，努力按照资本市场的发 展方向和行业监管要求推动年度工作。根据资本市场和证券行 业环境的要求，2015年的社会责任工作中，我们在经营中努 力推动业务的调整转型，特别重视诚信合规经营、开展投资者 教育、创新产品和服务方式等重点工作。公司对社会责任工作 采取“统一领导、条块落实、战略督导、系统回顾”的管理模 式。公司总裁室承担公司履行社会责任的领导工作，总裁办公 室负责履行社会责任文化理念的宣导、节能减排、场所安全、 慈善与社会公益的日常管理工作，人力资源部负责员工责任的 日常管理工作，董事会办公室负责股东责任的日常管理工作， 各业务部门负责客户、产品责任的日常管理工作，信息技术 中心负责信息系统安全工作，风险管理、合规管理两个中台部 门负责社会责任的执行检查工作，稽核监察部负责社会责任的 审计及监督工作，战略发展部负责制定社会责任计划与考核政 策，各相关职能部门和业务部门负责公司社会责任主要政策的 执行与落地工作。公司使用平衡计分卡方式确定年度的战略目 标与计划，每年制定社会责任工作计划，确立社会责任工作目 标，每年开展回顾总结和检查，并逐步推进到第三方审验，保 障社会责任工作的扎实落地。 公司社会责任管理职能已明确至公司各单位，相关管理制 度已全部融合于内部管理制度。公司法律合规部管理公司的制 度体系，并负责内部制度建设的立项、审核、发布、废止等事 宜，公司引入ISO9001客户服务质量管理体系，以规范的格式 文件管理全部制度，并以质量审计的方式督促制度的执行与优 化。公司办公自动化下的知识管理中心分类清晰地列示了公司 的所有制度规范，公司培训中心对推出的所有重要制度规范组 织网上培训与考试。 客户 信赖 员工 自豪 股东 满意 社会 尊重 社会责任领导机构与组织体系图 社会责任管理 (社会责任管理办公室) 慈善与公益管理 总裁办公室 员工责任管理 人力资源部 股东责任管理 董事会办公室 节能减排与场所安全 总裁办公室 信息系统安全 信息技术中心 客户、产品责任管理 各业务单位 社会责任执行检查 风险管理部、法律合规部 社会责任审计监督 稽核监察部 社会责任岗位具体履责部门 招商证券2015年度 社会责任报告 12 战略与概况 13 2015年度履责概况 2015年，中国资本市场走过了不平凡的一年，对中国证 券公司的经营管理、合规风控和专业能力提出严峻考验。与此 同时，中国经济增速也由高增长阶段逐步下滑至中高速增长阶 段，经济结构调整压力仍然巨大；世界经济复苏乏力，且各经 济体在经济和政策周期上愈加分化。在环境复杂而又任务艰巨 的一年里，有着招商血脉的招商证券，持续致力于以卓越的金 融服务创造价值，坚定履行社会责任，持续创新、坚守底线， 谋求以专业的力量推动经济发展和时代进步。 2015年是招商证券从传统证券公司向现代投资银行转型的 新三年战略期的开局之年。我们推进了包括FICC平台布局、互 联网金融建设、资产管理子公司创设在内的一系列工作；坚定 金融创新的步伐，在包括金融资产托管外包与服务、资产证券 化、债券承销与发行等方面引领行业发展；重视以客户为中心 的服务和营销体系建设，并不断丰富我们的金融产品、优化我 们的服务方式、改善我们的服务环境。 我们将2015年确立为“合规管理年”，在行情爆发的紧张 时刻，守住合规底线，坚持风险管控；在市场断崖式下跌的严峻 情势下，沉着应对各类突发事件和检查任务；在国家救市的紧要 关头，有力支持资本市场的健康发展。在暗礁、巨浪与险滩并存 的2015年，我们经受住了市场和监管的双重考验，并取得利润总 额和税后净利润双双超过100亿元的历史性突破。 2015年，围绕客户、员工、股东、社会四个利益相关方， 我们积极履行社会责任，主要工作包括： 客户信赖。2015年，坚持以客户为中心的我们，持续推动 金融创新工作，并成果卓著。我们首批获得股票期权做市、私募 基金业务外包服务等一系列创新业务资格，在中国券商中首家获 得欧洲洲际交易所ICE清算会员资格，还成为了上海黄金交易所 特别会员。此外，我们的“基于‘互联网+’的财富管理机构金 融服务外包业务”荣获2015年度深圳市金融创新三等奖。 面向个人客户，我们积极推动财富管理服务，在上半年 行情升温的背景下，选择优秀的公募、私募管理人，提供股票 型、股权型、新三板产品；在下半年股指动荡、行情企稳的背 景下，加大自主开发的产品供给，受到客户高度认可，产品引 进与销售规模较上年增幅超过100%。 面向机构客户，我们搭建了主券商服务平台，创设了“私 募学院”，全年为超过700家基金管理人提供资产托管及金融 外包服务，服务规模已突破6248.32亿元，并首家推出QDIE行 政管理人服务；我们不断优化场外市场服务、开发有特色的产 品，通过柜台市场累计创设发行的收益凭证产品175支，募集资 金267.7亿元。 面向企业客户，我们不断创新金融方案，在传统IPO的基础 上，充分运用并购重组、资产证券化、新三板挂牌、票据、海 内外债券等工具，加大对优质企业股债融资的支持力度，并努 力降低企业的融资成本，创造了诸多业界经典案例。2015年， 我们在境内市场合计为各类企业实现直接融资2773.98亿元，在 境外市场实现266.45亿港币。 员工自豪。2015年，我们持续培养和引进优秀人才。年 内，我们在市场调研的基础上，对员工的固定工资标准进行了 调整，并依托更为市场化的定薪机制，在关键业务和管理岗位 上吸引了一批人才，促进业务发展，提升公司竞争力。 我们关心员工的成长。2015年制定了《业务职级管理办 法》，完善了干部任职标准，并对新任干部组织“新征程干部 训练营”；我们支持内部招聘，全年通过竞聘实现内部岗位调 配近200人次；我们将培训与教育贯穿员工的整个职业生涯，全 年员工培训总学时超过48.6万小时，总人数超过6.3万人次。 我们关怀员工的生活。2015年，工会精心组织了足球、篮 球、围棋、乓乓杯、摄影、卡拉OK等社团竞赛活动，广东、深 圳、香港地区的32个单位，近600名员工参赛。我们还在2015 年荣获深圳市总工会“2014年度工会经费收缴工作考核评比特 等奖”。 我们关注员工的健康，为所有员工购买了重大疾病险和团体 意外险，2015年工会对9名患重病的员工进行了慰问。 股东满意。2015年，我们把握住经济转型、资本市场快 速发展的有利机遇，增加收入，深化转型，提升能力，优化运 营，经受住资本市场大幅震荡的严峻考验，利润总额和税后净 利润于年内首破百亿元大关，树立起公司发展历程中一个伟大 的里程碑。年内，我们启动发行H股，进一步完善信息披露，并 获上交所信息披露A类评级。我们同时加强各类投资者接待和交 流力度，不断完善投资者关系网站。 我们继续坚持稳健、前瞻、主动的全面风险管理，在行 业风险事件频发及市场异常波动的背景下，未发生重大风险事 件；主动采取各项措施防范合规风险，有序推进各项合规管理 工作；推进内部信用评级体系建设，积累了600多万客户的海量 交易数据，搜集了6万多条企业数据，建立了23个非零售模型和 1个零售模型，并正在开发内部信用评级系统；根据监管环境与 公司战略，明确内部审计的工作重点，并利用“大数据”等先 进手段，增强发现问题的能力，实现深度稽核。 社会尊重。2015年，我们继续积极履行社会公民责任，落 实国家政策，关注国计民生。 面对2015年A股市场两轮大幅调整，公司清醒地认识到， 招商证券作为中国资本市场的主要参与者和证券行业的重要成 员，承担着发展资本市场的重要使命，有责任和义务为维护市 场稳定贡献力量。截至2015年末，公司通过向证金公司出资和 增加自营投资额度，累计投入超过100亿元参与救市。 年内，我们借助资本市场的力量努力推动国家产业政策、 一带一路政策的落地，通过直投基金等方式努力促进安徽、青 岛、沈阳等地区的经济发展；我们重视资本市场双向开放，以 沪港通为窗口，积极与国际客户建立紧密的业务关系，港交所 于沪港通开通一周年之际，颁发予招商证券（香港）“最高参 与沪港通交易大奖”。 我们严格守法合规、争做行业表率、推动伙伴成长，积极履 行纳税人义务，全年纳税金额（含代扣代缴）达到78.58亿元。 我们关注社会的公平正义与和谐发展，继续推进招商证券 的公益慈善事业，全年对外捐款855万元。其中，500万元捐赠 至北大教育基金会，共同成立“北京大学招商证券未来领袖教 育基金”；200万元作为原始资金，捐赠至新注册设立的“深圳 市招商证券公益基金会”；另外，从“博爱基金”申请105万 元，在赣州南康捐建了7所 “招商证券梦想中心”，还申请了 50万元用于公司员工疾病救治。 