[公告]中国太平：2016年社会责任报告
目錄 1 精品太平04 1.1穩健發展. .................................................................05 1.2企業文化. .................................................................05 1.3品牌影響. .................................................................06 責任體系 07 2 2.1.社會責任戰略與運營. .............................................08 2.2.社會責任管理..........................................................09 2.3.與權益人的對話......................................................10 股東，責任治理11 3 3.1.創造價值..................................................................12 3.2.提升治理..................................................................12 3.3.強化內控..................................................................14 3.4.防範風險..................................................................17 客戶，信守承諾19 4 4.1精品服務. .................................................................20 4.2創新服務. .................................................................23 4.3保障服務. .................................................................26 5 行業，融合發展 5.1行業提升. .................................................................34 5.2創新驅動. .................................................................36 5.3“總對總”戰略. ......................................................41 5.4.市場深耕..................................................................45 員工，幸福之家 6 6.1重視員工發展. .........................................................52 6.2增強員工歸屬感. .....................................................55 社會，責任擔當 7 7.1.金融央企，責任先行. .............................................62 7.2助力教育發展. .........................................................64 7.3精準扶貧專題. .........................................................68 環境，綠色發展 8 8.1.綠色運營..................................................................72 8.2.綠色金融..................................................................72 社會認可 9 9.1.集團..........................................................................75 9.2.各級子公司..............................................................76 關於本報告..................................................................... 77 附錄一..聯交所《環境、社會及管治報告指引》索引.... 78 附錄二.全球報告倡議組織.(GRI).G4內容索引........... 81 股東，責任治理 2016年召開了 1次股東大會，討論 6項重要議題。 集團稽核中心共對系統內 502家分支機搆開展反洗錢稽核，並提出整改建議。 客戶，信守承諾 太平人壽億元人民幣保費投訴量僅為 0.18，遠低於 2016年行業整體億元人民幣保 費投訴量 0.43。 太平財險共接獲投訴 147件，億元人民幣保費投訴量為 0.81，同比下降 66.42%。 太平養老總體理賠時效從 10.2天，縮短至 8.52天。 行業，融合發展 新增 16家“總對總”戰略合作客戶，集團業務貢獻率接近 1/4。 研究團隊 100餘人，報送、發表論文或報告 20餘篇。 向 1108個供應商進行 9.18億人民幣的陽光採購，打造責任供應鏈。 員工，幸福之家 2016年，集團全系統共獲得 1項中華全國總工會榮譽，10項中國金融工會頒發榮譽， 創歷史新高。 新設子公司的新建工會都建立了職代會制度，目前集團子公司（中心）職代會覆蓋 面已達 100%。 全系統參與各級工會組織的勞動競賽的太平人超過 30000人次。 “太平讀書季”共舉辦 760余次職工讀書交流活動，參與人數達 2.6萬人次。 社會，責任擔當 2016年大病商辦業務年保費 1.26億人民幣。 環境，綠色發展 2016年集團汽油溫室氣體排放當量 14554.94.tCO2。 -01 2016年是“十三五”開局之年，是中國太平保險 控股有限公司實施精品戰略的重要一年。2016年，為 了加快打造“最具特色和潛力的精品保險公司”，我 們繼續扎實推進精品戰略實施，創新驅動效果明顯， 業務轉型與佈局有序推進，風控與合規經營水準不斷 提高，整體業務穩健、較快、可持續發展，年度總保 費近 1500億港元，總資產突破 5000億港元，實現了 “十三五”良好開局。同時，作為金融央企，我們切 實履行服務民生重任，積極回應股東、客戶、員工、 行業、社區與環境等權益人的訴求與期望，為社會的 可持續發展貢獻一份太平的力量。 我們以保障股東利益為管理運營的中心宗旨。 2016年，我們實現股東應佔溢利 47.74億港元，股東 應佔每股總內涵價值 28.5港元，優於行業平均水準。 同時，我們以完善的監督體系和資訊披露打造了順暢 的溝通機制；以建設統一大資料平臺與防範洗錢風險 加強風險管控；用集團全員之力加強內控建設。事實 證明，我們的努力切實保障和提升了股東利益，贏得 了股東的信心與一致認可。. 我們以用心服務客戶為固本立業的堅實基石。我 們始終貫徹“一個客戶，一個太平”的綜合經營模式 和服務目標，建立完善的服務體系，持續提升服務品 質，精心打造“E化服務”，大力推動管道開拓，優 化理賠機制和客戶權益保障機制，以精品服務獲得了 廣大客戶的讚譽。2016年，太平人壽、太平財險、太 平養老的客戶數量已突破 8523萬.，而投訴總量為 364 件.，總計賠付 1473.9億港元，為客戶提供了創新、便捷、 高效的理賠服務。 我們以行業進步為引領改變的重要目標。本著推 -02 動行業發展的願景，我們組建了 100餘人的研究團隊， 報送、發表論文、報告 20餘篇，並積極參與權威行業 組織，促進同行分享交流。借助持續創新的動力，我 們創新業務與產品品類，打造新的利潤增長點，與阿 里巴巴等公司共同設立互聯網健康保險公司，籌建太 平科技保險股份有限公司。立足互利共贏的基礎，我 們持續推進落實“總對總”戰略，.新增 16家“總對總” 戰略合作客戶，總計 68個戰略合作客戶對集團業務貢 獻率接近四分之一。基於市場地位的核心利益，我們 發揮國際化經營特色，深耕國內市場，並搶佔“一帶 一路”保險服務的先機，2016年海外保費收入超過歷 年海外項目保費收入之和。 我們以發展人力資源為競爭優勢的核心要素，持 續推進幸福“員工之家”的建設，從薪酬福利、工作環境、 身心健康、職業發展、人際關係和民主管理六個方面 著手，為 60270位員工打造一個收穫成長與幸福的平臺， 提升員工幸福指數與歸屬感。 我們以促進社區共融為履行責任的立足點。在保 險主業方面，我們通過大力發展“三農”保險和大病 保險，發揮保險主業優勢，服務社會保障體系；在金 融投資方面，通過緊貼國家供給側結構性改革，我們 助力國家產業轉型升級，將新技術、新業態和新產業 作為重點投向，為“三去一降一補”提供了有力支援。 2016年，集團責任投資約 1617億人民幣，約佔管理 總投資資產的四分之一。此外，我們大力支持教育事 業的發展，持續推進“精準扶貧”，2016年共投入近 660萬人民幣用於這兩項工作的開展。 我們以環境保護為持續發展的關鍵舉措。