[公告]新世界:2017社会责任报告
2017年社会责任报告 目录 编制说明..........................................................................................................................1 董事长致辞......................................................................................................................3 总经理致辞......................................................................................................................4 新世界新风采...................................................................................................................5 关于我们..........................................................................................................................6 社会责任管理...................................................................................................................7 社会责任实践................................................................................................................19 科学发展................................................................................................................19 员工与和谐劳动关系............................................................................................22 经济与公平运营....................................................................................................29 合作共赢................................................................................................................32 诚信、服务与顾客................................................................................................35 环保节约................................................................................................................51 安全生产................................................................................................................55 社区参与和发展....................................................................................................59 责任展望........................................................................................................................64 报告附录........................................................................................................................65 意见反馈表............................................................................................................65 2017年社会责任报告 编制说明 上海新世界股份有限公司依据上海证券交易所《<公司履行社会 责任的报告>编制指引》、中国工业经济联合会《中国工业企业及工 业协会社会责任指南实施手册》（GSRI-CHINA2.0）、上海市经济团 体联合会《企业社会责任指南》（SEO-CSR1.0）和上海市精神文明建 设委员会《上海市文明单位社会责任报告指导手册》开展社会责任 实践，并编写年度社会责任报告。 本报告是2017年度公司社会责任报告。 ■报告时间 社会责任实践数据和信息主要采集2017年整年度，同时为便于 数据和绩效比对分别采集了2015－2017年三年的数据。 ■报告范围 经营范围：百货批发和零售。 地域范围：上海市南京西路2-88号。 ■报告主题 主题八项，包括：科学发展；员工与和谐劳动关系；经济与公 平运营；合作共赢；诚信、服务与顾客责任；环保节约；安全生产； 社区参与和发展。 ■报告说明 1、公司重要提示 -1 2017年社会责任报告 本公司董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何虚假记 载、误导性陈述或重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整 性承担个别及连带责任。 2、年度发布情况 本公司已发布五次社会责任报告，上年度《新世界2016年度社 会责任报告》于2017年4月12日发布。 3、报告获取渠道 本报告以印刷版和电子版两种形式发布，电子版可在上海证券 交易所网站（http://www.sse.com.cn）查阅获取。 ■编撰人员名单 组长：徐家平 副组长：吴胜军王文华姚璐郭宇陈凤鸣叶剑平 组员：万孝元李蔚张鸣周平钱永平洪福强 章振方 -2 2017年社会责任报告 董事长致辞 2017年，是实施“十三五”规划的重要一年和推进供给侧改革的 深化年，也是新世界实施新一个“五年规划”的起步年、“三轮驱动” 的开局年、转型年、发展年。这一年里，我们凝心聚力、攻坚克难， 勇于适应经济转型变化，保护消费者权益，促进员工全面发展，积极 参与社会公益慈善事业，推进公司在节能减排和环境治理等方面的大 发展，积极履行好应尽的经济责任、社会责任和环境责任！ 从上市以来，公司董事会不断建立和完善公司管治制度，进一步 提升公司治理水平，规范董事会、董事会成员及高管人员的履职评价 和工作规程，促进董事会成员履职尽责。同时，本公司依法对外发布 定期报告和公告，确保所披露信息的真实、准确、完整、公平和及时， 切实保护全体股东特别是中小股东的合法权益。 2017年，公司全体员工 共同迎接挑战，战胜了各种 困难，使公司获得了持续增 长的业绩和发展，并顺利完 成了全年的各项目标任务。 成绩代表过去，未来有待努 力；不忘初心在路上，砥砺 前行奔目标。2018年，我 们将以党的十九大精神为 鼓舞，以公司创立改制30周年为契机，继续发扬新世界人团结、拼搏、 敬业、创新的精神，明确责任，狠抓落实，撸起袖子加油干，将各项 工作向纵深推进。坚持三个文明建设毫不松懈，为实现新世界新一轮 大调整，为承担社会责任作出积极贡献！ 董事长： 2018年 3月 28日 -3 2017年社会责任报告 总经理致辞 上海新世界股份有限公司是全国商业系统首家“全国质量奖”企 业、上海商业系统中唯一一家“全国文明单位”，围绕“以人为本，追 求卓越，奉献社会”的核心价值观，坚持三个文明同步建设，勇于承 担社会责任，持续实现稳健的经济增长，回报社会，感恩社会。我们 深知肩负的使命和责任，积极探索并践行社会责任，不断完善公司治 理结构，明确责任管理方针和关键绩效指标，建立管理机制和制度， 公开承诺社会责任实践核心事项，持续改进并提高履责能力和绩效。 2017年，我们紧紧围绕年度主要目标，凝心聚力、攻坚克难，实 现了规模、效益、质量均 衡协调发展的良好局面。 2018年，我们将以党的十 九大精神为鼓舞，以公司 创立改制30周年为契机， 以“大百货升级、大健康 升档、大酒店升华”为目 标，一手抓结构调整的规 划，一手抓市场营销的拓展，坚持三个文明建设不松懈，努力实现公 司平稳、健康、可持续发展。 新生活，从新世界开始！展望未来，作为一家极具社会责任感的 上市公司，新世界人将继续秉承“追求卓越质量，倡导现代理念，满 足时尚需求，创造杰出成效”的企业宗旨，为营造和谐的消费环境、 改善人们的生活环境、保护人类的生存环境而努力！ 党委书记、总经理： 2018年3月28日 -4 2017年社会责任报告 新世界新风采 -5 2017年社会责任报告 关于我们 上海新世界股份有限公司（简称“新世界”或“公司”）的前身是 创建于1914年的“新世界游乐场”，新中国成立后更名为新世界百货 商场。1988年在上海有着“中华商业第一街”美誉的“十里南京路” 上，“一个新世界”在国有企业深化改革的大浪潮中脱颖而出，转制成 为南京路上最早的股份制企业。1993年新世界抓住南京路大调整、大 改造的契机，在黄金地段造起了钻石楼宇“新世界城”，并一跃成为全 国商业十强。经过多年的建设和发展，新世界集购物、娱乐、休闲、 餐饮、旅游、文化、酒店、商务等多功能于一体，成为南京路上规模 最大、功能最全、购物环境最佳的现代化大型“生活中心 （Living-Mall）”。公司还拥有蔡同德药业有限公司、新世界丽笙大酒 店等多家子公司。 