展望2016年，我们将继续秉持“以卓越的金融服务创造 价值”的企业使命，坚持“打造中国最佳投资银行”的伟大愿 景，全力推进从传统证券公司向现代投资银行的深度转型。未 来一年，我们要以推动资本市场发展为己任，努力增强服务实 体经济的能力，加大核心业务转型发展的力度，注重产品能力 建设，全面提升营销能力，为赶超蓄势积能。与此同时，我们 还将不断优化风险管理水平，时刻严守合规底线，保障公司持 续健康发展，并注重投身社会公益，关心员工生活，建设美丽 中国。 14 招商证券2015年度 社会责任报告客户信赖 15 产品创新 “以客户为中心”的创新制度与机制 2015年，监管层继续鼓励推动证券经营机构开展业务产品 创新，同时进一步加强了合规风险管控，以推动证券行业持续 健康发展。 我们围绕创新发展的战略要求，以产品创新为切入点， 持续健全和优化公司的创新和产品管理体系，推动创新能力和 产品能力建设。创新方面，公司重点推动资产证券化、互联网 金融等创新产品和业务的研究和发展，完成相关创新制度的修 订，并进一步优化了创新管理流程、创新绩效考核与评奖机 制、创新评价专家工作机制，落实了创新激励机制，大力推动 产品和业务创新发展。产品能力建设方面，公司建立了产品工 作过程管理机制，优化了产品委员会的组织架构和运作机制， 建立了产品信息数据库和产品专家库，完善了产品工作相关制 度与流程，推动产品能力提升。 年内，公司还开展了创新评奖工作，激励员工积极开展服务 和产品创新；鼓励优秀创新项目参与外部创新奖项评选。公司的 “基于‘互联网+’的财富管理机构金融服务外包业务”获2015 年度深圳市金融创新奖三等奖；“上海飞乐股份有限公司重大资 产重组项目”荣获了首届中国并购 . 金梧桐奖最佳创新服务奖。 坚持以客户为中心，持续为客户创造价值， 以卓越服务赢得客户的信赖和忠诚。 客户信赖 我们坚持以客户为中心，持续优化公司的商业模式、组织运营，提升服务能力，努力为客户提供专业、优 质的金融服务。 2015年，公司围绕打造全功能平台与全产业链服务模式，继续大力推进个人、企业和机构三大类客户业务 的转型升级，积极推动业务发展模式从以产品为中心逐步转向以客户为中心，提升可持续发展能力，以卓越的 金融服务赢得客户信赖。 2015年新获创新业务资格一览 上海黄金交易所特别会员 黄金现货合约自营业务试点资格 微信开户业务试点资格 客户资金消费支付服务业务资格 上证50ETF期权做市业务资格 股票期权做市业务资格、期权结算业务资格 合格境内投资者境外投资实体（QDIE）试点资格等业务开展资格 私募基金业务外包服务资格 上交所股票期权交易参与人资格 上交所股票期权自营交易权限 中国券商中首家获欧洲洲际交易所 ICE清算会员资格 上市公司股权激励行权融资业务 试点资格 16 招商证券2015年度 社会责任报告客户信赖 17 针对高净值人群的产品 我们持续优化面向高净值人群的财富管理产品。年内， 我们提供了包括外部引进的基金及内部创设的各类产品，新增 股权类、新三板类产品，并根据市场趋势研判调整产品种类。 2015年，客户对公司产品高度认可，产品引进与销售规模较上 年增幅超过100%。 为满足高净值个人客户日益旺盛的外币理财及外汇挂钩型 产品的需求，我们还在积极筹备首款面向零售客户、由我司担 任投资顾问的债券型QDII产品，该产品同时设计美元固定收益 型以及人民币浮动收益型两类份额，进一步丰富了面向零售客 户发售的“招金”系列产品的产品类型。 面向机构客户的产品创新 构建主券商综合服务平台 公司主券商业务面向高端私募基金客户提供快速交易、种 子基金孵化、托管外包、产品设计、融资融券、资金推介、跨 境服务等一站式金融平台服务。 在产品设计上，主券商平台为客户提供全面的产品通道和 优质的产品形式及通道解决方案；在托管外包业务方面，可以 为私募基金产品提供资产托管、清算、份额登记、估值、绩效 评估等后台服务；对有需求的客户提供优质的投资研究和金融 工程服务，协助开发个性化交易策略或产品。我们提供种子基 金用以孵化优质私募基金，培育促进该类客户快速成长。 在平台建设方面，我们引进高端技术人才，搭建完善的交 易平台，为客户提供强有力服务支持，赢得客户信赖，在业内 处于领先地位。 面向个人客户的产品创新 个人客户是招商证券重要的客户资源。2015年，公司继续 以市场为导向，不断优化和创新满足个人客户需求的金融产品 和服务。 财富管理计划 我们不断完善财富管理计划套餐，以提供优质的资讯产 品。年内，我们在原有套餐基础上新增了“智富套餐”等级， 为更广泛的客户提供标准化财富管理服务。此外，伴随资本市 场创新发展，我们还有针对性地开发了“期权类”的资讯产 品，为有需求的客户提供衍生品策略参考。 融资产品 2015年，我们持续推动融资融券、股票质押等资本中介业 务制度、流程及系统的建设，大幅提高业务办理效率，严把客 户开户门槛，扎实开展客户适当性管理及客户资质审查。公司 还顺利上线了“招e融”网上股票质押业务，进一步丰富了融资 产品体系。 在业务规模快速增长的同时，公司未雨绸缪，主动进行逆 周期调节，筑立了牢固的风险防线。在2015年6月份开始的A 股市场大幅下跌中，公司融资融券、股票质押业务经受住了考 验，虽然融资融券余额快速下降，但仅有极少部分客户触发了 平仓，业务整体风险可控。 股票期权 2015年，我们获得首批上交所股票期权经纪业务资格，开 始为客户提供专业、安全的股票期权开户及交易服务。年内， 我们完善了业务开户流程、提升开户审批效率，制定股票期权 各项管理制度与操作流程、拟定业务授权。我们积极参加深交 所组织的期权筹备工作，已经成为深市期权全真交易首批试点 券商之一。 沪港通 2015年，我们为客户提供高水平的沪港通业务服务。港股 通方面，我们积极组织客户参加相关比赛，并采购港股通五档 实时行情，满足客户交易需求，同时统筹公司内部资源为港股 通业务提供支持，客户规模和市场份额行业领先。在沪股通业 务方面，我们积极与国际客户建立紧密的业务关系，港交所于 沪港通开通一周年之际，颁发予招商证券（香港）“最高参与 沪港通交易大奖”。 2013年2014年2015年 431,084 542,285 1,888,800 2013年-2015年，公司财富管理计划客户数量不断增长 财富管理计划客户数（人） 2015年创新足迹 资产证券化 我们大力创新资产证券化产品，在国内市场推出首单租 车企业资产证券化产品、首单国有不动产REITs产品、首单 上市地产公司物业收费债权资产证券化产品、首单航空业应 收账款资产证券化产品、首单信用卡循环结构资产证券化产 品和备案制下首单住房抵押贷款资产证券化产品。 量化/MOM等创新型理财产品 我们重点打造了量化多空集合理财产品、MOM多元管理 人理财产品，并新推出多只跨境类、多期限固定收益类、新三 板投资类、员工持股及大股东增持类、股票打新类集合理财产 品，还与微众银行合作推出互联网理财产品“众盈招证360”。 母子基金产品设计服务 我们的托管业务创造性推出母子基金产品设计服务，解决了私募 基金快速发展过程中面临的产品设计难题。年内，我们首批获得私募 基金外包服务资格，行业内首家为QDIE提供行政管理人服务，外包业 务扩展到境外市场。截至年末，托管业务服务资产规模超过6248.32 亿元，备案私募证券投资基金服务数量保持行业第一。 招商证券私募学院 我们持续完善面向机构客户的主券商业务 平台，新推出主券商业务孵化服务子品牌“招 商证券私募学院”，为新兴私募机构提供私募 基金孵化服务。 产业基金与并购基金 我们设立了贰号股权投资基金、 招商局蛇口控股投资基金、安徽省高 新技术产业投资基金叁号基金、青岛 创投基金和沈阳创投基金等多只直投 基金，并中标安徽省高新技术产业投 资基金下属子基金“智慧城市产业基 金”的基金管理权，还设立了公司首 只并购基金。 跨境并购服务 我们在投资银行业务领域，完成了美国上市公司回归中国A股 的首单借壳上市项目——上海飞乐股份有限公司重大资产重组，解 决了跨境并购执行过程中面临的诸多难题，为资本市场同类项目提 供了很好的借鉴。 互联网金融 我们成立了互联网金融部，获得了客户资金 消费支付和微信开户业务试点资格。我们全面贯 彻互联网思维，打造券商互联网创新服务体系， 并建立了一站式综合服务平台“招商智远一户 通”，打通证券、信用、场外、理财等账户，实 现同一客户名下各类资产的整合管理。 