一方面， 我們堅持綠色運營，從建造綠色建築、節能減排、節 水等方面入手，將環保理念融入日常運營當中。另一 方面，我們大力發展綠色金融，通過綠色保險和綠色 金融租賃等方式，優化綠色產業資源配置。 2017年是集團實施十三五規劃的第二年，也是推 進精品戰略的關鍵之年。我們將堅持履行承擔社會責 任的承諾，按照穩中求進的工作總基調，推進精品戰略。 我們將堅持防範風險，反腐倡廉，完善內控，切實維 護廣大股東的權益。我們承諾，將繼續打磨精品服務， 提升服務品質和客戶體驗。我們將繼續貢獻前沿研究 成果，積極參與行業組織，貫徹“總對總“合作戰略， 推動產品、商業模式、業務的持續創新，完善金融佈 局和互聯網佈局，把握海內外市場發展機遇，並打造 責任供應鏈，通過發揮行業領袖作用推動行業協同發 展。我們將堅持服務供給側結構性改革，助力扶貧攻堅， 支持教育發展，彰顯央企擔當。我們將堅持綠色運營， 發展綠色金融，為環保事業注入全新活力。未來一年， 我們將繼續秉持金融央企的社會擔當，時刻心懷社會、 心系萬家，以實際行動和豐碩成果回報社會各界的支 持與信任！ -03 0101 精品太平 中國太平保險控股有限公司是中國太平保險集團有限責任 公司的控股子公司，2000年 2月 18日於香港註冊成立，其主要 業務為投資控股。其附屬公司的業務範圍涵蓋中國內地及香港 的直接人壽保險業務、中國內地，香港及海外的直接財產保險 業務、養老及團體人壽保險，以及各類全球再保險業務。此外， 其附屬公司亦從事資產管理、保險中介、保險有關的電子商務、 金融租賃、物業投資、養老產業投資、證券交易及經紀業務等。 2000年 6月 29日，中國太平在香港聯合交易所有限公司 (「聯 交所」)主板成功上市（股票代碼.HK00966），成為第一家在 境外上市的中資保險企業。 1.1穩健發展 2016年，我們實現“十三五”良好開局，集團規模實力較快增長，經營品質穩中有升，經營亮點紛呈。 關鍵財務資料： 總資產突破 5000億港元..........較 2015年底增長了 3.6%..... 總保費達 1493億港元........同比增長 7.8%. 境內業務穩中向好，壽險核心業務和效益型業務全面超額完成任務，中長期保障型業務佔比繼續 提升，個險、銀保 13月續保率連續保持行業第一，其中： ●.個險續保率創歷史新高，新單保費同比增長 39.1%；高產能（30萬人民幣期繳保費以上）人力 同比增長36.5%； ●.產險努力克服商車費改和營改增帶來的不利影響，跑贏大市並連續五年實現承保盈利，境內 產險總保費同比增長 13.4%，原保費同比增長 16.4%，高於行業平均增幅 6.4個百分點，持續承保 盈利原保費收入高於行業平均增幅 6.4個百分點； ●.養老金管理資產餘額超過 1,300億人民幣，同比增長28.3%。 境外產險及再保險公司承保盈利能力進一步提升，綜合成本率同比下降 0.8百分點，所有公司實 現承保盈利，承保利潤同比增加12.1%； 再保險業務保持高速增長，保費收入（不含萬能壽險）91.75億港元，同比增長 14.6%，其中壽險 再保業務同比增長24.1%；. 投資業務呈穩健發展態勢：資產規模穩健增長。2016年末，集團內投資資產規模 4,252億港元， 較年初增長14.1%；第三方委託資產規模 2,960億港元，較年初增長26.6%。 1.2企業文化 我們秉承“用心經營，誠信服務”的理念，堅持改革創新，不斷完善“一個客戶，一個太平”的 經營模式，為客戶提供一站式綜合金融保險服務，履行我們為客戶“創造富裕的安寧生活”的堅定使命。 2015年，集團全面推進精品戰略，掀開打造“最具特色和潛力的精品保險公司”新篇章。對於 中國太平而言，“精品”的核心即正確處理規模與價值的關係，致力發展“規模速度均衡、業務品質 精良、資源配置高效、人才隊伍精幹”的精品公司內涵，推行“誠信，專業，價值”的價值觀。 在“有夢想、敢擔當，有激情、在狀態，有膽識、善創新”的中國太平核心文化引領下，集團上 下凝心聚力，銳意創新，各項業務均呈現爭先進位的良好發展態勢。 -05 核心戰略精品戰略 價值觀誠信，專業，價值 核心文化有夢想、敢擔當，有激情、在狀態，有膽識、善創新 經營模式一個客戶，一個太平 1.3品牌影響 2016年，集團加大品牌傳播力度，深入發掘品牌內涵，努力實現我們“打造世界金融服務的傑 出中國品牌”的美好願景。 我們的中國太平牌樓正式建成揭幕，成為英國倫敦華埠新地標。同時，我們參與拍攝錄製中央電 視臺《築夢中國》、《遠方的家·一帶一路》特別節目等活動，運用微信、新聞用戶端等新媒體管道， 創新品牌傳播方式，品牌影響力得到進一步提升。 集團在精準扶貧、教育公益、環境保護、災難救助等方面持續投入，深耕發展，樹立了負責任的 企業形象：2016年，中國太平首次入選世界品牌 500強，在《財富》中國 500強的排名上升了 48位， 並憑藉 70%的品牌價值高增長率，躋身“品牌價值增長 20強”前三甲。同時，中國太平還榮獲 2016 年亞洲十大最具影響力品牌、《亞洲週刊》“全球華商 1000最績優企業”等多項大獎。 -06 02責任體系 2.1.社會責任戰略與運營 我們積極履行央企社會責任，踐行“守信用、擔風險、重服務、合規範”的行業核心價 值理念，切實樹立行業良好的社會形象。積極推進企業社會責任體系建設，持續優化管理架構， 健全工作網路，建立了由管理層深度參與、覆蓋部門及各子、分公司的社會責任管理體系。 在戰略層面上，中國太平將社會責任和可持續發展的理念融入企業的使命與核心價值觀， 並與戰略導向相結合，自上而下滲透至整個組織。作為一家負責任的保險公司，通過強化責 任理念，推動和實現可持續價值增長，以期最終實現企業對公眾和權益人的共贏。 在運營層面上，中國太平將社會責任融入企業的商業運營過程中，以期發揮最大的效應。 企業社會責任不應是一系列專項行動，而應當嵌入企業的經營管理，體現在日常經營管理活 動中。中國太平通過提供全面、多樣化的保險產品，從多個維度為包括政府在內的多個行業 客戶提供風險管理支援；通過不斷提高產品的可獲得性，提供專業、負責、便利、親和的服務， 滿足更多客戶的需求，更大範圍地為社會分擔風險。 -08 中國太平保險控股有限公司 2016年社會責任報告 | 責任體系 2.2.社會責任管理 在準備本次環境、社會及管治報告的過程中，我們通過多種管道積極獲取各權益人群體的意見， 以瞭解其對中國太平在環境、社會與管治方面的看法，作為我們今後策略與政策制定的重要參考。同時， 我們根據聯交所《環境、社會及管治報告指引》的要求，以及 GRI.G4中的報告內容確定的相關原則， 從多個維度與各權益人群體進行全面溝通，從對公司戰略運營影響程度以及對權益人影響程度兩個方 面進行分類、排序與篩選，最終選取了權益人最為關注的議題，並在本次的報告中進行披露。 中國太平 ESG議題重大性矩陣 對權益人影響程度 對公司戰略運營影響程度 -09 2.3.與權益人的對話 我們相信，與權益人建立有效的溝通機制對提高公司透明度、建立市場信心有著重要作用。在多 方平臺下，我們積極學習領先企業的優秀實踐，傳遞中國太平的責任理念、實踐和成效；不斷拓展溝 通管道，提升溝通頻率，豐富溝通內容，積極回應權益人訴求。 權益人對公司的訴求與期望溝通方式 股東 ·.公司治理及價值創造 ·.資訊披露及風險控制 ·.定期公告 ·.股東大會 ·.董事會會議 ·.董事委員會會議 ·.日常投行會議 /券商策略會 ·.日常公司調研 ·.日常郵件 /電話溝通 客戶 ·.服務管道和產品的創新 ·.便捷、周到的服務體驗 ·.具有社會效益的金融服務 ·.客戶權益維護 ·.產品客戶需求調研 ·.客戶滿意度調查 ·.理賠服務的創新 ·.客戶服務節 ·.客戶服務專線 ·.官網、官方微信、官方微博 ·.設立客戶投訴熱線 員工 ·.保障員工薪酬福利 ·.實現員工職業發展 ·.保障員工培訓管道 ·.職工代表大會 ·.工會會員代表大會 ·.企業 OA平臺 ·.員工培訓 ·.多樣化的員工活動、困難員工幫扶 行業 ·.促進行業積極健康發展 ·.合作夥伴互利共贏 ·.建立長期穩定合作關係 ·.同業企業合作與交流 ·.政府、行業協會的研究與會議 ·.保險知識的宣傳與普及活動 社會與環境 ·.積極參與社區公益 ·.發揮金融杠杆作用 ·.促進可持續發展 ·.技術革新以實現綠色運營 ·與政府、研究機構溝通瞭解保障、健康等. ... 領域的需求 ·.對受災民眾、公益專案扶助對象進行調研、 走訪、幫扶 ·.環保公益活動 ·.官網、官方微信、官方微博 -10 03股東，責任治理 2016年度關鍵資料： 共召開 1次股東大會， 討論 6項重要議題。 集團稽核中心共對系統內 502家分支機搆 開展反洗錢稽核，並提出整改建議。 我們用心經營，保證股東財富增值。同時，我們致力於完 善公司治理架構，優化風險管控機制，強化內部控制建設，與 公眾保持良好的溝通交流，持續公開集團的重要經營資料，保 持合規風控水準居於行業領先地位。 3.1.創造價值 2016年，我們以驕人的業績回報於股東。截至 2016年 12月 31日，中國太平總資產突破 5000億港元，較 2015年底增長了 3.6%，年度總保費近 1500億港元，同比增長 7.8%，除稅後 經營溢利達 63億港元。2016年實現股東應佔溢利 47.74億港元，股東應佔每股總內含價值 28.5 港元，優於行業平均水平。我們將繼續以“打造最具特色和潛力的精品保險公司”為目標，構 建保險服務、資產管理、證券經紀、金融租賃、不動產投資等全方位服務平臺，將“互聯網 + 金融”的發展模式向全行業開放，攜手金融同業夥伴，運用新科技，通過移動互聯、大資料、 雲服務等新科技、新思維，從社交化、移動化、專業化、場景化切入，持續為客戶帶來便利， 為股東創造價值。 關鍵財務資料： 除稅後經營溢利 63億港元.... 