公司现有员工682人，平均年龄42.5岁，具有大专以上学历的占 64.66%。其主营业务是百货零售，涵盖国际知名品牌、国内（包括港、 澳、台）著名品牌等中高档百货商品。随着国际现代化百货零售业的 服务功能延伸，引进了酒店、餐饮、娱乐等功能业务，形成了公司商 旅文联动的经营特色。 2017年，公司年接待顾客4000万人次，经营着近20万种商品， 其销售额占南京东路商业街销售总额的四分之一，在中心城区乃至上 海商业的发展中起到了示范作用，逐步奠定了新世界在浦西地区的商 业龙头地位。新世界城单体销售连续20年雄踞全国商业销售十强、上 海商业销售三甲之列，为国民经济与上海商业的繁荣和发展作出了积 极贡献。 公司坚持科学发展观，坚持三个文明同步建设，是上海商业系统 中唯一一家获得全国文明单位、中国质量奖提名奖、全国质量奖、全 国实施卓越绩效模式先进企业。 -6 2017年社会责任报告 社会责任管理 公司面临的挑战 上海零售业竞争日趋激烈，新兴商圈发展势头迅猛，社区型购 物中心逐步成熟，商业地产的崛起，十里南京路的商业集聚态势已 不复存在。新世界周边商厦的不断调整给新世界带来新的竞争压力。 公司确定的标杆企业是久光百货、杭州大厦，主要竞争对手是 上海第一八佰伴，潜在的竞争对手是来福士、IPAM等。 组织机构和治理系统 公司在上交所公开发行A股股票，具有独立法人资格，其中黄浦 区国资委持股20.73%，是第一大股东。公司的组织机构及治理系统见 下页。 -7 2017年社会责任报告 上海新世界股份有限公司组织机构图 -8 2017年社会责任报告 公司按照《公司法》、《证券法》和相关法律法规的要求，制定了 《公司章程》，规范了股东大会、董事会、监事会的运作模式，由董事 会负责进行战略决策、批准战略方向；日常工作实行总经理负责制， 监事会负责监督，形成了健全、完备的规章制度体系。同时，明确了 股东大会、董事会、监事会、总经理及经营层之间的职责和权限，形 成了各司其责、协调运转、有效制衡的法人治理结构，从制度上保障 了公司经营行为的合法合规、真实有效，很好地促进了公司的经营管 理和产业发展。 公司文化 公司始终重视营造企业文化，在总经理徐家平的亲自倡导下，伴 随着发展旅程，逐步建立起具有时代特征、行业特点和公司特色的企 业文化体系，主要内容包括： 宗旨：追求卓越质量,倡导现代理念,满足时尚需求,创造杰出成效 使命：新生活，从新世界开始 愿景：成为国际知名的商业企业 核心价值观：卓越、奉献、责任、诚信、融合 责任方针 以信为本，以质取胜，特色经营，低碳环保，引领市场，持续改进。 -9 2017年社会责任报告 制度建设 公司根据整体战略布局，识别了百货商品批发和零售各个服务过 程，建立了相应的组织机构，明确了各部门的职责及相互关系，建立、 实施并持续改进相关管理体系文件，包括：《管理手册》1份、《程序文 件》16个，《楼面工作手册》和《部门工作手册》19份，《新世界法律 文本》173个，应急预案8份，相关记录136类。 2017年，公司结合自身实际不断完善内控制度，由外聘事务所对 企业内控进行了审计，及时发现并整改了内部控制缺陷。对各项管理 制度进行了查漏补缺，对工作流程进行了严格规范，对岗位职责进行 了明确划分。并陆续修订了上海新世界股份有限公司《董事会议事规 则》、《监事会议事规则》、《对外投资管理制度》、《对外担保管理制度》、 《股东大会网络投票管理制度》、《累计投票》等规章制度，进一步优 化了公司的法人治理结构。 主要利益相关方 公司确定并统筹兼顾股东、顾客、员工、供应商（百货供应商、 餐饮娱乐供应商、酒店管理供应商）、环境和社会（含社区、政府、媒 体等）六大相关方的期望和要求。 股东 股东是指通过向公司出资或其他合法途径获得公司股权，并对公 -10 2017年社会责任报告 司享有权利和承担义务的人。公司牢固树立遵章守法、规范运作的理 念，及时、准确、完整地向广大股东披露信息，认真做好与股东之间 的关系管理工作，公平对待全体股东，切实保护全体股东特别是中小 股东的合法权益。具体如下： （1）提供网络投票情况 根据《公司法》、《上市公司股东大会规则》、《上海证券交易所股 票上市规则》、《上海证券交易所上市公司股东大会网络投票实施细 则》、《公司章程》、《新世界股东大会网络投票管理制度》及《新世界 中小投资者单独计票管理办法》等规定，公司以现场投票与网络投票 相结合的方式召开股东大会，并通过上海证券交易所系统向广大股民 提供网络投票，进一步规范了股东大会的程序，完善了股东大会的投 票方式。公司在股东大会决议公告中，对全体股东出席会议及表决情 况，作出统计并进行及时披露。同时，股东大会审议影响中小投资者 利益的重大事项时，特别对中小投资者的表决情况实行单独计票，充 分保障了中小股东应有的权益。 （2）实施分红情况 根据《中华人民共和国公司法》以及中国证监会发布的《关于进 一步落实上市公司现金分红有关事项的通知》、《上市公司监管指引第 3号——上市公司现金分红》、《上市公司股东大会规则(2014年第二次 修订)》（证监会公告[2014]46号）、《上市公司章程指引(2014年第二 次修订)》（证监会公告[2014]47号）等有关法律、法规的规定，公司 对《公司章程》第一百五十二条中利润分配政策的有关内容作了明确 的阐述。公司的利润分配非常重视对股东的合理投资回报，并充分维 护全体股东特别是中小股东的合法权益。 在保证健康持续发展的前提下，综合考虑公司所处的行业特点、 发展阶段、自身经营模式、盈利水平等各方面因素，公司坚持以相对 -11 2017年社会责任报告 稳定的利润分配政策和分红方案积极回报股东，以现金方式累计分配 的利润不少于最近三年实现的年均可分配利润的百分之三十，符合《上 海证券交易所上市公司现金分红指引》、《公司章程》的要求。 近三年公司分红情况如下：单位：元 （3）投资者关系管理情况 公司高度重视投资者关系管理工作，强调提高信息披露的水平和 透明度。在2017年里，公司按照证监会和上交所的要求，对公司相关 制度作了进一步的梳理，制定和重新修订了《新世界内幕信息知情人 管理制度》、《新世界年报信息披露重大差错责任追究制度》、《新世界 外部信息使用人管理制度》、《新世界信息披露事务管理制度》、《新世 界投资者关系管理制度》等（详细内容见2017年8月30日上海证券 交易所网站http://www.sse.com.cn）。 公司认真执行个人或机构投资者来电、来访的调研接待流程，内 容规范，既让投资者了解公司的销售经营情况，又保证了信息披露守 法合规，公平对待所有投资者。 顾客 顾客是指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包 括组织和个人。多年来新世界继续开展深入的营销和服务活动，更加关 注顾客需求；采用科学的管理方法，严格督促现场管理检查，切实维护 顾客合法权益；注重顾客满意度，不断提高服务质量和水平。 分红 年度 每10股派息数 （含税） 现金分红的数额 （含税） 分红年度合并报表 中归属于上市公司 股东的净利润 占合并报表中归属于上市公 司股东的净利润的比率（%） 20161.2077,625,046.08252,720,532.283120150.6031,907,956.2052,207,500.946120141.5079,769,890.50239,651,165.9033 -12 2017年社会责任报告 员工 员工是指企业（单位）中各种用工形式的人员，包括固定工、合 同工，临时聘用、雇用、借用的人员，以及代训工和实习生。新世界 在用工制度上符合《劳动法》、《劳动合同法》等法律法规的要求，在 劳动安全卫生制度、社会保障等方面严格执行国家规定和标准。多年 来，公司在员工利益保障、安全生产、职业培训以及员工福利等方面 均采取了保障和改进措施。同时，公司每年还组织对优秀员工进行疗 养服务等，从而提高了员工的获得感和幸福感。 供应商 供应商是指直接向零售商提供商品及相应服务的企业及其分支机 构、个体工商户，包括制造商、经销商和其他中介商。新世界与供应 商合作创造共赢价值，资源共享，支持员工及供应链伙伴防腐、反商 业贿赂、杜绝贪污等措施，在采购、销售及分包政策中鼓励社会责任。 新世界还深入了解和分析各类供应商在合作和服务质量方面的潜在需 求和具体意见，为改进双方合作质量和提高供应商忠诚度提供合理的 建议。 环境 根据企业在环境中所处地位，企业在对环境整体维护中应承担环境 责任，包括环境管理、节约资源能源和降污减排三方面。新世界采用绿 色采购制度，对新投资项目进行环境影响评估；制定降低能耗的政策、 节约水资源的措施、绿色办公政策等，实现能源、资源循环利用；组织 员工学习勤俭节约、节能降耗、增收节支的文件，增强环保意识。 社会 企业的社会责任是指企业在其商业运作里对其利害关系人应负的 -13 2017年社会责任报告 责任。多年来新世界继续倡导和发起社会公益事业，树立了企业良好 的品牌和社会形象。如在每年3月5日学雷锋日当天，举办了大型为 民咨询服务活动服务和回报广大消费者；每月10号和20号在新世界 城正门口与社区居委等相关组织一起开展“党员志愿者服务日”活动。 改进机制 a）分层次明确改进计划和目标 公司非常重视持续改进过程和绩效，通过制定计划目标指导和推 动改进工作，主要包括三个层面，即公司、职能部门及各商场楼面和 各专项工作的改进。 （1）公司每年的主要工作改进计划在下一年度的行政工作思路中 得到体现。公司每年召开行政工作会议、职代会、总经理与职工代表 双向交流会、厂商及老顾客座谈会等，集思广益，形成下一年度的行 政工作思路，确定年度主要绩效目标和工作计划，其中绩效目标的设 定和工作计划的内容体现了持续改进的要求。以2017年公司工作思路 为例，面临新一轮改革发展，新一轮领导班子深入考察调研，分阶段 对国内著名商场品牌进行了多达20余次的市场调研，进而针对新世界 城各楼层的大类和品牌进行调查研究、梳理分析、归类整合、化整为 零、点面结合，建立了公司整体的品牌库。又逐一走访各楼层，倾听 各方真知灼见，征求楼面对品牌更新的意见，为楼层、大类量身定做 了各自的目标品牌库。同时公司集思广益，针对性地开展了“打造一 个最受广大消费者喜爱的中心城市生活茂”大讨论，鼓励全体干部职 工为实现品牌结构调整新突破、开创转型发展新局面贡献自己的力量。 公司自上而下层层动员，从干部到员工、从党团员到群众，各楼面、 职能部门积极参与、畅所欲言。主题活动1.0期间，共有22支考察队 伍、总计245人参与，上交考察报告14篇。