[公告]中国平安:科技赋能寿险
Picture 1.png 险险 险 险 寿寿 寿 寿 能能 能 能 赋赋 赋 赋 技技 技 技 科科 科 科 平安人寿 2018.10.12 中国·深圳 2 平安人寿科技应用逐步升级至3.0 全流程在线增员管理 线上远程培训 全流程在线活动记录 MIT移动展业 移动端金管家APP 传统科技 移动互联 在线招募测试 培训在线管理 活动计划业绩在线管理 电子建议书 MIT线上展业 PC端在线服务 AI增员 SAT销售 人工智能 2004年 2014年 2016年 1.0 2.0 3.0 AI服务、风控 千人千面培训 AI助理在线活动管理 增员 培训 队伍管理 销售模式 服务 3 科技赋能，平安人寿在1.0和2.0成果显著 承保时间 5天缩短至15分钟 在线服务占比 90% 纸张节约 3.1亿张/年 代理人培训线上化 91% 1.0传统科技应用 2.0移动互联应用 服务人力减少 70% 产能提升 32% 成果 ①制作电子建议书及投保书所节约纸张总数量 ②每份个险保单从开始投保到自核通过且交费成功所花费的时间 ③代理人在线学习制式课程数量在所有制式课程中的占比 ④客户通过线上渠道办理在整体办理业务中的占比 ⑤智慧客服模式所需人力数较模式建立前所需人力数的降幅 ⑥2014-2016年人均FYP增速 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 注： 4 但仍面临诸多业务痛点，需升级至3.0解决 AI甄选 千人千面 AI助理 SAT AI客服、风控 痛点 解决方案 1.增员：海量筛选难 3.队伍管理：实时管理难 2.培训：针对性辅导难 4.销售模式：精准销售难 5.服务：人工服务成本高 5 1.增员：AI甄选和AI面谈实现代理人精准筛选、财务资源有效投放及最佳发展路径预设 精准筛选留存人员 有效投放财务资源 预设最佳发展路径 直接 上岗 覆盖13月留 存人员 95% 淘汰 NA 低潜人员 优才 高潜人员 FNA 胜任人员 业务员 绩优 主管 …… …… ①模型筛选通过的留存人员在总留存人员中的占比 ① 注： 6 AI甄选：设计甄选流程，根据代理人特征在线收集信息，建模甄选 留存人员 资源配置 标签 最佳发展 路线 模型 6400+ 梯度提升决策树节点因子 10+ 隐藏层网络 76800+ 神经元网络 .GBDT、FM、DNN多种算法融合 .4000万+ 参数运算 .1000 + CPU&GPU集群运算 职岗 培训 EPASS 测试 AI 面谈 工作 体验 → → → 全流程在线收集准增员信息 建模甄选 海量 信息 汇集 增员 流程 设计 准增员信息 从业意愿 个人信息 …… 参训情况 行为习惯 客户服务 客户资源 工作体 验评价 信息收集 甄选代理人 算法 大数据探索刻画代理人特征 历史 数据 挖掘 EPASS 数据 业绩 数据 拜访 数据 代理 人特 征 脱落人员特征 留存人员特征 + 专家 经验 +++ 销售 能力 从业 意愿 客户 资源 适应 能力 参训 数据 …… …… 7 AI面谈：AI面谈官实时在线，分人群高并发智能面谈，实现信息收集和意愿确认 吸引面谈 决定性面谈 高并发在线智能面谈 准增员 信息收集 入司意愿 确认 答疑解惑 AI面谈官 家庭 主妇 精准 匹配 问题调取 信息收集 答案反馈 自动问答 语音识别 语音合成 人脸识别 互动技术 智能问答调用 智能引导 情感理解引擎 轮廓识别 知识推理引擎 深度神经网络 意图识别引擎 问答引擎 决策引擎 专业销售 人员 普通 上班族 中小 企业主 … … 问题库 答案库 Q A 专家 经验 8 AI甄选和AI面谈已在个险渠道全面上线，成果已逐步显现 AI面试在线时长 2018年 个险渠道 全面上线 143 万小时/年 2019年目标 节约财务资源 6.3 亿 13月留存人员识别率 95% ①所有准增员预估在线面谈总时长 ②模型筛选通过的留存人员在总留存人员中的占比 ③可减少职场费用成本、训练津贴和培训成本总和 ① ② ③ 注： 9 2.