[年报]中国太保:2015年年度报告
2015 年 年度报告前导 ｜ 1 2015 年 年度报告前导 我们开启了“以客户需求为导向”的战略转型，确 立了“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验” 的三大转型目标。从本质上讲，转型就是一场“供 给侧结构性改革 ”，通过提高供给结构对需求变化的 适应性和灵活性，更好满足内外部客户的保险需求， 从而实现可持续价值增长。 2015 年，我们持续推进战略转型，推动公司整体发 展模式的转型升级。在全司上下的共同参与和努力 下，我们坚持问题导向，聚焦关键短板，以项目为 抓手，开展创新实践，为超过 9,400 万名客户带来 了“在你身边”的良好体验。这一路走来，公司的 整体发展模式已发生了可喜的变化，转型成果逐渐 显现，内生发展动力持续增强。 下面这些故事都来自于客户和员工的亲身经历，它 们从不同侧面告诉我们：转型为公司和客户带来了 什么？ 2 ｜ 中国太平洋保险（集团）股份有限公司 两个客户的真实故事告诉我们，保险的要义在于重保障，守诚信——通过提供完备的 风险保障，提升客户参与保险的获得感；通过不断完善数据，优化流程，让客户享受 到超出期望值的服务体验，为破碎的家庭带去温暖，为渴望得到帮助和抚慰的人们送 去实实在在的关爱。 一张迟到 4 年的保单 “嘀铃铃……” “您好，请问是张先生家吗？” “他，他已经去世了！” “您好，大姐，我是太平洋保险客服人员，我们有关 于保险的事要和您核实一下……” “什么保险？谁的保险？怎么回事？我不需要保险！” 事情追溯到 4 年前，张先生一家三口过着温馨和 美的生活。但幸福的背后，噩运却向他们伸出了魔 掌…… 2011 年 7 月 12 日，张先生出差途中遭遇车祸不幸 去世。此后 4 年间，王大姐独自支撑起整个家，生 活慢慢走上正轨，直到 2015 年 6 月 17 日，太平洋 保险打来的那通陌生电话，又唤醒了王大姐尘封的 记忆。 原来，张先生在 2011 年 5 月曾为自己投保了“红 利丰”两全保险，并一次性缴清了所有保费，回家 后也未向家人提及此事。时隔四年之后，太保寿险 山西分公司客服人员在清理客户信息并进行电话回 访时，才得知张先生已去世。经与受益人王大姐联 系，她从家中找出了“压箱底”的保单，并携带相 关手续资料前往保险公司办理理赔手续，几天后， 328 万元赔款就打到了王大姐的账户上。 理赔客服人员上门慰问时，王大姐看着昔日的“全 家福”不禁潸然泪下：“他走得那么突然，连个招 呼都没打，这个家就不要了，没想到原来他还是想 着我们的。谢谢你们，如果不是你们的主动联系， 我都不知道家里还有这么一张保单，现在，儿子结 婚买房有保证了，赡养父母、我的养老也都有保障 了……” 两个身份证号牵出的赔案 2015 年 9 月的一天，太保寿险吉林省松原中心支 公司营业大厅里来了一位步履蹒跚的老人王大妈， 她拿出一份保单来到柜面问道：“我儿子出车祸了， 请问该怎么办理赔？”说话间，眼圈已湿润了。 原来，王大妈的儿子小蒋曾在公司投保了“如意安 康”两全保险，他离异多年，一年前去山东打工。 2015 年 8 月 12 日，小蒋回老家途中遭遇交通意外 不幸遇难，留下 3 万元欠款及一个 12 岁的儿子。 经查实，王大妈手里的保单理赔金不足 2 万元，连 还债都不够。王大妈听闻后，不禁悲从心来，无助 地呆坐在那里。 理赔人员帮王大妈办理理赔手续时，惊讶地发现小 蒋的身份证号居然与保单证件号不一致。通过系统 排查，查实该身份证号下还有一份“安行宝”和家 庭人身意外伤害保险。理赔人员仔细询问老人，调 取了投保档案，并到当地派出所调查取证，通过核 对所有的物证资料，发现两次投保均应为小蒋，只 是他在更换二代身份证后，号码发生了变化。 一小时后，调查人员告诉王大妈，小蒋生前还另外 有两份保单，如果符合理赔条件，可赔付 110 万元。 王大妈顿时惊呆了，喃喃地说：“真没想到孩子还 有其他保险，更没想到你们会主动帮我核实，如果 你们不这样做，没有人会知道这些保单的存在……” 一周后，王大妈再次来到公司，从已到账的赔款中 拿出一笔钱，准备为孙子投保。经过业务经理的详 细介绍，老人最终选择了“东方红 · 少年智”保险， 并为自己投保了“银发安康”恶性肿瘤疾病保险。 王大妈已经想好了，一定要好好把孙子拉扯大，告 慰儿子的在天之灵。 1 关注客户需求 在关注客户需求方面，我们改变了传统的“以产品为中心”的经营模式，2015 年，产、寿险总公司和 下辖的 79 家分公司广泛组织了各自辖区内的多维度的客户脸谱绘制工作，从客户年龄、性别、地域、 渠道、产品、保单件数、保障种类、缴费水平、接触方式等多方面分析客户，从而使我们对客户的认 识更加清晰，对客户需求的把握更加准确。 知你所需，保足保全 为更好地细分市场，我们开展了集团及 79 家分公司的客户脸谱绘制 工作，通过多维度分析客户，洞见发现客户的保障缺口和多元化的 财富管理需求，为仅有一张长险保单客群、仅为孩子投保客群以及 缴费期满客群实施精准销售策略，通过建立“一个客户，多张保单” 的工作机制，实现持续服务客户，并以服务促加保，提升客户保足 保全的风险管理，针对这三类客群的精准销售，我们在 2015 年分别 实现保费收入 81.4 亿元、55.7 亿元、44.8 亿元。 寿险山东分公司“三触客群”加保项目团队研究精准销售策略 基于客户需求洞见和客群细分，我们形成了多维度加保策略和差异化的精细服务方案，针对仅有一张 长险保单客群、仅为孩子投保客群及缴费期满客群，实施精准销售策略；针对出险率低客户、女性车 险客户及新车首次出险客户，提供差异化服务。 寿险山东分公司营销员袁立新根据公司推送的名单约访客户 > 名单变保单的背后 前不久，太保寿险山东分公司的老客户赵先生在营销员袁立 新那里签下了一张保费为 40 万元的“东方红 · 状元红”保单， 这次签单，源于袁立新发给他的一条短信。 每天查看公司推送的老客户名单，对客户进行短信、电话邀约， 是袁立新每天的习惯。这一天，她按照惯例给记事本 APP 中 推送的名单客户发送约访短信，客户赵先生很快就有了回应。 两人见面后，袁立新根据赵先生家里有孙辈的情况，专门介 绍了“东方红 · 状元红”产品，可通过资金长期积累增值，给 孩子储存未来求学深造的保障。 为客户讲解的时候，袁立新力求从满足客户未来财务需要和 更全面的保障规划入手，设身处地为对方着想，投保与否、 投保多少，都由客户根据自己的财务状况来决定。赵先生认 真听完介绍后，决定给孙子和孙女各投保保费为 20 万元的“状 元红”，他在签单的时候说：“保险买在你们公司，我放心！” 寿险山东分公司通过客户脸谱分析发现，缴费期满客户、理 赔给付客户和贷款客户这三类客户的保险意识强但保障不全 面，他们有购买力，易于接触，多接触这些客群，为他们设 计更加全面的保障计划，也是满足客户需求的一个重要方面。 而袁立新事后在晨会分享时也表示：“老客户是营销员的宝藏， 公司推送给我的‘三触’客户名单，让行走在一线的营销员深 切感受到了名单的价值，现在只要动动手指，就能为他们提 供更多的保险服务，让他们享受到更优质的服务体验。” 1 关注客户需求 在关注客户需求方面，我们改变了传统的“以产品为中心”的经营模式，2015 年，产、寿险总公司和 下辖的 79 家分公司广泛组织了各自辖区内的多维度的客户脸谱绘制工作，从客户年龄、性别、地域、 渠道、产品、保单件数、保障种类、缴费水平、接触方式等多方面分析客户，从而使我们对客户的认 识更加清晰，对客户需求的把握更加准确。 寿险浙江嘉兴中心支公司保障升级项目团队分析客户脸谱， 制定精准营销举措 保单“体检”，保障升级 2015 年 4 月的一天，太保寿险浙江嘉兴中心支公司高级经理 徐培玲像往常一样按照投保日期对老客户保单逐一进行整理检 视，这次“体检”，让她发现了老客户郑先生的问题。郑先生 经营着一家化纤厂，平日偏好投资理财，投保了多份理财分红 险。通过电话沟通，两人约定了见面时间。 第二天，徐培玲来到郑先生厂里，一见面就直奔主题道：“郑总， 我今天来，是要给您和家人做保障升级。”郑先生不解地问： “什么是保障升级啊？”“跟您打个比方，就像我们平时需要 吃各种食物来摄取不同的营养元素一样，不同的保险产品，可 满足不同的保障需求。我们通过对您的保单进行‘体检’，发 现您现在投保的都是理财分红险，缺少对健康、意外风险的保 障，可风险无处不在，谁都无法预知……”郑先生点头表示认 同。徐培玲打开随身携带的“神行太保”智能移动平台，跟郑 先生一道一张张查阅他的保单，仔细分析每张保单的特点和用 途，介绍公司其他类别保险产品的功能，并接着说：“从专业 的角度看，我建议您保障型产品一定要匹配起来，这就是我今 天要给您和家人做的保障升级。有了全面的保障，才能免除家 庭和企业的后顾之忧。” 此后，徐培玲通过“神行太保”为郑先生量身定制了一个保障 升级组合计划，郑先生看后觉得很满意，毫不犹豫地决定加保。 他笑着说：“多亏了你们的‘体检’，让我家的保障更周全了！” 通过这次的保障升级，郑先生为每个家庭成员又加保了保额分 别为 50 万元的“金佑人生”两全保险和 500 万元的“安行宝” 意外伤害保险。 寿险浙江嘉兴中心支公司高级经理徐培玲为老客户检视保单，并量身定制保障升级组合计划 基于客户需求洞见和客群细分，我们形成了多维度加保策略和差异化的精细服务方案，针对仅有一张 长险保单客群、仅为孩子投保客群及缴费期满客群，实施精准销售策略；针对出险率低客户、女性车 险客户及新车首次出险客户，提供差异化服务。 