[公告]中国平安:2016企业社会责任报告
平安在你身边 2016企业社会责任报告 《中国平安2016企业社会责任报告》回顾了中国平安自成立 以来的企业社会责任（以下简称“CSR”）发展脉络，并阐述 了2016年1月1日至2016年12月31日期间所承担的企业社会责 任具体实践工作。关于本报告的披露内容，说明如下： （二）报告编制原则 本报告根据香港联合交易所《环境、社会及管治报告指标》编制，同时参照全球报告倡议组 织（GRI）《可持续发展报告指南》G4及其金融行业补充指引为信息披露的指导性原则，并 使用独立的《AA1000原则标准（2008）》来确保报告的包含性、回应性、实质性。 （三）报告数据说明 报告中的财务数据摘自《中国平安2016年年度报告》，该财务报告经普华永道中天会计师事 务所（特殊普通合伙）独立审计。其他数据来自公司内部系统或人工整理。本报告中所涉及 货币种类及金额，如无特殊说明，均以人民币为计量单位。 （一）报告范围 报告的组织范围：本报告以中国平安保险（集团）股份有限公司为主体，涵盖平安旗下各专 业公司机构。 报告的时间范围：2016年1月1日至2016年12月31日。 报告的发布周期：本报告为年度报告。 （四）报告保证方式 本报告披露的所有内容和数据已经中国平安保险（集团）股份有限公司董事会审议通过。同 时，德勤华永会计师事务所（特殊普通合伙）按照《国际鉴证业务准则第3000号：历史财 务信息审计或审核以外的鉴证业务》（“ISAE3000”）的要求对本报告进行了独立第三方鉴 证。 （五）报告发布形式 报告以印刷版和网络版两种形式发布。网络版可在本公司网站www.pingan.cn查阅。 关于本报告 中国平安2016企业社会责任报告 中国平安秉持厚德载物之理念，积极承担对股东的 勤谨之德，对客户的诚信之德，对员工的涵养之德 和对社会的感恩之德。 企业使命 中国平安2016企业社会责任报告 01 目录 企业使命 公司概况 董事长致辞 利益相关方感言 战略与责任 目标与实践 01 03 04 08 12 16 社会认可 第三方审验声明 指标对照表 指标附录 90 92 94 98 24 30 进展 展望 34 50 进展 展望 54 62 进展 展望 股东 员工 客户 社会 与环境 66 78 进展 展望 82 88 进展 展望 合作 伙伴 02 中国平安2016企业社会责任报告 公司概况 中国平安保险（集团）股份有限公司（以下简称“中国平安”，“公司”，“集 团”）于1988年诞生于深圳蛇口，是中国第一家股份制保险企业，至今已发展 成为融保险、银行、投资三大主营业务为一体、核心金融与互联网金融业务并 行发展的个人金融生活服务集团之一。公司为香港联合交易所主板及上海证券 交易所两地上市公司，股票代码分别为2318和601318。 中国平安致力于成为国际领先的个人金融生活服务提供 商，坚持“科技引领金融，金融服务生活”的理念，通过 “综合金融+互联网”和“互联网+金融与生活”两个模式， 聚焦“大金融资产”和“大医疗健康”两大产业，围绕保 险、银行、资产管理、互联网金融四大板块，为客户创 造“专业，让生活更简单”的品牌体验，获得持续的利润 增长，向股东提供长期稳定的价值回报。在用户、客户 及迁徙方面，持续以客户为中心，为客户提供完善的金 融服务， 以实现“一个客户、一个账户、多个产品、一 站式服务”为目标，积极推进用户、客户间的迁徙。核 心金融业务方面，向客户提供专业的一站式金融服务， 并利用互联网升级综合金融模式，扩大服务范围，提升 服务效率和体验。在互联网金融业务方面，围绕用户的 “医、食、住、行、玩”需求，不断完善线上平台，提供 多种服务和产品，将金融嵌入线上生活服务。 中国平安拥有111万名寿险销售人员和约31.86万名正式 雇员。截至2016年12月31日，集团总资产约5.58万亿 元，归属母公司股东权益为3834.49亿元。从保费收 入来衡量，平安寿险为中国第二大寿险公司，平安产险 为中国第二大产险公司。 中国平安是中国金融保险业中第一家引入外资的企业， 拥有完善的治理架构，国际化、专业化的管理团队。公 司一直遵循对股东、客户、员工、社会和合作伙伴负责 的企业使命和治理原则，在一致的战略、统一的品牌和 文化基础上，确保集团整体朝着共同的目标前进。通过 建立完备的职能体系，清晰的发展战略，领先的全面风 险管理体系，真实、准确、完整、及时、公平对等的信 息披露制度，积极、热情、高效的投资者关系服务理 念，为中国平安持续稳定的发展提供保障。 中国平安秉承“专业创造价值”的文化理念，在为股东、 员工、客户创造价值的同时，也积极履行企业的社会责 任，追求与各利益相关方的合作双赢，共同进步，在教 育公益、环境保护、重大灾难救助及扶贫等公益事业中 持续投入，深耕发展。公司因此获得广泛的社会褒奖： 连续十五年获评“中国最受尊敬企业”称号，连续九年荣 获“最具责任感企业”赞誉；在上市公司社会责任报告评 级中，平安企业社会责任报告连续五年夺得第一；参评 CSR中国教育奖，获得“最佳可持续发展奖”。在2016 年《福布斯》“全球上市公司2000强”中名列第20位， 蝉联中国保险企业第一位；美国《财富》杂志“全球领 先企业500强”名列第41位，居中国保险企业第一位。 除此之外，在英国华通明略品牌研究机构(Millward Brown&WPP)“BrandZ100最具价值全球品牌”榜单 列第57位，位列全球保险品牌第一，“BrandZ最具价 值中国品牌100强”位前10，居中国保险品牌第一；在 全球最大的品牌咨询公司Interbrand发布的全球品牌 100强《FutureBrand Index 2016》居第17位，位列 全球金融企业第一品牌，在中国上榜企业中排名第一。 公司概况 03 董事长致辞 04 中国平安2016企业社会责任报告 有更强的能力，才能担负起更大的责任。平安是一家有 情结的企业。成立近30年来，这种情结驱使我们每日醒 来都充满斗志。时至今日，140万平安人夜以继日地埋 头苦干，将平安建成《财富》世界50强、《福布斯》全 球20强，锻造出一个全球第一保险品牌。来自国际上的 认可，让我们在自豪的同时，深深感受到肩负的沉甸甸 的责任。落其实者思其树，饮其流者怀其源。早在公司 成立之初，我们就提出了平安企业使命的四大责任：对 股东负责，资产增值，稳定回报；对员工负责，职涯规 划，安居乐业；对客户负责，服务至上，诚信保障；对 社会负责，回馈社会，建设国家。回顾平安创立以来的 28年，我们无时无刻不紧随时代变革的步伐，大胆创 新、勇立潮头、与时俱进。比起当初那家蛇口小小的、 只有13名员工的财产险公司，平安的变化真大，但永远 不变的，是我们“在竞争中求生存、在创新中求发展”， 在发展中始终坚守责任、践行承诺的决心和行动。 平安的使命和责任落在对社会的点滴贡献上。 我们相信，教育可以改变未来。1994年，平安第一所 希望小学在安徽六安落成。20多年来，我们在全国31 个省份援建了114所希望小学，帮助逾30万乡村儿童接 受教育。我们全面投身国家的扶贫攻坚计划，形成了独 具平安特色的教育扶贫，通过希望奖学金、校长老师培 训、特色志愿支教、网络电教室、图书捐赠、乡村教 师心理培训等众多公益行动，软硬结合，全面提升偏 远地区的教育水平，用教育挖“穷根”。 我们坚持，创新带来简单生活。我们通过移动互联、 大数据、云服务等新科技、新思维，从社交化、移动 化、专业化、场景化切入，把复杂留给自己，让客户 的 生 活 更 加 简 单 、 便 捷 而 有 品 质 。 在 重 大 灾 难 发 生 时，平安保险代理人和查勘员始终冲在最前方，陪伴 在客户和家属身边，用专业和担当，送去“平安”和保 障。我们重视对人才的培养，平安金融管理学院的“知 鸟”APP上线超7万门课程，不断推进全员移动化学习 进 程 ， 进 一 步 完 善 面 授 及 线 上 课 程 体 系 。 我 们 通 过 “快乐平安”的移动办公平台，让员工使用到快捷、 方便的掌上办公环境；我们新启用的深圳平安国际金 融中心，为员工创造一个温馨的工作环境。 我们追求，专业创造更多价值。我们聚焦医疗健康管 理和金融资产管理两大领域，始终以“专业”为追求， 持续稳健提升经营业绩，为股东创造更多价值，同时 积极创新与股东、投资者的沟通交流方式，提升公司 透明度。截止2016年年末，我们资产规模约5.58万 亿元，归属于母公司股东权益为3834.49亿元。在为 股 东 创 造 价 值 的 同 时 ， 我 们 合 并 缴 纳 的 税 收 达 到 了 我们这一代，父辈是满目疮痍、一穷二白的旧社会的过来人，我们自己亲历了建国后 改革开放带来惊天动地的巨变，而我们的子辈则是在我们过去完全不可想象的繁荣中 学习、成长。也许是这种人生经历，让我们大都有一种渴望、追求民富国强的浓烈情 结。民富国强是一种责任，儒家的“穷则独善其身，达则兼济天下”，讲的就是责 任。国家经济的腾飞，背后必然有一大批负责任的企业，胼手胝足、戮力奋斗。商之 大者，兼济天下。企业逐利是本能，但只是微小的起点。企业的本分，是做大、做 强，拥有反哺社会的能力，企业的境界，在于用自身的能力为国家、为民族撑起众安 道泰的一片天。 中国平安保险（集团）股份有限公司 董事长兼首席执行官 611.47亿元，使得我们成为深圳第一，国内领先的纳税 大户。 以不息为体,以日新为道。新的一年，随着公司地位、 实力的进一步提高，我们履行社会责任的能力及意愿也 在进一步提高。我们将继续加大教育扶贫攻坚力度，全 面组织、统筹规划、上下动员，持续深入开展以支教为 核心的教育扶贫工作。我们成立了中国平安教育公益理 事会，统筹公司的教育公益项目，我本人担任该理事会 的理事长。我们会在平安金融管理学院下面建立社会公 益事业发展研究中心，全面指导、管理社会公益事业发 展研究、教学、学术交流等工作。未来，我们将更加聚 焦在平安希望小学及平安支教行动上面，全面升级支教 行动，围绕弥合城乡教育差距的1个核心理念，利用线 上和线下2个渠道，通过师资、科技和创新3大战略， 提供硬件、技术、组织和奖金4种支持，把平安教育扶 贫工作做深、做透、做实，让每个孩子成为最好的自 己，让每一个贫困的乡村早日并且持久地脱离贫困。 