股東應佔溢利 47.74億港元... 股東應佔每股總內含價值 28.5港元... 較 2015年底增長 4.6% 3.2.提升治理 我們一直致力於完善公司治理架構，保障權益人的權利，進一步提升公司在行業和資本 市場的形象，以最大限度地贏得投資者、債權人、合作夥伴以及社會等各方面對公司發展的 認可與信心，實現公司的持續、健康、穩定發展。我們根據監管部門頒佈的法律法規，建立 了以股東大會、董事會、董事委員會及各職能部門組成的公司治理架構；根據公司章程制定 了多層次的治理規則，用以明確各方職責、許可權和行為準則。我們將在實踐中不斷檢討和 完善上述結構和規則，加強資訊披露，保證公司運作的透明、獨立和高效。 3.2.1嚴格治理，完善監督體系 中國太平的董事會現由十二位董事組成，包括四位執行董事、四位非執行董事及四位獨 立非執行董事，符合監管要求和公司章程的規定。為提升公司的治理效率，激發組織的創造性， 中國太平於 2013年 8月採納了董事會成員多元化政策（包括但不限於年齡、文化及教育背景、 專業經驗、技能、知識、服務任期、性別及種族等）。公司董事會的多元組成概覽如下： -12 中國太平保險控股有限公司 2016年社會責任報告 | 股東，責任治理 董事數目 12 超過 10 11 61-65 執行董事 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 非執行董事 獨立非執行董事 56-6051-5546-50 男 女 1-50 其他學者 會計專業 中央銀行 政府機構/ 監管機構 保險 銀行 學士學位 碩士學位 博士學位 任職 年齡性別服務任期（年）教育背景專業經驗 3.2.2心系股東，確保良性溝通 我們始終重視與股東投資者的溝通。2016年 5月 19日下午，中國太平第十六屆股東周年大會在 香港順利召開。大會由王濱董事長主持，李勁夫副董事長、黃維健、武常命、倪榮鳴、胡定旭董事； 張若晗等高管領導；獨立審計師代表以及股份登記處代表出席會議。大會審議通過了《授予董事發行 /回購股份之一般性授權》等六項議案。股東大會享有法律法規和公司章程規定的決策權力，依法行 使對公司經營方針、利潤分配等重大事項的決定權。針對香港《公司條例》中“佔全體股東表決權 5% 以上的股東還可請求召開臨時股東會議”的規定，中國太平已制定請求召開特別大會的詳細流程，細 化向股東大會提呈建議的程式，並在官網中披露，確保每位股東瞭解自身的權益，積極參與公司治理 與決策。 股東大會 -13 3.2.3公開透明，披露重大指標 我們依據聯交所《證劵上市規則》、《中華人民共和國保險法》等相關法律和行政法規 及相關規定，進一步規範集團資訊披露行為，做好公開信息披露工作。 為了盡可能及時、充分地向保險消費者披露自身的償付能力，幫助消費者的首次投保或 續保決策，我們在各子公司官網首頁顯著位置設置了“公開信息披露”專欄，對相關內容分 類進行披露，方便社會公眾查閱。 我們披露的內容主要包括公司基本資訊、年度資訊披露報告、臨時資訊披露報告、償付 能力季度報告摘要、互聯網保險業務資訊，以及法律、法規和中國保監會要求披露的其他資訊。 同時，為了確保所披露資訊的真實性、準確性、完整性和合規性，我們建立了完善的披露體系， 相關資訊提供部門在認真核對相關資訊之後，將提交相關部門進行合規性審查，最終發佈於 官網或指定刊物及網站，接受有關方面的監督以及廣大群眾的意見，保障資訊公開透明。對 於新興產品，如投資連結保險、萬能保險、分紅保險等，我們也積極披露其相關風險和特徵， 儘量採用通俗易懂的語言描述與產品相關的資訊，讓投保人、受益人等相關利益方準確清晰 地瞭解產品、監督產品。 3.3.強化內控 作為關係民生福利的保險服務提供者，內部控制不僅是政府和監管部門的要求，也是眾 多權益人關注的重點。我們十分重視和關注公司的內部控制建設，將其作為風險防範系統工 程的重要組成部分予以推進。 2016年，我們成立了內部控制評價小組，通過對公司內部控制的整體設計和統籌規劃， 推動各內部控制責任主體對風險進行即時監測和定期排查，並據此調整和改進了公司的內部 控制流程，以確保公司具備一定的風險防範能力，在合規的基礎上穩健、高效的運營。 3.3.1全員參與，有效監督機制 跨部門協同監督 作為唯一一家總部設在境外的金融央企，我們近年來積極探索有效防範風險的新思路， 在長期實踐中構建起集紀檢監察、風控合規和稽核審計於一體的全面風險管理體系，建立了 共同參與、相互協作的監督工作機制，形成了具有中國太平特色的“大監督”格局。 在監督協同框架下，各部門因具體監督工作物件、工作目標、工作方式的不同而各有側重。 紀檢監察負責對管理人員及員工進行執紀監督問責，對中央及集團戰略部署執行情況、廉潔 從業情況、作風建設情況進行監督檢查。風控合規和稽核審計兩條線則在集團風險管理的“三 道防線”中發揮著專業作用。同時，我們加強對子公司風險問題的監督、預警和督促整改， 把各類風險消除在初始階段，以“零容忍”的態度嚴肅查處各類違法違紀違規行為，並對典 -14 型案例進行通報曝光，加強反腐敗和反商業賄賂實效。 自 2014年 4月運行監督工作機制以來，集團紀檢監察、風控合規和稽核審計牢牢把握工 作重心，始終堅持“資訊資源分享，形成監督合力”的工作原則，在重大事項和專項工作方 面通力合作。協同監督工作機制的運作方式主要有兩種，一是各條線每季度召開一次監督工 作聯席會議，研究探討相關風險管控和監督議題；二是各條線指定專門的資訊聯絡員，共用 當月監督工作資訊，或對其他條線的資訊需求給予回復。基於以上兩項運作方式，協同監督 工作機制建立起三項緊密配合的工作機制，一是監督工作資訊共用機制，將與各條線相關的 工作資訊和工作成果進行及時共用，從而不斷優化監督資源配置，不斷提高監督工作效率。 二是監督工作溝通協調機制，旨在統籌集團監督事項，整合各條線工作任務，避免工作內容 出現重複，以提升集團監督工作整體成效。三是專項工作配合機制，指當某個條線在開展巡視、 專項調查、調研等監督專項工作任務時，其他監督部門應從經營管理、違規違紀、風控合規、 財務審計等方面提供資訊，在必要時提供人力或物力支援。各監督部門凝心聚力，為中國太 平打造最具特色和潛力的精品保險公司保駕護航。 面對商業環境中的不確定性因素，中國太平一手抓改革發展，一手抓風險防範，在協同 監督工作機制的深入推進下，公司的治理水準不斷提升，合規經營日臻完善，重大決策科學 性日益提高，協同監督作用成效明顯。 2016年中國太平全系統共接受各類問題線索 87件， 與 2015年 97件相比減少 10.3%； 共梳理完善制度規定 15項。 “三道防線”全面管控 在協調監督的工作機制下，我們設置了“三道防線”確保風險在事前、事中和事後的全 面管控。 業務及管理部門作為風險管控的第一道防線，執行公司的風險內控制度，並不斷自我改 進與完善。風控合規作為第二道防線，側重事中防範。通過監測、識別、評估和報告合規風險， 培育公司合規文化，建立風險防範的長效機制，從制度上保證企業控制和防範風險。第三道 防線是稽核審計，側重事後調查。通過對財務收支等企業經營活動進行獨立調查，使之符合 國家和企業的財務規範。 -15 一道二道三道 業務、職能部門風險管理部門內部審計 防線防線防線 機構董事會風險管理委員會董事會審核委員會 部門經營層風險及合規委員會經營層審計及稽核委員會 員工風險管理及合規部稽核中心 獨立監督經營系統及 風險管理系統 分析評估風險管理能力 和效率 發現風險，提出改進建議， 督促整改 業務和策略的風險管理 （包括合規管理） 全面綜合的風險管理 （包括合規管理） 精算把控風險，“愛飛翔”航空意外險 2016年，通過充分挖掘出行場景下的客戶需求，鎖定高端客戶目標，我們開發出創新產品“愛 飛翔”航意險，只需在手機移動用戶端支付 3.99人民幣保費，乘客便能獲得飛機意外保額 100 萬人民幣。在微信端和朋友圈分享銷售實現客戶資訊積累的條件下，該產品僅上線兩周便累計 承保 56萬份，助力壽險獲客 15萬人，市場反響強烈。 該產品如此低廉的保費價格，得益於我們廣泛大量的市場需求調研和風險評估。在協同監 督的風險管理體系和“業務佈局風控先行”的政策領導下，通過成立專項小組對互聯網金融市 場及航空意外險成本進行分析調研，評估保險風險、信用風險、聲譽風險等七大主要風險。在 調研中我們瞭解到航空意外險的主要成本源於管道，於是我們積極推進銷售平臺創新，通過微 信平臺銷售、微信朋友圈轉發等形式推動產品銷售，實現了產品直接觸達客戶及投保全流程電 子化，大量節省了公司運營成本，讓利於消費者，並深入踐行集團“一個客戶，一個太平”客 戶經營理念，在業務運營中切實履行企業社會責任。 3.3.2自我評價，優化內控管理 2016年，根據相關法律法規的要求，我們對公司本年度的內部控制情況在控制環境、風險識別 和評估、控制活動、資訊與溝通、監督方面進行了自我評價。評價結果表明公司內控機制健全合理並 得到有效執行，公司內部控制體系運作情況良好。同時，該結果也幫助公司進一步強化了內部控制組 織架構，完善了風險管理體系，優化了業務控制流程和資訊系統的利用，從組織、人員、制度、流程 和執行等方面確保公司內部控制目標的實現，為公司經營管理目標的實現提供了安全的保障。 -16 中國太平保險控股有限公司 2016年社會責任報告 | 股東，責任治理 ·.制定年度評價計劃、成立內部控制評估小組、制定評估方案、評 估資料準備 ·.自我評價：運用訪談、調查問卷、專題討論、穿行測試、實地查驗、 抽樣和比較分析等方法，收集公司內部控制設計和執行是否有效的證 據 ·.覆核評價评价：對收集的證據進行全面覆核 ·.回顧內部控制評價的流程及結果，與被評價部門進行溝通、回饋 ·.