18 招商证券2015年度 社会责任报告客户信赖 19 中排名市场前列，年承销总量超过千亿。 2015年度，固定收益总部在“大资管”环境下顺势而为， 积极配合银行等机构客户的投资需求，设计符合客户安全性及 收益要求、兼顾固定收益市场的投资顾问产品结构，成为多家 国有、股份制银行首款创新结构产品的首批投资顾问。针对机 构客户境外资产的配置需求，积极筹备和开发债券型QDII“一 对一”投资顾问产品，依托于我们在境外债券市场多年的投研 经验，为客户提供稳健的投资策略建议，并帮助客户资产保值 增值。 开发特色场外产品 我们一方面组织产品上柜，丰富公司场外柜台产品体系， 优化系统功能；另一方面通过自主创设收益凭证等交易产品， 建立柜台市场特色，通过提供更多的非标准化、定制化投资工 具，满足投资者个性化的资产配置和综合财富管理需求，丰富 投资者的选择，为客户提供更专业、更灵活、更贴身的服务。 2015年，公司OTC柜台产品发行能力显著提升，不仅陆续 推出内嵌二元期权、鲨鱼鳍期权的指数挂钩型收益凭证，同时 在固定利率收益凭证方面也进行了业务创新，通过定期开放赎 回设计，我们还满足了特定机构投资者的投资需求。 2015年，公司通过柜台市场累计创设发行收益凭证产品 175支，募集资金规模267.7亿元，产品余额173.7亿元，产品 期限覆盖了从14天到2年期不等，逐步建立了完善的产品定价 和发行体系；同时通过柜台市场代销私募基金48支，发行规模 41.4亿元。 提升境外产品实力 2015年，我们以招证国际为平台，积极推进了多项境外 投行销售项目及相关配售交易，并在不断强化投研服务的同时 全力加强新产品和新业务的发展能力（包括沪港通、可换股债 券、证券借贷及市场参与票据等产品）和包括韩国在内的国际 化团队建设。此外，我们的英国子公司已取得伦敦金属交易所 （LME）及欧洲洲际交易所（ICE Futures Europe）清算会员 资格并正式开业。 面向企业客户的产品创新 2015年，公司面向企业客户的投资银行业务积极谋求创 新，不仅在业务领域实现新的突破，而且在具体项目上以新的 思维和新的维度为项目打造新方案。根据万得资讯统计，2015 年我们的股票主承销金额在行业内排名第四，债券主承销金额 在招商局蛇口控股换股吸收合并招商地产并募集配套资金项目中，我们通过吸收合并 方式，完成招商局集团地产业务板块整合及整体上市，实现了招商局集团发展战略及国有 资产保值增值，并通过混合所有制改制为国内国企改革树立了标杆。 招商局蛇口发行价格的确定采取了创新性和突破性的市场化定价原则。项目在换股吸 收合并的同时，还实现了配套资金的募集、A+B股同时转股，并在B股转A股吸收合并中引 入员工持股计划，均为国内资本市场首例。 推出针对中小机构的”私募学院”计划 我们在2015年9月推出“私募学院”计划，针对初创、中 小型的私募机构客户提供的一站式、整合式的孵化服务。我们 整合了各业务条线优势，为私募基金尤其是中小型私募以及初 创私募提供包括产品设计及托管外包、专用交易通道、投资顾 问服务、种子基金投资、招商证券产品代销、MOM资管计划投 资顾问合作、客户推介及品牌宣传，业务培训等在内的全方位 发展解决方案，将服务贯穿私募基金成立、发展到壮大的整个 生命周期。 引领金融服务外包行业变革 我们在基金金融服务外包领域持续引领行业创新发 展。招商证券是第一家备案的基金外包服务机构（备案编号 A00001），构建了金融服务外包业务的制度框架、运作体系， 构建了私募基金行业“自主发行+金融服务外包”的业务框 架，规范并引导了新兴财富管理机构的发展，相关的服务模式 已经成为行业标杆，直接推动了《基金业务外包服务指引（试 行）》法规的出台，并且首家通过ISAE3402国际认证。截至 2015年末，公司为超过700家基金管理人、5229只产品提供资 产托管及金融服务外包服务，服务规模已突破6248.32亿，资产 托管和金融服务外包产品数量和规模在券商同业中排名第一。 首家提供QDIE行政管理人服务 我们在业内首家提供QDIE行政管理人服务，为基金管理人 提供绩效评估和头寸管理服务，并新增港股通、个股期权、ETF 申赎等复杂产品估值支持、侧袋估值支持、PE股权基金call款支 持、理财快速申赎支持；针对客户需求和监管需求，我们还配合 私募机构、证券公司推出大股东增持、员工持股计划等产品，逐 渐从为客户提供服务转为向机构客户输出资产管理业务“综合 解决方案”。 在服务方式上，我们在业内首家构建了网上服务体系，使 用互联网/移动互联网技术，对管理人/投资者进行网上服务， 创新性地建设了网上信息披露信用中介平台、运营服务云平 台、电子合同平台、智能化的产品设计系统。 做强固定收益类产品 2015年，公司利用全产业链协作优势，持续为客户提供 优质固定收益类产品和服务。我们通过提供多样化的产品和服 务，积累了丰富的客户资源。截至2015年底，已与超过300家 机构客户建立了稳定的业务关系，覆盖银行、保险公司、基金 公司、证券公司、大型信托公司、实力雄厚的财务公司、特大 型国有企业集团和QFII等可进行全方位资本市场投资的机构。 公司债券销售业务连续多年在国债、政策性银行金融债的承销 20 招商证券2015年度 社会责任报告客户信赖 21 排名第三（含自主自办项目）。我们在资产证券化、公司债、 交易商协会主管产品等领域均取得突破。 资产证券化 资产证券化产品方面，我司以优异表现位列券商承销量第 一，累计承销量823.66亿，为国内政策性银行、国有大行和中小 城商行等机构盘活存量、合理释放流动性，更好支持实体经济做 出突出贡献。我们还创新性地承销了大众汽车金融公司和福特汽 车金融公司的个人汽车抵押贷款，成功完成了中国进出口银行、 中国银行、农业银行、招商银行、兴业银行和建设银行等政策性 银行和商业银行的多期信贷资产证券化产品的发行。 “招商银行2015招元一期RMBS”项目是银监会推出备案 制以后，国内首个RMBS项目，不但在资产筛选和结构设 计上改善了RMBS的期限问题，同时也实现了完全出表， 被后续其他银行的RMBS项目广泛借鉴。 “招银租赁招金2015年第一期租赁资产证券化”项目是备 案制下首单租赁资产证券化产品，首单完全出表型租赁资 产证券化产品。 股权融资 我们不仅在资产证券化业务领域积极创新，在股权融资业 务方面也勇于探索。在合法合规的前提下，我们结合企业实际 情况，设计符合企业融资需求的创新方案，实现企业价值的提 升，这也使投资银行业务的行业竞争力实现大幅提升，服务客 户数量和为客户募集资金金额方面都实现了较大进步。 银行间交易商协会主管产品 我们在银行间交易商协会主管产品上实现了跨越发展，相 关品种承销量位列券商第二，承销规模660.26亿。我们以专业 的判断，准确锁定发行时点，为客户节约了融资成本，充分体 现了债券产品的销售能力。除此之外，我们在公司债产品上也 有很大进步，本年完成公司债承销额423.99亿，是2014年承销 量的41倍。 场外市场挂牌 2015年，我司场外市场挂牌业务规模不断扩大，市场地位 不断攀升，为114家企业提供了挂牌服务，行业排名第7；完成 了第一家城商行项目齐鲁银行的新三板挂牌，起到了良好的示 范效应；尝试以挂牌业务为牵引，开展定向发行、存量股份转 让、并购等创新业务，共完成了78个定向发行项目；储备300 余家优质企业，为其提供包括挂牌服务在内的各类综合金融服 务。此外，2015年我司为108家企业提供了做市服务。 海外债券承销 2015年，我们完成多项具有创新意义的海外债券承销项 目。包括：承销青岛城投美元债券，该项目为首次地方城投境 外债券发行，创新意义重大；承销北京环卫集团欧元债券，该 项目为中国环卫行业发行的首笔海外债券，受到国际投资者的 热烈追捧。 永续中票 2015年，我们参与完成7单企业永续中票的发行，发行人结 构上除了传统优质主体评级AAA发行人，还包括三只主体评级 AA和AA+的发行人，企业性质也从传统的央企拓展到了民营企 业，体现了招商证券出众的债券承销实力。公司以自身卓越的专 业能力为国有企业提供创新品种融资产品的全方位承销服务，为 其进一步优化资产负债结构提供了突破性的解决方案。 金融债 2015年，我们积极把握政策变化和市场动向，为泰安银行 等银行提供二级资本债发行服务，为长江证券、中国中投证券 和大同证券等提供证券公司债承销服务，进一步完善了对金融 企业客户固定收益类产品承销业务的品种覆盖。 