2017年是平安的服务年，我们期望，通过极致服务与 科技创新，我们能为股东持续稳健增值，让股东充满信 心；为客户提供更优的服务体验，得到客户信赖；为员 工提供更舒适的工作环境，激发员工动力；为合作伙伴 创造更多价值，实现互利共赢。我们更期望，社会与环 境在我们的积极努力和实践下，得到更大的改善与进 步。 功崇惟志，业广惟勤。新的一年，我们在积极追求企业 更快更好发展的同时，也一定会把平安的企业使命牢记 在心。让我们期待平安领先的世界排名的同时，看到更 加扎实有为的企业社会责任的精彩篇章。 董事长致辞 05 2016年，我们依然以专业为追求，让平安在股东、在客户、在员工、在社会、 在合作伙伴的身边。 2016年，我们跻身世界50强。企业越强大，责任越厚重。我们过去 取得的所有成绩，离不开各利益相关方的支持和帮助。因此，我们将 股东、客户、员工、社会和合作伙伴视为公司宝贵的财富，我们应该 付出更多去回馈社会、回馈公众、回馈利益相关方。所以，我们追求 极致而专业的暖心服务，努力让各利益相关方感知到平安的温度。 平安在你身边 我们积极做好投资者关系的沟通， 持续提升公司经营业绩 平安在你身边 我们坚持极致服务、科技创新，把 复杂留给自己，让客户的生活更加 简单、便捷而有品质 平安在你身边 我们坚守承诺，积极践行社会责 任，用教育改变未来 平安在你身边 我们重视与合作伙伴的互利共赢、 共同成长 平安在你身边 我们为员工安居乐业提供保障，关 注员工的成长 50强 世界 06 中国平安2016企业社会责任报告 平安在你身边 不仅仅是一个理念 它将成为平安的基因 融入每一位平安人的日常工作中 中国平安2016企业社会责任报告 07 利益相关方感言 深业集团2003年参股中国平安，作为长期战略股东，我们见证了中国平安的快速发 展，也在过去十几年的时间获得了投资资产的大幅度增值及稳定的现金分红回报。中 国平安长期以来始终秉承对股东负责的治理原则，公司管理层充分听取和采纳股东的 意见和建议，公司不断创新发展，业绩长期保持健康稳健增长。深业集团作为长期战 略股东以及我本人作为中国平安的非执行董事，都非常信任并认同中国平安的管理团 队，相信平安将朝着既定战略目标稳步前进，实现持续稳健增长，为股东带来更为丰 厚的投资回报。 08 中国平安2016企业社会责任报告 股东 深业集团有限公司副总经理 中国平安非执行董事 刘崇 在平时主持节目的过程中，常常会遇到发生事故的车主 对于保险理赔问题的诸多感概。而在今年1月我的车发 生碰撞事故时，从95511客服发来的短信中可以非常清 楚地看到查勘员的轨迹，得知他们正在火速赶来，并一 步一步离我越来越近，平复了我的焦虑心情，让我感到 特别安心。虽然只是理赔服务中一个小小的细节，却让 我亲身感受到平安体贴入微的服务，体会到平安其实时 刻就在我们的身边。 客户 平安车险客户 陕西电台及电视台主持人 秦永翔 我是一位平安人寿的客户，多年来平安给予了我们全 家全方位的保险服务，除了各种节日问候、定期的保 单检视，还通过“金管家”APP提供全方位的线上服务。 不仅如此，还让我有机会参与到平安的公益活动中， 2016年10月，我参加了韶关乐昌三溪平安希望学校的 支教行动，支教的每一天都是非常愉快的，我和同学 们同吃同住，一起学习，一起玩耍，一起唱我教会他 们的英文歌《Merry Christmas and Happy New Year》。感谢平安让我有机会参加这么有意义的活 动，让我能为公益事业献上一份力量！ 平安寿险客户 饶芬 利益相关方感言 09 平安是我职业生涯的起点，感谢平安给予的平台和机 会，为我奠定了坚实的基础。平安的综合金融战略使我 们得到更全面的培训和更广阔的发展空间，成为一名支 行的内控经理使我掌握更全面的风险防控意识和专业的 银行业务知识，为客户提供更专业的金融服务，感恩平 安给予我的成长机会。 作为一个入职七年，连续六年参与平安春节护航行动的 平安车险定损员，每逢春节值班时，我都深知自己责任 重大，因为在路上的每一位客户都迫切希望能早点与家 人团圆。我会尽最大努力提高自己的专业技能，为车主 提供更快更好的服务，守护在每位客户身边，让他们踏 踏实实的过好每一个平安年。 2016年9月15日中秋节，福建厦门等地遭遇“莫兰蒂”台 风侵袭，日报案量突增至日常的50倍，我们95511电话 中心快速响应，第一时间回访已报案的12009位受灾客 户，针对事故现场指引客户拍照，并安排救援车辆及时 施救。我是当天的晚班值班长，我们仅用10分钟就完成 了1万多条回访数据的分配，直至当晚深夜10点，职场内 仍旧是回访声音不断。历经2个小时35分钟，我们电话 中心完成了1万多通电话回访，并达到75%的接通率。保 险，就是给予我们的客户最可靠最贴心的保障，在客户 最需要的时候，我们把平安带到了客户身边。 10 中国平安2016企业社会责任报告 平安银行佛山分行万锦支行内控经理 黄文德 平安产险北京分公司车险意健险理赔部查勘定损员 魏辰 平安金服产险客服中心产险报案线区域报案二区二组组长 客服坐席 桂培培 员工 社会 合作伙伴 我是一名普通的希望小学的老师，每年平安对我们学 校都给予了极大的帮助，从支教活动、到学校硬件设 备的捐赠，让我们的教学环境得到较好的改善，孩子 们特别盼望支教老师的到来。今年12月份，我带领学校 两名学生参加了平安为我们开办的足球训练营，活动 让我们耳目一新，也受益匪浅，特别是看到孩子们在 球场上那种顽强不服输的精神面貌，让我很激动也很 欣慰。感谢平安，你们不仅将关爱传递给了我们，也 让我们的孩子学会了拼搏，学会了为集体而战。 中国平安是一家富有社会责任感、有爱心有担当的企 业，是希望工程的重要合作伙伴和坚定支持者。早在 1994年，中国平安就支持希望工程在安徽六安顺河建 立了第一所希望小学。从那时起到现在，平安已经在全 国建立了114所希望小学。同时，还围绕希望小学开展 希望奖学金、教师培训、平安支教行动等公益项目。尤 其平安支教行动已经开展十年，总支教时长超过20万 小时。长达二十多年的坚持，真的是难能可贵，没有几 家企业可以做到。平安做公益的风格是一旦做了，就会 持续不断地坚持。平安用实际行动向全社会树立了责任 典范。 我们营业部成立于1994年7月，是平安人寿的第一批营 业部，我1995年3月加盟平安，2000年我晋升为营业 部经理。在平安走过了20多个春秋，平安给予了我们 全面发展的空间，不仅专业技能得到了极大提升，收 入及各项保障也有较大改善，我的职业生涯也开创了 一片新天地。在为客户提供保险服务的同时，我们非 常热衷于参与公益活动，从2008年开始，我和我的团 队 以 及 客 户 就 一 直 持 续 参 与 各 项 公 益 活 动 ， 并 以 个 人、团队伙伴和客户的资金在广西岑溪河六援建了广 西平安仁爱希望小学，每年我们会与学校进行沟通和 交流，关注孩子们的成长，并组织业务伙伴、客户赴 学 校 开 展 帮 扶 活 动 。 人 寿 保 险 本 身 就 是 一 种 商 业 慈 善，“执善心，筑大业”，我们一直在路上。 河北省邯郸市涉县井店镇三街平安希望小学老师 吕晓娟 中国青少年发展基金会理事长 王剑 平安寿险深圳分公司第二营业部业务总监 平安人寿代理人 吴晋江 利益相关方感言 11 战略与责任 经济效益 客户体验 互联网金融平台注册客户数 引入NPS（用户净推荐值）检视客户体验， 全集团NPS值：30％ 93.5％ 99.85％ “平安金管家”APP 用户超 13,000万 金融壹账通 用户 12 中国平安2016企业社会责任报告 基本每股收益为 3.50元 总资产约 5.58万亿元 较2015年底增长 17.0％ （截至2016年12月31日） 平安寿险 客户综合满意度 平安产险 车险理赔获赔率 “平安好医生”APP 用户超过 9,800万 18,673万 员工成长 福利总额 薪酬总额 移动学习平台“知鸟”APP 71,163门 签约三甲名医 课件总播放量超过 上线课程 4,866万余次 115.44亿元 455.42亿元 平安健康互联网 5,000名 壹钱包 28,039亿元 全年交易规模 社会与环境 运用科技化服务全年减少碳排放 36,433吨 绿色信贷授信总额 590.35亿元 参与猴年新春让爱回家活动 寿险代理人数 55万人 首支“教育发展慈善信托计划” 初始资金 支教志愿者服务时间 奖学金发放金额 1,007万元 28,665小时 184.85万元 6万名 签约外部合作医生 合作伙伴 平安希望小学 战略与责任 13 责任议题 互联网时代的利益相关方管理 2016年，我们根据香港联合交易所《环境、社会及管治报告指标》（以下简称“指引”）的要求，以及GRIG4中的报告内容 确定的相关原则，对公司在本年度的可持续发展议题进行梳理，将利益相关方重点关注的议题，从对公司战略运营影响程 度以及对利益相关方影响程度两个方面进行分类、排序与筛选，确定了年度企业社会责任议题。 对利益相关方影响程度 对公司战略运营影响程度 互联网金融创新 优质服务 普惠金融 风险与合规管理 客户信息安全 社会公益 金融教育 稳健的经营业绩 合作伙伴共赢 员工薪酬福利 员工职业发展 低碳运营 员工志愿者服务 员工多样性 公司治理 促进行业发展 供应链管理 环境保护 14 中国平安2016企业社会责任报告 利益相关方 利益相关方的关注 沟通渠道 股东 - 公司业务是否持续稳健提升 - 公司治理能力的规范及完善 - 是否能有效防范风险及内控 - 召开股东大会 - 年度/年中业绩发布会/国内外路演 - 日常投行会议/券商策略会 - 日常公司调研 - 邮件/电话沟通 利益相关方的关注与沟通渠道一览 战略与责任 15 客户 - 服务渠道和产品的创新 - 是否可以提供便捷、周到的服务体验 - 是否提供具有社会效益的金融服务 - 金融服务是否能让生活更美好 - 网站、微信、APP等E化渠道 - 互联网金融生活平台搭建 - 财神节、车主节主题活动 - 95511服务热线 - 引入 NPS，客户满意度调查 - 各系列客户服务节 - VIP客户活动 - 财富管理和健康管理 员工 - 健康积极的工作氛围，便捷高效的办 公渠道 - 合适的薪酬与福利和完善的保障计划 - 个人发展平台以及晋升空间 - 技能提升培训及简单方便的培训渠道 - “快乐平安”APP、“财酷”APP、工会职工代表大会 - 申诉邮箱、申诉工作小组，廉政信访举报邮箱、举报 电话、传真号码 - 员工成长互动平台 - O2O新型互动学习、“知鸟”移动培训平台及面授培训 - 电视晨会、电子内刊、内网、内部邮箱 - 绩效管理沟通机制 社会与环境 - 关注贫困及弱势群体，积极参与社会 公益 - 运用互联网技术的革新助力减碳环保 - 发挥金融杠杆作用促进环境和社会的 可持续发展 - 互联网平台和公益众筹的进一步运用 - 社区服务活动 - 内外部志愿者组织 - 微博、微信、APP等移动公共平台 - 与各类NGO定期拜访、电话会议和邮件往来 - 跨界合作及各类资源利用 合作伙伴 - 代理人队伍建设及能力提升 - 提升合作伙伴的经营效率，提高盈利 水平 - 建立长期、稳定的合作关系 - 优才计划、SAT沟通渠道 - 银行同业、医疗、房地产行业的合作，公开、透明、 公正的集中采购 - 壹钱包合作商圈、陆金所金融资产交易平台 - 采购管理系统 股东 2016年目标 实现程度 我们立足G-SII监管和偿二代双重监管要求，借鉴国际先进实 践经验，积极落实G-SII项目成果运用，持续夯实操作风险与 内控基础，建立健全公司操作风险识别、评估、监测、控制╱ 缓释、报告的全面管理体系。