主题活动2.0在1.0考察 的基础上将品牌化和项目化作为新的考察方向，除了形成考察报告， -14 2017年社会责任报告 还征集了丰富多彩的照片，并针对两个特定辩题开展了辩论赛，对考 察成果进行全方位、多角度的展示。经过考察学习、建言献策，公司 开展内部大讨论，形成了新世界城初步调整思路。恢复和完善了招商 部，优化了招商职能，健全了招商体系。并携手国内首屈一指的专业 机构财经大学研究所、道宾共同进行定位设计，与华建设计、日本GARDE 公司一起开始新世界城调整的概念设计，确定了外立面改造方案及部 分文旅功能的项目谈判。目前，第一轮方案设计已完成，专业咨询公 司的首轮品牌定位设计也已启动。 （2）职能部门及楼层根据下一年度工作思路，将公司年度绩效考 核指标分解细化，通过与各楼面、职能部门经理签订下年度行政工作 目标责任书的形式，将改进要求和目标落实到楼面、职能部门负责人。 各楼面及相关职能部门在制定各自部门下一年的工作计划中确定具体 改进活动计划，将各项措施的执行分解到人，将责任落实到人，让相 关措施落到实处。 （3）在各专项工作中，公司根据年度行政工作思路和绩效目标， 针对涉及多部门、多楼面的经营管理重点改进工作，每年组织相关的 专项改进活动，如安全、节能、专项服务改进等。对于每个专项改进 活动，公司成立专项改进工作小组进行改进活动策划，明确改进目标 和具体改进工作。如随着支付收银的多样化和新颖性，公司成立专项 小组对现场的收银设备进行统一调换和调试，增加支付宝和微信支付 功能，这个收银功能的升级深受广大消费者的喜爱，不仅给消费者提 供了更多收银选择，更大大提高了收银的速度。 b）采用先进的管理方法，实现卓越绩效 （1）精细化管理 公司将精细化管理作为绩效管理改进的重要方法，对目标管理结 果定期分析和评价，寻找改进机会和要求，用精细化管理的方法加以 -15 2017年社会责任报告 落实，确保绩效目标的实现。 近几年来，随着不断打造新世界的多元化，商场的总体经营环境虽 有了很大提升，但一些细节方面仍不尽如人意，直接影响到公司的整体 形象，这些细节也成为了公司关注的“热点会诊”问题。公司每年由公 司总经理室牵头，向全体员工发出了细节管理“十无”的倡议（即消防 安全无纰漏、硬件设施无损坏、安全通道无堵塞、商场环境无脏乱、天 地墙灯无破损、商品陈列无杂乱、厅房道具无积灰、广告宣传无过期、 商品价格无欺诈、员工着装无违规），并通过“五个一”检查制度（即 每天一次责任区带班查岗、每周一次职能部门经理带队检查、每月一次 细节管理工作班子碰头会、每季度一次细节管理检查情况小结、每半年 一次细节管理劳动竞赛），发现问题、及时整改、责任到人、奖惩到位， 通过全方位动员、全体系推进、全覆盖检查、全过程提升，形成了人人 管、个个查、无遗漏、无死角，精细化管理工作取得了显著成效，新世 界的消费环境、经营品味和整体形象得到明显提升。 （2）六西格玛管理 随着上海城市化高速发展，商业百货无疑已成为一个城市的形 象和窗口，其管理内涵在不断提高，与国际接轨更是当务之急。新 世界作为一家上市公司，要立足于当今商业百货急剧竞争的年代， 必须摆脱计划经济体制的桎梏，而6SIGMA管理正是现代国际社会行 之有效的先进管理方法。作为一家集宾馆、餐饮、娱乐、百货为一 体的综合消费圈，新世界无论在硬件还是在软件上，与国内一流、 国际先进水平相比还有不少距离，要想缩短距离，有效减少和降低 服务缺陷，就必须依靠科学的管理和方法，而6SIGMA管理之所以被 我们推行采纳，是因为它能通过减少波动、不断创新，以降低缺陷， 不断改进和提高产品和服务质量水平。为此我公司大胆探索，率先 在上海商业推行了6SIGMA管理，在具体实践中，我们发现作为商业 企业推行6SIGMA管理的确有别于工业企业，因为面对的是各种不同 -16 2017年社会责任报告 的消费群体，一是服务变量大，二是服务值弹性大，三是数据库量 不足。针对这些客观事实，我们尽可能通过6SIGMA进行有效改进。 例如：在服务方面，公司管理层领导会同专家进行研讨，建立了“顾 客投诉数据库”、“售后服务网络数据库”等基础数据库。在产品质 量方面，建立了“供方资质信息数据库”、“商品信息数据库”等基 础数据库，从而通过数据库输入的数据来了解不断变化的商品和消 费信息，从而为顺利推行6SIGMA提供更有效、更直接的数据。运行 数年后公司又在原有的6SIGMA项目上对商场的服务质量进行了改 进，并做了题为“提高一楼商场收银服务质量”和“提高八楼商场 销售业绩”的项目，通过减少不必要的管理流程，提高了现场收银 速度，有效减少了顾客消费付款时间。 （3）QC现场管理 公司高层领导开拓思路，创新引入QC小组活动，剖析日常管理 的薄弱环节。通过现状调查，设定目标，进行目标可行性分析，分 析原因、原因确认，制定对策和巩固措施，并鼓励全体员工从日常 工作出发，从细节抓起，找出公司日常管理运营以及相关工作中存 在的缺点和不足，提出合理化建议。公司根据“合理化建议”的内 容，将其落实到相关的楼面和职能部门，将改进措施落实到具体工 作中。2017年共提出120条合理化建议，如提出在原有基础上增加 服务业态形成多业态互补的布局；调整公共设施，加快便捷化支付 方式的脚步；实现多渠道购物，做到真正的“实网一体”；并提高文 化软实力，形成自己独特的商业文化特色。 同时，为了培养顾客的忠诚度，进一步增强与会员的感情，2017 年公司在原有的会员卡积分制以及不定期地进行会员抽奖等活动基 础上，再次增加金卡贵宾室茶歇服务、礼品包装、免费手机充电、 积分兑换停车服务。同时，每次促销活动进一步加大会员的优惠力 度，通过互动不断保持与新老会员的粘度，根据2016年10月28日 -17 2017年社会责任报告 我们初次尝试的“会员答谢日”的成功营销活动经验，2017年10 月28日我们又迎来了第二次“会员答谢日”，全城联动，超低折扣， 刷会员卡2倍积分，现场人气火爆，又一次给新世界会员们带去了 一场营销购物的盛宴。同时，在各大营销活动延续了随机送活动， 刷会员卡满额随机赠送会员现金积分。通过一系列会员活动的改进 和力度提升，2017年累计会员130857人，会员购物金额累计达3.52 亿元，分别同比增长41%和36%。新会员制度是大数据时代公司实施 精准营销的必由之路，也是实体百货重塑服务力的应有之举，助力 公司可持续发展。 核心主题 八项核心主题，包括：科学发展；员工与和谐劳动关系；经济与 公平运营；合作共赢；诚信、服务与顾客责任；环保节约；安全生产； 社区参与和发展。 -18 2017年社会责任报告 社会责任实践 科学发展 消费升级新时代，顾客的消费内容、消费理念和消费模式都发生 了翻天覆地的变化。百货业作为传统的商业业态，经过一个半世纪的 发展，已进入了成熟期。随着国外商业资本的大量涌入和国内商业新 业态的层出不穷，传统百货业正面临着巨大的挑战。高层领导开拓进 取，意识超前，党政组织紧密配合，在发展过程中始终做到思想同心， 目标同向，工作同步，责任同担，科学发展。 站在中国特色社会主义进入新时代这一新的历史方位，在上海全 力打响上海服务、上海制造、上海购物、上海文化四大品牌的大背景 下，作为正在探索新零售发展的传统实体商业，新世界也踏上了打响 “新世界品牌”的新征程，努力做强新世界购物、做精新世界服务、 做深新世界文化、做大新世界品牌。 .坚持诚信经营理念，先后在上海商界率先推出了“三真理念”（卖 真品、标真价、送真情）和“零号工程”（售前风险降为零、售中不便 降为零、售后忧患降为零）。在全国零售业中率先承诺“无须理由退货”， 并第一个在上海商界成功构筑企业诚信体系。 .坚持创新营销服务手段，敢为人先开拓了名人营销、节假日营 销、品牌营销、文化营销、慈善营销等营销新模式，实现了从规范服 务、星级服务、诚信服务、礼仪服务、感恩服务、云服务、真情361o 服务到三全服务的持续升级。 .坚持商旅文联动的经营特色。在做大做强商业百货的同时，打 造了上海杜莎夫人蜡像馆等一批驰名中外的文化娱乐项目，为上海实 体商业的发展带来了先发效应、品牌效应、集聚效应。 -19 2017年社会责任报告 .坚持主打科技牌，提倡科技购物、时尚消费。2017年上海购物 节期间，携手招商银行推出精选餐饮商户“79元抵100元”代金券， 饕餮盛宴7.9折巨献。顾客还可扫码参与“玩转购物地”赢惊喜好礼， 关注“新世界城”微信服务号玩“花好月圆”庆中秋游戏得会员现金 积分、赢新世界纪念金条。 .坚持实网一体，三城联动。新世界积极面对电子商务带来的冲 击，主动借鉴互联网思维，通过实体商城、网上商城和手机商城三城 联动，开启“线上线下同联动，实体虚拟齐发展”的全渠道营销模式。 2017年，公司营销活动紧贴年度计划，坚持销售、文化两手抓， 在营销活动中大力植入文化元素，使消费者在享受超值购物优惠的同 时，更领略了精彩绝伦的文化盛宴。秉承“有节用节，无节造节，小 节大做，大节特做”的传统，充分利用各个节假日的消费热点和目标 群体，拼创意、展形象，营销活动亮点频现、异彩纷呈。2017年新世 界获得上海购物节“我心目中的最in购物地”殊荣。 .有节用节。春节、五一、十一黄金周期间，抓住来沪旅游人数 增长的机会，把节日文化恰如其分地融入到营销活动中，开展了多重 购物优惠和特色文化互动。五一期间，由上海市体育局和五星体育传 媒主办的“2017上海城市业余联赛射箭比赛”在新世界城首站路演； 十一期间，从香港远道而来的仿真大象“天奴”首次亮相新世界城户 外广场，风靡世界的萌宠“熊本熊”正版产品展卖及互动活动也火热 举行。加上丰富多彩的会员福利、银行惊喜和餐饮优惠活动，把新世 界城打造成了假日南京路一道亮丽的风景线，实现了客流和销售的“双 丰收”！ .无节造节。为深耕会员服务，培养会员忠诚度，经过长期酝酿 和精心筹备，2016年独创的“新世界10.28会员内购会”，首次亮相便 惊艳全城。2017年，“会员内购会”依然抢在电商最大的狂欢节“双 11”之前再度火爆来袭。全城明折明扣，力度“不低于去年、不低于 -20 2017年社会责任报告 同行、不低于天猫旗舰店”，各楼层大类全线参与，覆盖范围之广也是 历次活动中少见的。除了会员百万红包、商旅文精彩体验、“购物全球 送”快递服务，还设置了高端优质会员专用绿色通道，并首创全新亮 点，即线上与线下深度融合推出“每2小时网红爆款闪购”。14个小时，10万大客流，创造销售9100万元，同比上升52%，再次刷新各项纪录， “寒冬期”实现了销售逆势增长。目前，新世界会员人数已超过13万， 会员体系正不断完善，会员粘度逐步增强。2017年会员销售3.52亿， 同比增长57.14%；会员销售占比高达17.64%，同比增长52.33%。 .小节大做。将原本只是个小节日的三八妇女节和七夕节无限放 大，融入商业文化开展丰富多彩的营销活动。三八妇女节，在购物3.8 折起、38元购物金、购物满额送最高380元现金积分等活动的基础上， 针对女性会员推出专享蜡像馆、电影院、歌城、丽笙酒店双人自助晚 餐统统3.8折等，打造美丽她经济。七夕节，品位高雅的大型情侣主 题互动活动，鹊桥相会、许愿系情等古色古香的大型汇演，古风汉韵 与现代元素相结合，融合传统民俗、互动游戏、时尚购物于一体，凸 显出浓重的文化氛围。加上楼面自主推出的“秋逸”全球化妆节，配 合公司主导的购物立减促销及与招商银行强强联手举办的美食嘉年 华，七夕销售一举创下近10年以来8月份单日销售的最高纪录！ .大节特做。店庆跨年促销作为公司改制30周年系列活动的启动 篇，比往年更加隆重。除购物优惠、银行折上再立减、满额抽奖以外， 还有会员礼遇、网红蝴蝶酥、纪念交通卡等特别惊喜。传统商业还与 时俱进引入了新科技、新理念、新模式，现场机器人舞蹈、机器人导 购、机器人游戏等活动及电视现场直播，让消费者领略了高科技与线 下实体店完美结合的智慧商业。户外广场的精彩汇演，引来消费者的 层层围观。新年倒计时更是将活动推向最高潮，热情高涨的外国友人 们纷纷主动加入。店庆促销再掀了岁末购物狂潮，31日1-8楼实现现 金销售1.2亿元，同比增长高达50.7%。 -21 2017年社会责任报告 人数所占比例 职工总数682人100% 男性385人56.5% 女性297人 员工与和谐劳动关系 公司严格按照《劳动法》、《劳动合同法》等法律法规的要求，遵 循合法、公平、平等自愿的原则与员工签订书面劳动合同，并报地方 劳动管理部门审定备案，公司的劳动合同签约率历年来均达到100%。 早在1992年，工会代表职工就与公司签订了《职工集体合同》，对工 作时间、劳动保护、薪酬福利进行约定。 到2017年底，新世界在编员工682人，其中硕士学历8人，本科 学历169人，大专264人，大专以上员工占总数的64.66%。高级职称 5名，中级48名，高级技师48名，技师达到46名，中高级职称占总 数21.55%，员工的平均年龄为42.5岁。 职工构成比例 43.5% ◆尊重基本人权，维护员工权益 公司始终坚持同工同酬、男女平等、民族平等的原则，尊重工作 场所机会均等和多元化，根据员工能力和经验提供合适的岗位。尊重 员工，保护员工隐私权，不强迫员工加班。 在用工过程中，企业始终贯彻落实国家的相关法律法规，不存在 使用童工和安排未成年人从事禁忌劳动的相关事宜，员工的平均年龄 达 42.5岁。在员工招用、设计薪酬、福利待遇和职业晋升过程中，企 业始终遵循男女平等、同工同酬、机会共享的原则，尊重每位员工的 -22 2017年社会责任报告 宗教信仰和民族感情，同时企业认真贯彻落实国家的相关政策，为残 疾人员提供相应的就业机会，帮助他们自立自强，成为一个对社会有 用的人。 2017年，有6名员工离职，人员流动率为0.9%。2017年为进一步 减少冗员，公司增加了一次性买断工龄的奖励力度，有31名员工办理 了买断手续。87名员工经过考核后晋级了工资，由普通员工升职为基 层和中层管理人员。 公司遵循市场和行业工资标准，结合本市颁发的工资增长指导线， 每年行政与工会一起对员工的薪资进行梳理，连续10年员工工资得到 增长，近几年来员工每年收入增幅超过8%。公司在岗员工的最低工资 标准均高于本市当年的最低工资标准。 ◆重视员工福利，提示保障水平 ——依法为员工缴纳社会保险费用 公司根据有关政策法规，为员工按时足额缴纳各项法定社会保险 与福利，并根据企业特点为员工办理意外综合保险等其它补充保险。 为员工缴纳的各种保险 公积金 生育保险 职工保障 养老保险 医疗保险工伤保险 失业保险 -23 2017年社会责任报告 ——保证员工的休假和其他福利 公司严格遵守国家和地方的法律法规，员工享有带薪年休假、婚 假、丧假、生育假等假期，对法定节假日需要上班的员工按规定足额 支付加班工资。公司为员工投保了人身保障及意外伤害的商业保险， 安排员工进行体检。 ◆建立管理体系，确保职业健康安全 公司高度重视员工职业健康和安全，除了为员工按时足额缴纳各 项法定社会保险与福利，还为员工投保了意外伤害险和职工住院补充 医疗保险。女职工享受国家规定的“四期”待遇。 公司严格按照相关规定，加强对高空、带电等危险特殊作业人员 的安全管理，并督促做到持证上岗、正确佩戴劳防用品。 2017年员工体检中，新增了胸部平扫项目，使3位员工的疾病在 初期得到及时治愈。新世界组织健康跑等大型文体活动，在加大整体 投入、整合企业资源、倡导健康生活方式以提升不同年龄段人群的健 康素养方面所做的努力，得到广大员工的充分肯定和好评。 ◆鼓励员工参与，促进民主管理 ——依法成立工会 公司按照《工会法》的要求，积极动员职工加入工会。职工加盟 公司，会同时收到工会的入会申请表。目前，我司682名正式职工全 部加入了工会组织，入会率100%。工会根据公司的特点，以楼面商场 和职能部门为单位，分别建立了工会小组。公司定期划拨工会经费， 支持工会依法维护职工合法权益并独立开展工作。 ——建立职代会制度 2004年开始，公司建立了职代会制度，制定了职代会章程，每年 召开一至二次职工代表会议。凡是涉及公司和职工权益方面的重要制 -24 度、规定，如《员工手册》、职工十件实事项目等以及重要的决定和 决策，都要经过职代会讨论通过。 ——实行司务公开 公司积极实行司务公开，每月利用企业网络、公司报刊、管理处 板报等形式及时将相关信息予以告知。 每逢“三八”妇女节、“五四”青年节都要组织各种形式的座谈 会，听取职工的意见和建议。工会还积极组织职工开展建言献策活动， 六年来累计提出合理化建议逾400条，其中多条建议被公司及相关部 门所采纳。 ——开展集体协商 2004年12月，公司在全体员工大会上提出了要在协商机制已经形 成的基础上，逐步试行职工集体合同制度。12月开始进行了由公司方 和工会方的协商代表共同参加的集体合同协商过程，对包括职工薪资、 工作时间、职工休假、劳动安全卫生、保险福利等内容进行平等商议， 并在集体合同的签字仪式上，由职工代表表决正式通过《职工集体合 度、规定，如《员工手册》、职工十件实事项目等以及重要的决定和 决策，都要经过职代会讨论通过。 ——实行司务公开 公司积极实行司务公开，每月利用企业网络、公司报刊、管理处 板报等形式及时将相关信息予以告知。 每逢“三八”妇女节、“五四”青年节都要组织各种形式的座谈 会，听取职工的意见和建议。工会还积极组织职工开展建言献策活动， 六年来累计提出合理化建议逾400条，其中多条建议被公司及相关部 门所采纳。 ——开展集体协商 2004年12月，公司在全体员工大会上提出了要在协商机制已经形 成的基础上，逐步试行职工集体合同制度。12月开始进行了由公司方 和工会方的协商代表共同参加的集体合同协商过程，对包括职工薪资、 工作时间、职工休假、劳动安全卫生、保险福利等内容进行平等商议， 并在集体合同的签字仪式上，由职工代表表决正式通过《职工集体合 2017年社会责任报告 同》。集体合同签订 10余年来，公司方和工会方认真按照集体合同的 条款，全面履行各项职责，定期进行协商，促进了企业的和谐与发展。 -25 2017年社会责任报告 ◆注重员工培训，支持职业发展 公司注重对员工的技能培训，强调培训重在关注适宜性、有效性， 同时，坚持从五方面系统考虑培训活动的实施：一是培训材料，二是 培训老师，三是培训形式，四是效果反馈，五是培训改进。 ——分类分层次的技能培训 公司构建了分类分层的培训体系，面向所有员工提供包括管理体 系建设、专业技能、实战带教等培训项目。员工正式上岗前培训合格 率达100％。 ——开展各种特色培训 公司按照先培训后上岗原则、按需培训原则、分层次培训原则、 全员培训与突出重点相结合原则、持续性培训原则，开展了各种形式 的培训。 ——员工职业发展规划 公司以员工自我评估和组织评估为依据，为员工制定职业发展规 划，为员工开辟适合其自身发展的职业成长通道。 在制定员工职业发展规划时，除以个人工作业绩为基础外，还综 合考虑员工的技能和职业道德水平。2017年开展了岗位技能比武，除 了在传统收银员操作技能和哑语接待技能的项目之外，还新增了消防 安全技能、收银机组装技能、商品质量管理技能和心肺复苏包扎技能 项目的比武，在竞赛中，呈现了你追我赶的良好竞争氛围，最大限度 地调动、发挥了职工的劳动积极性和创造性。 -26 2017年社会责任报告 ——建立“傅子瑜劳模工作室” 公司正式成立“傅子瑜劳模工作室”。傅子瑜作为劳模名师带高 徒，2017年，继续以“五心”工作模式为中心，通过传授收银知识、 现场操作展示、经验交流等方法，拓宽收银服务内容，培养专业收银 人员团队。 ◆员工沟通与友爱 ——开展主题活动调动职工积极性 2017年6月份开始，公司内部开展了“打造一个最受广大消费者 喜爱的中心城市生活茂”主题系列活动，39次市场考察，近500人参 与，形成了25份考察报告，收集到了120条合理化建议，112个推荐 品牌，36个体验项目，232张摄影作品，通过大考察、大调研，开展 大讨论、大辩论，引发新思考。主题活动的开展，使广大干部职工对 新世界的调整建设工作统一了思想，统一了认识。 ——全心全意为职工做好事办实事 公司各级党政工坚持每年重大节日和高温期间走访慰问困难职 工，每年拨出专款帮助困难职工解决生活困难。公司还设立了三项基 金，即救急济难基金、职工教育基金、职工医疗救助基金，为困难职 工、患重病职工和患病住院职工解决实际困难。公司为每一位职工办 理了补充住房补贴和补充养老保险，为在职职工投保办理《上海市在 职职工住院补充医疗保险》和《职工特种重病团体互助医疗保险》， 为全体女职工投保了《女职工团体互助医疗特种保险》，并每年安排 职工到长征医院进行全面体检。 ——开展文体活动丰富职工业余生活 公司领导始终把开展职工文体活动作为企业文化建设的重要组成 部分来抓，2009年起每年组织开展新世界员工体育艺术节，2017年第 九届员工体育艺术节公司第一次和市总、区总合作举行了“外滩阅动 -27 2017年社会责任报告 滨江·新世界体育艺术节”的启动仪式，并无缝连接外滩和黄浦区工 人体育馆开幕式的文艺演出，在这届艺术节中，共设立了羽毛球、乒 乓球、保龄球、桌球、游泳、电子飞镖6个项目，从初赛到决赛共有 283人参加，得到市、区和集团领导的一致好评，是体育艺术节开展以 来影响力最大、参与人数最多的一届。