[公告]平安银行:2018年企业社会责任报告
智慧 金融 美好 生活 平安银行 股份有限公司 2018 年 企业 社会 责任报告 目录 高管致辞 ................................ ................................ ................................ ................... 4 1 关于我们 ................................ ................................ ................................ ............... 6 1.1 公司简介 ................................ ................................ ................................ ........................ 6 1.2 关键绩效 ................................ ................................ ................................ ........................ 6 1.3 主要荣誉 ................................ ................................ ................................ ........................ 8 1.4 党建引领 ................................ ................................ ................................ ........................ 9 1.5 公司治理 ................................ ................................ ................................ ...................... 10 1.6 内控管理 ................................ ................................ ................................ ...................... 12 2 强化责任管理 ................................ ................................ ................................ ...... 14 2.1 社会责任体系 ................................ ................................ ................................ .............. 14 2.2 实质性议题分析 ................................ ................................ ................................ .......... 15 2.3 利益相关方沟通 ................................ ................................ ................................ .......... 16 3 服务实体经济 ................................ ................................ ................................ ...... 18 3.1 支持企业发展 ................................ ................................ ................................ .............. 18 3.2 推动产业升级 ................................ ................................ ................................ .............. 21 3.3 助力民生工程 ................................ ................................ ................................ .............. 21 3.4 服务区域发展 ................................ ................................ ................................ .............. 22 4 科技引领发展 ................................ ................................ ................................ ...... 24 4.1 丰富金融产品 ................................ ................................ ................................ .............. 24 4.2 提供优质服务 ................................ ................................ ................................ .............. 28 4.3 构建智慧城市 ................................ ................................ ................................ .............. 30 4.4 维护客户权益 ................................ ................................ ................................ .............. 31 5 推进绿色发展 ................................ ................................ ................................ ...... 36 5.1 绿色金融 ................................ ................................ ................................ ...................... 36 5.2 绿色服务 ................................ ................................ ................................ ...................... 38 5.3 绿色办公 ................................ ................................ ................................ ...................... 