在全面管理的基础上，通过出台 一系列风险管控指引，加强对共性风险的管控；通过合规检视 等措施推动对重点业务特性风险领域的管控。 按照FSB和IAIS的监管要求，我们全面检视业务及风险变 化，专业的全面风险管理体系对风险识别进行了有效管控。建 立与业务战略匹配的风险偏好体系，将风险偏好与管理决策和 业务发展相联系，促进集团与各子公司的健康经营与发展。 为应对互联网金融风险，2016年，我们加大互联网金融风险 管控，以多种形式进一步提升公众对金融风险的辨识能力，我 们 的 互 联 网 公 司 全 面 建 立 投 资 者 适 当 性 管 理 体 系 （KYC2.0），利用大数据技术对投资者风险承受能力进行精 准评估，实现投资者风险承受能力与产品风险的精准匹配，将 合适的产品卖给合适的人。 持续提升公司经营业绩，继续做好投资者 关系的沟通、维护工作，及时、准确、真 实、完整地披露公司各项重大信息，确保 所有股东有平等的机会获得信息。 健全集团全面风险管理制度体系并推动实 施，持续完善集团风险偏好体系及其运营与 维护，改善资产质量，降低经营风险，确保 公司稳健经营。 密切关注保监会偿二代关于操作风险管理的 监管要求和标准，持续优化操作风险与内控 管理体系。同时，健全与持续优化互联网金 融合规风险管理体系 “互联网+金融”模式在全系统展开，经济效益稳健提升。（具 体详见《中国平安2016年年度报告》） 支持公司战略，进一步加强投资系列 及互联网金融案件风险识别、监测与 防控，有效防范案件风险。 目标与实践 16 中国平安2016企业社会责任报告 客户 2016年，我们凭借国际领先的医疗管理、健康管理、疾病管 理技术，构建了“城市一账通”，为全国20多个省、200多个 城市提供医保服务及控费管理、社保帐户管理、健康档案等综 合服务。 作为健康医疗服务的平台级入口，平安好医生利用移动互联网 平台从预防保健、导医初诊、预约挂号等诊前服务，到复诊随 访、康复指导、慢病管理及用药提醒等诊后服务，面向亚健康 及疾患人群提供一站式解决方案。 平安寿险以健康管理服务为核心，重点向寿险客户覆盖。在“平 安金管家”APP开辟了家庭医生、健康测评、健康资讯、健康习 惯四大功能为用户提供常态化、定制化的健康顾问服务。 我们搭建全面、开放的金融服务平台，通过“金融一账通”云服 务平台为近200家银行和约1500家非银金融机构提供获客、 征信、保险、交易、融资、资产交换等各类服务，交易规模超 万亿元。同时也为1.5亿个人用户提供账户、财富、信用、生 活管理服务。同时，依托大数据云平台，我们为消费金融服务 提供信用保障和支持，让金融惠及普罗大众，帮助更多需要帮 助的人，帮助更多人实现创业、求学、改善生活。 进一步提升NPS，完善业务触点的分析 诊断，提高服务品质。 深耕健康医疗产业，“家庭医生+健康管 理”服务模式全面升级。 打造一站式新型互联网金融业态，满足客 户多样化金融购物需求。 平安银行完善了客户NPS监测体系，全面布局线上、线下客户监 测触点，已对网上银行、口袋银行、营业网点柜面、人工客服等 8项重要客户触点进行监测管理，通过建立CEI客户体验提升项 目，以项目化的工作方式、闭环式的管理机制推进终端客户服务 体验提升。 平安寿险不断完善以NPS为核心的考评监测体系，积极推动28个 客户体验提升项目落地。围绕NPS指标，从“产品”、“销售”、“服 务”三方面，推动客户体验工作深入持续开展。2016年，寿险 NPS值较2015年基准值12%提升9个百分点,提升至21%。 2016年目标 实现程度 目标与实践 17 员工 2016年，继续开展“平安EAP计划”。通过第三方身心健康专业咨 询“心晴热线”，为全体员工及其家属提供专业、便捷的身心健康 管理服务。2016年有效解决员工电话咨询4773例、邮件咨询139 例。平安金融管理学院开办压力管理、解码情商与压力等课程， 开班140期，参训总人次达3533人次。 丰富EAP活动：关爱员工身心健康，促进 员工工作与生活的平衡。 持续优化“快乐平安”APP，新增人才地图、外出签到等一系列便 捷化服务，更便利员工的使用，进一步提升员工体验。“快乐平 安”的总用户数达306468人，满意度为91.82%。“财酷”APP的 机票全年流量达5亿，酒店流量达 1.3亿，支付报销50万单，报销 款超过8亿元，各项指标较上年度均得到大幅提升。 优化移动化办公平台，提高员工的工作 效率。 2016年，平安大学优化及新增了鲜橙NEO、管理鹏橙、养老险 直销营业部经理晋升养成案例情景演练等3个项目，新增案例合 集2351个，新增优质线上微课18016门，培养中、高级优秀微课 讲师994人；已促进WEKA成为自运营组织，会员单位通过微 信、线下交流拜访持续保持协作关系，体现组织“共享、共建、 共创、共赢”核心价值。我们的“知鸟”用户达到224万；平台使 用活跃率54%。 优化、完善课程体系，加强精品课程开发: 优化及新增学习项目5个，新增案例合集 200个，新增优质线上微课5000门，培 养中、高级优秀微课讲师410人，新增 WEKA企业会员1000个，指导并推动各 专业委员会、地区委员会完成年度工作计 划，增加WEKA的影响力。我们的“知 鸟”用户达到200万（员工+代理人）； 平台使用活跃率不低于50%。 实现在移动端开展绩效管理相关工作，方便员工随时随地进行工作 沟通与汇报。 提高绩效管理水平，拓宽员工发展通道。 2016年目标 实现程度 18 中国平安2016企业社会责任报告 社会与环境 持续探索互联网公益的新模式，关注留守儿童，聚焦教育公益，升级支教行动。 有4707人报名参加34所希望小学体育主题支教活动，以互联网众筹方式为希望 小学孩子筹集体育器材，并开展了支教冬训营活动；励志计划项目更加注重大学 生关注的焦点问题，让高校学生对励志计划平台更加认同，2016年，论文提交数 量达760篇。 继续推动“互联网＋公益”新 模式，将传统公益项目引入 互联网机制，以带动更多人 参与公益活动，持续提升支 教参与人数和励志论文提交 数量。 与各子公司进行公益项目的深度合作，应对热点问题，关注留守儿童、外出 劳务工，继续承办“一路平安 让爱回家”众筹公益项目，并包车送千余名外出 务工者春节返乡与家人团圆，有55万寿险代理人参与走路筹集里程活动。 进一步搭建公益平台，为员 工、客户、代理人及高校年 轻人群体开辟不同的公益项 目，以契合各个受众群体的 公益参与需求，实现人人公 益的目标。 推动科技化创新服务，2016年通过34项科技化运用，减少碳排放36,433吨； 组织千名孩童参与“青山绿水”大型环保活动，为希望小学捐赠价值近100万元的 净水设备。环境污染责任险承保2609笔，保额达52.6亿元；船舶污染责任险 承保1508笔，保额达188.3亿元；银行绿色信贷授信总额为590.35亿元，授信 余额为223.82亿元，绿色能源业务授信余额为61.2亿元；发行28亿元国内首单 可续期绿色债券—北控水务绿色公司债。 拓宽绿色金融业务领域，积 极推动创新科技和业务服务 的低碳实践，使绿色金融引 领行业。 为倡导平安车主低碳驾驶，我们利用520节点（5月20日），在产险“好车主” APP承办“爱ta就送ta一棵树”的环保公益主题活动，平安车主用低碳驾驶积分 兑换树苗捐种名额，在5月20日当天把树送给心爱的人，向车主用户传递文明 驾驶，绿色出行理念，并在青海完成一片万亩平安林的援建，共有3146车主兑 换树苗，兑换树苗共计20318棵。 关注热点问题，捕捉社会需 求，通过互联网，形成快速响 应机制，动员客户和员工快速 参与并共同解决社会议题，履 行社会责任，回报社会。 2016年目标 实现程度 目标与实践 19 合作伙伴 发展壮大优才队伍，借助“平安金管家”APP，为队伍开辟 “金管家”微店模式，帮助社会大众实现零成本创业，拓展代 理人的收入来源，充分释放分享经济红利。 全面提升代理人的风险管控水平和业务能 力，提高代理人的收入。 建立各种制度来规范采购行为，严格执行各项采购规章制 度，帮助供应商更好的与公司合作，优先就近采购，减少运 输环节的能耗，节约率达14.95%。 完善供应商管理，合理采购。 2016年目标 实现程度 平安养老险为多地政府医保部门提供异地协查服务，2016年 提供5414件异地协查案件，发现违规费用共计408万余元； 医疗费用智能审核服务签约168个城市，上线项目146个，覆 盖4.8亿人。 壹钱包商城合作商户达144家，合作品牌700个，全年交易规 模近3万亿。 健康互联网签约6万名医生，合作诊所超5000家。 与合作伙伴实现互利共赢。 陆金所完善P2P业务合规体系，引领P2P行业规范健康发 展。平安银行为同业节约交易成本约3900万元，创利2600 万元；为新能源汽车产业链打造一体化综合金融服务，为新 能源客户审批批复额度超230亿元。 促进各行业健康发展。 20 中国平安2016企业社会责任报告 目标与实践 21 总资产（亿元） 47,651.59 55,769.03 2015年 2015年 2016年 40,059.11 股东 资产增值 稳定回报 进展 2016年，我们跻身全球企业50强，市值列居世界金融集团第11位、蝉联 世界保险集团首位。