一系列的活动、文体中心的建 立愉悦了员工们的身心，陶冶了员工们的情操，增进了员工们的交流， 提高了团队合作能力，增进了企业的向心力和凝聚力，促进了企业和 谐发展。 -28 2017年社会责任报告 经济与公平运营 新世界股份公司党委在区委、区府、集团党委的领导下，结合十 九大报告精神和“两学一做”等专题教育活动的开展，持之以恒落实 基层党建主体责任、党风廉政主体责任、意识形态主体责任，始终把 纪律和规矩挺在前面，不断加强党风党纪教育，通过“7个抓”来配合 行政开展各项工作，为企业发展保驾护航。 抓制度,重落实。2017年公司向全体党员传达中央、市、区和集 团公司党风廉政建设大会的有关精神。公司党委书记作为党风廉政建 设第一责任人，班子成员分别签订责任承诺书，坚持“一岗双责”各 负其责。建立健全党委重大决策运行程序和议事规则，确保“三重一 大”制度真正落到实处，提高监督的有效性。公司党委与各支部签订 《二〇一七年度目标责任书》、《党风廉政建设主体责任书》、《二 〇一七年度意识形态工作责任书》，每年两次对“三公”经费和会议、 培训、差旅等活动费使用情况进行自查，通过制度落实严格自我约束， 规范操作流程。 抓实效，重监督。党风廉政建设任重而道远，为此公司党委常态 化查纠“四风”，对应时间点开展有效的预防教育，每逢重大节假日 前夕，重申有关禁令，明确纪律“红线”，提高党员、干部风险防范 意识。在选拨干部上严格执行《党政干部选拔任用规定》，做到3个 结合，即：与制度规范相结合，与工作业绩相结合，与群众满意相结 合，进一步提高选拔、任用干部的透明度及监督职责。 抓班子，率表率。严格落实党委主体责任，公司党委形成了由党 委书记负总责、分管领导具体抓、班子成员分块抓、职能部门齐抓共 管、一级抓一级的机制，并将党建工作纳入班子成员年度综合绩效考 -29 2017年社会责任报告 核重要内容，同时为了不断完善党政班子联系点制度，在工作中以问 题导向，面向基层、面向群众。做到主动带头、主动出击、主动联系， 了解、服务和引导基层楼面解决实际问题。 抓党建,建阵地。推进“两学一做”学习教育常态化制度化，是全 面从严治党的战略性、基础性工程，是不断加强党的思想政治建设的 有效途径。公司党委认真执行《关于新世界集团推进“两学一做”学 习教育常态化制度化的实施方案》各项要求，以“在党的诞生地，做 合格党员、建规范支部”主题活动为重要抓手，制定了学习教育常态 化制度化进展情况推进表，确保学习教育各项要求落实到位，进一步 将“两学一做”和十九大精神有机结合，推动学习教育、活动开展与 中心工作深度融合形成常态化。 抓创城，塑形象。公司积极投身黄浦区创建全国文明城区（提名 区）的各项工作，结合企业自身实际，建立了领导小组，制定工作方 案，定期召开会议。同时公司成立了一支专家督导队、一支职工巡查 队周周检查，形成检查、督促、反馈机制，确保整改落实到位。“十 里南京路、一个新世界”已然成为创城宣传的一道靓丽风景线。 抓队伍，夯基础。公司党委贯彻落实“党管干部”原则，结合《党 员干部任用工作条例》形成规范干部选拔任用机制。在干部选拔任用 方面，严把教育培训、推荐提名、组织考察、酝酿决定四个环节。同 时认真做好中青年干部培养、考察工作，加强对新提拔的干部进行跟 踪考核，听取意见。公司党委为提升书记们的学习政策能力、把握问 题能力、沟通交流能力，开展了党支部书记、纪检干部、团支部书记 系列培训。 抓人文，送温暖。坚持在共建中共享、在共享中共建，着力推进 和谐企业建设。公司不断完善职代会制度、集体合同制度和企务公开 民主管理工作，促进公司和谐稳定发展。在企业内深入开展各项劳动 -30 2017年社会责任报告 竞赛、“十件实事”、“岗位技能比武”、“职工文体艺术节、“先 进职工疗休养”、“爱心”帮扶和慰问等活动丰富实事工程，提高职 工队伍的凝聚力和归属感。2017年作为市里推进群团改革试点，对入 驻企业厂方员工以企业外入会的形式组建新世界城综合工会联合会， 旨在维护职工会员合法权益、扩大工会组织覆盖面，打通服务联系厂 方职工“最后一公里”。2017年底前已吸纳1322名会员加入综合工会 组织，新世界城综合工会联合会也在工作中不断探索。 公司学法用法、依法决策，建立了全面、系统的法律保障体系， 完善了各项规章制度。公司通过签订党风廉政建设责任书和廉洁自律 承诺书，约束领导干部行为。另外，公司还制定员工手册、每月一次 班组学习、定期举办培训等，培养员工法制意识，遵守道德行为规范。 公司领导还积极倡导并推动建立内部诚信体系（见图表），开展 “诚信新世界”主题活动，通过党风廉政建设、职业道德培训，把诚 信理念融入到每个员工的行动上。 -31 2017年社会责任报告 合作共赢 独行快，众行远。新世界多年来与各商旅文供应商携手并进谋发 展，合作共赢谱新篇。 与商品品牌供应商合作方面，建立了严格的《商品采购管理制度》， 并将采购管理纳入日常管理。通过对采购过程实施全过程监控，确保 进店商品合法合规，最大限度地满足顾客要求。同时公司建立了一整 套供应商评价方法、评价依据及采购合同审批程序，综合评估供应商 的产品质量、行业信誉及可持续发展能力，选择良好资质的供应商进 行合作。公司严格按照相关管理制度以及管理流程对供应商的资质进 行书面审核，要求其提供的相关资质证件合法有效。对于将首次合作 的供应商，公司通过背景调查等渠道了解潜在供应商的可持续发展能 力，如企业规模、品牌历史、店面布局等综合情况，以不同权重作为 选择供应商的依据。同时，公司还不定期对部分供应商进行实地考察， 了解供应商的生产环境和生产设备，关注供应商的员工生活设施和权 益保障，引导促进供应商持续更新自身生产工艺、合法经营及保障员 工人权。特别是近几年新世界一改过去商家“朝南坐”的经营意识， 主动和厂商沟通，提供培训和支持，激发厂商能动性。从2016年起， 在与供应商原有的合作基础上，进一步更新升级会员卡管理制度，与 各品牌供应商协商增加会员卡合作条款，共同联手打造会员积分抵现 优惠制度增加顾客粘性，从而提高销售业绩，实现共赢。经过两年的 合作，目前近百分之百的供应商都加入了会员积分系统，通过会员积 分制为基础的营销活动不断提高与顾客的服务和营销粘性。 与餐饮品牌供应商合作方面，公司在监管餐饮供应商的相关资质 许可的同时，也积极与他们建立良好的关系。每周召开店长例会，反 馈公司对其日常检查的结果；每月召开专项会议，解决他们经营中的 -32 2017年社会责任报告 困难，共同识别经营中的问题，探讨改进措施。每次公司大型营销活 动，餐饮与商场联动，购物满额送餐饮券，餐饮品牌纳入会员卡系统， 享受商场会员同等优惠。 与休闲文化供应商合作方面，公司与市区相关职能部门以及兄弟 单位建立良好的公共关系。如每年上海旅游节期间，新世界与长三角 的旅行社、酒店、著名景点达成商旅文战略同盟，推出“欢乐南京路” 一日游，游客可以享受吃、住、行、购物的一站式服务。同时，与上 海广电也有深度合作，电视台的品牌栏目经常会把新世界作为推广品 牌栏目的重要场地。双休日和节假日，知名主持人有时会亲临现场与 观众互动，给商场带来了较高的人气。 同时公司积极加入各项社会责任活动，发挥主人翁精神。如先后 加入中国质量协会、上海市百货行业协会、上海市质量协会、上海市 商标协会、上海市黄金珠宝行业协会，上海商业联合会、上海市黄浦 区价格协会、上海市黄浦区合同促进会等数十家协会。新世界还在其 中的部分协会中担任会长、理事单位。 通过参加协会，公司积极利用协会的平台优势，加强与同行的业 务交流，学习他人之长，实现知识共享。此外，公司还利用协会介于 政府与企业间的桥梁作用，解决企业经营中遇到的疑惑及困难。 根据公司经营运作模式，百货供应商（联销商、经销商）和餐饮 娱乐供应商扮演了双重角色，他们既是顾客又是商业合作伙伴，公司 要努力与他们建立并实现战略合作关系。 新世界引进了近千家合作供应商，包括商品销售、餐饮服务、娱 乐服务和酒店管理服务等。其中百余家联营商已与新世界合作了10余 【示例1】与百货供应商、餐饮娱乐供应商建立战略合作伙伴关系 年，如耐克、菲利浦、老凤祥等品牌，与新世界一起成长发展，双方 建立了良好的共存共荣伙伴关系。为确保战略商业合作伙伴与公司战 -33 2017年社会责任报告 略目标和经营方向保持一致，公司与这些合作伙伴保持高层领导和相 关职能部门间经常性沟通交流，加强互相协调。公司与重要合作商经 常进行高层互访，交流信息，相互学习，稳固合作关系，确保商品和 服务质量不断提升，为新世界优质服务提供了有力保障。 新世界一线员工大多数是来自各供应商，共有4000多人。他们既 是合作方代表，为供应商创造收益，也为新世界创造价值，同时承载 着向顾客提供优质服务的重任。他们的行为和工作质量代表了新世界 的形象，决定了顾客对新世界满意程度。公司通过“五个同步”，即： 学习培训同步、政治待遇同步、工会活动费用同步、考核奖励同步和 形象管理同步，使供应商厂家一线员工达到并保持新世界质量水准。 如考核奖励同步，公司自1997年开展星级服务至今，始终将厂方员工 纳入星级考核范围，真正做到培训同步、考核同步、奖励同步。2017 年新增高星级员工34名，占高星级员工总数的24.8%，这一举措最大 限度地增强了厂方员工的工作热情和企业归属感。 【示例2】“五个同步”，与供应商派驻员工结成共同体 -34 2017年社会责任报告 诚信、服务与顾客 新世界是第一个在上海商界成功探索构筑诚信体系建设的企业， 推出了五大“诚信”：一是质量诚信，严格把好商品质量关，实行质量 一票否决；二是服务诚信，做到可退的商品不换，可换的不修，可修 的不拒，承诺的时间不误，无票的顾客不推；三是价格诚信，商品一 律明码实价，杜绝讨价还价；四是合同诚信，体现公开、公平、公正 原则，并按章履约；五是法人行为诚信，遵纪守法，按章纳税，按期 还贷付息，保护所有股东的利益。新世界的诚信体系建设在上海和全 国引起了巨大反响，2015年和2016年公司先后荣获“全国质量诚信标 杆典型企业”和“企业信用评价AAA级信用企业”称号。 公司在全市商界率先开展了“全国百城万店无假货”活动，先后 推出“三真”理念，零号工程，倡导“卖真品、标真价、送真情”，努 力把消费者售前质量风险、售中购物不便、售后服务之忧都降为零， 率先落实了“新世界无假货”的承诺，坚决杜绝假冒伪劣产品在企业 中出现。 针对不同业务部门，公司开展具有针对性的法律法规培训。