經被評價部門確認後得出評價結果，形成正式內部控制評價報告， 并據此調整和改進公司的內部控制流程 評價 準備 評價 實施 評價 回顧 報告 形式 3.4.防範風險 2016年，我們結合“償二代”等監管要求，採用“積極進取，穩健審慎”的風險偏好對待經營 中面臨的各類風險，強調風險與收益相匹配的原則，以此來支持“打造最具特色和潛力的精品保險公 司”戰略目標的實現。除了從風險管理組織架構、制度流程、工作機制、人員配備等方面繼續完善協 同監督的風險管理體系之外，我們還結合自身經營特點搭建了多層級、多維度的大資料平臺，進一步 輔助中國太平的業務開展及高層決策。同時，我們不斷優化互聯網金融風險管控和反洗錢管理體系， 嚴抓重點風險防範與排查，保證依法合規經營。 3.4.1高效決策，建立資料平臺 作為綜合經營的金融保險服務商，中國太平在“精品戰略”的領導下，要求決策層及時掌握各類 經營現狀資訊。為此，我們搭建了多層級、多維度的“集團管理資訊 MIS系統”和“集團風險合規系統” 等應用系統。 保險行業正面臨著愈加激烈的競爭，正確及時的決策對我們實施“精品戰略”至關重要。“統一 大資料平臺”將採集並整合全集團業務、財務、投資等方面的結構化和非結構化資料，支援管理資訊 類的集市與視圖以及基於資料分析與建模的創新應用。我們日常的業務應用已生成了大量的資料資產， 統一資料平臺能夠匯總即時資料，為高層管理者的決策提供強有力的支援，真正發揮中國太平資料資 產的最大價值。2016年 11月，我們啟動“統一大資料平臺”的建設工作，該平臺將作為中國太平的 統一資料來源支持“集團執行資訊系統”（MIS系統）和“集團風險合規系統”等應用系統的運算， 以保證資料的完整性、時效性和準確性。 -17 3.4.2防微杜漸，防範洗錢風險 我們持續優化反洗錢風險管理體系，認真開展和持續推進反洗錢工作，制定了《反洗錢管理辦法》。 2016年下半年，集團開展全系統“兩個加強、兩個遏制”專項檢查回頭看工作，完善內控管理制度， 扎實推進集團所屬各公司反洗錢內控制度的有效執行。太平人壽、太平財險、太平資產、太平養老等 子公司皆制定或修訂了反洗錢制度，覆蓋範圍更廣，相關定義更加詳細。同時，我們進一步完善了全 集團風險管理及合規條線組織架構和人員配置，並向各子公司下發了《督辦函》，逐步解決分支機搆 合規人員兼崗問題。集團已將反洗錢作為常規稽核專案納入對所屬各公司的內部審計，2016年，集團 稽核中心共對系統內 502家分支機搆開展反洗錢稽核，並提出整改建議。 2016年，為滿足“償二代”監管要求，集團積極推進風險管理及合規系統的升級改造工作，並 於 12月底上線運行。同時，太平人壽、太平財險、太平養老、太平資產均開發完善了反洗錢系統， 使原有客戶風險等級劃分功能得到進一步優化，滿足日常反洗錢的工作需求，為反洗錢報告工作提供 系統支援。 公司還充分利用內部刊物、簡報、網站等各種文化資訊載體，多方式多角度深入開展宣傳教育， 進一步提升各所屬單位的風險防範意識。2016年 6月，本集團協助中國保險行業協會，成功承辦了 2016年度保險合規年會，並以此為契機，加深了與監管機構、行業協會和同業機構的在反洗錢等合規 工作方面的交流與分享，進一步加深了對保險行業合規重要性的認識。 築建 未來 2017年，我們將 繼續以“打造最具特色和潛力的精品保險公司”為目標，攜手金融同 業夥伴，運用新科技，持續為客戶帶來便利，為股東創造價值。 進一步優化投資者溝通和資訊披露工作，增強資訊透明度。 在實踐中不斷檢討和完善監督治理架構和規則，加強資訊披露，保證 公司運作的透明、獨立和高效。 強化風險管理體系，切實防範經營風險。 強化內控建設，保證合法合規。 -18 04客戶，信守承諾04客戶，信守承諾 2016年 太平人壽惠譽評級升至 A+，太平財險標準普爾達到 A。 太平人壽總保費為1105.13億港元，客戶數目超過 820萬。 太平財險在中國大陸總保費為213.01億港元，客戶數目 超過 492萬。 太平養老及團體保險總保費為 4.7億港元，養老年金計劃所 涉及的企業達到 7211家。 壽險理賠獲賠率達到 96.61%。 太平養老客戶滿意度達 99.58%。 4.1精品服務 我們以客為本，秉承“一個客戶，一個太平”的經營模式，對旗下各子公司提出嚴格的 管理和運營要求，集團相關管理部門通過日常溝通、月度會議等方式跟蹤子公司關鍵服務性 指標達成情況，取得了良好的成效。 4.1.1用心經營，完善服務體系 作為一家歷經 88載風雨洗禮的保險集團，我們始終固守保險主業，用心經營各保險業務 板塊，通過先進科技的引入為客戶打造線上線下全方位的客戶服務體系。 太平人壽，集中運營提升服務水準 太平人壽是業內首家採用運營集中服務模式的保險公司，通過資源整合、平臺集成、管 理及組織共用的方式，打破業務條線和地域界限。借助後援集中化管理的優勢，推進運營業 務的標準化、自動化、智慧化，提升服務效率，增強風險管控，降低運營成本。以先進的技 術手段和系統建設為基礎，通過後臺的新技術引進和管控方法的加強，為客戶提供“主動、方便、 及時、簡單、可靠”的服務，提升客戶體驗。 太平財險，電子管道服務客戶 太平財險已逐步形成了以傳統電話服務和櫃面服務為主，新興電子服務管道為輔的服務 體系。截止 2016年年底，已建成服務門店 584家，並在客戶聯繫中心搭建了多管道服務平臺。 客戶可通過電話、官網、微信服務號或立保通直連客服人員，線上溝通解決不同需求。開發的“智 慧型機器人”提供線上服務，可以智慧識別不同客戶的多樣化問題並做出準確回答，與傳統 的關鍵字回復相比，在回答的準確度上有質的提升，2016年累計服務量達到 47余萬次，解答 準確率達到 97.98%。2016年度，客戶聯繫中心累計服務量為 1028.1萬次，其中人工服務 962.5 萬次，自助服務 65.6萬次。在理賠服務方面，積極推進互聯網理賠專案，現已實現通過微信“自 助報案”、“查詢我的現場服務人員”、“自助查勘”和“自助遞交索賠資料”的功能。 太平養老，全國平臺，量身定做 太平養老秉承“用心經營，誠信服務”的經營理念，致力於向全中國乃至全球各類企事 業團體、員工及其家人提供全方位、跨地域的員工福利保障和企業年金等多元化服務。以 VIP 服務團隊和覆蓋全國的百餘條機構網路為依託，成功搭建了全國性服務平臺，為國內外大型 企業提供量身定做的全國服務，實現全國統一的員工福利風險管理。在服務標準、服務流程、 -20 服務團隊、服務管道及服務平臺的建設方面均取得了良好的成績，並通過制度化、標準化和 流程化的管理，形成一整套完善的客戶服務管理體系和標準，以確保客戶在任何一個服務機 構均能得到標準化的、統一的、高品質的服務。 4.1.2提升服務，改善使用者體驗 為客戶帶來真誠、便捷的服務以及全方位的體驗，一直是中國太平的至臻追求。我們嚴 格遵守客服守則，不斷提升服務水準，讓客戶深入體驗中國太平的品牌文化。 太平人壽制定了相關機構運營考核標準，對新契約、理賠、保全、調查、電話回訪、投 訴等客戶服務流程中的關鍵指標進行考核，嚴格控制保單 15日送達率、理賠服務時效、投訴 案件結案時效等重要指標進性針對性考核，提升整體服務水準。每月舉辦經營分析會，對落 後機構、落後指標進行監控，要求機構對落後指標提出整改措施，並持續追蹤整改效果。 太平財險制定了適合業務特性的《客戶投訴處理管理辦法》，並一直嚴格執行。遵守投 訴處理流程處理投訴工作，力求讓客戶得到便捷的投訴服務和滿意的答覆。建立長效機制， 力求切實改進保險服務。一方面，逐步完善銷售、承保、回訪、保全和理賠給付等各環節的 服務標準，優化各項理賠服務；另一方面，完善異常及抱怨案件處理機制、完善投訴跟蹤管 理實施細則、加強有效投訴的考核處罰落實、完善投訴分析及回饋機制，在實際工作中落實 問題整改，從根本上改善服務水準。 太平養老通過中國太平全國統一客服電話 95589為客戶提供全年 365天全天 24小時的諮 訴服務，並提供電、網、信、訪四位一體的投訴管道並確保管道暢通。同時通過電話、電郵、 問卷、網路調研等多種形式對客戶進行契約、理賠、給付、服務滿意度回訪，維護客戶切身利益， 聆聽客戶感受。 2016年，客戶服務通話次數達980.4萬次，服務承載能力較往年大為上升。保險消費投訴總量為 170件，同比下降64.06%，降幅遠大於行業平均下降指數（38.80%）。2016年億元保費投訴量僅為0.18， 遠低於2016年行業整體億元保費投訴量（0.43）。 2016年，共接獲投訴147件，億元保費投 訴量為0.81，同比下降66.42%。 2016年，客服人員規模達到267人，其中 專家19人，客服溝通共進行了30.8萬次， 好評度達到99.58%。投訴接獲量為47件， 所有投訴均按照保監會及太平養老相關投 訴管理辦法及時處理。 太平 人壽 太平 財險 太平 養老 -21 為提升客戶體驗，拉近客戶與中國太平的距離，太平人壽和太平養老在全國各地開 展2016“客戶服務節”系列活動。 太平人壽此次客戶服務節活動持續三個多月，以“太平與您同行”為主題，涵蓋“太 平家文化”、“太平名家之約”、“太平手把手公益”和“太平綠樹空間”四大系列主 題活動。 “太平家文化”是太平人壽客戶服務節中以圍繞家庭建設、子女教育、兒童成長等 開展的系列主題活動品牌，活動形式一般包括才藝大賽、教育講座、夏令營、親子手工 作坊、遊園等等，為公司客戶與家人、子女共度暑期假日提供了豐富有趣的選擇。 “太平綠樹空間”精品服務體驗館主要以場景化的方式讓客戶對保險服務可感知、 可觸摸、可體驗，採用了具有交互特性“展覽館”形式，即在特定場所搭建“E服務、健康、 養老、家文化”等不同的主題的體驗館，在各體驗館內設置與主題相符的體驗活動，邀 請客戶走進體驗館，實地瞭解、參與、操作、感受各服務專案，拉近了客戶與公司的關 係，加深了公司品牌的影響力，這一運營模式在業內屬開創之舉。 “太平名家之約”通過邀請國內諸多領域知名專家和學者，與高端客戶群體一道分 享名家智慧、激發跨越思考。2016年我們共舉辦全國大型名家巡講15站、23場。 另外，太平人壽旗下四大客戶服務活動品牌全部完成商標註冊申請，且其中兩個已 順利獲批R字標識，在同行業間尚屬首創。太平人壽此番對旗下四大客戶服務活動品牌 進行商標註冊，一方面實現對公司優質服務項目經營成果的法律保護，另一方面則提升 了品牌辨識度，讓參加品牌活動的客戶更有“圈子感”，進一步加深了這些品牌在消費 者心目中的良好印象。 太平養老則以“和諧養老，太平相伴”為主題開展客戶服務節活動，舉辦了一系列 包括產品宣傳、客戶拜訪和聯誼、 綠色健康講座以及客戶滿意度調 查等一系列活動，並新設了“最 美長者”評選活動，為光榮退休 的長者提供展現自我的舞臺。 中國太平2016“客戶服務節” 系列活動的成功舉辦，為各機構 推動業務發展搭建了良好平臺， 進一步拉近了與客戶的關係。 客戶服務節客戶服務節 -22 中國太平保險控股有限公司 2016年社會責任報告 | 客戶，信守承諾 4.2創新服務 我們堅信創新是企業進步的源泉，也是適應時代發展的必然需求。2016年，我們加大對 前沿技術的投入，為客戶提供省時便捷的服務。 4.2.1迎合需求，實行 E化服務 我們在客戶服務的多方面採用新技術、新工具，推進“E化服務”，同時整合內外部資源， 用更加便捷、自動化的方式服務客戶。 太平人壽客服中心推出了一系列採用前沿技術的創新專案，在降低總體服務成本的同時 節約了客戶的時間，為客戶帶來更為便捷的服務。 智慧語音技術-語音分析系統 完成質檢系統與語音分析系統的對接，實現對壽險新契約回訪錄音 的語音分析自動預質檢。 智慧語音技術-語音瀏覽 實現語音自助功能表扁平化，減少按鍵次數，快速直達業務功能， 縮短等待時間，提升客戶體驗。 錄屏項目 採用行業先進技術，建立對客服專員操作軌跡進行記錄的錄屏系統。 通過專案優化系統操作流程、提升服務品質、降低客服代表操作差 錯率。 E化服務化服務 太平財險利用移動互聯技術，拓寬客戶互動管道，研究基於大資料的市場行銷和客戶服 務新模式；強化客戶資訊分析、應用，充分依託新技術，在客戶關係資訊和業務系統方面逐 步實現有效集成和即時共用；在客戶服務方面加強新技術應用，實行“客戶經理制”，推行“太 平一路通”，優化理賠流程，建立小額案件快速處理通道與大額案件專業援助通道；加大力 度推廣應用立保通系統、車險電子保單、車險電子化承保專用章，加強自動化建設。在主要 中心城市，試點啟動“車險管家”服務。 太平養老客服移動辦公平臺主要包含保單查詢、理賠查詢、保全查詢、轉帳查詢、客服 任務記錄、諮訴記錄以及諮訴問題件轉辦等功能，可以及時在團體客戶第一服務現場有效解決 客戶諮詢，查詢客戶普遍關注的保單、理賠、轉帳等資訊，並可完整記錄客戶需求以及服務過程。 “太平 E客服”的上線也同時填補了業內團險客服人員移動辦公平臺建設的空白，處於行業領先。 -23 團險客服移動辦公APP——“太平 E客服” “太平 E客服”應用創新的互聯網技術，為團體客戶服務提供有效技術支援，實現了團 險客戶現場諮詢“零距離、零等待”的服務體驗，不僅提高了服務效率、降低了服務成本， 提升了客戶滿意度，並增加了客戶對太平服務的專業認可及品牌信賴。 4.2.2創新管道，打造便民平臺 我們一直鼓勵各業務分支力求在服務手段、合作夥伴等方面的不斷創新，建立起包括醫療健康、 車輛救援、線上支付與借貸等平臺。 便捷收付費 由共用中心開發運維的收付費平臺成功引入“金聯萬家”管道，極大提高了收付費業務 的便利性。集團收付費平臺是連接專業公司與銀行的橋樑，為太平人壽、太平養老、太平電 商等專業公司提供共用的業務收付費管理。伴隨“互聯網 +”時代的到來及央行監管政策的變化， 傳統銀行、第三方支付等管道在滿足現有保險業務對收付費需求上東風“瓶頸”問題日益顯現， 引入新管道成為收付費平臺中成功接入了“金聯萬家”。相比原有的廣州銀聯、銀聯商務、快錢、 財付通等合作管道。“金聯萬家”支持全國 122家各類大小銀行，且轉帳限額可達 500萬人民 幣，突破了原有第三方管道“銀行覆蓋範圍”和“轉帳額度”無法兼得的不足。 健康管家 人壽健康管理服務網路 太平人壽通過整合海內外優秀健康醫療服務資源，提供 24小時家庭電話醫生、專家門診 預約、國內外第二診療意見、協助住院安排、國內緊急醫療救援、醫生到府、協助手術安排、 健康體檢等近 20個服務專案，形成從預防保健、主動干預、就醫援助、康復養老一攬子健康 服務解決方案。太平人壽搭建的健康管理服務網路覆蓋 200余家國內知名三甲醫院和專業醫療 機構、近萬家海外合作醫療機構。 -24 中國太平保險控股有限公司 2016年社會責任報告 | 客戶，信守承諾 “樂享太平”APP “樂享太平”APP是太平人壽首款面向客戶，集健康管理與保險產品購買於一身的移動 應用，是太平人壽為客戶打造的專屬健康管理平臺。在 APP上，太平人壽根據客戶的健康史、 疾病史、飲食運動習慣等資訊，對客戶的健康狀況進行綜合評估，同時提出合理化建議，提 示影響健康的風險因素，並為客戶制定運動和膳食計劃，幫助重建健康的生活方式。客戶還 可通過“樂享太平”APP線上自助掛號，自行挑選三甲醫院專家，同時，APP上還設置了“樂 享太平”保險超市，為客戶精選各類健康保險提供便利，更有專屬服務人員提供一站式服務。 除了健康管理功能外，還具有活潑的互動和社區功能。 即時獲服務 微信即時貸 為提升客戶體驗，提高貸款業務辦理時效，太平人壽於 2016年 11月上線“微信即時貸” 功能。符合一定條件的客戶，可通過“中國太平 95589”中“即時貸”功能表，操作貸款、還款， 並查詢歷史貸款記錄。 微信即時貸引導客戶官微上自助操作，提升保全服務櫃面替代率，減少櫃面工作壓力， 降低櫃面運營成本。微信即時貸上線後，為進一步驗證產品功能及體驗，我們選取了太平人壽 山東分公司作為試點機構。產品一經推出，便受到了廣泛關注，客戶及業務前線同事積極體驗 後給予了普遍好評，並針對體驗情況進行積極回饋，為產品的更新出言諫策。專案組根據回 饋及監控情況，及時調整產品功能及設計，從而更貼近客戶需求，並實現產品的快速反覆運算， 開創了保單貸還款的新型服務模式。 滴滴救援 “滴滴救援”項目是太平財險實現互聯網金融特色的創新舉措，通過將救援服務逐步轉 為線上，打造全新救援服務商業模式，不斷提升客戶體驗。 “滴滴救援”為客戶提供 5項免費救援服務，凡持有太平財險 9座及以下非營運客車商業 險有效保單的客戶（電動車除外），可通過官方微信申請 30公里以內（不含高速公路、快速 幹道等交通受限制地區）拖車、搭電、援油、換胎和現場搶修等 5項免費救援服務，服務範圍 為中國境內（不含港澳臺地區）。截至 2016年底，該專案已提供服務 2,351次。 -25 利用微信公眾微信號“滴滴救援”功能推廣實施線上救援服務，由電話預約調度的傳統 模式，向網路預約調度的移動端服務模式轉變，將客戶申請的救援服務派工最近的服務人員 進行處理，確保服務時效及客戶滿意度。無論是客戶通過自主申請救援，還是線上服務商通 過終端申請，“滴滴救援”均可以通過其準確的地圖及定位功能準確定位客戶所在地點，安 排救援服務人員就近調度並以最短時間到達出險現場，節省了客戶等待的時間。 微信理賠 2016年太平養老微信理賠推廣至外部客戶，目前已有超過 4萬被保人使用微信理賠，促 進了機構拓展業務，提升了客戶滿意度。 微信理賠實現了門診醫療險理賠申請、資料影像上傳、結案通知一站式線上服務，客戶 足不出戶，即可感受即時、互動、安全、私密的“點對點，一對一”理賠服務，客戶滿意度 大為提升，理賠獲賠週期（從出險到結案）減少 94.2%，理賠服務時效（從收單到結案）減少 71.4%；同時因為減少了收單、掃描、郵遞、列印等環節，公司運營成本也大幅降低。該專案 榮獲第七屆中國金融業資訊化發展論壇暨 2016年度金融業科技及服務優秀獎。 4.3保障服務 客戶的權益是我們服務的根本目的。高效、便捷的理賠和全面、及時的客戶權益保障一直是中國 太平的追求，也是“精品戰略”的重要體現。 4.3.1追求高效，優化理賠機制 中國太平各保險業務除了堅持標準化、流程化的理賠流程外，通過新工具的採用和流程的優化逐 步提升理賠效率，力求讓客戶享受到便捷、高效的理賠服務。 表4-1.賠付情況一覽表 业务类别給付、賠款及費用總額（億港元） 人壽保險 1211.4 財產保險（中國） 183.4 財產保險（海外） 29.6 養老及團體保險 49.5 -26 中國太平保險控股有限公司 2016年社會責任報告 | 客戶，信守承諾 太平人壽創新理賠手段 憑藉創新性理賠手段和優質的客戶體驗，獲得了南都傳媒“最佳理賠服務”2016年度大獎。 業內首家實現醫保理算、理賠審核全流程自動化結案處理，自動理賠全流程直通率達到 28%，理賠免審核案件可在 1分鐘內結案。 2016年，共賠付18.88萬件，獲賠率96.61%。 理賠服務時效從2015年4.03天縮短至2.82天。 最快結案時效從2015年的100秒縮短至7秒。 理賠免審核 太平人壽首創“先賠後審”的理賠服務新模式，將服務流程優化與資訊技術應用 有機結合，對符合條件的理賠案件系統自動審核通過即可先行預付理賠款；並通過與 銀行合作及技術開發，突破傳統理賠服務網點及服務時間限制，從而真正實現理賠申 請“免等待”，理賠給付“零時效”，有效解決了傳統理賠程式繁瑣，週期長等理賠 難問題。 該理賠服務模式在帶給客戶全新理賠體驗基礎上，通過深入調研、反復探索，進 一步延伸服務，對代理人進行差異化授權管理，讓代理人直接參與到理賠流程中，為 客戶提供面對面的理賠服務，從而在代理人和客戶之間搭建了面對面的溝通與服務管 道。 