这一年，我们不再局限于平安内部的综合金融，而是 将“互联网+金融“的发展模式向全行业开放，携手金融同业伙伴，共同利 用新科技，打造更加强大的、开放式互联网金融服务平台，稳步持续提升 经济效益。我们时刻在你身边，通过业务模式和产品的创新，进一步提升 客户体验，持续保持良好的经营业绩，保证股东财富增值；我们与公众保 持良好的沟通交流，以创新方式持续公开公司的重要经营数据，我们为做 好经营风控，将合规经营和风险管控纳入常态管理，充分识别外部环境不 稳定造成的各种风险，运用互联网手段进行风控管理，搭建系统化管理平 台，与国际风控管理接轨，合规风控水平保持行业领先。 全面提升经济效益 2016年，中国经济运行平稳，我们以骄人的业绩回报于股东。我们继续 以“国际领先的个人金融生活服务提供商”为目标，构建财富、医疗、健 康、生活全方位的管理服务平台，持续推动“互联网+金融”发展，通过移 动互联、大数据、云服务等新科技、新思维，从社交化、移动化、专业 化、场景化切入，让客户的生活更加简单、更加便捷而有品质，持续为 股东创造价值，让平安时刻在你的身边。截至2016年12月31日，我们的 总资产约5.58万亿元，较2015年底增长了17.0%，2016年基本每股收益 为3.50元，集团总市值在全球上市企业中名列第57位，全球上市金融企 业第15位，全球上市保险公司第1位。 第57位 第15位 总资产约 5.58万亿元 第1位 较2015年底增长了 17.0% 2016年基本每股收益为 3.50元 全球 上市企业中名列 上市金融企业 上市保险公司 24 中国平安2016企业社会责任报告 规范严谨的公司治理 公司治理结构 我们严格遵守《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》等相关法律，按照 监管部门颁布的相关法规所载的原则，并结合公司实际情况，开展公司治理活动且不断完 善公司治理结构。公司股东大会、董事会、监事会及高级管理层按照《公司章程》赋予的 职责，履行各自的权利、义务。 我们董事会有17名成员构成，其中执行董事6名、非执行董事5名、独立非执行董事6名。 董事会的人数、构成符合监管要求和《公司章程》规定。 股东 25 股东大会 监事会 董事会 战略与投资 决策委员会 审计与风险 管理委员会 提名委员会 薪酬委员会 集团CEO 集团执行委员会 集团管理层 我们董事会已成立战略与投资决策委员会、审计与风险管理委员会、薪酬委员会和提名 委员会四个专业委员会，各专业委员会中独立董事占大多数，除战略与投资决策委员会 的主任由公司董事长兼CEO担任外，其他各专业委员会的主任均由独立董事担任。公司 与股东之间实现高效且顺畅的沟通。 我们监事会由5位监事组成，其中外部监事两名，股东代表监事一名，职工代表监事两 名。监事会的人数、构成符合监管要求和《公司章程》规定。 谢永林先生 / 姚波先生 / 叶素兰女士 / 任汇川先生 / 陈克祥先生 / 马明哲先生 / 李源 祥先生 / 孙建一先生 / 曹实凡先生 / 陈心颖女士 / 蔡方方女士 完善的风险决策机制 12月9日，我们在福建厦门举行了公司策略日活动，首次对平安寿险的价值，以及平安集团个人业务商 业模式及经营成果进行了详细阐述。作为创新股东沟通的方式，我们首次采用了网络直播的形式，与投 资者聚集的雪球网上平台合作对策略日进行了微信视频+雪球文字的全程直播。网络直播共创下20.6万 的观看量，直播结束后仍有2.1万人收看回放，共留存约5681条网友评论，取得了非常积极的效果。 案例 自公司成立以来，我们一直将风险管理视为经营管理活动 和业务活动的核心内容之一，稳步建立与集团战略相匹 配、并与业务特点相结合的全面风险管理体系，不断完善 风险管理组织架构，规范风险管理流程，采取定性和定量 相结合的风险管理方法，进行风险的识别、评估和缓释， 在风险可控的前提下，促进公司各类业务持续健康发展， 为建设成为国际领先的个人金融生活服务提供商的远大目 标保驾护航。风险偏好体系是我们整体战略和全面风险管 理的核心内容之一，根据公司整体战略布局，考虑各子公 司的发展诉求，我们逐步建立与业务战略匹配的风险偏好 体系，将风险偏好与管理决策和业务发展相联系，促进集 团与各子公司的健康经营与发展。 我们连续两年入选由金融稳定理事会(FSB)和国际保险 监督官协会(IAIS)联合公布的全球系统重要性保险机构 (G-SII)，在保监会的指导和支持下，我们积极参与国 际监管规则的制定，充分反映中国保险市场和金融市场 的客观情况，争取有利于发展中国家的国际监管环境， 维护国家和行业利益。2016年，按照FSB和IAIS的监 管要求，我们重新评估并更新G-SII系统性风险管理计 划(SRMP)、恢复与处置计划含流动性风险管理计划 (RRP including LRMP)，结合最新指标数据变化情 况，全面检视我们业务及风险变化；经过综合的分析和 评估，我们专业的全面风险管理体系对风险进行了有效 管控，我们对金融市场的系统性影响有限。同时，我们 立足G-SII监管和偿二代双重监管要求，借鉴国际先进 行业实践，积极落实G-SII项目成果运用，持续优化完 善风控体系及业务规范建设，有效防范风险及潜在传染 可能性，为公司综合金融业务发展奠定坚实的风控屏 障，尤其为创新业务快速发展保驾护航，同时充分发挥 G-SII作为金融市场稳定器的作用，为中国金融业的创 新与发展作出更大贡献。 26 中国平安2016企业社会责任报告 股东 27 董事会是公司风险管理最 高决策机构，对全面风险 管理工作的有效性负责 董事会下设审计与风险管 理委员会，负责审计风险 管理整体目标、基本政策 和工作制度 集团风险管理执行委员会在 授权范围内履行风险管理的 具体职责，确保公司整体风 险在可承受范围之内 集团各部门按照各自承担的 风险管理职责进行具体工作 子公司各部门按照各自承 担的风险管理职责进行具 体工作 集团执行委员会全面领导集 团的风险管理工作，下设风 险管理执行委员会 集团各职能分管领导分别负 责资本与流动性、保险、市 场、信用、合规、操作及声 誉风险，构成集团全面风险 管理防线 子公司各职能分管领导分别 负责资本与流动性、保险、 市场、信用、合规、操作及 声誉风险，构成子公司全面 风险管理防线 董事会 集团执行委员会 集团首席稽核执行官、 首席财务官、 首席投资执行官、 品牌总监等 子公司首席风险官、 首席财务官、 首席投资执行官、 首席稽核执行官、 品牌总监等 审计与风险管理委员会 集团风险管理执行委员会 集团财务企划中心、 内控管理中心、 首席投资执行官办公室、 品牌宣传部等 子公司风险管理部、 内部合规部、财务部、 投资管理部、 品牌宣传部等 风险治理结构 董事会是公司风险管理最高决策机构，对全面风险管理工作的有效性负责。董事会下设审计与风险管理委员会， 全面了解公司面临的各项重大风险及其管理状况，监督风险管理体系运行的有效性。 加强管控互联网金融风险 为应对互联网金融风险，2016年，我们加大互联网金 融风险管控，以多种形式进一步提升公众对金融风险的 辨识能力，我们的互联网公司全面建立投资者适当性管 理体系（KYC2.0），利用大数据技术对投资者风险承 受能力进行精准评估，实现投资者风险承受能力与产品 风险的精准匹配，将合适的产品卖给合适的人。 平安银行加强对互联网金融重点业务领域的风险排查与 管控，仅今年以来就下发了针对电子交易市场等业务的 若干规范性指导意见，并组织了多次检查，努力将风险控 制在最低的范围。今年国家有关部委和中国人民银行颁布 了有关防止电信诈骗和银行账户管理的有关规定，对我们 银行相关业务发展提出了新的要求。对此，我们认真执行 国家的有关规定，改造升级了相关业务系统，梳理优化了 有关业务流程，达到了国家政策法规的要求。 平安普惠公司在审核客户贷款申请时，利用嵌入系统的反 欺诈模型-微表情模型，来预测识别客户的情绪，用以 持续推进风险管理体系及平台建设 2016年，我们进一步完善集团与子公司法律合规组织架 构、政策及管理工作运行机制，集团法律部、合规部整合 成立集团法律合规部，资源整合，抓大放小，持续强化法 律合规前置管理，有效识别、评估并防范化解法律合规风 险，促进集团有效益、可持续、健康发展。持续完善操作 风险与内控管理基础，强化执行、建立健全公司操作风险 的全面管理体系，优化升级内部控制与操作风险管理系 统，加强内控评价工作过程自动管控，提升内控评价工作 实效。不断优化关联交易管理体系，加强关联交易识别、 审核、公允定价管理，确保关联交易公平公允，推进提升 关联交易管理系统化水平，优化关联交易管理平台功能， 提升管理成效。强化对集团法律合规共性风险的防控，有 效督导子公司完善内控措施及风控长效机制。持续完善诉 讼法律事务管理制度，全面提升诉讼案件处理水平，形成 统一规范的诉讼管理体系。 同时，我们有序开展年度法律合规内控工作竞赛，并以 “知鸟”课件、专题晨会、现场论坛、期刊推送等丰富多 样的形式组织开展法律合规宣传月活动，宣导受众涵盖 公司全体员工,全面普及法律合规基础知识，进一步强 化员工法律合规意识。 2016年，互联网急速发展形势下，公司知识产权侵权 风险、外部违约风险、外部机构假借平安名义虚假宣传 风险等进一步提高，为遏制相应态势，我们制定了知识 产权管理工作机制，严厉打击假借公司品牌商誉等侵 权、犯罪行为，对公司自身对外宣传行为进行检视，宣 导强化权利意识，规范使用行为，并在专业公司全面优 化知识产权制度建设，明确知识产权无形资产确权保 护，提升知识产权保护水平。同时，通过整体提升应诉 能力，加强应诉人员队伍建设、强化对诉讼案件的处置 等，有效打击外部违约行为，持续提升公司的风险防控 能力。此外，我们在既往防范打击假借平安名义虚假宣 传措施的基础上，研究制订专项法律合规指引，建立事 前、事中、事后全流程管控，为防范虚假宣传及面临名 义侵权时提供指导。 28 中国平安2016企业社会责任报告 持续优化反洗钱管理 强化推进反腐倡廉 我们一直以来十分注重反舞弊、反腐败、反商业贿赂的 相关工作，不断在制度、体系建设、廉政教育活动方面 宣导强化，建立24小时案件应急响应机制，积极运用 大数据、新科技工具手段，健全业务全流程监测的综合 检查分析方法；我们还积极开展各项廉政教育宣传活 动，树立员工廉洁自律的价值观，不断提高员工守法合 规意识。