39 5.4 绿色公益 ................................ ................................ ................................ ...................... 40 6 践行人本管理 ................................ ................................ ................................ ...... 42 6.1 保障员工权益 ................................ ................................ ................................ .............. 42 6.2 支持员工发展 ................................ ................................ ................................ .............. 44 6.3 悉心关怀员工 ................................ ................................ ................................ .............. 45 7 倾力回馈社会 ................................ ................................ ................................ ...... 47 7.1 推进精准扶贫 ................................ ................................ ................................ .............. 47 7.2 热心社会公益 ................................ ................................ ................................ .............. 53 8 GRI 对标表 ................................ ................................ ................................ .......... 59 9 第三方审验 ................................ ................................ ................................ .......... 64 10 关于本报告 ................................ ................................ ................................ .......... 66 11 意见反馈表 ................................ ................................ ................................ .......... 67 高管致辞 2018 年 是决胜全面建成小康社会 、打赢脱贫攻坚战的关键一年 ，也是平安银行战略转 型重要 的 窗口期、难得 的 机遇期。我们 不忘初心、牢记使命， 以滚石上山、爬坡过坎的战略 定力，将打造“中国最卓越，全球领先的智能化零售银行”发展目标融入到服务国家发展大 局和服务人民美好生活的事业中，以更加专业的金融产品服务实体经济，以更加稳健的业绩 回 报股东，以更加持续的资源投入支持公益、回馈社会，携手 各 利益相关方， 在新时代的征 程上 作 出 了新 贡献 。 紧跟国家战略 ， 做经济发展 的 助推者 。 我们 坚决落实中央关于金融工作的新要求，服务 实体经济有了更新作为，防范化解重大风险有了更强底气。我们 不断夯实自身运营体系，牢 牢把握金融服务实体经济的主线，坚守金融本源， 通过融资支持、配套金融服务等 差异化 、 精准化的 金融服务 为企业纾困 。 我们积极对接国家京津冀协同发展战略、“一带一路”建设 等区域发展战略，聚焦 基础设施建设、住房安居等 民生发展 领域 ，以金融力量 激活市场 要素 ， 充分发挥 金融服务 经济发展、民生发展的能力， 助力 打造 丰 裕生活。 立足科技赋能，做智慧金融 的 引领者 。 我们 主动适应 自身发展环境的新常态，确立了智 能化零售银行的新定位，开创了改革转型的新局面。 我们以科技赋能金融，依托区块链、人 工智能、云计算、生物识别等前沿科技，打造 口袋银行、口袋财务和行 e 通“三大门户”， 创新 智慧零售、智慧理财等智慧产品 ，构建 智能客服、智能反欺诈 等 智能科技服务矩阵，以 安全、可靠、优质的产品和服务为 客户 带来“快、易、好” 的用户 体验，打造智慧金融生活。 推进绿色发展 ，做 绿水青山 的 守护者 。 我们 发挥金融资源配置引导作用，加快绿色金融 产品创新，加大绿色信贷支持，强化绿色信贷治理，打造绿色金融特色产品与服务。我们大 力拓展绿色服务渠道，发展在线金融业务，推广零售智能新门店，以科技创新助推绿色金融。 我们不断推广绿色服务，积极开展绿色办公，推广绿色生产生活方式，助力生态文明建设。 我们积极践行绿色公益，倡导公众参与 环保，传播人与自然和谐共生的发展理念。 真情关爱员工，做员工幸福 的 成就者 。 我们坚持以人为本， 不断完善薪酬福利体系，建 立了战神、战狼、战英多层次培训 体系 ， 采取 线上、线下多样化培训方式，积极开展“倡导 健康生活，创建平安家园”系列活动， 努力为员工提供良好的生活保障、多样的学习机会、 广阔的发展空间、和谐的工作氛围，不断提升员工 的 获得感、归属感，为员工创造幸福 快乐 的职 场 生活。 倾力回馈社会 ，做和谐社 会的推动 者 。 我们专门成立扶贫金融办公室 ，深入 开展“村官 工程” ，为贫困地区嫁接金融资源，以金融扶贫赋能产业扶贫，聚焦当地优势产业，依托核 心企业，将银行、政府、企业与贫困户紧密联系起来；我们投入资金支持企业与政府的扶贫 项目，促进当地产业发展，带动贫困户参与到产业价值链的各个环节，实现稳定增收。 我们 创新开发养殖贷、种植贷、水电贷 、扶贫债 等多种金融扶贫产品 ，在全国多个贫困地区因地 制宜，开展“金融 + 产业”扶贫，累计投放产业扶贫资金 44.58 亿元，覆盖广西、云南、贵 州、江西、四川等地近百个贫困县 ，惠及建档立卡贫困人口 33 万人 。 我们热心社会公益事 业，关心社会弱势群体，积极参与志愿服务 ，全年公益捐赠支出 4,898,333 元。 致敬来时路，感恩再出发。 2019 年，平安 银行将在推进新一轮发展规划中，把握中国 特色社会主义新时代的发展机遇，与各利益相关方携手，以强烈的责任担当、坚定的战略自 信，助力经济、社会、环境可持续发展。 2019 年 是 “村官工程”攻坚之年 ， 利民之事，丝 发必兴，我们将继续把这一服务社会、回报国家的民生工程做深做实做透，用我们的经济能 力、科技实力和智慧心力，为国家和人民作出新的贡献。 1 关于我们 1.1 公司简介 平安银行股份有限公司 是一家总部设在深圳的全国性股份制商业银行（深圳证券交易所： 000001 ） ，现拥有 80 家分行、 1057 家营业机构 ，致力于为客户提供一站式 综合 金融服务。 平安银行 前身 为深圳发展银行，是中国内地首家公开上市的全国性股份制银行， 中国平安保 险集团及其控股子公司合计持有本行 58% 的股份，为 平安银 行控股股东。平安银行坚持以 “零售战略转型”为核心，秉承“科技引领、零售突破、对公做精”的转型发展战略，以“科 技引领”为引擎，持续推动“对公做精”和“双轻”战略转型目标的实现。 