银星能源(000862):宁夏银星能源股份有限公司投资者投诉处理工作制度
投资者投诉处理工作制度 （2021年8月制订 2025年10月第一次修订） 第一条为规范宁夏银星能源股份有限公司（以下简称公司） 投资者投诉处理工作，建立健全投资者投诉处理机制，切实保护 投资者合法权益，维护公司信誉，依据《中华人民共和国公司法》 《中华人民共和国证券法》《上市公司投资者关系管理工作指引》 《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益 保护工作的意见》（国办发〔2013〕110号）及中国证券监督 管理委员会的其他相关规定，特制定本制度。 第二条本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披 露、公司治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、 员工及其他相关主体对公司产品或服务质量、民事合同或劳资纠 纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度范围。 第三条公司受理投资者投诉的渠道主要包括：电话、邮件、 传真、信函、来访，以及证券监督管理部门或其他部门转交的投 诉事项等，公司保证投资者可以通过任何一种可供选择的方法向 公司提出投诉并得到有效处理和反馈。 第四条公司投资者投诉处理工作的主要负责人为董事会秘 书。公司证券事务管理部门负责投资者投诉接收受理、分类处理 与汇总工作，其主要职责包括： （1）受理各种直接投诉； （2）承接中国证监会“12386”热线的转办件，以及其他间 接投诉； （3）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； （4）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意 见或建议，并定期反馈给公司董事会以及管理层。 第五条公司证券事务管理部门接到投诉后，工作人员应认 真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《宁夏银星能源 股份有限公司投资者投诉登记表》，详细记录投诉人、联系方式、 投诉事项等有关信息。 第六条公司应按照法律法规、监管部门规定以及公司相关 制度的要求，及时、客观、公正地处理投资者投诉工作，以事实 为依据，以制度为准绳，切实维护投资者的合法权益，消除投资 者误解，保护公司的信誉不受损害。 第七条公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉， 包括但不限于： （一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制 度； （二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和 《宁夏银星能源股份有限公司章程》等内部管理制度的规定； （三）关联交易信息披露和决策程序违规； （四）违规对外担保； （五）承诺未按期履行； （六）其他损害投资者合法权益的行为。 第八条工作人员在接到投诉时，对于能够当场处理和答复 的投诉，应尽量立即处理，当场答复，并将处理情况报告部门负 责人；不能当场解决的投诉，向部门负责人汇报解决；对影响重 大、情况复杂或具有典型意义的投诉，应同时上报公司董事会协 调解决。 第九条凡确认受理的投诉，除当场处理完毕的以外，原则 上应自受理之日起30日内办结，并及时告知投诉人。工作人员 对在处理投诉过程中获悉的投诉人基本信息和有关投诉资料负 有保密责任。 第十条如果投诉人投诉的事项情况复杂，不能在30日内办 结的，工作人员应按照证券监督管理机构相关文件的要求做好延 期处理和情况汇报工作，但延长期限不得超过30日，并告知投 诉人延期理由。 第十一条公司证券事务管理部门应认真核实投资者所反映 的事项是否属实，积极妥善地解决投资者合理诉求。投诉人提出 的诉求缺乏法律法规依据、不合理的，工作人员要认真做好沟通 解释工作，争取投诉人的理解。 第十二条公司证券事务管理部门应定期对投诉进行分类整 理，做好分析研判工作。对于投资者集中或重复反映的事项，应 及时向公司董事会汇报，并制定相应的处理方案和答复口径，妥 善化解矛盾纠纷。 第十三条公司证券事务管理部门在处理投资者相关投诉事 项过程中，发现公司在信息披露、公司治理等方面存在违反公司 内部管理制度或违反法律法规的行为，应立即向公司董事会报告， 公司董事会应立即安排整改，及时履行相关信息披露义务或对已 披露信息进行更正，严格履行相关决策程序，修订完善相关制度。 第十四条工作人员在处理投诉事项时应遵循公平披露原则， 注意尚未公布信息及其他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉 及依法依规应公开披露信息的，回复投诉人的时间不得早于相关 信息对外公开披露的时间。 第十五条公司证券事务管理部门应当建立投资者投诉处理 工作档案。处理投诉工作结束后，工作人员应及时将投诉材料、 处理记录等资料整理归档。档案保存时间为2年。 第十六条本制度未尽事宜按国家有关法律、法规和《宁夏 银星能源股份有限公司章程》的规定执行。 第十七条本制度由公司董事会负责制订、解释和修改。 第十八条本制度自九届十三次董事会决议通过之日起执行。 附件 宁夏银星能源股份有限公司 投资者投诉登记表
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