公司通过开展形式多样的廉政教育活动，推行 “合规人人有责”、“法规+1”、“合规创造价值”等合规文 化，持续提升全体员工自觉合规意识；完善三反联动机 制，统筹推进各专业公司案防体系建设工作，对专业公 司案防工作提出整体要求，并持续追踪进展，就子公司 案防组织和运作提出针对性的要求，以推动子公司案防 体系建设工作按计划进行，达到全面推动案防制度和体 系建设的目的。 同时，我们从制度层面确保稽核监察部门履职不受其他 单位或部门的限制或干预，有效保证稽核监察系列工作 的独立性、公正性与客观性，保护员工申诉及投诉的合 法权益。 2016年，我们持续优化反洗钱管理体系，强化反洗钱 分类分级管理，推进专业子公司尤其是创新类公司、境 外分支机构提升反洗钱管控能力；重点推动完善反洗钱 内控制度体系，强化全方位、立体化的反洗钱文化培育 机制；持续完善全面洗钱风险评估体系，针对性指导专 业公司完善各项洗钱风险评估工作配套管控机制；持续 优化反洗钱系统功能，进一步落实并巩固异常交易监测 指标建设与优化的长效机制，持续提升异常交易监测的 覆盖范围和有效性；优化反恐融资监测及排查机制，完 善黑名单数据库和黑名单监测系统的功能；继续深化 “三反联动”效能，深入探索大数据技术在反洗钱方面的 应用，全面防范洗钱风险。 股东 29 发现是否有金融欺诈行为，以提高风控水平。比如：在 与客户视频面谈时，客户开心、不安或者是不清楚，均 会获得一定的分值与权重。使用微表情技术可以使负面 信息发现率提升4倍，有效识别欺诈风险，当前准确率 已达到85%以上。风控部门未来计划继续优化“微表情” 模型，进一步提高“微表情”的准确率。 30 中国平安2016企业社会责任报告 展望 2017年，我们将： 持续稳健提升经营业绩，为股东创造价值，让财富增值。 继续做好投资者关系的沟通、维护工作，及时、准确、真 实、完整地披露公司各项重大信息，确保所有股东有平等 的机会获得信息。 完善风险治理架构以及风险管理沟通机制，推动风险指标纳 入绩效考核，将风险管理文化融入企业文化建设的全过程。 股东 31 积极探索和研究风险偏好体系，有序推进和搭建与业务发展 战略相匹配的风险偏好体系，制定风险管理指引，规范对各 子公司的风险管理要求；推进科技助力法律合规工作全面落 地，强化操作风险管理，加大转型提升；推进知识产权维权 保护工作，健全并持续优化诉讼法律风险防控体系。 持续开发和完善风险管理量化技术和模型，定性和定量地分 析风险暴露程度、评估对公司风险底线的影响，以实现未雨 绸缪，及时采取预防措施防范和化解风险。 客户 服务至上 诚信保障 全集团NPS值30％ 寿险客户满意度 93.5％ 产险车险理赔获赔率 99.85％ 极致服务提升客户体验 进展 2016年，是平安致力以极致服务和科技创新提升客户服务体验的一年。 我们以“国际领先的个人金融生活服务提供商”为目标，怀着“让平安在客 户身边”的心愿，为客户提供简单、便捷、安全的服务，努力从每一次与 客户接触做起，提升服务质量，改善服务体验，满足客户的需求。我们同 时坚信“专业，让生活更简单”，坚持科技创新，把复杂留给自己，让客户 的生活更加简单、便捷而有品质。 自2014年我们引入客户净推荐值（NPS）【备注：净推荐值=(推荐者数/ 总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%）】作为检视客户体验提 升的核心指标以来，在两年的时间里，伴随着“提升NPS”主题活动深入开 展，NPS理念在公司内部得以全面巩固内化，客户体验意识生根发芽。我 们构建了多渠道调研平台，灵活机动的运用不同调研方式获取客户声音， 调研周期较传统缩短90%，支持互联网公司客户体验快速迭代。另一方 面，我们搭建了多层次、全覆盖的客户触点监测体系，用心聆听客户声 音，改善痛点问题，同时还建立了丰富的NPS案例与知识库。截至2016年 12月31日，我们搭建的触点监测体系已经覆盖全集团92个触点，全集团各 专业公司共开展NPS提升项目达329个。通过以上多项举措，我们实现了 集团NPS持续提升，由23%提升至30%。 我们搭建的触点监测体系已覆盖集团 92个 截至2016年12月31日 全集团各专业公司共开展NPS提升项目达 329个 34 中国平安2016企业社会责任报告 平安寿险在业内首创三免服务，以“免等待、免填单、免往返”三项贴心服务为客户打造极致 体验。2016年，逾60%的临柜客户享免填单服务；E化、业务员代办、信函补齐材料等举 措助力客户免于往返门店。自2016年5月推广的预约前置服务，通过向预约客户开展主动服 务，前置了解客户业务需求，告知门店地址、业务办理所需资料等，切实降低客户等待时 长。目前已有近3万客户享受此项服务，满意度高于98%。 平安寿险 家庭医生 安e赔 服务用户 6,400万人 服务满意度 99% 服务客户 102.3万人 直赔率 94% 非申诉非拒付案件时效 0.33天 客户 35 全方位健康管理服务 “平安金管家”APP 单方案件平均结案周期仅为 0.42天 全年车险报案 实现当日赔付案件达 50% 平安产险针对车险理赔、电话坐席、客服门店、道路救援等7大触点开展了10项NPS提升项 目。与客户高频接触的车险理赔，NPS 同比增长6个百分点，达到74.43%的行业峰值。“平 安好车主”APP业内首创移动理赔服务模式，打通电话、微信等多个理赔入口，使客户在任 何理赔场景下，都可以通过APP进行报案，并根据不同案件场景提供最合适的理赔服务。 此外，在春节、国庆、高考期间，平安产险还开展了三场大型护航行动，超过5000 位查勘 员放弃休假，设立超862个护航点为近16万车主提供了理赔咨询、道路指引、紧急简易救援 等场景化服务。 平安产险 “平安好车主”APP 客户参与体验 413万人 客户监测触点由2015年的5个 增加至12个，客户调研触发时 效由2015年的T+3日降低为实 时或是部分触点T+0日，加快 了客户信息的收集 收回的客户之声经过详细的分 析后定位客户的体验痛点，反 馈给业务部门进行改善。 2016年信用卡中心NPS得 分为15%，较2015年的6% 提升9个百分点。 平安银行 监测 反馈 改善 36 中国平安2016企业社会责任报告 客户体验 信用卡中心 平安金服智能语音导航应用后，用户拨打95511之后不 再需要层层按键选择，只需直接说出服务需求，系统就 能够自动识别、理解用户意图，直达服务节点。相比传 统按键式操作，客户通过智能语音导航，平均交互2.2 次即可到达服务节点，交互时长较按键减少一半。 平安金服 占整体来电量的75% 整体语音 识别率达到 每天通话实现 语音直达服务约有 88% 55万次 2016年全年 95511 热线 （含4008热线） 接通3.4亿次通电话 累计服务时长1500万小时 金服整体NPS值全年提升了 5 个百分点 共计服务 专业公司 37家 业务线 308条 平安养老险 平安养老险理赔服务 超250万件 自助赔 超100 万件 诚信赔 超0.25万件 极速赔 一日内赔付案件 比率达 40% 理赔免实物申请 实现三级跳 2016年“莫兰蒂”、“莎莉嘉”相继来袭，车辆在台风下被摧毁，房屋在狂风暴雨中 倒塌。台风期间，95511热线产险客服共计完成33万通电话接听，协助厦门机构 完成12009次电话回访。坐席中有一位年轻的妈妈，她因工作原因与宝宝分隔两 地，本想利用小长假回家陪伴孩子，却临时接到备班通知。她认真的告诉宝宝： “因为南方刮台风了，很多小汽车遇到了危险，妈妈必须赶去支援。”宝宝说： “他们是不是给你打电话了，妈妈你快去吧。公共汽车也需要救援，我跟你一起 去救它们。”孩子简单又感人的话语给这位年轻的妈妈带去了温暖和力量。 服务案例 金服 共计完成电话接听 33万通 热线 客户 37 “好福利”APP实现 在线智能客服 300万 服务企业客户 保障家庭客户 产品及服务全覆盖 1.4万家 提供 7×24小时服务 累计服务 24万客户 响应率达 98% 2016年养老险NPS 值提升至44%，同比提升19个百分点，客户体验持续保持行业第一。 “好福利”APP 在宁夏银川贺兰县的“301公交车纵火事故”中，我们的理赔人 员主动为客户家属提供心理疏导并协助申请理赔。其中有一位 理赔人员的妻子临盆在即，但他仍第一时间前往现场，彻夜守 候医院排查客户信息。在大家的共同努力下，平安寿险不到 24小时即为客户赔付了理赔款20万元。 客户赔付理赔款 20万元 服务案例 寿险 38 中国平安2016企业社会责任报告 科技创新造就简单生活 智慧医疗生态圈 长久以来，医疗健康产业痼疾难除，看病难、看病贵、 药价虚高、信息不透明等一系列问题已经成为行业性的 沉疴积弊。面对这样的社会性议题，在支付方一端，我 们立足于成为智慧高效的管理式医疗服务商，构建了 “城市一账通”为社保提供多项综合服务；在服务方一 端，我们依托“平安好医生”APP，致力于搭建一站 式、全流程、O2O的健康管理及医疗服务平台。从支 付端和服务端两端切入，着力构建智慧医疗生态圈，为 百姓看病就医、在线问诊、健康管理等提供便利，同时 提升政府医疗服务水平，大幅降低医疗成本。 我们凭借国际领先的医疗管理、健康管理、疾病管理技 术，构建了“城市一账通”，为全国20多个省、200多 个城市提供医保服务及控费管理、社保帐户管理、健康 档案等综合服务。我们将海量复杂的医疗费用审核工作 由传统的人工审核抽查转变为系统智能全量审核，帮助 政府人社部门建立了一套完整的医疗数据标准，积累海 量、连续、高质量、便于深入分析的全医疗数据。 2016年，“平安好医生”累计为1.3亿用户提供服务， 日咨询量峰值超过40万。一方面我们提供健康咨询、 网上预约分诊、药品配送、医疗O2O等服务，发挥优 质医疗资源的辐射作用，降低医疗成本，缓解老百姓看 病难的问题。另一方面我们还通过名医直播、健康教练 在线授课、健康计划等互动形式，加强疾病的预防，降 低疾病发生率。 医保基金支出增幅下降 6.19％ 根据厦门人社官网公布数据计算 2016年中国平安提供的智能监控系统全面上线后 案例 2014年 2015年 2016年 医保支出较上年降幅 21.27% 15.08% 8.89% 减少了不合理医疗费用支出，为政府、参保人带来良好的 效益。 