发展战略 . “科技引领” ：以科技全面重塑银行机体，全面引领业务发展，打造金融科技护城河。 . “零售突破” ：举全行之力，融科技智慧，打造领先的智能化零售银行。 . “对公做精” : 坚持“行业化、专业化、投行化、轻资本、轻资产”的发展理念，以精 益求精的态度、精耕细作的方式，打造精品公司银行。 1.2 关键绩效 2018 年 2017 年 2016 年 经济绩效 资产总额（亿元） 34,185.92 32,484.74 29,534.34 存款总额（亿元） 21,285.57 20,004.20 19,218.35 贷款总额（含贴现） （亿元） 19,975.29 17,042.30 14,758.01 营业收入（亿元） 1,167.16 1,057.86 1,077.15 净利润（亿元） 248.18 231.89 225.99 每股收益（元） 1.39 1.30 1.32 小微企业贷款（亿元） 3041. 39 2393.25 2329.22 环境绩效 过剩产能行业 贷款余额（亿元） 527.26 710.35 854.32 过剩产能行业 贷款占比 2.64% 4.17% 5.79% 绿色信贷授信 总额（亿元） 626.93 808.39 590.34 视频会议次数（次） 31811 29,005 16,814 电子账单（百万份） 545,593 71,531 30,349 社会绩效 NPS 零售客户净推荐值 (Net Promoter Score) 30% 31% 23% 信用卡客户满意度 87% 84.1% 83% 员工总数（人） 34 , 626 32,502 36,885 社会保险覆盖率 100% 100% 100% 缴税总额（亿元） 230.94 239.00 190.98 扶贫贷款（亿元） 44.58 — — 对外捐赠总额（万元） 489.8 3 552 154 1.3 主要荣誉 获奖时间 奖项名称 颁奖机构 1 月 年度金牌资产托管银行 《金融理财》杂志社 1 月 2017 十大金融人物 《银行家》杂志 1 月 最佳产融合作示范银行 中国电子信息行业联合会 3 月 亚太、中东、非洲最佳进步零售银行 中国最佳进步零售银行 年度最佳汽车金融产品 亚洲银行家 4 月 2018 中国区银行（行业）投行君鼎奖 证券时报 4 月 国际业务特别贡献奖等 10 个奖 项 上海黄金交易所 5 月 中国最具竞争力资产托管银行 中国商报社、 中国信息界等 6 月 十佳金融产品创新奖（对公业务） 十佳金融科技产品创新奖 十佳银行智能网点创新奖 《银行家》杂志 6 月 中国银行理财品牌君鼎奖 证券时报 7 月 亚洲最佳结构性产品发行商 亚洲最佳保本结构性产品发行商 《欧洲货币》旗下《零售结构性 产品》杂志 7 月 年度最佳社会责任实践案例奖 年度最佳社会责任特殊贡献网点 中国银行业协会 7 月 2018 最佳商旅白金信用卡 21 世纪经济报道 9 月 2018 中国 AI 金融先锋榜（综合奖） 证券时报 9 月 2018 最具创新业务模式奖 经济观察报 10 月 银行科技创新优秀案例奖 中国互联网协会互联网金融工作 委员会 10 月 年度最佳整合营销案例奖 21 世纪经济报道 11 月 年度最佳银行 年度最佳智能金融服务 南方都市报 11 月 最具社会责任奖 最具社会责任实践案例奖 深圳市银行业协会 11 月 2018TOP 金融榜 . 年度金融科技机构 上海报业集团.澎湃新闻 11 月 中国最佳继承 / 遗产规划服务 亚洲银行家 11 月 年度卓越创新零售银行 年度卓越金融科技领军人物 经济观察报 12 月 年度大数据应用年度用户体验 第一财经 12 月 最佳离岸金融银行 《贸易金融》杂志社 12 月 精准扶贫先锋单位 美丽乡村博鳌国际峰会组委会 12 月 年度最佳上市银行 金融时报社 12 月 2018 年度产品创新银行 21 世纪经济报道 12 月 金理财 —— 年度资产管理卓越奖 上海证券报社 1.4 党建 引领 我们以“党建促发展”为核心，深入贯彻党中央关于全面从严治党的新部署、新要求， 充分发挥党的领导作用和政治核心作用。 2018 年，我们把党建工作总体要求纳入《公司章 程》，将加强党的领导与完善公司治理统一起来，推动党建工作融入到公司治理的各个环节， 充分发挥党的引领作用。 . 完善决策机制 ：建立“三重一大”党委集体决策机制，完善总行党委会、党委 / 执委联 席会议决策程序，进一步规范决策行为，确保重大问题及时沟通，防范决策风险。 . 健全组织架构 ： 建立健全各级党组织架构，规范各基层党组织党委、纪委职数配置标准 和原则，确保党的各项方针政策的贯彻落实。 . 强化组织检视 ：加大对党组织的建立健全和班子成员调整情况的检视，牢固树立“抓基 层，打基础”的鲜明导向， 做到“机构和业务发展到哪里，党的建设就跟到哪里，党支 部的战斗堡垒作用就体现到哪里”。二级机构党建组织完备率达 100% 。 . 严肃党内政治生活 ：规范落实“三会一课”，抓实基层党支部建设，着力打造过硬党支 部；召开各专题民主生活会，发放民主测评表，对党员进行民主评议；逐级全面开展书 记抓党建工作述职考评，确保基层党建各项工作落到实处；组织召开“七一”党庆大会 及先进表彰活动，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用。 . 坚持党管干部、党管人才 ：全行高级管理干部的聘用、调整、解聘，均通过总行党委会 集体研究决策；中级以 下的管理干部聘用、调整由各基层党委会集体研究决策，全面发 挥党组织在选人、用人的领导和把关作用。 1.5 公司治理 平安银行秉承最佳市场实践原则，按照有关法律法规的规定和中国证监会、中国银保监 会的监管要求，致力于进一步健全公司治理制度，完善公司治理结构。遵循各治理主体独立 运作、有效制衡、相互合作、协调运转的原则，建立合理的激励、约束机制，科学、高效地 决策、执行和监督 。 2018 年，我们 持续 建立健全各项公司治理制度，包括：公司章程、股东大会议事规则、 董事会及其各专门委员会议事规则、监事会及其各专门委员会议事规则、信息披 露事务管理 制度、投资者关系工作制度、董监事和高级管理人员所持本行股份及其变动管理办法、内幕 信息及知情人管理制度、年报信息披露重大差错责任追究制度、防范大股东及其关联方资金 占用制度、董监事履职评价办法等。 2018 年 6 月，股东大会审议通过了关于修订公司章程 的议案，将党建工作及股权管理相关规定写入章程，并已获得中国银保监会审核批准。 . 三会一层规范运作 . 股东大会 ：股东大会严格按照《公司法》《章程》等有关规定，有效发挥职能。 2018 年召开 2 次股东大会，共审议通过 11 项议案，听取 4 项报告。 . 董事会 ：董事会向股东大会负责，承担经营管理的最终责任，按照法定程序召开会议， 行使战略管理和决策职权。 2018 年董事会共召开 8 次会议，各专门委员会共召开 24 次会议。董事会审议通过了三年发展战略规划、风险管理和内部控制政策、资本管理报 告和计划等议案，并听取了内部审计、合规案防、消费者权益保护等工作报告，科学决 策引领转型。各位独立董事对重大事务进行独立判断和决策，发表客观、公正的独立意 见，维护本行整体利益，尤其关注中小股东的合法权益不受损害。 . 监事会 ：本着对全体股东和员工负责的态度，监事会与董事会、管理层保持密切的联系 与沟通，有效履行各项监督职权和义务。 2018 年监事会召开 6 次会议，两个专门委员 会共召开 6 次会议。监事会搭建了会议监督、战略监督、巡检调研监督、履职评价监 督、 外审检查监督、沟通约谈监督等较为完善的监督体系，有效行使了对董事会和高管 层的履职监督及对本行财务管理、风险管理、内部控制的监督职能。 . 管理层 ：遵守诚信原则，谨慎、勤勉地履行职责，按董事会决策开展经营管理，同时接 受监事会监督。高级管理层根据章程及董事会授权开展经营管理活动，确保本行经营与 董事会所制定批准的发展战略、风险偏好及其他各项政策相一致，推动战略转型落地实 施。 . 信息披露保持高水准，实施定期报告优化改版 我们确保真实、准确、完整、及时、公平地披露信息， 2018 年发布定期报告和临时公 告共 63 份公告，连续 7 年在深交所信息披露考核中获评最高等级 A 级。 我们借鉴同业及互联网企业的披露内容和形式，结合公司战略方向和业务特点，重新组 织定期报告的框架结构， 增加核心战略与竞争力分析、投资者关注问题等内容，扩展对“科 技引领、零售突破、对公做精”战略下各业务板块的讨论与阐释，做到更易阅读、更易理解、 更易传播，帮助读者全方位地了解公司发展态势。 . 创新化、多元化地做好投资者沟通服务 我们注重与投资者的沟通，创新投资者沟通方式，首次举办海外路演，优化投资者活动 组织模式，形成与投资者良好的沟通互动关系。在国际知名财经杂志《机构投资者》 （ Institutional Investor ）的评选活动中，获亚洲银行业组 “ 最佳投资者日 ” 第二名。 . 创新投资者关系活动。 创新举办发布会、路 演、专题调研等投资者关系活动，年报中报 业绩发布会首次在平安口袋银行直播 ， 并提供同声传译 和 分析师在线点评，覆盖面和影 响力大幅提升 ； 完成首次海外路演， 覆盖美国、欧洲主流价值型机构投资者，并举办首 次香港路演， 提升 海外 投资者对平安银行的了解、关注和投资意愿。 . 形成标准化、制式化的投资者关系活动 。 建立常态化的投资者关系活动分工机制及资料 库，动态更新形成一整套清晰、标准化的对外沟通口径，并建立点对点的沟通和信息服 务机制，形成常态化的沟通交流渠道。同时，推出业内首款可分享的 IR APP 、 “ 约调 研 ” 小程序，增加投资者沟通频 率和精准度。 . 创新监督方式，强化实质监督，监事会监督效能不断提升 监事会持续完善全面监督体系，开创性实施条块结合、全面覆盖的巡检监督机制，整合 内控资源，对 4 个条线和 75 个单位实行巡检监督，使监事会在公司治理、经营决策、风险 控制等方面的监督深度和广度不断提高，有效强化风险控制、完善公司治理机制、促进稳健 发展。 . 制定和实施战略规划、推动资本补充，支持银行长远发展 董事 会审议通过了《平安银行三年发展战略规划（ 2019 - 2021 ）》，进一步明确了 “ 打造 中国最卓越、全球领先的智能化零售银行 ” 的战略愿景，以及 “ 科技引领、零售突破、对公 做精 ” 十二字方针。在社会责任方面， 我们 将坚持经济效益和社会效益、环境效益相统一的 可持续发展战略，坚持企业社会责任与银行发展战略相融合的发展道路，坚持 “ 责任创造价 值，真诚回报社会 ” 的社会责任理念，以责任金融推 动经济发展和环境改善。 我们 公开发行 260 亿元 A 股可转换公司债券 申请 ， 2018 年获银保监会和证监会核准， 并已于 2019 年 2 月 在深交所 完成发行，其 中 37 亿元权益部分直接计入核心一级资本，其 余部分将于转股后陆续补充核心一级资本，进一步提高资本充足水平，支持银行持续健康发 展。 1.6 内控管理 我们建立全面的风险管理架构和风险管理体系，推动公司依法合规运营，确保公司稳健、 有序发展。 1.6.1 风险管理 我们采用“派驻制风险管理、矩阵式双线汇报”风险管理模式，建立全面的风险管理架 构和完善的市场风险管理体系，制定规范的信贷管理流程和内部控制机制，对信贷业务实行 全流程管理，严控法律风险、管理信用风险、市场风险、操作风险等运营风险。 防范法律风险 . 强化法律合规评审前置 。整合法律和合规评审，完善评审授权，将法律合规评审前置范 围扩大至新业务、新产品的设计阶段，以及投行重点项目的审批阶段，减少法律风险。 全年完成前置法律合规评审 107 项。 . 调整法律合规评审队形 。指派专室专家对接重要业务线条，建立“一对一”法律合规服 务机制，提供强力法律支持，协助重大资产风险处置。 . 探索 AI+ 银行反洗钱领域运用 。打通 6 个速赢业务与集团 AI 平台对接，利用人工智能 提高客户身份识别能力；利用 AI 好律师成果，提升法律合规工作效率。 . 关联交易系统实现线上管控 。 将关联交易系统连接印章系统、关联方名单嵌入业务 系 统，实现线上管控识别风险，有效提升关联交易风险管控。 加强资产监控 . 完善资产监控管理机制。 对新产品新业务进行风险评审前置，完善资产监控相关制度； 优化预警管理流程，强化预警过程管理； 完善督导体系 ，提高对突发风险事项的反应及 处理能力。 . 实现智能化运作及监控。 陆续上线平安智控系统功能模块，初步解决预警、风险资产统 计等大量依赖人为计算的现状，有效提升风险管理效率与效果；上线风险资产处置系统 一期功能模块，促进不良资产全流程管理。 强化监督问责 依照《公司法》《证券法》、监管机构各类指引、平安银行《章程》及监事会各项 规章制 度要求，持续完善包括会议监督、战略监督、履职监督、巡检监督、外审监督、沟通监督在 内的全面监督体系，减少运营过程风险。 . 持续开展条块结合、全面覆盖的巡检监督。 通过巡检监督全面掌握经营管理信息，推动 各层级、各机构班子建设、廉政建设、作风建设工作，并建立巡检考核评价机制，提升 全行风险管理和内控案防工作效果。 . 推动合规内控与案防体系的高效运转。 通过强化飞行检查、大数据分析等手段，强化内 控四部门的“查、处、督”联动，充分发挥内控价值和震慑力；推动全行案防合规体系 和处罚机制的完善，加大对道德风险和不尽职管理者的处 罚和公示力度，对违规违纪行 为形成强有力的震慑作用。 . 持续加强与外审的沟通和合作 。定期召开会议，获取报表内外的审计发现和风控信息， 及时发现风险、管理风险；针对监管和监事会关注重点，委托外审机构对信息科技风险 领域进行专项检查， 对 发现 的 问题提出管理优化建议和意见，推动落实整改。 1.6.2 反腐倡廉 我们根据党中央和中纪委“从严治党、有腐必反、有贪必肃”的精神，坚持落实“一案 双查”制度，强化监督执纪问责，加大党政联动处罚力度，全面推动从严治党、从严治行向 纵深延伸，营造“简单务实、风清气正、风险可控、健康持续”的良好文化氛围。 . 完善纪委工作制度，夯实制度基础 。重新制定《平安银行纪检调查审理工作办法》、修 订《平安银行礼品礼金上交登记处理办法》，推动全面从严治党、从严治行的不断深化， 筑牢廉洁思想防线，切实扎紧制度“笼子”。 . 畅通信访举报渠道，做实做透群众监督 。在总行层面专门设立信访管理部门，负责统筹 全行的信访工作事宜；在分行层面明确信访工作的管理部门。全行各级机构设立信访举 报箱、开设举报电子邮箱、纪委监督举报电话，畅通监督举报途径，实施对各级党员干 部员工实施全覆盖、透明化的群众监督。 . 举办专题讲座和培训，全面提高员工廉洁意识 。通过邀 请深圳党校教授开展“加强纪律 建设，树立廉洁意识”反腐倡廉警示教育主题讲座 ， 以及中央纪委国家监委法规室专家 解读新颁布的《中华人民共和国监察法》等，增强员工廉洁从业意识、纪律意识、规矩 意识，筑牢拒腐防变的思想防线。 . 全覆盖开展反腐宣传教育，持续改善行风行貌 。定期下发反腐倡廉警示教育期刊，发挥 典型风险案例的警示效应，全年共发出 12 期；以 “ 改进机关作风小贴士 ” 方式公开举 报电话、信访信箱，畅通举报渠道；在全行范围内下发节前廉洁风险提示，推动改善全 行的行风行貌。 . 将扫黑除恶工作与反腐倡廉建设紧密结合 。成立扫黑除恶工作领 导小组，并将扫黑除恶 工作与反腐倡廉建设紧密结合，通过晨会全行播报、显示屏滚动宣传、邮件宣导等方式 加大专项工作宣传力度，并以“身边人、身边事”教育引导广大党员干部和关键岗位人 员，增强廉洁教育的针对性和实效性。 2 强化责任管理 2.1 社会责任体系 我们建立了企业社会责任管理与品牌管理相结合的社会责任工作体系，形成了董事会和 高级管理层直接领导、总行办公室牵头协调、总行各部门共同参与、各分支行落地拖进、全 行员工共同参与的社会责任管理架构和工作格局，确保社会责任管理理念与行为在日常工作 中的落地。 