面向“大资管时代”的产品创新 我们始终站在“大资管时代”的第一线，创造并见证中国 金融市场的新纪元。 2015年4月3日，招商证券资产管理有限公司在深圳前海注 册成立，成为深圳市首家券商资管公司。自成立以来，招商资 管秉承“以客户为中心”的服务理念，围绕客户需求，积极推 动产品创新，建立起较为完善的产品体系，为客户提供多样化 的资产管理产品。 2015年，资产管理业务结合自身优势和市场的创新趋势， 推出了新三板、避险二期理财宝、资产证券化等新兴产品，以 满足客户不断变化的投资需求。2015年，资产管理业务凭借产 品创新及客户支持，在受托规模及净收入上均取得突破。根据 基金业协会数据，截至2015年12月31日，资产管理业务受托资 产总规模4144亿元，行业排名升至第九位。2015年全年首发产 品29只，首发规模达144亿元，累计发行集合产品规模合计543 亿元。 固定收益类 我们大力开拓多期限报价及机构委投固定收益产 品，管理规模增至116亿元；推出了披露预期收率的 固定收益型集合理财产品“智远避险二期集合资产 管理计划—理财宝”， 规模至2015年12月31日达 31亿元，成为招商资管又一款明星产品。 定向业务类 2015年，我们的定向业务迅速发展，截至年底， 业务规模约3576亿元，比上年末增长128%；并与 310家银行或其他机构签署定向通道业务合同，其 中222个定向通道业务账户已起始运作。 量化对冲类 2015年A股市场大幅调整，而我们的量化系列产品 以优异表现牢牢占据同类产品业绩排名的最前端， 成为具有良好口碑的明星系列产品。截至2015年 底，量化对冲类产品数量增至11只，产品规模达到 44亿元，较年初8.91亿元增长35.19亿元。 资产证券化 2015年，多单具有突破意义的资产证券化产品在我 们的运作下成功落地，为行业创新发展提供良好借 鉴。年内，我们发行了6只资产证券化产品，截至年 底，资产支持专项计划规模达到78.89亿元。其中， “招商创融-天虹商场（一期）资产支持专项计划” 为国内首单国资REITs。 现金管理类 2015年，我们的现金管理类产品“智远天添利” 在业内首批推出T+0快速取现功能。产品规模截至 2015年12月31日已达到326亿，产品年化收益率为 3.66%，在规模较大的可比保证金产品（平均规模超 过40亿元）中位居第二。 资管产品序列 22 招商证券2015年度 社会责任报告客户信赖 23 品，公司还将组织由资深专家组成专家小组进行二次审议，审慎 确定产品的时效性。各部门与专家根据产品类型、投资标的、波 动程度、过往业绩、管理人投资风、止损机制等因素评定金融产 品的风险评级，以对应销售给不同风险承受能力的客户。 我们在营业部现场公示“智远理财”财富管理计划的收 费标准，将基金及各类理财产品的费用结构等在宣传推介时以 “一页通”、产品说明书等方式明确告知客户。 我们在营业部现场、牛网首页全面提示代销金融产品业务 的风险、产品代销名单，确保客户的知情权。 重视客户风险测评 我们向每一位客户提供风险承受能力评估，投资者可通过 营业部现场、牛网“风险承受能力评估”专栏、牛网交易快速 通道、智远理财服务平台、手机证券及PAD证券等渠道完成风 险承受能力评估问卷。 2015年，我们以提升客户感受为目标，对风险测评问卷进 行了优化。修新版的问卷缩减了问题数量，部分多选题变更为 了单选题，在保证风险测评结果客观真实的前提下，提升了客 户回答问卷的感受。 评估问卷从财务状况、投资知识、投资经验、投资目标、 风险偏好等方面来考察客户的风险承受能力，并根据测评得分 将客户划分为不同的类型，按风险承受能力从低到高依次分为 保守型、稳健型、平衡型、增长型、进取型。未完成评估的客 户不能购买公司代销的金融产品。 客户在完成初次风险承受能力评估之后，需要根据自身情 况的动态变化，及时对风险测评结果进行更新，以保证风险测 评的结果真实有效，能与客户自身实际风险承受能力相匹配， 也便于我们向客户提供的产品或服务。 加强产品销售适当性管理 我们根据国务院发布的《关于进一步加强资本市场中小投 资者合法权益保护工作的意见》（以下简称《意见》），组织 宣传与销售 全面的宣传介绍 2015年，我们对提供的产品和服务坚持进行全方位的介 绍。将产品委托人、投资管理人、产品结构、风险点、流动性 安排、适当性管理要求、认购流程等通过内部资料由服务人员 传达至客户。邀请基金公司或理财产品的投资经理通过专场报 告会、电话会议等形式向客户介绍产品。 我们对宣传物料的内容进行严格的审核。禁止向客户提供 夸大、不实、模糊行的宣传物料，保护客户利益。 我们扩大产品宣传途径，通过当面拜访、电话沟通、短 信、邮件等方式，并利用公司网站、公司微信、智远理财服务 平台向客户发送介绍信息。 2015年，我们顺应移动互联网应用趋势，加强公司官方微 信建设与运营，致力于把公司官方微信打造成产品宣传与销售 的强大平台。充分发挥微信传播快捷、辐射面广、互动性好的优 势，在合规合法的前提下，将其运用于一线业务。2015年，公 司微信在服务客户、销售产品、推广创新业务、宣传公司品牌等 方面，发挥了良好效果，微信功能对经纪、投行、资管、场外市 场、机构业务、证券研究等领域构成支持，微信运用也成为公司 2015年产品宣传与销售中的一大亮点。未来，我们将进一步通过 移动互联网为业务拓展和客户服务提供更有力的支持。 此外，集合理财产品相对公募基金而言具有私募性，相关 监管规定明确禁止在公开媒体进行具体产品的宣传推广。我们 在合法合规前提下，尽力通过多种途径和方式，向投资者做好 产品和业务的全面介绍，使投资者尽可能地掌握更加全面丰富 的信息，了解我们资质、业务运作情况、产品特点、风险属性 等，提高投资者参与我们产品的透明度和科学性。 完善风险提示 坚持资费透明 我们沿用公司2012年创建的自有基金评级体系，招商资管 与研发中心、内控部门建立了外部金融产品的筛选、引进流程， 并确立了私募基金准入标准、产品委托人分类评级制度和产品准 入制度。 产品评定时，业务部门与内控部门集体审议出具意见，完 善了产品风险控制体系。对于股权类、新三板类等风险较高的产 全员自觉学习投资者适当性制度，强调了健全投资者适当性制 度的重要性，并明确了从制定完善中小投资者分类标准、科学 划分风险等级、进一步完善规章制度和市场服务规则等三方面 严格落实客户服务过程中的投资者适当性管理要求。 我们严格执行投资者适当性管理，保护投资者权益。在充 分了解客户资信状况、交易习惯、证券投资经验以及风险偏好 的基础上，结合产品特性，实现适当性销售和针对性服务。 我们建立了由低-1到高-5共12个级别的资产管理产品和服 务风险等级体系，在每只产品发行前都会对其进行风险等级的 认定。我们明确规定，不向客户销售风险水平明显超过其风险 承受能力类型的产品，理财产品销售必须做好客户身份识别、 风险提示、风险承受能力评价和匹配、产品风险揭示书和合同 签署及管理工作。在已向客户充分揭示相关风险后，若客户一 定要参与风险水平超过其风险承受能力类型的产品，客户必须 签署相应的“强制参与声明”才能完成交易。 优质服务 构建“以客户为中心”的营销服务体系 资本市场大发展带来的财富效应，导致参与证券市场的 各类客户规模快速增长。同时，客户需求及行为正发生重大变 化，呈现出不同客户类型需求差异化、单体客户需求综合化、 客户服务模式多样化的趋势，客户迫切需要更加有针对性的产 品和服务。只有加强以客户为中心的营销服务体系建设，才能 准确把握客户需求，提升客户体验。 2015年，公司启动了营销服务体系建设咨询项目，邀请普 华永道管理咨询团队开展基于客户细分的产品与服务体系梳理、 营销服务流程标准化设计、客户服务与关系管理平台建设规划， 立足于提升与客户建立更紧密、更及时、更贴近的服务关系。目 前，已围绕个人、机构、企业三类客群检视了公司现行营销服务 体系，并对照国内外证券行业最佳实践，提出了客户营销服务体 系的优化提升举措，相关措施将在2016年陆续落地。 提升服务能力 强化合规服务 我们在2015年更加注重服务人员的合规意识，规范服务行 为。经过多年的发展，公司的客户服务团队日趋成熟，服务能 力显著提高。2015年，我们启动了“营销服务人员合规展业资 格认证”，开展营销服务人员内部合规展业认证工作。