常艳在实践中推行“五类客户服务” > 常艳转型记 5 年前，刚晋升太保寿险天津分公司业务总监的常艳在经营管 理中发现，以销售为导向的传统营销模式已不足以支撑团队发 展。面对复杂的市场环境、多样的产品选择和更具个性化的客 户需求，服务如何升级，客群如何壮大？“以客户需求为导向” 的战略转型，给了她明确的答案。结合自己多年的从业经历与 客户经营实践，常艳逐步摸索并总结出五类客户服务：基本服 务（保单、对账单递送等）、标准服务（节日问候等）、满意 服务（保单理赔、给付等）、超值服务（搭建客户交流平台）、 难忘服务（切实解决客户需求）。 2011 年秋，常艳通过转介绍认识某企业负责人，当时碍于面子， 对方投保了 2 万元分红险。此后，任常艳再推荐其他产品，他 都无动于衷了。 2012 年一个偶然的机会，常艳得知这位客户的哥哥突发重病， 而客户本人因腰间盘突出卧床不起，无法前去探望。于是她马 上通过亲友寻找治疗药方给客户送去，没过两天，客户就能下 床走路了，并及时帮哥哥处理了重病治疗事宜——这件事，不 知不觉拉近了她与客户的距离。 1 个多月后，客户主动让常艳推荐适合自己的产品，常艳通过 与客户的深入交流，充分了解对方的家庭情况，将“人的一生 需要九张保单”的理念贯穿其中。随着双方信任的不断加深， 此后 3 年间，客户陆续为自己和家人投保了 20 余件保单，并 为自己企业的员工投保了团意险，还转介绍了 20 多名优秀客 户。“通过转变客户经营理念，我构建了稳定的客户群及转介 绍中心，而且随着公司产品体系的不断丰富，好的产品加上好 的服务，客户又有什么理由拒绝我呢？！”常艳如是说。 1 关注客户需求 在关注客户需求方面，我们改变了传统的“以产品为中心”的经营模式，2015 年，产、寿险总公司和 下辖的 79 家分公司广泛组织了各自辖区内的多维度的客户脸谱绘制工作，从客户年龄、性别、地域、 渠道、产品、保单件数、保障种类、缴费水平、接触方式等多方面分析客户，从而使我们对客户的认 识更加清晰，对客户需求的把握更加准确。 寿险营销员，也是车险服务专员 寿险福建分公司营销员刘亚芬为车险 客户配送保单 > 2015 年 3 月的一天，太保寿险福建泉州中心支公司营销主任刘亚芬收到车险客户张先生的短信：“小 刘，明天方便的话来我家一趟，有事请你帮忙！” 他们的第一次见面，刘亚芬是以太平洋保险车险服务专员的身份为他递送电销车险保单，详细介绍 了公司的服务流程，并表示有任何保险服务需求，都可联系她。此后，张先生开车首次出险，刘亚 芬多次往返于产险与车行之间，帮助张先生追踪修车和理赔进度，最终为他妥善办好了理赔手续。 接到短信的第二天，刘亚芬如约来到张先生家中。“小刘呀，你服务很周到，上次的车险理赔让我 很满意，还请我参加了你们公司的联谊活动，让我认识不少朋友，我觉得你们公司确实很不错哦。 今天找你来是想在你这买保险……”张先生对刘亚芬说。 基于客户需求洞见和客群细分，我们形成了多维度加保策略和差异化的精细服务方案，针对仅有一张 长险保单客群、仅为孩子投保客群及缴费期满客群，实施精准销售策略；针对出险率低客户、女性车 险客户及新车首次出险客户，提供差异化服务。 此后，刘亚芬借助产说会的机会，向张先生推荐了“东 方红”，现场成功签单 5 万元。依托热情周到、专业到位 的保险服务，张先生此后多次为她转介绍。就在“开门红” 冲刺阶段，刘亚芬还成功签下“东方红”3 万元，这个 客户就是张先生转介绍的。 刘亚芬是第一时间报名参加车险电销保单配送的一线营 销伙伴，从她的经历可以看出，通过营销员配送电销保单， 也是提升车险客户黏度的一条有效途径。 营销员配送车险保单项目实施以来，寿险福建分公司自 愿报名并经严格筛选后的营销员从起初的 22 人增加到近 300 人。产险福建分公司借助寿险庞大的营销员队伍， 已成功配送电销保单近 6,000 件，不仅增加了营销员的 客户约访率，也有效提升了车险客户体验。 客户对保险保障的需求通常是 多样化的，既有产险的需求， 也有寿险的需求，同时还期望 保险公司能够提供专业到位的 服务。福建分公司通过寿险营 销员为车险电销客户配送保单 和提供专属服务，为客户提供 更周到的保险服务创造了便利 条件。 产、寿险福建分公司在转型实践中探索车险保单 由寿险营销员配送的资源共享新模式 > 1 关注客户需求 在关注客户需求方面，我们改变了传统的“以产品为中心”的经营模式，2015 年，产、寿险总公司和 下辖的 79 家分公司广泛组织了各自辖区内的多维度的客户脸谱绘制工作，从客户年龄、性别、地域、 渠道、产品、保单件数、保障种类、缴费水平、接触方式等多方面分析客户，从而使我们对客户的认 识更加清晰，对客户需求的把握更加准确。 一把“金钥匙”，开启客户心 2015 年 3 月底的一天，上海某媒体记者肖女士发了一条朋友 圈微信：“在投保询价阶段，了解到太平洋保险的性价比较高， 还有代办理赔的‘金钥匙’服务，出险后只需把车钥匙交给保 险服务人员就可以放心了。从报价、服务态度来说，太平洋保 险有绝对优势……” 肖女士是在体验了太保产险上海分公司“金钥匙”服务后写下 的以上感言，而当初为她提供服务的，正是分公司理赔员小顾。 当时，肖女士在去机场途中遇到单车事故，车损严重，而此时 离飞机起飞仅有两个多小时，既来不及处理当前事故，又担心 延期处理会耽误回来后的用车，心急如焚时，肖女士忽然想起 曾收到过“金钥匙”服务的短信，于是拨通了 95500。 接报案后，小顾第一时间赶到现场，了解了客户想按时取车、 又希望找一家信任度高的厂家修理车辆的需求，便推荐了“金 钥匙”服务，肖女士随后放心地把车钥匙交给了小顾。第三天， 等肖女士出差回来，小顾在她家门口交付了车辆，肖女士检查 后对“金钥匙”服务深表满意。 2014 年下半年，“金钥匙”服务正式推出，可为客户提供从事 故出险到修复交车的全流程服务，覆盖事故处理、代办定损、 车辆送修、委托赔付等一系列服务。客户发生车险事故后，只 需要将车钥匙和相关材料交给“金钥匙”服务相关人员，随后 等取车通知电话即可，中间的理赔过程由服务人员全程代办操 作，免去客户往来于 4S 店、保险公司间的麻烦，时刻替客户 监督维修质量，跟踪定损理赔进度，保证车辆交到客户手中后 一百分的服务满意度，让车主告别了理赔难的困境。 “金钥匙”为客户提供从事故出险到修复交车的 全流程服务 基于客户需求洞见和客群细分，我们形成了多维度加保策略和差异化的精细服务方案，针对仅有一张 长险保单客群、仅为孩子投保客群及缴费期满客群，实施精准销售策略；针对出险率低客户、女性车 险客户及新车首次出险客户，提供差异化服务。 车险优质客户服务是车险竞争的关键。产险上 海分公司为优质客户推出的“金钥匙”服务， 凭借全程代办、市场唯一、增强黏度、掌控渠 道的四大优势，在激烈的市场竞争中脱颖而出， 不仅从根本上解决了困扰车险客户的“理赔难” 问题，也免除了车主在事故现场、维修点、交 警队、保险公司之间来回奔波的烦恼，节省了 客户大量的时间和精力，打造了叫得响的服务 品牌。 “金钥匙”服务自推出以来，有效提升了客户 理赔环节的体验，提高车险客户黏度，留住了 高价值优质客户。 产险上海分公司为优质客户推出的“金钥匙”服务有效提升理赔 环节的客户体验 > 1 关注客户需求 在关注客户需求方面，我们改变了传统的“以产品为中心”的经营模式，2015 年，产、寿险总公司和 下辖的 79 家分公司广泛组织了各自辖区内的多维度的客户脸谱绘制工作，从客户年龄、性别、地域、 渠道、产品、保单件数、保障种类、缴费水平、接触方式等多方面分析客户，从而使我们对客户的认 识更加清晰，对客户需求的把握更加准确。 产险苏州分公司查勘员为新车出险客户提供精细化服务 新车首次出险 , 关爱服务解忧 2014 年 7 月 1 日下午 5 点多，苏州车主赫先生驾车途径高新区美罗泉屋附近时，不 慎发生刮擦事故。赫先生一下子慌了神，他可是新手上路，第一次开车就遇到事故， 不知如何是好了。忐忑中，他拨通了太平洋保险 95500 客户服务电话。 接电话的是太保产险苏州分公司座席员宋琳琳。她详细询问了客户的出险情况和车 辆信息，在准确判断出标的车是新车且在本保险年度内首次出险后，立即将这些信 息发送至即将派往事故地点的查勘员牛平。在调度案件的同时，宋琳琳不断安抚焦 急万分的赫先生，告知查勘人员很快会抵达现场。 基于客户需求洞见和客群细分，我们形成了多维度加保策略和差异化的精细服务方案，针对仅有一张 长险保单客群、仅为孩子投保客群及缴费期满客群，实施精准销售策略；针对出险率低客户、女性车 险客户及新车首次出险客户，提供差异化服务。 与此同时，牛平的手机上收到了调度短信，他特别注意到了短信中的提示信息，这表明这 是一起新车客户首次出险报案。牛平随即联系上正在事故现场茫然无助的赫先生，问清具 体出险地点，承诺到达时间，同时安慰客户不要着急。 到达现场后，牛平除了查勘车辆受损情况外，还向赫先生详细介绍了太平洋保险 3G 快速 查勘、理赔流程和增值服务等，告知他下次万一遇到事故不用惊慌，只要及时报案就可以 放心了。 这是产险苏州分公司 2014 年 7 月启动“新车客户首次出险关爱”服务后，针对目标客户 实施的第一例关爱服务，经回访，赫先生表示非常满意，特别是查勘员在现场的介绍，让 他一扫此前对报案索赔的茫然与担忧。 