我们 秉持 “ 责任创造价值，真诚回报社会 ” 的社会责 任理念，坚持经济、环境、社会综 合价值最大化的原则，努力打造价值银行、品牌银行、人文银行、绿色银行、爱心银行，以 责任金融推动经济发展、环境改善和社会进步。 2018 年， 平安银行荣获中国银行业协会颁发的“年度最佳社会责任实践案例奖”“年度 最佳社会责任特殊贡献网点”两大奖项； 平安银行 总行及深圳分行均荣获深圳市银行业协会 颁发的“最具社会责任奖”，总行还荣获“最具社会责任实践案例奖” 。 2.2 实质性议题分析 我们结合自身业务情况，从对公司发展的重要性及对利益相关方的重要性两个方面进行 分类，确定议题的优先级，最终筛选出与社会责任管理息息相关的实质性议题在报告中进行 重点披露。 2.3 利益相关方沟通 我们建立了与利益相关方常态化的沟通机制，以多渠道、多形式的沟通活动，了解利益 相关方的期望与诉求，积极回应利益相关方关切，构建和谐、稳定的利益相关方关系。 利益相关方 利益相关方期望 回应措施 沟通方式 政府 . 合法合规运营 . 依法纳税 . 保护环境 . 促进就业 . 助力地方发展 . 助力行业发展 . 遵守国家和地方法律法规 . 及时足额纳税 . 发展绿色信贷 . 扩大工作岗位 . 参与地方建设、地方采购 . 为行业发展献计献策 . 项目报批 . 参加相关会议 . 日常工作汇报 . 信息公开 . 参与行业协会活 动（中国银行业 协会、中国支付 清算协会等） 股东 . 稳健发展 . 公司保值增值 . 完善公司治理 . 提高产品竞争力 . 信息公开 . 股东大会 . 提高产品利润率 . 提升品牌形象和美誉度 . 书面通知 . 业绩发布会 客户 . 开展普惠金融 . 优质 服务 . 尊重隐私 . 强化科技引领的金融产品 及服务 . 建立服务热线和投诉渠道 . 客户 服务热线 . 客户服务活动 . 客户满意度调查 . 客户经理日常联 络 员工 . 权益保障 . 广阔发展空间 . 安全舒适的工 作环境 . 严格执行相关法律法规 . 制定公平的考核晋升机制 . 举办丰富多彩的文体活动 . 不断改善员工工作环境 . 工会 . 座谈会与培训交 流 . 内刊、内网等内 宣平台 社区 . 支持社区建设 . 开展公益慈善 活动 . 参与社区活动 . 推进精准扶贫 . 开展金融扶贫 . 定期与社区进行交流 . 参与地方建设 . 公益慈善活动 . 志愿者服务 . 信息公开 合作伙伴 . 公平采购 . 诚信履约 . 互惠合作 . 共同成长 . 公开采购信息 . 按时付款 . 帮助供应商成长 . 项目合作 . 工作会议 . 日常沟通 媒体 . 获取新闻线索 . 正常采访报道 . 组织媒体采访活动 . 向公众媒体发布信息 . 媒体开放日 . 各类 发布会 . 媒体采访活动 3 服务实体经济 可持续发展背景 党的十九大报告指出，深化金融体制改革，增强金融服务实体经济能力，提高直接融资 比重，促进多层次资本市场健康发展。 金融要把为实体经济服务作为出发点和落脚点，全面 提升服务效率和水平，把更多金融资源配置到经济社会发展的重点领域和薄弱环节，更好满 足人民群众和实体经济多样化的金融需求。 我们的举措 . 不断夯实自身运营体系，激发服务实体经济的内生动力 . 制定差异化金融服务策略，推动区域经济发展质量、效率、动力“三大变革” . 以科技赋能企业，推动中小微企业、传统产业蓬勃发展 我们的成效 . 全口径小微 企业 贷款余额 3 , 041 . 39 亿元 . 贷款服务小微客户 66 . 9 万户 . 综合金融服务小微客户近 180 万户 3.1 支持企业发展 我们聚焦民营企业、中小微企业融资难、融资贵问题，利用人工智能、大数据等技术， 打造便捷、高效的智能化融资产品和服务，同时，为企业提供资源、信息、配套、交易等多 方面的支持，促进企业生产和发展。 3.1.1 扶持中小微企业 我们围绕中小企业经营场景，从支付出发，结合先进科技成果，持续探索解决中小企业 融资难题的新模式、新思路，更好地支持和服务中小微企业发展。 2018 年，我们成立普惠 金融事业部，以更专业的组织架构统筹和推动普惠金融业务 发展，让普惠金融改革发展成果 惠及更多人民群众。 截至 2018 年底，平安银行全口径小微贷款余额 3 , 041 . 39 亿元，占全行各项贷款 余额 的 1 5.24 % ；贷款服务小微客户 66.9 万户，综合金融服务小微客户近 180 万户。 . 加强产品研究 ：推出专门针对小微企业的“优保贷”“新云贷”等新转化产品，通过增 信和分期的设计，加强风险管控，降低贷款利率。 . 提供价格优惠 ：对普惠金融贷款实行内部资金转移价格优惠；对小微贷款制定单独的拨 备预算，支持消化历史包袱，促进业务发展；持续贯彻尽职免责的激励考核政策等，夯 实内部管理和保障机制。 . 减轻 还款压力 。针对经营困难的小微客户，通过优化产品结构和要素，如延长还款期限、 分期还款等措施减轻客户还款压力，帮助客户渡过经营困难期。 2018 年 ，存量客户利 率下调 14 , 000 余笔，减免金额 9.35 亿元（按整个贷款存续期计算）。 平安银行KYB荣获“银行科技创新优秀案例奖” KYB（know your business）是平安银行针对中小企业客户发行的首款线上化网络融 资产品——中小企业征信数据贷。KYB从中小企业的发票、税金等支付交易数据出发， 结合产业场景数据，构建了涵盖中小企业全方位特征信息的数据平台，打造了无抵押、 无担保、线上申请、快速审批的服务模式，实现审批效率高、到账速度快、融资成本低。 2018年，平安银行KYB荣获由中国互联网协会互联网金融工作委员会、金融科技创新联 盟、中国电子银行网等机构评选发布的“2018中国金融科技创新榜”中的“银行科技创 新优秀案例奖”。截至2018年底，累计服务14,742名中小企业客户，累计放款106.78 亿元。 打造SAS平台，支持小微企业稳健发展 为更好地支持小微企业发展，我们在业内率先推出基于区块链技术的供应链应收账 款服务平台——SAS平台，全面覆盖核心企业及其上游供应商的线上应收账款转让、融 资、管理、结算等需求。SAS平台以核心企业信用作为驱动，通过对应收账款电子化、 透明化处理，实现信用多层级流转，为客户提供交易鉴证、贸易背景核验、债权登记、 转让确权、账款清分、应收账款管理、资产流转、监测预警等功能，有效解决了困扰应 收账款流转过程中遇到的主体风险认定、交易风险识别、贸易风险核查、债权转让有效 性等难题，极大地提高了应收账款流转效率，延展服务覆盖产业链长尾小微企业。 C:\Users\chenxm001\AppData\Local\Microsoft\Windows\Temporary Internet Files\Content.Word\SAS.PNG 截至2018年底，SAS平台已为111家核心企业及其上游中小微企业提供金融服务支 持，为企业的稳健发展提供了强有力的支撑。 3.1.2 助力民营企业 针对民营企业面临的三座大山：市场的冰山、融资的高山、转型的火山，我们为民营企 业制定“一户一策”方案，以差异化、精准化的金融解决方案，帮助民营企业安稳化解股质 业务风险，有效帮助民企纾困。 截至 2018 年 12 月末，全行民营企业表内外授信余额 7 , 186 亿元，占全行表内外授信余额的 57.87% 。 . 差异化解 。针对质押标的基本面较好、融资人质押比例较高、暂时流动性紧张的民营企 业，通过 股权质押 业务展期、适当延长补仓或还款期限以及分期还款等方式，缓解融资 人短期还款压力，减少因集中减持对市场造成的冲击。 . 精准化解 。对融资人确无还款资金来源、申请通过重组方式进行化解的民营企业 股权质 押 业务，审定重组化解方案，跟进重组进展，整体化解风险。 . 拓宽渠道 。在银行自身加大投放的同时，充分动员 平安 集团内外的资源为民营企业服务， 多渠道助力民营企业发展 。 . 整合资源 。充分发挥金融集团的特有优势，通过保险资管计划发起成立“平安资产 —— 护航系列民企发展基金”，护航民营企业发展。