为营销 服务人员提供合规培训、课程讲解及考试测试。考试成绩合格 后方可展业。目前我们的服务团队已有784人次参加了合规展业 资格认证并全部通过考试。 2015年，公司融资融券业务经历了规模爆发式增长，融资 融券余额在上半年历史性突破1000亿元大关；股票质押业务待 购回余额也接连突破100亿元、200亿元大关，增长势头强劲； 此外，公司顺利上线了“招e融”网上股票质押业务，进一步丰 富了融资产品体系。在业务规模快速增长的同时，公司未雨绸 全面的产品信息披露 24 招商证券2015年度 社会责任报告客户信赖 25 缪，主动进行逆周期调节，筑立了牢固的风险防线。在2015年 6月份开始的A股市场大幅下跌中，公司融资融券、股票质押业 务经受住了考验，虽然融资融券余额快速下降，但仅有极少部 分客户触发了平仓，业务整体风险可控。 加强系统建设 我们开发了一系列的系统工具提升服务效率。我们在服务 人员的工作平台中上线了MOT（Moment of Truth）关键时刻 管理系统，对客户服务中的关键时刻提供短信模板、邮件模板 或服务话术。提醒功能包括客户分配提醒、大额资产转入、流 失预警、账户诊断书四项MOT事件指标。一方面，财富顾问可 通过该平台及时查看MOT触发的各项任务，及时向客户提供服 务，提升客户服务满意度；另一方面，我们也可通过该系统对财 富顾问的客户服务工作进行过程及服务效果的管控。 重视服务时效 我们注重新业务的及时推广，让客户第一时间了解到最新 的服务内容。如沪港通业务启动以来，我们通过多渠道、采取 多方式开展港股通业务宣传，提升客户对港股通业务的认知程 度，引导客户理性参与，有效维护投资者权益。我们携手港交 所、ACME协会以及星投网等机构，共同发起了“沪港通投资挑 战赛”（CCIC），给投资者运用沪港两地证券市场相关投资知 识及投资方法进行交易提供一个尝试的平台；采购了港股通五档 实时行情并向公司所有客户开放，为有需求的客户提供订购港股 Level2十档行情的服务；组织研发中心、招商证券（香港）等公 司资源共同为港股通业务提供研究支持。通过上述服务，我们开 通港股通业务交易权限的客户数量及客户交易量均有较显著增 长，目前累计交易市场排名位列行业第二。 提高办理效率 2015年，公司持续推动融资融券、股票质押等资本中介业 务制度、流程及系统的建设，大幅提高业务办理效率，严把客 户开户门槛，扎实开展客户适当性管理及客户资质审查；通过 贴近客户需求的业务和产品创新及全方位业务宣传，确保公司 融资融券、股票质押等资本中介业务在业内保持稳固的竞争优 势。2015年4月，公司董事会审议同意将公司融资融券业务规 模上限增至1500亿元人民币，进一步打开了业务增长的空间。 优化公募基金投研服务和产品销售 2015年，我们着力打造“中国最专业机构销售团队”，提 升投研服务和销售能力。 销售团队协同研发部门，共同推动投研服务创新，提升投 研质量。通过路演、接手投资者委托课题、电话会议，举办大 型营销活动、主题性论坛，加强一对一交流，大力推动区域主 题性投资沙龙活动，加强个性化投研服务。 公司产品创新力度不断加强，并注重合作创设产品，多部 门协同参与基金销售，确保基金产品销售规模上台阶，满足客 户的财富管理需求。 提供专业化股票销售服务 2015年，公司不断完善销售网络，以增强项目销售能力。 首先，深度服务适销机构客户，持续与基金、保险、券商等市 场主要参与者保持紧密联系。 我们大力提高客户经理的销售能力。一方面，加强对客户 经理的素质培训，通过专业会议、例行培训、专项培训等，提 高客户经理的研究能力和客户沟通能力。另一方面，重视项目 铺垫，通过专门的交流沟通会议，使客户经理能深入了解项目 的优劣点，保障销售项目顺利进行。 健全场外交易服务 场外市场业务总部组建了专业团队统筹场外销售交易工 作，向机构投资者和高净值个人投资者客户提供包括挂牌公司 定向发行、存量股份转让、并购、柜台产品在内的多层次场外 市场产品及增值服务。2015年，场外市场业务总部积极推进新 三板合格投资者开户，年末累计户数达8000余户，同时与近千 家参与过新三板投资或参与意愿明确的机构投资者建立了紧密 联系，并与超200家机构签署了战略合作协议。 优化服务方式 推广期货无纸化开户、互联网开户 2015年是期货开户创新发展的关键一年，我们从完善及提 高客户感受出发，创新推出了无纸化开户和互联网开户，自启 用以来得到客户和员工的一致好评，开户量占比持续攀升，至 2015年12月下旬已超越传统开户方式，占比达到60%以上。 无纸化开户：2015年4月，我们在期货业内率先推出了电 子开户业务，通过移动终端完成客户身份识别、风险揭示、客 户信息采集与合同签署，并实时传送到后台系统，实现了客户 资料无纸化管理和无缝传送。开户共计8个步骤，都是进阶式设 计，直观便捷，极大提升了客户体验；开户流程与规范的标准 化，也确保了100多家营业网点开户人员的业务准确性，将合规 控制前移，基本在业务源头规避了差错，使得正确率和开户时 效都得到了极大提升。 互联网开户：2015年7月至12月，我们实现了互联网PC端 和移动端开户功能全部上线运行。互联网开户突破了营业网点的 局限，不仅有助于公司降低运营成本、扩大服务“半径”、增加 开户数量，还将进一步提高开户便利性和客户满意度。 开通新三板直通车、新三板招财猫 2015年，我们推出了“新三板直通车”与“招商证券新三 板招财猫”等业务资讯服务，以邮件、微信等形式向投资者发 送新三板市场动态，有针对性地向客户介绍我司的新三板业务 开展情况，推送新三板项目信息。2015年底，我们举办了新三 板市场和策略研讨会，邀请了100多家投资机构、近20家新三 板（拟）挂牌企业到场参会，从监管、买方、卖方、券商中介 等多个市场参与者的角度对新三板市场进行了剖析和研讨，为 客户提供了解新三板业务的多方位视角。 建设做市股票池三级体系 我们在已建立起的原有估值研究基础上，进一步完善做市 股票池三级体系建设和标准制定，构建起以大金融、大消费、 TMT、节能环保、生物医药和智慧城市六大产业链为主，其他 细分行业为辅的新三板股票研究体系，为客户的新三板定向发 行及做市业务提供有力的研究、定价支持。 重视微信服务 在“移动互联网+”时代，我们通过以官方微信服务号为 主，以官方网站、微博为配套的自媒体平台，为客户提供看行 情、做交易、手机开户、银证转账和及时新鲜的资讯解读、政 策动向分析等服务。 2015年随着市场的波动，客户服务需求暴增，为能快速响 应客户，我们的官方微信服务号及时推送新政策点评、新业务 攻略、业务办理指南、热销产品推介等一系列有价值的内容，全 年发布微信400多条，其中公司参与救市公告及研报、“一带一 路”解读、招E融、7*24开户、财富管理计划组合收益、新股信 息发行与申购攻略等都广受用户喜爱，阅读人次均在4万以上， 全年微信阅读数累计达4,688,432人次。在支持一线业务部门服 推进互联网金融建设 公司于2015年成立互联网金融部，从互联网获客渠道 拓展、现有获客渠道改进、互联网平台产品销售、特色产 品与服务能力提升以及基础互联网平台搭建等方面，提高 公司互联网金融整体竞争力。目前公司的互联网金融团队 规模不断壮大，相关产品正在密集开发和推出中。 公司传统业务的互联网化在行业内一直处于领先地 位。例如柜台业务的互联网化，当前网上营业厅能有效覆 盖90%以上常规柜台业务。资格方面，公司已获得互联网 证券、客户资金消费支付服务、微信开户创新业务资格， 预计从2016年开始，相关创新产品和业务将会相继推出。 年内，我们还推出了新一代核心业务系统“一户通理 财”，在行业内首次建立以客户为中心的综合理财账户体 系，实现客户名下各类账户的统一管理，为客户提供统一 资产视图和资金统一管理，并开设互联网理财账户，引入 三方支付，支持互联网产品销售。 26 招商证券2015年度 社会责任报告客户信赖 27 务客户、销售产品、推广创新业务、宣传公司品牌等方面，产生 了良好效果，服务支持涵盖了经纪、投行、资管、场外市场、机 构等业务，以及校园招聘、研究等领域，致力于有针对性、高效 地为投资者提供更为便捷的服务，拉近与投资者的距离。 拓展服务渠道 2015年，我们完成了全国38家营业部的筹建工作，并全 部开业运营。截至目前，我们拥有11家分公司及200家营业 部，覆盖全国99个大中城市，进一步扩大和优化服务渠道的 覆盖面。