2016年 10月，太平人壽山東客戶彭女士，親身體驗了極速理賠的高效服務。彭女 士的孩子因病住院治療，櫃面運營人員在審核彭女士提交的理賠資料時，發現此案件 符合公司正在推廣的“先賠後核”的免審核專案要求，立即用 IPAD上的“理賠通”平 臺為其進行了操作。僅僅 7秒時間即完成系統結案，客戶隨後就收到了理賠金到帳的 短信，這讓彭女士十分驚訝。 -27 表 4-2.太平財險特色服務 政策名稱解釋 為客戶在出險地提供查勘、定損及賠款支付的服務，無需回承保地 全國通賠 理賠。 自收到客戶提交的理賠資料起，並且資料完整齊全無爭議，工作時 萬元以下， 8小時賠付 間 8小時內賠付。 簡化單證：索賠通知書、查勘單、定損單、客戶帳戶資料四合一； 太平車險快易賠 簡化流程：查勘、定損、報價、核損四合一“一站式”完成； 客戶“先領賠款、再修車”，從出險報案至賠款支付在 2天內完成。 傷者在醫院進行搶救時，根據醫院治療情況及交警隊提供相關證明， 太平財險在交強險醫療費用有責任限額 10000人民幣或者無責任限 交強險醫療墊付服務 額 1000人民幣進行醫療費墊付，具體金額由太平財險根據提供資料 情況核定。 為客戶及傷者搭建了協商、調解的服務平臺，提供快速、便捷的調 全程調解服務 解服務，確保客戶及傷者的權利得到充分的保障。 對於傷者需要評殘時，由太平財險向鑒定機構提前委託，並陪同傷 陪同評殘服務 者到太平財險合作鑒定機構或者權威鑒定機構進行傷殘鑒定。 對於客戶需要法律援助為其服務或代理案件時，可向客戶推薦各分 法律援助服務 公司合作的律師事務所律師為其服務。 太平財險針對大災、突發事件、社會影響較大的事件，制定了理賠 理賠緊急應對機制 緊急應對機制，事件發生後，確保理賠能主動服務、快速應對，承 擔社會責任。 對於大災，突發事件、社會影響較大的事件，太平財險將根據報案 理賠綠色通道 情況，開通理賠綠色通道，減免或簡化理賠單證，縮減理賠程式， 確保案件得到快速、妥善的處理。 針對爭議案件，太平財險制定了爭議案件處理機制，通過爭議案件 爭議案件處理機制 提前介入，公司領導層接管，引入第三方協調等，有效解決爭議， 避免事態升級。 對於特定客戶，太平財險主動掌握業務資料，分析客戶風險點，提 理賠通報機制 出合理化建議，並定期回饋給客戶，向客戶通報。 -28 中國太平保險控股有限公司 2016年社會責任報告 | 客戶，信守承諾 太平財險人性化理賠 2016年，太平財險理賠總件數為 2108955件，估計累計賠款為 99.42億港元，迄今累計付款 59.5 億港元。 太平財險在車險理賠各個環節以標準化、專業化、人性化的理賠服務，切實保護保險消費者的合 法權益。 獨立的運營架構：設立了財產險理賠部，下設案件處理和理賠管理等相關科室，獨立的架構，確 保了賠案處理的獨立性和專業性，更好地提供理賠服務，保證理賠時效。 完善的制度保障：制定了一系列理賠制度，包括理賠人員管理、案件查勘管理、案件時效管理等， 並每年度更新和完善，確保案件處理“有法可依”。 差異化的理賠授權：根據各個機構的理賠人員配置情況和專業能力，評估給予不同的理賠授權。 機構可在授權範圍內全權處理案件，確保了案件快速回應，客戶的需求得到及時處理，進一步加快理 賠效率，提升理賠服務品質。 完善的理賠服務網路：在全國主要省份和城市配置理賠人員，2017年將加大配置全國三 /四級機 構的理賠人員配置，確保網點分佈的深度和廣度，保證服務能力。 柔性的理賠政策：根據各險種特點、不同客戶的情況，制定不同的理賠政策，減少硬性規定，在 確保案件正式性的基礎上，柔性處理，保證了良好的客戶感受。 用心服務高效理賠 2016年 5月 17日上午，四川省煤田地質局一三五隊派專人將一面繡有“太平財險、真誠可信、 用心服務、高效理賠”的大紅錦旗送到了太平財產保險有限公司瀘州中心支公司，對太平財 險瀘州中支在異地事故發生後提供的服務品質和理賠時效表示肯定和感謝。 該起事故於 2016年 1月 17日在雲南威信出險，造成人員死亡，事故發生後，太平財險 醫核人員陳壯和劉萍多次陪同客戶對爭議進行調 解，並協助客戶擬定賠償協定。在調解成功後， 為能快速將案件賠款支付給雙方，減輕事故雙 方經濟壓力，在理賠資料收齊的當天下午就將 371206.4人民幣賠款轉入客戶帳戶，以高效的理 賠服務贏得了客戶的滿意。 -29 太平養老優化理賠流程 太平養老全面推進契約、保全、理賠自動化建設。理賠批次自簽率增長至 57%，較 2015年提升 14%；理賠常規件自簽率增長至15.3%，較 2015年提升15.3%；保全自簽率增長至34.6%，較 2015年 提升 10.2%。同時，團險運營服務水準實現跨越式提升。目前，保單配置平臺已成功在太平養老 70% 的機構進行推廣應用。團險配置保單的批次理賠案件自動化直通率從 0提升到25%。 從機構端、外包端和中心端對理賠時效進行梳理，層層把關，總體理賠時效從年初 的 10.2天，減低到到 12月的 8.52天。 理賠案件屬地化掃描，電子收單服務，批次理賠件時效較 2015年下降 2.37個工 作日。 擴大了小額快賠綠色通道險種範圍及金額，完成相應系統改造，小額理賠時效從年 初的 4.77個自然日，提升到 10月的 2.07個自然日。 4.3.2心系客戶，保障客戶權益 中國太平高度重視保護保險消費者合法權益。對內，我們建立全面的制度體系，落實各層級員工 的職責範圍。對外，我們加大宣傳力度，讓客戶瞭解保障自身權益的途徑。 完善消費者權益保障制度 我們通過政策制定、與政府部門合作、舉辦保護客戶權益的活動以及加強資訊安全工作，讓客戶 的權益得到最大程度保障，讓客戶放心。 太平人壽設立了客戶權益保護工作委員會，制定了相關工作規則，並下發了一系列保護客戶權益 的政策，如《客戶權益保護工作委員會工作規則》等。同時，為有效化解客戶投訴，切實保護客戶合 法權益，下發了《投訴業務管理辦法（試行版）》、《投訴處理專項基金使用管理辦法（2016年修訂）》、 《群體性事件報告制度及應急預案》、《突發群訪群訴應急事件備用金申請使用管理辦法》。 太平財險遵循《客戶投訴處理管理辦法》，就客戶因權益問題所進行的投訴給出切實可行的解決 方案。 太平養老在 2016年出臺了《團險客戶資訊採集要求及錄入規範 (2016版 )》、《資訊披露管理辦 法（2016年版）》、《再保險管理辦法（2016年修訂版）》、《危機事件報告制度與應急預案（2016 年修訂版）》、《違規違紀行為處罰辦法》一系列與保險消費者權益相關的制度，持續完善業務管理 和客戶服務工作。 -30 中國太平保險控股有限公司 2016年社會責任報告 | 客戶，信守承諾 “3·15”消費者權益日系列活動 太平財險向各分公司下發了開展消費者權益保護工作的通知，各級機構開展了形式多樣 的宣傳活動，如積極參與率當地行業協會“3·15”相關互動，開展了保險宣傳服務活動，通 過發放普及讀物、設置展板、製作海報和現場接受群眾諮詢等方式提升公眾保險意識；組織 公司客戶及所有行銷服務人員參加線上中國保監會教育平臺的保險知識有獎競賽活動；在職 場或營業場所設立宣傳欄、懸掛橫幅、散發宣傳折頁、播放宣傳短片等，廣泛開展以“誠信 保險.自主消費”為主題的宣傳活動。 太平養老結合各地區特點組織了形式多樣的保險宣傳和客戶服務活動，例如通過設立展 臺、客戶拜訪等方式，主動為客戶發送保險宣傳資料，普及保險知識，加大保險宣傳；通過組 織健康知識講座、客戶交流研討會等活動，主動為客戶提供保險服務，滿足客戶合理保險需求。 全面資訊安全防範 加強資訊安全，保護客戶隱私是維護客戶權益工作中重要的一環。中國太平各子公司從體系建設、 人員培訓等方面完善資訊安全管理，防止因資訊安全事故造成的任何客戶權益損害。 太平人壽共用中心系統資訊安全管理通過了國家標準的認證，並在後續每年根據標準要求積極推 動了資訊安全管理體系的有效運行和持續改進。根據資訊安全國家、國際標準和最佳實踐，建立了覆 蓋標準 11個安全控制領域的資訊安全制度規範，並逐步完善了相關資訊安全實施細則和流程。 太平財險建立了符合國家以及國際標準的資訊安全管理體系。從資訊安全管理組織、人員安全管 理、資訊資產安全管理、物理和環境安全管理等方面進一步完善內部安全框架和制度體系、建立安全 控制策略和基線，並定期開展安全檢查和整改，持續改進相關安全機制。為保障消費者資訊安全特制 定了《境內保險類客戶資訊安全管理規定》，規定明確了公司資訊安全責任主體，日常管理要求以及 技術防護手段，將客戶資訊安全列為績效考核重點，全面系統的規避了消費者出現資訊洩露等資訊安 全風險。制定了資訊安全時間應急處理預案，做到一旦發現消費者資訊安全時間將第一時間相應及處 理。 2017年，我們將 積極應對監管服務評價，推進集團服務文化建設，優化服務管道，完 善服務專案，以客戶體驗管理為驅動，持續提升集團整體服務品質。 堅持深化經營服務模式、完善服務體系，深度整合內部資源，積極培 育太平生態，為客戶提供多樣化的產品和高效的一站式綜合金融服務。 築建 未來 -31 05行業，融合發展 作為行業的先行者與領導者，我們積極推動行業發展的道 路上不遺餘力、步履堅實。 以行業發展為願景，我們聚焦行業研究前沿，增強創新活 力，並踴躍參加行業組織，促進良性互動；. 以持續創新為動力，我們鼓勵嘗試，無畏失敗，通過產品 與業務的創新與變革滿足社會多樣化需求；........... 以互利共贏為前提，我們深入貫徹“總對總”戰略，持續 提升戰略客戶貢獻率，創新保險業經營模式； 以市場動向為先導，我們與代理人共同成長、共同發展， 並大力開拓海外市場，響應“走出去”戰略； 以責任採購為原則，我們堅持陽光採購，選擇合格供應商， 以公開、規範的採購流程打造責任供應鏈。 