为确保服务到位，分公司还专门制定了服务标准化流程，就各服务环节开展培训，并对项 目实施跟踪，加强过程管控。 产险苏州分公司制定“新车客户首次出险关爱”服务标准化流程 > 客户需要我们提供持续的关怀和“更懂我”的服 务，并且能有效解决其所关心的问题。产险苏州 分公司通过客户脸谱分析，发现新车客户普遍缺 乏理赔经验，在首次出险时容易慌乱无措，急需 得到保险公司的有效指导和帮助。通过客户分群 管理，分公司在与新车客户的日常互动环节中提 供精细化服务举措，为其带去贴心、便捷的服务 关怀。 如今，已有数万名产险苏州分公司的新车客户享 受了这一服务。新车客户的首次理赔体验，在很 大程度上决定了他们对保险公司的认同度，也是 未来是否续保的“关键痛点”，因此，实施新车 客户首次理赔关怀特色服务的意义和价值非同 一般。目前，该服务方案已被纳入车险分客群经 营的全司推广方案中，相信在不久的将来，越来 越多的新车客户将受益于此。 2 改善客户界面 在改善客户界面方面，我们紧密关注客户需求与服务体验，主动适应个人客户行为的变化，把移动互 联等新技术应用作为转型的重要要素和服务客户的重要手段，积极打造随时随地全方位、线上线下立 体化的良好客户界面，形成中后台支持前端的强大生产力，推动线上线下融合发展，从而提升与客户 的交流互动，提高传统渠道的服务能力，并着力建设更适应时代变化的新队伍。 春天里的“播种者” 2015 年 4 月初的一天，太保寿险江西分公司新技术应用推广小组的小伙 子们来到赣州兴国县的一家四级机构，给基层业务伙伴上了一堂生动有趣 的“中国太保”微信应用推广课。 那天晨会，职场里外都挤满了人，营销伙伴们学习新技术的热情高涨。微 回执、微回访、微贷款……随着老师对“中国太保”微信服务号各种功能 的讲解，大家逐渐了解到这个微信号给展业带来的便利，展业热情被彻底 点燃了。“这些功能太好了，是打开话题的好方式，还能通过它了解到客 户欠缺哪些保障！”一位营销主管在现场深有体会地说。 新人余大姐在晨会现场分享了自己的故事。今年 43 岁的她以前从事教育 工作，身边虽不缺客户资源，但由于保险专业知识储备不足，向身边人介 绍保险时总感到力不从心。前不久，余大姐开始使用“中国太保”微信服 务号，通过绑定身份信息，自己及家人的投保信息一目了然，这让余大姐 如获至宝。她带着这个“新式武器”在聚会中现身说法，向朋友们推介产 品，其中的寿命计算器、火热活动等大受欢迎，这也让她顺利签下了从业 后的第一张大单：10 年期、年缴 1.5 万元。 这次新技术应用推广课收效颇丰。 回到分公司后，授课老师梅明就接 到了赣州某营销伙伴发来的微信： 感谢老师为我们传经送宝！我现在 已养成了加微信好友的习惯，朋友 圈里的人数已超过 1,500 人。现在 有很多微信好友主动找我了解产 品，这个星期通过微信就为 4 名客 户提供了服务，还成功吸收了两名 业务伙伴。 目前，在新技术应用方面，我们已实现了客户端、销售端及理赔端的多领域覆盖，有超过 5,000 万的 客户体验了新技术应用带来的便利。在客户端，我们建立了客户交流互动平台——太平洋保险在线商 城，开发了“中国太保”微信服务号，提供多项移动、便捷的线上服务；在业务端，“神行太保”智 能移动保险平台的 APP 应用项目已覆盖销售、契约、服务、管理四大领域，成为寿险营销员的标配， 获得国家许可专利，个险渠道约 99.8% 的保费都来自于该平台；在理赔端，产险 3G 快速理赔已实现 了全司双覆盖，提高了理赔效率，降低了查勘员的工作量，已有 753 万人次客户体验过该项服务。 作为太平洋保险企业级移动应用布局的重要平 台，“中国太保”微信服务号以客户需求为核心 理念，以服务功能为基础，深度融合客户俱乐 部体系，覆盖客户服务、业务员行销支持、社 交活动三个维度，新功能加速上线，内外部用 户增加迅猛，实现了效率、效益的提升。 截至 2015 年底，该微信服务号交互人数 已超过 1.1 亿人次，关注群体近 500 万， 微回访超过 180 万人次，实现微贷款逾 百亿元，为扩大新技术应用的广度和深度、 完善客户自助服务功能及推动移动应用的 线下推广和使用，打下了良好的用户基础。 如今，越来越多的寿险营销员已经掌握并 通过“中国太保”微信服务号，与广大客 户开展交流互动服务。 梅明向基层业务员介绍“中国太保”微信服务号 寿险江西分公司新技术应用推广小组策划制作“中国太保” 微信应用课件 > 2改善客户界面 在改善客户界面方面，我们紧密关注客户需求与服务体验，主动适应个人客户行为的变化，把移动互 联等新技术应用作为转型的重要要素和服务客户的重要手段，积极打造随时随地全方位、线上线下立 体化的良好客户界面，形成中后台支持前端的强大生产力，推动线上线下融合发展，从而提升与客户 的交流互动，提高传统渠道的服务能力，并着力建设更适应时代变化的新队伍。 江西客户吴丹下载“中国太保”APP并使用“自助查勘”功能， 从报案到完成定损仅花了20分钟 自助查勘，就这么方便 2015年 11月 15日中午，家住南昌的吴丹快步从蛋糕店里 走出来，手里拿着冰淇淋蛋糕，这是她送给当天过生日的老 爸的特别惊喜。老爸患有糖尿病，馋嘴的他常因吃不到甜食 感到委屈，于是吴丹决定生日礼物就送老爸最爱的冰淇淋蛋 糕，暂时让他放纵一下。 开车回家路上，一辆电瓶车突然出现在车前，猛打方向盘后， 吴丹的车与隔离墩轻微碰擦。幸运的是，电瓶车车主老王毫 发无伤。 吴丹是太保产险江西分公司的车险客户，她撞车的地点在闹 市，这一出事，后边的车子纷纷按响喇叭催促，吴丹一边急 着拨打 95500报案，一边向后面的车主道歉。想着待会儿查 勘定损没两小时肯定办不好，给老爸的惊喜眼看着要化成糖 水了，她心里好不懊恼。 了解了现场情况后， 95500坐席生建议吴丹使用“中国太 保”APP进行自助查勘，可节省等待时间。两分钟内，服务 专员的电话就来了，指导吴丹先将停到一边的小道上，并耐 心告知自助查勘方法。 16｜中国太平洋保险（集团）股份有限公司 吴丹随后下载“中国太保” APP，点击“自助查勘”菜单栏 转到后台，输入授权号码后，按要求对车子受损部位多个角 度用手机拍下了七张照片，上传至 APP后台，填写相关信息 后，十分钟之内，她就得到明确答复，损失情况提交后系统 已自动通过，赔偿金额为 540元，赔款稍后将打到吴丹的银 行卡里。从报案到完成定损，这起案件 20分钟内就完成了。 吴丹拿着一点也没融化的冰淇淋蛋糕准时回到了家，看着一 家人欢喜的神情，吴丹心想，万一查勘耽误了时间没来得及 赶回来，万一拿回家的是一个已经化成糖水的蛋糕，老爸不 知该有多失望呢！ 目前，在新技术应用方面，我们已实现了客户端、销售端及理赔端的多领域覆盖，有超过5,000万的 客户体验了新技术应用带来的便利。在客户端，我们建立了客户交流互动平台——太平洋保险在线商 城，开发了“中国太保”微信服务号，提供多项移动、便捷的线上服务；在业务端，“神行太保”智 能移动保险平台的 APP 应用项目已覆盖销售、契约、服务、管理四大领域，成为寿险营销员的标配， 获得国家许可专利，个险渠道约 99.8% 的保费都来自于该平台；在理赔端，产险 3G 快速理赔已实现 了全司双覆盖，提高了理赔效率，降低了查勘员的工作量，已有 753 万人次客户体验过该项服务。 近年来，我们依托于新技术应用，加强中后台 技术对前端业务的支持，持续优化服务界面与 流程，为客户带来全新体验。作为我们打造 千万能级、面向终端客户的移动应用生态系统 的应用平台之一，车险移动销售、服务平台“中 国太保”APP 集自助投保、自助续保、自助保 全、自助查勘等功能于一体，充分迎合和满足 了客户对车险自助服务的需求。新技术的应用， 既缩短了端到端的流程，突破时间和空间限制， 为终端客户提供“在你身边”的专业服务，也 替代了前后台人员的重复性操作，为员工发挥 更大的创造性提供了可能。 2 改善客户界面 在改善客户界面方面，我们紧密关注客户需求与服务体验，主动适应个人客户行为的变化，把移动互 联等新技术应用作为转型的重要要素和服务客户的重要手段，积极打造随时随地全方位、线上线下立 体化的良好客户界面，形成中后台支持前端的强大生产力，推动线上线下融合发展，从而提升与客户 的交流互动，提高传统渠道的服务能力，并着力建设更适应时代变化的新队伍。 在线平台，在你身边 太平洋保险的忠实客户赵先生一直有这样的烦恼，他之前投保 过不少产品，但买完后就把保单随手一放，也没仔细整理过。 究竟买过多少险种，还缺哪方面保障？带着这些问题，赵先生 曾找过几个营销员，但除了能找到的那些保险凭证外，营销员 也无从知晓。有没有一种自助服务，能方便快捷地提供个人保 单盘点和投保规划？赵先生的疑问，正是太保在线平台团队努 力优化的重点之一。 随着移动互联技术的发展，消费者不仅喜欢线上购买，更倾向 于线上办理各种保险服务。基于这种消费行为的需求变化，太 保在线从提升客户体验、简化操作流程、提升响应速度等方面 着手，改善网站在线服务，并通过聚合集团旗下产险、寿险、 健康险和长江养老公司的服务功能，优化业务流程，打造 24 小时线上服务“蓝鲸营业厅”。 2015 年 12 月 21 日， 新 版“ 太 平 洋 保 险”（www.cpic.com. cn）网站上线。近日，赵先生打开该网站，“蓝鲸营业厅”的 友好界面让他顿时眼前一亮，他很快就找到了最显著位置的保 单查询功能。进入查询页面，系统提示输入身份证和手机号， 通过短信验证就能查询。 