物理网点之外，我们还着力开发并推广一系列电子化 平台，包括智远理财服务平台、招商牛网、电话委托、手机证 券、平板证券和微信服务平台等，不断丰富公司的服务渠道。 客户安全 客户信息安全 防止非法试探客户密码。为保证客户资金股份安全，公司 对客户交易密码和资金密码进行不可逆的加密算法，并部署了 数据库审计系统。当外围接入端的客户密码连续错误，自动冻 结客户账号，防止非法人员试探客户密码。 实行柜员权限最小化。公司交易系统设置各种柜员岗位，对 不同岗位设置权限，实现权根最小化，并对敏感关联柜员的客户 群进行隔离，柜员只能对自己授权内的客户群进行查询及业务操 作，防止互相访问客户数据，保证了客户电子资料的信息安全。 柜员操作留痕。系统对柜员的业务操作进行留痕处理，关 键业务采用双柜员复核，并对复核柜员确认信息也进行留痕。 柜台导出数据操作留痕。系统对柜员通过柜台导出数据的 操作进行留痕，防范客户资料信息泄漏。 网上交易安全性管理 为保障客户资产和信息安全，我们积极创新，持续改进， 为客户提供安全、周到、便捷的网络交易服务。 防篡改。我们在网站服务端加入了防篡改、入侵防护、防 DDOS攻击系统，有效防御外来入侵，防止网页被篡改等恶性 事件发生。 强认证。我们开发了动态令牌卡和UKEY数字证书强身份认 证方式，大幅提高客户端的安全性，有效保护网上交易客户密 码安全。 高保护。客户端软件存放在服务器上或下载过程中均存在 被篡改并注入木马的风险，为此我们增加了md5码检测机制防 范该风险。客户在下载软件后，可通过比对md5码判断交易软 件是否被篡改。同时后台监控程序定时自动进行md5码比对， 发现问题立即报警。 防破解。我们在网上交易客户端软件增加反跟踪调试机 制，防止黑客通过程序破解手段攻击客户端软件。 强加密。网上证券系统客户端的数据传输采用国家权威机 构认可的加密技术和加密强度，保护数据安全。 安全控件。我们在网上交易客户端软件增加了安全控件， 防止账号密码被木马程序或病毒窃取。 提供预留验证信息服务。我们在网站交易通道和网上交易 改善服务环境 我们不断优化营业网点建设，为客户打造整洁、规范、舒 适、便捷的服务环境。2015年，我们对27家营业部进行了原址 装修改造，营业部通过装修改造、扩大营业面积等方式有效改 善了营业部整体环境，提升了客户体验。另外，我们还对营业 部的服务环境、品牌形象进行了标准化管理，使客户在每一家 营业部都能感受到统一、舒适的服务环境。 原址装修改造营业部包括：沪世纪、京北三环、京安外、 京颐和园、京西直门、沈阳、西安、青岛开发、玉林、深 益田、深东门、深福华、深蛇口、京光明、杭州、青岛、 福州、东莞、南昌、漳州、武汉中北、鞍山、广州华穗、 海口、深福民、番禺、沪樱花。 提升信息化水平 2015年，我们持续推进信息技术能力的升级，并将其视作 现代投资银行的核心竞争力。 扩大团队规模，改善技术服务。2 0 1 5年“互联网+” 迅速发展， 互联网金融以及传统金融业都在加大人才 招揽，信息技术人才市场竞争非常激烈。我们通过传统 渠道开展常规招聘的同时，积极开拓招聘微信、内部推 荐、猎头招聘等渠道招募人才。截至12月31日，新招揽 IT人才近80人。 创新成立业务支持团队，支持业务发展。2015年，我们 在行业内创新性成立托管、固定收益、机构、证券投资业 务的IT服务支持团队，为对口业务部门提供需求规划、开 发、运行、上线、维护全过程支持和一站式服务，快速响 应业务需求，强力支撑托管等业务发展，业务部门满意度 明显提升。 全面实施“转型升级”策略，加大移动互联端的研发投 入，全面推进智远一户通终端等移动平台的建设，打造了 截至2015年底行业内速度最快、全市场行情最丰富、首 家支持Apple Watch、唯一支持语音识别的智远一户通终 端，移动平台开发能力及产品质量达到行业领先。 优化IT基础设施建设，持续提升运营支持能力。落实公司 对总承包单位招投标要求，完成总承包单位的招投标工 作，并完成新数据中心设计方案和加固工程。 大力推进信息系统建设与应用，支撑公司业务做大做强。 构建私募之家、资产托管综合服务平台及TA等系统群，全 序号省、自治区和直辖市新设家数城市家数 1 北京市3 北京市3 2 上海市3 上海市3 3 广东省2 深圳市2 4 浙江省3 杭州市1 5 温州市1 6 舟山市1 7 江苏省1 南通市1 8 山东省6 青岛市3 9 聊城市1 10 菏泽市1 11 烟台市1 12 福建省2 龙岩市1 13 漳州市1 14 湖北省1 武汉市1 15 甘肃省1 酒泉市1 16 安徽省2 池州市1 17 六安市1 18 河南省1 南阳市1 19 陕西省1 西安市2 20 四川省2 南充市1 21 成都市1 22 天津市1 天津市2 23 重庆市1 重庆市1 24 黑龙江省1 哈尔滨市1 25 辽宁省1 抚顺市1 26 内蒙古自治区1 赤峰市1 27 湖南省3 郴州市1 28 岳阳市1 29 长沙市1 合计38 合计38 2015年新增营业部列表 面支撑托管业务保持行业领先；应对监管动态，协调第三 方接入问题，打造机构客户服务系统；及时搭建多品种市 场的固定收益平台，有效支持投资银行转型策略；不断优 化系统基础能力，建设收益互换平台、期权快速交易柜台 等系统，重点支持证券投资业务。 加强重要项目研发，提升信息系统自主开发及平台整合能 力。率先上线联网通汇业务系统，成为全国首家实现与证 通股份有限公司联网通汇平台对接的券商，同时也是业内 唯一一家自主开发系统的券商；加速共性系统的研发进 度，自主开发统一接入平台，为客户接入众多的异构交易 系统提供统一标准接入，提升接入便捷性和效率；自主开 发单向视频开户系统，取消视频见证值班柜员，减轻营业 部见证柜员工作强度，提高非现场开户速度，提升用户体 验。此外，我们还自主开发完成E融小额贷、自动做市系统 开发、手机股转系统等项目，有力支持公司的业务发展。 拓展服务渠道、优化管理流程，多方位提升管理水平。我 们率先推出微信企业号，为员工提供移动办公新通道，实 现了审批T+0、秒级消息快递，流程审批效率大幅提升， 推动公司整体工作效率；建设流程服务中心，支撑公司流 程再造，有效控制流程时效，提升处理效率。 2015年5月29日上午，公司发生集中交易系统中断事件 后，我们立即联合软件提供商及相关服务商，对系统缺陷 进行及时修补，彻底防范类似风险再次发生。同时，我们 加大系统投入，在最短的时间内对系统进行全面升级，实 现支持两市3.5万亿以上的交易量。未来公司将持续加大IT 投入，持续进行系统扩容和优化工作。 28 招商证券2015年度 社会责任报告客户信赖 29 沟通与落实 客户关系管理体系 2015年，市场行情巨幅震荡，风云变幻，新客户迅速增 加。我们不仅通过全国统一客户中心、营业部服务电话及现场、 官网微信、微博、在线客服等多种渠道倾听客户声音、解决客户 问题，更根据年度客户特点及互联网金融发展趋势，细分新老客 户需求，为新客户专门开通单双向视频见证、手机在线开户等方 式，为不同阶段客户提供新颖优质便捷的服务。 在充满挑战的2015年，95565客户中心在“流程管理+平 衡计分卡+绩效管理”管理模式基础上，根据证券市场业务更新 快、变化快的特点，新增了“培训优化+培训积分”专项管理， 重点加强员工业务学习能力，提升员工的业务水平，以最终达 到提高客户服务质量的目的。这一年，95565客户中心电话咨 询量较上一年度爆增63%，电话接通率和客户满意度仍保持在 同行业前列。 客户投诉与争端解决机制 我们把客户投诉处理作为完善客户服务机制的重要工作， 形成了以保护投资者利益为核心、以“渠道畅通，妥善处理， 及时反馈，落实改进”为原则，全方位、全流程、多角度地为 投资者提供服务，有效维护了投资者的合法权益。我们设立了客 户投诉处理小组，安排部署投资者投诉工作，并提供多渠道的投 诉途径。目前接受客户投诉建议的渠道包括电话、邮箱、网站、 传真以及营业部现场等。证券营业部需在营业场所公示客户投诉 渠道，并设立证券营业部客户投诉电话和客户意见箱。 我们构建了完善、合理的客户投诉处理的组织架构，各层 级各司其责、相互协作，形成了公司投诉处理的多层次的组织 保障，为客户投诉处理机制提供了高效的组织支持。公司通过 官方微信、微博及在线客服等渠道受理投诉事件，持续梳理接 诉流程，强调客户投诉处理的职责、流程、时效等问题。 