基金规模约 200 亿元，通过平安银行销 售网络和业务渠道，寻找有融资需求的民营企业，重点支持市场广阔、技术领先、管理 规范的民企，为民营企业的发展雪中送炭、锦上添花。 3.2 推动产业升级 我们牢牢把握金融服务实体经济的根本宗旨，以“科技赋能、 零售突破、 对公做精”为 战略引领， 以“专业化、集约化、综合金融和互联网金融”四大特色， 运用科技手段赋能传 统产业，推动客户营销、客户操作、客户服务、业务监控、经营管理全面实现线 上化、自动 化、数字化、智能化，助力传统行业 提质增效、 转型升级。 南昌分行使用“e收e记账”，帮助企业快速收款对账 在大型集团公司账务处理过程中，各地分支公司需向经销网络末端小微型代理商户 收款，收款方式主要以POS机、现金等方式为主，款项层层上收，资金回笼慢。同时， 分公司各自一本账，对账困难且有较大操作风险及资金挪用风险，未收款项难以管理。 南昌分行专门为产业链上下游较多的核心企业打造了一款收款记账一体化解决方案 ——e收e记账，由橙e收款（跨行代扣）和智能收款（子账户清分体系）两款基础产 品组合而成，帮助企业高效收款，准确清晰对账。2018年，南昌分行使用“e收e记账” 方案帮助正邦集团在代扣货款同时进行货款清分，实现总分公司账目一体，不仅降低了 客户财务运营风险，也有效提升了客户账务处理效率，帮助客户实现线上快速对账。 3.3 助力民生工程 我们 积极响应国家战略，坚持将金融服务贴近民生，持续加大金融支持民生领域发展的 力度，为民生建设提供信贷支持，助力城市建设及民生产业发展。 发行理财直融工具，支持城市保障房开发建设 温州市名城建设投资集团有限公司外部评级 AA+ ，是市属综合性旧城改造、保障房开 发建设及市政基础设施建设的主要开发主体。 2018 年 9 月 28 日，温州分行成功一次性发 行市名城集团 7 亿元理财直融工具，募集资金用于补充客户保障房板块营运资金，不仅拓 宽了集团融资渠道，而且很大程度上降低了该集团融资成本，为今后的到期债务做好授信储 备，也为存量保障房建设项目提供了资金支持。 提供 10 亿资金， 支持拆迁建设 随着人民群众的居住水平和居住质量显著提高，城市住房价格居高不下，低收入人群的 住房问题日益突出。为加大保障性住房建设力 度，改善城市低收入居民的居住条件， 2018 年 10 月，杭州分行为 某房地产 企业提供 10 亿元资金用于拆迁款支付， 支持企业开展住房 建设，不仅有效推动房地产行业发展，也为 民生工程发展贡献 了 一份力量。 融资支持上海市保障性住房安居工程 “上海市保障性住房安居工程”嘉定区黄渡基地某地块动迁安置房项目总建筑面积 268 , 090 平方米，建设用地面积 87 , 624 平方米，动迁安置 2320 户，投资总额 20 余亿元。 为保障该安居工程的顺利开展，上海分行积极贯彻落实国家住房建设的决策部署，配合政府 在统筹改善中低收入人群居住环境和居住质量、稳定房价方面发挥作用，将信贷支持住房建 设的措施落到实处，批复给于该项目保障房开发贷款，提高城乡居民居住水平。 3.4 服务区域发展 我们依托自身“金融 + 科技”优势，根据区域经济发展需求，制定差异化金融服务策略， 助力区域经济蓬勃发展。 全方位支持郑州航空港经济综合实验区发展 郑州航空港经济综合实验区是我国首个上升为国家战略、目前唯一一个由国务院批 准设立的航空经济先行区。郑州分行立足自身在金融方面的优势，为郑州航空港经济综 合实验区提供全方位金融服务支持，助力郑州航空港经济综合实验区更快、更好发展。 . 基础设施建设：通过直接债务融资工具、结构化融资、产业基金方式为航空港实验 区基础设施建设提供融资支持，为实验区招商引资、产业引进贡献力量。 . 产业发展：为招商引资企业提供项目落地、入驻配套金融服务、融资支持，助力实 验区产业发展。 . 支持中小企业融资：依托在中小企业数据融资领域的实践经验，结合大数据、互联 网、云计算等最新技术，面向物流企业推出“物流发票贷”；与实验区商务局、税 务部门通力合作，面向智能终端企业推出“出口退税组合融资”产品；针对特定核 心企业供应链内上游中小微企业，通过线上应收账款转让（SAS）服务平台给与融 资支持，着力解决中小企业融资难问题。 . 招商引资企业落地服务：与实验区自贸办、工商局紧密联系，为自贸区注册企业提 供一站式服务，实现企业工商注册、银行开户在平安银行“一站受理”，将工商登 记注册服务窗口延伸到平安银行柜台，提高企业开户效率。 与天津市政府签署战略合作框架协议，助力天津发展 2018年11月9日，天津分行牵头与天津市政府签署战略合作框架协议，双方将围 绕智慧城市、投融资、保险业务、互联网金融合作等多个领域开展战略合作。在未来五 年内，平安集团与天津市政府将重点围绕天津市“十三五”规划中的经济社会发展目标， 抢抓京津冀协同发展、“一带一路”、中国（天津）自由贸易试验区建设等战略机遇， 共同推动天津市科学发展、和谐发展、智慧发展。 4 科技引领发展 可持续发展背景 在新时代背景下，人民对美好生活的需求日益增长。 要 处理好新时代人民美好的金融生 活需要与金融发展不平衡不充分的矛盾，必须以创新为驱动， 以科技赋能金融， 不断 发展优 质、可靠的产品和服务， 增强人民对 智慧 金融生活的获得感、幸福感。 我们的举措 . 依托区块链、人工智能、云计算、生物识别等前沿科技，以科技赋能金融，打造智慧 产品和服务 . 聚焦智慧财政、智慧住房、智慧司法等生态客群，推智慧城市建设 . 全方位保障客户信息及财产安全 ，为客户提供安全可靠的金融生活 我们的成效 . 全年 累计 新 设 104 家零售新门店 . AI 客服占比约 80% . 全年 跨境 e 平台交易规模超过 6 , 600 亿元 4.1 丰富金融产品 我们始终坚持以客户需求为导向，立足客户不同金融业务场景，不断完善产品体系，满 足客户多元化的产品需求。 4.1.1 打 造智慧产品 我们依托人工智能、区块链、云计算等前沿科技，持续推进产品创新升级，以智慧产品 满足客户智慧生活的美好需求。 智慧零售 我们坚持以“零售战略转型”为核心，面向“医、食、住、行、玩”等与大众生活息息 相关的领域，以科技赋能金融，全力打造融合口袋银行 APP 和零售智能新门店， 呈现“综 合化、场景化、智能化、个性化”特征的金融新零售模式 —— OMO 模式（线上线下融合）， 满足大众不同场景的消费融资需求，让银行“更懂你”。截至 2018 年底，平安银行共开设 104 家零售新门店，遍及全国 50 个城市。 . 线上：统一入口，打造一站式综合金融移动服务平台 通过 口袋银行 APP 将理财、贷款、信用卡、支付等业务集中，形成统一入口，承载零 售业务的全产品和服务，实现信用卡与借记卡的一站式管理；引入寿险、产险、养老险、证 券、期货、资管、信托等子公司产品与服务，并通过金融资讯、财经直播间两大频道，为客 户提供综合金融知识普及与财务规划建议。 . 线下：升级网点打造更懂客户的智能零售新门店 通过引进各种智能化设备和工具，打造智能零售新门店。客户可在门店办理投资理财、 信用卡、消费信贷、汽车金融等零售银行全产品业务，同时，承载平安集团综 合金融业务， 为平安车险、证券、好医生等提供“入口”，为客户提供定制化的全面金融解决方案。 C:\Users\FUYAO588\AppData\Local\Microsoft\Windows\Temporary Internet Files\Content.Word\mmexport1546996420346.jpg 成都分行智慧新门店 智慧校园 我们依托 平安 集团科技及综合金融优势，将人工智能、大数据、区块链等领先科技与最 先进的校园教育教学与管理理念结合，为学校提供“智慧教育 + 金融”整体解决方案。我们 以联名卡为抓手，将实体卡刷卡、移动扫码、线上支付与服务等线上线下校园场景全面打通， 师生可凭卡和手机体验在校内食堂就餐、超市消费、考试报名、新生注册、门禁通行、图书 借阅等功能，实现银行金融服务、校园内身份认证与特定应用、以及银校关联业务的智能整 合，极大提高了校务管理效率。截至 2018 年底，智慧校园已在深圳、北京 4 所高校成功落 地。 