赵先生很快找到了自己名下所有的保单信息，按人身保障、车 辆保险、家庭财产保障、理财保障、家人保障及其他保障等不 同维度列表展现，一目了然。他逐一点击险种，了解各险种的 具体保障、受益人等详细信息，并通过保险测算，了解自己各 方面保障是否全面，通过页面提示，很快就发现了自己的保障 空白所在，并快速查询到自己所需加保的产品，并在线轻松完 成了投保流程。 目前，在新技术应用方面，我们已实现了客户端、销售端及理赔端的多领域覆盖，有超过 5,000 万的 客户体验了新技术应用带来的便利。在客户端，我们建立了客户交流互动平台——太平洋保险在线商 城，开发了“中国太保”微信服务号，提供多项移动、便捷的线上服务；在业务端，“神行太保”智 能移动保险平台的 APP 应用项目已覆盖销售、契约、服务、管理四大领域，成为寿险营销员的标配， 获得国家许可专利，个险渠道约 99.8% 的保费都来自于该平台；在理赔端，产险 3G 快速理赔已实现 了全司双覆盖，提高了理赔效率，降低了查勘员的工作量，已有 753 万人次客户体验过该项服务。 太保在线平台优化项目团队 面对互联网金融的发展趋势，我们在 2015 年对太保在线的战略定位进行了调整，重点 探索互联网金融业务和互联网生活服务，全 力构建“创新型互联网服务平台”。经过太 保在线平台优化项目团队的努力，全新上线 的太平洋保险官网以提升客户体验为目标， 减少客户输入，提升响应速度，努力实现了 各家子公司的服务功能融合，界面统一，功 能便捷，是我们在“互联网 +”背景下创新 性互联网平台建设工作的具体落地，在加速 推进“数字太保”建设中具有重要意义。 截至 2015 年底，我们的在线商城平台 可为客户提供 100 余项在线服务。 每 天 使 用 在 线 商 城 服 务 功 能 的 有 3.3 万人次，在线商城客户互动、交 互已超过 7,400 万人次；深度交互 达到 1,088 万人次；成交保单超过 了 290 万笔。 3 提升客户体验 在提升客户体验方面，我们充分聆听客户的最真实需求，将广泛收集的客户需求与服务体验的感知要 素相结合，深入挖掘具有优化潜力的产品服务模式、流程与环节，把满足客户需求的产品、服务创新 作为转型的落脚点和实现客户价值、公司价值、员工价值的载体，从而有效提升客户的体验感知。 植入场景：产品创新的动力之源 针对客户生命周期不同阶段的保险 需求和财富管理需求，我们植入多 种生活场景，创新推出多款个性化 产品，如太保寿险推出的综合多种 意外伤害高保额的“安行宝”、免体 检的防癌险“爱无忧”、将防癌保障 扩展至高龄老年人的“银发安康” 等；太保产险推出的通过微信购买、 实时自动赔付的“误超所值”航班 延误险、针对不同行业中小企业“度 身定制”的“财富 U 保”系列产品； 安信农保推出的一系列风力、气象、 农产品价格指数保险；太保安联健 康险推出的突破社保用药、重疾保 障翻倍的“心·安怡”等，均已成为 各个产品领域的“金字招牌”。这些 创新产品的推出，使得我们服务客 户的能力和手段得以大大增强。 与此同时，在资产管理方面，太保 资产推出的“稳健一号”理财产品 和长江养老的“盛世天伦”投资组 合等产品，也分别受到了机构和个 人投资者的喜爱和追捧。 在实施“以客户需求为导向”的战 略转型过程中，太平洋保险集团旗 下各家子公司紧扣保险和资管市场 实际，瞄准客户需求，勇于开拓， 大胆创新，开发出一款又一款叫得 响、卖得好、点赞多的保险和资管 产品。 通过积极探究不同行业、区域、渠道、客群对风险保障的差异化需求，并以此作为产品创新的有效驱 动力，我们开发出了一大批满足客户需求、客户体验良好的产品；通过深度聚焦保险业的新趋势、新 领域和新技术手段，我们持续探索满足客户保障与体验需求的保险服务，将“保险，让生活更美好” 的行业理念转化为实际行动，为客户带来“在你身边”的保险关爱，让客户享受到“想着我、更懂我” 的优质体验。 太保寿险防癌险开发团队成员讨论“爱 无忧”保障计划 > 以爱之名，让癌无忧 在癌症发病率持续上升、治疗费用飞涨、健康保障需求增加的背景下，作为家庭中坚力量的青壮年在 健康保障需求方面有什么特点？ 2015 年 3 月的一个夜晚，太保寿险防癌险产品经理郑勇进正组织研发 团队成员围绕这个问题展开热烈讨论。 经过充分的市场调研、科学的统计分析和一次次“头脑风暴 ”，“爱无忧”防癌保障计划的产品亮点逐 渐清晰。随后，项目团队又深入基层开展调查，“我需要一款高保额、投保方便、最好能免体检的癌症 保险……”这是一位客户的心声。在“爱无忧”形态设计、精算定价、核保规则制定时，项目团队充 分考虑到了这一需求。 产品设计思路明晰了，但要将想法落地，还需克服种种困难，既要产品特点鲜明，又要满足客户需求， 还需确保风险可控，这是项目团队倾力最多的环节。围绕“高额免检，投保简单”这一创新突破，项 目团队基于数据分析、科学论证，最终确定了“销售队伍品质、目标客户分群、再保共担风险”的风 险管理模式，提升了风险经营水平。而为了实现“轻症保障达到 50% 保额，且额外给付”的创新突破， 团队反复进行论证、测算，最终找到了责任、费率和价值间的最优平衡点。 功夫不负有心人，“爱无忧”上市后，迅速成为健康类保险市场的主力产品，保费持续攀升的同时，也 为公司带来了良好的市场口碑。 3 提升客户体验 在提升客户体验方面，我们充分聆听客户的最真实需求，将广泛收集的客户需求与服务体验的感知要 素相结合，深入挖掘具有优化潜力的产品服务模式、流程与环节，把满足客户需求的产品、服务创新 作为转型的落脚点和实现客户价值、公司价值、员工价值的载体，从而有效提升客户的体验感知。 太保资产产品管理团队 新部门的起点 在太保资产，有一个新生的业务部门——产品管理部。这个团体的“领头羊”殷春平和同事们在产品 全生命周期管理过程中认识到，保险资管公司的产品业务只有设身处地为客户着想，才能在竞争日趋 激励的泛资管市场占得一席之地。因此，他们在工作中始终力求做到“急客户之所急，帮客户之所需”。 2014 年底，产品管理部关注到市场上有外汇存款产品投资的潜在需求，便开始着手仔细研究外汇管理 制度，在研究中他们发现，由于账户开立、费用结算等业务环节存在限制，产品无法顺利落地，他们 就此把这个客户需求作为一个新的突破点，通过各方咨询了解，同时仔细研读相关制度和产品法律文 件条款，做好产品开发设计的发行预案，严控风险，积极与外管局、保监会和客户等多方沟通。2015 年，国家外汇管理局印发《保险业务外汇管理指引》，自 3 月 1 日起正式实施。由于前期准备充分， 太保资产仅用一个月就开发设计了首个外汇产品——“太平洋第 1510 号美元存款产品”，并于 4 月 3 日紧随制度落地发行成立，获得客户一致好评。 通过积极探究不同行业、区域、渠道、客群对风险保障的差异化需求，并以此作为产品创新的有效驱 动力，我们开发出了一大批满足客户需求、客户体验良好的产品；通过深度聚焦保险业的新趋势、新 领域和新技术手段，我们持续探索满足客户保障与体验需求的保险服务，将“保险，让生活更美好” 的行业理念转化为实际行动，为客户带来“在你身边”的保险关爱，让客户享受到“想着我、更懂我” 的优质体验。 双赢的选择 几个月前，当长江养老的营销员小李刚开始向客户介绍公司新 产品“新保惠”时，客户内心是排斥的，他们会生出一连串的 疑问：为什么买保险会变成买基金？股市波动这么大，基金亏 损了怎么办？ 小李向客户耐心解释到：您现在购买“新保惠”的资金，2 个 月后会百分百转化为相应的保单缴费，长江养老是太平洋保险 集团的控股子公司，这款最新推出的产品可为您提供多样化服 务。“新保惠”申购长江养老的基金，不买股票，只做保证收 益的存款类投资。 “我能像基金公司那样看到每天的净值吗？你们这个会不会也 要签很多字，很麻烦？”客户还有疑问。 小李继续解释到：没问题的，您每天都可在网上看到“新保惠” 利息，长江养老作为太平洋保险集团的养老金业务平台，投资 能力、管理和服务水平在业内领先。买了“新保惠”，理财和 保单就自动无缝连接了，省去了您到银行买理财、反复转账汇 款的麻烦，只要一次确认就行。 “新保惠”创新业务协同项目是长江养老与太保寿险个人业务 条线通力协作的产物，项目组紧紧围绕客户需求，通过获得客 户的一次授权，实现了购买长江养老理财产品、约定日期集中 赎回、赎回资金转投保的一整套交易，既满足了客户理财、投 保两方面需求，又切实简化了签约流程。 长江养老与太保寿险通力协作打造“新保惠” > 3 提升客户体验 在提升客户体验方面，我们充分聆听客户的最真实需求，将广泛收集的客户需求与服务体验的感知要 素相结合，深入挖掘具有优化潜力的产品服务模式、流程与环节，把满足客户需求的产品、服务创新 作为转型的落脚点和实现客户价值、公司价值、员工价值的载体，从而有效提升客户的体验感知。 安信农保在支付宝平台创新上线互联网保险产品——风力指数保险 > 农业保险还可以这样买 2015 年 9 月底，台风“杜鹃”袭扰南方沿海省市，强风暴雨造成福州市农作物大面积受灾。 对福州市蔬菜种植户陈先生来说，由于刚开始从事蔬菜种植业，还没来得及投保传统蔬菜种植 保险和大棚设施保险，这就意味着“杜鹃”造成的损失将由他自行承担。但台风余威未消，陈 先生的支付宝上却意外收到了一笔赔款，原来是之前自己在支付宝购买的风力指数保险理赔了。 陈先生风险意识比较强，某日在支付宝上看到有农险产品推介，操作简单方便，于是便抱着试 试看的心态投保了。 