我们聚焦客户的医疗健康管理和金融资产管理两大领域，秉持“专业，让生 活更简单”理念，通过移动互联、大数据、云服务等新科技、新思维，从社 交化、移动化、专业化、场景化切入，把复杂留给自己，让客户的生活更 加简单、便捷、健康而有品质。 客户 39 咨询量超过 12万次 儿科咨询 2.64万次 2016 年初，“霸王”寒潮席卷全国，儿科医院人满为患 平安好医生 3个大型儿科医院 一天的门诊量 等同于 案例 寒潮期间，数十万用户 借助平安好医生在线问 诊，大大减少往来医院 频率，降低了寒冬出门 加重病情的机率，也避 免了挂号排队、就诊过 程中的交叉感染。 探视保险客户 慰问敬老院 一站式金融服务平台 40 中国平安2016企业社会责任报告 企业客户 “银行一账通” 拥 有 获客 银行 近200家 非银金融机构 约1,500家 提 供 征信 保险 交易 融资 资产交换 我们搭建全面、开放的金融服务平台，打造服务近200家金融机构和1.5亿 个人客户的“金融一账通”。 致力于成为最大的互联网银行解决方案供应商和经营伙 伴，为区域性银行提供包含“云平台+金融产品和生活 服务+互联网运营”的全方位直销银行合作方案。2016 年银行一账通已签约30家区域性银行，并实现20家区 域性银行的直销银行APP上线，为712万消费者提供了 多样化的投资理财产品、贷款服务、保险产品和生活服 务，其中投资理财产品销售金额达到100亿。 银行一账通 以“我的私人金融服务”为价值主张，打造以用户为中 心、懂用户、值得信赖的金融服务平台。一账通以账户 资产管理以及丰富的金融产品作为核心竞争力，持续为 用户提供更具竞争力的理财、保险及贷款产品的同时， 与合作伙伴共同为2亿用户提供值得信赖的金融服务。 一账通 交易规模超万亿元 已累计为用户 1.5亿人 个人客户 “一账通”平台 提 供 账户 财富 信用 生活管理服务 继续深化私人金融服务建设 为消费金融服务提供信用保障和支持 让金融惠及普罗大众 帮助更多需要帮助的人 帮助更多人实现 依托 大数据云平台 创业、求学、改善生活 “平安证券”APP 全面升级，推出智能行情工具和数据中心版块，并推出“在线智能选股”、 “智能跟投”、“猜你喜欢”等创新功能，满足客户不同的需求，为客户的资产增值保驾护 航。经过 2016 年全年的不断优化，平安证券 APP 日活量已突破 104 万，跃居行业第二。 “平安普惠”APP 智能客服于 2016 年 7 月正式上线，实现客户服务渠道智能化、多元化 拓展。通过 24 小时产品咨询、业务办理、账户查询等服务，为客户带来全新的咨询体验。 全新升级的手机客户端智能应用 “平安金管家”APP为寿险客户提供了保单管理、财富增值、健康管理、客户活动及生 活助手五大服务。 保单管理 客户可通过APP随时随地查询所持保单的各类信 息，还可办理交费账号变更、联系信息变更等常 用业务，同时为客户提供及时、贴心的通知服 务，真正成为客户的掌上保单管家。 财富增值 “金管家”财富板块基于海量大数据为客户提供 精准化、智能化的产品配置方案； 健康管理 “金管家”APP开辟了家庭医生、健康测评、健康 资讯、健康习惯四大功能为用户提供常态化、定 制化的健康顾问服务； 生活助手 平台上线了法律咨询、教育咨询、查违章及日 化、生活类电商服务，为用户提供便捷又富有品 质的生活； 客户活动 “金管家”通过鼓励用户参与寿险倡导的“新生活运动”，帮助客户养成日行五千步的运动习惯和健康 的生活方式，已吸引多达9500万人次的用户参与。 累计注册超 9,800万人 其中，客户注册 2,114万人 截至2016年12月31日 “金管家”APP “平安证券”APP “平安普惠”APP “平安金管家”APP 应答准确率 90% 全年服务 519万人次 服务规模突破 100万人次 服务能力增长 10倍 2016年11月 超强的语义理解能力 客户 41 产品革新满足用户多样化需求 平安寿险的保障旗舰产品“平安福”创新升级，持有“平安福”（2016）有效保单的被保 险人，通过参加平安健康险推出的“健康行.平安RUN.健行天下”活动，达成约定的运动 目标，即可实现主险及重疾险保障额度增长10%，同时根据运动目标的达成情况还可获得 丰富奖励。“平安福”+平安RUN，以保险+健康的理念引领行业发展，在帮助客户养成健 康生活习惯的同时，实现与客户的高频互动，有效提升客户体验。截至2016年12月31 日，共有40万客户参与平安RUN活动，其中14万客户达成了平安RUN约定运动目标。 42 中国平安2016企业社会责任报告 平安寿险 平安寿险客户服务节活动 此外，平安产险还开发了平安快递包裹延误保险，该险种在中国邮政速递“E邮宝”项目中 受到客户青睐，累计为客户提供248万份保障。险种的承保、理赔均由系统自动完成，为 广大电商客户提供了高效、便捷、快速的承保、理赔体验。同时还为邮政速递梳理了内 部流程，提升了其在业界的品牌、口碑，进而助力客户业务的增长，实现客户与平安的 双赢。 平安产险秉承集团“保险+健康”理念，特别研发了备受关注的马拉松定制产品。产品包含 意外伤害、最突发的猝死、剧烈运动导致的电解质失衡以及急性的运动损伤等责任，涵 盖了马拉松过程中的方方面面风险，为参赛人员及赛事工作人员提供全方位保险保障。 平安银行借助平安集团的3.0平台优势，将互联网概 念和传统金融紧密结合。从2016年年中开始，平安银 行构建二维码支付体系，以完善移动支付方式，预计 2017年初完成二维码支付产品上线。 此外，针对互联网金融背景下B2B、B2C、B2G等多 种模式的不同网络支付结算需求，平安银行及时洞悉 客 户 需 求 ， 研 发 了 整 套 互 联 网 电 子 账 户 体 系 “ 橙 e 付 ” 为 客 户 提 供 账 户 服 务 ， 并 在 此 基 础 上 推 出 了 理 财、支付结算等功能，为客户提供一揽子互联网金融 服务方案，大大提升了客户体验，得到了市场的好评 及认可。 客户 43 平安产险 大型赛事3场 中小型赛事20余场 深圳国际马拉松 3.6万人次 宝安国际马拉松 3万人次 南京国际马拉松 2.6万人次 健康跑、乐跑赛事 5万人次 服务 Samsung Pay Huawei Pay Mi Pay 平安银行 移动支付 Apple Pay 云闪付 HCE 成为国内支持移动支付 最全面的发卡银行 陆续首发 平安银行 普惠金融直面民生难题 为视障群体提供金融服务 帮助中小企业解决融资难问题 2016年，我们秉承“专业创造价值”的理念，从民生实际问题出发，专门设计 了多种针对弱势群体以及社会公利的产品。我们同时也积极响应国家战略部 署，助力农村脱贫攻坚。利用现代技术发展农村普惠金融，为广大低收入 者、农村消费者，提供全面、便捷、低成本、个性化的综合金融服务。 2016年10月,平安普惠与航天信息合作，为中小微企业量身打造的一款无抵押贷款产 品——金税贷。以中小微企业主所特有的增值税发票开票记录作为评估资质，为他们定制 融资方案。该产品无需抵押，无需担保，无需额外资产证明，凭身份证与营业执照即可申 请，最高50万的信用额度，满足了大部分中小微企业主资金周转、扩大经营等各类资金 需求。截至2016年12月31日，金税贷共计放款1505.9万元，惠及64家中小企业。 银行小企业部门服务小微企业客户数 128.02万户 较年初新增 5.08万户 截止2016年12月31日 “信息无障碍”概念起源于欧美，是指任何人（无论是健全人还是残疾人，无论是年轻人 还是老年人）在任何情况下都能平等的、方便地、无障碍地获取信息、利用信息。但是， 由于中国的信息无障碍事业起步较晚，长期以来，很多的障碍群体特别是视障群体难以融 入社会，享受现代文明创造的各种便捷服务。特别是在互联网高速发展中的今天，视障群 体有保险金融需求，却无法上网购买保险享受互联网金融服务。 鉴于此，过去一年，我们在推动信息无障碍事业发展上做出了不懈努力。作为中国第一家 宣布加入信息无障碍联盟的保险企业，我们完成了对平安官网的信息无障碍优化工作，让 视障群体也可以通过互联网购买我们的保险产品，享受便捷的金融服务。后续，平安产险 还将推出多款适合于视障群体的保险产品，为他们带来保险保障。 44 中国平安2016企业社会责任报告 全方位的客户信息安全保障 我们高度重视客户信息的管理和自身产品、业务的互联网安全，在集团和各 子公司建立严密的客户信息保护制度，明确客户信息在输入、传输、存贮及 使用上的安全保护措施，并开展一系列数据泄露防御措施，有效保护客户信 息的安全。此外，我们还建立了集团安全应急响应中心，构建业务安全风控 等平台，主动感知集团信息安全威胁态势，实现快速响应，为客户提供稳固 的信息安全保障。 客户 45 平安式扶贫 2016年4月，我们成立了“农村金融服务发展委员会”（简称“农金会”）， 全面启动农村金融服务体系工作，利用移动互联网以及大数据征信两大现 代技术，聚焦保险下乡、医保下乡、银行下乡以及互联网金融下乡四大板 块，大力发展农村普惠金融，使县域、农村居民享受到更好的金融服务体 验，让各种政策红利及便捷高效的金融服务惠及更多农民。 平安寿险持续推进农村保险市场的开拓和建设，针对 性地提供小额、简单人身险产品以及移动互联远程服 务与管理；平安产险创新开发农村小额财险、农副食 品授权商家保真责任保险、农机具保险及天气指数保 险等新险种。 46 中国平安2016企业社会责任报告 在县域、乡镇地区已开设网点1,894个 范围覆盖30个省、直辖市、自治区 网点保险代理人数量发展至31.8万人 农村保险市场的各类创新农业保险产品 总计保额49.2亿元 累计服务189万农户 “保险下乡”业务 专题 截至2016年12月31日 平安寿险 平安产险 我们在河南推出了玉米天气指数保险，在传统玉米种植 保险基础上，进一步提升保障程度，增加干旱、降雨等 指数保险责任，简化理赔流程，实现自动赔付，进一步 发挥了农业保险支农、强农、惠农的功效，得到地方政 府及参保农户的一致好评，并荣获第十一届保险创新大 奖。此外，平安农险还在行业内首推土地流转收入保 险、水产品价格指数保险、农真保保险（农副产品保真 责任保险）、扶贫保保险（贫困户综合意外应急保险） 等创新产品。 