上线平安Fresh校园卡，培养大学生信用管理意识 为积极响应银监会等部委关于整治、规范“校园贷”业务要求，引导大学生建立正 确的金融消费观，平安银行从学生信用管理层面着手，为在校大学生量身打造专属信用 卡——平安Fresh校园卡。该卡为银联单币电子卡，学生通过平安口袋银行APP即申即 用，从申请到操作使用、权益查询、活动参与等都可通过APP“一键”实现。在授信政 策、申卡用卡操作、权益与活动等方面，平安Fresh校园卡都以贴合在校大学生的消费行 为和生活方式为出发点，构建高品质的用卡体验，从而引导在校大学生建立完善的个人 信用管理意识，养成良好的用卡习惯。项目一期覆盖北京、上海、广州等6大城市的31 所高校。 智慧养老 全国老龄工作委员会办公室发布的《中国人口老龄化发展趋势预测研究报告》显示， 21 世纪的中国将是一个不可逆转的老龄社会。随着老龄化进程的不断加快，越来越多的人 希望通过养老型理财产品实现“老有所养”的财富管理目标。平安银行顺应时代发展需求， 创新推出 养老系列净值型理财产品，填补了银行资管养老型理财的空白。 . 灵活稳健的资产配置，复利积累 + 定期分红模式。 在注重稳健的同时强调大类资产配置 的多元化、均衡性和灵活性，产品收益分配采用“基准 + 分红 ” 形式，并引入定投、红 利再投、定期分红等功能，在养老保障的功能性上超越单纯的年金和 保险，形成兼具理 财投资功能的养老保障选择。 . 浮动收益分配比例高，让利于客户。 不收取认购费、固定管理费，同时产品将超过业绩 基准收益部分的 80% 分配给客户（市场比例一般为 70% ），实实在在地为客户让利。 . 研发平安银行养老新兴投资指数。 针对养老系列产品研发“平安银行养老新兴投资指数”， 获取健康养老行业高速增长的平均收益，从老龄化趋势中分享趋势红利回馈投资者。 智慧理财 . 智能日添利 智能日添利人民币理财打破传统理财非工作时间、节假日不可购买的限制，实现 7x4 小时随时购买、随时起息，同时可实现即时刷卡、上网支付、 信用卡还钱、取现金、转账、 缴纳水电费，让客户拥 有 活期账户的便利、又有比定期收益还高的保本理财。 . 天天成长系列 天天成长 C 产品支持 7x24 小时功能，客户在非交易时段（双休日、节假日） 也具备 单 户 10 万元赎回额度，帮助投资者应付资金流动性紧张问题。 4.1.2 服务 跨境金融 随着 中国经济的快速发展，跨境金融服务需求越来越多。我们整合供应链金融、互联网 金融、离岸金融和综合金融等方面的优势资源，持续提升跨境 e 金融综合服务平台体系化 服务能力， 健全跨境金融产品体系，为中国企业、公民“走出去”提供差异化、精品化的跨 境金融服务。 2018 年，我们创新性为跨境电商平台及其上下游服务链企业和电商提供专业化结算、 融资等金融服务，以打造金融生态圈的方式服务跨境企业发展。得益于线上化、智能化、场 景化的平台服务，全年跨境 e 平台交易规模超过 6 , 600 亿元，并荣获年度“深圳市金融创 新奖优秀奖”。 . 离岸业务 我们结合中国企业经营国际化、融资国际化、投资国际化的发展步伐，不断深化产品创 新，积极推进智能化建设，以丰富的产品体系、专业高效的服务能力，为企业提供一体化跟 随式的离岸金融服务，助力中国企业“走出去”。同时，按照全口径跨境融资宏观审慎管理 政策，为境 内企业提供跨境融资，降低境内企业融资成本，支持实体经济发展。 2018 年，平安银行 在 第 8 届中国经贸企业最信赖的金融服务商（金贸奖）评选活动中 荣获 2018 年度“最佳离岸金融银行”奖， 成为本年度唯一荣膺该奖项的商业银行。 . 出境服务 2018 年，平安信用卡口袋 APP 境外专区全新改版，汇总出境机票、酒店、购物等方面 优惠信息，并结合便捷签证、境外 wifi 预定、换汇预约、调额申请等服务，以及境外消费返 现、指定地区、商户优惠等多种形式活动，以及出境客户专属的信用卡额度、备用金政策， 为客户提供在线查询、一键申请等一站式实时 服务，大大优化了客户出境前、中、后期全过 程体验。 4.2 提供优质 服务 我们依托技术创新不断推动服务创新升级，打造包括智能提额、智能客服、智能反欺诈、 一键服务、智能审批、智能语音机器人等在内的智能科技矩阵，以科技力量为用户带来“快、 易、好”的用户体验。 . AI+ 客服 在业内率先上线新一代 AI 智能机器人，打造智能客服平台，覆盖在线搜索、在线客服、 电话客服及厅堂服务四大渠道，为客户提供 7x24 小时智能化咨询服务，解决客户等待时间 长、效率低的问题。同时， AI 智能机器人还可根据客户需求和情绪变化，针对性地提供个 性化语音服务，让用户享受更贴心的服务。截至 2018 年底， AI 客服已占全部客服人员比例 近 80% 。 对于柜面渠道、自助设备，均使用人脸识别、 OCR 技术辅助银行工作人员识别客户真 实身份，大幅提升了人工核实客户身份的时效和准确性；同时，通过客户大数据分析及时了 解客户的服务需求，优化客户业务办理体验。 image005 客户与机器人安安互动 . A I+ 投顾 以 OMO （ Online Merge Offline ） 线上赋能线下模式 ， 通过 AI+ 投顾工具 （ 包括财富 诊断 、 资产配置组合工具 ） 落地智能化资产配置服务的核心场景， 可根据客户的交易记录与 风险偏好， 为客户提供智能化 、 个性化和地域差异化的投资顾问服务，更精准服务客户投资。 口袋财务APP，打造一站式服务 我们聚焦产品功能、企业服务、科技赋能、生态经营、智能客服五大方向，以“平 台+产品+服务”为核心业务模式，结合移动互联网、云计算、大数据、人工智能等技术， 不断完善口袋财务APP功能，为客户提供包括企业开户、账户管理、支付结算、投融资、 综合金融、企业经营管理、员工管理、智能客服在内的全方位产品与服务，解决对公领 域业务品种和参与人员繁多、作业链条冗长、效率低下等问题。截至2018年底，口袋财 务APP累计注册用户达52.2万户，交易笔数153万笔，当年交易金额达8396亿元。 2018年，口袋财务APP荣获中国金融认证中心（CFCA）颁发2018年中国电子银 行金榜奖“最佳企业手机银行奖”。 “私行专区”上线平安口袋银行APP，为高净值客户提供安全、稳健、尊享的服务体验 为满足高净值客户对于线上便捷服务和定制化服务的要求，平安银行私人银行在平 安口袋银行APP上推出“私人银行”专区，在保证交易合规性的同时，实现了阳光私募 等产品交易流程全线上化。从客户身份验证到付款环节，通过AI产品推介、AI视讯认证、 CFCA认证合同签署等技术，在线上传认证资料，了解产品详情和风险，进行电子合同 线上签署和远程视讯鉴证，极大节省了客户的时间，提升交易的安全性。不仅如此，基 于高净值客户交流投资经验、获取投资机会等金融社交需求，平安银行私人银行特别打 造了私行客户专属的“投资圈”。客户可以在专属圈子中获取阳光私募、股权、固定收 益等优质的投资项目介绍，通过专家观点分享了解当前宏观投资动态，与高净值人士交 流，更轻松地做出最优的投资决策。 打造资产托管业务直连，为客户提供便捷服务 资产托管业务利用深证通FDEP平台或B2BI建立托管直连，使客户的企业内部管理 系统（包括财会系统、现金管理系统、ERP系统等）与资产托管系统进行平滑对接和有 机融合。客户通过其内部系统即可完成平安银行资产托管账户信息查询、指令提交、账 务核对等操作，实现客户与平安银行托管业务之间方便、快捷、准确的电子化交互。 截至2018年底，托管业务系统直连客户55家，惠及约2000只产品，处理近27万 笔指令，占总处理指令数的70%，大幅提升效率以及准确性，每笔业务指令提交至少节 省40分钟以上，真正做到不让客户多走一步路，多上一次网。 4.3 构建智慧城市 我们本着“服务国家、服务 社会、服务大众”的理念，坚持科技赋能金融，以“智慧、 智理、智效”为核心，聚焦智慧财政、智慧住房、智慧司法等生态客群，与政府及行业合作 伙伴 共同推动新时代智慧城市建设，以科技金融力量普惠民生福祉。 