2015 年 9 月，安信农保在支付宝平台创新上线互联网保险产品——风力指数保险，客户打开支 付宝的“财富”界面，在“我的保障”一栏中便可看到该产品，最低保费只要每亩 1 元，投保 门槛低，满足了不同规模种植户的个性化需求。投保人和保险公司通过访问“中国天气网”， 查询当天的风力情况，就能确定是否达到约定理赔值，理赔依据更加客观。“互联网 +”基因的 渗入，实现了气象指数理赔信息的实时贯通，让投保和理赔变得更加便捷和透明。台风“杜鹃”、 “灿鸿”影响期间，我国沿海 30 多个城市触发相关理赔，惠及广大农户。 通过积极探究不同行业、区域、渠道、客群对风险保障的差异化需求，并以此作为产品创新的有效驱 动力，我们开发出了一大批满足客户需求、客户体验良好的产品；通过深度聚焦保险业的新趋势、新 领域和新技术手段，我们持续探索满足客户保障与体验需求的保险服务，将“保险，让生活更美好” 的行业理念转化为实际行动，为客户带来“在你身边”的保险关爱，让客户享受到“想着我、更懂我” 的优质体验。 “质重优享”诞生记 2015 年 5 月的一个下午，太保安联健康险防癌医疗保险产品 开发小组召开首次全体会议，团队成员通过头脑风暴，从客户 角度出发，寻找癌症治疗的难点和痛点。 通过意见汇总，客户需求渐渐被梳理清晰：治疗费用高、医 疗资源稀缺、先进技术缺乏，是横亘在癌症防治道路上的三 座“大山”。 挖掘客户需求只是第一步，寻找对应的解决方案才是重点所在， 大家都清醒地认识到，要想将产品设计思路付诸实现，唯有创 新和突破！ 通过 3 个月努力，新产品初步成型。随着讨论的深入，很快又 有同事提出两个大胆设想：能否将质子重离子治疗技术作为专 项责任，纳入保障范畴，单独设置保险责任及保额，使客户在 选择国际先进的质子重离子技术治疗癌症的同时可负担高额费 用？能否将产品销售渠道放在互联网上，实现网上投保、缴费、 理赔申请全流程，从而更大程度降低保费，让利于客户？ 新设想的提出，获得了团队成员的一致认同。大家心里明白， 关注客户需求，设计能满足客户需求的保险产品，是整个团队 的奋斗目标和源源不绝的动力。 2015 年 11 月 3 日，“质重优享”防癌医疗保险产品发布会如 期举行，团队努力半年多的工作成果终于投放市场，为欲投保 癌症防治险种的客户提供了新的选择。 太保安联健康险防癌医疗保险产品开发小组 > 3 提升客户体验 在提升客户体验方面，我们充分聆听客户的最真实需求，将广泛收集的客户需求与服务体验的感知要 素相结合，深入挖掘具有优化潜力的产品服务模式、流程与环节，把满足客户需求的产品、服务创新 作为转型的落脚点和实现客户价值、公司价值、员工价值的载体，从而有效提升客户的体验感知。 “财富 U 保”缘何如此魅力四射 “这是您的保单，包括财产损失、机器损坏和雇主责任保障。” “真的只有一张保单？以前有好多份保单，签字就有好多处。” “是的，这是‘财富 U 保’的最大特点，一张保单，一次录入，一次支付， 一张发票……” 这是前不久太保产险厦门分公司业务员小陈使用移动展业 APP 工具销售第一单“财 富 U 保”综合保障产品时的情形。谈起这次的展业，小陈至今记忆犹新，移动展业， 高端、便捷、有面子是他最深刻的感受。“你们公司的产品真高端，用这么先进的 设备来给我介绍产品，你们的服务真的太好了！”客户的这句评价，成为了小陈继 续推广“财富 U 保”的无穷动力。对于小陈来说，能给客户带去最便捷的服务、让 客户感受良好是他一直以来最大的心愿，“财富 U 保”让他真正做到了随时随地为 客户提供贴心服务，而他的企业客户也可以通过“财富 U 保”为其量身定制的专属 保险产品，为自身经营找到保驾护航的“使者”。 对于“财富 U 保”转型产品带来的改变，分公司“财富 U 保”项目业务推动专员小 张深有感触地表示：以前的出单流程，业务员只是机械地收集资料，然后等待报价， 他们不了解具体产品的费率，也不了解市场竞争的情况。“财富 U 保”将客户识别、 客户需求洞见、完善保障计划、询价、投保等复杂流程，通过简单、智能的 APP 形 式直接呈现给客户，业务员与客户沟通时，能通过操作“财富 U 保”APP 进行现场 初步报价，并通过 APP 附带的影像采集功能充分评估客户的潜在风险，从而在整个 报价过程中展示我们产品和服务的综合优势。 产险厦门分公司“财富 U 保”项目业务推动小组 为一线业务员授课 通过积极探究不同行业、区域、渠道、客群对风险保障的差异化需求，并以此作为产品创新的有效驱 动力，我们开发出了一大批满足客户需求、客户体验良好的产品；通过深度聚焦保险业的新趋势、新 领域和新技术手段，我们持续探索满足客户保障与体验需求的保险服务，将“保险，让生活更美好” 的行业理念转化为实际行动，为客户带来“在你身边”的保险关爱，让客户享受到“想着我、更懂我” 的优质体验。 截至 2015 年底，我们已累计为 约 9 万家中小企业客户提供了 超过 15,000 亿元的综合财 产保障和超过 3,400 亿元的 综合责任保障。 近年来，我们充分把握国家万众创新战略，抓住中小微企业风险保 障的发展机遇，在新业务领域实现突破。针对中小微企业客户需要 客户端简单、中后台复杂的产品的保险体验需求，我们推出了“财 富 U 保”系列产品，一个行业一个专属产品，产品的后台是我们把 企财险、责任险甚至机损险等险种做了更多的组合，而呈现在客户 面前的，仅仅是一款“多合一”的险种。同时，我们聚焦餐饮、住 宿、商业楼宇等优质行业，开发了自动出单的移动 APP，加载到“神 行太保”智能移动保险平台，提升了营销员的展业效率。 3 提升客户体验 在提升客户体验方面，我们充分聆听客户的最真实需求，将广泛收集的客户需求与服务体验的感知要 素相结合，深入挖掘具有优化潜力的产品服务模式、流程与环节，把满足客户需求的产品、服务创新 作为转型的落脚点和实现客户价值、公司价值、员工价值的载体，从而有效提升客户的体验感知。 寿险营销也可以“高大上” 2012 年下半年，有着 20 多年个险从业经历的阮伟挂帅太保寿 险常州“金玉兰”理财规划师团队，而他接到的“军令状”是 建立一支高素质、专业化的新型销售队伍，重点培育、发掘和 服务当地中高端客户市场。 “一开始也曾经迷茫、彷徨过，因为有同业曾做过类似尝试， 效果都不明显。但随着工作持续推进，我们发现，市场对高素 质理财规划人员的需求远比我们想象的更庞大。”阮伟所说的 需求，主要源于两方面 : 首先是高精尖人才向保险销售领域流动的需求。鉴于此，常州 “金玉兰”团队从起步之初，就要求应聘对象须获得本科及以 上学历，具备 3 年以上工作经历和较丰富的人脉及社会资源。 团队首场招聘会收到简历 1,271 份，筛选后现场面试 97 人， 最终录用 54 人，录用比例不足 5%，这其中不乏来自证券、 银行业的高端金融人才。 其次是中高端客户对专业化保险服务的需求。国光电器张明权 至今仍记得，两年前在“金玉兰”理财规划师那里投保第一张 保单的情景：“年轻，形象气质好，热情但不过度殷勤，专业 且能提供多套保险解决方案。”张明权评价道，“这里就像个 保险超市，很快就找到了我需要的产品……”有相同感受的远 不止张明权一人，2014 年 5 月 7 日，太平洋保险资本市场开 放日活动在常州“金玉兰”职场举行，在和理财规划师们交流 沟通后，中金公司的一位客户当即为自己投保了“守护安康” 防癌保障计划，并称赞服务人员“专业、可信赖”。 如今，“金玉兰”团队销售人力仍在持续健康扩容，在常州保 险业已成为响当当的“金字招牌”。 寿险常州“金玉兰”理财规划师团队 通过积极探究不同行业、区域、渠道、客群对风险保障的差异化需求，并以此作为产品创新的有效驱 动力，我们开发出了一大批满足客户需求、客户体验良好的产品；通过深度聚焦保险业的新趋势、新 领域和新技术手段，我们持续探索满足客户保障与体验需求的保险服务，将“保险，让生活更美好” 的行业理念转化为实际行动，为客户带来“在你身边”的保险关爱，让客户享受到“想着我、更懂我” 的优质体验。 面对城区中高端保险客户希望获得 更多高品质产品和服务的需求，我 们不断试验、拓展新的领域，“金玉 兰”理财规划师队伍正是在这种背 景下应运而生。 2015 年，我们已在常州、武汉、上海、 石家庄、济南、成都、重庆、嘉兴、 西安、广州、南京、太原 12 座城市 建立了“金玉兰”理财规划师队伍， 在这支专业队伍中，90% 的客户经 理年龄在 35 岁以下，“金玉兰”理 财规划师更专业、也更精干，形成 了中高端客户领域的竞争优势。 集团中高端客户业务模式项目组致力于提升服务和获取目标客户的能力 联系我们 本公司投资者关系团队联系方式 电话：+86-21-58767282 传真：+86-21-68870791 Email：ir@cpic.com.cn 邮寄地址：中国上海市浦东新区银城中路 190号交银金融大厦南楼 40楼 2015 年度报告 中国太平洋保险 ( 集团 ) 股份有限公司 目录 重要提示 01 经营概览 02 董事长致股东的信 05 12 经营业绩 15 会计数据和业务数据摘要 17 经营业绩回顾与分析 39 内含价值 44 公司治理 47 董事会报告和重要事项 63 股份变动及股东情况 67 董事、监事、高级管理人员和员工情况 75 公司治理情况 88 其他信息 91 信息披露索引 95 备查文件目录 97 公司简介及释义 100 财务报告 审计报告 / 独立审计师报告 已审财务报表 提示申明 : 本报告中所涉及的未来计划、发展战略等前瞻性描述不构成公司对投资者的实质承诺，投资者及相关人士均应当对此保持足够的风险认识， 并且应当理解计划、预测与承诺之间的差异。