AI到底行不行，替代人工反而越帮越忙，“投资回报比不足10%”

时间：2026年11月09日 16:02:52 中财网

　　AI接手客服后，银行准备裁掉45个人。可用户打来的电话反而多了，裁员计划最终被撤回。

　　彭博观点专栏作者帕尔米·奥尔森11月9日撰文介绍，澳大利亚联邦银行在部署AI智能体后，遭遇用户来电激增，随后取消了裁减45名客服人员的计划。

　　科技公司希望，AI能从回答问题，发展到替人订餐、叫车、处理账单。企业少花人力，消费者少费时间。然而，AI的实际应用还远远跟不上科技公司的美好畅想。

　　优步首席财务官在财报电话会上透露，万圣节当周，Uber和Uber Eats共处理约3.2亿笔业务，通过AI智能体完成的外卖订单只有500笔，叫车订单只有4笔。他表示，目前AI接管业务仍处于非常早期的阶段，实际使用十分有限。

　　企业愿意试，回报却跟不上。

　　奥尔森援引咨询机构Gartner的评估称，企业部署的AI智能体项目中，带来显著投资回报的比例不足10%。

　　有些用户把任务交给AI后，发现自己仍得跟着检查。账单有没有读错，购物车里有没有放错商品，下单前都得再看一遍。原本想省点事，最后多了一份检查AI的工作的工作。

　　这些问题也关系到科技公司已经投出去的钱。奥尔森指出，数万亿美元的数据中心投资，部分建立在一个预期上：未来AI智能体会替企业和个人执行大量任务，消耗大量计算资源。

　　数据中心在建，企业能交出去的工作却还有限。

　　Gartner发现，AI智能体更擅长核对发票、回答工资问题等具体任务。任务范围越明确，企业越容易判断它做得对不对，也更敢交给它处理。

　　奥尔森认为，AI智能体眼下可能先接手一部分琐碎工作，距离行业期待的需求爆发还有一段路。

　　科技公司期待的是AI带来需求爆发。澳大利亚联邦银行先遇到的，却是客服电话增加，以及一份不得不撤回的裁员计划。