2015年，我们重新修订了客户投诉管理制度和实施细则， 梳理部门职责及权限，进一步明确客户投诉处理工作的基本原 则和要求，强化投诉处理工作整改与问责力度。 我们积极响应监管部门号召，设立信访投诉专员与监管部 门进行对接；推动建立纠纷调解及调仲结合、诉调对接机制， 大力发挥行业调解机制在客户投诉纠纷中的作用。 同时，为进一步提高客户投诉处理工作效率，我们完善了客 户投诉处理工作电子化流程，通过缩减处理环节、调整各环节填 写内容以及明确各节点处理时效等优化措施，促进投诉处理留痕 流转与稽核等工作。 未来我们将继续做好以下工作：根据产品特征和风险特 性，区别投资者的产品认知水平和风险承受能力，明确投资者 的分类标准，建立风险测评后续评估制度；在做好投资者首次 风险测评的基础上，动态更新投资者风险偏好及风险承受力。 针对不同的投资者，提供适当的产品或服务；从事后救济出 发，提供多渠道的纠纷解决平台。切实承担起投资者投诉处理 的首要责任，完善投诉处理机制并公开处理流程和办理情况； 在遇到难以解决的投资者投诉问题时，积极与协会证券纠纷调 解中心沟通，寻求专业支持，并与协会调解平台对接，引导投 资者通过调解解决问题。 投诉与事故应对原则 我们对客户投诉处理建立了完善的闭环管理机制。一旦 发生客户投诉事件，我们的投诉处理部门严格遵守投诉处理原 则，第一时间响应处理投诉，了解投诉事件、转交相关部门， 与客户积极沟通、协商解决方案。对于重大投诉事件，我们从 高管至普通员工各层级相互联动、共同处理，确保妥善解决客 户投诉问题。投诉事件处理结束后，我们内部将进行总结与整 改问责，以此督促投诉处理工作高效有序开展，降低类似投诉 事件发生率。 此外，我们正着手搭建互联网在线客服体系，该体系完成 后将通过智能机器人和人工相结合的方式提供客户服务，处理 客户投诉。 客户意见反馈与落实机制 2015年，我们的投诉处理响应率为100%，投诉解决率为 99%。对于正在处理中的客户投诉，我们正在积极与客户联系 与沟通。 客户满意度 开户服务满意度调查 2015年，我们继续开展非现场开户客户回访工作。全年共 回访非现场开户客户230,304名，其中电话回访网上开户客户 1413名，见证开户客户1280名，自助回访客户227,611名。 回访结果表明，客户对我们的开户服务给予高度评价，满意度 （表示满意或非常满意的客户数占所有接受调查的客户数的比 例）达99.63%。 存量客户满意度调查 为了解客户对营业部服务满意度情况，我们对74家营业部 的22.32万名存量客户开展服务满意度回访工作，客户满意度为 84.24%，较2014年的76.34%提升10.35%。 针对调查中客户提出希望财富顾问提供更加专业的财经资 讯和荐股信息，通过短信、电话、邮件、微信等多种方式提供服 务，增加新业务、新技术培训等建议，我们做出了以下改进： 丰富短信资讯服务内容，加大财富管理计划推介力度； 优化财富顾问TGA服务系统，细分客户需求； 持续开拓新的服务方式，推出新版网上交易软件，不断完 善移动客户端信息推送及官方微信服务等； 总部及营业部各层面开展新业务或投资技巧的客户交流及 培训活动，加大投资者教育与服务宣传力度。 针对营销人员所提供服务的专项调查 为全面了解证券营销人员执业的标准化及客户满意度情 况，提升证券营销人员客户服务质量，2015年，我们对证券营 销人员服务客户进行电话抽样回访，共回访证券营销人员服务 客户35,522人，客户回访量逐年提升，年均增幅为16.81%。 2015年，为了解不同类型客户的心声，我们分别对新开户客户、存量客户、营销人员名下客户等，通过电话、短信等不同的回访方 式进行了满意度调查，并针对所反映问题进行原因分析，以帮助我们改进并提升服务水平。 客户端软件提供了预留验证信息服务，帮助客户识别仿冒的交 易软件，防范不法分子诈骗或盗取。 投资者教育 2015年，我们深刻理解并深入贯彻沪深证券交易所及各监 管层的精神，在新业务推广以及理性投资方面加强投资者教育 工作力度，认真履行投资者教育责任，保护投资者合法权益。 为提升投资者辨别和防范非法证券活动的能力，我们专门 组织了以“防范风险，警惕非法证券活动”为主题的投资者权 益保护宣传活动。期间，公司累计开展122场投资者教育活动， 涉及投资者数量5000余人次。我们还举办了“述说我的股事， 理性你的投资”征文大赛，请投资者围绕市场的跌宕起伏及自身 的投资经历、投资感悟等进行创作。我们开展了“公平在身边” 投资者保护专项活动，期间与深圳广电集团合作，走进社区，向 投资者宣传了“公平享有信息知情权、公平参与决策与管理、公 平获得投资收益、公平获取救济和补偿”的理念，揭示了杠杆交 易、分级基金、私募等创新业务及创新产品的投资风险。我们修 订了风险测评问卷，排查产品销售的适当性风险，通过短信、网 站、交易系统和外呼电话，及时向风险警示股票及退市整理股票 的持仓客户发送提示，切实保护投资者利益。 30 招商证券2015年度 社会责任报告员工自豪 31 问题和改进计划 2016年，公司将进一步加快网点建设，优化网点布局，力 求为客户提供更为广泛的网点服务及全方位的金融服务。 我们将重视从“供给侧”入手，加强各业务部门联动，为 客户提供全方位的金融服务，并在成功维护客户的同时，提高 公司整体业务水平，实现公司整体业务做大做强。 未来，我们还将依托于FICC平台，针对高净值个人客户、 机构客户以及企业客户，设计挂钩型产品，以满足客户日益多 样的资产配置需求。 提供一流的职业发展平台，营造公正、和谐的人文环境， 实现员工与企业共同成长。 员工自豪 我们要求客服人员在接听客户咨询、受理客户投诉与呼出 回访客户的服务中认真记录客户的意见，及时提交相关部门， 为其有针对性地开展客户服务、合规管理等工作提供支持与协 助。通过相关部门反馈落实结果或处理进度，实现各服务环节 的客户意见反馈与落实闭环管理。 客户中心通过非现场开户账户激活回访、异常交易与风险客 户排查回访、停牌退市债换股提示、执业规范回访、满意度调查 回访，以及代销金融产品、创业板、融资融券、沪港通等专项业 务回访等，主动从客户培养、入市、风险提示、销售、交易、持 续跟踪、售后服务、退出等整个投资生命周期进行适当性管理与 投资者教育。 2015年客户中心回访客户96.22万名，较2014年的39.83 万增加了17.86%。其中人工电话回访量为35.38万，较去年的 26.88万大幅上升，升幅为24.02%。 32 招商证券2015年度 社会责任报告员工自豪 33 人才是实现“打造中国最佳投资银行”战略 目标的核心资源。公司界定的人才不仅指行 业领军人物、特定领域精英，也包含胜任岗 位要求并努力成为岗位专家的普通员工。 高素质的人才队伍 截至2015年12月31日，公司共有非营销人员4588人， 营销人员5558人，总人数10146人（包含子公司、证券经纪 人），比2014年净增2683人。 公司员工队伍呈现出年轻化、专业化、高素质的特点。 从年龄结构看，非营销人员中，4 0岁及以下人员占比 79.67％，营销人员中30岁及以下人员占比80.53％，队伍充满 活力。 从学历结构看，非营销人员中，博士学历人员占比1.37％， 硕士学历人员占比43.18％，本科学历人员占比51.13％，本科以 上学历人员占比超过95.68％；营销人员中，硕士占比1.85％， 本科59.14％，本科以下39.01％。 从性别结构看，非营销人员中，男性员工占比55.67%，女 性员工占比44.33%，男女比例约为1.26：1；营销人员中，男 性员工占比60.80%，女性员工占比39.20%。 从民族结构看，90％以上员工是汉族，同时，还有一些员 工是回族、满族、蒙古族、维吾尔族、彝族、壮族、布依族、 朝鲜族等少数民族。 从就业区域看，总部所在地（深圳）员工比例占20.29%。 最佳投资银行一定拥有最佳的人才队伍。我们以德能兼备的人才为本，吸引、留住最优秀的人才，尊重每 一位员工的个性、贡献和成长需求，努力打造平等的职业发展平台，构建科学高效的培训体系，实现员工与企 业共同成长。 30岁及以下 31至40岁 41岁及以上 37% 43% 20% 30岁及以下 31至40岁 41岁及以上 16% 81% 3% 非营销序列员工年龄分布图 营销序列员工年龄分布图 博士 硕士 本科 本科以下 43% 51% 4% 2% 非营销序列员工学历分布图 59% 39% 2% 0% 营销序列员工学历分布图 博士 硕士 本科 本科以下 员工权益保障 共创和谐劳动关系 我们遵守国家劳动法律法规，建立平等雇佣制度，与员工 在平等自愿、协商一致的基础上签订劳动合同，明确双方的权 利和义务，依法确立劳动关系。