特提请注意。 重要提示 重要提示 一、公司董事会、监事会及董事、监事、高级管理人员保证年度报告内容的真 实、准确、完整，不存在虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并承担个别和 连带的法律责任。 二、本公司第七届董事会第十二次会议于2016年3月25日审议通过了本公司 《2015年年度报告》正文及摘要。应出席会议的董事14人，亲自出席会议的 董事12人。其中：王坚、吴菊民因其他公务无法出席，王坚书面委托吴俊豪 出席会议并表决，吴菊民书面委托霍联宏出席会议并表决。 三、本公司 2015年度财务报告已经普华永道中天会计师事务所（特殊普通合伙） 审计，并出具了标准无保留意见的审计报告。 四、本公司董事长高国富先生、财务负责人潘艳红女士、总精算师张远瀚先生及 会计机构负责人徐蓁女士保证年度报告中财务报告的真实、准确、完整。 五、本公司 2015年度利润分配以经审计的母公司财务报表数为基准，拟根据总股 本90.62亿股，按每股1.00元（含税）进行年度现金股利分配，共计分配90.62 亿元，剩余部分的未分配利润结转至2016年度。本公司本年度不实施资本公 积金转增股本。上述利润分配方案尚待股东大会批准。 六、本公司面临的风险包括：保险风险、市场风险、信用风险、流动性风险、操 作风险、战略风险、声誉风险和偿付能力充足率合规风险，详细情况见本年 报“公司治理情况”部分。 中国太平洋保险（集团）股份有限公司 董事会 经营概览 经营概览 中国太保是国内领先的综合性保险集团，公司通过覆盖全国的营销网络和多元化服务平台，为全国 九千多万名客户提供全方位风险保障解决方案、投资理财和资产管理服务。 单位：人民币百万元 太保寿险保险业务收入 108,589 太保产险保险业务收入 94,615集团内含价值 集团营业收入 247,202 205,624 太保寿险一年新业务价值增长率 太保产险综合成本率 37.8% 99.8% 太保寿险 201% 集团投资资产净值增长率 太保产险 211% 集团偿付能力充足率 8.2% 280% 太保寿险净利润 10,582 太保产险净利润 5,331集团归属于母公司股东的股东权益 集团归属于母公司股东的净利润 17,728 133,336 集团归属于母公司股东基本每股收益 年度现金股利分配 注 元 元/股 1.96 1.00 注：待股东大会审议通过。 2015 年度报告3 经营概览 主要指标 单位：人民币百万元 指标 2015 年12 月31 日 /2015 年1-12 月 2014 年12 月31 日 /2014 年1-12 月 同比(%) 主要价值指标 集团内含价值205,624 171,294 20.0 有效业务价值注1 90,559 74,064 22.3 集团净资产注2 133,336 117,131 13.8 太保寿险一年新业务价值12,022 8,725 37.8 太保寿险新业务价值率(%) 29.2 24.5 4.7pt 太保产险综合成本率(%) 99.8 103.8 (4.0pt) 集团投资资产净值增长率(%) 8.2 8.8 (0.6pt) 主要业务指标 保险业务收入203,305 191,805 6.0 太保寿险108,589 98,692 10.0 太保产险94,615 93,026 1.7 市场占有率 太保寿险(%) 6.8 7.8 (1.0pt) 太保产险(%) 11.2 12.3 (1.1pt) 集团客户数（千）注3 94,356 88,838 6.2 客均保单件数（件） 1.58 1.52 3.9 月均保险营销员（千名） 482 344 40.1 保险营销员每月人均首年保险 业务收入（元） 4,776 4,097 16.6 总投资收益率(%) 7.3 6.1 1.2pt 净投资收益率(%) 5.2 5.3 (0.1pt) 第三方管理资产注4 233,474 149,400 56.3 太保资产第三方管理资产149,786 89,841 66.7 长江养老投资管理资产注4 83,688 59,559 40.5 主要财务指标 归属于母公司股东净利润17,728 11,049 60.4 太保寿险10,582 9,084 16.5 太保产险5,331 1,037 414.1 基本每股收益（元）注2 1.96 1.22 60.4 每股净资产（元）注2 14.71 12.93 13.8 偿付能力充足率(%) 太保集团280 280 - 太保寿险201 218 (17pt) 太保产险211 177 34pt 注： 1、以集团应占寿险扣除偿付能力额度成本后的有效业务价值填列。 2、以归属于本公司股东的数据填列。 3、集团客户数是指该年底，至少持有一张由太保集团下属子公司签发的、在保险责任期内保单的投保人和被保险人，投保人与被保险人为同一人时视为一个客户。 4、去年同期数据已重述。 经营概览 中国太保坚持价值导向的发展战略，同时推动“以客户需求为导向”的转型发展，在本报告期内实 现了良好的经营业绩和价值的持续提升。 集团 2015年，公司取得了良好的经营业绩。集团实现营业收入 2,472.02亿元，同比增长 12.5%；实现净利润注 1 177.28亿元，同比大幅增长 60.4%；加权平均净资产收益率注 114.2%，同比提升 3.9个百分点。太保寿险实现一 年新业务价值 120.22亿元，同比增长 37.8%。太保产险实现承保盈利，综合成本率为 99.8%，同比下降 4.0个 百分点。集团内含价值 2,056.24亿元，较上年末增长 20.0%；集团有效业务价值注 2905.59亿元，较上年末增长 22.3%。 寿险寿险业务形成大个险新格局，推动价值可持续增长。 > 寿险一年新业务价值 120.22亿元，同比增长 37.8%；新业务价值率注 329.2%，同比提升 4.7个百分点； > 个人业务新业务价值 114.97亿元，同比增长 42.5%，占比达到 95.6%，同比提升 3.2个百分点；实现保费收 入 913.39亿元，在总保费中占比达到 84.1%；其中新保业务收入 278.64亿元，同比增长 61.2%，在总新保 中的占比达 76.0%； > 营销员月均人力达到 48.2万人，同比提升 40.1%；每月人均首年保险业务收入 4,776元，同比增长 16.6%。 产险产险业务追求可持续发展，实现承保盈利。 > 财产保险业务注 4综合成本率 99.8%，同比下降 4.0个百分点；实现业务收入 947.10亿元，同比增长 1.7%； > 太保产险实现车险业务收入 749.61亿元，同比增长 2.4%，综合成本率 98.0%，同比下降 4.0个百分点，推 动整体产险业务实现承保盈利；推动电网销、交叉销售、车商等核心渠道加快发展，车险核心渠道业务收 入同比增长 16.0%，在车险中的占比达到 55.5%，同比提升 6.5个百分点； > 太保产险积极推进“ e农险”体系建设，创新应用无人机航拍、卫星遥感定损等新技术，全年实现农险业务 收入 11.55亿元，同比增长 28.8%，并保持较好的承保盈利水平。 资产资产管理业务实现投资收益较快增长，市场化发展能力进一步增强。 > 集团投资资产实现总投资收益 559.10亿元，同比增长 33.2%，总投资收益率达到 7.3%，同比提升 1.2个百分点， 为近五年来最高；净投资收益 398.81亿元，同比增长 8.6%，净投资收益率达到 5.2%，同比下降 0.1个百分点； 净值增长率达到 8.2%，同比下降 0.6个百分点； > 太保资产和长江养老合计第三方资产管理业务管理规模超过 2,300亿元；管理费收入达到 6.53亿元，同比 增长 64.9%。 注： 1、以归属于本公司股东的数据填列。 2、以集团应占寿险扣除偿付能力额度成本后的有效业务价值填列。 3、新业务价值率 =新业务价值 /新业务首年年化保费。 4、财产保险业务包括太保产险及太保香港。 董事长致股东的信 5 我 很 高 兴 地 告 诉 大 家， 刚 刚 过 去 的 2015 年是不平凡的一年，中国太保的发展质 量和效益得到了明显提升。我们追求可持续 的价值增长，价值增长超出预期，寿险个人 业务保持高增长，业务结构成功转型，大个 险格局形成；资产管理业务建立委托受托市 场化机制，面对市场波动不断优化大类资产 配置，实现了较高的投资收益，使集团净利 润创新高；产险承保质量上升，实现了承保 盈利。我们“以客户需求为导向”的转型工 作取得突破，通过客户脸谱绘制实现市场细 分，从客户端着手在精准销售和精细服务上 取得突破，提升了可持续发展能力。我们专 注保险主业，推动健康险、养老险、农业保 险等新兴业务领域与产、寿险在渠道和产品 上实现共享，融合发展效应显现。 2015 年，得益于对价值导向发展战略的 不懈坚守和转型工作的有效突破，我们取得 了良好经营业绩。全年集团实现营业收入注 1 2,472.02 亿元，同比增长 12.5%，其中保险 业务收入首次突破两千亿大关，达到 2,033.05 亿元；实现净利润注 2177.28 亿元，同比增长 60.4%；加权平均净资产收益率注 214.2%，同 比提升 3.9 个百分点。