例如， 针对业务经理、部门主任、核价员等，重点进行《产品质量法》、《食 品安全法》、《消防法》等法律法规和公司《商品核价制度》、《合同管 理制度》等规章制度的培训；针对服务经理、管理部门骨干等，重点 进行《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规和《新世界“无 须理由退货”细则》、《日常服务监督检查管理》等培训。 公司在全面实施“零号工程”和“无须理由退货”等工作的基础 上，提出新世界诚信新体系建设“一、二、三、四、五”的目标，即 “一个口号”（十里南京路，诚信新世界）；“二个先”（讲诚信力争在 全市“百城万店无假货”活动中有先发效应，力争在全区“诚信在黄 -35 2017年社会责任报告 浦”活动中先行一步）；“三个真”（卖真品、标真价、送真情）；“四个 化”（诚信体系建设做到全员化、全面化、全年化、全程化）；“五大诚 信”（质量诚信、服务诚信、价格诚信、合同诚信、法人行为诚信）。 为了推动诚信经营，公司制定十项行之有效的诚信管理制度，包 括四审一批制、上柜验收制、质量跟踪制、售后服务制、三色标价制、 便民服务制、违章清退制、员工星级制、合同管理制、内外监督制。 营造一个诚信文明的购物氛围和优质安全的消费环境是新世界积 极履行社会责任的生动体现。公司始终坚持用三个“千分之一”的思 想敲响干部员工的警钟，即：新世界经营商品近20万种，如果有千分 之一的商品不合格，每天就有近200种伪劣商品上柜；新世界日均10 万左右的客流量，如果有千分之一的顾客不满意，每天就有近100名 顾客扫兴而归；新世界有5000余名从业人员，如果有千分之一的员工 不诚信，每天就将发生5起服务质量事件。因此，公司根据“以人为 本，追求卓越，奉献社会”的核心价值观，积极履行社会责任，通过 内部员工的和谐，推动外部社会的和谐。 同时，公司建立和完善了合同法律风险预警机制，制定了《新世 界合同管理制度》，涵盖营销、采购、工程、招商、广告以及其它对外 合同，明确了公司合同管理的五个主要参与方的职责与权限。其中， -36 2017年社会责任报告 规定合同第一责任人有权在汇总研究各方意见的基础上，作出是否签 约的决定。合同签章实行签字与盖章严格分开制度，确保合同审批的 严格、规范。 .不售假货，确保商品质量诚信。 多年来，公司始终视诚信为企业的安身立命之本，牢固树立“质 量第一，顾客至上”的质量理念。新世界坚持以诚信建设为核心，通 过以法人行为诚信取信于股东市民；以价格诚信、明码实价取信于顾 客；以服务诚信、真情服务温馨顾客和员工；以合同诚信、按章履约 取信于合作伙伴；以质量诚信放心于社会公众，做到：不做假账向股 东负责，不卖假货向顾客负责，不说假话向社会负责，不恃强欺弱向 供应商负责，不食言承诺、办好实事向员工负责。 诚信建设的核心是质量，公司强化质量管理，构置四层网络实行 建制堵假、悬赏捉假、张网查假、从严打假。第一张网是公司总经理 室挂帅的商品质量管理组、市场营销部的质量管理小组和各商场的质 量检查小组；第二张网是党委、工会、团委分别组成三支内部质量检 查队，定期检查监督；第三张网是邀请专家，并与市电子产品质检站 等十家专业机构签约，建立专业技术监督网；第四张网是公开聘请劳 动模范、热心顾客、社区居民与学校等组成“维权卫士”对商品质量、 服务质量进行暗查暗访。新世界还与有关部门及供应商一起联合推出 -37 2017年社会责任报告 “个十百千万工程”，即发表一封公开信，对价格违规现象悬赏捉劣； 制订了《新世界物价管理办法》等十项管理控制制度；组建了企业内 部的百人物价检查队伍，形成了快速反应和纠正机制；联手千家供应 商签约承诺货真价实；确保新世界二十万种商品价格的透明化、无欺 诈，从而在测量分析的过程中加以落实和改进。 新世界构筑诚信建设新体系的做法不仅有效地促进了企业的内部 管理，也得到了社会公众的充分肯定。《人民日报》专题报道了新世界 诚信建设的经验做法，上海市委 市政府专题开会推广，中纪委对 新世界诚信文化建设的成效也 予以充分肯定。公司也因此获得 全国诚信单位、全国诚信建设示 范单位、全国质量服务诚信示范 单位等荣誉称号。 .退售一致，承诺售后服务诚信。 作为零售服务行业，向顾客提供优质服务永远是新世界人追求的 目标。公司围绕顾客满意，坚持“以人为本”，把最大限度地满足顾客 需求作为检验服务质量的唯一标准，实现了从规范服务、诚信服务向 礼仪服务、“真情.361°”服务以及“五个一百服务计划”的持续提升。 同时，公司着力于服务品牌建设，先后推出“贴心式”售后服务、“朱 卫新家电工作室”等服务品牌，为顾客更好地创造价值。 在导入卓越绩效模式的过程中，新世界在售后服务领域自我加压， 创造性地提出了百货零售业“无须理由退货”的售后服务新概念，切 入了商业行业退换货的“禁区”，超越了“三包”规定的时效、范畴和 限度，赋予消费者以更大的权利和便利，在上海乃至全国商界引起了 轰动。该理念实施初期，营业员中存在着“难、烦、怨”情绪，担心 -38 2017年社会责任报告 都来退货，生意白做，让欺诈者钻空子。公司适时开展服务理念大讨 论，使大家明白顾客是为用而买，不是为退而买。不能由于一个顾客 无理举动而放弃九百九十九个顾客，从而确立了“退货有限、信誉无 价”的理念。“无须理由退货”实施以来，保护了绝大多数消费者的合 法权益，公司以不到1%的退货额换得了顾客100%的信任和满意。坚持 不懈的卓越服务提高了新世界的知名度、信誉度和顾客满意度，为新 世界赢得了效益。 为了更好的保护消费者的合法权益，完善企业消费维权制度，便 利消费纠纷的和解，新世界在工商黄浦分局的指导带领下，携手南京 东路工商所，建立消费者权益保护联络点。同时，公司在建立诚信档 案基础上推出“诚信20不”，设立了200万元专项退货基金，推行“先 行赔付制度”，新世界承诺：凡在新世界购买的假冒伪劣商品，实行先 行赔付。从而实现“顾客利益为主最大化”，真正做到“小事不出楼， 投诉不出城”，充分展现了企业消费者维权的自律性，彻底保证了顾客 的合法权益。 2017年4月10日 下午，黄浦区人大常委 会主任黄冲、副主任张 杰、陈菊珏、人大执法 小组、区市场监管局、 区商务委、区消保委等 相关负责人前来新世界 检查指导工作，并展开了交流互动。新世界股份有限公司总经理、党 委书记徐家平作了“共治诚信经营秩序，共创和谐消费环境”的主题 汇报。黄冲主任等领导对新世界精心打造的消费维权“三大工程”中 “五大诚信”、“诚信20不”、“先行赔付制度”等消费维权工作给予了 充分的肯定，并高度评价了新世界的消费维权工作，认为新世界将诚 -39 2017年社会责任报告 信维权作为企业发展的社会责任具有时代意义，既营造良好的信用环 境，又最大限度的保护了消费者的合法权益，促进了企业和消费者和 谐共赢，值得大力推广。 .以品牌战略为主线，不断提升品位档次。 南京路每天有近50万客流，有近半是外来流动顾客，在这些顾客 群体中对品牌的追求也已蔚然成风。新世界要引领南京路，最大限度 地适应和满足消费需求变化，提升企业核心竞争力，就必须实施差异 化竞争，走可持续发展的品牌化道路。全世界有上千万种商品，如果 将商品从高端到低端分作六个层次的话，第一层次是顶级百货的尖端 定位，新世界经营“二、三、四”3个层次，最普通基本层次由超市、 大卖场经营。因此新世界坚持“从大众的高端”到“高端的大众”的 品牌定位转变，按照“重点引进国际知名品牌，鼓励引进国际一般品 牌，适度引进港澳台品牌，引进提升国内知名品牌，坚决淘汰细小杂 牌”的原则进行品牌调整，重点实施新世界三年品牌调整规划，以上 海久光百货、杭州大厦作为品牌调整的标杆，通过筑巢引凤请品牌， 腾巢养凤护品牌，合巢生凤创品牌，清巢护凤保品牌，不断提升品位 档次。三年来，共引进卡地亚、劳力士、雨果波士、蔻驰、香奈儿、 迪奥、MichaelKors等一批国际核心品牌。国内外知名品牌总数已达 到了800多个，基本形成了“1.2.3.4”的品牌结构，即国际著名品牌 占10%、国际二三线品牌占20%、港澳台品牌占30%、国内知名品牌占 40%，并逐步向“2.2.3.3”品牌结构过渡。公司的战略目标是把新世 界建设成为上海及全国一流的精品百货，并带动整条南京路成为国际 品牌的集聚地、流行品牌的发祥地，成为国际著名的商业街。通过实 施品牌战略实现了“优质商品、优质服务、优美环境、优秀形象”的 有机统一，造就了一批年销售额在1000万元、3000万元、5000万元 以上的品牌销售“大户”，开设了一批业绩好、形象佳的品牌旗舰店、 -40 2017年社会责任报告 专卖厅。品牌战略提升了新世界大众高端的品牌档次，兼顾了品牌供 应商的利益，让更多的顾客体会到了消费品市场的繁荣繁华和社会物 质文明建设的丰富程度。 2016年7月，一位住在上海郊区的顾客来电，称于2016年6月在 商场购买了一台价值5000元的某品牌电视。配送人员送达后拒绝顾客 开箱验货，顾客无奈签字收货。几天后该品牌售后到场安装，收取100 元安装费，接通电源后发现显示屏破裂，工作人员进行了现场拍照， 该品牌售后称属顾客私自开箱，屏裂责任自行承担。顾客不服，向新 世界客服中心来电求助。 运营管理部钱永平同志在听取了消费者的详细说明后，马上与该 品牌厂家进行联系并告知顾客反映的情况，要求按照《消法》和“三 包规定”履行经营者的义务。当天下午2点，该品牌公司业务员打电 话回馈处理结果，他们认可电视显示屏破裂的事实，但要求消费者承 担60%的费用更换相同型号电视机。接到厂家回馈的钱永平当即一口回 绝了厂家的要求。由于自身职业的敏感性，钱永平同志发现该品牌同 一质量问题的投诉近一年来呈上升趋势，在电话里就这一现象向业务 员进行了说明，并要求与该品牌公司当面协商，进行调解。第二天， 该品牌业务员来到新世界听取了投诉的情况说明后，钱永平同志向他 们通报了近一年内他们公司的投诉案例，希望引起该品牌公司的重视， 并从售后、品牌价值、消费者合法权益等角度给他们提出了建议：一 是在销售中明确告知顾客开箱验货方式和受损图例，以供消费者辨别 参考；二是在产品开箱处用明显标识标注开箱方式，明确双方责任。 因为新世界及时的介入，顾客投诉迅速受到该厂家的高度重视， 【示例1】最美维权人 并及时与顾客协商，满意地解决了顾客投诉。事后顾客再次来到新世 -41 2017年社会责任报告 界，向钱永平表达了自己的谢意，顾客说：“本以为商家和厂家会狼狈 为奸，但没有想到新世界居然为了顾客敢于和厂家叫板，你们真的是 为顾客着想啊！” 新世界城总服务台是新世界城对外形象的重要展示窗口，是一支 年轻、团结、充满活力和朝气的优秀队伍。在公司领导的帮助下和班 组成员的努力下，总服务台先后获得了2016年度“上海市青年文明号”、 “黄浦区青年文明号”等荣誉称号。 