中國太平保險控股有限公司 2016年社會責任報告 | 行業，融合發展 當年簽約客戶數量累計簽約客戶數量 1223121235478551668 80 70 60 50 40 30 20 10 0 2012年2013年 2014年2015年2016年 图1.集團“總對總”簽約客戶數量 350 300 250 200 150 100 50 0 18926123.49% 24.23% 3092015年 21.31% 25% 24% 24% 23% 23% 22% 22% 21% 21% 20% 20% 2014年2016年 戰略客戶業務（億元） 佔集團總保費比重 -33 5.1行業提升 百舸爭流，敢為人先，中國太平始終堅持以卓越表現引領行業發展。一方面，我們持續關注最新 理論研究成果，緊跟先進理論的發展動態，提升研究成果的應用潛力。另一方面，我們注重與行業組 織間的互動與交流，積極發揮行業協同效應，拓寬行業發展的新視野。 5.1.1引領改變，助力行業研究 2016年，我們在集團層面及旗下子公司建立了研究團隊，研究人員 100余人。其中，在集團投資 管理部設立有投資研究管理處，太平資產有研究人員近 30人，太平金控投研人員 30多人，太平人壽 研究人員 15人，日常定期或不定期發佈《研究內參》、《資管月報》和《市場觀點》，並適時開展 內部行業政策研究，及時追蹤市場變化趨勢，對市場和政策熱點進行深度分析，瞭解市場的多樣化需 求，創新研發產品形態，在兼顧研究的深度性與時效性的同時，打造多層次研究體系。 我們積極參與監管部門、行業組織、科研院所等主持的各類課題研究，探索行業發展趨勢，為促 發表單位及評比單位部分研究成果及榮譽 保監會 2篇研究報告被選作《送閱資訊》報送保監會主要領導，並得到陳文輝副主席批示。 人力資源與社會保障參與編制了以《第二支柱養老金改革頂層設計》為研究主題的《中國養老金發 部、社會科學院、中國展報告 2016》年度發展報告，負責“中小微企業年金推動”和“職業年金治理 社會保險學會結構”兩個子課題研究。 《伯克希爾哈撒韋公司的股權類資產配置方法論——“定海神針”策略與股權 中國保險學會 “COSPLAY”思維方式》獲中國保險學會第八屆優秀成果調研報告類三等獎。 馬勇獲上海金融業改革發展優秀研究成果二、三等獎各一項：《新常態下的保 上海金融業聯合會險資產管理新戰略》獲三等獎，《PPP產業基金設計及資管公司參與 PPP模式 探討》獲二等獎。 中國保險報 2016月 9月 27日《互聯網保險的三大螺旋期與拐點》發表。 在“太平資產杯·IAMAC2016年度徵文”活動中，共計投稿 9篇，其中《低利 率環境下保險資產配置風險及應對策略》、《高收益債券投資價值研究》、《從 保險資管業協會 房價與匯率的關係看我國險資的海外投資》等文章被發佈，其中 1篇獲得一等獎， 2篇獲得三等獎，4篇獲得優秀獎。 第二屆中國保險業人才發展高峰會暨中國保險行業協會人力資源發展專委會、 中國保險行業協會 教育培訓專委會 2016年年會上，“脈動增員發展及培養方式”獲“人才發展最 佳實踐案例”二等獎。 -34 進行業發展的相關政策制定獻言獻策。2016年，中國太平報送、發表論文或報告超過 20篇。同時， 我們積極推動優秀研究成果參與外部評獎評優，研究成果屢獲殊榮，為行業發展提供具有前瞻性的創 新動力。 此外，我們還與眾多政府機構、行業協會進行深度合作，舉辦行業研討活動，開展重大研究項目， 進一步瞭解社會多樣化需求，探索業務創新的道路，以重大研究成果推動行業發展。 部分研究專案及活動相關資訊 協助人社部社保中心舉辦，會議上來自人社部、全國 19個省市地區人社部 職業年金管理研討會 門職業年金工作負責人、專業機構代表等，圍繞政策制度、管理實務、投資 策略等職業年金重點問題展開熱烈的交流與討論。 根據《關於開展長期護理保險制度試點的指導意見》（人社廳發【2016】80號） 長期護理保險制度研究 檔精神，太平養老積極參與青島、南通、上海、成都、蘇州等多地研究，提 供相關測算，並承接部分業務，最終形成多個《長期護理成本評估報告》。 《互聯網保險創新進展專 根據中國保險行業協會要求進行編制。 題報告》 《低利率下的保險資金 資產配置策略研究》 中國保險資產管理業協會 (IAMAC)的 2016年度系列研究課題涵蓋行業發展、 公司戰略、資產配置、風險管理和業務創新 5個研究方向，主要圍繞低利率 市場環境、供給側機構性改革及“償二代”監管框架下保險資管行業發展、 公司治理、投資策略、資產負債管理等問題，以及新形勢下保險資產管理風 險防範與業務創新，開展理論和實務研究。其中，“低利率下的保險資金資 產配置策略研究”“保險資金股權投資研究”“國際保險資管業發展趨勢研 究與經驗借鑒”等 3項課題，受到行業內外的普遍關注。 為了進一步培育鼓勵創新的土壤、反對行業內的同質化競爭，我們大力開展智慧財產權管理工作， 維護集團的合法權益，鼓勵自主創新，促進業務發展。我們嚴格遵守智慧財產權相關法律法規，並制 定落實了《智慧財產權管理指引》，太平養老等子公司也相繼制定相應的智慧財產權管理辦法，尊重 與保護智慧財產權，共同維護鼓勵創新的行業環境。 5.1.2良性互動，支援行業組織 我們相信，行業組織是促進行業交流與資源分享的有效途徑和重要管道，有助於激化行業內的良 性互動，達成長遠合作，實現全行業的蓬勃發展。 2016年，我們新加入了 2個行業組織，以開放的姿態與業界共用資源，互聯互通，為增添行業活力， 彰顯集團在業界的影響力和領導力。截至 2016年底，我們已加入了近 20個行業組織，共同探討行業 發展的新機遇，應對行業發展的共同挑戰。 -35 中國保險行業協會 IGP國際共保組織 勞合社 中國精算師協會 英國華人保險專業協會 上海航運保險協會 香港中國企業協會 中國金融工會 中國金融思想政治工作研究會 中國保險資產管理業協會 中國互聯網金融協會 中國保險學會 中國國際商會 香港中華總商會 2016年中國太平已加入的部分行業組織（排名不分先後） 英國華人保險專業協會成立.太平英國總經理耿金海當選為名譽會長 2016年 6月 1日，英國華人保險專業協會成立大會在位於倫敦金融城象徵著英國保險業 歷史與榮譽的英國皇家保險協會會堂隆重舉行。 勞合社市場總監 Vincent.Vandendael先生、中國太平保險英國有限公司總經理耿金海先生、 英國皇家保險協會 CII嘉賓等共六十多人出席了活動。太平英國助理總經理嚴京敏當選為首屆 會長；總經理耿金海當選為名譽會長。 耿金海在成立大會上致辭時指出：協會的成立旨在以會員為中心，為其提供工作交流、 資訊共用、共同提升與發展的平臺。相信協會的成立，將進一步促進中資保險業與英國同行 的交流與合作；進一步加快英國華人保險隊伍的建設；繼而進一步拓展互利共贏的發展空間。 英國華人保險專業協會會員為英國保險領域的專業人士，分佈在英國各大公司。太平英 國推動成立協會，借助這個以精英為 主體的華人保險互動平臺，一方面有 利於太平英國熟悉和掌握英國華人保 險人才狀況，為公司發展提供後備人 才支援；另一方面，對於加強太平英 國和當地保險公司的合作與交流，利 用當地公司的技術和經驗加快公司自 身發展也具有一定意義。 5.2創新驅動 在十三五發展規劃中，我們明確將“堅持創新驅動”列為基本原則之一，強調大力實施創新驅動 戰略，保持適度超前的節奏，營造鼓勵創新、寬容失敗的氛圍和機制，以創新促發展，以發展謀未來。 2016年，我們扎實推進精品戰略實施，創新驅動效果明顯。在由亞洲品牌網、《人民日報》海外版、 新華網等共同主辦的第 11屆亞洲品牌盛典暨“亞洲品牌 500強排行榜”發佈會上，中國太平憑藉業 界矚目的創新能力和豐碩的創新成果，榮獲中國品牌年度創新企業獎項。 協會成立大會現場合照各方代表出席簽署儀式 -36 中國太平保險控股有限公司 2016年社會責任報告 | 行業，融合發展 5.2.1與時並進，加速產品創新 “有夢想、敢擔當，有激情、在狀態，有膽識、善創新”不僅是中國太平的企業文化，更是中國 太平對客戶和業界的承諾。我們深入推進“精品”戰略，緊跟時代動態，鼓勵產品創新，積極回應客 戶和社會的多樣化需求，切實履行金融央企的社會責任擔當，為社會經濟蓬勃發展保駕護航。其中， 太平人壽、太平財險等子公司持續踐行集團方針，積極發揮自身優勢和專業能力，在產品設計、創新 發展等方面取得了豐碩的成果，力創保險創新發展的新高峰。 太平人壽 太平人壽立足於覆蓋客戶的全生命週期，以健康保險產品為載體為客戶提供相應的健康風險保障， 以養老產品為核心為客戶提供養老終極解決方案，以科學、合理、安全的方式實現客戶資金利益最大化。 .2016年，太平人壽以客戶需求為出發點，在產品端、服務端、資產管理端都有出色的創新表現， 比如推出能夠“多次給付”的重疾保障產品、發行我國首個保單貸款 ABS項目、與大型健康體檢機 構開展全面合作等，各種產品和服務均獲得市場的廣泛肯定。同時針對客戶全方位養老保障的實際需 求，向滿足條件的客戶提供入住養老社區增值服務。2016年，太平人壽發放了 0.8萬個養老社區入住 資格，累計發放 2.2萬個入住資格。 .....憑藉在創新領域的傑出表現，太平人壽榮獲 2016中國金融機構金牌榜·金龍獎“年度最具創 新力保險公司”。該評選由《金融時報》主辦，由中國社科院金融研究所提供學術支援及資料分析， 邀請業內權威的專家學者組成專家評委委員會，共評出獎項 60餘個，涵蓋銀行、保險、資產管理等 領域的眾多優秀企業。 太平人壽及其多項產品榮獲第十一屆中國保險創新大獎 2016年，太平人壽的 4個產品摘得第十一屆中國保險創 新大獎的多個獎項，而太平人壽也榮膺年度 "最具價值保險 品牌。其中，“太平卓越臻享終身年金保險（分紅型） ”和“太 平福運金生兩全保險”摘得“最佳理財保險產品獎”，“太 平福祿倍至重疾保障計劃”摘得“最佳健康保險產品獎”，“太 平福祿金生養老年金保險”獲得“最佳養老保險產品獎”。 