截至 2018 年底 ，我们已在北京、上海、深圳、广州、长沙、太原等多个城市推广和实 施智慧城市项目，推动形成智慧城市生态群。 智慧财政 . 税收缴纳： 积极开拓非税收缴渠道，通过在线查询、移动支付等，打造多元化全天候缴 费服务能力，为市民提供“最多跑一次”便捷服务；积极响应国地税改革政策，与各地 税务局合作开拓电子缴税业务，为企业和个人提供电子税务局服务。 . 资金支出管理 ：提供财政专项资金监管等穿透式监管服务产品，监管每一笔财政资金支 出的神经末梢，实时监控每一笔资金的流向，为财政全面绩效管理奠定基础。 . 全流程服务 ： 与重庆金融资产交易所有限责任公司共同提出“新工具 + 新服务”生态经 营理念，为财政客群提供“金融 + 科技”的全流程服务。 智慧住房 我们将“金融 + 科技”服务渗透至土地拍卖、开发、建设、销售整个房生态生命周期的 各个环节，为各级政府及相关企业提供土地拍卖金管理、商品房交易资金监管、公积金收缴 及归集服务、物业维修金资金监管等服务，使房屋居住和管理更便捷有效。 2018 年 ，我们与平安城市建设科技（深圳）有限公司联合打造房产租赁与交易服务平 台等产品，为城市建设提供数字化、智能化与可视化的管理，为市民提供房产交易预约、资 金监管、房源核验码等服务，为数十万小区、数百万家庭带来便利。 智慧司法 我们为法院和破产管理人打造全国首个全流程破产案件管理系统，并首次将区块链技术 运用到破产管理流程中，协助法院对破产案件、破产资金和破产管理人进行有效管理，保障 债权人的合法权益。 广州破产案件业务管理系统助力法院有效管理 为有效协助法院在立/判/结案各阶段对破产案件、破产资金及破产管理人进行穿透性 监管，平安银行广州分行与广州市破产管理人协会合作建设广州破产案件业务管理系统， 通过金融科技赋能及法院直连，为破产管 理人提供便捷高效、透明安全的破产业务 全流程专业服务，保障了债权人合法权 益，助力法官和破产管理人进一步减负增 效，在提升地区营商环境等方面发挥了重 要作用。 智慧医疗 我们与多个城市 卫生健康委员会 合作，建立线上医疗平台，实现线下自助机具、线上医 疗平台、医院微信公众号等多渠道预约挂号、导诊缴费、就医、诊间支付、报告查验等服务， 实现“数据多跑路，群众少跑腿”。 4.4 维护 客户 权益 我们将消费者权益保护（简称“消保”）工作纳入到战略层面，董事会战略发展委员会 升级为董事会战略发展与消费者权益保护委员会，制定《平安银行股份有限公司消费者权益 保护工作实施纲要》《平安银行消者权益保护工作管理办法》等规章制度，从“做实场景、 做实工具、做实抓手、做实落地” 4 个层次全面推进消保工作，推动全行消费者权益保护工 作积极、有序开展。 2018 年，我们着力做大做实消费者权益保护工作，从“做实场景、做实工具、做实抓 手、做实落地” 4 个方面入手，战略提升消保层次，科技赋能消保实效，切实保护消费者权 益。同时，进一步完 成制度的修订和制定，对内建立工作规范和细则，对外完善流程和机制， 明确各部门、各层级机构的责任义务，建立独立的、纲领性的消保工作制度体系，夯实消保 工作的制度基石；打造多个消保科技创新项目，通过技术手段实现科技赋能消保，并不断推 出消保提升战略项目，践行消保与银行经营战略的协调发展。 4.4.1 保护客户隐私 我们制定了明确的客户信息管理办法和信息分类标准，强化信息生产、存储、使用、传 输、备份、恢复、脱敏、销毁等各个环节的管控，倾力保障客户隐私。 . 数据输入 严格对页面录入的客户信息进行保密，对于需要在合作方进行输入的模式，严格禁止客 户信息资料在合作方不恰当的留存风险；对展业人员不定期开展业务安全宣导及培训，若违 反客户信息保护和保密规定，严格按照相关管理办法给予相应处罚。 . 数据传输 应用系统实施最小化敏感信息展示掩码处理，严格限制敏感数据的批量下载，并对数据 传输加密处理；安装数据防泄漏 DLP 监控软件，对数据外发进行智能监控，同时，制定严 格的权限申请审批流程，对文件信息拷贝、外传等行为进行严密管控，严防信息泄露 。 . 数据存储 终端办公设备安装终端文件加密软件，通过加密系统对包含敏感信息的文件进行加密保 护，建立安全访问及使用边界，严格防范数据泄漏风险；数据平台实施加密和脱敏技术，数 据在虚拟平台封闭式操作，不落地；敏感数据下载通过虚拟平台等进行控制，并建立严格的 权限开通和数据下载审批环节管控；对数据平台用户绑定 IP ，从源头防范数据泄漏的发生。 4.4.2 保障资金安全 平安银行在涉及客户财产的各个节点上部署了约 40 套大数据风险模型，全方位监控和 评估资产风险，并建立“ AI+ 风控”体系，通过统一的风险信息平台，实现信贷产品的总授 信额度管控、整体自动 审核及秒级时效的精准决策，实时处理及防控账户的异常开立、交易 的异常发生，为客户构筑坚固金融安全堡垒，保障客户资金安全。 打造反欺诈管理平台 为全面保障客户资金安全，我们跳出传统思维，打破借记卡或信用卡单一产品维度的 监控方式，探索建立客户维度的反欺诈模式，打造了事前、事中、事后三位一体的全流 程、全方位反欺诈防控体系。反欺诈平台累计接入五百余银行卡交易场景及二十余业务 子系统的底层数据，真正实现了借记卡、信用卡双卡数据全覆盖。一旦客户借记卡或信 用卡单卡交易触发风险预警， 会同时排查客户双边账户风 险，防线更全面，资金安全更 有保障，实现一次预警、双重 保护。 C:\Users\chenxm001\AppData\Local\Microsoft\Windows\Temporary Internet Files\Content.Word\去logo图.jpg 截至2018年底，已累计 防堵欺诈金额高达5.15亿人 民币，有效保障了数千万持卡人在享受到优质的金融服务的同时，合法权益不受侵害。 4.4.3 回应客户投诉 我们制定《平安银行零售客户投诉管理办法》《平安银行信用卡业务投诉管理办法》《平 安银行公司客户投诉管理办法》等制度，规范客户投诉处理流程，及时回应客户投诉、建议， 确保客户问题妥善解决。全年投诉客户满意度为 95% 。 . 投诉判定 ：根据投诉管理办 法，我们 对客户的投诉进行判定，如在银行服务、产品、系 统方面确实存在瑕疵，则定义为有效投诉，同时将客户的声音反馈至业务部门，优化产 品和服务 ， 以期为客户带来更好的体验。 . 智能咨诉 ：应用智能化技术对咨询投诉开展全生命周期管理，通过多维度掌控、标准化 运行和大数据深耕的智能化赋能，实现“咨诉平台”的全面革新。同时，对于投诉的处 理均要求与客户 100% 进行沟通、协商，并积极协助客户解决问题，了解客户对我行投 诉处理的评价，以优化投诉处理流程。 . 及时反馈 ： 对于在规定期限内不能处理完毕的客户投诉，我们会在处理时效内主动联系 客户进行解释 ，明确告知处理期限和办理的情况，优化客户体验。 4.4.4 普及 金融知识 我们成立消费者权益保护（简称“消保”）宣传活动领导小组，负责统筹各项消保宣传 工作，并将其纳入消保考核，推动各部门、分子公司积极开展形式多样的消保宣传活动，帮 助 消费者 全面了解金融知识，树立正确的金融观，强化防范金融诈骗意识，远离金融陷阱。 . 制定宣教活动的“量化清单”。 确定三个“ 1 ”宣教活动清单， 总行每月组织全行开展 “一个消保主题月活动”、分行每月组织“一次较大型的宣教活动”、每个支行每季度至 少“开展一次消保线下活动”，推动消保宣教活动落实。 . 重视特 殊人群，定制宣教。 在宣传受众上，主动围绕老年人、残疾人、校园学生、农民 等群体，将宣传推进到敬老院、校园、企业、社区、乡村，传递具有针对性的金融知识， 践行社会责任。 . 主动与监管汇报沟通，精准宣教。 持续加强与监管部门的有效沟通与汇报，并多次承办 监管部门、行业协会等组织的特色金融知识宣传活动，精准把控宣教方向和内容，提升 宣教效果。 . 鼓励创新，打造宣教活动的“亮点项目”。 利用客户喜闻乐见的“抖音”“微视频”和“微 信软文”等热点线上宣传方式，生动形象宣传金融知识，推动金融知识入脑入心。 反假课堂 送金融知识进文化礼堂 2018（未完）  |