截至 2015 年末，集 团内含价值达 2,056.24 亿元，较上年末增长 20.0%；其中有效业务价值注 3905.59 亿元， 较上年末增长 22.3%；寿险一年新业务价值 首次超过百亿元，达到 120.22 亿元，同比增 长 37.8%。截至 2015 年末，集团管理资产注 4 跃上万亿元平台，达到 10,879.32 亿元，较 上年末增长 19.4%。凭借良好的业绩表现， 集团价值稳定增长 （单位：人民币百万元） +20.0% 集团有效业务价值 经调整净资产 205,624 171,294 + 18.3% 144,378 115,065 135,280 113,564 97,230 81,956 86,237 72,664 + 22.3% 90,559 74,064 62,422 49,043 40,900 2012 年 12 月 31日 2011 年 12 月 31日 2013 年 12 月 31日 2015 年 12 月 31日 2014 年 12 月 31日 6 公司连续第五年入选《财富》世界 500 强， 排名较 2014 年跃升 56 位，达到第 328 位。 寿险业务形成大个险新格局，推动价 值可持续增长。2015 年寿险实现一年新业 务价值 120.22 亿元，同比增长 37.8%；其中 个人业务在新业务价值中的占比同比提升了 3.2 个百分点，达到 95.6%；个人业务全年 新保增速高达 61.2%，在寿险总新保中的占 比达到 76.0%，在寿险总保费中的占比达到 84.1%，个人业务新保市场份额持续提升。得 益于个人业务的持续增长，寿险业务结构已 发生根本转变，无论从价值，还是保费的维度， 个人业务都已成为寿险价值持续增长的核心 驱动力量。同时，个人业务的发展基础进一 步夯实，全年营销员月均人力达到 48.2 万人， 同比增长 40.1%，健康人力和绩优人力占比 提升，留存率改善，队伍结构持续优化；营 销员月人均产能同比增长 16.6%。 寿险一年新业务价值持续增长 寿险一年新业务价值（单位：人民币百万元） +37.8% 12,022 8,725 7,499 7,060 6,714 2014 年 2012 年 2015 年 2013 年 2011 年 财务结果表现良好 +60.4% 净利润（单位：人民币百万元） 17,728 11,049 9,261 8,313 5,077 2015 年 2012 年 2014 年 2011 年 2013 年 注：以归属于本公司股东的数据填列。 7 产险业务追求可持续发展，实现承保盈 利。2015 年，产险坚持“控品质、保盈利、 强基础、增后劲”的工作方针，多管齐下， 优化业务品质、加强理赔管理，实现承保盈 利。2015 年，太保产险综合成本率 99.8%， 同比下降 4.0 个百分点。其中车险业务综合 成本率 98.0%，同比下降 4.0 个百分点，优 于行业平均水平；非车险业务方面，公司积 极推进“e 农险”体系建设，创新应用无人 机航拍、卫星遥感定损等新技术，打造农险 专业化竞争优势，全年实现保险业务收入 11.55 亿元，同比增长 28.8%，并保持较好的 承保盈利水平。同时，我们也要看到，产险 业务可持续发展基础还不够稳固，下一步我 们积极应对商业车险费率市场化改革，提升 优质客户服务能力，优化渠道结构；进一步 加快新兴业务发展，提升运营效率，增强发 展后劲。 资产管理业务初步建立有效的资产负 债管理协同机制，市场化发展能力进一步提 升，第三方资产管理业务快速增长。面对复 杂的市场环境，我们加强了对经济形势和利 率水平的研判，不断优化大类资产配置，努 力提升资产管理水平，实现了管理资产规模 的快速增长和投资收益的大幅增加。截至 2015年末，集团管理资产注4达到10,879.32亿 元，较上年末增长19.4%。其中第三方管理资 产注42,334.74亿元，较上年末增长56.3%，在集 团管理资产中的占比已经从2011年末的6.8% 大幅提升至21.5%。第三方资产管理业务收入 达到6.53亿元，同比增长64.9%。面对利率下 行及股票市场大幅波动的挑战，公司保持定 力，坚持资产负债管理原则，2015年实现总 投资收益559.10亿元，同比增长33.2%；总投 资收益率达7.3%，同比提升1.2个百分点，为 近五年来最高；净值增长率达8.2%，保持在 较高水平。 太保产险实现承保盈利 综合成本率 - 4.0 pt 103.8% 99.8% 2014 年 2015 年 管理资产持续增加 （单位：人民币百万元） 集团投资资产 第三方管理资产 +12.2% 854,458 666,799 761,886 +56.3% 82,250 149,400 233,474 + 19.4 % 911,286 749,049 1,087,932 2013 年 12 月 31日 2014 年 12 月 31日 2015 年 12 月 31日 注：2013 年 12 月 31 日及 2014 年 12 月 31 日数据已重述。 8 转型重塑内生动力，打造价值创造能力。 2015 年我们持续推进“以客户需求为导向” 的转型发展，推动发展模式转型升级。自 2011 年确立“关注客户需求、改善客户界面、 提升客户体验”三大目标起，在全司上下的 共同努力和参与下，坚持问题导向，聚焦关 键短板，以项目为抓手，开展创新实践。一 路走来，公司整体的发展模式已发生了可喜 的变化，内生动力持续增强。 关注客户需求，实现精准销售和精细服 务。为更好地细分市场，我们开展了集团及 79 家分公司的客户脸谱绘制工作。从客户 年龄、性别、地域、渠道、产品、保单件数、 保障种类、缴费水平、接触方式等多维度分 析客户，洞见发现客户的保障缺口和财富管 理需求，为仅有一张长险保单客群、仅为孩 子投保客群以及缴费期满客群实施精准销售 策略，2015 年分别实现保费收入 81.4 亿元、 55.7 亿元、44.8 亿元。同时，针对车险低出 险和女性等优质客户，以及新车首次出险客 户，提供“金钥匙”、“引导理赔”、 “小 额理赔授信”、“紧急救援”等服务，提升 客户黏度。 改善客户界面，加快移动互联新技术应 用。为了向客户提供更加便利的服务，我们 积极应用移动互联新技术改善服务流程，推 动线上线下融合发展。截止 2015 年末，公 司在线商城累计注册用户数已达 833 万，累 计服务客户超过 1,884 万人次；“中国太保” 微信服务号粉丝数突破 473 万，客户可以 通过线上实现信息获取、理赔、查询、保单 质押贷款等全流程服务。公司为营销员提供 “神行太保”智能移动保险平台达 19 万台， 个人业务新保出单全覆盖，助力营销员更好 地服务客户。2015 年寿险移动保全在保全总 量中的占比已达到 43%；此外公司还推出新 技术回访服务，在全年回访量中的占比达到 54.2%。在太保社区便利店，应用新技术已经 能够提供理赔进度查询、车险报价和承保， 以及保单质押贷款等 10 项社区服务。 提升客户体验，驱动产品服务创新。针 对客户生命周期不同阶段的保险需求和财富 管理需求，寿险植入生活场景，创新推出多 款产品，如综合多种意外伤害保障的“安行 宝”，提供免体检高保障的防癌险“爱无忧”， 以及将防癌保障扩展至老年人的“银发安康” 等等。产险创新推出“财富 U 保”中小企业 产品，三款针对餐饮娱乐、酒店娱乐、机电 制造行业的专属产品投放 41 家分公司，截 至 2015 年底，累计为约 9 万家中小企业客 户提供了超过 15,000 亿元的综合财产保障和 超过 3,400 亿元的综合责任保障。在 12 个城 市建设“金玉兰”理财规划师队伍，为城区 客户提供高品质产品和服务。 9 协同创造优势，2015 年我们持续围绕保 险主业布局推进业务板块间的战略协同。抓 住健康领域的发展机遇，太保安联健康险公 司着力于“健康保障 + 健康管理”的产品及 服务创新，形成与太保寿险个人业务渠道的 融合发展。抓住年金发展机遇，长江养老推 动企业年金与职业年金业务纳入寿养协同平 台，促进寿险法人渠道保险服务与机构养老 金服务的资源共享，同时加快发展养老保障 管理业务，提升集团在个人养老资管领域的 影响力。抓住农险发展机遇，安信农险着力 推出绍兴茶叶低温气象指数保险、广西糖料 蔗价格（期货）指数保险、上海鸡蛋价格（期 货）指数保险，以及杭州菜篮子综合保险等 创新农险产品，进一步形成与产险渠道和客 户的协同。 2015 年，我们一如既往地将企业社会责 任全面融入商业模式中，积极发挥“社会稳 定器”的作用，与各利益相关方实现价值共 享。我们把握政策机遇，通过在健康、农业 以及养老等三大民生领域的布局，让更多人 “病有所医”、“耕有所获”、“老有所养”。 