培训：千人千面实现代理人技能提升和绩优 人群快速复制 绩优人群快速复制 勤奋型 资源型 社交型 销售型 …… …… …… …… … … … … … … … … 潜 力 绩 优 …… 代理人 A目标感企图心 B习惯 C学习能力 D客户资源 E客户经营 F销售能力 G团队环境 H背景 基准值 提升前 提升后 代理人技能提升 ① ①当月首年度佣金3000元以上，件数2件以上的代理人 注： 10 代理人技能提升：识别能力短板，智能配送课程，跟踪训练效果 + 能力短板识别 课程智能配送 训练效果跟踪 未通过 通过 学习完成 情况评估 能力水平 情况评估 课程 标签 配送 引擎 课程内容 课程形式 检验方式 + + H.寿险认同度 .…… F.多产品推荐能力 C.科技运用的习惯好 E.客户关系维护能力 长 板 短 板 课程 规则 课程2 …… 课程1 + + 算法 模型 云端课程库 900+课程 涵盖所有能力类别 12项 能力类别得分 44项 能力细项得分 97项 指标得分 评分卡模型 K-MEANS算法 类型预测模型 …… A B C D E F G H 基准值 提升前 进入下阶段学习 重新学习+主管面谈辅导 11 绩优人群快速复制：大数据探索构建绩优画像，设计养成计划 大数据探索绩优特征 绩优养成计划 历史数 据挖掘 绩优 画像 专家 经验 工作 习惯 学习 能力 客户经 营能力 …… 接触 约访 …… 微课 学习 口袋E 使用 社交型 资源型 勤奋型 销售型 …… …… …… …… 社交型 画像 勤奋型 画像 销售型 画像 …… …… …… …… 资源型 画像 养成 计划 计划B …… 计划A .养成目标 .养成方式 .养成时间 .…… 个性化目标制定 智能任务分解 在线检测预警 450+ 重编码入模指标 2层 模型组合 潜力标签融合 GBDT、LR算法融合模型 K-MEANS算法 标签管理规则模型 算法 模型 绩优在线管理系统 +++ 12 千人千面即将全面上线，大幅提升绩优养成效率 绩优人群规模扩大 2018年 36个月 2019年目标 15个月 绩优 普通代理人 绩优养成时间缩短 38.3万 2018年 2019年目标 45.9万 20% ①业务员自入司起到首次达到绩优的平均时间 注： ① 13 3.队伍管理：AI助理实现任务智能配置和在线销售协助 AI助理 在线销售协助 工作百事通 .7*24小时在线，有问必答 一对一智能陪练 .代理人100%参与 任务智能配置 公司计划，提前置入 .业务目标分解+日程智能制定 主管任务，实时推送 .主管建议指导同步生成新日程 自我规划，个性制定 .代理人根据实际情况调整计划 14 AI助理：已构建任务管理、智能陪练、智慧问答三大能力 任务管理 任务动态分解 评价决策生成 标签扩展 知识图谱计算 深度语义匹配模型 任务引擎 自然语言理解 文本挖掘 文本处理 意图理解 技术 支持 + + 任务B 任务A .任务类型 .重要程度 .…… .有效期限 .任务来源 …… 任务标签 任务 配置规则 任务引擎 智能陪练 人机 演练 人机 通关 能力 评价 + + 海量剧本库 智能配送引擎 + 智慧问答 汇集海 量问题 提供专 业解答 + 问答库迭代 精准匹配 问题库 答案库 15 4.