在2016年6、7月间长江中下游暴雨洪涝灾害、8月间 黑龙江旱灾等大灾面前，我们开通绿色通道、简化理赔 手续，积极帮助受灾农户恢复生产和生活，其中黑龙江 旱灾赔款达8281万，充分发挥了农业保险精准扶贫作 用。此外，平安产险将进一步依托平安综合金融服务优 势，联合平安银行、平安信托、平安普惠等兄弟公司， 积极推动农业保险+助农贷款+保证保险模式，解决三 农发展融资难融资贵问题，助力脱贫攻坚战役。 平安养老险在提供农村大病医保服务的同时，开展“新农合”服务，为新农合提供医 保服务、管理系统建设。作为国内第一批开展基本医疗补充保险业务的专业保险公 司，以及最早参与多层次医疗体系建设的商业保险公司之一，平安养老险积极响应国 家政策，目前已实现大病保险业务在全国多个地市级城市的广泛覆盖。 银行一账通业务为村镇银行提供移动化前台系统、获客、征信、风控等服务。此外， 平安融资租赁也在推广农机具等生产材料的融资租赁服务。早在2014年12月，平安银 行就成立了现代农业金融事业部，成为国内少数将现代农业金融板块进行独立“事业部 制”运作的银行，并组建海洋渔业、畜牧业乳业、酒业、茶业、特色农业五大行业中 心，助力现代农业产业的转型和升级。 客户 47 玉米天气指数保险 “医保下乡”业务 “银行下乡”业务 48 中国平安2016企业社会责任报告 由于多数农村金融机构没有三方存管的牌照，无法满足其服务区域客户进入股市的需 求。平安银行牌照共享的业务解决了农村金融机构三方存管业务从无到有的问题，满 足了农村客户进入股市的需求。截至2016年12月31日，平安银行与164家农村金融机 构（含省联社、农商行、农信社、农合行、村镇银行）合作开展代理三方存管业务， 覆盖农村金融机构超过25,000万零售客户。 很多农村金融机构深入的偏远地区没有金店，但当地老百姓婚丧嫁娶都对贵金属有一 定的需求。平安银行与农村金融机构合作，向其提供实物金与投资金产品，把平安金 送到农民的家门口，满足当地老百姓购买实物金或投资贵金属的需求。截至2016年12 月31日，平安银行与14家农信机构开展贵金属代销业务，逾1,800万名农村金融机构 零售客户可以购买平安银行的平安金。 农村地区客户对资产收益的要求日渐提升，存款已经无法满足其需求，因而不少农村 地区出现了非法集资的现象。考虑到多数农村金融机构无发行理财的资质且资产管理 能力较弱，平安银行与之合作，向其提供平安银行发售的理财产品，从而满足当地老 百姓资产保值、增值需求的业务。截至2016年12月31日，平安银行已经与八家农信机 构开展理财代销业务，超过8,500万农村金融机构零售客户可以享受平安银行的理财 服务。 理财产品代销业务 贵金属代销业务 代理三方存管业务 平安金 平安普惠、陆金所的平台为农民、农户、小微企业提供小额信贷、P2P、理财、农产 品、农场众筹及咨询、支付清算等多项服务，将城镇资金引向广大农村市场。这显示 陆金所通过互联网技术手段，可高效地引导大城市金融资源支持农村金融发展。 这显示陆金所通过互联网技术手段 可高效地引导大城市金融资源支持农村金融发展 全年的总交易量为 57,256.71亿元 个人零售端交易量 15,257.46亿元 陆金所 “互联网金融下乡”业务 70%以上 超过60% 一线城市 三线以下城市及农村 资金来源 资金投向 客户 49 展望 2017年，我们将： 秉承专业创造价值的理念，积极履行服务责任。2017年，是我们定下的“服务年”，为 客户提供极致服务将是全体平安人不懈奋斗的目标。为此，我们制定了全面升级客户 体验的战略，从改善客户体验机制的构建，到互联网产品的科技深化，我们致力于让 客户在平安体验到专业、完善的保险服务、与众不同的综合金融服务，真正做到想客 户之所想，急客户之所急，谋客户之所需，以此兑现我们对客户“服务至上，诚信保 障”的承诺。 进一步提升NPS，完善业务触点的分析诊断，提升服务品质，提 升客户满意度同时提升品牌美誉度。 聚焦互联网产品科技深化，以寿险“金管家”APP为核心载体，联合好 医生推出360度健康管理升级服务，树立在健康服务领域新形象。 推动门店生态建设，实现门店智能化服务，减少客户临柜次数及等 待时效，增加客户粘性，提升客户体验。 50 中国平安2016企业社会责任报告 结合当下车险客户理赔服务痛点，开展10分钟极速查勘服务、 “一键包办”服务和线上直通理赔三大服务。 进一步优化信用卡的场景化调额、互动化调额以及APP一键调额等 人性化、智能化调额流程，让客户享受更便捷舒适的调额体验。 推进科技创新，构建全媒体一站式综合金融服务系统平台，实现 任意渠道互联与智能交互，为客户提供便捷服务体验。 客户 51 职涯规划 安居乐业 员工 我们支付的薪酬总额为 455.42亿元 115.44亿元 我们支付的福利总额为 进展 我们注重员工发展，让每位员工感受到平安就在身边。我们根据国家相关 法规，积极保障员工的基本权益，实现性别平等，杜绝和坚决抵制使用童 工和强制劳动等行为。我们充分保障员工福利，不断完善员工薪酬体系， 以绩效导向为核心，倡导能上能下，鼓励能者多得，做到公平、公正、公 开、透明。 员工发展方面 平安金融管理学院立足实现“最好的培训在平安”，关注员工的成 长，持续投入足够资源，优化培训运营体系，促进人才发展。我们 持续升级和改善“知鸟”APP、“快乐平安”APP、“财酷”APP等移动化 学习和办公软件的功能与体验，提升员工的工作能力和工作效率。 员工关爱方面 我们持续开展“平安EAP计划”，为全体员工及其家属提供专业、 便捷的身心健康管理服务。开展健步走、马拉松、感恩节、亲子 活动等各式各样的EAP主题活动，倡导工作与生活的平衡，丰富员 工的业余生活。 保护员工申诉权益方面 我们设立“申诉邮箱”作为申诉渠道，由专人负责受理员工因违 规受罚的申诉请求，对违规事实和责任归属开展独立调查。同 时，申诉受理和调查环节全程保密，并确定了申诉不加重处罚的 基本原则，最大限度保障员工合法权益。 54 中国平安2016企业社会责任报告 保障员工的合法权益 在保护员工申诉及投诉的合法权益方面,我们设立了申诉工作小组和申诉邮箱，由专人受 理申诉，保证员工申诉的合法权益。我们通过多种途径公布通信地址、廉政信访举报邮 箱、举报电话、传真号码等信息，并由专人受理、处置所收到的所有信访，保证信访工作 人员严格遵守信访人的保密原则。 我们始终要求充分发挥员工代表大会维护员工权益的基本职能，通过员工代表大会审议公 司相关制度和重大事宜。2016年，我们共召开20余次员工代表大会，对休假制度、加班 管理制度、处罚制度、案件责任追究管理办法、绩效问责管理制度、员工表彰管理等人事 或合规方面与员工利益密切相关的管理制度进行审议修订，并且通过员工代表大会对职工 监事进行推举和改选，组织职工监事进行口头和书面述职，通过职工监事渠道倾听员工意 见，及时向董事会、监事会、行政决策层反映员工心声。 关爱员工身心健康 2016年，我们继续开展“平安EAP计划”，通过第三方身心健康专业咨询——“心晴热 线”，为全体员工及其家属提供专业、便捷的身心健康管理服务，员工除了可以通过面 谈、电话、邮件（2016年全年有效解决员工电话咨询4773例、邮件咨询139例）等方式 获取资深顾问提供的专业诊断、指导，还可以参加心晴热线的顾问团队所组织的培训和驻 场咨询。此外，为帮助新员工快速适应职场，我们组织开展了“心晴热线—新员工职涯教 练陪伴计划”，通过心晴热线为新员工提供主动的关怀服务，及时为新员工解决在初入职 场时在工作生活上遇到的各种困难。 2016年，为配合员工关怀计划，平安金融管理学院持续开办压力管理、积极心态、解码 情商与压力、职场人际关系等课程，全年开班期数达140期，参训总人次达3533人次。 员工 55 “慢生活”活动 “女神节”活动 我们持续举办跑步、趣味运动会、足球、篮球、羽毛球 等体育赛事和活动，积极参与全国各城市的马拉松赛 事，倡导低碳生活方式。其中，寿险持续开展“新生活 运动”，组织员工开展“平安有约健康行”、平安RUN等 活动。产险成立平安跑团，组织跑团成员参加各类专业 马拉松赛事，开展健步跑活动，掀起了全员乐跑热潮。 2016年，“平安一家亲”活动在全国44个城市开展，在 活动项目与形式上也较往年有所突破，各地区因时因 地，根据地域自身特点对项目活动形式进行优化，将 “环保、健康、亲子、讲座、公益”等元素不断注入到活 动中，提升员工的参与度和满意度。 56 “跑团”活动 足球活动 中国平安2016企业社会责任报告 完善提升“知鸟”培训体系 2016年，平安金融管理学院立足实现“最好的培训在平安”，持续投入足够资源，优化培 训运营体系，促进员工的成长与发展。平安金融管理学院搭建培训学习与管理平台，联 同各子公司培训管理部门，全方位覆盖管理技能、职业技能、专业技能及销售技能等方 面的内容。培训不仅成为公司文化建设、人才吸引的重要手段，也成为公司管理输出的 重要品牌。 2016年，平安金融管理学院不断推进全员移动化学习进程，进一步完善面授及线上课 程体系，推动培训运营标准化，加强讲师培养和管理，助力战略实施。 员工 57 总用户数达 142万人 月度活跃率达 81.73% 平台全年上线超 7万门课程 课程总播放量达 4,866.5万次 全集团面授课程总量达到 694门 在全国各地开展面授培训 1,318期 培训员工 37,022人次 人均完成网络课程 36.5门次 “知鸟”APP平台 平安金融管理学院 最高月度活跃率 94.8% 我们首创“知鸟-万里通”学习模式，将“知鸟”与万里通积分相结合，在产险、寿险、银行 和普惠四家公司成功试点，试点公司“ 知鸟”APP月活率实现100%、必修课学习率 98.5%、人均学习课程数13.5门，大幅高于往年同期及非试点公司。 我们顺利上线“知鸟”直播平台，并成功完成240场试点直播。我们完成大学课程体系 及面授课程分类的梳理，构建全集团培训课程全景图，精准聚焦员工的短板并加以完 善。2016年，我们新引进和开发精品面授课程7门，并超额完成公开班授课计划，2016 年共完成330期公开班，达成率122%，实现了关键人群的100%全覆盖。 