在医疗保障方面，我们在推出健康税优保险 解决方案，创新推出针对不同客群的多款重 疾保障产品，积极参与医保体系建设，在多 公司荣誉 > 中国太保连续入选美国《财富》全球 500 强企业，排名 328 位，比 2014 年上升 56 位 > 中国太保入选美国《福布斯》杂志 2015 年全球企业 2000 强榜单，位列第 173 位，较去年提升 54 位 > 中国太保入选 Interbrand“2015 年最佳中国品牌价值排行榜”，品牌价值 241.39 亿元，同比增长 5%，居行业前三 > 太保寿险在《21 世纪经济报道》主办的“亚洲保险业竞争力排名”中因新业务价值显著提升，获颁“2015 年度最 具价值寿险公司” > 太保产险“神行车保”机动车综合险在《中国保险报》、中保网和新浪网共同主办的“2015 年度保险产品评选” 中获 2015 年度机动车辆保险产品及服务奖 > 太保资产在证券时报主办的“2015 中国财富跨界融合高峰论坛暨 2015 中国最佳财富管理机构评选”中获颁“2015 中国最佳保险资产管理公司”，同时发行设立的“太平洋－济南市公租房项目债权投资计划（5 年期，10 年期）” 获颁“2015 中国最佳不动产投资计划” > 太保安联健康险在《上海保险》和《理财周刊》共同主办的“2015 上海保险年度大奖评选”中获“卓越健康保险 机构年度大奖”，同时“质重优享”防癌医疗保险产品获“特色防癌保障产品年度大奖” > 长江养老在《亚洲资产管理》杂志举办的“Best of the Best Awards”评选中第四度获得“中国最佳企业年金管理人” 奖项，同时“长江养老金色晚晴企业年金集合计划”获颁“中国最佳企业年金计划” 10 地形成了大病保险的示范项目，极大缓解了民众 的大病医疗负担；在农业保障方面，我们积极参 与政策性农业保险，在农险和涉农领域创新开发 了多款价格、气温、风力指数保险产品，拓宽了 “三农”服务的广度与深度；在养老保障方面， 我们发挥专业特长，致力于推动企业年金惠及广 大受众，创新开发个人养老保障产品，并通过建 立助老社群等方式传播新型养老理念。同时，我 们以公益促进社会和谐，积极承担社会责任，持 续开展各类捐资助学、关爱孤残、扶贫赈灾等公 益活动，全年各类公益捐赠总额近 1,800 万元， 积极履行企业公民承诺，回馈社会。 2016 年是国家“十三五”的开局之年，也 是中国从保险大国向保险强国迈进的关键时期， 行业将迎来新的发展机遇期。同时，也要看到， 利率下行，寿险的资产负债匹配管理难度加大； 车险费率市场化改革将对产险的经营模式带来 深远的影响。面对机遇和挑战，我们将坚持专 注保险主业，推动转型升级，持续提升发展质 量和效益。 2016 年，中国太保也将迎来建司二十五周 年，“栉风沐雨廿五载，春华秋实看今朝”， 这是我们深耕于中国保险市场，服务于广大中 国消费者的二十五年，更是我们坚守价值，开 拓进取，迎来累累硕果的二十五年。面对成就， 我们倍加感恩，感谢九千多万名客户的信任， 感谢各位股东的支持！未来的征程已经开始， 相信在全体员工、营销员的共同努力下，我们 一定能再创佳绩！ 注： 1、以中国会计准则数据填列。 2、以归属于本公司股东的数据填列。 3、以集团应占寿险扣除偿付能力额度成本后的有效业务价值填列。 4、去年同期数据已重述。 董事长：高国富 中国太平洋保险（集团）股份有限公司 董事会 二〇一六年三月二十五日 11 2015 年度报告 经营业绩 经营业绩 会计数据和业务数据摘要15 经营业绩回顾与分析17 内含价值 39 会计数据 和业务数据摘要 主要会计数据和财务指标非经常性损益项目和金额 12 单位 :人民币百万元单位 : 人民币百万元 主要会计数据2015年2014年 本年比上年 增减(%) 2013年 营业收入247,202 219,778 12.5 193,137 利润总额24,311 14,500 67.7 11,914 净利润注17,728 11,049 60.4 9,261 扣除非经常性损 益的净利润注17,636 10,993 60.4 9,233 经营活动产生的 现金流量净额 40,894 40,050 2.1 45,114 2015年末2014年末 本年末比上 年末增减(%) 2013年末 总资产923,843 825,100 12.0 723,533 股东权益注133,336 117,131 13.8 98,968 注：以归属于本公司股东的数据填列。 单位：人民币元 主要财务指标2015年2014年 本年比上年 增减(%) 2013年 基本每股收益注1.96 1.22 60.4 1.02 扣除非经常性损益后 的基本每股收益注1.95 1.21 60.4 1.02 稀释每股收益注1.96 1.22 60.4 1.02 加权平均净资产 收益率(%)注14.2 10.3 +3.9pt 9.5 扣除非经常性损益 后的加权平均净资 产收益率(%)注 14.1 10.2 +3.9pt 9.5 每股经营活动产生 的现金流量净额 4.51 4.42 2.1 4.98 2015年末2014年末 本年末比上 年末增减(%) 2013年末 每股净资产注14.71 12.93 13.8 10.92 注：以归属于本公司股东的数据填列。 单位:人民币百万元 2015年分季 第一季度 第二季度 第三季度 度主要财务 (1-3月份)(4-6月份)(7-9月份)(10-12月份) 数据 营业收入 73,762 60,752 58,787 53,901 净利润注 4,903 6,392 3,741 2,692 扣除非经常性损 4,899 6,388 3,695 2,654 益的净利润注 经营活动产生的 现金流量净额 6,358 7,099 10,848 16,589 注：以归属于本公司股东的数据填列。 3 其他主要财务、监管指标 非经常性损益项目金额 非流动性资产处置收益30 计入当期损益的政府补助73 除上述各项之外的其他营业外收支净额28 非经常性损益的所得税影响数额(35) 少数股东应承担的部分(4) 合计92 单位 :人民币百万元 指标 2015年12月31日 /2015年1-12月 2014年12月31日 /2014年1-12月 集团合并 投资资产注1 854,458 761,886 投资收益率(%)注2 7.3 6.1 太保寿险 已赚保费106,553 97,234 已赚保费增长率(%) 9.6 4.3 赔付支出净额27,113 13,442 退保率(%)注3 4.2 5.4 太保产险 已赚保费82,362 75,254 已赚保费增长率(%) 9.4 14.0 赔付支出净额49,204 46,194 未到期责任准备金37,606 37,297 未决赔款准备金34,541 30,168 综合成本率(%)注4 99.8 103.8 综合赔付率(%)注5 64.8 68.0 注： 1、投资资产包括货币资金等。 2、投资收益率 =(投资收益 +公允价值变动损益 +投资性房地产租金收入 -计 提投资资产减值准备 -卖出回购业务利息支出 )/平均投资资产，投资收益率 未考虑汇兑损益影响，平均投资资产参考 Modified Dietz方法的原则计算。 3、退保率＝当期退保金 /(寿险责任准备金期初余额＋长期健康险责任准备金期 初余额＋长期险保费收入 )。 4、综合成本率 =(赔付支出 -摊回赔付支出 +提取保险责任准备金 -摊回保险责 任准备金 +分保费用 +保险业务营业税金及附加 +手续费及佣金支出 +保 险业务相关的业务及管理费 -摊回分保费用 +提取保费准备金 +记录在资产 减值损失中的计提 /(转回 )应收款项的坏帐准备 )/已赚保费。 5、综合赔付率 =(赔付支出 -摊回赔付支出 +提取保险责任准备金 -摊回保险责 任准备金 +提取保费准备金 )/已赚保费。 境内外会计准则差异说明 4 本公司按照中国会计准则编制的合并财务报表及按照香港财 务报告准则编制的合并财务报表中列示的 2015年度和 2014 年度的净利润以及于 2015年 12月 31日和 2014年 12月 31 日的股东权益并无差异。 经营业绩 回顾与分析 1 公司业务概要 一、主要业务 本公司是中国领先的综合性保险集团，围绕保 险产业链、通过旗下子公司提供各类风险保障、 财富规划以及资产管理等产品和服务。 公司主要通过太保寿险为客户提供人寿保险产 品和服务；通过太保产险及太保香港为客户提 供财产保险产品和服务；通过太保安联健康险 为客户提供专业的健康险产品和服务；通过太 保资产管理开展保险资金运用以及第三方资产 管理业务。 本公司还通过长江养老从事养老金业务、管理 运用保险资金及开展第三方资产管理业务；通 过太保在线的网络平台（www.ecpic.com.cn）为 客户提供综合服务，销售人寿、财产保险产品 以及个人养老保障产品；通过太平洋保险养老 产业投资管理有限责任公司从事养老产业投资 与建设、运营与管理，以及与养老产业相关的 健康和医疗投资业务等。 2015年，国内保险业保持强劲增长势头，全 国保险业实现保费收入 2.4万亿元，同比增长 20%。其中，财产险公司保费收入 8,423.26亿 元，同比增长 11.6%，太保产险市场份额达到 11.2%；人身险公司保费收入 15,859.13亿元， 同比增长 25.0%，太保寿险市场份额为 6.8%。 左起潘艳红 /太保集团副总裁吴宗敏 /太保集团副总裁 霍联宏 /太保集团总裁贺青 /太保集团党委副书记曹增和 /太保集团副总裁 二、合并报表中变化幅度超过 30%的项目及原因 2015年12月31日 14,691 19,610 218,062 93,033 38 80 11,382 17,265 4,283 156 - 38 2,499 8,528 2015年1-12月 (524) 35 52 109 (45) (7,054) (320) 131 (6,273) 3,066 资产负债表项目 买入返售金融资产 保户质押贷款 可供出售金融资产 归入贷款及应收款的投资 独立账户资产 递延所得税资产 其他资产 预收保费 应交税费 （未完）  |