销售模式：SAT实现实时连接、高频互动、精准营销及代理人销售过程管理 实时连接 精准营销 高频互动 公司 代理人 用户 S A A T 代理人 资讯 活动 工具 产品 车主圈 育儿圈 保险圈 … 健康圈 E锦囊 销售线索 产品名称 客户分类 …… 服务线索 关系提 升线索 推荐理由 线索重 要程度 QR CODE 云传播 人脸识别 智能派工 云识别 JS-SDK 指纹支付 SDK AI智能推荐 OCR 技术 支持 语音交互 大数据 Deeplink LBS 合规内容生产 实时传播监测 行为评价 代理人风险评级 销售过程管理 16 销售过程管理：全流程监测追踪，降低代理人行为风险 线下 行为 出勤 记录 培训 记录 被投诉 记录 …… 语音识别 云识别 销售行为评估模型 多媒体交互 技术 支持 大数据 舆情监测系统 文本识别 展E宝 后台 合规内容生产 实时传播监测 行为评价 征信 状况 消费 记录 资产 状况 贷款 记录 …… 客户 声音 客户 回访 网络 媒体 客服 电话 …… 传播 行为 转发 频次 转发 目标 转发 时间 …… 代理人风险评级 风险等级 E D A 专家团队生产内容 产品 资讯 …… 集中发布内容 系统 审核 人工 审核 …… C B 高 低 代理人 虚假 传播 客户 投诉 误导 销售 出勤率 低 不良消 费记录 …… 展E宝+微信+金管家 SAT已在寿险深入应用，成效卓著 17 互动次数 线索转化率 触达人数 ①代理人在线转发内容的阅读用户数 ②代理人在线转发内容的用户阅读次数 ③个险销售线索下发后3个月内成功转化的线索占比 2.2 亿 人 2.2亿人 13 亿 次 13亿 次 10.8% 10.8% ① ② ③ 注： 技术 支持 18 5.服务：24小时在线机器人服务，实现精准高效的极致服务 精准高效 极致服务 知识图谱 生物识别 RPA机器人 决策树 微表情 H5 文本交互 客户画像 影像识别 NLP自然语言 时光轴 最佳路径 NBA 服务锦囊 推荐引擎 多媒体交互 OCR 医院联网 场景库 客户 即时 身份识别 精准 需求捕捉 材料 在线收集 RPA 机器处理 在线交互 自动审核 场景线索 抓取 产品匹配 “一句话” 推荐 业务甄别 智能处理 产品推荐 7*24小时在线机器人服务 即时识别 身份+需求 一键解决 咨询+办事 精准推荐 服务+产品 ① ①Robotic Process Automation，机器人处理自动化 注： 19 AI风控：大数据构建风险因子库，精准识别风险，提供分层策略，进行可视化管理 模型 .3亿+数据筛选，1000+ 风险字段 .4200万+ 历史数据 .2000万+ 案例学习 精准分层识别风险 可视化风险管理 算法 大数据构建风险因子库 数据 挖掘 基础 数据 行为 数据 财富 数据 风险 因子 专家 经验 +++ 指标 特征 核保 规则 理赔 规则 案件 特征 健康 数据 …… …… 健康风险预测模型 客户财富评估模型 客户欺诈行为模型 关联交易行为模型 自动分类监控 全国风险地图 实时数据展示 分层策略 极简 高效 精准 高 中 低 KRI关 键风险 指标库 规则 因子 黑名单 因子 模型 因子 …… 20 AI客服及AI风控已全面上线，将产生显著成效 在线人工智能业务占比 99% 防范欺诈，减损金额 3.5亿 极速承保，降低保费流失 20亿 服务促成销售收入 28亿 2019年目标 2018年全面上线 ①人工智能办理业务在线上办理业务中的占比 ② 由理赔智能风控系统识别高风险理赔案件，提示审核处理，最终拒付金额总和 ③预估核保直通率提升值×预估承保保费×减少流失比例14% ④在服务过程中，推荐产品并促成的销售收入总和 ① 注： ② ③ ④ 谢 谢 中财网
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