2017年6月，酷爱 健身的马先生想为自 己配置一把健身锻炼 用的宝剑。信赖新世界 的老先生一早从宝山 赶到了黄浦，花了一个 上午把新世界逛了一 遍却没有找到想要的 宝剑。于是马老先生来到总服务台询问，当时值班的员工小周接待了 他：“老先生，您别急，您要的宝剑我们新世界真的没有。”老先生脸 上满是失落，转身正想离开。 “等等，老先生，下这么大雨，您好不容易来一次，我帮您电脑 查查看看附近哪里有卖宝剑。”说完，小周马上求助总服务台的其他员 工，大家得知情况后群策群力，利用手机、电脑等上网设备为老先生 查找信息。马老先生看着专心查找的总台员工，满肚子疑惑，这生意 都不做了，真的愿意帮我上网查资料？小周看出了老先生的疑惑，“老 【示例2】文以行为本，在先诚其中 先生，您就算不在新世界买东西，我们帮您查也是应该的，您既然来 -42 2017年社会责任报告 新世界，就是信任我们新世界，我们也不能让您失望呀！”通过总台员 工的共同努力，最终查到新世界旁边的体育用品商店，还有南京东路 上都有卖宝剑的。大家利索地把刚查的店铺地址、电话等信息一一抄 写在纸上，并把纸条交给了马老先生。马老先生根据总台员工提供的 地址，终于在南京东路上买到了心仪的宝剑，感动不已，并来信表扬 总服务台。 新世界八楼实习收银员张宇，虽然在收银这个岗位上锻炼的时间 不长，却已经从师傅们的点滴工作中体会和学习到了诚信的重要性。 2017年一个周六的下午，正值公司搞大型活动期间，上下联动的 促销活动方式吸引了很多的顾客前来购物。张宇所在的八楼二号账台 九点半一开门就早已排了四五位顾客来付款。虽然人多，有些喧闹， 但她还是有条不紊耐心地接待好每一位前来付款或问询的顾客。其中 一名外地男顾客拿出五张不同的消费卡来付款，有商银通卡、斯玛特 卡和资和信卡。见此情况，为了避免差错，张宇就耐心认真地一张张 操作起来。这时，这位外地顾客显得有些着急，催促起来。“马上好了， 先生。”张宇一边安慰着顾客一边加快速度。当第五张卡用好后，她礼 貌地告诉顾客：“商银通卡和资和信卡金额已用完，斯玛特卡里有余额。 请拿好发票和条形码，谢谢。” 话音刚落，后面的顾客已不耐烦地催促起来，于是张宇又继续低 头忙活起来。等到付款的人潮渐渐散去，她在清理帐时发现，收银台 角落有五张消费卡。张宇认出了这五张消费卡就是先前那位外地顾客 的，通过查询卡内余额，她发现斯玛特卡内还有二百多元。于是，怕 顾客离开商场，张宇让同事帮忙顶帐台，自己在商场里找寻起来，终 【示例3】以诚为本 于在电梯前找到了顾客。当张宇说明情况后，这位粗心的顾客十分感 -43 2017年社会责任报告 动，并且对前面急促的态度表示歉意，并由衷表示以后到上海出差， 还是来新世界购物。他称赞说新世界的服务绝对是一流的！此时张宇 露出了欣慰笑容。 每月20日，新世界正门口都会出现一支特殊的队伍——新世界青 年志愿者服务队。网购部的王文洁就是这支队伍的一员，每月的“志 愿者服务日”总能看见她的身影。负责针织修补的王文洁是志愿者中 最忙碌的一个，她的摊位前总是排着长队。 2017年2月的一次志愿者服务日现场，一位步履蹒跚的老太太拎 着一个马夹袋来到了免费修补羊绒衫的摊位前。王文洁热情地和老太 太打了招呼：“阿姨，今天又有 衣服要改啦？”原来这位老太太 是“志愿者服务日”的常客，常 年节俭的她经常会拿破旧的羊 绒衫来修补。这次老太太拿出了 三件羊绒衫，每件羊绒衫上都布 满破洞。老太太边把衣服给王文 洁边说：“小姑娘，你先修，我 等下过来拿。我现在要去裁缝店为裤子撬边。”王文洁看了看老太太身 后的长队，对老太太说：“阿姨，您这三件衣服一时半会是修补不好的， 要不我带回去慢慢帮您修补，这样时间也充裕，而且还可以修补得漂 亮点。我家里有裤子撬边的机器，您要不把裤子一起给我，我一起弄 吧。您给我您的联系方式，我修补好了打电话给您，您再来新世界取， 怎么样？”老太太听了王文洁的话连忙说：“不行不行，我怎么好意思 【示例4】服务体现价值，奉献展现品德 让你帮我一起弄呢！让你修补三件衣服我已经不好意思了。”王文洁微 -44 2017年社会责任报告 笑着对老太太说：“没事的，我平时也喜欢缝缝补补，在家有现成的机 器，您放心交给我吧。” 在王文洁的一再坚持下，老太太留下了三件羊绒衫和一条裤子。 在次月的志愿者服务日这天，王文洁不仅带来了老太太的羊绒衫和裤 子，还把家里的裤子撬边机器一起搬到了服务现场。从此，她的为民 服务又多了一项“免费裤子撬边”。对于这点，许多市民拍手叫好，对 我们的为民服务竖起大拇指。 .产品与服务 新世界狠抓质量先行，源头把关，以电子文本发放了《管理手册》 和16份《程序文件》，《楼面工作手册》和《部门工作手册》各19份， 《新世界法律文本》共173个，应急预案8项，保障产品与服务。 公司在招商采购的过程中建立了“三审三验”制度，“三审”即对 供应商进行资格审查、样品检查、产品质量验查，并分别由市场营销 部、商品部主任和专职经营管理员三个层次负责；“三验”即进口商品 要验关税单、商品原料成份要验检测单，生产工艺要验成本单，从源 头上制止与杜绝了假冒伪劣商品的进入。公司实施实时跟踪，全程监 管，在销售服务的过程中亮好“四张牌”，即对举报投诉属实的消费者 亮奖牌，捉一奖千；对不执行明码标价的营业员亮黄牌，下岗培训； 对提供假冒伪劣商品的供应商亮红牌，立即清退；对长期以来重视商 三审制度 资格审查样品检查产品质量验查 品质量的厂家亮金牌，予以表彰。通过以上措施严把质量检验关、控 制关和改进关，确保新世界销售的商品全部达到国家法律法规和国际 -45 2017年社会责任报告 规则规定的安全标准。 公司严格遵照国家有关法律法规认真处理顾客的诉求，在处理售 后服务时，遵循“以法律法规为准则”、“以消费事实为依据”、“以顾 客需求为中心”的原则。建立了“受理—处置—传递—反馈—跟踪回 访”等一系列完整的投诉管理程序。把让顾客满意，维护顾客利益的 理念，传达给公司每一位员工，对一线员工进行质量和顾客满意培训， 统一了顾客投诉管理体系的指导思想。 为了确保顾客的投诉能及时得到处理，公司规定了投诉处理的时 限：一般问题当日解决；疑难问题3日解决；争议问题十天内给予解 决。新世界网上商场的开通使我们的消费维权工作扩展至了线上，公 司开通了400客服体系，打造线上线下一站式客户服务，拨打热线即 可与新世界客户服务中心取得联系，同时委派专人每日登录12315网 站、维权联络点网站解决消费争议问题，提出相关咨询与建议，并及 时与工商黄浦分局联系，做到联络不脱节、处理不拖沓、信息不滞后。 通过创建售后服务档案以及顾客投诉档案、建立信息共享平台， 并对消费投诉信息内容、原因分析存档，客户服务中心每月对客户投 诉的处理情况予以统计和分析，把统计分析结果报告给运营管理部， 三验制度 关税单检测单成本单 -46 2017年社会责任报告 再由运营管理部加以汇总后，报告给总经理室以及传递给各楼面商场 和职能部门，责成楼面商场或职能部门经理就顾客投诉及反映的问题 加以改进，防止再次发生同样问题。 公司一贯注重服务理念的淬炼和服务质量的提升，服务创新是目 前新世界发展进步的重要支点，以服务形成我们自己的核心竞争力。 2017年，新世界不断夯实工作基础，深化服务理念，确立全员服务意 识，实现：服务接待“零推诿”、服务方式“零距离”、服务过程“零 障碍”、服务质量“零缺陷”、服务投诉“零容忍”。进一步将礼仪服务、 云服务、微笑服务和“真情.361°”等服务融会贯通，强化落实“五 个一百服务计划”，即：“一百句商场禁语”、“一百句文明用语”、“一 百句接待英语”、“一百名金牌导购”、“一百项服务举措”。体现出新世 界服务的“全心全意”、“全智全能”、“一应俱全”的特色，把新世界 的服务品牌愈发做大、做响、做亮，保持了既往服务长效建设的成果， 企业内部素质和外部形象得到了进一步提升。 -47 2017年社会责任报告 通过对售前、售中、售后三方面服务的改进，我们可以为顾客提 供舒心、放心的购物环境，全方位的服务体验，真正做到追求卓越， 超越完美，使顾客感受到“新生活，从新世界开始”的经营理念。2015 年12月，《劳动报》在《打造真情、科技、人文新世界》一文中特别 报道了新世界主推的“五个一百服务计划”，倾情打造“真情新世界、 科技新世界、人文新世界”。 在“五个一百服务计划”中各楼面、各部门充分发挥自己的优势， 在原有服务品牌的基础上完善服务内容，跟上时代步伐，开发个性化 服务品牌，扩大顾客群，增加知名度，体现我们新世界服务的“全”。 全方位、全覆盖、个性化服务使顾客在享受新世界购物实惠的同时， 更享受了在新世界购物的乐趣。 -48 2017年社会责任报告 .网络全联通 新世界作为首家、也是迄今为止唯一一 家结合公共网络资源的传统百货，与黄浦数 字商圈联合打造全新“E时代”。新世界商场 同步黄浦数字商圈网络资源，共同使用统一 WiFi，做到“内外互联、统一认证”。顾客在 新世界城只需认证一次WiFi，即可同时在南 京路、淮海路商圈享受到免费WiFi服务。 .购物全球送 “购物全球送”是一项免费向 有需要的顾客提供的特殊物流服 务，旨在解放顾客双手，将顾客所 购商品快递至全球各地，为顾客解 决购物的后顾之忧，方便顾客的购 物之行。 .服务全覆盖 “五个一百服务计划”中的“一百项服务举措”包括了新世界城 各个楼面的所有便民服务，服务面包含了顾客购物的售前、售中、售 后三个阶段，可谓是一应俱全。 ◆急救服务： 2016年，新世界城与上海市红十字会携手，在 一楼咨询台放置了自动体外除颤仪，并对咨询台全 体员工进行了统一的医疗急救培训，提高了员工的 服务安全意识。同时，咨询台常备应急救援包，确 保了商场的安全保障。 -49 2017年社会责任报告 ◆共享充电宝： 为了更好的提升商场服务体验，2017年新世 界在咨询台新增了10台共享充电宝，顾客可以通 过扫描二维码进行租借充电宝。“共享充电宝”服 务不仅解决了顾客的应急之需，同时也开启了新 世界的共享时代。 ◆无障碍服务： 新世界在原有“手语导购服务”、“免费轮椅租借服务”的基础上 进一步深化无障碍服务，全面升级无障碍设施。2017年构置了全新多 功能轮椅，提升无障碍服务能级。同时，在商城多个门口、无障碍通 道等处公示残障求助电话：63589697， 方便顾客求助。顾客只需在商城门口拨 打新世界残障求助电话，就会有专员负 责迎送服务，同时为有需要的顾客提供 特殊导购服务，并由相关工作人员全程 陪同。 -50 2017年社会责任报告 环保节约 .