中國保險創新大獎評選由《保險文化》雜誌社發起，中 國行銷協會、中國企業文化研究會、中國保險學會並聯合全 國各大名牌院校保險院系等行業權威機構聯合舉辦。該評選 活動至今成功舉辦了十一屆，業已成為國內保險業層面最高、 規模最大、傳播最廣的年度活動之一。獎牌 /獎盃照片 -37 太平財險 2016年，太平財險積極發展政府（行業）統保類責任險業務和小微企業貸款保證保險，並基於 對互聯網客戶的精準需求分析，推出了多種定制化的特色保險產品。憑藉在創新發展方面卓越的表現， 榮獲中華工商時報社主辦“創新中國特別獎”。 父母防電信詐騙險榮獲第十四屆中國財經風雲榜“2016年度創新力保險產品” 太平財險與螞蟻金服聯手推出的“父母防電信詐騙險”，主要 保障因電信詐騙引起的銀行帳戶資金損失，和第三方網路平臺的資 金損失（例如支付寶、微信支付等）。客戶投保後，如遭遇詐騙短 信、詐騙電話，並因此產生資金損失的，可向太平財險發起理賠， 在完成對材料的審核後，太平財險會根據條款約定將理賠款打入用 戶的支付寶帳戶。該產品被評為本屆財經風雲榜“2016年度創新力 保險產品”。 太平出租屋綜合保險專案 針對深圳流動人口集中且佔比高的城市現狀，太平財險研發推出了太平出租屋綜合保險 保障項目。 太平出租屋綜合保險項目首次突破傳統家財險的局限，把農民房納入保障範圍，使太平 財險成為行業最早開展該類產品及服務的財險公司。首先，該產品創造性地將無產權證的農 民房納入投保範圍，並清晰地界定了“出租屋”相關人群的權責。其次，該產品在國內首創 性地推出了承租人突發性死亡喪葬費補償保障，將意外險移植到保障範圍之中。更重要的是， 專案在推廣過程中，不斷深化政企合作，瞭解政府的管理需求，支援政府優化社會管理機制， 為深圳保險創新發展實驗區建設做出積極貢獻。截至 2016年底，該產品已為 4000餘棟出租屋 提供超過 50億人民幣的風險保障。 太平養老 2016年，太平養老針對農村產業工人、工會困難職工、職業病高發群體等特殊人群進行深入調研， 瞭解其特殊需求與痛點，全方位地創新產品與服務。 -38 創新產品/服務創新性與實踐意義創新產品/服務創新性與實踐意義 全國首個為農村產業工人設計和覆蓋的工傷保險，其費用的籌集和運作模式 農村產業工人工傷保險專案 屬於國內首創。 切實解決了困難職工看病難、看病貴的實際問題；加強了與政府部門的合作， 工會困難職工保險項目 為未來大力發展政府合作類項目夯實了基礎。 通過加強與國家安全生產監督管理總局職業安全衛生研究中心、德聖保險經 紀有限公司的戰略合作，積極推進商業保險參與職業病危害防治工作的調研。 職業病防治專案 目前已在具備機構對接優勢的地區，主動篩選出煤炭、礦山、水泥、汽車等 職業病高發行業的企業進行試點。 有利於調動政府、企業、個人等社會資源參與醫療保障體系建設，有利於實 稅收優惠型健康保險 現醫保制度的可持續發展。 5.2.2把握先機，發展新業務領域 . 近年來，互聯網、大資料、雲計算等現代技術快速發展，而金融業綜合經營趨勢不斷明晰，推動 保險業經營模式不斷發生變化，行業創新層出不窮，競爭格局呈現多元化局面。在十三五發展規劃中， 集團將“強化綜合金融服務特色”與“強化互聯網金融特色”列入六大經營特色之中，強調加速提升 在全新領域的競爭力與影響力。2016年，我們積極探索綜合金融服務與互聯網金融服務的新機遇，並 積極發展創新業態，進一步完善金融佈局和互聯網佈局，豐富業務的多樣性，為全面發展穩佔先機。 擴展金融版圖，完善金融佈局 為了進一步提升綜合金融服務能力和水準，我們不斷健全綜合化金融佈局，完善和深化綜合經營 平臺和綜合經營模式。為了打造以保險為主業的大金融、全牌照綜合金融集團，我們積極探索在銀行、 證券、信託等新業務領域的全新突破，努力構建完善包括壽險、產險、養老險、再保險、資產管理、 銀行、證券經紀、金融租賃、互聯網金融在內的綜合經營平臺。 2016年，我們在綜合金融佈局上持續發力。在中國大陸境內，我們成立金融租賃公司，收購基 金公司，成功組建太平再保險（中國）有限公司，籌建太平科技保險公司，建設養老產業投資、專業 另類投資平臺，發展互聯網保險、互聯網金融業務，參與中國保險投資基金、上海保險交易所組建， 以保險為主業、泛資產管理的綜合金融集團雛形已成。 -39 太平資產收購公募基金正式獲批 2016年 7月 26日，太平資產收購公募基金公司牌照的申請正式獲批。本次對公募基金公 司的股權收購不僅是我國保險業首次通過並購方式持有一家公募基金公司的絕對控股權，也 是中國太平推進集團綜合金融佈局、全面進軍個人財富管理領域的重要舉措，預示著中國太 平將為國內外廣大機構客戶和個人客戶提供全方位、多元化的財富管理綜合解決方案。 太平再（中國）正式開業，再保業務板塊再添新力 2016年 2月 18日，中國太平再保業務板塊再添新力，旗下太平再保險（中國）有限公司【以 下簡稱“太平再（中國）”】正式開業，成為境內第二傢俱有再保險獨立法人牌照的中資再保 險公司，標誌著中國太平以嶄新的姿態進入中國再保險市場，為中國保險市場的發展保駕護航。 目前，在國內保險機構中，中國太平是唯一一家同時具有壽險、產險和再保險牌照的中管金 融保險集團。 此次太平再（中國）的成立，將進一步打通境內境外，引入國際再保險市場的資金、技 術和管理，挖掘境內再保險市場潛力，拓展豐富境內再保險產品和服務，讓再保險更好地服 務國家公共安全體系建設和國家治理現代化。太平再（中國）的開業為中國太平打造“最具 特色和潛力的精品保險公司”又添上濃墨重彩的一筆。 互聯網+，增添創新動能 為了進一步強化互聯網金融經營特色，我們順應“互聯網 +”發展趨勢，大力拓展互聯網與集團 各項業務融合的廣度和深度，使互聯網業務成為集團發展的新引擎。一方面，我們加快提升互聯網業 務規模、價值貢獻度、增速及市場排名，並建立互聯網保險、互聯網金融的總體框架體系，形成鮮明 的業務特色、成熟的商業模式、可持續的盈利模式。另一方面，我們積極拓展互聯網業務佈局，深入 探索在財富管理、股權眾籌融資、金融資產交易、互聯網養老保障、互聯網基金銷售、互聯網信託、 互聯網消費金融等領域創新業務模式和合作模式。隨著現代科技與保險業的結合越來越緊密，金融創 新不斷深化，形成新的業務增長點指日可待。 -40 中國太平保險控股有限公司 2016年社會責任報告 | 行業，融合發展 中國太平攜手阿里健康，互聯網健康保險業務正式啟航 隨著大眾健康意識不斷提升，醫療需求不斷多樣化，健康保險的特殊性質逐步得 到行業認可。根據國務院辦公廳《關於加快發展商業健康保險的若干意見》的要求， 中國政府預計，2020年商業健康保險賠付支出佔衛生費用的比重將顯著提高。作為負 責任的金融央企，中國太平關注社會大眾的健康保障需求，緊密結合互聯網技術及互 聯網行銷手段，創新發展互聯網健康保險業務，完善“大健康、大養老”產業鏈，縮 小與歐美發達國家的發展差距。 2016年 4月 21日，中國太平與阿里健康共同成立一家互聯網健康保險公司。其中， 中國太平尤其注重在保險領域的業務發展，積極參與互聯網健康保險業務領域，力爭 成為行業標杆，創造新的盈利點。 5.3“總對總”戰略 “總對總”戰略聯盟是集團的六大經營特色之一。我們相信，與合作夥伴強強聯合的 “1+1>2”效應將成為中國太平長遠發展、基業長青的關鍵因素。 5.3.1提升高度，決定戰略成效 為了共同搭建良性互動、互惠互利的戰略合作關係，開展全方位、多層次、寬領域的戰 略合作，“總對總”戰略聯盟合作機制對集團自身與合作夥伴都提出了更高的要求。 一方面，為了奠定雙方合作的堅實基礎，我們要善於發掘並發揮自身優勢： ·.發揮自身國際化經營優勢。中國太平始終將全球視野和戰略眼光與“總對總”戰略服 務相融合。我們運用先進和創新的思維，發揮國際化經營優勢，搭建起境內外和海外產 險子公司、太平再保險、太平再保顧問的溝通平臺，實現了境內外金融保險資源與資訊 的互連互通，為多家簽約企業合作夥伴“走出去”保駕護航，切實滿足合作夥伴的發展 需求。 ·.發揮自身綜合金融服務優勢。與戰略客戶進行資源分享和優勢互補，促進戰略聯盟框 架下的合作雙方逐步建立起互惠互利的長效機制，打開了互利共贏、共同發展的生動局面。 另一方面，为了确保稳定的合作关系与高效的合作方式，我们识别出战略合作合作伙伴 应具备的特点： ·.層級高：政府類以部委、省政府及重點經濟發達城市為主，金融機構及企業以財政部、 國資委管理的中央企業，世界 500強民營企業為主。 -41 ·.體量大：客戶營業收入、分支機搆、員工數量龐大，影響力強，是所在行業的支柱型、 龍頭型企業。 ·.覆蓋面廣：廣泛分佈於金融、能源、航空、航太、建設、電信、機械、基礎設施、房 地產等行業，分佈於國內多個省市地區以及海外國家地區。 ·.綜合性強：普遍具有多元化業務領域佈局，對保險金融需求綜合化，包含風險保障、 資金融通、財資管理、企業年金、財務顧問、投資銀行以及“走出去”金融等等多種金 融服務需求。 2016年，中國太平新增 16家大型合作夥伴，涵蓋政府機構、金融機構、大型央企和民營 企業等，涉及行業範圍和合作領域進一步擴大，為戰略合作打開了全新的局面。截至 2016年末， 中國太平簽約戰略客戶累計達 68家。近年來，集團戰略客戶業務佔集團整體業務比重不斷提升， 2016年佔比貢獻接近四分之一，已成為集團保險業務發展的重要部分。 5.3.2戰略夥伴，深化合作關係 在“總對總”戰略的指導下，我們積極開展與政府、金融類企業以及非金融類企業的合作。 政府合作夥伴 中國太平秉承保險保障民生的神聖使命，牢記央企使命擔當，緊貼國家戰略，積極履行 金融央企的社會責任擔當，充分發揮跨境經營特色和綜合金融平臺優勢，抓好新一輪戰略合作，（未完）  |