培训总人次 公司培训预算总投入 平安金融管理学院兼职讲师 在线考试人次 网络学习小时数 网络学习完成门次 37,022 人次 81,480 万元 779 人 446,269 人次 333,239.54 小时 704,440 门次 2016年数据 58 中国平安2016企业社会责任报告 截至2016年12月31日，“财酷”APP已为超过31万员工，30余家平安集团成员企业以及平安客 户提供服务，涉及金融、服装、医药等多个行业领域。 优化移动办公平台提高工作效率 我们持续优化移动办公软件“快乐平安”APP的功能，为全体员工提供最便捷的内部服务。 截至2016年12月31日，“快乐平安”APP已经涵盖签报处理、电话会议和电子会议预定、 企业通讯录查询、查看公文公告、查询考勤、绩效、工资、查看人才地图、外出签到等 一系列便捷化服务，实现员工内部高效沟通，提升办公效率，如：移动审批签报提升签 报处理效率；线上会议缓解职场紧张的会议资源；im及时沟通提升员工办公沟通效率。 我们打造的财务创新服务平台“财酷”APP，以互联网化模式持续推动财务服务与管理的创 新和提升。2016年，在已有的机票、酒店服务、快速报销的基础上，我们通过与国内多 家知名网约车平台合作，面向员工提供用车服务，为员工的出行提供便利，通过分享经 济推动公司车辆改革。我们创新推出票据总对总服务，员工报销无需提供纸质发票，极 大提升员工报销体验，简化财务审核流程，提升整体工作效率。我们通过酷社区、酷宝 箱等功能，为员工提供在线财务信息查询与解答服务，搭建财务与员工的互动桥梁。 总用户数达 306,468人 覆盖率已达 90% 机票年流量达 5亿元 酒店流量达 1.3亿元 支付报销 50万单 报销款超过 8亿元 月活跃达 83.03% 满意度达 91.82% 2016年“财酷”APP数据 2016年“快乐平安”APP数据 信 息 工 程 领 域 用 户 满意度调查 各项指标较上年度均有大幅提升 “财酷”APP 员工 59 为适应公司多元化的管理需要，2016年，我们进一步 完善了绩效管理方式，对部分互联网公司绩效考核等级 及比例做了优化。此外，也已实现在移动端开展绩效管 理相关工作，方便员工随时随地进行工作沟通与汇报。 我们一贯坚持绩效结果导向的人员管理原则，员工个人 考核始终与个人业绩及贡献关联，高级管理人员以及部 分关键业务领域中级管理人员每年须滚动制定面向未来 三年的问责KPI指标。 2016年，我们还重点推进了人员职涯发展项目，在拓 宽人员职业发展通道基础上，进一步丰富、完善了各单 位的人员职级体系和配套管理机制，明确了不同类型人 员的职业发展通道，完善了晋升调配管理机制和评审机 制，使人员发展通道更明晰、机制更科学、管理更系 统，不断健全公司的人才培养体系。 人才培养拓宽职涯发展 60 中国平安2016企业社会责任报告 2016年，我们支付的薪酬总额为人民币455.42亿元，我们支付的福利总额为人民币115.44亿元。 完善薪酬管理机制保障员工福利 2016年，为持续吸引、保留优秀人才，我们进一步完 善了薪酬管理机制。秉持公平、公正、公开、透明的 原则，依据民主程序对各项薪酬制度进行审核，并向 全体员工进行宣导。为了保证员工收入合理性，我们 定期开展市场薪酬调研，持续检视员工薪酬竞争力水 平 ， 保 障 员 工 收 入 合 理 稳 定 提 升 。 我 们 鼓 励 能 者 多 得，奖金结合个人绩效及贡献度差异化发放。 我 们 充 分 保 障 并 加 强 公 司 福 利 保 障 ， 除 依 据 国 家 政 策，为所有与公司建立劳动关系的员工足额办理缴纳 各项社会保险福利项目外，还为员工发放过节费、取 暖/降温费等福利，并提供年度健康体检、员工心理咨 询等服务。 我们不仅为员工提供免费的综合福利保障计划，使员工 在遭遇重疾、意外、身故及住院等情况时，能得到及时 合理的帮助补偿；还为员工家属提供了高性价比的综合 保障计划和高端医疗保障计划可选菜单，满足员工家庭 人身保障需要，使员工本人及家属可享受更多的健康保 障及增值服务，解决员工的后顾之忧，提高员工及家属 的幸福感。 员工 61 企业年金制度 （截至2016年12月31日） 员工支出的企业年金 员工每月工资 1.54% 公司支出的企业年金 员工每月工资 2.25% 参加企业年金员工 105,490名 企业年金累积总额达 42.8亿元 企业年金支出总额达 4.65亿元 2016年 62 2017年，我们将： 深化员工关系管理：开展丰富多样的员工关爱活动，提高员工凝聚力和 幸福感。继续加强劳动用工体系的合法合规性建设，保障员工权益。 优化移动办公工具，创新“知鸟”学习平台：建立掌上大学，实现多种教 学方式的创新应用，不断优化现有课程体系，进一步夯实讲师队伍，满 足内外部客户的培训需求；探索基于直播的O2O培训新模式，提升培训 效果及体验。 展望 中国平安2016企业社会责任报告 员工 63 促进员工职业生涯发展：继续扎实开展员工绩效管理，深入推进员工职 业生涯发展，完善发展标准，实现员工数量和质量的更大发展。深入推 进人才发展项目，致力于完善从人才识别、盘点到人才发展应用一系列 管理平台；持续开展潜才管理及梯队培养工作，指导和促进各级主管开 展团队管理、培育人才。 完善内部薪酬福利体系建设：持续完善薪酬体系、制度建设，充分发挥 薪酬的保留、激励效用。积极关注公司内外部优秀福利实践，持续完善 福利体系建设。 优化、完善课程体系，加强精品课程开发。 社会与环境 回馈社会 建设国家 中国平安希望小学 支教行动开展志愿服务 28,665小时 590.35亿元 绿色信贷授信总额 聚焦教育公益关注青少年成长 进展 我们在业务规模持续壮大、公司实力不断提升的同时，更加注重坚守承诺 践行责任。2016年，我们加大教育公益的投入，发挥互联网优势，将支教 行动升级；持续关注留守儿童及贫困群体，帮助外出务工人员返乡与亲人 团聚；为高校学子提供学术研究支持，鼓励大学生励志创新，我们继续开 展励志计划项目；关注环境问题，推进绿色金融的发展，我们积极倡导全 社会共同履行绿色责任。此外，我们积极响应党和国家脱贫攻坚战略的整 体部署，积极开展平安式扶贫及公益救助工作。我们继续将公益与互联网 融合，不断创新公益新思路，升级活动内容，让公益走进我们身边。 支教行动 自1994年安徽六安第一所平安希望小学落成至今，平安希望小学项目已进行了22年。 66 中国平安2016企业社会责任报告 2016年 平安希望小学共援建 114所 参与支教志愿者共计 4,810人 服务时间累计超过 22万小时 累计受助学生达 10万人 小学生 2,815名 发放奖学金学生共计 3,154名 发放奖学金总计 184.85万元 考入初中 226名 考入高中 113开展支教志愿服务 名 10年 社会与环境 67 从硬件建设到软件支持，平安建立起了一套规范化、系统 化的帮扶模式，项目主要开展的内容包括：以希望小学校 舍等基础设施修缮为重点的百万维护计划；奖励品学兼 优、家境困难的学生，鼓励和支持他们完成学业的希望奖 学金；以招募志愿者援助乡村师资建设为主的支教行动； 开展平安希望小学校长及教师培训，帮助教师提升业务技 能为内容的教师培训计划。 2016年是奥运年，我们围绕体育与梦想的主题，组织 707位志愿者赴34所平安希望小学开展了支教行动，志 愿服务时间达28665小时。我们通过“体育支教”、“圆梦 冬训营”、“体育器材捐赠”等活动，帮助贫困地区孩子打 开体育世界认知的大门，感受体育竞技带来的快乐与魅 力，同时提升乡村学校体育教学的意识和水平。在支教行 动的收官活动中，我们联合中国青少年发展基金会组织了 全国114所平安希望小学的体育老师和35名学生代表参与 足球冬训营，聘请专业体育老师，开展了为期5天的封闭 式训练，同时，恒大球员郜林和于汉超一起参与了冬训营 活动，亲自指导孩子们足球小技巧、分享训练心得。此次 冬训营较好的提升了农村体育老师的专业技能，让孩子们 在专业足球训练中，开阔了视野增长了见识，也学会了对 社会的感恩。 恒大球员郜林和于汉超参与冬训营活动 支教志愿者 案例 在今年的支教队伍中，有14位来自西安体育学院的体育专业大学生，他们分别在广东、福建、甘肃、山 东、辽宁、陕西等14个地区的平安希望小学，担任为期一个半月体育课程的志愿服务，帮助学校开展系 统的体育课授课，并为学校组建一支校园足球队。 68 中国平安2016企业社会责任报告 2016年，平安产险聚焦留守儿童的心理问题，向幸福家庭公益基金捐赠105万元，在江西赣州市18个县分别 举行留守儿童心理护理种子师资培训，帮助1800所学校的1800名老师们获得更好的心理学培训，帮助留守 儿童解决心理问题。 平安寿险发起的幕天公益推出了“捐书助教”公益服 务，成为线下覆盖面最广、收书点最多的图书公益 项目，是业内首家有此公益壮举的保险企业，不到 两个月募捐书籍超过十万本。另外，平安寿险客服 节联合中华少年儿童慈善救助基金会共同开展橙色 安心行动，为大病医保平安行动捐赠100万元，为 孤儿、流浪儿、辍学学生及有特殊困难的少年儿童 送上健康保障。 案例 王毅就是来自西安体院的一位志愿者，他在陕 西省志丹县双河乡平安希望小学支教，除了每 天下午四点半到五点半的“阳光运动一小时”足球 活动外，王毅还负责每天早上六点半开始的足 球早训，以及晚上八点左右的足球训练。在王 毅的教导下，孩子们不但爱上了体育，足球水 平得到了提高，行为举止也有了很大的改观。 他们不再说脏话了，更有纪律性了，变得懂礼 貌了。有次训练，有个孩子不小心撞了别人之 后，主动走过去道歉。看到了这一幕，王毅觉 得很欣慰，他觉得自己不仅教授了足球技艺，还 传授了体育精神。 在1月24日“一路平安.让爱回家”发车仪式这天，“超级寒潮”突袭深圳，深圳的温度骤降到十年以来的最 低点。当天，几十年来都没下过雪的深圳竟然下起了冰粒。寒冷的天气，给“春运”回家的旅客带来了诸 多不便。 有一位来自陕西的乘客赵海军，他不仅是我们“让 爱回家”公益活动帮助的对象，同时也是平安寿险 的客户。赵海军从事厨师职业，因每年都很难买到 春节期间的车票，来深三年，只回过两次老家。今 年他有幸在微信上看到了我们的公益活动，终于顺 利地乘坐免费大巴返回到陕西汉中的老家。 案例 我们一直关注贫困地区留守儿童问题，所以这几年都会 在春节前帮助留守儿童与家人团聚，我们连续两年承办 “让爱回家”公益活动，帮助外出务工人员解决新春返乡 难问题，送他们回家过年与孩子亲人团圆，将温暖送达 最基层最普通的城市建设者手中。1月24日，值2016年 （未完）  |