环境管理 近年来，公司在发展壮大的同时，不忘履行社会责任，积极导入 环境管理体系，并结合新世界自身特点，在实践中不断总结商业环境 管理的方式、方法，努力探索符合自己发展的商业环境管理体系。 公司按照环境管理体系要求，对环境因素进行识别、确定环境管 理目标和管理方案、组织实施、运行，并通过公司各种管理评审进行 评估，寻找差距，不断改进。 见缝插绿是公司环境持续长效管理的根本保证。为了更好地展现 公司的外部形象，公司不仅在新世界外的花坛里种植了大面积的黄杨， 还根据不同季节，种植各种绿化，确保了四季长青。公司也十分重视 室内绿化，美化和净化整体环境。办公区选择了观赏价值较高的南方 -51 2017年社会责任报告 植物，如散尾葵、鱼尾葵等，还专门聘请了绿化公司进行专门设计、 专人养护。 公司制定并严格实施基础设施“三大”检修策略，提高运行可靠 性水平。为确保主要设备在高负荷状态下能够可靠运行，尽量减少故 障，切实提高设备运行的可靠性，公司实行周期检修、寿命检修、状 态检修三大检修策略，制定了电梯维修规定、空调维修保养规定等一 系列规章制度，使检修计划形成制度，以便在日常工作中严格执行。 在实施检修的过程中，对一些主要设备、特种设备，如电梯、冷水机 组、水泵等主要采取委托供货单位维护保养的形式，签订定期维护保 养合同，日常内部配备技师级专业人员管理。对特殊工种，如电梯工、 电工等，每年上报人事部进行培训，考核合格后上岗。对租赁楼面主 要采取签订安全协议的方式，将责任落实到人，并设立专门的管理部 对其监督管理。 针对噪音、空气污染等这些问题，公司提出了建设低能耗、低污 染、布局合理的“绿色”购物环境。公司有一定数量的水泵、风机和 空调机组，为便于噪声控制治理，主要设备设置在地下二层，设隔音 操作室。风机和水泵均采用软接装置，设备基础增加减震垫块。地下 车库的废气采用机械排风，设置专用风道高空排放。合理选用小型化、 环保型设备，提高设备的技术含量，选用设备向适度超前方向发展， 如变压器选用干式变压器，注重降低空载和负载损耗，降低产品噪声， 具有高可靠性和便于维护等特点。餐饮污水经隔油池隔油处理后排入 市政污水收集管网。 通过对新世界整体环境的治理和维护，公司整体环境得到了很大 的改善，良好地履行了公司的环保承诺。 .低碳节能 为了响应国家关于“节能减排”的号召，积极推进节约型、绿色 -52 2017年社会责任报告 环保型社会的建设，大力推广“节能环保”理念，努力使公司成为上 海市节约能源标杆企业。 2017年，公司继续建立由企业主要负责人为组长的节能工作领导 小组并定期研究部署企业节能工作；落实节能管理部门，明确工作职 责，有专人负责日常节能管理；认真参加市区有关节能工作会议及培 训；制定公司年度节能工作计划；开展节能宣传和组织节能技术培训， 认真总结；新、改、扩建项目按节能设计规范和用能标准建设。公司 继续在节能工作上加大执行力度，在公司范围全面开展节能活动的宣 传，积极参与市区两级节能机关进行的各项节能活动，制定、完善并 严格执行各项节能管理制度。 2017年，公司继续对剩余楼面商场的公共区域照明、办公区域照 明以及公共楼梯通道区域照明灯具进行了置换，将原先的荧光管节能 灯具、金卤灯及卤素灯具全部置换成LED灯具。截至2017年底，公司 完成了B1F、1F、2F、3F、4F、5F、6F、8F、9F商场公共区域照明以 及车库、办公室、公共楼梯通道等照明的LED灯具置换与新建工程， 并且全部实行了能源合同管理模式。改造后，用电量将大大减少，据 估算年节约能耗折合标煤达400吨左右。 -53 2017年社会责任报告 2013年5月，公司通过合同能源管理方 式对6台空调冷冻机组水泵进行节能技改，取 得了一定效果，并上报区节能办备案。通过 14、15、16年、17年四年的密切观察对比分 析，节改后有明显的节能效果，拟计划对其余 的空调冷冻机组水泵继续进行节能技改。 2017年，由于公司的战略调整，营业面 积挖潜扩大和餐饮业态比例的不断上升，用电 需求不断增加。但在公司领导的正确领导下和公司员工的共同努力下， 截止年底新世界城全年能耗折合标煤10415.46326吨，仍较2016年全 年能耗折合标煤10587.423吨同比下降1.62%，圆满完成了全年的能耗 指标。 -54 2017年社会责任报告 安全生产 新世界始终把安全生产作为首要工作来抓，重视安全文化建设， 秉承“以人为本，安全第一，预防为主，综合治理，全员参与，持续 改进”的公司安全生产方针，按照GB/T28001职业健康安全管理体系要 求，对危险源进行识别，确定安全和健康控制管理目标与管理方案， 并付诸实施。公司致力于创建安全稳定型企业，切实保障员工安全与 健康，无重大伤亡事故、无重大火灾事故、无重大职业危害事故，减 少人员轻伤事故的发生。 .树立安全理念 安全主导理念：安全第一，生产第二；凡事安全先，万事安全大 安全全员理念：人人都是安全员，人人都是安全管理者 安全价值理念：安全是企业最大的效益，安全是员工最大的福利 安全管理理念：高标准，细流程，全过程，全方位，严考核 安全预防理念：防范在先，降低事故发生的概率 安全作业理念：确认安全，按章操作，在岗一分钟，安全六十秒 安全教育理念：安全意识靠培育，安全行为靠养成 提高全员安全意识，创造了良好的安全生产环境，保障了公司生 产经营活动的安全稳定和发展。 -55 2017年社会责任报告 .落实主体责任 公司严格落实主体责任，认真贯彻安全生产责任制，明确企业内 各层级、各岗位的安全生产责任。总经理与区政府、安监局、上级主 管单位签订安全生产承诺书，公司各职能部门、楼面商场、子公司的 经理与总经理签订安全生产承诺书共计23份，并实施安全生产考核。 公司还与联营厂方签约共600多份，真正做到安全工作“横向到边，纵 向到底”，为公司整体的安全生产管理工作奠定了良好的基础。 .安全生产投入 公司根据国家安全生产法制定安全生产投入预算，包括保安人员 费用、技术防范设备费用、安全教育培训费用、安全工作宣传费用、 隐患排查与整改费用等。2017年，公司的安全生产投入费用约为900多 万元，有效提高了安全生产工作效率，营造了安全稳定的购物环境。 .持续做好安全生产标准化 公司根据国家安全生产监督管理局的规定，并结合自身安全稳定 工作形势的发展需要制定措施。自2012年11月到2013年9月，公司根据 《商场企业安全生产标准化评定标准》的规定，整合力量开展了安全 生产标准化二级创建工作，并通过了评审机构专家们的检查验收，达 到了安全生产标准化二级标准。 2016年，我们对照现行法律法规和标准化13个要素的内容，继续 对安全生产管理制度进行修改和完善，9月通过安全生产标准化二级标 准复审。公司还积极配合南京东路街道和安监局做好安全社区工作： 自2006年起，公司配合南京东路街道开展“安全社区”创建工作。公 司2009年10月被命名为“全国安全社区”，2010年6月获“上海市安全 社区”称号，2011年5月加入“国际安全社区”成员，2014年10月通过 了5年一次的全国安全社区复评，2016年获得上海市安全社区建设优秀 项目。 -56 2017年社会责任报告 安全社区不仅仅是街道政府的事情，更是一个由政府、企业、社 会组织、志愿者和居民构建起的跨界合作网络，共同参与伤害预防和 安全促进工作。新世界城作为一个公众聚集场所，是安全社区的重要 组成部分。 我们通过对大楼内各类事故与伤害风险进行辨识、分析，并由此 确定安全项目，制定目标、计划，采取安全干预措施（主要包括技术 改造、制度管理、宣传教育等），以便最大限度降低各类事故与伤害， 提高了员工的安全意识与安全技能，为社区安全出一份力。 .安全生产教育 公司每年制定安全生产教育培训计划，2017年组织员工进行“三 级”安全教育，部门商场及班组全体员工的教育情况都记入职工安全 生产记录卡内。 公司党委、工会、行政权力推进岗位技能比武工作，其中就有安 全生产隐患排查的模拟演练及在岗竞赛，把日常培训的知识融入到实 际工作中，从而提高员工处理突发事件的能力。2017年，公司物业管 -57 2017年社会责任报告 理部组织了20多人次参加了技防设备报警处置的在岗实战演练。 公司根据《安全生产法》配备7名专职安全管理员并定期参加安全 复训考核,新增4人已报名参加培训班。特殊岗位人员均定期参加培训、 考核、注册，持证上岗。 .安全生产检查 日常检查、专项检查、突击检查是新世界常用的检查方法。目前 公司实行营业时间内有公司总值班领导带队，非营业时间内有专职安 全管理干部值班，对安全生产工作进行监管及应急处置。2017年，公 司排查出一般隐患272处，已经整改266处，对未整改好的6处隐患采取 临时防范措施，隐患整改率97.79%。 日常检查:公司专职保安队每天对安全通道、消防设施、重点监管 部位进行检查，2017年多于365次。 专项检查：对某个项目进行重点、有针对性的检查。2017年进行 了51次专项检查，包括对重点监管部位的检查、防汛防台检查、“打非 治违”检查、安全生产大检查等。 突击检查：针对隐患多发地时常进行临时检查，做到及时发现， 及时制止，立即整改。 我们力求在检查中找出隐患，及时消除可能对社区及公司带来的 安全影响与安全隐患，降低安全风险，保障人员安全与财产安全。 .安全生产预案 为预防在新世界城范围内发生安全事故，规范公司生产安全事 故应急管理制度和应急响应程序，做到迅速有效地控制和处置可能 发生的事故，降低和避免人员伤害和财产损失，上海新世界股份有 限公司依据《生产安全事故应急预案管理办法》（安全监管总局令 第 17号）与（GB/T29639—2013） 《生产安全事故应急预案编制导则》， 修订了应急预案：（1）生产安全事故综合应急预案；（2）商场消 -58 2017年社会责任报告 防安全事故应急预案；（3）商场内客流拥挤时的应急疏散预案； （4）突发断电事故应急预案；（5）电梯困人事故应急处置预案； （6）高处坠落事故应急预案；（7）触电事故应急预案，进一步规 范了公司生产安全事故应急预案的管理，增强了应急预案的科学 性、针对性、实效性。公司安全生产委员会及物业管理部组成的评 审组对应急预案的实用性、基本要素的完整性、预防措施的针对性、 组织体系的科学性、响应程序的操作性、应急保障措施的可行性、 应急预案的衔接性等内容进行了论证和评审，登录上海市及国家安 全生产监督管理局网站进行了备案，并在2016年6月重新发布执 行。公司将进一步结合安全生产标准化工作逐步对应急预案进行修 订及增补。 2017年“119”消防演练 -59 2017年社会责任报告 社区参与和发展 公司在取得良好经营业绩同时，竭尽全力回报社会。公司热心（未完）  |