我们也重视其他用工形式的规 范管理，在监管部门的政策法规的指引下，与营销人员签订相 应的聘用合同；通过劳务派遣公司统一管理劳务派遣人员，保 障不同用工形式人员的合法权益。 2015年，共创和谐劳动关系方面的工作主要有：加强劳动 关系管理，及时加强与公司各单位的沟通，完善竞业限制责任处 理流程，根据关键事件及时进行劳动关系处理的指导与培训；完 成员工劳动合同签署及续签，提供劳动合同管理方面的咨询及服 务；及时处理劳动纠纷事件，推进和谐劳动关系氛围；推进竞业 限制违约支付款的合法催缴、积极应诉劳动纠纷案件，加强公司 制度执行力并维护公司合法权益；为规范劳务派遣用工形式，促 进和谐劳动关系，组织公司员工就使用被派遣劳动者的辅助性岗 位进行意见征询并做好工会协商及公告公示等工作。 我们实行规范的法人治理，在监事会成员中引入职工监 事，充分保障员工参与公司治理的权益。监事会现有3名职工监 事，占监事会成员总数的三分之一，在公司经营发展中代表职 工行使决策权和监督权。 我们制订并持续完善人力资源管理制度，保证员工的合法权 益；及时开展劳动关系管理的普及培训和人力资源相关政策说明 会，提高政策的公开化程度。2015年，我们完成了《业务职级管 人才理念 我们都是招证人 优秀的人才队伍是打造最佳投资银行的人力资源基础。 2015年，我们引进各类人才近3000人，总人数达到10146人。 公司一方面根据战略规划及业务转型要求，前瞻性、高起点 地引进了大量高端人才；另一方面则加大了优秀毕业生引进力 度，大量应届毕业生作为新生力量加入公司，成为人才梯队建 设的重要组成部分。 我们为人才提供了一流的职业发展平台。2015年公司开 展了岗位价值评估项目，通过确定岗位的价值及发展空间，明 确了人才的发展路径和能力要求，从而激励员工通过提升能力 与绩效表现获得提升。岗位价值评估项目成果将应用于人才引 进、绩效考核等多个方面，有效夯实了公司人力资源管理的基 础，为公司人才队伍建设提供了保障。 我们为人才提供了有市场竞争力的薪酬激励机制。公司的 薪酬激励机制强调市场对标与绩效导向，并通过不断完善起到 了吸引人才、留住人才和激励人才的作用。2015年公司固定薪 酬调整向基层员工倾斜，提高了基层员工薪酬的市场竞争力， 并通过建立和完善差异化的激励机制满足不同业务、人员的需 求，实现员工与企业共同成长。 34 招商证券2015年度 社会责任报告员工自豪 35 理办法》等4项制度的制定和修订，梳理了人力资源工作相关流 程，组织开展了任职资格管理、员工绩效考核、补充医疗保险、 员工体检等宣导说明会，进一步提高人力资源管理和服务的公开 化、标准化、规范化水平，提高工作效率和员工满意度。 完善薪酬福利体系 我们建立并不断完善薪酬福利体系，努力使员工获得有竞 争力的薪酬和完善的福利保障。 我们努力建立与公司经营地位相匹配的薪酬激励体系， 以提升薪酬竞争力，促进业务发展；我们持续优化薪酬结构， 强化奖金与经营业绩的联系，增强奖金的激励力度；我们设计 差异化的激励机制，满足不同业务特点和竞争需求，对核心人 才、关键人才的薪酬激励予以更多考虑；我们从员工利益出 发，进行薪酬福利发放设计，力争贴近员工需求，提升薪酬福 利支付效用；我们积极参加行业薪酬调研，了解行业薪酬管理 动向，分析公司的薪酬竞争力并适时调整。 2015年，我们在市场调研的基础上，对员工的固定工资标 准进行了调整，以提高员工薪酬的竞争力，使得公司整体薪酬 竞争力水平与公司经营地位相匹配。同时，我们依托更为市场 化的定薪机制，在关键业务和管理岗位上吸引了一批人才，促 进业务发展，提升公司竞争力。 我们建立了多层次的养老保险体系：为员工办理社会保险 （包括基本养老保险、基本医疗保险、地方补充医疗保险、工 伤保险、失业保险），目前社会保险覆盖率达到100％；我们还 为员工购买了补充医疗保险（包括团体意外险、重大疾病险、 综合医疗险等）；我们设立了企业年金计划，为在公司服务满 一定年限的员工建立企业年金，鼓励员工与公司共同成长、分 享成果。社会保险、商业保险和企业年金等相互结合、互相补 充，共同构建了完善的员工福利保障体系，保障员工在公司服 务期间及退休之后病有所医、老有所养，成为公司薪酬福利体 系的重要组成部分。 执行营销序列人员双轨制管理 2015年，公司继续实行证券经纪人与客户经理（签署《客 户经理劳动合同》的营销人员）并行的双轨制管理模式。公司 在全面推行证券经纪人制度的同时，接受部分达到公司要求的 营销人员自愿申请签署《客户经理劳动合同》、纳入员工制营 销人员管理。在实施双轨制管理过程中，公司组织统一的营销 人员执业前培训，启用统一的执业支持系统，建立统一的信 息查询制度、客户回访制度、异常交易和操作监控制度、客户 投诉纠纷处理制度和档案管理制度，保持从业务部门和营业部 自控、到合规风险管控、再到稽核监督检查的内控架构，实现 了对营销人员的统一管理和对风险的有效控制。对于签署《委 托合同》的证券经纪人，公司严格执行由十一项管理办法构成 的证券经纪人管理制度体系，规范证券经纪人管理工作；对于 签署《客户经理劳动合同》的客户经理，公司严格执行《客户 经理管理办法》及相关规定，在人事管理、合同管理、岗位证 书、考勤制度、酬金标准等方面进行全面、规范的管理。 在其他合法权益保障方面，公司规定由营业部统一为客 户经理缴交社保；对证券经纪人，由公司统一为其购买商业保 险，部分达到要求的证券经纪人还同时享有公司发放的保险补 贴。此外，公司还根据实际情况为营销人员发放过节费，达到 一定要求的营销人员还享有通讯费和年度健康检查。 营造良好工作环境 我们致力于为员工营造和谐舒畅的工作环境，保障员工的 健康和安全，使员工愉快地工作。 我们努力为员工创造安全及良好的工作环境，聘请专业保 安保障公司财产及员工的安全，聘请专业保洁及绿化公司保证 办公场所的整洁、舒畅，使员工心情愉悦地投入工作。 我们遵守劳动法律法规，维护员工休息休假权利，坚持带 薪年休假制度，调动员工积极性，确保工作与生活的平衡。 我们加强劳动保护，努力避免和减轻职业病与恶劣劳动 环境给员工带来的身心伤害。我们每年组织员工（包含退休员 工）体检，体检覆盖率达100％。 我们组织开展丰富多彩的文体活动，促进员工身心健康， 丰富业余生活。我们举办员工健康知识讲座，为员工答疑解 惑，增强健康管理意识。 用心建设“职工之家” 公司成立之初即设立工会组织，代表员工利益，为全体员 工服务。同时，在各部门和分支机构设立工会小组，构建员工 权益的组织保障，健全员工权益申诉的渠道。目前，参加工会 的员工比例达到100％。 工会充分发挥“职工之家”的作用，在工作和生活中处处 关怀员工，为员工排忧解难。在元宵、端午、中秋等传统节日 以及员工生日之际，给员工送去节日问候；与同业工会联系， 举办青年联谊会，帮助青年员工扩大交友圈；在员工患病或女 员工生育期间，及时派代表前往慰问。 工会积极向上级工会申请培训补贴，专门用于公司各部门 组织开展员工职业技能和管理水平培训，在提高职工的职业道 德素质和业务水平方面取得良好成效。 工会设有足球、篮球、羽毛球、网球、围棋、卡拉OK、摄 影等各种文体协会，各协会定期组织开展文体活动，丰富了员 工的业余生活，增进了员工之间的友谊，增强员工的集体荣誉 感和凝聚力。 2015年，工会组织了羽毛球团体赛、足球锦标赛、深广地 区篮球赛、围棋比赛、扑克牌比赛、“招证好声音”卡拉OK比 赛等活动，来自广东、深圳、香港地区的32个单位，近600名员 工参赛，通过文体竞技的盛典，展示企业文化、团队精神，增强 员工的参与意识和拼搏精神，丰富了员工的业余生活。 在深圳市总工会、深圳市财贸金融行业工会组织的相关评 选中，公司工会屡获殊荣。2014年，工会在深圳市总工会组织 的评选中荣获“2013年度工会财务工作考核评比特等奖”、 “2011-2013年度深圳市工会财务工作先进集体”；2015年， 我们还荣获了深圳市总工会“2014年度工会经费收缴工作考核 考核评比特等奖”。 关注特殊群体 我们关心每一位员工的成长与发展，对女员工、患病员 工、退休员工等特殊群体尤为关注。 我们爱护女员工，对孕期、产期、哺乳期的女员工给予更 多关爱，保障她们的休假权利以及薪酬福利。每年妇女节，我（未完）  |